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1、德信誠(chéng)培訓(xùn)網(wǎng)IT問題處理管理制度第一節(jié) 總則第一條 為規(guī)范信息系統(tǒng)的問題處理流程，及時(shí)高效地處理和解決信息系統(tǒng)出現(xiàn)的各類問題，特制定本制度。第二條 本制度中“問題”是指信息系統(tǒng)運(yùn)行過程中出現(xiàn)的各類問題。對(duì)業(yè)務(wù)產(chǎn)生重大影響，需要短時(shí)間內(nèi)解決的問題稱為緊急問題，其余的稱為一般問題。第三條 本制度適用于公司。第二節(jié) 問題受理和處理第四條 公司信息部設(shè)立問題受理專責(zé)人員，負(fù)責(zé)問題的受理、記錄、分派、處理過程的信息溝通以及處理結(jié)果的跟蹤。第五條 對(duì)于一般問題，問題受理專責(zé)人員按照問題對(duì)正常業(yè)務(wù)和信息系統(tǒng)的影響程度，劃分高、中、低三類處理優(yōu)先級(jí)，確定處理順序。能自己處理的問題，立即處理，否則提交問題處理人
2、員。具體流程參見問題處理流程（附件一）。第六條 對(duì)于緊急問題，問題受理專責(zé)人員立即聯(lián)系問題處理人員處理，并上報(bào)信息部負(fù)責(zé)人。問題處理人員必須詳細(xì)記錄處理過程，在處理完成后，補(bǔ)填問題處理記錄表（附件三），連同系統(tǒng)日志一起提交信息部負(fù)責(zé)人審閱。第七條 對(duì)于所有問題，問題受理專責(zé)人員必須填寫問題受理登記表（附件二），及時(shí)跟進(jìn)，確保所有問題得到妥善解決和記錄。第八條 問題處理人員應(yīng)在預(yù)期時(shí)間內(nèi)及時(shí)向問題受理專責(zé)人員報(bào)告處理情況，提交問題處理記錄表。第三節(jié) 問題報(bào)告和審閱第九條 問題受理部門負(fù)責(zé)人每月審核匯總問題受理和處理情況，分析問題處理方法，總結(jié)問題產(chǎn)生的原因，并制訂預(yù)防性措施，形成問題統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告
3、（附件四），提交信息部負(fù)責(zé)人審閱。第十條 問題受理和處理過程中產(chǎn)生的所有文檔均由信息部文檔管理人員統(tǒng)一保存和管理。保存期限至少為一年。第四節(jié) 附則第十一條 本制度由公司總部信息部負(fù)責(zé)解釋和修訂。第十二條 本制度自發(fā)布之日起開始執(zhí)行。更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)：http:/好好學(xué)習(xí)社區(qū)德信誠(chéng)培訓(xùn)網(wǎng)附件一. 問題受理登記表問題受理登記表序號(hào)問題編號(hào)上報(bào) 時(shí)間(年月日時(shí)分)問題報(bào)告人上報(bào)渠道問題簡(jiǎn)單描述問題受理人問題處理人問題是否關(guān)閉姓名部門聯(lián)系電話1234567891011附件二. 問題處理記錄表 問題處理記錄表問題編號(hào)： 時(shí)間： 年 月 日 時(shí) 分問題描述問題類型 緊急問題 一般問題 一般問題處理優(yōu)先級(jí) 高 中 低出現(xiàn)問題系統(tǒng)問題處理預(yù)期時(shí)間問題處理方法問題處理所需資源問題處理結(jié)果問題處理結(jié)束時(shí)間（年/月/日/時(shí)/分）問題報(bào)告人意見問題處理人簽字附件三. 問題統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告問題統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告日期：統(tǒng)計(jì)報(bào)告問題性質(zhì)問題上報(bào)（次）處理完成（次）問題處理率（%）所占比例（%）合計(jì)分析報(bào)告提交人： 審閱人：
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