茶樓商業(yè)策劃書.doc

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1、一商業(yè)背景介紹目錄一商業(yè)背景介紹2（一）企業(yè)背景介紹山水茶源公司2(二)山水茶源品牌介紹3二市場狀況分析4（一）市場分析41.宏觀環(huán)境:42.中觀環(huán)境：43.微觀環(huán)境:44.SWOT分析55.營銷啟示：6三. 目標(biāo)市場選擇與定位8（一）茶樓市場細(xì)分8（二）重點(diǎn)目標(biāo)消費(fèi)者8（三）輔助消費(fèi)者群8（四）行銷目標(biāo)9四營銷組合策略10(一)產(chǎn)品策略10(二)價格策略14(三)渠道策略18(四)促銷策略20(五)人員策略23(六)有形展示策略30(七)服務(wù)過程32五營銷活動與預(yù)算安排36(一)行動計(jì)劃36(二) 預(yù)算安排37六、附錄:39附錄一:39附錄二:41附錄三:42一商業(yè)背景介紹（一）企業(yè)背景介紹

2、山水茶源公司 1公司簡介我們公司名稱：山水茶源。正如名稱，我們的事業(yè)與茶息息相關(guān)，我們致力于經(jīng)營茶樓以及茶禮品店，以此作為起步項(xiàng)目，進(jìn)而通過整個團(tuán)隊(duì)成員的努力發(fā)展成為以茶的主題的連鎖公司。我們的連鎖形式是以茶樓和茶禮品共同發(fā)展為特色，開出滿足消費(fèi)者對于健康需求的山水茶樓；并且進(jìn)行消費(fèi)者培育，將茶這種健康禮品的觀念傳播，促使我們的禮品店大力發(fā)展。2企業(yè)文化簡介首先從我們的對內(nèi)口號說起，因?yàn)閮?nèi)部的團(tuán)結(jié)一致同心協(xié)力是整個公司發(fā)展的基石。我們的對內(nèi)口號是：黃河源頭水，泰山頂上松；心中有信念，一定能成功。為什么選取次作為我們隊(duì)內(nèi)口號？我們依托東營，東營是黃河入海口，是母親河的歸海之處，第一句既表達(dá)我們對

3、東營以及黃河的感情，也源于我們要保證泡茶之水的純正讓消費(fèi)者放心的決心。泰山是五岳之首，我們立志做泰山頂上松表明我們追求成功的決心。而堅(jiān)定的信念可以支持我們在艱難困苦面前永不放棄，這樣我們在經(jīng)歷之后才會取得最后的成功。其次我們的對外口號是：清香茶緣鑄佳情，幽幽茶道塑知己。我們茶樓所希望打造出一種境界一種感覺，在這里，你可以遇到志同道合的朋友；在這里，你可以和更多人交流，排遣孤獨(dú)；在這里，你可以獨(dú)自一人，聆聽音樂，沉浸在音樂的舒緩節(jié)奏里，放松神經(jīng)和身心；在這里，你可以與家人一起，在音樂的氛圍中盡享家庭的溫馨，讓所謂的代溝在我們的周圍消失，創(chuàng)建一個溫暖和諧的家庭氛圍；在這里，你也可以同朋友一起，品茶

4、言歡，共敘友情；在這里，你也可以為你和顧客找到一個舒心快樂的談判交易地點(diǎn)，在這樣沒有紛爭沒有喧囂只有平和與寧靜，和諧與安詳?shù)沫h(huán)境里邁向成功；在這里，我們?yōu)槟闾峁┮幌盗械姆奖阋魳菲鞑?，象棋，圍棋休閑方式，你可以找到樂友或者棋友，讓生活有滋有味，讓城市生活不再單調(diào)不再孤獨(dú)這就是我們對外口號所傳達(dá)的(二)山水茶源品牌介紹1山水茶源的由來“山水茶源”這一品牌的來源是源于我們團(tuán)隊(duì)成員共同思考的結(jié)晶。因?yàn)槲覀兊膭?chuàng)業(yè)項(xiàng)目是開茶樓，所以團(tuán)隊(duì)成員在思考品牌名稱時也是盡力與茶這一核心主題在不斷靠攏。最后經(jīng)過大家的討論和集合表決，就此創(chuàng)建了我們的品牌。2品牌特色簡介（1）與茶樓的主題緊緊相扣 （2）此品牌名稱彰顯了

5、清新自然的茶樓定位（3）有山有水可以使消費(fèi)者有對茶質(zhì)量放心的感覺（4）一個“源”字突出了我們茶歷久彌香的卓越品質(zhì)（5）這名字的整體感覺與整個團(tuán)隊(duì)的對內(nèi)口號與對外口號整體呼應(yīng)，表達(dá)了我們品牌與公司文化的一致性43二市場狀況分析二市場狀況分析（一）市場分析1.宏觀環(huán)境:（1）人口環(huán)境：墾利縣總?cè)丝?1.9萬人，城鎮(zhèn)人口4.08萬人，人口分布相對密集。（2）經(jīng)濟(jì)環(huán)境：經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，第三產(chǎn)業(yè)增加值32.06億元，增長17.7%。城鎮(zhèn)居民人均可支配收入17010元，增長15.4%；人均消費(fèi)性支出9763元，增長10.4%；人民生活水平不斷提高，物資文化需求增多。墾利經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)發(fā)展迅速，帶動墾利經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

6、（3）政治法律環(huán)境：改革開放政策進(jìn)一步深入，政府大力鼓勵經(jīng)濟(jì)發(fā)展，積極實(shí)行招商引資政策；第一二三產(chǎn)業(yè)均得到較快速度的發(fā)展，第三產(chǎn)業(yè)需求越來越大。綠色產(chǎn)業(yè)的發(fā)展得到大力支持。 （4）社會文化環(huán)境：科教文衛(wèi)發(fā)展較好，基礎(chǔ)設(shè)施完善，交通便利，區(qū)位優(yōu)勢明顯，自然資源豐富，旅游資源豐富。人們思想開放，愿意接受新事物，追趕潮流趨勢明顯。2.中觀環(huán)境：茶樓服務(wù)業(yè)自2004年以來呈現(xiàn)出高速的增長態(tài)勢，不論是茶樓的經(jīng)營模式還是茶樓的產(chǎn)值都呈現(xiàn)出這一趨勢。但茶樓主要集中在北京、上海等大中城市，像東營這樣的三線城市，茶樓服務(wù)業(yè)剛剛起步不久，各家茶樓正在積極的開疆?dāng)U土，市場剩余份額還很大，并且在縣級城市茶樓業(yè)還處在進(jìn)

7、入期。在墾利真正的茶樓服務(wù)業(yè)還不存在，少數(shù)的茶葉零售商也各自為戰(zhàn)，不能構(gòu)成較大威脅。對于我們來說墾利是一片較好的進(jìn)入市場，我們具備從進(jìn)入期開始充分發(fā)展的機(jī)會。3.微觀環(huán)境:（1）供應(yīng)商優(yōu)勢： 茶源經(jīng)營品種多樣，需要與眾多供應(yīng)商聯(lián)系從而增加了供應(yīng)商數(shù)量。一方面，保證了茶品的多樣性和茶葉質(zhì)量；另一方面，降低了供應(yīng)商的議價能力，從而降低了成本。 劣勢： 茶葉產(chǎn)地分散，需要多處采購，提高了采購成本；主要產(chǎn)地在南方地區(qū)，運(yùn)輸成本增加。（2）顧客方面優(yōu)勢：產(chǎn)樓選址在墾利縣中興路，附近政府部門眾多，消費(fèi)潛力大；位于城市中心地段消費(fèi)人群廣泛，并且茶樓以娛樂休閑為主，適宜消費(fèi)人群需要。劣勢：茶樓的經(jīng)營方式在墾利

8、屬于新形式，顧客需要一段時間適應(yīng)接受這一方式。 （3）競爭者方面優(yōu)勢：墾利暫時沒有茶樓服務(wù)，競爭壓力小，以銷售茶葉為主的小型茶店在短暫時間內(nèi)不會構(gòu)成直接威脅。劣勢：能滿足消費(fèi)者休閑娛樂的行業(yè)眾多,市場份額在短時間內(nèi)不會樂觀。尤其在茶禮品方面，眾多的茶店會占據(jù)較大份額的市場。（4）公眾優(yōu)勢：鄰近縣政府,便于與政府建立良好關(guān)系，并充分利用政府資源。公眾接受新事物速度較快，茶樓經(jīng)營前景良好。目前銀行信貸業(yè)發(fā)達(dá)，貸款渠道充足。劣勢：茶文化積蓄不足，顧客偏好難以掌握，顧客培養(yǎng)要花費(fèi)較多時間。4.SWOT分析Strenngths:（1）地理位置：位于縣城中心地段,居民區(qū)聚集，交通便利，靠近多家政府部門，潛

9、在客戶多； （2）企業(yè)競爭力強(qiáng)：資金實(shí)力較強(qiáng)，茶葉品質(zhì)優(yōu)良，種類齊全，經(jīng)營方式新穎，集休閑娛樂商務(wù)于一身； （3）人均收入：墾利在東營市屬于人均收入較高的縣，并且人均收入呈現(xiàn)不斷增長的良好趨勢，人們用于休閑娛樂的支出比例大大增加。 Weaknesses（1）居民沒有去茶樓的習(xí)慣，對茶的偏好無集中趨勢，尚未形成深厚的飲茶理念，茶樓消費(fèi)需要引導(dǎo)； 茶樓新穎的經(jīng)營方式在短時間內(nèi)會存在消費(fèi)者認(rèn)可度低的問題。Opportunities（1）發(fā)展前景好：縣城沒有同等規(guī)模和業(yè)務(wù)的茶樓，市場空白大； 行業(yè)進(jìn)入門檻低，同類企業(yè)的競爭力較弱； （2）經(jīng)營環(huán)境好：縣城基礎(chǔ)設(shè)施完善，交通便利，人口流動較大，顧客容量大

10、；政府政策支持，鼓勵綠色企業(yè)的發(fā)展；墾利縣群眾消費(fèi)理念開放，接受新事物的速度和能力強(qiáng)。 Threats（1）由于門檻較低，茶樓的經(jīng)驗(yàn)?zāi)Ｊ饺菀妆荒７拢惒铇浅霈F(xiàn)機(jī)率較大；縣城同屬休閑娛樂業(yè)的其他產(chǎn)業(yè)發(fā)展成熟，占有較大的市場份額。 5.營銷啟示：山水茶源根據(jù)自身狀況，制定的一系列戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)無不遵循“低成本”、“高附加值”、“差異化”的總體戰(zhàn)略思想。我們在進(jìn)貨、人員管理等方面在保持高質(zhì)量的同時盡量縮減成本，使不必要的支出減少到最少，并且使每一筆錢都發(fā)揮最大的作用。在茶樓的經(jīng)營方式上我們盡力擴(kuò)展茶樓的經(jīng)營范圍，將特色糕點(diǎn)和旅游引入我們的經(jīng)營方式中來，使茶葉作為一個主題，牽引茶樓其他服務(wù)項(xiàng)目的發(fā)展，為茶

11、樓謀取高額的附加值。同時山水茶源不論在裝修風(fēng)格還是產(chǎn)品銷售環(huán)節(jié)都力求打造自己的品牌形象，我們擺脫大多數(shù)茶樓走古樸風(fēng)格的限制，打造清新自然的茶樓形象。其次，我們通過自己的商標(biāo)和包裝向顧客傳達(dá)山水茶源自己的茶文化、茶理念。我們在員工的形象塑造上也力求給顧客不一樣的感受，為此我們制定了獨(dú)特的管理制度，通過人員傳達(dá)我們的獨(dú)特之處。三目標(biāo)市場選擇與定位三. 目標(biāo)市場選擇與定位（一）茶樓市場細(xì)分我們將茶樓市場分為類：1.去茶樓品茶的消費(fèi)者，對茶道有一定的了解，癡迷于茶文化2.去茶樓休息小憩的消費(fèi)者，忙累的時候喝一杯茶，放松一下3.和朋友一起娛樂的消費(fèi)者，茶樓提供娛樂放松的地點(diǎn)，和朋友交流感情，減少距離4.

12、購買茶禮品的消費(fèi)者，將茶禮品贈送給他人5.只是單純的喝茶買茶的消費(fèi)者（二）重點(diǎn)目標(biāo)消費(fèi)者我們茶樓的優(yōu)勢是將茶藝與娛樂合為一體，并推出的以茶文化為主題的旅游，開辟的茶禮品的消費(fèi)方式，所以我們將重心放在前四個目標(biāo)消費(fèi)者市場上。我們的茶樓有專業(yè)的茶藝師，為顧客斟茶，與顧客交流，茶樓還推出了茶文化旅游，可以滿足癡迷于茶文化的消費(fèi)者的需求?？紤]到茶樓的地理位置，位于縣城的的商業(yè)區(qū)，所以流動人口較大，潛在的消費(fèi)者較多，商場的顧客在疲勞的時候，可以去茶樓休息放松一下，潛在顧客較多。茶樓對面是政府大樓，公務(wù)員忙碌一天后可以去茶樓放松娛樂，有一定的潛在顧客。茶樓還提供了一些棋牌供消費(fèi)者娛樂，這就為朋友提供了一個

13、娛樂的地方，這一消費(fèi)群體的潛力比較大，容易挖掘。茶樓推出了禮品茶產(chǎn)品，讓消費(fèi)者多一種選擇，而且喝茶有益與健康，茶禮品會受到廣泛的歡迎。（三）輔助消費(fèi)者群輔助的消費(fèi)者是茶樓附近的小區(qū)居民，此類消費(fèi)者的要求不是很高，一般的茶樓均能滿足其的消費(fèi)需求，無法做出我們的特色。（四）行銷目標(biāo) 茶樓的主要消費(fèi)者是在茶樓休息、朋友之間娛樂和對茶文化有濃厚興趣的人，這樣有利于突出我們茶樓的特色，滿足不同消費(fèi)者的需要。輔助消費(fèi)者群體是附近的居民，可以減少茶樓的威脅，擴(kuò)大消費(fèi)面，減少成本。五營銷活動與預(yù)算安排四營銷組合策略 (一)產(chǎn)品策略山水茶源以茶為中心，開展各項(xiàng)與茶有關(guān)的服務(wù)項(xiàng)目，其中包括：品茶、茶禮品、娛樂休閑

14、、茶糕點(diǎn)等四大項(xiàng)。在四大項(xiàng)中又有更細(xì)的劃分，其中茶禮品分為茶葉禮品和茶具禮品，休閑娛樂包括棋牌、茶藝表演、旅游，茶禮品中所包括的茶在品茶中都會設(shè)置，茶糕點(diǎn)又配合店內(nèi)各類茶品設(shè)置黑茶糕點(diǎn)、紅茶糕點(diǎn)、綠茶糕點(diǎn)、烏龍茶糕點(diǎn)四類。茶：在服務(wù)范圍內(nèi)著重介紹茶禮品和旅游兩項(xiàng)。茶葉禮品按中國傳統(tǒng)茶葉分類，分別設(shè)置黑茶、普洱、紅茶、綠茶、烏龍茶。1其中黑茶包括：安化貢茶、湖北老青茶、廣西六堡茶。其中：安化貢茶有“四美”之說：（1）外形粗獷大氣之美：安化黑茶中的千兩茶、磚茶等，其茶品體積大，具有粗獷大氣之美。被譽(yù)為“世界茶王”的千兩茶，人稱“貌似樹干卻是茶，神奇之棒誰敢攀”。（2）包裝原始古樸之美：安化黑茶的包

15、裝是所有茶類中最為原始古樸的，大多是竹黃、粽葉、蓼葉、木箱、皮紙等天然材質(zhì)。（3）茶湯紅亮甜純之美：陳年黑茶湯色紅亮如琥珀；滋味甜純、滑潤，味厚而不膩，陳香悠長、醇厚。（4）藥理功效神奇之美：安化黑茶不僅有獨(dú)特的品質(zhì)風(fēng)格，更有神奇的藥理保健功效，當(dāng)你飲過三、五次后定會被它的獨(dú)特魅力所吸引。湖北老青茶經(jīng)過殺青、初揉、初曬、復(fù)炒、復(fù)揉、握堆、曬干等工藝流程，塑造出湖北老青茶獨(dú)特的香醇，并且具有抗輻射、抗癌、防癌、助醒酒、促消化、減肥、延緩衰老、降膽固醇等作用，能增強(qiáng)大腦中樞神經(jīng)活動的敏銳性，提高思考能力、降血壓、抑制動脈硬化等。廣西黑茶最著名的是六堡茶，已有多年的生產(chǎn)歷史。六堡茶制造工藝流程是殺青

16、、揉捻、漚堆、復(fù)揉、干燥，制成毛茶后再加工時仍需潮水漚堆，蒸壓裝簍，堆放陳化，最后使六堡茶湯味形成紅、濃、醇、陳的特點(diǎn)。六堡茶是特種黑茶，品質(zhì)獨(dú)特，香味以陳為貴，在港、澳、東南亞和日本等地有廣泛的市場。2普洱茶是山水茶源的主打產(chǎn)品，將普洱茶的特色融入山水茶源的經(jīng)營理念中。普洱茶是一種特種茶?，F(xiàn)在泛指普洱茶區(qū)生產(chǎn)的茶，是以公認(rèn)普洱茶區(qū)的云南大葉種曬青毛茶為原料，經(jīng)過后發(fā)酵加工成的散茶和緊壓茶。外形色澤褐紅，內(nèi)質(zhì)湯色紅濃明亮，香氣獨(dú)特陳香，滋味醇厚回甘，葉底褐紅。有生茶和熟茶之分，生茶自然發(fā)酵，熟茶人工催熟?！霸疥愒较恪北还J(rèn)為是普洱茶區(qū)別其他茶類的最大特點(diǎn)，“香陳九畹芳蘭氣，品盡千年普洱情?！逼?/p>

17、洱茶是“可入口的古董”，不同于別的茶貴在新，普洱茶貴在“陳”往往會隨著時間逐漸升值。3紅茶是山水茶源禮品單元的一個比較大的部分。紅茶主營祁門紅茶、云南滇紅、福建正山小種、廣東英德紅茶四個種類。（1）其中祁門紅茶屬中國歷史名茶。 “祁紅特絕群芳最，清譽(yù)高香不二門。” 祁門紅茶是紅茶中的極品，享有盛譽(yù)，是英國女王和王室的至愛飲品，高香美譽(yù)，香名遠(yuǎn)播，美稱“群芳最”、“紅茶皇后”。祁紅的主要特點(diǎn)是：茶葉外形條索緊細(xì)，苗秀顯毫，色澤烏潤；茶葉香氣清香持久，似果香又似蘭花香，國際茶市上把這種香氣專門叫做祁門香；湯色紅艷透明，葉底鮮紅明亮。滋味醇厚，回味雋永。（2）在紅茶中祁紅是小葉種，滇紅是大葉種。同樣

18、作為紅茶的云南滇紅芽葉肥壯，茸毛多，金黃毫多而顯露，滋味濃醇鮮爽，是我國出口紅茶的姣姣者，多年來行銷歐美、中東、日本等地，久負(fù)盛譽(yù)。伊麗莎白女皇訪問云南時，臨滄地區(qū)鳳慶縣的特級“滇紅功夫茶”被定為外事禮賓茶作為禮物贈送給女皇。（3）福建正山小種紅茶外形條索肥實(shí)，色澤烏潤，泡水后湯色紅濃，香氣高長帶松煙香，滋味醇厚，帶有桂圓湯味，其成品茶外形緊結(jié)勻整，色澤鐵青帶褐，較油潤，有天然花香，香不強(qiáng)烈，細(xì)而含蓄，味醇厚甘爽，喉韻明顯，湯色橙黃清明，葉底欠勻凈，與其他茶拼配，能提高味感。（4）廣東英德紅茶外形顆粒緊結(jié)重實(shí)，色澤油潤，細(xì)嫩勻整，金毫顯露，香氣鮮醇濃厚，花香明顯，滋味濃厚甜潤，湯色紅艷明亮，金

19、圈明顯，葉底柔軟輕亮，較之祈紅、滇紅別具風(fēng)格。4綠茶作為現(xiàn)在人們較喜歡的一個茶種是任何一個茶樓中不可缺少的一部分，我們的綠茶主要有都勻毛尖、龍井、碧螺春。（1）其中都勻毛尖具有“三綠透黃色”的特色，即干茶色澤綠中帶黃，湯色綠中透黃，葉底綠中顯黃。成品都勻毛尖色澤翠綠、外形勻整、白毫顯露、條索卷曲、香氣清嫩、滋味鮮濃、回味甘甜、湯色清澈、葉底明亮、芽頭肥壯。主民茶界前輩莊晚芳先生曾寫詩贊曰：“雪芽芳香都勻生，不亞龍井碧螺春。飲罷浮花清爽味，心曠神怡功關(guān)靈！”（2）現(xiàn)代高檔龍井茶以一芽一葉為標(biāo)準(zhǔn)。鮮葉經(jīng)攤放一青鍋一理?xiàng)l整形“回湖”（二青葉篩分和攤涼）一輝鍋、干茶篩分、歸堆、收灰等工序加工而成。成品

20、以色翠、香郁、味甘、形美四絕著稱于世，素“國茶”之稱。形似碗釘光扁平直，色略黃似糙米色，滋味甘鮮醇和，香氣幽雅清高，湯色碧綠清瑩，葉底細(xì)嫩成朵。龍井茶有“色綠、香郁味甘、形美”四絕之譽(yù)，所以有“三名巧合，四絕俱佳”之喻。龍井中又以浙江龍井和西湖龍井著稱，因此山水茶源在綠茶中主要經(jīng)營浙江龍井和西湖龍井。 （3）碧螺春茶條索緊結(jié)，卷曲如螺，白毫畢露，銀綠隱翠，葉芽幼嫩，沖泡后茶味徐徐舒展，上下翻飛，茶水銀澄碧綠，清香襲人，口味涼甜，鮮爽生津，早在唐末宋初便列為貢品。碧螺春多孕育于水氣升騰，霧氣悠悠，空氣濕潤，土壤疏松的花果樹之間，具有特殊的花香氣息。5山水茶源的烏龍茶系主要有鐵觀音和金觀音兩種。觀

21、音系列是與普洱并行的主打商品。（1）鐵觀音是烏龍茶的極品，獨(dú)具“觀音”，清香雅韻，茶條卷曲，肥壯圓結(jié)，沉重勻整，色澤砂綠，整體形狀似蜻蜓頭、螺旋體、青蛙腿。沖泡后湯色金黃濃艷似琥珀，有天然馥郁的蘭花香，滋味醇厚甘鮮，回甘悠久，“七泡余香溪月露 滿心喜樂嶺云濤 ”。除具有一般茶葉的保健功能外，還具有抗衰老、抗癌癥、抗動脈硬化、防治糖尿病、減肥健美、防治齲齒、清熱降火，敵煙醒酒等功效。金觀音制作的烏龍茶，外形色澤砂綠烏潤、重實(shí)，香氣馥郁幽長， 滋味醇厚回甘，“韻味”顯，湯色金黃清澈，葉底肥厚明亮，品質(zhì)優(yōu)異穩(wěn)定。1996年獲福建省名茶獎和優(yōu)質(zhì)茶獎，2003年獲中國（武夷山）茶文化藝術(shù)節(jié)暨凱捷杯茶王賽

22、金獎。糕點(diǎn)：山水茶源的茶糕點(diǎn)，配合個系列茶葉特色，以健康的食品理念，精巧的造型，鮮美的色澤，為每一位品茶者提供必不可少的飲茶美食，使飲茶變得更加情趣、高雅、唯美。也更在最大程度上迎合了年輕人的需求。1黑茶糕點(diǎn)配以黑茶濃厚的茶香，在黑茶獨(dú)特的陳香中配以自然的外形水潤的造型，令品黑茶的過稱更加意境。2紅茶糕點(diǎn)以巧克力和蛋糕為主，用糕點(diǎn)的香甜與精巧配以紅茶高貴的內(nèi)涵使紅茶的貴族地位彰顯的淋漓盡致。3綠茶糕點(diǎn)以綠茶制作的蛋糕作為綠茶的主要搭檔，以蛋糕的茶綠色使人在品嘗綠茶淡淡的幽香時回想到生長在山野間的茶樹甚至茶山上的涓涓流水。4烏龍糕點(diǎn)以碧螺春披薩以及烏龍夾心點(diǎn)心，以糕點(diǎn)變幻的色彩彌補(bǔ)烏龍茶讓人產(chǎn)生

23、的色彩疲倦，并以平易的造型進(jìn)一步助長觀音茶的“觀音韻”。茶具禮品：山水茶源的茶禮品中另一個重要的組成部分是茶具禮品。我們經(jīng)過慎重的考慮設(shè)置了紫砂壺系列、青花瓷系列、君子本色系列、7頭茶具系列、清新品味系列、喜慶吉祥系列和兄弟窯系列。 1、 青花瓷系列以造型大氣，氣場優(yōu)雅，悠久的歷史，滲入民族的獨(dú)特地位。2、 紫砂壺系列以美好的結(jié)構(gòu)，精湛的制作技巧和優(yōu)良的使用功能。3、 君子本色系列以淡雅的花色，配以梅蘭竹菊的紋飾，寓意出自中國古代文學(xué)，凸顯擁有者的高尚品行。4、 7頭茶具系列以完備的整套形象，營造一種完整雍容華貴的氛圍。5、 清新品味系列以清雅的花色，單純的色調(diào)，透露出一種沁人心扉的清新，彰顯

24、一種向上的精神氣質(zhì)。6、 喜慶吉祥系列以中國絢麗的傳統(tǒng)主流色調(diào)毫無遺漏的展現(xiàn)喜慶吉祥的場景。7、 兄弟窯系列以雙杯的形象展現(xiàn)出兄弟窯的寓意，在瓷器的淡雅中體會到兄弟情深、君子之交。休閑娛樂項(xiàng)目：山水茶源的休閑娛樂項(xiàng)目包括一般的棋牌類和傳統(tǒng)的茶藝表演，山水茶源針對本店普洱茶的主打理念，將“飲茶思源”的理念為茶客提供去云南普洱產(chǎn)地旅游的機(jī)會。我們與云南的旅游集團(tuán)保持緊密的聯(lián)系，真正保障每位游客盡情領(lǐng)略普洱民族的淳樸、茶馬古道的悠久歷史和原生態(tài)的生活方式。針對每一項(xiàng)服務(wù)我們都做出最高的質(zhì)量保證，不論是茶飲品的水質(zhì)、茶葉禮品的質(zhì)量以及茶具的品質(zhì)我們都會嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，使每一位顧客獲得最好的性價比。對于任何

25、出現(xiàn)問題的產(chǎn)品我們在有效期內(nèi)絕對無償接收顧客的理賠要求。在旅游環(huán)節(jié)我們盡最大努力保障游客的安全與利益，使每位游客成為茶源的潛在忠誠者。(二)價格策略價格在市場中，反映了人與人之間的關(guān)系。定價不僅要考慮公司目標(biāo)、產(chǎn)品成本以及市場需求的因素，還要考慮競爭對手的定價策略以及顧客的認(rèn)知價值。通過選擇定價目標(biāo)、估算成本、分析競爭產(chǎn)品與價格、選擇適當(dāng)?shù)亩▋r方法、最終決定價格。我們是剛剛起步的茶樓，從損益平衡方面分析，在初創(chuàng)期主要是選擇成本導(dǎo)向定價方法。而到了我們企業(yè)發(fā)展期，應(yīng)該制定綜合的全面的定價戰(zhàn)略，主要包括：價格領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略:全部市場高價，以提供超級增值服務(wù)。市場反應(yīng)戰(zhàn)略：根據(jù)客戶類型和競爭壓力不同，不同

26、市場需求彈性不同，價格承受能力不同，采取市場反應(yīng)定價策略。目前，“山水茶源”的定價策略主要是：采取成本導(dǎo)向定價法和差別定價法（品牌、產(chǎn)品等級差別定價,產(chǎn)品地點(diǎn)差別定價），輔以顧客認(rèn)知價值定價法和產(chǎn)品組合定價法。（一）定價方法及策略1.成本導(dǎo)向定價法（1）產(chǎn)品成本分析種類名稱單價（元/公斤）備注紅茶安徽祁紅160廣東英德紅茶200正山小種450綠茶龍井240都勻毛尖200碧螺春300黑茶滇貴黑茶125安化貢茶250湖北老青茶180普洱云南普洱茶300云南普洱磚茶150烏龍茶鐵觀音特級1600一級800二級500三級100金觀音150400（2）租金該茶館面積400平方米租金8000元/月，日常管

27、理費(fèi)3660元/月，共計(jì)11660元/月。（3）薪金四名普通員工，待遇1700元/月；兩名主管，3000元/月；一名茶藝師，3300元/月；一名糕點(diǎn)師，3300元/月；全勤獎金300元/月；加班費(fèi)50元/小時。（4）管理費(fèi)用及其他員工宿舍租金3500元每/月，員工宿舍水電費(fèi)800元/月，總共4300元/月 ；茶葉飲料酒水香煙食品等2500元/月，由于都是消耗品，因此資金回籠很快，所以可以用當(dāng)日的買賣款去買來日的用具，因此這個費(fèi)用比較少；電信費(fèi)300元，電話主要用來接聽，因此費(fèi)用少；其他費(fèi)用2700元5000元/月。因此該茶館一個月的本錢為：45560元。正常營業(yè)后可以將本錢控制在42000元左

28、右，甚至更低，但是現(xiàn)在我們是新手，一開始可以先將成本控制在46000左右。 2.顧客認(rèn)知價值定價法這項(xiàng)策略主要是在推出新產(chǎn)品以及在質(zhì)量、價格、服務(wù)等各方面都需要體現(xiàn)特定的產(chǎn)品價值的時候運(yùn)用。根據(jù)我們現(xiàn)有產(chǎn)品的分類，找出適合這部分的產(chǎn)品。例如：千兩茶，全國知名品牌，對于這一類的茶我們根據(jù)顧客認(rèn)知價值以及競爭者定價策略，采取隨行就市的定價策略安化野尖千兩花卷茶501元/盒。3.差別定價策略（1）產(chǎn)品差別定價:品牌、等級差別定價,產(chǎn)品地點(diǎn)差別定價。綠茶： 龍井/碧螺春：普通 40-80元/壺 高級80-160元/壺 普洱：普通100-200元/壺 高級200-500元/壺紅茶： 英德/祁門紅茶 60

29、-120元/壺 正山小種紅茶 80-160元/壺 烏龍茶：鐵觀音 80-300元/壺 （分4個等級） 金觀音 40-80元/壺 （2）服務(wù)等級差別定價依據(jù)廳飲和包間的區(qū)別，娛樂方式的不同對各類產(chǎn)品或者是娛樂方式進(jìn)行差別定價。這一款同產(chǎn)品組合定價聯(lián)合運(yùn)用。4.產(chǎn)品組合定價主要包括兩大類：一是禮品店茶點(diǎn)、茶葉禮盒、茶具禮盒等各類產(chǎn)品的組合銷售；二是茶室飲茶與娛樂的混合推銷?；旌箱N售過程中，產(chǎn)品組合中的每一樣產(chǎn)品的價格均比單獨(dú)銷售時的價格低，以引導(dǎo)消費(fèi)者購買。茶點(diǎn)：茶室的各類糕點(diǎn)配以飲茶均12元/份（每份的量是固定的，250g）注：平常包裝250g/盒，15元/盒。娛樂休閑 ：棋牌：各種棋局均價40

30、元/次，茶室棋局20元/次茶藝表演：觀賞50元/次或免費(fèi)，學(xué)習(xí)100元/次茶馬古道旅游：做免費(fèi)咨詢和中介，聯(lián)系旅客和旅行社，達(dá)到規(guī)定人數(shù)后根據(jù)顧客的日程安排，做出詳細(xì)的規(guī)劃，為客戶搭橋。我們不從消費(fèi)者那里收取任何費(fèi)用，而是從旅行社方面獲得固定比例提成。最終，我們將各類產(chǎn)品的價格匯總，制定價目表。（二）付款方式由于茶樓屬直接銷售,不存在涉外交易,主要采用以下兩種付款方式:一是現(xiàn)金結(jié)付，二是信用卡結(jié)賬。具體操作如下： 1.錢貨兩清的日結(jié)方式 主要是針對禮品店銷售禮品的主要結(jié)款方式。采取日結(jié)日清的方式，有利于回籠資金。將當(dāng)日貨款及時用于來日購貨，保障資金流動率。對于茶室付款。在收銀過程中清晰地說出顧

31、客交付的金額，找零過程中清晰地說出交付給顧客的金額，并將鈔票按面值分開擺放，好讓顧客清點(diǎn)。2.月結(jié)（賒賬）這個方式不適用于禮品店的銷售。 主要是針對茶室經(jīng)常性的老顧客而言。 但是也不能無限期的拖付，每個月底必須結(jié)清帳款。 對于及時付款，經(jīng)常光顧的老顧客可以采取VIP優(yōu)惠政策，這項(xiàng)措施與我們的折扣方式相一致。（三）折扣及折讓方式在原則上，我們不采取現(xiàn)金折扣方式，實(shí)行非降價策略。因?yàn)椴桊^在整個銷售過程中實(shí)行不打折策略，會贏得“貨真價實(shí)”的美譽(yù)。對于，如何讓消費(fèi)者體會到打折的優(yōu)越感，采取的策略是：1VIP待遇提供一些與一般打折幅度相對應(yīng)的免費(fèi)茶藝培訓(xùn)活動、免費(fèi)茶藝禮儀服務(wù)；享受節(jié)假日價格優(yōu)惠活動等。

32、2對老客戶贈送茶點(diǎn)禮品 主要是茶禮品以及茶室的老顧客,在固定的日期免費(fèi)贈送一些糕點(diǎn),如:在每周四到茶樓飲茶或買禮品的老顧客,贈予茶糕點(diǎn)。3多購優(yōu)惠原則，主要是針對禮品店而設(shè)。4季節(jié)性打折策略此外,特別強(qiáng)調(diào)一下，對于禮品店禮品的銷售，尤其采取關(guān)系定價策略：一，建立長期合作關(guān)系，向顧客提供價格以及非價格刺激，來加強(qiáng)現(xiàn)有關(guān)系或者發(fā)展新關(guān)系；二，多購優(yōu)惠原則，因?yàn)橥瑫r購買多種產(chǎn)品能夠降低成本。通過對顧客實(shí)行一些簡單的讓利措施，來達(dá)成我們的獲利目的。(三)渠道策略(一)茶樓選址1.不選擇東營市區(qū)的原因( 1）東營市區(qū)內(nèi)有較多的茶樓，競爭較為激烈，不利于我們茶樓的發(fā)展（2）東營市區(qū)的房價和租金費(fèi)用較高，對

33、于我們有限的資金來說，會限制我們茶樓其他方面的發(fā)展。（3）我們自己的品牌沒有名氣，一般消費(fèi)者不認(rèn)可，造成茶樓發(fā)展困難2.我們選擇墾利的原因 （1）墾利縣城至今沒有一家大型的茶樓，只有幾家銷售茶葉的商家，茶樓服務(wù)涉足墾利服務(wù)業(yè)市場的范圍很小，所以在墾利的競爭壓力較小，易于發(fā)展我們自己的茶樓品牌。 （2）茶樓地點(diǎn)設(shè)在縣城中心地段，位置位于中心路，與多家行政部門相鄰高收入人群集中，市場比較繁華，客流量大，搶占墾利的制高點(diǎn)。（3）墾利的房屋租金比東營市區(qū)便宜，在資金有限的情況下適合我們茶樓的發(fā)展。 （4）墾利市中心附近居民區(qū)較集中，茶是居民消費(fèi)的必需品，飲茶人群數(shù)量較大，茶樓的獲利性較大。 （5）分設(shè)

34、茶禮品店，經(jīng)營形式專一化，便于消費(fèi)者選購，并且禮品形式多樣為顧客提供了充分的選擇空間，符合現(xiàn)代人們的送禮觀念。(二)茶樓的影響范圍 1. 附近的商場內(nèi)的顧客，為他們提供一個休息的地方 2. 附近居民區(qū)的居民，提供經(jīng)喝茶、休閑娛樂的地方 3. 政府內(nèi)的辦公人員，茶樓為他們提供一個放松自我的地方 4. 針對茶文化感興趣的消費(fèi)者，為他們提供茶藝展示及去茶文化深厚的地方旅游的相關(guān)信息。(三)茶樓的營銷渠道 1、團(tuán)體消費(fèi)：主要為機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位。如工作會、招待會、聯(lián)歡會、新聞發(fā)布會以及招待來往客人。由于茶樓附近就是政府辦公室，所以此消費(fèi)方式有較大潛力。 2、禮品消費(fèi)：禮品茶的需求日益擴(kuò)大，市場紅火，茶禮

35、品包裝不斷翻新。名優(yōu)茶、茶具成為禮品消費(fèi)的一個熱點(diǎn)。 3、休閑消費(fèi)。茶樓不只提供茶飲品，還提供一些娛樂方式，朋友之間可以進(jìn)行多種娛樂方式。 4、捆綁消費(fèi)，拉攏門店人氣。捆綁推出一些與茶葉有關(guān)且提升人氣的功能性產(chǎn)品。(四)茶禮品的銷售渠道 茶禮品的銷售主要是在我們的茶禮品店內(nèi)銷售。在進(jìn)行茶禮品的銷售同時，我們會向其推薦我們的茶樓的其他服務(wù)。 1、現(xiàn)在“茶理念”逐漸盛行，送禮送健康的風(fēng)俗也興盛起來。對此，我們推出茶禮品，以供消費(fèi)者選擇。墾利居民有喝茶的習(xí)慣，送茶的消費(fèi)者較多，茶禮品的潛力比較大。 2、由于墾利人民有喝茶的習(xí)慣，會有一些消費(fèi)者買茶后自己消費(fèi)。我們也會零售茶葉以方便消費(fèi)者。(五)茶樓的

36、銷售策略1、在茶樓喝茶的顧客，我們向其介紹我們的茶禮品概念，使其對我們的茶樓有一個直觀的、整體的認(rèn)識； 2、在附近的商業(yè)中心貼一些宣傳海報，增加曝光率，讓我們的品牌在消費(fèi)者心中形成一定的印象； 3、可以在一些節(jié)日的時候舉辦或贊助一些活動，增進(jìn)茶樓與消費(fèi)者的聯(lián)系； 4、茶樓可以針對新老顧客分別的做出一些優(yōu)惠措施，吸引新顧客，留住老顧客，培養(yǎng)顧客忠誠度。 5、在某一特定時間，我們推出大型優(yōu)惠活動，吸引消費(fèi)者，讓其了解茶樓的特點(diǎn)，爭取回頭客。 6、注意消費(fèi)者對茶樓的評價，滿足消費(fèi)者的需求，朋友之間口口相傳，形成口碑效應(yīng)。（六）分銷領(lǐng)域 1、休閑娛樂：茶樓設(shè)有棋牌室，在喝茶的同時能夠能夠和朋友之間放松

37、一下； 2、拜訪他人：禮品店的茶禮品是拜訪他人的最好的禮物。茶禮品不僅彰顯身份，而且還是送健康的表現(xiàn)。 3、茶產(chǎn)地旅游：消費(fèi)者若對茶道感興趣的可以推薦起到茶文化濃厚的地方去參觀旅游，使其了解茶文化。 4、茶藝展示，對茶道感興趣的消費(fèi)者可以到茶樓來觀看茶藝展示，我們可以與其進(jìn)行交流。(四)促銷策略1是店面招牌 店面是茶館的臉面，一塊設(shè)計(jì)簡潔、美觀、醒目的招牌可讓路人知道自己的經(jīng)營項(xiàng)目和經(jīng)營特點(diǎn)。2是媒體廣告 為了更廣泛地招徠顧客，有條件的茶館可以利用電視、廣播、報刊等媒體做宣傳廣告，讓更多人知道自己的位置、經(jīng)營時間、經(jīng)營項(xiàng)目和經(jīng)營特點(diǎn)。3是做一些贊助活動 如在高校附近可以做贊助學(xué)生的活動，一方面

38、擴(kuò)大茶館的知名度，同時也是在培養(yǎng)客戶群。4是組織特色活動 可邀請名人、明星，或和電臺、電視臺建立合作關(guān)系，拍攝相關(guān)電視短劇、電視劇等。（考慮到租金問題，暫時不采用）（一） 在開業(yè)典禮前的宣傳工作1. 印發(fā)一些精美的宣傳冊，附加一些優(yōu)惠卡（會員卡即捆綁式消費(fèi)）贈送給所在區(qū)域的人群，或者制作自己茶館的網(wǎng)頁，在互聯(lián)網(wǎng)上更廣泛地宣傳自己。2. 利用名人效應(yīng)：名人剪彩等，邀請到名流到茶館聚會，留下他們的照片、墨寶裝裱掛于茶館內(nèi)，也是非常有效的宣傳方式。 炒茶能手到茶館來做現(xiàn)場表演3. 策劃一個茶藝辯論會4. 周年店慶，節(jié)日大酬賓。每日前20位來本茶館消費(fèi)的顧客一律免費(fèi)。（自己設(shè)計(jì)個套餐，如20元的套餐，

39、早來的免費(fèi)送這個飲茶套餐）很有吸引力一個方法。5. 采取辦會員卡政策，對于在本茶館辦會員卡的顧客可8折在本茶館消費(fèi)?；蛟诳ㄉ铣渲狄残?。所謂的捆綁式消費(fèi)（二） 開業(yè)后的關(guān)鍵1. 開業(yè)后3個月是關(guān)鍵期所有的促銷活動集中在這段時間，散發(fā)傳單、小贈品、折價券及貴賓卡，以增加初期客源?？煽紤]上媒體促銷，告知親朋好友，多參與商業(yè)區(qū)活動，增加茶館知名度，并建立良好形象2. 逢特殊節(jié)日舉辦活動造勢-茶禮品促銷（1） 舉辦茶友會：在茶館辟一個區(qū)域，示范簡易的茶飲制作技巧，讓有興趣的茶友享受DIY喝茶的樂趣。（2） 辦猜茶比賽，讓來賓喝各式各樣的茶飲，并猜出茶飲的名稱，答對最多的贈送免費(fèi)茶券。周年慶活動時間為期1

40、2周，凡來店消費(fèi)滿100元即可獲贈20元折價券（限下次使用），或是免費(fèi)茶點(diǎn)券一張。3. 非假日和淡季促銷法-組合營銷(1) 周一至周五的白天班是茶館業(yè)績表現(xiàn)較弱的時段，像有些茶館就采用組合產(chǎn)品便宜促銷于法，例如茶點(diǎn)加飲料任選一律19元，或是集滿點(diǎn)數(shù)送飲料1杯或1份茶點(diǎn)等。4.長期作法（1） 可經(jīng)常性地結(jié)合社區(qū)舉辦活動，或與商業(yè)區(qū)中的電影院、當(dāng)?shù)仫埖?、特色商店合辦聯(lián)合促銷卡，只要在彼此的店家消費(fèi)，即可享有89折的優(yōu)惠。（2） 可發(fā)行一份休閑導(dǎo)覽刊物，將這些店家做詳細(xì)介紹，同時設(shè)計(jì)在1日游或2日游的行程中。5 善用媒體，抓住每個好時機(jī)（1） 每季定期推出新產(chǎn)品，邀請媒體朋友參與試飲并加以報道?；蚪Y(jié)

41、合社區(qū)讀書會、商圈協(xié)進(jìn)會、文史工作室、推廣文藝活動，構(gòu)建書香與茶香，甚至仙樂飄香的環(huán)境。而每月固定幾天派員工到街頭巷尾廣發(fā)促銷傳單，贈送茶館紀(jì)念品，如面紙、圓珠筆、小包裝茶葉等，也不失為一個好方法。（2）每年7月是畢業(yè)生酬謝老師聚餐的季節(jié)，茶館也可趁機(jī)推出專案促銷，除打折外再贈送來店教師一份杯具組，以表達(dá)尊師重教的誠意。到了9月，則是各大專院校舉辦學(xué)系迎新茶會的主要時間，也是茶館借由活動開發(fā)主顧的火好時機(jī)，業(yè)績一定會突飛猛進(jìn)，也將是茶館一年中生意最興旺的季節(jié)。6 四季茶會引導(dǎo)消費(fèi)消費(fèi)者培育（1） 春季的“龍井茶會”，夏季的“納涼茶會”，秋季的“烏龍茶會”，冬季的“養(yǎng)生茶會”。春節(jié)期間的“喝了元

42、寶茶，新年交好運(yùn)”、中秋節(jié)“品茗賞月”等民俗活動。7. 茶藝沙龍引導(dǎo)消費(fèi)（1） 茶藝表演、書畫展示、收藏沙龍、集郵沙龍”、“股票沙龍”、“房產(chǎn)沙龍”、飲茶養(yǎng)生專題講演、行家介紹名茶鑒別知識等。8. 茶之旅結(jié)合（1） 茶旅結(jié)合，探尋歷史(五)人員策略服務(wù)營銷的企業(yè)、員工、顧客三者關(guān)系服務(wù)營銷7P組合中的People指的是人為因素，即扮演與接受產(chǎn)品的角色，包括職員、客戶、供應(yīng)商、競爭對手等變量。在進(jìn)入茶樓時，顧客消費(fèi)與茶樓提供的服務(wù)是同時進(jìn)行的。服務(wù)的過程是顧客同茶樓內(nèi)部人員廣泛接觸的過程，服務(wù)績效的好壞不僅取決于茶樓服務(wù)人員的素質(zhì)，也與顧客的行為密切相關(guān)。 在茶樓這種高度接觸的行業(yè)中，顧客不僅同

43、服務(wù)人員發(fā)生接觸，還可能同其他顧客發(fā)生聯(lián)系。一個高素質(zhì)的員工能夠彌補(bǔ)物質(zhì)條件不足使消費(fèi)者可能產(chǎn)生的缺憾感，而素質(zhì)較差的員工則不僅不能充分發(fā)揮企業(yè)擁有的物質(zhì)設(shè)施上的優(yōu)勢，還可能成為顧客拒絕再消費(fèi)企業(yè)服務(wù)的主要緣由。內(nèi)部營銷（一）人員價值1.人員價值服務(wù)人員是服務(wù)營銷的人格化服務(wù)人員就是服務(wù)本身。（茶藝）服務(wù)人員是茶樓的化身，其行為、素質(zhì)和形象代表著茶樓。服務(wù)人員就是茶樓的營銷人員，在對顧客的服務(wù)過程中，直接或間接的對茶樓和產(chǎn)品進(jìn)行營銷。服務(wù)產(chǎn)品具有生產(chǎn)和消費(fèi)的不可分性，因而服務(wù)生產(chǎn)和營銷同時發(fā)生和進(jìn)行服務(wù)人員就是茶樓的營銷人員，在對顧客的服務(wù)過程中，直接或間接的對茶樓和產(chǎn)品進(jìn)行營銷。服務(wù)產(chǎn)品具有

44、生產(chǎn)和消費(fèi)的不可分性，因而服務(wù)生產(chǎn)和營銷同時發(fā)生和進(jìn)行。2.服務(wù)人員是內(nèi)部營銷的對象。內(nèi)部營銷是指茶樓對內(nèi)部員工的營銷，就是向內(nèi)部員工提供良好的服務(wù)、滿足內(nèi)部員工的需要和改善與內(nèi)部員工的關(guān)系，對服務(wù)策略及其目標(biāo)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、政策及程序達(dá)成共識，以便一致對外地開展外部的服務(wù)營銷活動。一個高素質(zhì)的員工能夠彌補(bǔ)物質(zhì)條件不足可能使消費(fèi)者可能產(chǎn)生的缺憾感，而素質(zhì)較差的員工則不僅不能充分發(fā)揮企業(yè)擁有的物質(zhì)設(shè)施上的優(yōu)勢，還可能成為顧客拒絕再消費(fèi)企業(yè)服務(wù)的主要緣由。 茶樓中人員基本素質(zhì)要求：笑、美、忍、活、細(xì)、質(zhì)。(二)競爭人才聘用和培訓(xùn)盡可能優(yōu)秀的人在裝修施工開始后考慮員工招聘與培訓(xùn)問題，招聘在確定的開業(yè)日期

45、前4045天開始，培訓(xùn)在確定的開業(yè)日期前2030天開始。1. 招聘(1)招聘的準(zhǔn)備工作為了保證招聘工作的順利進(jìn)行，給應(yīng)聘者留下良好印象，在招聘開始前必須做好準(zhǔn)備工作。(2)員工的來源 大專院校及職業(yè)學(xué)校。職業(yè)技能培訓(xùn)學(xué)校。朋友介紹、推薦。廣告招聘。 (3)流程：報名初試復(fù)試錄用2. 培訓(xùn)（茶藝人員）培訓(xùn)主要采用外部培訓(xùn)，輔以內(nèi)部培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容 主要介紹茶藝員的培訓(xùn)，包括以下內(nèi)容：1.茶藝知識包括茶藝表演的基本步驟、動作要領(lǐng)、講解內(nèi)容、面部表情、身體語言等。2.茶文化的基本知識包括茶葉的分類、茶葉與茶藝的歷史發(fā)展，主要名茶的產(chǎn)地、品質(zhì)特點(diǎn)、沖泡方法、故事和傳說、茶具的基本知識、喝茶的好處、有影響

46、的茶人、茶詩詞等。3.服務(wù)技能包括茶藝表演、提供服務(wù)所需要的各種技能。 百鶴沐?。ㄏ幢河瞄_水洗凈茶具； 觀音入宮（落茶）：把鐵觀音放入茶具，放茶量約占茶具容量的五分；懸壺高沖（沖茶）：把滾開的水提高沖入茶壺或蓋甌，使茶葉轉(zhuǎn)動。春風(fēng)拂面（刮泡沫）：用壺蓋或甌蓋輕輕刮去漂浮的白泡沫，使其清新潔凈； 關(guān)公巡城（倒茶）：把泡一、二分鐘后的茶水依次巡回注入并列的茶杯里； 韓信點(diǎn)兵（點(diǎn)茶）：茶水倒到少許時要一點(diǎn)一點(diǎn)均勻地滴到各茶杯里鑒賞湯色（看茶）：觀嘗杯中茶水的顏色； 呂啜甘霖（喝茶）：乘熱細(xì)啜，先嗅其香，后嘗其味，邊啜邊嗅，淺斟細(xì)飲。飲量雖不多，但能齒頰留香，唯底回甘，心曠神怡，別有情趣；4.服務(wù)

47、程序包括從迎賓、服務(wù)、結(jié)帳、送賓，到顧客投訴的處理等一系列過程的具體步驟和要求。 5.服務(wù)案例把茶藝服務(wù)過程中經(jīng)常遇到的問題，編成案例，提出切實(shí)可行的解決方案供茶藝員學(xué)習(xí)。 6.規(guī)章制度包括勞動紀(jì)律、儀容儀表的要求、衛(wèi)生制度、考勤制度、獎懲制度等內(nèi)容。7.人際關(guān)系技能包括處理與同事的關(guān)系、上下級的關(guān)系、與顧客的關(guān)系的具體原則、方法和技巧等。 (三)人員具體要求領(lǐng)班：負(fù)責(zé)茶樓的日常運(yùn)轉(zhuǎn)和基層管理工作，確保為每一位茶客提供標(biāo)準(zhǔn)化的茶藝服務(wù)。迎賓員：負(fù)責(zé)賓客的迎送接待工作，了解和收集賓客的意見和建議并及時反饋給領(lǐng)班，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)塑造茶樓“心”的服務(wù)形象。服務(wù)員：了解賓客需要，按規(guī)格和程序?yàn)轭櫩吞峁﹥?yōu)

48、質(zhì)的服務(wù)。收銀員：按照要求認(rèn)真做好收銀工作以及營業(yè)狀況報表，確保正常營業(yè)使用。糕點(diǎn)師：熟練掌握茶樓點(diǎn)心的制作，并不斷推成出新，滿足并引領(lǐng)顧客需求。顧客滿意：舒心、溫心、貼心、稱心、爽心(四)提供形象展示1.微笑“三米微笑原則”“希望每個員工能夠保證，每當(dāng)在三米以內(nèi)遇到一位顧客時，要會看著他的眼睛與他打招呼，同時詢問你能為他做些什么。”2.服飾本茶樓服飾主要以旗袍為主，旗袍為傳統(tǒng)服飾；而茶作為傳統(tǒng)飲品，二者相得益彰春： 夏: 秋： 冬: (五)績效評估與激勵機(jī)制1.績效評估山水茶源采取360度績效評估方法。360度績效評估方法是指由茶樓員工員工自己、上司、直接部屬、同事甚至顧客等全方位各角度來了

49、解個人的績效，包括溝通技巧、人際關(guān)系、領(lǐng)導(dǎo)能力、行政能力通過績效評估，被評估者不僅可以獲得多角度反饋，也可從這些不同的反饋清楚地知道自己的不足、長處與發(fā)展需求，是自己更好的發(fā)展和為顧客更好的服務(wù)。 2.激勵機(jī)制(1)理論依據(jù)：需求層次理論（馬斯洛）激勵保健雙因素理論（赫茲伯格）公平理論（亞當(dāng)斯）該理論是研究人的動機(jī)和知覺關(guān)系的一種激勵機(jī)制，理論認(rèn)為員工的激勵程度來源于對自己和參照對象的報酬和投入的比例的主觀比較感覺。(2)激勵方案平臺方案1：目標(biāo)激勵通過推行目標(biāo)責(zé)任制，使企業(yè)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)層層落實(shí)，每個員工既有目標(biāo)又有壓力，產(chǎn)生強(qiáng)烈的動力，努力完成任務(wù)。平臺方案2：示范激勵通過各級主管的行為示范、敬

50、業(yè)精神來正面影響員工。平臺方案3：尊重激勵尊重各級員工的價值取向和獨(dú)立人格，尤其尊重企業(yè)的小人物和普通員工，達(dá)到一種知恩必報的效果。平臺方案4：榮譽(yù)激勵對員工勞動態(tài)度和貢獻(xiàn)予以榮譽(yù)獎勵，如會議表彰、發(fā)給榮譽(yù)證書、光榮榜、在公司內(nèi)外媒體上的宣傳報導(dǎo)、家訪慰問、流覽觀光、療養(yǎng)、外出培訓(xùn)進(jìn)修、推薦獲取社會榮譽(yù)、評選星級標(biāo)兵等。平臺方案5：關(guān)心激勵對員工工作和生活的關(guān)心，如建立員工生日情況表，總經(jīng)理簽發(fā)員工生日賀卡，關(guān)心員工的困難和慰問或贈送小禮物。平臺方案6：競爭激勵提倡企業(yè)內(nèi)部員工之間、部門之間的有序平等競爭以及優(yōu)勝劣汰。平臺方案7：物質(zhì)激勵增加企業(yè)家、員工的工資、生活福利、保險，發(fā)放獎金、獎勵住

51、房、生活用品、工資晉級。平臺方案8：處罰對犯有過失、錯誤，違反企業(yè)規(guī)章制度，貽誤工作，損壞設(shè)備設(shè)施，給企業(yè)造成經(jīng)濟(jì)損失和敗壞企業(yè)聲譽(yù)的員工或部門，分別給予警告、經(jīng)濟(jì)處罰、降職降級、撤職、留用察看、辭退、開除等處罰。外部營銷1通過提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)樹立茶樓形象，誠實(shí)守信，踐行對顧客做出的承諾。2外部營銷人員在從事外部營銷業(yè)務(wù)時，必須佩戴茶樓的標(biāo)識。3不得采用不正當(dāng)方式促銷。茶樓在推介產(chǎn)品和服務(wù)時，向消費(fèi)者提供的贈品或免費(fèi)發(fā)放物品的價值應(yīng)控制在合理范圍之內(nèi)。4應(yīng)對外部營銷人員的人數(shù)進(jìn)行一定控制，以保證茶樓有足夠的能力實(shí)施對外部營銷人員的有效管理。5茶樓應(yīng)建立完整的外部營銷人員檔案。6在外部營銷人員

52、的考核、獎勵制度建設(shè)方面，不應(yīng)以推介業(yè)績?yōu)槲┮恢笜?biāo)，還應(yīng)設(shè)置合規(guī)性和客戶滿意度等指標(biāo)。7規(guī)范外部營銷的宣傳推介材料。宣傳推介材料必須真實(shí)、準(zhǔn)確，不得有虛假記載、誤導(dǎo)性陳述或者重大遺漏；不得有夸大或者片面的宣傳。8外部營銷人員應(yīng)嚴(yán)格遵循對客戶資料保密的原則。9外部營銷宣傳的傳媒工具不受限制，可以包括發(fā)放產(chǎn)品手冊，在雜志、報刊、電臺、電視及網(wǎng)站上刊登廣告等多種方式。但對外宣傳應(yīng)當(dāng)避免夸張、虛假的內(nèi)容。保障宣傳的真實(shí)性，并應(yīng)滿足本指導(dǎo)意見中有關(guān)營銷范圍、信息披露、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的相關(guān)要求。10對違反規(guī)定的外部營銷人員，視情節(jié)輕重予以適當(dāng)處罰?；訝I銷服務(wù)人員與顧客(一)拉近服務(wù)人員與顧客的關(guān)系1學(xué)會

53、傾聽（1）耐心：不要打斷顧客話頭，讓顧客說話。（2）關(guān)心：帶著興趣聽顧客在說什么，始終與顧客保持目光接觸（3）別一開始就假裝明白顧客的問題。2，注意觀察（1）觀察顧客要求目光敏銳、行動迅速（2）觀察顧客時要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。（3）觀察顧客不要表現(xiàn)得太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣.（4）觀察顧客要求感情投入，揣摩顧客心理。3，保持微笑（1）微笑與眼睛結(jié)合（2）與語言的結(jié)合，微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語，不要光笑不說，或光說不笑。（3）微笑要與正確的身體語言相結(jié)合(二)提高顧客參與度在本茶樓中，顧客可以選擇有服務(wù)人員沏茶或茶藝表演和自己泡茶。還可

54、以跟茶藝師學(xué)習(xí)茶藝，體驗(yàn)自己泡茶之感受，體會“現(xiàn)代人的第三度空間” ，也就是介于顧客家中和辦公室之間的休憩場所。(三)顧客/顧客之間的關(guān)系在茶樓的經(jīng)營過程中，也應(yīng)該重視顧客與顧客之間的關(guān)系。一位顧客對一項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量認(rèn)知狀況，很可能會受到其他顧客的影響。我們需要做的就是面對顧客與顧客之間相互影響方面的質(zhì)量控制。服務(wù)利潤鏈內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量員工滿意員工保持率員工生產(chǎn)率外部服務(wù)價值顧客滿意顧客忠誠收入增長盈利能力提高(六)有形展示策略（一）周圍因素：這些因素通常被顧客認(rèn)為是構(gòu)成服務(wù)內(nèi)涵的必要組成部分。它們的存在并不會使顧客感到格外興奮和驚喜，但是，如果失去這些因素或這些因素達(dá)不到顧客的期望，就會削弱顧客對服

55、務(wù)的信心。 1、空氣質(zhì)量：保持室內(nèi)溫度20攝氏度；東營空氣干燥，在室內(nèi)使用空氣加濕器，保持室內(nèi)濕度；在室內(nèi)要保持適度通風(fēng)。2、噪音：確保茶室內(nèi)無噪音，營造安靜舒適的環(huán)境。3、整潔度：保持服務(wù)環(huán)境一塵不染；任何設(shè)備損壞，要立即維修，確保整體環(huán)境整潔。4、氣氛：在氣味上，可以在店門口有意營造茶的清香，營造整體茶的氛圍；在聲音上，室內(nèi)要放比較舒緩溫馨的音樂，營造輕松氛圍。（二）設(shè)計(jì)因素：設(shè)計(jì)因素是主動刺激，它比周圍因素更容易引起顧客的注意。因此，設(shè)計(jì)因素有助于培養(yǎng)顧客的積極感覺，且鼓勵其采取接近行為，使服務(wù)有較大的競爭潛力?？傮w介紹：我們茶樓分為左右挨著的兩個一層樓組成，一側(cè)為山水茶源禮品店；另一側(cè)

56、為山水茶源品茶店。我們茶樓總體外在裝飾和內(nèi)部裝修上給消費(fèi)者以清新淡雅恬靜休閑輕松健康的感覺，灰色與綠色的融合是我們有形展示的基調(diào)，古樸與現(xiàn)代的結(jié)合是我們有形展示的著力點(diǎn)。視覺識別設(shè)計(jì)（VI）是最外在、最直接、最具有傳播力和感染力的部分。VI設(shè)計(jì)的基本要素系統(tǒng)是企業(yè)形象的核心部分，是企業(yè)基本要素系統(tǒng)包括：企業(yè)名稱、企業(yè)標(biāo)志、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)色彩、象征圖案、組和應(yīng)用和企業(yè)標(biāo)語口號等。 1、美學(xué)因素：我們要強(qiáng)化我們的視覺識別系統(tǒng)，將這一系統(tǒng)工程扎實(shí)落實(shí)。對我們的企業(yè)名稱進(jìn)行設(shè)計(jì)；創(chuàng)建我們的企業(yè)標(biāo)志；設(shè)計(jì)我們的象征圖案。我們要借視覺識別強(qiáng)化我們的品牌意識，使品牌價值升值，為長遠(yuǎn)發(fā)展以及連鎖經(jīng)營打下品牌

57、基礎(chǔ)。我們的內(nèi)部設(shè)計(jì)及古樸風(fēng)與現(xiàn)代簡約風(fēng)相融合，給消費(fèi)者以清新、休閑的感覺，營造健康、溫馨的感覺，以減少消費(fèi)者的工作生活壓力。我們的附件用品有我們自己品牌的標(biāo)識；有我們自己品牌的胸卡；我們自己品牌的茶具以及茶品包裝；我們自己品牌的會員卡等等。讓消費(fèi)者感受到我們專業(yè)的形象，在第一印象上認(rèn)可我們的服務(wù)相信我們的品質(zhì)。如下所示： 2、功能因素：首先從陳設(shè)說，我們選擇嵌入式保鮮柜以及嵌入式消毒柜，我們將茶品和茶具這些與消費(fèi)者直接接觸的用品完全展示出來。將茶分類放入保鮮柜中，消費(fèi)者可以直接接觸樣品；將茶具放入消毒柜中，消費(fèi)者可以直接選擇自己喜歡的差距來泡茶；這樣既起到了讓消費(fèi)者放心的感覺同時也用直觀的有

58、形展示裝扮了茶室。其次，空間布局上，我們從室內(nèi)轉(zhuǎn)移到室外，一定要給顧客有停車的空間，停車位對于茶室的推廣以及茶禮品的銷售有著重要的意義。（三）社會因素：這類因素是指在服務(wù)場所內(nèi)一切參與及影響服務(wù)生產(chǎn)的人，包括服務(wù)員工和其他在服務(wù)場所內(nèi)同時出現(xiàn)的各類人士。他們的言行舉止皆可以影響顧客對服務(wù)質(zhì)量的期望與判斷。這一類因素在人員策略中有詳細(xì)的介紹。（四）信息溝通：是另一種服務(wù)展示形式，這些溝通信息來自公司本身以及其他引人注目的地方；它們通過多種媒體傳播，對服務(wù)進(jìn)行展示。 1雜志：在茶室內(nèi)設(shè)置雜志專區(qū)，放有我們所受茶類的專業(yè)介紹雜志，增加顧客對茶的了解與更深入的認(rèn)識；放有休閑雜志，顧客品茶之余可以隨意翻閱，營造一種輕松愜意的感覺等等。2在我們陳列的茶品、茶具旁設(shè)置溫馨提示牌，將每一種茶所具有的最重要的特點(diǎn)以及最重要的作用呈現(xiàn)出來；將每一種茶具的特點(diǎn)以及沏茶的味道告知消費(fèi)者，給他們以專業(yè)的感覺。3我們將在主要的目標(biāo)市場張貼我們的海報，發(fā)放我們DM單頁，增加潛在顧客對于我們的了解。(七)服務(wù)過程服務(wù)過程就是將一產(chǎn)品或服務(wù)交付給顧客的程序、任務(wù)、日程、結(jié)構(gòu)、