電信業(yè)務(wù)營銷知識題庫.doc

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電信業(yè)務(wù)營銷知識題庫 第一章電信市場與市場營銷 一、填空 1.市場是一種以（ ）為內(nèi)容的經(jīng)濟(jì)聯(lián)系方式，是商品經(jīng)濟(jì)條件下（ ）的核心內(nèi)容，也是企業(yè)經(jīng)營或者營銷的核心內(nèi)容。答案：商品交換；社會經(jīng)濟(jì) 2.狹義的市場是指商品交換的（ ），即買主和賣主進(jìn)行交易的（ ）。答案：場所；地點(diǎn) 3.市場必須有商品的（ ）和（ ），二者構(gòu)成市場的主體。答案：出售者；購買者 4.市場活動的（ ）是不同使用價值的交換，一切商品都必須具備使用價值。答案：物質(zhì)內(nèi)容 5.商品競爭是市場經(jīng)濟(jì)的必然產(chǎn)物，是商品經(jīng)濟(jì)活動的（ ）.答案：普通規(guī)律 6.壟斷競爭市場是指一個行業(yè)中許多企業(yè)（ ）和（ ）同一種產(chǎn)品，每個企業(yè)的產(chǎn)量只占需求量的一小部分。答案：生產(chǎn)；銷售 7.電信市場作為國家市場體系中的一個重要組成部分，除具有市場的一般屬性，如（ ）、（ ）、（ ）和可控性，還具有自身特性。答案：商品性；價值性；系統(tǒng)性 8.電信市場服務(wù)范圍的深度和廣度，是一般市場所無法比擬的。凡是具有（ ）資格的消費(fèi)者都有資格享受電信業(yè)務(wù)。答案：法人和自然人 9.電信業(yè)的（ ）和（ ）由此產(chǎn)生的自然壟斷性，決定了其壟斷經(jīng)營的體制。答案：規(guī)模經(jīng)濟(jì)；范圍經(jīng)濟(jì) 10.電信市場的穩(wěn)定性一方面表現(xiàn)在電信作為國民經(jīng)濟(jì)的（ ）是必不可少的。經(jīng)濟(jì)發(fā)展離不開電信，社會進(jìn)步離不開電信，電信是未來信息社會的。答案：基礎(chǔ)設(shè)施；神經(jīng)系統(tǒng) 11.電信一級市場的基礎(chǔ)是國家（ ）資源，并直接關(guān)系到國家安全與通信主權(quán)。答案：基礎(chǔ)通信 12.虛擬運(yùn)營商一般可以分為（ ）運(yùn)營商和（ ）運(yùn)營商等主要類型。答案：骨干虛擬；業(yè)務(wù)分銷 13.電信二級市場中的運(yùn)營商不必具有全國范圍的（ ）能力，比較合適有實(shí)力的民營資本和外資成分進(jìn)入，以實(shí)現(xiàn)多元化。答案：網(wǎng)絡(luò)覆蓋；投資主體 14.要想增加電信網(wǎng)中的（ ），業(yè)務(wù)資源的競爭正在從誰擁有的客戶多，逐步轉(zhuǎn)變?yōu)檎l擁有的有效的信息資源多的競爭轉(zhuǎn)化。答案：通信流量 15.電信市場營銷是研究以滿足（ ）對電信需求為中心的電信企業(yè)經(jīng)營活動及其管理過程的規(guī)律，以及（ ）在電信企業(yè)經(jīng)營實(shí)踐中的問題。答案：消費(fèi)者；銷售原理 16.電信市場營銷是根據(jù)（ ）創(chuàng)造和提供使客戶滿意的電信產(chǎn)品和服務(wù)。答案：市場需求 17.為了向客戶提供滿意的電信產(chǎn)品和服務(wù)，企業(yè)的一切活動都要以客戶為中心，開展（ ）。答案：整體營銷 18.推銷是以（ ）為導(dǎo)向的，生產(chǎn)者生產(chǎn)什么，營銷人員借助于廣告和上門推銷等方式將產(chǎn)品賣出去，客戶在整個過程中是（ ）.答案：生產(chǎn)者；被動 19.消費(fèi)者的需求和欲望是研究（ ）問題的出發(fā)點(diǎn)。答案：市場營銷 20.需求是指有（ ）并愿意購買某個具體產(chǎn)品的欲望.答案：購買能力 21.一般來講，產(chǎn)品是指能夠用來滿足人們某種（ ）或（ ）的任何東西。 答案：需要；欲望 22.交換是指通過提供某種東西作為回報，從別人那里取得（ ）的行為。答案：所需物品 23.在對能夠滿足某一特定需要的一組產(chǎn)品進(jìn)行選擇時，人們所依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)是各種產(chǎn)品的 （ ）和（ ）。答案：效用；價值 24.馬克思認(rèn)為，價值是人類勞動當(dāng)作商品共有的（ ）會必要勞動時間來決定。答案：社會實(shí)體的結(jié)晶，商品價值量的多少由社 25.現(xiàn)代市場營銷觀念強(qiáng)調(diào)市場營銷應(yīng)以（ ）為中心，電信企業(yè)也只有通過滿足消費(fèi)者對電信的需求，才可能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)，因此，發(fā)現(xiàn)和了解消費(fèi)者的需求是電信市場營銷的 首要功能。答案：消費(fèi)者 26.滿足消費(fèi)者的需求與欲望是電信企業(yè)市場營銷的（ ）和（ ），也是市場營銷的基本功能。答案：出發(fā)點(diǎn)；中心任務(wù) 27.企業(yè)的市場營銷管理觀念可歸納為5種，即（ ）和社會市場營銷觀念。答案：生產(chǎn)觀念；推銷觀念、產(chǎn)品觀念、、市場營銷觀念 28.產(chǎn)品觀念，是與（ ）相依存的一種古老的經(jīng)營管理思想。答案：生產(chǎn)觀念 29.()產(chǎn)生于資本主義國家由"賣方市場"向"買方市場"過渡的階段。答案：推銷觀念 30.市場營銷觀念則考慮如何通過制造、以及與最終消費(fèi)產(chǎn)品有關(guān)的所有事物，來（ ）滿足客戶的需要。答案：傳送產(chǎn)品 31.營銷觀念是市場營銷活動的出發(fā)點(diǎn)，它決定著電信企業(yè)（ ）和（ ）的方向，因而，實(shí)施應(yīng)從營銷觀念創(chuàng)新入手。答案：市場營銷；營銷創(chuàng)新 32.隨著電信業(yè)買方市場的()以及科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，若企業(yè)仍然只是()的適應(yīng)需求，就必定會失去市場先機(jī)，最終被市場所淘汰。答案：形成；被動 33.電信產(chǎn)品所具有的無形性、復(fù)雜性和()高等特點(diǎn)，使消費(fèi)者對這種產(chǎn)品的認(rèn)可程度，除了資費(fèi)低以外，更注重其可靠性、()，尤其關(guān)心產(chǎn)品品牌的知名度答案：技術(shù)含量；便利性。 34.()創(chuàng)新是營銷創(chuàng)新的保證。答案：營銷組織 35．學(xué)習(xí)型組織是一個具有()能力去創(chuàng)造未來的組織。答案：持久創(chuàng)新 36.網(wǎng)絡(luò)營銷是建立在互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)上，借助聯(lián)機(jī)網(wǎng)絡(luò)、()和數(shù)字交互式媒體所進(jìn)行的營銷活動。答案：計算機(jī)通信 37.電信企業(yè)進(jìn)行()的基本目的是滿足現(xiàn)實(shí)的市場需求、挖掘潛在的市場需求以及開開拓未來的市場需求。答案：產(chǎn)品創(chuàng)新 38.在市場導(dǎo)向的()下，電信企業(yè)各部門有其自身的利益。答案：整體框架 39.員工是電信（ ）優(yōu)勢的重要來源。答案：企業(yè)競爭 40.電信企業(yè)要通過提高服務(wù)水平來超越競爭對手，從而創(chuàng)造()的差別優(yōu)勢，就必須善待內(nèi)部客戶--員工，并改善企業(yè)的()服務(wù)質(zhì)量。答案：服務(wù)；內(nèi)部 二、判斷題 1.狹義的市場是指商品交換的場所，即買主和賣主進(jìn)行交易的地點(diǎn)。 答案：對 2.市場＝人口＋購買能力＋購買需求 答案：錯 3.市場要有可供交換的一定數(shù)量的商品、勞務(wù)和貨幣，這些構(gòu)成市場的主體。 答案：錯 4.等價交換是正確處理交易活動當(dāng)事人之間的經(jīng)濟(jì)利益關(guān)系，保證商品交換順利進(jìn)行的 關(guān)鍵。 答案：對 5.商品的買賣關(guān)系實(shí)質(zhì)上不是商品供求關(guān)系的表現(xiàn)。 答案：錯 6.商品競爭是市場經(jīng)濟(jì)的必然產(chǎn)物，但不是商品經(jīng)濟(jì)活動的普通規(guī)律。 答案：錯 7.寡頭壟斷市場是指一種產(chǎn)品在擁有少量消費(fèi)者情況下，有少數(shù)幾家大企業(yè)控制了絕大部分的生產(chǎn)量和銷售量，剩下的小部分則由眾多小企業(yè)去經(jīng)營。 答案：錯 8.電信市場作為國家市場體系中的一個重要組成部分，除具有市場的特殊屬性，如商品性、價值性、系統(tǒng)性和可控性，還具有自身特性。 答案：錯 9.電信市場統(tǒng)一性的另一方面，是指電信市場是國家市場體系的一個不可缺少的組成部分。 答案：對 10.電信市場競爭不是客觀存在的，并不以人的意志為轉(zhuǎn)移。 答案：錯 11.一個地理區(qū)域內(nèi)的電信部門可以以自己的力量完成電信網(wǎng)上全部信息的傳遞。 答案；錯 12.電信市場的被動性主要表現(xiàn)為：電信生產(chǎn)與消費(fèi)在時間上的同一性，電信業(yè)務(wù)量在時間上分布上的非均衡性。 答案：對 13.保證電信一級市場網(wǎng)絡(luò)的完整性、互聯(lián)互通、安全性，合理控制重復(fù)建設(shè)，并控制其投資主體多元化的程度是十分必要的。 答案：對 14.電信一級市場中的運(yùn)營商不必具有全國范圍的網(wǎng)絡(luò)覆蓋能力，比較合適有實(shí)力的民營資本和外資成分進(jìn)入，以實(shí)現(xiàn)投資主體多元化。 答案：錯 15．電信運(yùn)營商的服務(wù)質(zhì)量包含了網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量和窗口服務(wù)質(zhì)量兩個層面的問題。 答案：對 16.市場營銷就是在有規(guī)律的市場環(huán)境中，旨在滿足消費(fèi)需要，實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的商務(wù)活動過程。 答案：錯 17.為了向客戶提供滿意的電信產(chǎn)品和服務(wù)，企業(yè)的一切活動都要以客戶為中心，開展個別營銷。 答案：錯 18.從市場競爭角度分析，國內(nèi)電信行業(yè)目前屬于完全競爭市場。答案：錯 19．電信市場營銷的重要目標(biāo)就是出售電信產(chǎn)品。 答案：錯 20.顧客讓渡價值是指顧客總價值與顧客總成本之間的差額。 答案：對 21.客戶的滿意取決于產(chǎn)品的感知使用效果，這種感知使用效果與客戶的需求有密切關(guān)系。 答案：錯 22.滿足消費(fèi)者的需求與欲望是電信企業(yè)市場營銷的出發(fā)點(diǎn)和中心任務(wù)，也是市場營銷的特殊功能。 答案：錯 23.生產(chǎn)觀念是指導(dǎo)銷售者的行為的最古老的觀念之一 答案：對 24.生產(chǎn)觀念是在買方市場條件下產(chǎn)生的。 答案：錯 25.除了物資短缺、產(chǎn)品供不應(yīng)求的情況之外，有些企業(yè)在產(chǎn)品成本低的情況下，其市 場營銷管理也受產(chǎn)品觀念支配。 答案：錯 26.市場營銷觀念同推銷觀念相比并沒有重大的差別。 答案：錯 27.顧客總成本就是指顧客為購買某一產(chǎn)品或服務(wù)所支付的貨幣資金。 答案：錯 28.顧客讓渡價值是指顧客購買某商品花費(fèi)費(fèi)用與該商品能夠給顧客帶來收益之間的差額。 答案：錯 29.營銷觀念是市場營銷活動的出發(fā)點(diǎn)，它決定著電信企業(yè)市場營銷的方向，因而，實(shí)施營銷創(chuàng)新應(yīng)從營銷觀念創(chuàng)新入手。 答案：對 30.綠色營銷是在綠色運(yùn)動廣泛興起、綠色消費(fèi)需求日益膨脹的形勢下產(chǎn)生的。 答案：對 三、單項(xiàng)選擇題 1.市場是一種以()為內(nèi)容的經(jīng)濟(jì)聯(lián)系方式。 A．企業(yè)經(jīng)營 B．商品交換 C．營銷 D．買賣交易 答案：Ｂ 2.市場包含產(chǎn)品的現(xiàn)實(shí)的和潛在購買者的總和。 A．廣義 B．狹義 C．名義 D．主要 答案：A 3.市場指商品交換的場所，即買主和賣主進(jìn)行交易的地點(diǎn)。 A．廣義 B．狹義 C．名義 D．主要 答案：B 4.廣義的市場是指（ ）的現(xiàn)實(shí)的和潛在購買者的總和。 A．商品 B．貨幣 C．產(chǎn)品 D．價格 答案：Ｃ 5.以下哪類市場構(gòu)成具備一定潛力和容量的市場？ A．一個地區(qū)人口眾多，但收入很低，購買力有限 B．人均收入很高，購買力很強(qiáng)，但人口稀少 C．人口眾多，人均消費(fèi)能力旺盛，但對企業(yè)提供的產(chǎn)品缺乏購買欲望 D．人口眾多，人均消費(fèi)能力旺盛，并對企業(yè)提供的產(chǎn)品有較強(qiáng)的購買欲望 答案：D 6.從市場競爭角度分析，國內(nèi)電信行業(yè)目前屬于（ ）市場。 A．完全競爭 B．壟斷競爭 C．寡頭壟斷 D．完全壟斷 答案：C 7.電信市場的穩(wěn)定性是由（ ）的特點(diǎn)所決定的。 A．電信產(chǎn)品 B．電信生產(chǎn) C．商品 D．服務(wù) 答案：Ｂ 8．從市場競爭角度分析，水果零售行業(yè)目前屬于 A．完全競爭 B．壟斷競爭 C．寡頭壟斷 D．完全壟斷 答案：A 9.電信一級市場的特點(diǎn)是網(wǎng)絡(luò)投資巨大，對于網(wǎng)絡(luò)（ ）要求較高市場。 A．資源 B．網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營成本 C．穩(wěn)定性 D．覆蓋范圍 答案：Ｄ 10.電信市場營銷的內(nèi)含中，以下哪種說法不正確？ A．創(chuàng)造使顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù) B．包含電信企業(yè)的一切經(jīng)營活動 C．重要目標(biāo)是出售電信產(chǎn)品 D．要在引導(dǎo)顧客消費(fèi)上下工夫 答案：C 11.保證電信一級市場網(wǎng)絡(luò)的完整性、互聯(lián)互通、（ ），合理控制重復(fù)建設(shè)，并控制其投資主體多元化的程度是十分必要的。 A安全性 B可靠性 C穩(wěn)定性 D運(yùn)營能力 答案：Ａ 12．顧客總價值中不包含以下哪項(xiàng)？ A．產(chǎn)品價值 B．服務(wù)價值 C．形象價值 D．附加價值 答案：D 13.以下哪一項(xiàng)是顧客需要的中心內(nèi)容，也是顧客選購電信產(chǎn)品的首要因素？ A．產(chǎn)品價值 B．服務(wù)價值 C．形象價值 D．人員價值 答案：A 14.中國聯(lián)通"世界風(fēng)"品牌所賦予聯(lián)通產(chǎn)品的價值屬于： A．產(chǎn)品價值 B．服務(wù)價值 C．形象價值 D．人員價值 答案：A 15.對于業(yè)務(wù)分銷商而言，它們必須具備良好的市場響應(yīng)能力，能夠?yàn)樽罱K用戶提供銷售分銷業(yè)務(wù)，更重要的是應(yīng)具有靈活的開發(fā)能力。 A．市場 B．增值業(yè)務(wù) C．基礎(chǔ)業(yè)務(wù) D．客戶 答案：Ｂ 16．顧客購買電信產(chǎn)品時首先考慮： A．貨幣成本 B．時間成本 C．精神成本 D．人力成本 答案：A 17．（ ）就是在不斷變化的市場環(huán)境中，旨在滿足消費(fèi)需要，實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的商務(wù)活動過程，包括市場調(diào)研、選擇目標(biāo)市場、產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品定價、渠道選擇、產(chǎn)品促銷、產(chǎn)品儲存和運(yùn)輸、產(chǎn)品銷售、提供服務(wù)等一系列與市場有關(guān)的企業(yè)經(jīng)營活動。 A．市場需求 B．市場信息 C．市場營銷 D．推廣手段 答案：Ｃ 18．（ ）是根據(jù)市場需求創(chuàng)造和提供使客戶滿意的電信產(chǎn)品和服務(wù)，并在使客戶獲得通信有益效用的同時，實(shí)現(xiàn)電信企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)的一切經(jīng)營活動。 A．市場推廣 B．電信市場營銷 C．電信經(jīng)濟(jì)體系 D．信息服務(wù)體系 答案：Ｂ 19.電信市場營銷首先是創(chuàng)造使客戶滿意的 A．產(chǎn)品和服務(wù) B．價格 C．營銷策略 D．市場 答案：A 20.為了向客戶提供滿意的電信產(chǎn)品和服務(wù)，企業(yè)的一切活動都要以（ ）為中心，開展整體營銷。 A．效益 B．產(chǎn)品 C．服務(wù) D．客戶 答案：D 21.電信市場營銷的重要目標(biāo)是（ ），而不僅僅是出售電信產(chǎn)品。 A．創(chuàng)新產(chǎn)品 B．滿足客戶需求 C．創(chuàng)造價值 D．提高市場占有率 答案：B 22．電信市場營銷要在（ ）上下工夫。 A．引導(dǎo)客戶消費(fèi) B．客戶需求 C．客戶服務(wù) D．業(yè)務(wù)功能 答案：A 23．是有電信企業(yè)提供的能夠滿足客戶某種通信需求的各種服務(wù)的總和。 A．客戶服務(wù) B．電信產(chǎn)品 C．電信商品 D．客戶渠道 答案： 24．交易是指買賣雙方價值的交換，它是以（ ）為媒介的。 A．價格 B．貨幣 C．交換 D．等價交換 答案：Ｂ 25.馬克思認(rèn)為，（ ）是人類勞動當(dāng)作商品共有的社會實(shí)體的結(jié)晶，商品價值量的多少由社會必要勞動時間來決定 A．價格 B．效益 C．價值 D．產(chǎn)品 答案：Ｃ 26.電信企業(yè)市場營銷作為一種活動，有如下4項(xiàng)基本功能：發(fā)現(xiàn)和了解消費(fèi)者的需求、指導(dǎo)企業(yè)決策、（ ）、滿足消費(fèi)者的需求。 A．產(chǎn)品開發(fā) B．產(chǎn)品銷售 C．售后服務(wù) D．開拓市場 答案：Ｄ 27．企業(yè)的市場營銷管理觀念可歸納為5種，即生產(chǎn)觀念、（ ）、推銷觀念、市場營銷觀念和社會市場營銷觀念。 A．品牌觀念 B．產(chǎn)品觀念 C．價值觀念 D．觀念 答案：Ｂ 28．市場營銷觀念和推銷觀念的不同在于：推銷觀念注重（ ）需要，市場營銷觀念則注重買方需要。 A．賣方 B．買方 C．代理商 D．運(yùn)營商 答案：Ａ 29．是電信企業(yè)迎接新時代的挑戰(zhàn)和進(jìn)一步發(fā)展壯大的必然選擇。 A．營銷創(chuàng)新 B．產(chǎn)品創(chuàng)新 C．提高服務(wù)質(zhì)量 D．追求利益最大化 答案：Ａ 30．營銷創(chuàng)新的內(nèi)容很豐富，就當(dāng)前電信企業(yè)而言，尤其應(yīng)搞好以下幾個方面的創(chuàng)新：（ ）、營銷組織創(chuàng)新、營銷方式創(chuàng)新、營銷產(chǎn)品創(chuàng)新、通過內(nèi)部營銷促進(jìn)外部營銷 A．營銷模式創(chuàng)新 B．營銷規(guī)模創(chuàng)新 C．營銷觀念創(chuàng)新 D．營銷體制創(chuàng)新 答案：Ｃ 四、多項(xiàng)選擇題 1.市場的一般特征是 A．市場擁有主體和客體 B．市場活動的中心內(nèi)容是商品的買賣 C．市場容量的大小取決于人口、購買力和購買動機(jī)的有機(jī)統(tǒng)一 D．市場是商品競爭的場所 答案：ABCD 2.從市場競爭角度分析，企業(yè)可歸納為哪幾種基本模式。 A．完全競爭市場 B．壟斷競爭市場 C．寡頭壟斷市場 D．完全壟斷市場 答案：ABCD 3．研究市場營銷與電信市場營銷，除了前面舉出的市場、市場營銷、市場結(jié)構(gòu)等概念外，還包括需要、（ ）、效用、（ ）、交換等基本概念。 A．產(chǎn)品 B．價值 C．滿足 D．交易 答案：AC 4．電信企業(yè)市場營銷作為一種活動，基本功能包括： A．發(fā)現(xiàn)和了解消費(fèi)者的需求 B．指導(dǎo)企業(yè)決策 C．開拓市場 D．滿足消費(fèi)者的需求 答案：ABCD 5．企業(yè)的市場營銷管理觀念可歸納為： A．生產(chǎn)觀念 B．產(chǎn)品觀念和推銷觀念 C．服務(wù)觀念 D．市場營銷觀念和社會市場營銷觀念。 答案：ABD 6．市場營銷就是在不斷變化的市場環(huán)境中，旨在滿足消費(fèi)需要，實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的商務(wù)活動過程，包括： A．市場調(diào)研 B．選擇目標(biāo)市場 C．產(chǎn)品開發(fā) D．產(chǎn)品定價 E．產(chǎn)品促銷等 答案：ABCDE 7．壟斷競爭市場的特點(diǎn)包括： A．企業(yè)進(jìn)入市場很容易，市場上有很多的買者和買者 B．產(chǎn)品有異質(zhì)性和相互替代性，市場上企業(yè)競爭激烈 C．每個企業(yè)對價格沒有控制能力 D．每個企業(yè)為了提高市場占有率，十分注重產(chǎn)品特色 E．沒有任何市場價格協(xié)議 答案：ABCD 8．市場營銷的支柱是： A．市場中心 B．客戶導(dǎo)向 C．協(xié)調(diào)的市場營銷 D．利潤 答案：ABCE 9．推銷的支柱是： A．工廠 B．客戶需求和欲望 C．產(chǎn)品導(dǎo)向 D．推銷和贏利 答案：ACD 10．社會市場營銷觀念認(rèn)為，企業(yè)的任務(wù)是確定各個目標(biāo)市場的（ ）和（ ） A．需要 B．利潤 C．欲望 D．利益 答案：ACD 11．顧客讓渡價值是指 A．顧客總價值 B．產(chǎn)品價值與二者之間的差額。 C．顧客總成本 D．貨幣成本 E．體力成本 答案：AC 12．營銷創(chuàng)新的內(nèi)容很豐富，就當(dāng)前電信企業(yè)而言，尤其應(yīng)搞好以下幾個方面的創(chuàng)新 A．營銷觀念創(chuàng)新 B．營銷組織創(chuàng)新 C．營銷方式創(chuàng)新 D．營銷產(chǎn)品創(chuàng)新 E．通過內(nèi)部營銷促進(jìn)外部營銷 答案：ABCDE 13．從目前電信企業(yè)狀況看，當(dāng)務(wù)之急是要盡快樹立以下幾種營銷觀念 A．社會營銷觀念 B．戰(zhàn)略性競爭觀念 C．創(chuàng)造需求觀念 D．品牌營銷觀念和形象營銷觀念 答案：ABCD 14．顧客總成本一般分為（ ）等。 A．人工成本 B．貨幣成本 C．時間成本 D．精神成本 E．體力成本 答案：BCDE 15．整合營銷理論認(rèn)為：傳統(tǒng)的4P已很難適應(yīng)現(xiàn)代競爭激烈的市場，而應(yīng)由4C來代替，４Ｃ指： A．消費(fèi)者的需要和欲求 B．消費(fèi)者滿足需求欲付出的成本 C．購買的方便性 D．相互之間的溝通 E．分銷渠道和促銷組合 答案：ABCD 16．以下哪些情況能夠使顧客滿意？ A．商品的實(shí)際消費(fèi)效果達(dá)到消費(fèi)者的預(yù)期 B．商品的實(shí)際消費(fèi)效果超出消費(fèi)者的預(yù)期 C．商品的實(shí)際消費(fèi)效果低于消費(fèi)者的預(yù)期 D．商品的實(shí)際消費(fèi)效果與消費(fèi)者的預(yù)期完全相反 答案：AB 17．在市場導(dǎo)向的整體框架下，電信企業(yè)各部門有其自身的利益。哪些方面都會導(dǎo)致部門之間存在著矛盾和摩擦。 A．工作內(nèi)容 B．工作制度 C．工作程序 D．工作方式 E．工作習(xí)慣 答案：ABCDE 18．網(wǎng)絡(luò)營銷是對傳統(tǒng)營銷在哪幾方面的挑戰(zhàn)與革新： A．觀念 B．策略 C．手段 D．理念 答案：ABC 19．為提高顧客讓渡價值，一般可采取的手段包含： A．提高產(chǎn)品價值 B．提高服務(wù)價值 C．提高附加價值 D．降低貨幣成本 E．減少時間成本 答案：ABCDE 20．關(guān)系營銷是把營銷活動看成是哪幾方面發(fā)生互動作用的過程 A．企業(yè)與消費(fèi)者 B．供應(yīng)商 C．分銷商 D．競爭者 E．政府機(jī)構(gòu)及其他公眾 答案：ABCDE 五、簡答題 1．簡述市場的構(gòu)成要素 答案：無論是狹義還是廣義的市場概念，都包含了三個主要因素，即有著某種需要的人，為滿足這種需要的購買能力和購買欲望。 2．廣義市場注重強(qiáng)調(diào)的兩個方面是？ 答案：一是從賣主的角度出發(fā)，著眼于買方的行為；二是購買者必須具備購買能力和購買欲望。 3．市場的一般特征包括哪幾個方面 答案： （一）市場擁有主體和客體 （二）市場活動的中心內(nèi)容是商品的買賣 （三）市場容量的大小取決于人口、購買力和購買動機(jī)的有機(jī)統(tǒng)一 （四）市場是商品競爭的場所 4．什么是寡頭壟斷市場 答案：寡頭壟斷市場是指一種產(chǎn)品在擁有大量消費(fèi)者情況下，有少數(shù)幾家大企業(yè)控制了 絕大部分的生產(chǎn)量和銷售量，剩下的小部分則由眾多小企業(yè)去經(jīng)營。 5．電信市場包括哪幾個特點(diǎn)： 答案： （一）統(tǒng)一性 （二）多元性 （三）廣泛性 （四）壟斷性和競爭性 （五）全網(wǎng)性與區(qū)域性 （六）穩(wěn)定性與被動性 （七）相關(guān)性 6．從市場競爭角度分析，企業(yè)可歸納為哪4種基本模式：答案： （一）完全競爭市場 （二）壟斷競爭市場 （三）寡頭壟斷市場 （四）完全壟斷市場 7．我國電信市場可以大致分為哪4級 答案： （一）擁有基礎(chǔ)骨干網(wǎng)和基礎(chǔ)接入網(wǎng)的骨干運(yùn)營商所屬的一級市場 （二）與各骨干運(yùn)營商互聯(lián)互通，有實(shí)力的骨干虛擬運(yùn)營商組成的二級市場 （三）作為渠道分銷代理的業(yè)務(wù)分銷型虛擬運(yùn)營商組成的三級市場 （四）各種信息服務(wù)商所組成的四級市場 8．簡述電信市場營銷的內(nèi)涵 答案：電信市場營銷是根據(jù)市場需求創(chuàng)造和提供使客戶滿意的電信產(chǎn)品和服務(wù)，并在使 客戶獲得通信有益效用的同時，實(shí)現(xiàn)電信企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)的一切經(jīng)營活動。 9．電信運(yùn)營商的服務(wù)質(zhì)量包含哪兩個層面的問題。 答案：電信運(yùn)營商的服務(wù)質(zhì)量包含了網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量和窗口服務(wù)質(zhì)量兩個層面的問題。 10．理解電信市場營銷的內(nèi)涵，應(yīng)注意哪下幾個方面 答案： （一）電信市場營銷首先是創(chuàng)造使客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù) （二）電信市場營銷包含電信企業(yè)的一切經(jīng)營活動 （三）電信市場營銷的重要目標(biāo)是提高市場占有率，而不僅僅是出售電信產(chǎn)品 （四）電信市場營銷要在引導(dǎo)客戶消費(fèi)上下工夫 （五）電信市場營銷與推銷的概念是不一樣的 11．交換的發(fā)生必須具備哪5個條件： 答案： （一）至少有兩方； （二）每一方都有被對方認(rèn)為有價值的東西； （三）每一方都能溝通信息和傳遞物品； （四）每一方都可以自由接受或拒絕對方的產(chǎn)品 （五）每一方都認(rèn)為與另一方進(jìn)行交換是適當(dāng)?shù)幕蚍Q心如意的。 12．闡述市場營銷的定義 答案：市場營銷就是在不斷變化的市場環(huán)境中，旨在滿足消費(fèi)需要，實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的商務(wù)活動過程，包括市場調(diào)研、選擇目標(biāo)市場、產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品定價、渠道選擇、產(chǎn)品促銷、產(chǎn)品儲存和運(yùn)輸、產(chǎn)品銷售、提供服務(wù)等一系列與市場有關(guān)的企業(yè)經(jīng)營活動。 13．闡述電信企業(yè)市場營銷的4項(xiàng)基本功能 答案： （一）發(fā)現(xiàn)和了解消費(fèi)者的需求 （二）指導(dǎo)企業(yè)決策 （三）開拓市場 （四）滿足消費(fèi)者的需求 14．闡述市場營銷觀念和推銷觀念的不同 答案：市場營銷觀念和推銷觀念的不同在于：推銷觀念注重賣方需要，市場營銷觀念則注重買方需要。推銷觀念以賣主需要為出發(fā)點(diǎn)，考慮如何把產(chǎn)品變成現(xiàn)金；而市場營銷觀念則考慮如何通過制造、傳送產(chǎn)品以及與最終消費(fèi)產(chǎn)品有關(guān)的所有事物，來滿足客戶的需要。 15.４Ｃ理論指什么 答案：4C即消費(fèi)者的需要和欲求、消費(fèi)者滿足需求欲付出的成本、購買的方便性及相 互之間的溝通。 16．闡述電信企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新的基本目的（ ） 答案：電信企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新的基本目的是滿足現(xiàn)實(shí)的市場需求、挖掘潛在的市場需求以及開拓未來的市場需求。 17．什么是內(nèi)部營銷 答案：內(nèi)部營銷是指企業(yè)在針對由員工構(gòu)成的內(nèi)部市場，即企業(yè)內(nèi)部開展一系列積極的、營銷式的、協(xié)同的活動，用積極的營銷式的方法去激勵員工，使他們的工作體現(xiàn)市場導(dǎo)向（或客戶導(dǎo)向）。 18．電信市場營銷與推銷的概念有何不同？ 答案：推銷是以生產(chǎn)者為導(dǎo)向的，生產(chǎn)者生產(chǎn)什么，營銷人員借助于廣告和上門推銷等方式將產(chǎn)品買出去，顧客在整個過程中是被動的。而市場營銷是以顧客為導(dǎo)向的，根據(jù)顧客需求進(jìn)行生產(chǎn)，以滿足為首要任務(wù)，并在營銷活動中進(jìn)一步促使顧客萌生新的消費(fèi)需求。 19．請闡述顧客讓渡價值的含義？ 答案：顧客讓渡價值是指顧客總價值與顧客總成本之間的差額。其中，顧客總價值是指顧客購買某一產(chǎn)品或服務(wù)所期望獲得的一組利益，它包括產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值和形象價值等。顧客總成本一般分為貨幣成本、時間成本、精神成本和體力成本等。 20．請闡述顧客滿意的含義？ 答案：顧客滿意是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果（或結(jié)果）與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。 第二章電信市場環(huán)境與市場行為 一、填空 1.中國聯(lián)通與中國移動之間的競爭，按照產(chǎn)品替代觀念劃分屬于（ ）。 答案：行業(yè)內(nèi)競爭 2.電信運(yùn)營商之間的競爭正從（ ）的競爭向差異化的（ ）轉(zhuǎn)變。 答案：網(wǎng)絡(luò)資源；服務(wù)競爭 3.品牌競爭是指不同公司以相似的（ ）向相同的顧客提供類似的（ ）而形成的競爭。 答案：價格；產(chǎn)品與服務(wù) 4.目前中國聯(lián)通和中國移動經(jīng)營的"世界風(fēng)"對"全球通"，新勢力"對"動感地帶"，"如意通"對"神州行"業(yè)務(wù)，構(gòu)成三條業(yè)務(wù)線的（ ） 答案：品牌競爭 5.行業(yè)內(nèi)競爭是指生產(chǎn)或銷售同樣或同類產(chǎn)品的（ ）之間的競爭。 答案：公司整體 6.消費(fèi)者期望電信產(chǎn)品價格合理，同（ ）相適應(yīng)。 答案：購買能力 7.消費(fèi)者期望電信企業(yè)提供產(chǎn)品的時間、地點(diǎn)和方式適應(yīng)自己的要求，即盡量做到購買（ ）、（ ）。 答案：及時；方便 8.電信企業(yè)的營銷活動，除了要掌握消費(fèi)者的一般心理要求外，還要靈活地掌握不同消費(fèi)者的（ ）心理要求。 答案：特殊 9.客戶的購買動機(jī)是在其（ ）的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的購買的欲望和意念。 答案：需要 10.購買動機(jī)是購買行為的先導(dǎo)，它（ ）著購買行為。 答案：支配 11.消費(fèi)者購買通信產(chǎn)品出于注重商品的實(shí)際使用價值，這屬于購買動機(jī)中的（ ）動機(jī)。 答案：求實(shí) 12.通信企業(yè)降價讓利促銷能夠在短期內(nèi)發(fā)展大量用戶，這是利用消費(fèi)者的（ ）動機(jī)吸引消費(fèi)者購買。 答案：求廉 13.公司的掌中款帶業(yè)務(wù)目前因網(wǎng)絡(luò)資源緊張而限制發(fā)展，但這一情況反而刺激部分消費(fèi)者極力要求購買，這類消費(fèi)者的購買動機(jī)屬于（ ）動機(jī)。 答案：求俏 14.消費(fèi)者對某些商品，往往不假思索就到特定商店購買或購買特定牌號的商品，這類消費(fèi)者的購買行為類型屬于。 答案：習(xí)慣型 15.消費(fèi)者購買商品時圖實(shí)惠，對商品價格反應(yīng)靈敏，經(jīng)常根據(jù)價格的高低來判斷商品質(zhì)量的優(yōu)劣，特別喜歡購買廉價、削價商品，這類消費(fèi)者的購買行為類型屬于（ ）。 答案：經(jīng)濟(jì)型 16.消費(fèi)者在作出購買決策之前，總是要對商品的效用、特性、價格、式樣等進(jìn)行冷靜的思考和比較，不容易被打動，也不會輕率作出決定，這類消費(fèi)者的購買行為類型屬于（ ）。 答案：理智型 17.公司在推銷部分帶4的手機(jī)號碼時，有意識賦予號碼一定的寓意，如將尾數(shù)"1314"寓意成"一生一世"，這是在吸引購買行為類型偏向于()的消費(fèi)者購買。 答案：情感型 18.影響電信消費(fèi)者的購買行為的主要因素包含社會文化因素、經(jīng)濟(jì)因素、()和個人因素。 答案：心理因素 19.由于收入水平、教育程度等方面的差異，不同社會階層的人，在購買行為和購買商品種類上具有明顯的()。 答案：差異性 20.相關(guān)群體是指對個人的態(tài)度、意見偏好和行為有()或間接影響的群體。 答案：直接 21.相關(guān)群體中的主要團(tuán)體對消費(fèi)者的購買行為會發(fā)生()和()影響。 答案：直接；主要 22.經(jīng)濟(jì)因素是影響電信顧客購買行為的直接因素，它主要包括(）、電信產(chǎn)品的價格及效用等。 答案：消費(fèi)者收入 23.消費(fèi)者在購買和使用電信產(chǎn)品過程中形成了信念和態(tài)度，這些信念和態(tài)度又反過來影響人們的（ ）。 答案：購買行為 24.科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，為企業(yè)提高營銷效率提供了（ ）。 答案:物質(zhì)條件 25.（ ）是商品經(jīng)濟(jì)的基本特性。 答案：競爭 26.政治與法律環(huán)境的變化顯著地影響電信企業(yè)的（ ）和（ ） 答案：營銷活動；利益 27.（ ）是構(gòu)成市場的第一位因素。 答案：人口 28.家庭是社會的細(xì)胞，也是購買、消費(fèi)的（ ） 答案：基本單位 29.（ ），是指消費(fèi)者個人從各種收入來源中所得的全部收入。 答案：消費(fèi)者收入 30.優(yōu)化的是優(yōu)化的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的客觀依據(jù)，也是企業(yè)開展?fàn)I銷活動的（ ）基本立足點(diǎn)。 答案：消費(fèi)結(jié)構(gòu) 31.消費(fèi)者的購買力受儲蓄和信貸的（ ）影響。 答案：直接 32.任何企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動都與（ ）息息相關(guān)，因?yàn)闊o論制造那種產(chǎn)品都需要原材料、能源和水資源等。 答案：自然環(huán)境 33.在現(xiàn)代，生產(chǎn)率水平的提高，主要依靠設(shè)備的（ ） 答案：技術(shù)開發(fā) 34.科學(xué)技術(shù)既為市場營銷提供了科學(xué)理論和方法，又為市場營銷提供了（ ）。 答案：物質(zhì)手段 35.（ ）一般指人們在社會歷史發(fā)展過程中所創(chuàng)造的物質(zhì)財富和精神財富的總和。 答案：文化 36.富有活力的競爭者將隨著時間的推移而修訂其（ ）。答案：戰(zhàn)略 37.當(dāng)企業(yè)采取某些措施和行動后，競爭者都會有（ ）。答案：不同的反應(yīng) 38.對某一特定競爭者的行動沒有迅速反應(yīng)或反應(yīng)不強(qiáng)烈的競爭者，稱為（ ）。 答案：從容型競爭者 39.一般而言，消費(fèi)者在購物的時候，都會有意無意地將物品或服務(wù)的（ ）與（ ）相比較，來看看是否物有所值。 答案：品質(zhì)價格 40.客戶讓渡價值是指客戶總價值與客戶總成本之間的（ ）。答案：差額 二、判斷題 1.電信運(yùn)營商之間的競爭主要是網(wǎng)絡(luò)資源的競爭。 答案：錯 2.目前中國聯(lián)通和中國移動之間的競爭是品牌競爭。 答案：錯 3.目前中國聯(lián)通和中國移動經(jīng)營的"世界風(fēng)"對"全球通"，新勢力"對"動感地帶"，"如意通"對"神州行"業(yè)務(wù)構(gòu)成了行業(yè)內(nèi)競爭。 答案：錯 4.中國聯(lián)通、中國電信、中國網(wǎng)通、中國移動作為國內(nèi)通信運(yùn)營商，企業(yè)之間存在的競爭是行業(yè)競爭。 答案：對 5.每個消費(fèi)者在電信市場上購買電信產(chǎn)品時，總是希望在有限收入范圍內(nèi)，花費(fèi)合理的代價得到最大的滿足感。 答案：對 6.每個消費(fèi)者都期望能在電信市場上買到稱心如意的、符合需要的電信產(chǎn)品。 答案：對 7.消費(fèi)者能在電信市場上買到稱心如意的、符合需要的電信產(chǎn)品，對獲得產(chǎn)品的時間、地點(diǎn)和方式并沒有太高要求。 答案：錯 8.消費(fèi)者只要求獲得稱心如意的產(chǎn)品，對購貨環(huán)境不會有太多要求。 答案：錯 9.不同的消費(fèi)者在不同時期、不同地點(diǎn)購買不同電信產(chǎn)品的具體要求是千差萬別的。 答案：對 10.只有當(dāng)消費(fèi)者對產(chǎn)品有了某種需要，期望得到滿足時，才能產(chǎn)生購買動機(jī)。 答案：對 11.購買動機(jī)是購買行為的先導(dǎo)，它支配著購買行為。 答案：對 12.大多數(shù)消費(fèi)者購買通信產(chǎn)品是出于注重商品的實(shí)際使用價值，這是客戶的購買動機(jī)中的求利動機(jī)。 答案：錯 13.大多數(shù)消費(fèi)者對價格比較關(guān)注，要求價廉物美，這是客戶的購買動機(jī)中的求廉動機(jī)。 答案：對 14.客戶購買行為往往不是由于急切的實(shí)際需要，而是時時處處為了趕上或超過別人，這是客戶的購買動機(jī)中的好勝動機(jī)。 答案：對 15.同樣要獲知對方某一信息，有的消費(fèi)者習(xí)慣用普通信件，有的對電報感興趣，有的愛用固定電話，有的利用電子郵件，有的則喜歡使用手機(jī)，這是不同客戶受其偏好動機(jī)的影響。 答案：對 16.在購買某種產(chǎn)品時往往看看周圍都是誰購買了，一旦發(fā)現(xiàn)這種產(chǎn)品已擁有眾多購買者，就認(rèn)為這種產(chǎn)品值得購買，這是客戶的購買動機(jī)中的惠顧動機(jī)。 答案：錯 17.有些顧客長期養(yǎng)成了使用中華牌牙膏的習(xí)慣，并定期去商場購買，這類消費(fèi)者購買行為的類型屬于習(xí)慣型。 答案：對 18.經(jīng)濟(jì)型消費(fèi)者十分重視商品價格，特別喜歡購買廉價、削價商品。 答案：對 19.沖動型消費(fèi)者在購買商品時，心理不穩(wěn)定，購買目標(biāo)不明確、不清楚，缺乏主見沒有固定的偏好，往往是隨意購買，容易受到旁人意見左右。 答案：錯 20.影響電信消費(fèi)者購買的主要因素僅有經(jīng)濟(jì)因素。 答案：錯 21.不同社會階層的人，在購買行為和購買商品種類上差異性并不明顯。 答案：錯 22.相關(guān)群體只會影響消費(fèi)者的生活方式，進(jìn)而影響消費(fèi)者購買行為。 答案：錯 23.對消費(fèi)者購買行為的影響，在不同類型的家庭中其影響是類似的。 答案：錯 24.消費(fèi)者是否購買電信產(chǎn)品以及購買多少是由其支付能力的大小所決定的。 答案：對 25.在其他因素不變的條件下，當(dāng)電信產(chǎn)品價格較高時，僅低收入者的購買行為會受到抑制。 答案：錯 26.一般而言，在價格基本相同的情況下，消費(fèi)者會選擇使用價值大、效用好的電信產(chǎn)品；而在電信產(chǎn)品性能差異不大時，則一般會選擇價格較低的電信產(chǎn)品。 答案：對 27.消費(fèi)者購買行為也受個人特征的影響，特別是年齡、性別、職業(yè)、經(jīng)濟(jì)狀況、生活方式、個性等的影響。 答案：對 28.在選擇手機(jī)時，女性顧客和男性顧客的選擇標(biāo)準(zhǔn)基本一致。 答案：錯 29.收入高的顧客通常比收入低的顧客消費(fèi)電信產(chǎn)品更多。 答案：對 30.一個人的個性與自我形象對消費(fèi)者的購買行為不會產(chǎn)生直接影響。 答案：錯 三、單項(xiàng)選擇題 1.目前中國聯(lián)通和中國移動經(jīng)營的"世界風(fēng)"對"全球通"構(gòu)成了 A.品牌競爭 B.行業(yè)內(nèi)競爭 C.行業(yè)間競爭 D.通常競爭 答案：A 2.中國聯(lián)通和中國移動之間的整體競爭構(gòu)成了 A.品牌競爭 B.行業(yè)內(nèi)競爭 C.行業(yè)間競爭 D.通常競爭 答案：B 3.消費(fèi)者對電信市場的基本期望和要求不包含 A.能在電信市場上買到稱心如意的、符合需要的電信產(chǎn)品 B.電信產(chǎn)品價格盡量低廉 C.電信企業(yè)提供產(chǎn)品的時間、地點(diǎn)和方式適應(yīng)自己的要求 D.得到電信企業(yè)良好的服務(wù) 答案：B 4.大多數(shù)消費(fèi)者購買通信產(chǎn)品，時講究經(jīng)濟(jì)實(shí)用，而不受社會潮流和產(chǎn)品象征性價值的影響。這屬于 A.求實(shí)動機(jī) B.求廉動機(jī) C.求利動機(jī) D.惠顧動機(jī) 答案：A 5.有的通信企業(yè)推出"優(yōu)惠月"活動，在規(guī)定的時間內(nèi)降價讓利，有效地吸引了消費(fèi)者。這是利用了消費(fèi)者的 A.求實(shí)動機(jī) B.求廉動機(jī) C.求利動機(jī) D.惠顧動機(jī) 答案：B 6.消費(fèi)者由于某些因素的影響而對特定的通信業(yè)務(wù)表現(xiàn)出偏愛。這屬于 A.求實(shí)動機(jī) B.偏好動機(jī) C.惠顧動機(jī) D.從眾動機(jī) 答案：B 7.有的通信企業(yè)注意搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，和客戶結(jié)下了深厚的感情，一些客戶寧可舍近求遠(yuǎn)，到本企業(yè)辦理業(yè)務(wù)。這是利用了消費(fèi)者的 A.求實(shí)動機(jī) B.偏好動機(jī) C.惠顧動機(jī) D.從眾動機(jī) 答案：C 8.消費(fèi)者對某些商品，往往不假思索就到特定商店購買或購買特定牌號的商品。這類消費(fèi)者屬于（ ）消費(fèi)者。 A.習(xí)慣型 B.經(jīng)濟(jì)型 C.理智型 D.情感型 答案：A 9.消費(fèi)者在作出購買決策之前，總是要對商品的效用、特性、價格、式樣等進(jìn)行冷靜的思考和比較，不容易被打動，也不會輕率作出決定。這類消費(fèi)者屬于（ ）消費(fèi)者。 A.習(xí)慣型 B.經(jīng)濟(jì)型 C.理智型 D.情感型 答案：C 10.在各類消費(fèi)者群體中，最容易受到廣告宣傳或人員推銷影響的是()消費(fèi)者。 A.不定型 B.經(jīng)濟(jì)型 C.沖動型 D.情感型 答案：C 11.每逢春節(jié)來臨，人們往往大量利用電話、手機(jī)短信息等形式相互拜年，這類影響電信消費(fèi)者購買的因素屬于 A.社會文化因素 B.經(jīng)濟(jì)因素 C.心理因素 D.個人因素 答案：A 12.消費(fèi)者儲蓄一般有兩種形式：一是銀行存款；二是() A.購買有價證券 B.購買保險 C.購買黃金 D.放高利貸 答案：A 13.以下自然資源中，屬有限但不可再生資源的是 A.糧食 B.空氣 C.森林 D.石油 答案：D 14.科學(xué)技術(shù)的發(fā)展直接影響企業(yè)的 A.物質(zhì)活動 B.經(jīng)濟(jì)活動 C.人文活動 D.政治活動 答案：B 15.科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，使得產(chǎn)品更新?lián)Q代速度加快，產(chǎn)品的市場壽命 A.縮短 B.延長 C.沒有變化 D.不一定 答案：A 16.將會使人們的生活方式、消費(fèi)模式和消費(fèi)需求結(jié)構(gòu)發(fā)生深刻的變化。 A.人民生活水平提高 B.科學(xué)進(jìn)步 C.商品的更新 D.市場的成熟 答案：B 17.只要存在著商品生產(chǎn)和商品交換，就必然存在著(),它是商品經(jīng)濟(jì)的基本特性。 A.競爭 B.價格 C.比較 D.真?zhèn)? 答案：A 18.不同公司以相似的價格向相同的客戶提供類似的產(chǎn)品與服務(wù)，以下品牌競爭中，正確的是 A."世界風(fēng)"對"全球通" B.新勢力"對"如意通" C."動感地帶"對"神州行" D."新勢力"對"神州行" 答案：A 19.公司最直接的競爭者是那些為相同目標(biāo)市場推行 A.相似 B.相通 C.相同 D.毫無光系 答案：C 20.富有活力的競爭者將隨著時間的推移而修訂其()戰(zhàn)略的人。 A.戰(zhàn)略 B.價格 C.品種 D.顏色 答案：A 21.有些競爭者并不表露可預(yù)知的放映模式。這一類型的競爭者在特定情況下可能也可能不會采取行動，并且無法預(yù)料它們將會采取什么行動。許多小公司多是屬于 A.兇狠型競爭者 B.選擇型競爭者 C.隨機(jī)型競爭者 D.從容型競爭者 答案：C 22.()是指客戶為購買某一產(chǎn)品或服務(wù)所耗費(fèi)的時間、精力、體力以及所支付的貨幣資金等。 A.客戶總成本 B.客戶總投入 C.客戶總支出 D.以上答案都不對 答案：A 23.使電信客戶獲得更大客戶讓渡價值的途徑之一，是增加客戶購買的 A.興趣 B.信任度 C.總價值 D.數(shù)量 答案：C 24.是指伴隨產(chǎn)品實(shí)體出售，電信企業(yè)向客戶提供的各種附加服務(wù)。 A.服務(wù)價值 B.產(chǎn)品價值 C.人員價值 D.形象價值 答案：A 25.在客戶總價值與其他成本一定的情況下，哪項(xiàng)成本越低，客戶購買的總成本越小()。 A.貨幣成本 B.時間成本 C.精力成本 D.投入成本 答案：B 26.個人或家庭為滿足生活需求而購買或租用商品的市場，是市場體系的基礎(chǔ)，是起決定作用的市場。以下哪個名稱不符合上述描述 A.消費(fèi)者市場 B.消費(fèi)品市場 C.生活資料市場 D.家庭市場 答案：D 27.人們的需求是有層次的，應(yīng)該先滿足的是 A.低層次的需求 B.高層次的需求 C.多層次的需求 D.品質(zhì)的需求 答案：A 28.馬斯洛認(rèn)為人的需求有5個層次，以下答案中其順序滿足依此遞進(jìn)的是()。 A.生理需求、安全需求、社會需求、受尊重需求、自我實(shí)現(xiàn)的需求 B.安全需求、生理需求、社會需求、受尊重需求、自我實(shí)現(xiàn)的需求 C.安全需求、社會需求、受尊重需求、生理需求、自我實(shí)現(xiàn)的需求 D.生理需求、安全需求、受尊重需求、社會需求、自我實(shí)現(xiàn)的需求 答案：A 29.隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們的收入和生活水平在不斷提高，消費(fèi)需求也必然隨之產(chǎn)生變化，這種變化主要體現(xiàn)了電信消費(fèi)者需求的哪點(diǎn)特征 A.多樣性 B.層次性 C.發(fā)展性 D.時代性 答案：C 30.大多數(shù)消費(fèi)者對價格比較關(guān)注，要求價廉物美。有的通信企業(yè)推出"優(yōu)惠月"活動，在規(guī)定的時間內(nèi)降價讓利，有效地吸引了消費(fèi)者。這屬于消費(fèi)者的哪類動機(jī) A.求實(shí)動機(jī) B.求廉動機(jī) C.好勝動機(jī) D.求利動機(jī) 答案：B 四、多項(xiàng)選擇題 1.根據(jù)產(chǎn)品替代觀念，可以將競爭區(qū)分 A.品牌競爭 B.行業(yè)內(nèi)競爭 C.行業(yè)間競爭 D.通常競爭 E.全面競爭 答案：ABCD 2.以下哪些競爭屬于品牌競爭？ A."世界風(fēng)"對"全球通"的競爭 B."新勢力"對"動感地帶"的競爭 C."如意通"對"神州行"的競爭 D.中國聯(lián)通與中國移動的競爭 E.中國聯(lián)通、中國移動、中國電信與中國網(wǎng)通之間的競爭 答案：ABC 3.以下哪些競爭屬于行業(yè)內(nèi)競爭？ A."世界風(fēng)"對"全球通"的競爭 B."新勢力"對"動感地帶"的競爭 C.中國聯(lián)通與中國網(wǎng)通的競爭 D.中國聯(lián)通與中國移動的競爭 E.中國聯(lián)通與中國衛(wèi)通和鐵通之間的競爭 答案：CDE 4.消費(fèi)者對電信市場的基本期望和要求包 A.期望能在電信市場上買到稱心如意的、符合需要的電信產(chǎn)品 B.期望電信產(chǎn)品價格合理，同購買能力相適應(yīng) C.期望電信企業(yè)提供產(chǎn)品的時間、地點(diǎn)和方式適應(yīng)自己的要求 D.期望得到電信企業(yè)良好的服務(wù) E.期望盡量降低產(chǎn)品價格。 答案：ABCD 5.通信客戶的購買動機(jī)包括()等。 A.求實(shí)動機(jī) B.求廉動機(jī) C.好勝動機(jī) D.求利動機(jī) E.偏好動機(jī) F.從眾動機(jī) 答案：ABCDEF 6.消費(fèi)者購買行為的類型可劃分為 A.習(xí)慣型 B.經(jīng)濟(jì)型 C.理智型 D.沖動型 E.不定型 F.情感型 答案：ABCDEF 7.影響電信消費(fèi)者購買的主要因素包含()等方面。 A.社會文化因素 B.經(jīng)濟(jì)因素 C.心理因素 D.個人因素 答案：ABCD 8.影響電信消費(fèi)者購買的社會文化因素包含(）等方面。 A.文化群 B.亞文化群 C.社會階層 D.相關(guān)群體 E.家庭 答案：ABCDE 9.影響電信消費(fèi)者購買的經(jīng)濟(jì)因素包含 A.消費(fèi)者收入 B.電信產(chǎn)品的價格 C.電信產(chǎn)品的效用 D.生活方式 E.消費(fèi)習(xí)慣 答案：ABC 10.影響電信消費(fèi)者購買的心理因素包含 A.動機(jī) B.知覺 C.學(xué)習(xí) D.信念 E.態(tài)度 答案：ABCDE 11.影響電信消費(fèi)者購買的個人因素包含 A.年齡與人生階段 B.性別、職業(yè)和受教育程度 C.經(jīng)濟(jì)狀況 D.生活方式 E.個性與自我形象 答案：ABCDE 12.市場營銷環(huán)境中的文化因素主要包括（ ）等方面。 A.價值觀念 B.宗教信仰 C.道德準(zhǔn)則 D.審美觀念 E.風(fēng)俗習(xí)慣 答案:ABCDE 13.電信企業(yè)的營銷人員應(yīng)密切關(guān)注并遵守與本企業(yè)有關(guān)的那些方面，使企業(yè)經(jīng)營始終在合法的軌道上運(yùn)行，同時能應(yīng)用法律武器保護(hù)本企業(yè)的正當(dāng)合法權(quán)益 A.法律 B.法規(guī) C.政策 D.個人學(xué)歷 E.個人形象 答案：ABC 14.科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，使得每天都有那些在市場上推出 A.新品種 B.新款式 C.新功能 D.新材料 E.新商品 答案：ABCDE 15.市場營銷環(huán)境中的文化因素主要包括 A.價值觀念 B.宗教信仰 C.道德準(zhǔn)則 D.審美觀念 E.風(fēng)俗習(xí)慣 答案：ABCDE 16.以下哪幾家作為目前國內(nèi)通信運(yùn)營商，企業(yè)之間存在的競爭 A.中國移動 B.中國鐵通 C.中國聯(lián)通 D.中國網(wǎng)通 E.中國電信 答案：ACE 17.為了評估每個競爭者的優(yōu)勢與劣勢，企業(yè)應(yīng)收集每個競爭者在最近幾年的 A．銷量 B．市場份額 C．毛利 D．投資報酬率 E．現(xiàn)金流量 答案：ABCDE 18.目前，中國聯(lián)通的主要競爭對手在競爭過程中，因其市場份額、資源、領(lǐng)導(dǎo)者性格等因素，在不同區(qū)域體現(xiàn)出不同的市場反映；但主要體現(xiàn)為 A.選擇性競爭者 B.兇狠性競爭者 C.隨機(jī)型競爭者 D.從容型競爭者 E.以上答案都不對 答案：AB 19.良性競爭有一些特點(diǎn),以下說法正確的是 A.它們企圖花錢購買而不是靠自努力去贏得市場份額 B.它們對行業(yè)的增長潛力所提出的設(shè)想切合實(shí)際 C.按成本的合理關(guān)系來定價 D.它們的生產(chǎn)能力過剩但仍繼續(xù)投資 E.它們把自己限制于行業(yè)的某一部分或細(xì)分市場里 答案：BCE 20.競爭者的存在給予了一定的戰(zhàn)略意義，以下說法中正確的有 A.它們減少了違反反托拉斯法的風(fēng)險 B.它們可以增加總需求 C.它們導(dǎo)致更多差別 D.它們?yōu)樾瘦^低的生產(chǎn)者提供了一把成本保護(hù)傘 E.它們分享市場開發(fā)成本和給一項(xiàng)新技術(shù)以合法地位 答案：ABCDE 五、簡答題 1.什么是品牌競爭？并請舉例說明 答案：品牌競爭是指不同公司以相似的價格向相同的顧客提供類似的產(chǎn)品與服務(wù)而形成的競爭。例如，目前中國聯(lián)通和中國移動經(jīng)營的"世界風(fēng)"對"全球通" 2.什么是行業(yè)內(nèi)競爭？并請舉例說明 答案：是指生產(chǎn)或銷售同樣或同類產(chǎn)品的公司整體之間的競爭者。例如，中國聯(lián)通、中國電信、中國網(wǎng)通、中國移動、中國衛(wèi)通和鐵通作為國內(nèi)通信運(yùn)營商，企業(yè)之間存在的競爭。 3.消費(fèi)者對電信市場的基本期望和要求有哪些？ 答案： （1）期望能在電信市場上買到稱心如意的、符合需要的電信產(chǎn)品。 （2）期望電信產(chǎn)品價格合理，同購買能力相適應(yīng) （3）期望電信企業(yè)提供產(chǎn)品的時間、地點(diǎn)和方式適應(yīng)自己的要求 （4）期望得到電信企業(yè)良好的服務(wù) 4.什么是客戶的購買動機(jī)？ 答案：客戶的購買動機(jī)是在其需要的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的購買的欲望和意念，只有當(dāng)消費(fèi)者對 產(chǎn)品有了某種需要，期望得到滿足時，才能產(chǎn)生購買動機(jī)。 5.具備求實(shí)動機(jī)的客戶購買通信產(chǎn)品時的出發(fā)點(diǎn)是什么？ 答案：出于注重商品的實(shí)際使用價值。即看重通信產(chǎn)品迅速、準(zhǔn)確、安全、方便的實(shí)際作用，在選用業(yè)務(wù)時講究經(jīng)濟(jì)實(shí)用，而不受社會潮流和產(chǎn)品象征性價值的影響。 6.具備求廉動機(jī)的客戶購買通信產(chǎn)品時的出發(fā)點(diǎn)是什么？ 答案：消費(fèi)者對價格比較關(guān)注，要求價廉物美。 7.具備好勝動機(jī)的客戶購買通信產(chǎn)品時的有何特點(diǎn)？ 答案：這是出于人類本能的競爭心理，而在通信消費(fèi)者中表現(xiàn)出來的不甘落后、爭強(qiáng)好勝的心理動機(jī)。這種客戶購買行為往往不是由于急切的實(shí)際需要，而是時時處處為了趕上或超過別人。 8.好勝動機(jī)與從眾動機(jī)的客戶購買通信產(chǎn)品特征有何不同？ 答案：好勝心理動機(jī)的主要特點(diǎn)在于爭強(qiáng)好勝，為了超過別人而購買，所以，具有這種動機(jī)的購買者一向都是早期購買者；而從眾心理動機(jī)的主要特點(diǎn)則是跟隨、效仿，在具有眾多購買者的情況下才決定購買。 9.請簡述購買行為的定義？ 答案：消費(fèi)者為個人和家庭生活需要而購買商品和勞務(wù)的行為，稱為購買行為。 10.影響電信消費(fèi)者購買的主要因素有哪四個方面？ 答案：社會文化因素、經(jīng)濟(jì)因素、心理因素和個人因素 11.影響電信消費(fèi)者購買的社會文化因素中，相關(guān)群體的定義及主要表現(xiàn)形式？ 答案：相關(guān)群體是指對個人的態(tài)度、意見偏好和行為有直接或間接的群體。相關(guān)群體有3種形式。一是主要團(tuán)體，包括家庭成員、親朋好友和同窗同事。二是次要團(tuán)體，即消費(fèi)者所參加的工會、職業(yè)協(xié)會等社會團(tuán)體和業(yè)余組織。三是期望群體。 12.影響電信消費(fèi)者購買的經(jīng)濟(jì)因素有哪些？ 答案：經(jīng)濟(jì)因素是影響電信顧客購買行為的直接因素，它主要包括消費(fèi)者收入、電信產(chǎn)品的價格及效用等。 13.感覺過程是一個有選擇性的心理過程，這種"有選擇性的心理過程"主要包括哪些（ ）方面？ 答案： （1）選擇性注意。它是指在同一時間內(nèi)只能感知周圍的少數(shù)對象，其他的對象則被忽 略了。 （2）選擇性曲解。人們對感覺到的事物，并不是照相似地反映出來，而是往往按照自 己的先入之見，或根據(jù)自己的興趣、愛好來說明、解釋感覺到的事物。 （3）選擇性記憶。人們只是記住哪些與自己看法、信念相一致的東西 14.影響電信消費(fèi)者購買的個人因素有哪些方面？ 答案： （1）年齡與人生階段 （2)性別、職業(yè)和受教育程度 （3)經(jīng)濟(jì)狀況 （4)生活方式 （5)個性與自我形象 15.什么是消費(fèi)者收入水平？ 答案：消費(fèi)者收入，是指消費(fèi)者個人從各種收入來源中所得的全部收入，包括個人的 工資、退休金、紅利、租金、贈予等收入。 16.根據(jù)產(chǎn)品替代觀念，可以將競爭區(qū)分為哪4種層次： 答案： （1）品牌競爭； （2）行業(yè)內(nèi)競爭； （3）行業(yè)間競爭； （4）通常競爭 17.客戶讓渡價值的含義？ 答案：客戶讓渡價值是指客戶總價值與客戶總成本之間的差額。 18.什么是客戶總價值？ 答案：客戶總成本是指客戶為購買某一產(chǎn)品或服務(wù)所耗費(fèi)的時間、精力、體力以及所支 付的貨幣資金等，一般將客戶總成本區(qū)分為貨幣成本、時間成本、精神成本和體力成本等。 19.什么是客戶中總成本？ 答案：客戶總成本是指客戶購買某一產(chǎn)品或服務(wù)所期望獲得的一組利益，它包括產(chǎn)品價 值、服務(wù)價值、人員價值和形象價值等。 20.客戶滿意的含義？ 答案：客戶滿意是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果（或結(jié)果）與他的期望值相比