中國(guó)電信業(yè)務(wù)需求分析.ppt

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政企客戶(hù)部培訓(xùn)企業(yè)客戶(hù)分群方法 2008年6月 目錄 一 企業(yè)客戶(hù)分群的目標(biāo)和原則二 如何進(jìn)行企業(yè)客戶(hù)分群三 案例 基于企業(yè)信息化水平的企業(yè)客戶(hù)分群和需求分析四 案例 基于企業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈關(guān)系的企業(yè)客戶(hù)分群描述和需求分析五 案例 聚類(lèi)市場(chǎng)企業(yè)客戶(hù)分群描述 市場(chǎng)細(xì)分主要在于幫助選定目標(biāo)市場(chǎng) 關(guān)鍵問(wèn)題 主要方法 哪一個(gè) 幾個(gè) 細(xì)分市場(chǎng)從本質(zhì)上最理想 哪一個(gè) 幾個(gè) 細(xì)分市場(chǎng)我們最具有為其服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 哪一個(gè) 幾個(gè) 細(xì)分市場(chǎng)我們尚可容忍 焦點(diǎn)座談會(huì)深入訪談?dòng)^察法 消費(fèi)者的一天 吸引力對(duì)比適合性矩陣分析 評(píng)估細(xì)分市場(chǎng)的吸引力 評(píng)估企業(yè)自身能力適應(yīng)度 本質(zhì)吸引力 主要目標(biāo)用戶(hù)細(xì)分市場(chǎng)細(xì)分市場(chǎng)2細(xì)分市場(chǎng)1細(xì)分市場(chǎng)4 低 高 低 高 細(xì)分市場(chǎng)3 細(xì)分市場(chǎng)1 細(xì)分市場(chǎng)6 細(xì)分市場(chǎng)2 細(xì)分市場(chǎng)4 細(xì)分市場(chǎng)5 能力適應(yīng)度 選擇誰(shuí)是最適應(yīng)的目標(biāo)市場(chǎng) 中國(guó)電信市場(chǎng)細(xì)分的常見(jiàn)做法 從市場(chǎng)細(xì)分直接到營(yíng)銷(xiāo)設(shè)計(jì)執(zhí)行 找到并描述目標(biāo)客戶(hù) 電子產(chǎn)品市場(chǎng)聚類(lèi)客戶(hù)的消費(fèi)特征是什么 使用場(chǎng)景怎樣 客戶(hù)需求是什么 根據(jù)價(jià)值定位設(shè)計(jì)和執(zhí)行適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷(xiāo)措施 設(shè)計(jì)合乎客戶(hù)關(guān)鍵利益點(diǎn)的產(chǎn)品 定價(jià)以合乎客戶(hù)習(xí)慣的形式進(jìn)行品牌溝通選擇客戶(hù)經(jīng)常使用的媒介進(jìn)行接觸 回答核心問(wèn)題 為什么消費(fèi)者要買(mǎi)你的產(chǎn)品 服務(wù) 從客戶(hù)的需求和產(chǎn)品特征入手 提煉滿(mǎn)足客戶(hù)需求的關(guān)鍵利益點(diǎn) 并從客戶(hù)的角度感受和理解利益點(diǎn) 目錄 一 企業(yè)客戶(hù)分群的目標(biāo)和原則二 如何進(jìn)行企業(yè)客戶(hù)分群三 案例 基于企業(yè)信息化水平的企業(yè)客戶(hù)分群和需求分析四 案例 基于企業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈關(guān)系的企業(yè)客戶(hù)分群描述和需求分析五 案例 聚類(lèi)市場(chǎng)企業(yè)客戶(hù)分群描述 通常意義上的客戶(hù)細(xì)分維度很多 哪些適合企業(yè)客戶(hù)分群 什么地方什么時(shí)間如何使用 地理位置 人口特征 客戶(hù)價(jià)值 態(tài)度 價(jià)值觀 細(xì)分維度 針對(duì)產(chǎn)品類(lèi)別和溝通渠道的態(tài)度 價(jià)格品牌服務(wù)質(zhì)量功能 設(shè)計(jì) 一級(jí)城市二級(jí)城市農(nóng)村 年齡性別收入教育程度 使用量費(fèi)用支出購(gòu)買(mǎi)渠道決策過(guò)程 收入獲取成本服務(wù)成本 宏觀的價(jià)值取向和態(tài)度 對(duì)不同細(xì)分維度的評(píng)估 實(shí)施難度 細(xì)分準(zhǔn)確度 價(jià)值觀 態(tài)度 產(chǎn)品 服務(wù)的使用行為使用場(chǎng)合 人口學(xué) 地理 收入 價(jià)值 這些是推動(dòng)獨(dú)特的產(chǎn)品和服務(wù)的獨(dú)特客戶(hù)需求么 客戶(hù)需要 想要什么服務(wù) 他們?cè)敢鉃橹Ц抖嗌馘X(qián) 目標(biāo)客戶(hù)希望怎樣的接觸方式 是否存在通過(guò)新的產(chǎn)品服務(wù)和令人激動(dòng)的產(chǎn)品服務(wù)能夠獲得的獨(dú)特目標(biāo)客戶(hù)細(xì)分 產(chǎn)品服務(wù)使用情況和不同客戶(hù)的盈利性怎樣 有沒(méi)有獨(dú)特的客戶(hù)群可以確認(rèn)其人口學(xué)特征 外部可以觀察到的 確定的不同客戶(hù)的特點(diǎn)是什么 客戶(hù)的物理地點(diǎn)在哪里 客戶(hù)的使用模式是否隨地點(diǎn)變化而變化 誰(shuí)是最有價(jià)值的客戶(hù) 如何區(qū)分他們 他們是否具有某些獨(dú)特的使用 人口 地域特點(diǎn)可以刺激產(chǎn)生更好地為之服務(wù)的觀點(diǎn) 新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的觀點(diǎn) 購(gòu)買(mǎi)因素 需求 實(shí)用的細(xì)分經(jīng)得起營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐和業(yè)務(wù)發(fā)展實(shí)踐的雙重檢驗(yàn) 但卻不能準(zhǔn)確獲取企業(yè)客戶(hù)對(duì)電信服務(wù)需求的差異性特點(diǎn) 企業(yè)客戶(hù)ARPU值能精確判別用戶(hù)對(duì)企業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn) 高端用戶(hù) 中端用戶(hù) 低端用戶(hù) 用戶(hù)ARPU值 在電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈 企業(yè)客戶(hù)需求差異增強(qiáng)的背景下 一維的企業(yè)客戶(hù)細(xì)分方法不能滿(mǎn)足制定科學(xué)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃的需要 以企業(yè)客戶(hù)對(duì)中國(guó)電信的價(jià)值 ARPU值 貢獻(xiàn)僅僅能夠辨別出企業(yè)客戶(hù)的價(jià)值差異 卻忽略了具有相同價(jià)值的企業(yè)客戶(hù)在電信服務(wù)需求上的差異 不了解企業(yè)客戶(hù)對(duì)電信服務(wù)的需求特點(diǎn) 就難以提供真正的 服務(wù) 導(dǎo)致企業(yè)資源的錯(cuò)誤或不合理配置 提高運(yùn)營(yíng)成本 降低效率 不了解企業(yè)客戶(hù)對(duì)電信服務(wù)需求的差異化特點(diǎn) 就難以制定出行之有效的營(yíng)銷(xiāo)方案 不能推動(dòng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)能力的提升 單一維度的細(xì)分難以滿(mǎn)足營(yíng)銷(xiāo)需要 多維細(xì)分模型能更清晰地分辨出不同類(lèi)型企業(yè)客戶(hù)的差異性需求 識(shí)別企業(yè)客戶(hù)對(duì)電信服務(wù)不同因素的依賴(lài)程度 能創(chuàng)造更多市場(chǎng)價(jià)值 必須采取多維細(xì)分以準(zhǔn)確刻畫(huà)企業(yè)客戶(hù)分群 根據(jù)不同細(xì)分維度 采用不同計(jì)算方法的細(xì)分模型都有其獨(dú)特的應(yīng)用領(lǐng)域 不同細(xì)分維度解決不同的問(wèn)題 細(xì)分企業(yè)客戶(hù)群體 目標(biāo)導(dǎo)向 易于營(yíng)銷(xiāo) 穩(wěn)定適用 細(xì)分模型必須要輸出易于識(shí)別的企業(yè)客戶(hù)群體 輸出企業(yè)客戶(hù)細(xì)分群體的需求 價(jià)格支付和渠道偏好等結(jié)果 應(yīng)用這些結(jié)果能夠制定出可以操作的企業(yè)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)方案 采用怎樣的細(xì)分維度和方法是目標(biāo)導(dǎo)向的 其結(jié)果必須解決細(xì)分要達(dá)到的目標(biāo) 不能為了細(xì)分而細(xì)分 細(xì)分模型必須要選擇一些慣性指標(biāo) 才能保證企業(yè)客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)具有一定的連續(xù)性 目標(biāo)導(dǎo)向 易于營(yíng)銷(xiāo)和穩(wěn)定適用是建構(gòu)企業(yè)客戶(hù)細(xì)分模型的三大原則 建構(gòu)多維細(xì)分模型的原則 企業(yè)客戶(hù)細(xì)分框架 企業(yè)客戶(hù)基本屬性行業(yè) 規(guī)模 區(qū)域等組合結(jié)構(gòu) 客戶(hù)類(lèi)型等資產(chǎn) 營(yíng)業(yè)額等ARPU等客戶(hù)貢獻(xiàn)指標(biāo) 企業(yè)客戶(hù)關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)因素 企業(yè)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)偏好 企業(yè)客戶(hù)信息化需求通信和IT服務(wù)使用狀況通信和IT服務(wù)依賴(lài)程度通信和IT服務(wù)需求方向 質(zhì)量?jī)r(jià)格服務(wù) 采購(gòu)意愿渠道偏好溝通方式采購(gòu)決策鏈 品牌規(guī)劃 品牌核心價(jià)值的提煉 基于多維細(xì)分模型建構(gòu)的原則 多維細(xì)分模型的框架應(yīng)選擇能夠同時(shí)實(shí)現(xiàn)上述原則的關(guān)聯(lián)性指標(biāo) 建構(gòu)多維細(xì)分模型的框架 不同行業(yè)的企業(yè)客戶(hù) 其規(guī)模 通信服務(wù)需求及IT服務(wù)需求有明顯差異 選擇行業(yè)作為第一維度 行業(yè)維度有助于我們清晰地識(shí)別企業(yè)客戶(hù) 群體 多維細(xì)分模型建構(gòu) 1 加工 制造電子技術(shù)服裝紡織 直接服務(wù)的客戶(hù)類(lèi)型 批發(fā)零售 咨詢(xún)業(yè)廣告業(yè)運(yùn)輸 物流IT服務(wù) 房地產(chǎn)及中介酒店 餐飲社會(huì)服務(wù) 美容美發(fā) 社區(qū)家政 桑拿洗浴 洗衣 攝影 家電維修 印刷復(fù)印 旅行 娛樂(lè)等 生產(chǎn)型 流通型 專(zhuān)業(yè)服務(wù)型 生活服務(wù)型 生產(chǎn)型企業(yè)的主要客戶(hù)類(lèi)型包括公眾客戶(hù)企業(yè)客戶(hù) 中間商 批發(fā)型企業(yè)的主要客戶(hù)是中間商零售型企業(yè)的主要客戶(hù)是公眾客戶(hù) 專(zhuān)業(yè)服務(wù)型企業(yè)的主要客戶(hù)是企業(yè)客戶(hù) 生活服務(wù)型企業(yè)的主要客戶(hù)是公眾客戶(hù) 結(jié)合中國(guó)電信推動(dòng)商務(wù)領(lǐng)航業(yè)務(wù)發(fā)展的項(xiàng)目目標(biāo) 在選擇行業(yè)為細(xì)分第一維度之后 選擇企業(yè)信息化水平和企業(yè)關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)因素作為企業(yè)客戶(hù)細(xì)分的第二維度和第三維度 信息化水平 行業(yè)類(lèi)別 關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)因素 細(xì)分群體A 關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)因素選擇購(gòu)買(mǎi)最經(jīng)濟(jì)的方案選擇購(gòu)買(mǎi)質(zhì)量最好的方案選擇購(gòu)買(mǎi)服務(wù)最周到的方案選擇購(gòu)買(mǎi)能定制化的方案 企業(yè)信息化水平購(gòu)買(mǎi)了哪些通信服務(wù)購(gòu)買(mǎi)了哪些IT服務(wù)企業(yè)IT建設(shè)和使用狀況 局域網(wǎng) 服務(wù)器 OA平臺(tái)等 企業(yè)客戶(hù)細(xì)分模型 多維細(xì)分模型建構(gòu) 2 經(jīng)濟(jì) 服務(wù) 定制 質(zhì)量 群體K 群體A 群體F 群體C 群體D 群體G 群體J 群體B 群體I 群體L 和個(gè)人購(gòu)買(mǎi)行為影響因素相比較 企業(yè)購(gòu)買(mǎi)行為是決策過(guò)程和執(zhí)行過(guò)程的結(jié)合 影響因素相對(duì)穩(wěn)定 企業(yè)客戶(hù)關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)因素是細(xì)分企業(yè)客戶(hù)的重要指標(biāo) 質(zhì)量 是任何產(chǎn)品和服務(wù)的基礎(chǔ) 在標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量基礎(chǔ)上對(duì)質(zhì)量的特殊要求能夠映射出群體A特殊的業(yè)務(wù)性質(zhì) 受業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r 成本控制等因素的影響 選擇 經(jīng)濟(jì) 類(lèi)方案的典型群體 群體L 現(xiàn)有服務(wù)產(chǎn)品對(duì)其企業(yè)發(fā)展的貢獻(xiàn)相對(duì)較弱 企業(yè)客戶(hù)業(yè)務(wù)性質(zhì)各不相同 差異性大 符合企業(yè)當(dāng)前和未來(lái)發(fā)展需要的 定制化 方案將會(huì)是企業(yè)客戶(hù)的首要選擇 針對(duì)企業(yè)客戶(hù) 服務(wù) 應(yīng)該覆蓋售前 售中和售后三個(gè)環(huán)節(jié) 以提升企業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度 細(xì)分企業(yè)客戶(hù)群體 群體H 多維細(xì)分模型建構(gòu) 3 通過(guò)企業(yè)信息化指標(biāo) 我們能夠識(shí)別出企業(yè)客戶(hù)群體對(duì)通信應(yīng)用業(yè)務(wù)和信息應(yīng)用業(yè)務(wù)未來(lái)的需求狀況 這有助于設(shè)計(jì)具體的業(yè)務(wù)組合 并且能夠針對(duì)不同的企業(yè)客戶(hù)群體提供差異化的產(chǎn)品策略 0 5 0 0 0 5 1 0 1 5 1 5 1 0 0 5 0 0 0 5 IT服務(wù) 復(fù)雜 IT服務(wù) 簡(jiǎn)單 通信需求 組合 通信需求 單一 企業(yè)信息化水平和需求是衡量企業(yè)信息獲取能力 分析能力和信息應(yīng)用能力的綜合指標(biāo) 企業(yè)信息化指標(biāo)承載了企業(yè)當(dāng)前通信和信息應(yīng)用現(xiàn)狀 同時(shí)預(yù)示企業(yè)未來(lái)的通信和信息業(yè)務(wù)需求 多維細(xì)分模型建構(gòu) 4 群體K 群體A 群體F 群體C 群體D 群體G 群體J 群體B 群體I 群體L 群體H 企業(yè)客戶(hù)群體多維細(xì)分方法 1 企業(yè)通信和信息化產(chǎn)品現(xiàn)狀2 企業(yè)通信和信息化產(chǎn)品需求特征3 企業(yè)通信和信息化應(yīng)用行為特征4 業(yè)務(wù)認(rèn)知和態(tài)度特征 企業(yè)經(jīng)營(yíng)問(wèn)題 企業(yè)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀 需求環(huán)境和通信 信息化產(chǎn)品應(yīng)用現(xiàn)狀 企業(yè)通信和信息化應(yīng)用行為特征 業(yè)務(wù)認(rèn)知和態(tài)度 目標(biāo)客戶(hù)群體細(xì)分 客戶(hù)群體1 客戶(hù)群體2 客戶(hù)群體3 企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和行業(yè)總體發(fā)展環(huán)境 企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)流程 企業(yè)現(xiàn)有ICT水平 企業(yè)通信和信息化產(chǎn)品應(yīng)用環(huán)境和問(wèn)題 企業(yè)現(xiàn)有產(chǎn)品應(yīng)用問(wèn)題和困擾 企業(yè)直接需求 企業(yè)通信和信息化產(chǎn)品需求動(dòng)機(jī) 企業(yè)通信和信息化產(chǎn)品依賴(lài)度 相關(guān)產(chǎn)品的采購(gòu)價(jià)格意愿 相關(guān)產(chǎn)品的采購(gòu)渠道偏好 相關(guān)產(chǎn)品的信息獲取渠道 企業(yè)通信和信息化產(chǎn)品需求特征 客戶(hù)群體 示例 確定細(xì)分目標(biāo) 建立模型 數(shù)據(jù)收集 管理 數(shù)據(jù)探索 修正 模型調(diào)優(yōu) 應(yīng)用策略 多維細(xì)分模型典型流程 結(jié)合行為 現(xiàn)狀和需求等的多維度目標(biāo)客戶(hù)群聚類(lèi)細(xì)分方法 聚類(lèi)的原理是把具有相近特征的觀測(cè)值聚集為一組 保證各組間特征的相異性最大 同組內(nèi)各觀測(cè)值特征的相似性最大 通常可以采用企業(yè)基本特征 信息化水平 信息化業(yè)務(wù)和產(chǎn)品使用情況等作為細(xì)分變量 把有相近行為特征的客戶(hù)群聚為一組 示例 企業(yè)客戶(hù)分群應(yīng)該注意的一些關(guān)鍵點(diǎn) 企業(yè)客戶(hù)分群需要注意的關(guān)鍵點(diǎn)根據(jù)要解決的問(wèn)題選擇合適的分群維度定性 定量方法的結(jié)合使用分群結(jié)果的穩(wěn)定性和可操作性 目錄 一 企業(yè)客戶(hù)分群的目標(biāo)和原則二 如何進(jìn)行企業(yè)客戶(hù)分群三 案例 基于企業(yè)信息化水平的企業(yè)客戶(hù)分群和需求分析四 案例 基于企業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈關(guān)系的企業(yè)客戶(hù)分群描述和需求分析五 案例 聚類(lèi)市場(chǎng)企業(yè)客戶(hù)分群描述 中小企業(yè)對(duì)ICT應(yīng)用呈現(xiàn)出明顯的階段性特征 示例 中小企業(yè)對(duì)ICT應(yīng)用的需求存在較大差異 示例 企業(yè)客戶(hù)分群維度選擇 初始企業(yè) 不錯(cuò)過(guò)商機(jī)初級(jí)企業(yè) 維系現(xiàn)有客戶(hù) 把握潛在商機(jī)中級(jí)企業(yè) 內(nèi)外部溝通管理高級(jí)企業(yè) 企業(yè)網(wǎng)絡(luò)效率和安全管理 企業(yè)經(jīng)營(yíng)動(dòng)機(jī) 產(chǎn)品需求特征 目標(biāo)群體1 行業(yè)屬性2 企業(yè)經(jīng)營(yíng)特征 1 2 3 企業(yè)客戶(hù)分群 歸納客戶(hù)群特征 初始級(jí)企業(yè)發(fā)現(xiàn) 2 3 4 企業(yè)基本特征 企業(yè)通信和信息化需求動(dòng)機(jī) 商務(wù)領(lǐng)航產(chǎn)品需求特征 價(jià)格和渠道特征 企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況 企業(yè)人員1 5人左右 多數(shù)處于生存階段 本地化特征明顯 以老客戶(hù)或臨近社區(qū)的客戶(hù)為主 個(gè)人 夫妻店或合伙人形式居多 年收入在5萬(wàn) 20萬(wàn)左右 企業(yè)構(gòu)成特征 維持企業(yè)生存為首要目的 對(duì)企業(yè)發(fā)展求穩(wěn)意愿明顯 產(chǎn)品需求 相對(duì)集中在呼叫等待和遇忙回叫業(yè)務(wù)上 一號(hào)通 超級(jí)無(wú)繩和企業(yè)彩鈴也有一定需求產(chǎn)品組合需求 對(duì)于測(cè)試的通信組合套餐總體需求不強(qiáng) 對(duì)于套餐主要看中基本電信通信產(chǎn)品部分 1 不錯(cuò)過(guò)商機(jī) 套餐價(jià)格評(píng)估 總體接受100 120元套餐價(jià)格 部分企業(yè)希望下降至60 80元套餐設(shè)計(jì)方式 總體傾向于 減免月租 和 本地話費(fèi)優(yōu)惠 方式 部分企業(yè)對(duì)于 贈(zèng)送長(zhǎng)途 方式也可以接受營(yíng)銷(xiāo)渠道 集中在 10000號(hào) 認(rèn)為這是最方便的方式 歸納客戶(hù)群特征 客戶(hù)反饋提煉 問(wèn) 企業(yè)目前面臨的主要問(wèn)題是什么 多人做 以前少人做 現(xiàn)在每個(gè)人都可以做了 盡量留一些熟客 產(chǎn)品質(zhì)量好一點(diǎn) 不要進(jìn)假貨 信譽(yù)好一點(diǎn)或者有時(shí)候上門(mén) 第一就是資金 第二就是業(yè)務(wù) 一個(gè)就是穩(wěn)住客戶(hù)來(lái)源 再一個(gè)就是拓展市場(chǎng) 第三個(gè)就是服務(wù)態(tài)度 廣州葉泳梅 現(xiàn)在一個(gè)是生意沒(méi)有以前好做 再一個(gè)主要是市場(chǎng)價(jià)格太低 剛才葉小姐說(shuō)的 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力比較強(qiáng) 做的人也多起來(lái)了 這個(gè)市場(chǎng)的價(jià)格就變亂了 這是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng) 因?yàn)檫@里是勞動(dòng)力的性質(zhì) 廣州羅煒 首先就是要盡自己的能力去擴(kuò)大自己的業(yè)務(wù) 做一些廣告或者是宣傳之類(lèi)的 因?yàn)槊恳粋€(gè)企業(yè)它的宣傳都很重要 沒(méi)有一個(gè)發(fā)展空間 就等于沒(méi)有生存的能力 局限在本部里面的客戶(hù)是有限的 更大的是開(kāi)拓外面的市場(chǎng) 其次就是要保證售后服務(wù) 維修 保修之類(lèi)的 給每個(gè)維修的用戶(hù)建立一個(gè)用戶(hù)檔案 做一個(gè)定期的電話回訪 廣州鄺展雄 我們餐飲服務(wù)就是熱情服務(wù) 禮貌待客 就是信譽(yù)顧客嘛 杭州陳勇 現(xiàn)在的話碰到這一點(diǎn) 就是業(yè)務(wù)這一塊 我要把我的業(yè)務(wù)發(fā)展起來(lái) 還是做銷(xiāo)售的 杭州嚴(yán)葉苗 不錯(cuò)過(guò)商機(jī)是初始小企業(yè)的主要需求 歸納客戶(hù)群特征 產(chǎn)品需求提煉 需求利益點(diǎn) 防止錯(cuò)過(guò)企業(yè)電話 提升企業(yè)形象 防止錯(cuò)過(guò)企業(yè)電話 防止客戶(hù)丟失 高 低 方便便宜 提升企業(yè)形象 遇忙回叫 企業(yè)名片 企業(yè)廣告 超級(jí)無(wú)繩 一號(hào)通 呼叫等待 企業(yè)彩鈴 需求程度 目錄 一 企業(yè)客戶(hù)分群的目標(biāo)和原則二 如何界定核心客戶(hù)的核心需求三 案例 基于企業(yè)信息化水平的企業(yè)客戶(hù)分群和需求分析四 案例 基于企業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈關(guān)系的企業(yè)客戶(hù)分群描述和需求分析五 案例 聚類(lèi)市場(chǎng)企業(yè)客戶(hù)分群描述 根據(jù)經(jīng)營(yíng)屬性和直接客戶(hù)類(lèi)型將中小企業(yè)分為7個(gè)群體 總體樣本量 N 400 細(xì)分市場(chǎng)規(guī)模 細(xì)分市場(chǎng)定義 各個(gè)細(xì)分群體的背景特征比較 各個(gè)細(xì)分群體的通信 IT支出比較 IT年總支出 固網(wǎng)年總支出 人均固網(wǎng)支出 人均IT支出 注 固網(wǎng)支出包括固話和互聯(lián)網(wǎng)接入費(fèi)用 IT支出包括硬件 軟件和服務(wù)支出 中小企業(yè)固網(wǎng)平均月消費(fèi)為2800元 其中固話2400元 月 互聯(lián)網(wǎng)接入400元 月 IT年總支出為13000元 其中硬件8000元 年 軟件3000元 年 服務(wù)2000元 年 固網(wǎng) IT總支出 固網(wǎng) IT人均支出 元 年 元 年 人 元 年 元 年 人 信息化程度參差不齊 以企業(yè)為直接客戶(hù)的企業(yè)信息化程度相對(duì)較高 表示以均值為中心的1個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差范圍 企業(yè)信息化指數(shù) 2 305 0 527 互聯(lián)網(wǎng)使用情況 0 672 企業(yè)IT軟件和服務(wù)支出 萬(wàn)元 年 1 534 電腦普及率 信息化需求可從銷(xiāo)售驅(qū)動(dòng) 運(yùn)營(yíng)驅(qū)動(dòng) 內(nèi)部溝通 外部溝通兩個(gè)維度區(qū)分 需求與細(xì)分市場(chǎng)的對(duì)應(yīng)分析 目錄 一 企業(yè)客戶(hù)分群的目標(biāo)和原則二 如何界定核心客戶(hù)的核心需求三 案例 基于企業(yè)信息化水平的企業(yè)客戶(hù)分群和需求分析四 案例 基于企業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈關(guān)系的企業(yè)客戶(hù)分群描述和需求分析五 案例 聚類(lèi)市場(chǎng)企業(yè)客戶(hù)分群描述 工業(yè)園區(qū)分群可能采取的維度 工業(yè)園區(qū)是典型的聚類(lèi)市場(chǎng) 從研究企業(yè)通信和信息化需求的角度出發(fā) 建議從工業(yè)園區(qū)的行業(yè)屬性 園區(qū)級(jí)別 地理區(qū)域三個(gè)維度來(lái)細(xì)分和刻畫(huà)工業(yè)園區(qū) 同時(shí)在園區(qū)內(nèi)還需將管理者和園內(nèi)企業(yè)分開(kāi)研究 可分為工業(yè)型 以制造業(yè)為主的大型園區(qū) 物流型 包含倉(cāng)庫(kù) 碼頭運(yùn)輸?shù)膱@區(qū) 和新興產(chǎn)業(yè)園區(qū) 以辦公樓為主 以電子軟件 服務(wù)業(yè)企業(yè)為主 可分東 中 西三大區(qū)域的工業(yè)園區(qū) 不同區(qū)域其工業(yè)園區(qū)的規(guī)模信息需求程度有明顯差異 地理區(qū)域 行業(yè)屬性 尋找地域特色 明確目標(biāo)需求 可分為國(guó)家 省 地市和區(qū)縣四個(gè)等級(jí) 不同等級(jí)其規(guī)模 和外部信息交流程度等方面有明星差異 園區(qū)級(jí)別 得出差異化業(yè)務(wù)需求信息 明確研究對(duì)象 制定相應(yīng)策略 專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)分群可能采取的維度 專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)是典型的聚類(lèi)市場(chǎng) 對(duì)于商戶(hù)而言 行業(yè)屬性 交易形式兩個(gè)維度能較好的刻畫(huà)其的信息化需求特征 對(duì)于管理者而言 主體關(guān)系是影響其信息化需求的最重要指標(biāo) 市場(chǎng)細(xì)分的一般性變量 專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)細(xì)分變量 行業(yè)屬性 交易形式 該指標(biāo) 批發(fā) 零售 會(huì)影響到某個(gè)專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)的運(yùn)作流程 專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)較為集中的體現(xiàn)在供應(yīng)鏈中的 市場(chǎng)銷(xiāo)售 模塊 是供應(yīng)鏈上重要的一環(huán) 因此該指標(biāo)能在很大程度上體現(xiàn)某個(gè)專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)的一些本質(zhì)特征 主體關(guān)系 主體關(guān)系影響到管理者和商戶(hù)之間的信息交互內(nèi)容和需求程度 以及后續(xù)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng) 專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)客戶(hù)需求分析 識(shí)別市場(chǎng)內(nèi)部以及直接聯(lián)系的外部主要行為主體 描述各行為主體之間的關(guān)系 結(jié)合行業(yè)特征 識(shí)別市場(chǎng)內(nèi)部主體的關(guān)鍵流程 對(duì)關(guān)鍵流程進(jìn)行刻畫(huà) 內(nèi)部主要行為主體 市場(chǎng)管理者市場(chǎng)內(nèi)的商戶(hù) 內(nèi)部主要主體關(guān)系 管理者 市場(chǎng)內(nèi)商戶(hù)市場(chǎng)內(nèi)企業(yè) 企業(yè)市場(chǎng)內(nèi)部與外部行為主體間的關(guān)系 商戶(hù) 市場(chǎng) 政府商戶(hù) 生產(chǎn)鏈上下游 市場(chǎng)管理者關(guān)鍵流程 信息發(fā)布流程市場(chǎng)管理流程 行為對(duì)象特征行為發(fā)生頻率信息交互內(nèi)容有待改進(jìn)的地方 外部主要行為主體 政府相關(guān)部門(mén)該市場(chǎng)生產(chǎn)鏈的上下游 商戶(hù)關(guān)鍵流程 商戶(hù)銷(xiāo)售流程商戶(hù)采購(gòu)流程 關(guān)鍵流程框架的建立和研究 是回答該問(wèn)題的核心環(huán)節(jié) Q A