遼寧移動(dòng)CRM系統(tǒng) 的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

遼寧移動(dòng) CRM 系統(tǒng) 的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) The Design and Implementation of the system in the Liaoningchinamobile A thesis Submitted to Dalian Maritime University In partial fulfillment of the requirements for the degree of Master of Engineering 摘 要 在當(dāng)今激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的增加 業(yè)務(wù)的多樣化和全球化使 企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)急劇增強(qiáng) 這就迫使企業(yè)必須從傳統(tǒng)的 以產(chǎn)品為中心 向 以客 戶為中心 的經(jīng)營(yíng)管理和運(yùn)營(yíng)模式進(jìn)行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型 客戶是企業(yè)至關(guān)重要的成功 因素和利潤(rùn)來(lái)源 企業(yè)只有不斷地通過(guò)各種渠道了解客戶需求 提高客戶的滿意 度來(lái)獲得利潤(rùn) 這才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地 客戶關(guān)系管理 Customer Relationship Management CRM 的核心思想就 是以客戶為中心 這種思想必須滲透到企業(yè)管理的每個(gè)環(huán)節(jié) CRM 的宗旨就是改 善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系 使客戶時(shí)時(shí)感覺到企業(yè)的存在 企業(yè)隨時(shí)了解到客戶 的變化 從而加深了客戶的忠誠(chéng)度 為企業(yè)帶來(lái)更高的盈利水平和發(fā)展空間 中國(guó)移動(dòng)經(jīng)歷了通信行業(yè)的三次重組之后 已經(jīng)由一個(gè)完全壟斷者變成了一 個(gè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)參與者 在角色轉(zhuǎn)變的過(guò)程中 中國(guó)移動(dòng)需利用先進(jìn)的管理理念來(lái)提 高企業(yè)的管理水平 改善企業(yè)與客戶的關(guān)系 從而占據(jù)大眾市場(chǎng)的主導(dǎo)地位 進(jìn) 而提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力和盈利能力 在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得行業(yè)領(lǐng)先 本論文就是從電信企業(yè)的全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)出發(fā) 使用 PHP 和 MySQL 技術(shù)并結(jié) 合 CRM 管理理念建立一套適合電信企業(yè)使用的 CRM 系統(tǒng) 該系統(tǒng)能夠記錄客戶及 企業(yè)各類產(chǎn)品的相關(guān)信息 統(tǒng)計(jì)出客戶 各行業(yè)及企業(yè)內(nèi)部各營(yíng)銷單位和渠道商 的收入情況 并對(duì)收入情況進(jìn)行環(huán)比比較 為企業(yè)了解客戶 細(xì)分客戶市場(chǎng) 制 定市場(chǎng)營(yíng)銷策略和企業(yè)內(nèi)部管控提供統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù) CRM 系統(tǒng)在電信企業(yè)的應(yīng)用已經(jīng) 成為企業(yè)贏得客戶并在日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)中勝出的基礎(chǔ) 本文研究 CRM 在遼寧移動(dòng) 中的應(yīng)用具有重要的現(xiàn)實(shí)意義和實(shí)用價(jià)值 關(guān)鍵詞 電信企業(yè) PHP 客戶關(guān)系 CRM 英文摘要 Abstract In the modern furious marketing competition environment the increase number of competitors the diversification of business and the globalization makes the competition between enterprises more and more furiously All of these factors force the enterprises drive their business administration model and business operation model strategically from the traditional product centralization to customer centralization The customer is the key essential of success and main benefit resource to an enterprises only to make continuously effort to understand the customer s needing through by all means and obtain the benefit by increasing the customer s satisfaction level can make an enterprises a always winner in the market competition The core thought of CRM is the centralization of customer this thought must be infiltrated into every part of the administration of an enterprises The tenet of CRM is to improve the relationship between the enterprises and its customer to make the customer realize the existence of the enterprises by any time to make the enterprises know the change of its customer in time and strength the loyalty of the customer which brings the higher benefit and development space of the enterprises After 3 times re combination China Telecom has changed from a complete monopoly enterprises to a competitor in the market In the transition process China Telecom needs to use its advanced administration mind to improve its administrative level improve the relationship between the customers in order to occupy the leading position in the market and then improve the core competitive ability and benefit to achieve its leading position in the whole industry This thesis bases on the business operation character of telecom enterprises tries to use PHP and MySQL and CRM administrative mind to constitute a system which is suitable for telecom enterprises with CRM system This system can record the customer and the enterprise s product information summarize the incoming of the customer and other industries and the enterprises internal marketing unit and channel dealers then analyze the incoming situation step by step in order to provide the strategically date for better understanding to the customer detailing the market making marketing strategy and the enterprises internal centralization The usage of CRM system in telecom enterprises has become the basic factor of obtaining the customer and the key factor of 英文摘要 winning the furious competition in the market The study of the usage of CRM in liaoning chinamobile which this thesis is discussing has significant realistic and practical value Key Words Telecom corporation PHP Customer relationship CRM 目錄 1 目 錄 摘 要 3 Abstract 4 第 1章 緒論 1 1 1 研究背景 1 1 2 課題的國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀 4 1 2 1 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀 4 1 3 課題開發(fā)的目的和意義 5 1 4 課題研究范圍及論文組織結(jié)構(gòu) 5 第 2章 CRM 的相關(guān)理論研究與技術(shù)實(shí)現(xiàn) 7 2 1 客戶滿意與客戶忠誠(chéng) 7 2 1 1 客戶滿意的涵義 7 2 1 2 客戶忠誠(chéng)的涵義 8 2 1 3 客戶滿意與客戶忠誠(chéng)的關(guān)系 8 2 1 4 培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)的途徑 9 2 2 CRM 的內(nèi)涵及功能 12 2 2 1 CRM 的定義及內(nèi)涵 12 2 2 2 CRM 的功能 14 2 3 CRM 增強(qiáng)了企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力 15 2 3 1 企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的內(nèi)涵 15 2 3 2 增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的具體表現(xiàn) 16 2 4 系統(tǒng)開發(fā)環(huán)境 18 2 5 PHP ASP 及 JSP 的分析比較 18 2 6 PHP 介紹 19 2 6 1 PHP 的特點(diǎn) 19 2 6 2 PHP 的工作原理 20 2 7 MySQL 的介紹 21 2 7 1MySQL 的特點(diǎn) 21 2 7 2 MySQL5 的特性 22 2 8 PHP MySQL 編程原理 23 第 3章 移動(dòng)企業(yè)的 CRM系統(tǒng)的分析與設(shè)計(jì) 24 3 1 移動(dòng)企業(yè)開發(fā) CRM 系統(tǒng)的必要性 24 3 2 CRM 系統(tǒng)的總體功能框架設(shè)計(jì) 25 3 3 CRM 系統(tǒng)的概念結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) 27 3 4 CRM 系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì) 29 3 4 1 數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)的原則 29 3 4 2 數(shù)據(jù)庫(kù)主要數(shù)據(jù)對(duì)照表 29 3 5 CRM 系統(tǒng)的詳細(xì)設(shè)計(jì) 34 3 5 1 系統(tǒng)設(shè)計(jì)目標(biāo) 34 3 5 2 CRM 系統(tǒng)客戶相關(guān)信息管理的詳細(xì)設(shè)計(jì) 34 3 5 3 CRM 系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)功能的詳細(xì)設(shè)計(jì) 34 3 5 4 CRM 系統(tǒng)業(yè)務(wù)相關(guān)信息管理的詳細(xì)設(shè)計(jì) 37 第 4章 基于 PHP的 CRM系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn) 40 4 1 系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境 40 目錄 2 4 2 CRM 系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn) 40 4 2 1 CRM 系統(tǒng)的客戶相關(guān)信息模塊的實(shí)現(xiàn) 40 4 2 2 CRM 系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)功能模塊實(shí)現(xiàn) 44 4 2 3 CRM 系統(tǒng)的業(yè)務(wù)相關(guān)信息模塊的實(shí)現(xiàn) 51 第 5章 結(jié)論和展望 59 5 1 工作總結(jié) 59 5 2 進(jìn)一步的展望 59 參考文獻(xiàn) 61 致 謝 63 文獻(xiàn)標(biāo)準(zhǔn) 遼寧移動(dòng) CRM 系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) 1 第 1章 緒論 1 1 研究背景 電信運(yùn)營(yíng)商是指經(jīng)過(guò)政府管理部門批準(zhǔn) 專門經(jīng)營(yíng)固定電話業(yè)務(wù) 移動(dòng)電話 業(yè)務(wù) 各類數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)等基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)的企業(yè) 隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的確立和通信行 業(yè)的改革和重組 使中國(guó)通信行業(yè)的市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生了根本性的變化 中國(guó)的電信 業(yè)必須作為一種產(chǎn)業(yè) 各運(yùn)營(yíng)商按市場(chǎng)運(yùn)行方式 開放競(jìng)爭(zhēng) 使電信業(yè)適應(yīng)于市 場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求 中國(guó)的移動(dòng)行業(yè)所經(jīng)歷的的改革和重組分別為 打破壟斷 引入競(jìng)爭(zhēng) 成績(jī)斐然 為了進(jìn)一步改革開放 促進(jìn)競(jìng)爭(zhēng) 走市場(chǎng)化經(jīng)濟(jì)發(fā)展道路 1994 年 7 月 19 日 中國(guó)聯(lián)合通信有限公司經(jīng)國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)正式掛牌成立 中國(guó)聯(lián)通的出現(xiàn) 讓中國(guó)移動(dòng)感受到了前所未有的壓力 為了保持優(yōu)勢(shì) 中 國(guó)移動(dòng)在內(nèi)部管理和業(yè)務(wù)流程上做了進(jìn)一步的優(yōu)化 并創(chuàng)新性地以移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)為契 機(jī)切入數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)領(lǐng)域 最終大獲成功 一舉成為國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商中國(guó)際知名度和影響 力最強(qiáng)的開路先鋒 在競(jìng)爭(zhēng)中 聯(lián)通也一步步成長(zhǎng)并強(qiáng)大起來(lái) 其實(shí)在中國(guó)聯(lián)通成立之初 我國(guó)電信業(yè)仍然是政企不分 郵電部既是原中國(guó) 電信的所有者 又是其監(jiān)管者 為了打破這種不合理的局面 1995 年 電信總局 以 中國(guó)郵電電信總局 的名義進(jìn)行了企業(yè)法人登記 其原有的政府職能轉(zhuǎn)移給 部?jī)?nèi)其他司局 至此 我國(guó)電信業(yè)初步實(shí)現(xiàn)了政企職責(zé)分開 為公正 有效的市 場(chǎng)監(jiān)管打下了基礎(chǔ) 在良好的市場(chǎng)環(huán)境下 我國(guó)電信企業(yè)獲得了飛速的發(fā)展 融資需求也開始顯 現(xiàn) 1997 年 9 月 17 日 根據(jù)我國(guó)加入 WTO 的部署和要求 國(guó)務(wù)院證券委員會(huì)批 復(fù)郵電部 同意中國(guó)電信 香港 有限公司在香港及海外發(fā)行股票并上市 從而 揭開了中國(guó)電信企業(yè)進(jìn)入國(guó)際資本市場(chǎng)的序幕 編者注 在體制改革的推進(jìn)下 中國(guó)電信 香港 有限公司于 2000 年 6 月 28 日更名為 中國(guó)移動(dòng) 香港 有限 公司 2006 年 5 月 29 日中國(guó)移動(dòng) 香港 有限公司再次更名為 中國(guó)移動(dòng)有限 公司 隨后的 2000 年 6 月 中國(guó)聯(lián)通股份有限公司分別在紐約和香港掛牌上 市 通過(guò)上市 中國(guó)移動(dòng)通信企業(yè)探索出在國(guó)際資本市場(chǎng)融資的新渠道 汲取到 遼寧移動(dòng) CRM 系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) 2 國(guó)外先進(jìn)電信企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理模式和方法 加快了我國(guó)電信業(yè)對(duì)外開放的步伐 除了電信企業(yè)本身 在這場(chǎng)改革中 廣大的移動(dòng)用戶也享受到了實(shí)實(shí)在在的 便利和服務(wù) 信息產(chǎn)業(yè)部最新統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示 截至 2007 年 5 月底 我國(guó)移動(dòng)用 戶數(shù)已突破 4 8 億 移動(dòng)通信產(chǎn)業(yè)在給老百姓帶來(lái)便利的同時(shí) 對(duì)于國(guó)民經(jīng)濟(jì)的貢獻(xiàn)也不容忽視 我國(guó)以移動(dòng)通信為首的產(chǎn)業(yè)鏈的發(fā)展速度已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)中國(guó)其他產(chǎn)業(yè)鏈的發(fā)展 它 不但帶動(dòng)了軟件業(yè) 芯片 網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì) 網(wǎng)絡(luò)制造等產(chǎn)業(yè)的崛起和壯大 而且也正 在被越來(lái)越多的行業(yè)所應(yīng)用 如今的移動(dòng)通信產(chǎn)業(yè) 與其他產(chǎn)業(yè)的界限已經(jīng)越來(lái) 越模糊 在移動(dòng)通信產(chǎn)業(yè)體制不斷改革和前行的過(guò)程中 國(guó)內(nèi)電信設(shè)備產(chǎn)業(yè)的發(fā)展也 可謂一波三折 從最初的國(guó)外企業(yè)一統(tǒng)天下 到合資企業(yè)的產(chǎn)生 再到如今中興 華為等民族企業(yè)的崛起 中國(guó)巨大的移動(dòng)市場(chǎng)和實(shí)力不斷增強(qiáng)的運(yùn)營(yíng)商從中發(fā)揮 了不可小覷的作用 目前移動(dòng)通信正在向移動(dòng)信息及下一代寬帶無(wú)線移動(dòng)通信方向轉(zhuǎn)變 我國(guó)移 動(dòng)通信業(yè)發(fā)展也處在關(guān)鍵的轉(zhuǎn)折時(shí)期 2G 時(shí)代我國(guó)移動(dòng)通信業(yè)的發(fā)展可謂極度輝 煌 面對(duì) 3G 中國(guó)通信業(yè)一直以積極穩(wěn)健 科學(xué)務(wù)實(shí)的態(tài)度進(jìn)行著客觀的評(píng)價(jià)和 判斷 在 TD SCDMA 上 我們堅(jiān)持以市場(chǎng)為導(dǎo)向 以企業(yè)為主體 產(chǎn)學(xué)研用結(jié)合 的發(fā)展路線 在 TD SCDMA 標(biāo)準(zhǔn)上取得了一個(gè)又一個(gè)突破 為 TD 的正式商用奠定 了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ) 國(guó) 字當(dāng)頭 競(jìng)爭(zhēng)受限 美中不足 在以往的電信業(yè)改革中 因?yàn)閲?guó)內(nèi)沒有經(jīng)驗(yàn)可循 我們將目光主要投向了美 國(guó) 歐洲等地的改革經(jīng)驗(yàn)上 卻沒有更多地關(guān)注中國(guó)電信業(yè)所處的獨(dú)特的社會(huì)環(huán) 境和經(jīng)濟(jì)環(huán)境 加之我國(guó)電信業(yè)的重組和改革是由政府部門推行 由于不是具體 的企業(yè)運(yùn)營(yíng)者 他們對(duì)于電信業(yè)的理解有時(shí)難免片面 這就很容易導(dǎo)致有些重組 方案的不合理和簡(jiǎn)單化 除此之外 我國(guó)電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)與監(jiān)管也存在著一些問(wèn)題 目前國(guó)內(nèi)六家基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)公司都是國(guó)有或者國(guó)家控股企業(yè) 這種同資競(jìng)爭(zhēng) 的局面 帶來(lái)國(guó)有資本重復(fù)投資 重復(fù)建設(shè) 惡性競(jìng)爭(zhēng)等諸多問(wèn)題 與此同時(shí) 由于國(guó)有企業(yè)治理結(jié)構(gòu)和激勵(lì)約束機(jī)制的問(wèn)題 市場(chǎng)份額爭(zhēng)奪成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的主 遼寧移動(dòng) CRM 系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) 3 要目標(biāo) 不計(jì)成本的價(jià)格戰(zhàn) 破壞互聯(lián)互通 破壞通信設(shè)施等惡性競(jìng)爭(zhēng)行為時(shí)有 發(fā)生 這不但破壞了競(jìng)爭(zhēng)秩序 也造成了國(guó)有資產(chǎn)的大量流失 我國(guó)雖然已加入 WTO 電信增值業(yè)務(wù)市場(chǎng)也已逐步對(duì)外開放 但基礎(chǔ)電信市 場(chǎng)的開放程度仍然較低 其他資本很難進(jìn)入 電信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)活力不能得到充分 發(fā)揮 社會(huì)資源在電信市場(chǎng)的優(yōu)化配置也受到影響 此外 國(guó)有資本控制基礎(chǔ)電信市場(chǎng)也制約了電信監(jiān)管職能的獨(dú)立有效發(fā)揮 電信市場(chǎng)監(jiān)管的目標(biāo)歸根結(jié)底是維護(hù)行業(yè)公正性 但由于我國(guó)基礎(chǔ)電信市場(chǎng)主體 都是國(guó)有或者國(guó)家控股企業(yè) 在對(duì)這些企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)監(jiān)管的同時(shí) 國(guó)家不得不考 慮其資產(chǎn)保值增值 從而弱化了正常的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) 近些年來(lái) 隨著自身實(shí)力的增強(qiáng) 國(guó)內(nèi)電信運(yùn)營(yíng)商也在嘗試著走出國(guó)門 爭(zhēng) 取更大的發(fā)展空間 但在 走出去 戰(zhàn)略上 我國(guó)電信運(yùn)營(yíng)商還存在體制 實(shí)力 經(jīng)驗(yàn)方面的障礙 在體制上 國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商都還是國(guó)有企業(yè) 不是真正意義上的市 場(chǎng)主體 其盈虧最終要由國(guó)家承擔(dān) 自身的競(jìng)爭(zhēng)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)相對(duì)淡薄 實(shí)力上 相對(duì)于目前的大型跨國(guó)電信企業(yè)來(lái)說(shuō) 我國(guó)電信運(yùn)營(yíng)商 包括中國(guó)移動(dòng) 在總資 產(chǎn) 利潤(rùn)總額上仍處于弱勢(shì) 另外 和那些對(duì)外開放較早的國(guó)家的電信企業(yè)相比 國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商目前基本沒有跨國(guó)經(jīng)營(yíng)的經(jīng)驗(yàn) 面對(duì)未來(lái) 長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃 更需思考 移動(dòng)通信業(yè)這 20 年我們雖然取得了輝煌的成就 但在未來(lái)的移動(dòng)通信領(lǐng)域 還有更多的問(wèn)題需要我們思考 在 2G 時(shí)代 我們雖然造就了全球最大的移動(dòng)市場(chǎng)和移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商 但在軟件 芯片等產(chǎn)業(yè)鏈的前端 我們還是沒有多少話語(yǔ)權(quán) 我們現(xiàn)在仍然停留在世界的消 費(fèi) 生產(chǎn)和配售中心階段 在 ICT 體系下 中國(guó)的通信業(yè)要往上走 就必須集中 力量形成我們自己的通信軟件研發(fā)體系 畢竟軟件產(chǎn)業(yè)才是信息化的根基 對(duì)于 TD SCDMA 我們雖然已經(jīng)跨出了重要的一步 但面對(duì) 4G 技術(shù)愈來(lái)愈多 的應(yīng)用及 ITU R4G 頻譜資源分配與標(biāo)準(zhǔn)的快速推進(jìn) 我們急需加速 TD SCDMA 的 前向增強(qiáng)演進(jìn)工作 在這一過(guò)程中 我們必須正確把握自主創(chuàng)新的實(shí)質(zhì)內(nèi)涵 即 自主創(chuàng)新絕對(duì)不是閉門造車 對(duì)于核心技術(shù) 只能靠自己 但對(duì)于一些非核心技 術(shù) 我們是否可以考慮通過(guò)和國(guó)外企業(yè)的合作進(jìn)行集成再創(chuàng)新 結(jié)合自身既有的 4G TDD 研發(fā)進(jìn)展 積極探索以 TD 為基礎(chǔ)的合作共贏 快速有效 具有中國(guó)特色 遼寧移動(dòng) CRM 系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) 4 的自主創(chuàng)新之路 中國(guó)移動(dòng)要在新的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下取得優(yōu)勢(shì)地位 提高企業(yè)的品牌競(jìng)爭(zhēng)力 就需要根據(jù)企業(yè)自身的特點(diǎn)結(jié)合行之有效的經(jīng)營(yíng)管理理念和技術(shù)手段來(lái)不斷提高 企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力 遼寧移動(dòng)公司已開始應(yīng)用客戶關(guān)系管理 Customer Relationship Management CRM 理論并組織開發(fā)了客戶關(guān)系管理 CRM 系 統(tǒng) 來(lái)提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理水平 也是本文探討基于 PHP 的 CRM 在電信企業(yè)中 的應(yīng)用的課題來(lái)源 1 2 課題的國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀 1 2 1 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀 自20世紀(jì)80年代開始 隨著工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代生產(chǎn)力的不斷發(fā)展 逐步改變了全 社會(huì)生產(chǎn)能力不足和商品短缺的情況 發(fā)達(dá)國(guó)家的市場(chǎng)環(huán)境已逐漸走向成熟 但 隨之而來(lái)的是出現(xiàn)需求的增長(zhǎng)趨于平穩(wěn)及社會(huì)生產(chǎn)能力和商品過(guò)剩的情況 客戶 的選擇空間及選擇余地顯著增大 客戶需求開始呈現(xiàn)個(gè)性化趨勢(shì) 企業(yè)要從 產(chǎn) 品 導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)?客戶 導(dǎo)向 生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)模式必須從原有的以成本控制和利潤(rùn)最大化 轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行牡纳a(chǎn)經(jīng)營(yíng)模式 客戶關(guān)系管理 CRM 就是在這一背景 下產(chǎn)生的 客戶關(guān)系管理最早誕生于美國(guó) 起源20世紀(jì)80年代初的接觸管理 contact management 即專門收集整理客戶與公司聯(lián)系的所有信息 到90年代初演變?yōu)?客戶關(guān)懷 customer caring 即包括電話服務(wù)中心與支援資料分析 在 20世紀(jì)90 年代中期 Gartner Group 率先提出客戶關(guān)系管理思想 也加速了CRM 的產(chǎn)生和 發(fā)展 在世界范圍內(nèi) 客戶關(guān)系管理 CRM 自 1997 年以來(lái)一直處于快速發(fā)展?fàn)?態(tài) 其主要的應(yīng)用領(lǐng)域集中在制造業(yè) 電信業(yè) 公共事業(yè) 金融服務(wù)業(yè)和零售業(yè) 等領(lǐng)域 很多管理軟件廠商都認(rèn)為 CRM 將成為未來(lái)重要的發(fā)展方向 也都表現(xiàn) 出對(duì) CRM 前景堅(jiān)定的信心 并已開始在此領(lǐng)域部署解決方案 隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)迅 猛發(fā)展起來(lái)的管理軟件公司在利用互聯(lián)網(wǎng)構(gòu)建企業(yè) CRM 方面也都取得了很大的 發(fā)展 來(lái)自國(guó)外的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明 CRM 作為一個(gè)新興的產(chǎn)品和服務(wù)市場(chǎng) 也將成 為現(xiàn)代企業(yè)提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中高效經(jīng)營(yíng)并獲取穩(wěn)定利潤(rùn)的有效 遼寧移動(dòng) CRM 系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) 5 管理手段 客戶關(guān)系管理 CRM 的概念自 2000年下半年引入我國(guó)起 國(guó)內(nèi)各類媒體紛 紛對(duì)它進(jìn)行了報(bào)道 各種有關(guān)CRM的產(chǎn)品發(fā)布會(huì)和研討會(huì)比比皆是 反映十分熱 烈 中國(guó)的很多企業(yè) 一方面受到了國(guó)外管理思想和模式的影響 另一方面已經(jīng) 在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中感受到了競(jìng)爭(zhēng)壓力 出于企業(yè)自身發(fā)展的需求 企業(yè)紛紛開始 考慮使用CRM來(lái)提高企業(yè)的管理水平和企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力 目前 CRM 在我國(guó)的發(fā) 展呈現(xiàn)出發(fā)展快 影響廣 潛力大的特點(diǎn) 1 3 課題開發(fā)的目的和意義 由于各電信運(yùn)營(yíng)商在生產(chǎn)方式 經(jīng)營(yíng)管理模式 服務(wù)對(duì)象等方面有很大的共 性之處 因此 通信行業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) 往往都是以大眾市場(chǎng)爭(zhēng)奪為主導(dǎo)的 移動(dòng) 運(yùn)營(yíng)商如何迅速 系統(tǒng)地提升企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理理念 取得大眾市場(chǎng)的主導(dǎo)地位 是 在當(dāng)今的通信行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下取得優(yōu)勢(shì)地位的關(guān)鍵因素 企業(yè)把客戶看成為企業(yè)的一種外部資源 企業(yè)的每一個(gè)組織部門圍繞著客戶 來(lái)協(xié)調(diào)運(yùn)作 以最大限度地滿足客戶作為企業(yè)運(yùn)營(yíng)最大的目標(biāo) 才能使中國(guó)移動(dòng) 在通信行業(yè)新時(shí)代中立于不敗之地 基于以上的通信行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境及發(fā)展趨勢(shì) 中國(guó)移動(dòng)如何在以客戶為中 心的大眾市場(chǎng)中取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 關(guān)鍵在于 1 維系現(xiàn)有客戶 即提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度 2 吸引新客戶 擴(kuò)大自身的收入及利潤(rùn) 3 充分發(fā)掘潛在客戶 提升客戶價(jià)值 本課題就是基于通信行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)新形勢(shì)下 對(duì)設(shè)計(jì) 應(yīng)用一套適合中國(guó)移 動(dòng)自身特點(diǎn)的客戶管理關(guān)系管理 CRM 系統(tǒng)進(jìn)行了一些研究 能夠?yàn)槠髽I(yè)確定 市場(chǎng)方向 維系和發(fā)展新老客戶提供分析依據(jù) 1 4課題研究范圍及論文組織結(jié)構(gòu) 本文根據(jù)電信企業(yè)的全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)發(fā)展趨勢(shì)和 CRM 理論的優(yōu)勢(shì) 建立了一套 適合中國(guó)移動(dòng)企業(yè)的基于 PHP 的 CRM 系統(tǒng) 使移動(dòng)企業(yè)可以利用該系統(tǒng)更好的 開展業(yè)務(wù) 提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力及盈利能力 在日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中能 處于領(lǐng)先地位 遼寧移動(dòng) CRM 系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) 6 本文共分六章 具體章節(jié)及內(nèi)容安排如下 第 1 章 緒論 本章主要論述了本文的研究背景 概述了 CRM 理論的研究現(xiàn)狀 發(fā)展趨勢(shì) 及存在問(wèn)題 闡明了本文的研究目的和意思 闡述了論文的組織結(jié)構(gòu) 第 2 章 CRM 的相關(guān)理論 概述 本章概述了 CRM 的相關(guān)理論 介紹了客戶滿意 客戶忠誠(chéng)的概念及相互關(guān) 系 介紹了 CRM 的涵義及功能 論述了如何提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力 第 3 章 系統(tǒng)開發(fā)環(huán)境及開發(fā)工具 本章概述了系統(tǒng)開發(fā)環(huán)境 介紹了 PHP 的涵義 特點(diǎn)及 PHP5 的新特性 介 紹了 MySQL 的定義 特征及 MySQL5 的新特性及優(yōu)點(diǎn) 介紹了 PHP MySQL 的編程原理 并對(duì) PHP ASP 及 JSP 的進(jìn)行了比較 第 4 章 移動(dòng)企業(yè)建立 CRM 系統(tǒng)的分析與設(shè)計(jì) 在前文介紹了 CRM 理論及開發(fā)技術(shù)的基礎(chǔ)上 本章指出在電信企業(yè)建立一 套適用的 CRM 系統(tǒng)的必要性 并且根據(jù)企業(yè)具體需求 提出 CRM 系統(tǒng)的總體 功能架構(gòu)設(shè)計(jì) 并對(duì)系統(tǒng)的功能模塊及數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行了詳細(xì)的設(shè)計(jì) 第 5 章 基于 PHP 的 CRM 系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn) 本章為應(yīng)用 PHP5 及 MySQL5 技術(shù) 對(duì)所提出的 CRM 系統(tǒng)的架構(gòu)進(jìn)行技術(shù) 實(shí)現(xiàn) 系統(tǒng)已能夠?qū)崿F(xiàn)客戶信息的錄入及查詢和對(duì)客戶收入 企業(yè)內(nèi)部各營(yíng)銷單 位收入進(jìn)行統(tǒng)計(jì)等功能 并已在企業(yè)中得到應(yīng)用 證明了系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)在技術(shù)上 的可行性和實(shí)用性 第 6 章 總結(jié)與展望 本章對(duì)全文工作進(jìn)行了總結(jié) 指明了后續(xù)工作方向 并對(duì) CRM 系統(tǒng)的應(yīng)用 進(jìn)行了展望 遼寧移動(dòng) CRM 系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) 第 2章 CRM 的相關(guān)理論研究與技術(shù)實(shí)現(xiàn) 2 1客戶滿意與客戶忠誠(chéng) 2 1 1客戶滿意的涵義 客戶滿意就是指客戶通過(guò)對(duì)一種產(chǎn)品或服務(wù)的可感知效果 或結(jié)果 與他們的 期望值相比較后 所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài) 這表明滿意水平是可感知效 果和期望值之間的差異值 如果可感知效果低于期望 客戶就不滿意 如果可感 知效果與期望相匹配 客戶就會(huì)滿意 如果可感知效果超過(guò)期望 客戶就會(huì)高度 滿意或欣喜 客戶滿意度可以按照滿意程度大致可以分為高度滿意 一般滿意 無(wú)意見 有些不滿意 極不滿意 有統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示 企業(yè)可能流失 80 極不滿意的客戶 40 有些不滿意的客戶 20 無(wú)意見的客戶和 10 的一般滿意的客戶 但是 企 業(yè)只會(huì)流失 1 高度滿意的客戶 高度滿意的客戶價(jià)值是滿意客戶價(jià)值的 10 倍 一個(gè)高度滿意的客戶比一個(gè)滿意的客戶留在企業(yè)的時(shí)間更長(zhǎng)并購(gòu)買更多的產(chǎn)品 據(jù)美國(guó)消費(fèi)者事務(wù)辦公室的調(diào)查 一個(gè)高度滿意的客戶會(huì)告訴另外的 5 個(gè)人 美 國(guó)汽車的調(diào)查顯示 一個(gè)高度滿意的客戶會(huì)引起 8 筆潛在生意 其中至少有一筆 成交 所以 企業(yè)應(yīng)努力做到超越客戶期望 使客戶高度滿意 而非僅僅滿足客 戶的需求 12 客戶滿意形成如圖 2 1 所示 感知 效果 期望 值 感知 價(jià)值 客戶 滿意度 客戶 不滿意 客戶 滿意 抱怨行為 忠誠(chéng)行為 圖 2 1客戶滿意度形成 Fig 2 1 the form of the customer satisfaction 遼寧移動(dòng) CRM 系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) 8 2 1 2客戶忠誠(chéng)的涵義 客戶忠誠(chéng)度指客戶忠誠(chéng)的程度 是一個(gè)量化的概念 指由于質(zhì)量 價(jià)格 服 務(wù)等諸多因素的影響 使客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生感情 形成偏愛并長(zhǎng)期重 復(fù)購(gòu)買該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的程度 客戶忠誠(chéng)依據(jù)其程度主要分為客戶的認(rèn)知忠誠(chéng) 情感忠誠(chéng) 意識(shí)忠誠(chéng)和行為忠誠(chéng)四個(gè)層次 具體表現(xiàn)為 1 認(rèn)知忠誠(chéng) 是指經(jīng)由產(chǎn)品品質(zhì)信息直接形成的 認(rèn)為該產(chǎn)品優(yōu)于其他 產(chǎn)品而形成的忠誠(chéng) 這是最淺層次的忠誠(chéng)表現(xiàn) 2 情感忠誠(chéng) 指在使用產(chǎn)品持續(xù)獲得滿意之后形成的對(duì)產(chǎn)品的偏愛 也 表現(xiàn)為客戶對(duì)企業(yè)的理念 行為和視覺形象的高度認(rèn)同和滿意 3 意向忠誠(chéng) 指客戶十分向往再次購(gòu)買產(chǎn)品 不時(shí)有重復(fù)購(gòu)買的沖動(dòng) 但是這種沖動(dòng)還沒有化為行動(dòng) 也表現(xiàn)為客戶做出的對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的未來(lái) 消費(fèi)意向 4 行為忠誠(chéng) 此時(shí)忠誠(chéng)的意向已轉(zhuǎn)化為實(shí)際行動(dòng) 客戶甚至愿意克服阻 礙實(shí)現(xiàn)購(gòu)買 也表現(xiàn)為客戶再次消費(fèi)時(shí)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的重復(fù)購(gòu)買行為 2 1 3客戶滿意與客戶忠誠(chéng)的關(guān)系 客戶滿意是客戶需求被滿足后的愉悅感 是一種心理活動(dòng) 客戶滿意度與態(tài) 度相關(guān)聯(lián) 爭(zhēng)取客戶滿意的目的是嘗試改變客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度 忠誠(chéng)客戶 所表現(xiàn)出來(lái)的卻是購(gòu)買行為 并且是有目的性的 經(jīng)過(guò)思考而決定的購(gòu)買行為 長(zhǎng)期以來(lái) 人們普遍認(rèn)為客戶滿意與客戶忠誠(chéng)之間的關(guān)系是簡(jiǎn)單的 近似線性的 關(guān)系 即客戶忠誠(chéng)的可能性隨著其滿意程度的提高而增大 但美國(guó)學(xué)者瓊斯和賽 斯的研究結(jié)果表明 二者的關(guān)系受行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)狀況的影響 影響競(jìng)爭(zhēng)狀況的因素主 要有以下四類 1 限制競(jìng)爭(zhēng)的法律和政策 2 高昂的改購(gòu)代價(jià) 3 專有技術(shù) 4 有效的?？酮?jiǎng)勵(lì)計(jì)劃 如圖 2 2 所示 虛線左上方表示低度競(jìng)爭(zhēng)區(qū) 虛線右下方表示高度競(jìng)爭(zhēng)區(qū) 曲線 1 和曲線 2 分別表示高度競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)和低度競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)中客戶滿意程度與客 遼寧移動(dòng) CRM 系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) 9 戶忠誠(chéng)可能性的關(guān)系 如曲線 1 所示 在高度競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)中 完全滿意的客戶遠(yuǎn) 比滿意的客戶忠誠(chéng) 在曲線右端 只要客戶滿意程度稍稍下降一點(diǎn) 客戶忠誠(chéng)的 可能性就會(huì)急劇下降 這表明 要培育客戶忠誠(chéng)感 企業(yè)必須盡力使客戶完全滿 意 高 低 客 戶 忠 誠(chéng) 的 可 能 低度競(jìng)爭(zhēng)區(qū) 客戶滿意度 高度競(jìng)爭(zhēng)區(qū) 曲線 2 曲線 1 高低 圖 2 2客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)度的關(guān)系 Fig 2 2 the relationship between the customer satisfaction and the customer loyalty 傷面的分析表明 客戶滿意和客戶的忠誠(chéng)行為之間并不總是強(qiáng)正相關(guān)關(guān)系 但有一點(diǎn)毋庸置疑的就是無(wú)論在高度競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)還是低度競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè) 客戶的高 度滿意都是形成客戶忠誠(chéng)的必要條件 2 1 4培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)的途徑 隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇 客戶忠誠(chéng)已成為影響企業(yè)長(zhǎng)期利潤(rùn)高低的決定性 因素 以客戶忠誠(chéng)為標(biāo)志的市場(chǎng)份額 比以客戶多少來(lái)衡量的市場(chǎng)份額更有意義 客戶忠誠(chéng)可以使企業(yè)獲得更高的長(zhǎng)期盈利能力 在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲得關(guān)鍵性的競(jìng) 爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 具體表現(xiàn)為 1 客戶忠誠(chéng)有利于企業(yè)鞏固現(xiàn)有市場(chǎng) 遼寧移動(dòng) CRM 系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) 10 高度客戶忠誠(chéng)的企業(yè)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手來(lái)說(shuō)意味著較高的進(jìn)入壁壘 同時(shí)還要吸引 原有客戶 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手必須投入大量的資金 這種努力通常要經(jīng)歷一個(gè)延續(xù)階段 并且伴有特殊風(fēng)險(xiǎn) 這往往會(huì)使競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手望而卻步 從而有效地保護(hù)了現(xiàn)有市場(chǎng) 2 客戶忠誠(chéng)有利于降低營(yíng)銷成本 對(duì)待忠誠(chéng)客戶 企業(yè)只需經(jīng)常關(guān)心老客戶的利益與需求 在售后服務(wù)等環(huán)節(jié) 上做的更加出色就可留住忠誠(chéng)客戶 既無(wú)需投入巨大的初始成本 又可節(jié)約大量 的交易成本和溝通成本 同時(shí)忠誠(chéng)客戶的口碑效應(yīng)帶來(lái)高效的 低成本的營(yíng)銷效 果 為了提高客戶的忠誠(chéng)感 就需要企業(yè)從客戶的利益角度來(lái)看待企業(yè)的產(chǎn)品和 服務(wù) 有調(diào)查和經(jīng)驗(yàn)表明 構(gòu)成客戶整體利益的因素主要有五種 產(chǎn)品價(jià)格 產(chǎn) 品品質(zhì) 產(chǎn)品創(chuàng)新 服務(wù)品質(zhì) 創(chuàng)新以及與競(jìng)爭(zhēng)有關(guān)的企業(yè)形象 市場(chǎng)份額與利潤(rùn)率 商業(yè)環(huán)境 可控制因素 不可控制因素 產(chǎn)品價(jià)格 產(chǎn)品品質(zhì) 服務(wù)品質(zhì) 創(chuàng) 新 企業(yè)形象 客戶認(rèn)可的價(jià)值 客戶的特征 客戶忠誠(chéng)感 圖 2 3構(gòu)成客戶整體利益的因素 Fig 2 3 The constructive factor of the customer integer benefit 圖 2 3 表明了這五個(gè)部分與經(jīng)營(yíng)效果之間的關(guān)系 要獲得利益驅(qū)動(dòng)下的客戶 忠誠(chéng)感 就必須了解其中的每個(gè)部分 并從客戶的角度來(lái)衡量企業(yè)產(chǎn)品的價(jià)值 在圖 2 3 中 影響客戶忠誠(chéng)感的外部因素很多 如代表客戶性格的傳統(tǒng)購(gòu)物方式 和習(xí)慣 以及代表外部市場(chǎng)因素的原料供給和政府管理措施等 這些因素比上面 影響客戶需求的五個(gè)因素更難控制 由此看來(lái) 僅僅有良好的意愿是不夠的 還 要有一套綜合的管理方法來(lái)培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)感 既要提供能促進(jìn)客戶忠誠(chéng)感的準(zhǔn) 遼寧移動(dòng) CRM 系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) 11 確需求信息 同時(shí)還應(yīng)提供超過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)值信息及包括有關(guān)客戶整體利益五 個(gè)部分的信息 把客戶需求信息融入企業(yè)經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)和企業(yè)文化中去 具體來(lái)說(shuō) 可以從以下幾個(gè)方面來(lái)培養(yǎng)和提升客戶忠誠(chéng) 1 識(shí)別企業(yè)的核心客戶 有些企業(yè)認(rèn)為每一位客戶都是最重要客戶 并花費(fèi)大量時(shí)間 精力和經(jīng)費(fèi)留 住使本企業(yè)無(wú)法盈利的客戶 但是 在客戶忠誠(chéng)感極強(qiáng)的企業(yè)則集中精力為核心 客戶提供較高的產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)值 明確核心客戶 是企業(yè)的一項(xiàng)重要的戰(zhàn)略工作 要識(shí)別核心客戶最實(shí)用的方 法是回答三個(gè)互相交疊的問(wèn)題 1 哪些客戶對(duì)本企業(yè)最忠誠(chéng) 最能使本企業(yè)盈利 企業(yè)應(yīng)識(shí)別消費(fèi)數(shù)額高 付款及時(shí) 不需要更多服務(wù) 愿意與本企業(yè)保持長(zhǎng)期關(guān)系的客戶 2 哪些客戶最重視本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù) 哪些客戶認(rèn)為本企業(yè)最能滿足他 們的需要 3 哪些客戶更值得本企業(yè)重視 任何企業(yè)都不可能滿足所有客戶的需求 而這些核心客戶就是企業(yè)實(shí)行客戶忠誠(chéng)營(yíng)銷的重點(diǎn)管理對(duì)象 通過(guò)上述分析 企業(yè)可識(shí)別出本企業(yè)最明顯的核心客戶 企業(yè)可以建立一套 核心客戶數(shù)據(jù)庫(kù) 該數(shù)據(jù)庫(kù)可以對(duì)核心客戶進(jìn)行動(dòng)態(tài)查詢 并能夠分析出核心客 戶的需求 為企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理提供決策數(shù)據(jù) 2 有效地評(píng)估客戶的需求并制定有效的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃 發(fā)現(xiàn)客戶真正需求的過(guò)程就是對(duì)企業(yè)產(chǎn)品品質(zhì)的評(píng)估和對(duì)客戶基本需求進(jìn)行 判斷的過(guò)程 企業(yè)應(yīng)努力了解客戶的基本需求 在充分了解客戶需求的基礎(chǔ)上 把需求按其重要性進(jìn)行先后排序 對(duì)影響客戶忠誠(chéng)感的產(chǎn)品品質(zhì) 創(chuàng)新 價(jià)格和 企業(yè)形象等因素確定其相對(duì)重要性 并制定相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃 在企業(yè)的各職能部 門相互協(xié)作 共同努力下 使客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)生一種情感上的滿意 發(fā)展成穩(wěn)定的 忠誠(chéng)客戶群 3 經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的檢驗(yàn)和控制 在企業(yè)確定客戶的利益 制定經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和采取相應(yīng)的改進(jìn)措施后 企業(yè)應(yīng)對(duì) 經(jīng)營(yíng)進(jìn)展情況做定期檢驗(yàn) 以確定計(jì)劃執(zhí)行的結(jié)果和改進(jìn)措施后是否使企業(yè)的經(jīng) 營(yíng)狀況有所好轉(zhuǎn) 檢驗(yàn)的重點(diǎn)應(yīng)放在客戶利益 客戶忠誠(chéng)感和經(jīng)營(yíng)成果之間的關(guān) 遼寧移動(dòng) CRM 系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) 12 系上 檢驗(yàn)的結(jié)果應(yīng)和最初研究過(guò)程中所確定的客戶利益標(biāo)準(zhǔn)相一致 否則 最 初的計(jì)劃就有問(wèn)題 4 正確對(duì)待客戶投訴 要與客戶建立長(zhǎng)期的相互信任的伙伴關(guān)系 就要善于處理客戶投訴 有些企 業(yè)的員工在客戶投訴時(shí)常常表現(xiàn)出不耐煩 不歡迎 甚至流露出反感的態(tài)度 其 實(shí)這是一種非常危險(xiǎn)的做法 往往會(huì)使企業(yè)喪失寶貴的客戶資源 反之 處理好 客戶投訴問(wèn)題并能加以改進(jìn) 對(duì)提升客戶忠誠(chéng)和企業(yè)發(fā)展都有一定的促進(jìn)作用 5 加強(qiáng)客戶退出管理及客戶流失分析 客戶退出管理指客戶不再購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù) 終止與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系 企業(yè)在發(fā)生客戶終止業(yè)務(wù)時(shí) 應(yīng)及時(shí)做好客戶的退出管理工作 認(rèn)真分析總結(jié)客 戶退出的原因 利用這些信息改進(jìn)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù) 達(dá)到最終與這些客戶重新 建立起良好的業(yè)務(wù)關(guān)系 企業(yè)通過(guò)提供客戶認(rèn)為較高的產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)值 將使客戶的滿意感逐漸轉(zhuǎn)變 為忠誠(chéng)感 客戶忠誠(chéng)可以使企業(yè)不斷提升客戶價(jià)值及企業(yè)盈利能力 使企業(yè)在激 烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中處于優(yōu)勢(shì)地位 2 2 CRM的內(nèi)涵及功能 2 2 1 CRM的定義及內(nèi)涵 關(guān)于 CRM 的定義 不同的研究機(jī)構(gòu)有著不同的表述 Gartner Group 認(rèn)為 所謂的 CRM 是為企業(yè)提供全方位的管理視角 賦予企 業(yè)更完善的客戶交流能力 從而實(shí)現(xiàn)客戶收益率的最大化 德勤咨詢有限公司認(rèn)為 CRM是用來(lái)提高客戶與公司之間的關(guān)系價(jià)值的一個(gè) 旅程 客戶關(guān)系管理的成果 意味著客戶對(duì)企業(yè)更有價(jià)值 企業(yè)對(duì)客戶也更有價(jià) 值 IBM公司所理解的CRM包括企業(yè)識(shí)別 挑選 獲取 發(fā)展和保持客戶的整個(gè) 商業(yè)過(guò)程 IBM的CRM系統(tǒng)包括關(guān)系管理 流程管理和接入管理 Hurwitz Group 認(rèn)為 CRM 的焦點(diǎn)是自動(dòng)化 同時(shí)也改善與銷售 市場(chǎng)營(yíng)銷 客戶服務(wù)與支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程 CRM 既是一套原則制度 也是一套軟件和技術(shù) 它的目標(biāo)是縮減銷售周期和銷售成本 增加收入 尋找擴(kuò) 遼寧移動(dòng) CRM 系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) 13 展業(yè)務(wù)所需的新的市場(chǎng)和渠道 以及提供客戶的價(jià)值 滿意度 盈利性和忠誠(chéng)度 CRM 在整個(gè)客戶生命周期中都以客戶為中心 這意味著 CRM 將客戶當(dāng)作企業(yè)運(yùn) 作的核心 CRM 應(yīng)用還將多種與客戶交流的渠道 如面對(duì)面 電話接洽以及 Web 訪問(wèn) 協(xié)調(diào)為一體 這樣 企業(yè)就可以按客戶的偏好使用適當(dāng)?shù)那琅c之進(jìn)行交流 從以上所述 可以得出對(duì) CRM 定義兩個(gè)層次的理解 從管理科學(xué)的角度來(lái) 考察 CRM 源于市場(chǎng)營(yíng)銷理論 側(cè)重點(diǎn)在于企業(yè)行為 是理念于企業(yè)管理的實(shí) 踐 從應(yīng)用和解決問(wèn)題的角度考察 CRM 是將市場(chǎng)營(yíng)銷的科學(xué)管理理念通過(guò)信 息技術(shù)的手段集成在軟件上面 從而得以在企業(yè)大規(guī)模的普及和應(yīng)用 其側(cè)重點(diǎn) 在于表現(xiàn)形式 這是理念于技術(shù)的體現(xiàn) 但不管從營(yíng)銷學(xué)的角度還是從管理學(xué)的 角度 CRM 都離不開以客戶為中心的思想 本文認(rèn)為 CRM 可定義為是現(xiàn)代管理科學(xué)與先進(jìn)信息技術(shù)結(jié)合的產(chǎn)物 是 企業(yè)重新樹立 以客戶為中心 的發(fā)展戰(zhàn)略 從而在此基礎(chǔ)上開展的包括判斷 選 擇 爭(zhēng)取 發(fā)展和保持客戶所實(shí)施的全部商業(yè)過(guò)程 是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn) 通過(guò)再造企業(yè)組織體系和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程 展開系統(tǒng)的客戶研究 提高客戶滿意度 和忠誠(chéng)度 提高運(yùn)營(yíng)效率和利潤(rùn)收益的工作實(shí)踐 也是企業(yè)為最終實(shí)現(xiàn)電子化 自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)目標(biāo) 所創(chuàng)造和使用的技術(shù) 軟硬件系統(tǒng)及集成的管理方法 解決方 案的總和 簡(jiǎn)而言之就是一種以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)策略 它以信息技術(shù)為手段 對(duì)業(yè)務(wù)功能進(jìn)行重新設(shè)計(jì) 并對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組 這個(gè)定義包含有如下三層涵義 1 CRM 體現(xiàn)為先進(jìn)的企業(yè)管理的指導(dǎo)思想和理念 企業(yè)將在 CRM 理念 指導(dǎo)下 創(chuàng)新并建設(shè)以客戶為中心的商業(yè)模式 通過(guò)整合企業(yè)內(nèi)外資源 集成并 應(yīng)用 CRM 管理系統(tǒng) 確?？蛻魸M意的實(shí)現(xiàn) 最終達(dá)到企業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng) 2 CRM 是創(chuàng)新的企業(yè)管理模式和運(yùn)營(yíng)機(jī)制 是一種旨在改善企業(yè)和與客 戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制 它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷 銷售 客戶與技術(shù)支持 等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域 通過(guò)向企業(yè)的銷售 市場(chǎng)和客戶服務(wù)的專業(yè)人員提供全面 個(gè)性化的客戶資料 并強(qiáng)化跟蹤服務(wù) 信息服務(wù)能力 使他們能夠協(xié)同建立和維 護(hù)一系列與客戶和生意伙伴之間左右成效的一對(duì)一關(guān)系 從而使企業(yè)得以提供更 快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù) 提高客戶滿意度 吸引和保持更多的客戶 進(jìn)而增強(qiáng)企 遼寧移動(dòng) CRM 系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) 14 業(yè)盈利能力 另外 通過(guò)信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來(lái)有效地降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本 CRM 的實(shí)施 要求以客戶為中心來(lái)架構(gòu)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程 完善對(duì)客戶需求的快 速反應(yīng)以及管理者的決策的組織形式 規(guī)范以客戶為核心的工作流程 建立客戶 驅(qū)動(dòng)的產(chǎn)品 服務(wù)設(shè)計(jì) 進(jìn)而培養(yǎng)客戶的品牌忠誠(chéng)度 提高客戶價(jià)值保留 從而 擴(kuò)大可盈利份額 3 CRM 是企業(yè)管理中信息技術(shù) 軟硬件系統(tǒng)集成的管理方面和應(yīng)用解決 方案的總和 它既是幫助企業(yè)組織管理客戶關(guān)系的一系列信息技術(shù) 方法和手段 又是運(yùn)用信息技術(shù)對(duì)企業(yè)涉及銷售 營(yíng)銷 客戶服務(wù)等業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化的軟件和 硬件系統(tǒng) 總之 CRM 的核心思想就是以客戶為中心 要求企業(yè)從傳統(tǒng)的 以產(chǎn)品為中 心 的經(jīng)營(yíng)理念解放出來(lái) 確立 以客戶為中心 的企業(yè)運(yùn)作模式 CRM 的宗旨就 是改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系 使客戶時(shí)時(shí)感覺到企業(yè)的存在 企業(yè)隨時(shí)了解到 客戶的變化 從而提高客戶的忠誠(chéng)度 為企業(yè)帶來(lái)更高的盈利水平和發(fā)展空間 2 2 2 CRM的功能 CRM 的四個(gè)功能分別是 贏回客戶 贏取新客戶 提高客戶忠誠(chéng)度 提高 客戶盈利能力 具體如下 1 贏回客戶 去贏回那些已經(jīng)離開或者準(zhǔn)備離開企業(yè)的客戶是 CRM 重要的功能之一 當(dāng) 客戶停止使用企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí) 企業(yè)應(yīng)采取一系列的步驟和措施使客戶繼續(xù) 與企業(yè)保持業(yè)務(wù)關(guān)系 在采取措施的整個(gè)過(guò)程中 時(shí)間選擇是至關(guān)重要的 一個(gè) 研究表明 在客戶離開企業(yè)的第一周里與他們?nèi)〉寐?lián)系并將其贏回的概率是在第 四周與其聯(lián)系的四倍 同時(shí) 客戶的有效選擇是另外一個(gè)成功的關(guān)鍵因素 那些 經(jīng)常變換服務(wù)商或信用很差以及服務(wù)使用率很低的客戶 從某種程度上講 是不 值得企業(yè)繼續(xù)爭(zhēng)取的 但是有兩類客戶是值得企業(yè)注意的 一類是那些購(gòu)買產(chǎn)品 和服務(wù)較以前大為減少的客戶 另一類是那些仍然在冊(cè)的客戶 但是已經(jīng)停止了 使用某些服務(wù) 這兩類客戶非常大的可能性是已經(jīng)開始購(gòu)買競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和服 務(wù) 因此 這類客戶需要特別加以關(guān)注并及時(shí)進(jìn)行處理 2 贏取新客戶 遼寧移動(dòng) CRM 系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) 15 幫助企業(yè)贏取新客戶也是 CRM 的重要實(shí)施目的之一 有三個(gè)重要的因素在 開拓新市場(chǎng)時(shí)要考慮 市場(chǎng)定位 客戶選擇和資源利用 有效的市場(chǎng)定位可以幫 助企業(yè)提供適合客戶的產(chǎn)品和服務(wù) 市場(chǎng)推廣 廣告宣傳以及價(jià)格策略都需要依 據(jù)市場(chǎng)定位來(lái)決定 CRM 提供的詳細(xì)的客戶數(shù)據(jù)分析將幫助企業(yè)有效地進(jìn)行市 場(chǎng)定位和客戶選擇 同時(shí) 根據(jù)這些分析結(jié)果得到的企業(yè)的獲利能力以及客戶信 用程度 將幫助企業(yè)決定投入多少資源去開發(fā)這些新市場(chǎng)和客戶 3 提高客戶忠誠(chéng)度 在實(shí)際應(yīng)用中 客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度是難以準(zhǔn)確度量的 CRM 可以幫助企 業(yè)提高現(xiàn)有客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度主要表現(xiàn)為 1 企業(yè)可以利用 CRM 和 20 的客戶帶來(lái) 80 的利潤(rùn) 理論區(qū)分能夠真正 帶給企業(yè)盈利的客戶 并對(duì) 20 的客戶加以區(qū)別對(duì)待 不斷提升這些客戶的忠誠(chéng) 度 2 企業(yè)也可以利用詳盡的客戶資料及數(shù)據(jù)挖掘工具幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)潛在的目 標(biāo)客戶 并為目標(biāo)客戶提供他們確實(shí)需要的產(chǎn)品和服務(wù) 使其成為企業(yè)的忠誠(chéng)客 戶 這種市場(chǎng)推廣方式易于建立企業(yè)與客戶牢固的業(yè)務(wù)關(guān)系 3 企業(yè)還可以針對(duì)特殊用戶 進(jìn)行一對(duì)一的客戶服務(wù)方式 這將會(huì)以較少 的投入獲得較多的忠誠(chéng)度的提高 4 提高客戶盈利能力 CRM 可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的交叉銷售和深度銷售 這將有利于企業(yè)銷 售更多的產(chǎn)品和服務(wù)給現(xiàn)有客戶 提高企業(yè)的盈利 交叉銷售是企業(yè)去了解現(xiàn)有 客戶是否需要企業(yè)其他的產(chǎn)品和服務(wù)的銷售辦法 深度銷售是一種鼓勵(lì)客戶更新 換代正在使用的產(chǎn)品和服務(wù)的銷售辦法 這兩種銷售辦法所針對(duì)的銷售對(duì)象都是 企業(yè)的現(xiàn)有客戶 因此爭(zhēng)取這些客戶所花費(fèi)的成本將遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于爭(zhēng)取新客戶 而且 隨著客戶使用企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)間越長(zhǎng) 客戶的忠誠(chéng)度就會(huì)越高 企業(yè)從這些 客戶所獲得的利潤(rùn)也將逐步提高 2 3 CRM增強(qiáng)了企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力 2 3 1企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的內(nèi)涵 核心競(jìng)爭(zhēng)力的概念最早是由美國(guó)密執(zhí)安大學(xué)商學(xué)院的普拉哈拉德教授 遼寧移動(dòng) CRM 系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) 16 C K Prahalad 和倫敦商學(xué)院的哈默爾教授 G Hamel 于 1990 年在 哈佛商業(yè)評(píng)論 發(fā)表的論文 公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力 中提出的 所謂企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力 Core competence 是指支撐企業(yè)可持續(xù)性競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的開發(fā)獨(dú)特產(chǎn)品 發(fā)展特有技術(shù)和 創(chuàng)造獨(dú)特營(yíng)銷手段的能力 是企業(yè)在特定經(jīng)營(yíng)環(huán)境中競(jìng)爭(zhēng)能力和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的合力 是企業(yè)多方面技能和企業(yè)運(yùn)行機(jī)制的有機(jī)融合 核心競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力中那些最基本的能使整個(gè)企業(yè)保持長(zhǎng)期穩(wěn)定的競(jìng)爭(zhēng) 優(yōu)勢(shì) 獲得穩(wěn)定超額利潤(rùn)的競(jìng)爭(zhēng)力 是將技能資產(chǎn)和運(yùn)作機(jī)制有機(jī)融合的企業(yè)自 身組織能力 是企業(yè)推行內(nèi)部管理性戰(zhàn)略和外部交易性戰(zhàn)略的結(jié)果 現(xiàn)代企業(yè)的 核心競(jìng)爭(zhēng)力是一個(gè)以知識(shí) 創(chuàng)新為基本內(nèi)核的企業(yè)某種關(guān)鍵資源或關(guān)鍵能力的組 合 是能夠使企業(yè)在一定時(shí)期內(nèi)保持現(xiàn)實(shí)或潛在競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的動(dòng)態(tài)平衡系統(tǒng) 2 3 2 增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的具體表現(xiàn) CRM不僅幫助企業(yè)更好地管理客戶資源 而且?guī)椭髽I(yè)更快更好地增強(qiáng)核心 競(jìng)爭(zhēng)力 具體表現(xiàn)為 1 企業(yè)通過(guò)CRM系統(tǒng)實(shí)施形成的統(tǒng)一的客戶聯(lián)系渠道和全面的客戶服務(wù)能 力 成為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分 企業(yè)細(xì)心了解客戶的需求 專注于建 立長(zhǎng)期的客戶關(guān)系 并通過(guò)在全企業(yè)內(nèi)實(shí)施 以客戶為中心 戰(zhàn)略來(lái)強(qiáng)化這一關(guān) 系 通過(guò)統(tǒng)一的客戶聯(lián)系渠道為客戶提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供更好的產(chǎn)品和服務(wù) 優(yōu) 質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)可以促使客戶購(gòu)買企業(yè)更多的產(chǎn)品或服務(wù) 企業(yè)將從每位客戶未 來(lái)不斷的購(gòu)買中獲得更高的盈利 2 CRM系統(tǒng)將為企業(yè)創(chuàng)造出先進(jìn)的客戶智能和決策支持能力 這為制定企 業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力中的戰(zhàn)略決策能力和總體的規(guī)劃起到重要的保障和促進(jìn)作用 CRM 能夠使企業(yè)跨越系統(tǒng)功能和不同的業(yè)務(wù)范圍 來(lái)提高企業(yè)整體營(yíng)銷和服務(wù)的有效 性 同時(shí)對(duì)客戶信息和數(shù)據(jù)進(jìn)行有效的分析 為企業(yè)商業(yè)決策提供分析和支持 這將從根本上保障企業(yè)投入足夠而適當(dāng)?shù)馁Y源建設(shè)其核心競(jìng)爭(zhēng)力 3 CRM系統(tǒng)還將保證企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的持續(xù)性提高 因?yàn)镃RM理論和系統(tǒng) 的目標(biāo)是持續(xù)提高企業(yè)的運(yùn)營(yíng)和管理的先進(jìn)化 自動(dòng)化水平 CRM系統(tǒng)自身具有 能動(dòng)的持續(xù)進(jìn)步的能力 將保證企業(yè)不斷根據(jù)其資源狀況和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況 調(diào)整 競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略 突出產(chǎn)品或技術(shù)優(yōu)勢(shì) 在擁有良好而穩(wěn)定的長(zhǎng)期客戶關(guān)系的基礎(chǔ)上獲 遼寧移動(dòng) CRM 系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) 17 得不斷的市場(chǎng)成功 這些能力對(duì)于企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力中的相關(guān)構(gòu)成要素將起到持續(xù) 的推動(dòng)和促進(jìn)作用 4 CRM 將創(chuàng)建企業(yè)基于互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的管理應(yīng)用框架 使企業(yè)完全適應(yīng)在信息 時(shí)代的生存和發(fā)展 CRM 推動(dòng)企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展 只有企業(yè)通過(guò)全面的 改革 實(shí)施和應(yīng)用 CRM 才能具備在信息時(shí)代下適應(yīng)變化 不斷創(chuàng)新 不斷超越 的能力 這也是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)賦予企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的新的涵義 遼寧移動(dòng) CRM 系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) 18 2 4 系統(tǒng)開發(fā)環(huán)境 根據(jù)企業(yè)的現(xiàn)有系統(tǒng)開發(fā)環(huán)境和企業(yè)自身情況特點(diǎn) 本系統(tǒng)選用了開源性的 PHP5 及 MySQL5 開發(fā)環(huán)境和 Windows XP 操作系統(tǒng)平臺(tái) 這使本系統(tǒng)不但增強(qiáng) 了可靠性和靈活性 而且降低了擁有強(qiáng)大 靈活管理服務(wù)的計(jì)算系統(tǒng)的成本 并 為運(yùn)行企業(yè)應(yīng)用程序提供了良好的基礎(chǔ) 2 5 PHP ASP 及 JSP的分析比較 PHP 的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是微軟公司的 ASP 和 ASP NET JavaServer Pages JSP 等 在此對(duì) PHP ASP 和 JSP 作一些簡(jiǎn)單的比較 三者的共同點(diǎn)是 三者都提供在 HTML 代碼中混合某種程序代碼 由語(yǔ)言引 擎解釋執(zhí)行程序代碼的能力 但是這三者又各自具有自身的技術(shù)特點(diǎn) ASP 的特點(diǎn) 1 無(wú)須編譯 容易編寫 可在服務(wù)器端直接執(zhí)行 2 ASP 能與任何 ActiveX scripting 語(yǔ)言兼容 3 ActiveX Server Components 具有無(wú)限可擴(kuò)充性 4 ASP 是微軟開發(fā)的動(dòng)態(tài)網(wǎng)頁(yè)語(yǔ)言 也繼承了微軟產(chǎn)品的一貫傳統(tǒng) 只 能執(zhí)行于微軟的服務(wù)器產(chǎn)品 IIS Internet Information Server 和 PWS Personal Web Server 上 5 使用 ADO 可以很容易操作 SQL Server Access Excel 等數(shù)據(jù)庫(kù) 也 可以使用 ODBC 連接其他類型的數(shù)據(jù)庫(kù) JSP 的特點(diǎn) 1 在第一次運(yùn)行前需要先編譯 2 JSP 能夠?qū)?nèi)容的產(chǎn)生和顯示進(jìn)行分離 使用 JSP 技術(shù) Web 頁(yè)面開發(fā) 人員可以使用 HTML 或者 XML 標(biāo)識(shí)來(lái)設(shè)計(jì)和格式化最終頁(yè)面 使用 JSP 標(biāo)識(shí)或 者小腳本來(lái)產(chǎn)生頁(yè)面上的動(dòng)態(tài)內(nèi)容 產(chǎn)生內(nèi)容的邏輯被封裝在標(biāo)識(shí)和 JavaBeans 組件中 并且捆綁在小腳本中 3 強(qiáng)調(diào)可重用的組件 絕大多數(shù) JSP 頁(yè)面依賴于可重用且跨平臺(tái)的組件 來(lái)執(zhí)行應(yīng)用程序所要求的更為復(fù)雜的處理 遼寧移動(dòng) CRM 系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) 19 4 采用標(biāo)識(shí)簡(jiǎn)化頁(yè)面開發(fā) JavaServer Pages 技術(shù)封裝了許多功能 這些 功能是在易用的 與 JSP 相關(guān)的 XML 標(biāo)識(shí)中進(jìn)行動(dòng)態(tài)內(nèi)容產(chǎn)生所需要的 標(biāo)準(zhǔn) 的 JSP 標(biāo)識(shí)能夠存取和實(shí)例化 JavaBeans 組件 通過(guò)開發(fā)定制標(biāo)識(shí)庫(kù) JSP 技術(shù) 是可以擴(kuò)展的 5 可以運(yùn)行于大多數(shù)主要的平臺(tái) 6 使用 JDBC 操作數(shù)據(jù)庫(kù)非常方便 通過(guò)以上對(duì) PHP ASP 和 JSP 特點(diǎn)的比較 本文采取更適合本項(xiàng)目的 PHP 技術(shù) 2 6 PHP介紹 2 6 1 PHP的特點(diǎn) PHP 是 Hypertext preprocessor 超文本預(yù)處理器 的縮寫 是一種廣泛使用 的服務(wù)器端編程語(yǔ)言 用于開發(fā)動(dòng)態(tài)網(wǎng)頁(yè) 相比于其他的 Web 開發(fā)語(yǔ)言 PHP 具有的特點(diǎn) 1 簡(jiǎn)單易學(xué) 從 PHP 的誕生到后來(lái)的不斷升級(jí) 功能的不斷增強(qiáng) PHP 一直保持著其簡(jiǎn)單易學(xué)這個(gè)核心特點(diǎn) PHP 采用類 C 語(yǔ)言的語(yǔ)法 而任何具有程 序設(shè)計(jì)課程學(xué)習(xí)經(jīng)歷的開發(fā)人員都會(huì)學(xué)習(xí) C 語(yǔ)言 這使得 PHP 可以快速被熟悉 并應(yīng)用于 Web 應(yīng)用開發(fā)中 2 開源性 PHP 是開發(fā)源代碼的 遵守 GNU GPL GNU General Public License 通用公共許可 任何人都可以免費(fèi)獲得并使用它 并且 任何人都可 以改寫 PHP 源碼 或者為 PHP 增加新的模塊 擴(kuò)展 PHP 功能 3 跨平臺(tái) PHP 是跨平臺(tái)的 在任何平臺(tái)下編寫的 PHP 應(yīng)用程序 都可 以直接移植到其他平臺(tái)下運(yùn)行 而不需要對(duì)程序做任何修改 4 解釋型 PHP 是解釋型的編程語(yǔ)言 解釋型和編譯型是兩種相對(duì)應(yīng)的 程序執(zhí)行方式 采用高級(jí)語(yǔ)法編寫的程序在被計(jì)算機(jī)執(zhí)行之前需要先翻譯為二進(jìn) 制機(jī)器碼 有兩種翻譯方式 即解釋和編譯 編譯方式是指在程序執(zhí)行之前 將 所有程序代碼一次性全部轉(zhuǎn)換為可由計(jì)算機(jī)直接執(zhí)行的機(jī)器碼 得到后綴為 exe 的可執(zhí)行文件 而解釋方式是一種逐行翻譯并執(zhí)行的程序運(yùn)行方式 HTML 是典 型的解釋型編程語(yǔ)言 HTML 代碼由瀏覽器進(jìn)行解釋執(zhí)行 遼寧移動(dòng) CRM 系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) 20 5 強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫(kù)支持 PHP 中為許多數(shù)據(jù)庫(kù)提供了連接驅(qū)動(dòng) 其驅(qū)動(dòng)協(xié) 議與 MS SQL Serber 兼容 完全支持 ODBC Open Database Connection Standard 開放數(shù)據(jù)庫(kù)連接標(biāo)準(zhǔn) 接口 凡是支持 ODBC 接口的數(shù)據(jù)庫(kù) PHP 均可提供支持 另外 PHP 提供了一個(gè) DBX 擴(kuò)展庫(kù) 使得可以自由地使用該擴(kuò)展庫(kù)支持的任何 數(shù)據(jù)庫(kù) 6 強(qiáng)大的內(nèi)置功能 PHP 中提供了大量?jī)?nèi)置函數(shù) 幾乎涵蓋了 Web 應(yīng)用 開發(fā)中的所有功能 它內(nèi)置了數(shù)據(jù)庫(kù)連接 文件上傳 郵件收發(fā) PDF 文件處理 動(dòng)態(tài)圖像生成等功能 為快速開發(fā) Web 應(yīng)用提供方便 并且 用戶可以編寫自己