《員工行為規(guī)范》培訓(xùn)課件

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)集團(tuán)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)集團(tuán)員工行為規(guī)范員工行為規(guī)范文件標(biāo)題:文件管理記錄報(bào)出：批復(fù)：發(fā)放：文件編號(hào)：備案編號(hào)： 文件類別： 公司檔案（ ） 公司文件（ ）主辦單位：主送單位：嘉寶總裁發(fā)放范圍：密 級(jí)：講講 師：師：申明：本文檔系四川藍(lán)光和駿實(shí)業(yè)股份有限公司為經(jīng)營、管理之需要而制定，其知識(shí)產(chǎn)權(quán)歸四川藍(lán)光和駿實(shí)業(yè)股份有限公司所有，屬本公司商業(yè)機(jī)密，未經(jīng)許可不得外傳。任何人擅自復(fù)制、拷貝、摘抄、對(duì)外傳播或未經(jīng)本公司許可擅自使用本文檔的全部或部分內(nèi)容皆視為對(duì)本公司商業(yè)秘密的侵犯，是觸犯中華人民共和國刑法的行為，當(dāng)事人將承擔(dān)相應(yīng)的法律后果。藍(lán)光培訓(xùn)學(xué)院現(xiàn)代服務(wù)業(yè)分院藍(lán)光培訓(xùn)學(xué)院現(xiàn)代服務(wù)業(yè)分院2015年年 Copyright BRC 2013目錄一、前言.02二、員工BI標(biāo)準(zhǔn)03三、員工行為舉止13四、行為規(guī)范28Page 1 Copyright BRC 2013關(guān)鍵時(shí)刻 任何時(shí)候，當(dāng)一名顧客和一項(xiàng)商業(yè)的任何一個(gè)層面發(fā)生聯(lián)系，無論多么微小，都是一個(gè)形成印象的機(jī)會(huì)。一、前言Page 2 Copyright BRC 2013儀容儀表您的感覺是怎樣的？Page 3二、員工BI標(biāo)準(zhǔn) Copyright BRC 2013 某物業(yè)服務(wù)中心秩序維護(hù)員小張，午飯后回宿舍。由于天氣炎熱，小張于是赤著上身從地下車庫入口處走向宿舍，被秩序維護(hù)隊(duì)長發(fā)現(xiàn)給予口頭警告。小張想不通就找到項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，提出投訴反映在下班時(shí)間也要按公司BI做嗎？自己沒有一點(diǎn)自由。如果您是這位項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，請(qǐng)問：您會(huì)與小張如何溝通？ 現(xiàn)在需要您告知小張BI關(guān)于儀容儀表中的衣服、手、鞋、襪、工牌的相關(guān)規(guī)定。情景模擬Page 4二、員工BI標(biāo)準(zhǔn) Copyright BRC 20131、發(fā)型發(fā)式要求 干凈整潔 不宜過長，最短標(biāo)準(zhǔn)不得剔光頭 前部頭發(fā)不遮住自己的眉毛 側(cè)部頭發(fā)不蓋住自己的耳朵 不能留過長、過厚的鬢角 后面的頭發(fā)不超過襯衣領(lǐng)子的上部2、面部修飾 剔須修面，保持清潔。 商務(wù)活動(dòng)中會(huì)接觸煙、酒等有刺激性氣味的物品，要保持口氣清新。3、服裝要求 著職業(yè)套裝男士篇Page 5二、員工BI標(biāo)準(zhǔn) Copyright BRC 2013女士篇1、發(fā)型發(fā)式“女人看頭” 時(shí)尚得體，美觀大方、符合身份。 發(fā)卡式樣莊重大方，以少為宜，避免出現(xiàn)遠(yuǎn)看像圣誕樹，近看像雜貨鋪的場面。2、面部修飾 女士化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對(duì)別人的一種尊重，是企業(yè)管理完善的一個(gè)標(biāo)志。要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項(xiàng)： 化妝要自然，力求妝成有卻無 化妝要美化，不能化另類妝 化妝應(yīng)避人3、著裝要求佩戴飾品原則符合身份，以少為宜鞋子的要求 著職業(yè)套裝（裙裝）Page 6二、員工BI標(biāo)準(zhǔn) Copyright BRC 2013 小陳是新到某物業(yè)服務(wù)中心的秩序維護(hù)員，之前就已耳聞藍(lán)光的管理規(guī)范和嚴(yán)格要求。在工作之初，物業(yè)服務(wù)中心相關(guān)人員給他介紹了公司的BI標(biāo)準(zhǔn)，另外同事也介紹了一些實(shí)際工作中的注意事項(xiàng)，小陳聽的很認(rèn)真，同時(shí)在工作中非常注意自己的形象，在崗位上站的筆直，心里認(rèn)為做的很到位。 然而，在公司和物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)部組織的BI檢查中均提出小陳未達(dá)到公司的BI要求，小陳對(duì)此很想不通。事后，檢查人員及物業(yè)服務(wù)中心項(xiàng)目負(fù)責(zé)人員對(duì)小陳進(jìn)行了深入的溝通，指出：小陳的工作衣著、站姿都很標(biāo)準(zhǔn)，但有一個(gè)很大的問題。 問題就是對(duì)待顧客缺乏，微笑在物業(yè)管理服務(wù)中是一個(gè)重要的禮儀，而小陳在崗位上站得筆直象一根線樁面部少表情。小陳談到，自己認(rèn)為在崗位上只要把崗站好就達(dá)到了要求，以后一定會(huì)多點(diǎn)微笑。情景模擬Page 7二、員工BI標(biāo)準(zhǔn) Copyright BRC 2013微笑Page 8二、員工BI標(biāo)準(zhǔn) Copyright BRC 2013部位標(biāo)準(zhǔn)說明禁止事項(xiàng)問候1、在任何工作場所，見到客人應(yīng)主動(dòng)使用普通話問候。2、與同事首次見面應(yīng)主動(dòng)問好。1、使用地方方言。2、問候時(shí)面無表情或嬉皮笑臉。3、對(duì)同事的問候毫無反應(yīng)。稱呼標(biāo)準(zhǔn)稱呼（尊重和禮貌）:男性稱呼“先生”、女性呼“女士”、兒童可稱呼為“小朋友”、年齡叫大者可稱呼為“老師”。1、稱一個(gè)單獨(dú)的女性為婦女。2、態(tài)度不禮貌，侮辱性的稱謂。3、面對(duì)群體時(shí)，稱呼次序顛倒，先卑后尊。面對(duì)客人1、禮貌親切、一視同仁、熱情地接待客人。2、面對(duì)客人發(fā)脾氣時(shí)，應(yīng)耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣。3、尊重客人，誠懇耐心地傾聽。4、客人有過激行為時(shí)，工作人員應(yīng)巧妙地化解，不得與客人正面沖突，尤其避免動(dòng)用武力。1、客人話還沒有說完就開始為自己辯解。2、不關(guān)心顧客，不維護(hù)顧客尊嚴(yán)。與客人當(dāng)面爭吵。3、對(duì)客人的問題心不在焉，不做記錄。禮貌語言1、使用10字禮貌語：您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見。2、接受別人的幫助或稱贊，應(yīng)及時(shí)致謝，因自身原因給對(duì)方造成不便，應(yīng)及時(shí)致歉。3、節(jié)假日的祝福語根據(jù)地域習(xí)慣使用。1、用“喂”招呼客人，即使客人距離較遠(yuǎn)。2、使用禮貌語言態(tài)度生硬冷淡。態(tài)度1、交談時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠懇，耐心聆聽，不輕易打斷別人的話語。2、對(duì)客人的咨詢和困難，應(yīng)誠心幫助解決，任何時(shí)候不能說“不知道”或“不歸我們管”、“這是地產(chǎn)的事”之類的言語。3、根據(jù)實(shí)際情況，給予對(duì)方幫助，但不輕易許諾。1.對(duì)待客人“冷、硬、頂”。2.粗心大意，辦事拖拉，互相推諉，態(tài)度消極。語言態(tài)度Page 9二、員工BI標(biāo)準(zhǔn) Copyright BRC 2013儀容儀表管理人員Page 10二、員工BI標(biāo)準(zhǔn) Copyright BRC 2013儀容儀表客戶服務(wù)人員工程維修人員Page 11二、員工BI標(biāo)準(zhǔn) Copyright BRC 2013儀容儀表保潔人員秩序維護(hù)人員綠化人員Page 12二、員工BI標(biāo)準(zhǔn) Copyright BRC 2013 某日，車場巡邏崗發(fā)現(xiàn)有一輛車輛占位，便騎車趕到現(xiàn)場，還沒有下車，就一只腳踏在地上對(duì)車主說：“不好意思，先生您的車占位了，請(qǐng)您換個(gè)車位好嗎？”雖然語氣很好，但車主卻不理睬。請(qǐng)問： 車主為什么不理睬？ 工作期間我們正確的站姿、走姿、坐姿是怎樣的？情景模擬？Page 13三、員工行為舉止 Copyright BRC 2013站 姿1、站立時(shí)，應(yīng)將身體的重心放在兩只腳上，頭要正，頸要直，抬頭平視，挺胸收腹不斜肩，兩臂自然下垂，右手自然握住左手；2、女士雙腳以左丁字步站立。應(yīng)保持精神飽滿，以立正或跨立正規(guī)軍姿站立。立正標(biāo)準(zhǔn)：兩腳尖分開六十度，兩腳跟靠攏并齊，五指并攏，拇指貼于食指第二節(jié)，兩手自然下垂，中指貼于褲縫。收腹、挺胸、兩眼平視前方，兩肩要平稍向后張，頭要正，頸要直，身體重心微向前傾。自然大方得體，精神飽滿，充滿活力，整齊清潔。Page 14三、員工行為舉止 Copyright BRC 20131、挺胸收腹，上身微微前傾；2、采用中坐姿勢，坐時(shí)占椅面2/3左右的面積；3、女士腳后跟和膝蓋并攏，雙腳可并行放于身前呈90120，或雙腿并攏向前一側(cè)彎曲；4、入坐時(shí)要輕穩(wěn)，走到座位前，轉(zhuǎn)身后退，輕穩(wěn)坐下。1、員工在工作中行走一般須靠右行，與業(yè)主相遇時(shí)要停步立定，側(cè)身立于右側(cè)，微笑敬禮，同時(shí)問好，主動(dòng)讓路。2、與客人同時(shí)進(jìn)出門（廳、樓梯、電梯）時(shí)，應(yīng)注意禮讓業(yè)主先行，有急事要超越業(yè)主，應(yīng)先在口頭致歉“對(duì)不起”、“請(qǐng)借過”，然后再加緊步伐超越。3、二人成行，三人成列。1、客人經(jīng)過時(shí)，行鞠躬禮（或注目禮）。2、到客戶詢問問題，耐心仔細(xì)地回答，禁說“不”。3、若遇客人詢問位置，即左手伸直，與身體成90度直角，與肩同高，五指并攏。使用普通話。 走 姿Page 15三、員工行為舉止 Copyright BRC 20131、崗位執(zhí)勤填寫記錄時(shí)，坐姿端正挺胸收腹，留意經(jīng)過業(yè)主，及時(shí)起立敬禮問好。2、巡邏車時(shí)，坐姿要端正，車速控制在5公里/小時(shí)，巡邏沿途靠右行駛；遇到業(yè)主時(shí)及時(shí)停車下車致意問好。 1、挺胸收腹，上身微微前傾；2、采用中坐姿勢，坐時(shí)占椅面2/3左右的面積；3、女士腳后跟和膝蓋并攏，雙腳可并行放于身前呈90120，或雙腿并攏向前一側(cè)彎曲；4、入坐時(shí)要輕穩(wěn)，走到座位前，轉(zhuǎn)身后退，輕穩(wěn)坐下。1、坐姿工作時(shí)上身應(yīng)保持挺立姿勢，坐入座椅的13至23處。2、男士兩腿自然并攏或分開與肩同寬，女士腳后跟和膝蓋并攏，手勢自然。 坐 姿Page 16三、員工行為舉止 Copyright BRC 20131、在公共場合跑動(dòng)、跳動(dòng)； 2、低頭、駝背；3、邊走邊吃東西、喝水；4、走過道到中間；5、與客人搶道并行；6、手插在褲兜或衣兜里。忌盤腿、脫鞋、仰躺、趴伏、腿腳抖動(dòng)忌雙手交叉抱胸、插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪或手拿與工作無關(guān)物品。禁止行為Page 17三、員工行為舉止 Copyright BRC 2013這個(gè)問題我知道了，還有什么事情嗎？我來投訴還是站著的。他怎么是這樣的姿勢？水也不倒一杯??？客戶大使Page 18三、員工行為舉止 Copyright BRC 20131、提前目光注視，面帶微笑，并起立；2、身體微微前傾，向客人致以問候：“您好，歡迎觀臨?！睙崆榻哟腿?，禮貌周到，待客和氣，見到客人主動(dòng)微笑問好并行舉手禮。迎 賓Page 19三、員工行為舉止 Copyright BRC 20131、與客人接觸保持適當(dāng)?shù)木嚯x（1、5M左右）；2、根據(jù)當(dāng)日天氣情況，給客戶上茶，沏水入杯七分滿；手機(jī)調(diào)成振動(dòng)或靜音。會(huì) 見 客 戶；與業(yè)主談話時(shí)，應(yīng)專心傾聽業(yè)主的意見。眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷業(yè)主的講話。耐心詢問客戶的要求，面帶微笑，并認(rèn)真作好記錄。Page 20三、員工行為舉止 Copyright BRC 2013電話鈴聲響起，這位女士接聽電話的方式對(duì)嗎？該如何接聽電話？有哪些注意事項(xiàng)？接聽電話Page 21三、員工行為舉止 Copyright BRC 2013接聽電話鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話，使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，左手握聽筒，右手握筆做好記錄；認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕擱下電話，并傳呼他人；如對(duì)方有公事相告或相求時(shí)，應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在日常值班記錄表內(nèi)，并盡量回答。通話完畢，應(yīng)說：“謝謝，再見！”語氣平和，并在對(duì)方放下電話后再輕輕放下電話，任何時(shí)候不得用力擲聽筒。Page 22三、員工行為舉止 Copyright BRC 2013撥打電話電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡蛉纭澳谩?，并作自我介紹。將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。通話完畢時(shí)，應(yīng)說：“謝謝，再見！”Page 23三、員工行為舉止 Copyright BRC 2013您是物業(yè)服務(wù)中心的工程維修人員，小區(qū)XX棟XX單元的業(yè)主預(yù)約了今天下午四點(diǎn)的上門維修服務(wù)，現(xiàn)在請(qǐng)模擬您在客戶家中提供服務(wù)的場景。上門維修Page 24三、員工行為舉止 Copyright BRC 2013進(jìn)行工作操作時(shí)進(jìn)行室外工作可能影響到業(yè)主的工作、生活時(shí)，應(yīng)擺放警示牌。在工作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕，在工作進(jìn)行中若有業(yè)主走過工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作，并面帶微笑面對(duì)業(yè)主，等業(yè)主走過后再繼續(xù)工作。進(jìn)行室內(nèi)維修等工作時(shí)，應(yīng)攜帶“四個(gè)一”即：一個(gè)感覺箱、一塊墊布、一塊抹布、一雙鞋套。嚴(yán)格執(zhí)行維修流程，工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場恢復(fù)原樣。Page 25三、員工行為舉止 Copyright BRC 2013趙先生在小區(qū)A棟電梯口遇到了物業(yè)管理中心的小李，請(qǐng)問小李該如何引導(dǎo)客戶進(jìn)出電梯？乘坐電梯Page 26三、員工行為舉止 Copyright BRC 2013與業(yè)主同乘電梯時(shí)主動(dòng)按“開門”鈕，電梯到達(dá)時(shí)，應(yīng)站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯門突然關(guān)閉，碰到業(yè)主，另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說：“電梯來了，請(qǐng)進(jìn)?！睒I(yè)主進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯，面向電梯門，按“關(guān)門”鈕。等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí)，轉(zhuǎn)過身與梯門呈45度面向業(yè)主。電梯停止，梯門打開后，首先出去站立在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說：“到了，請(qǐng)走好?！盤age 27三、員工行為舉止 Copyright BRC 2013接待來訪起身問好，熱情主動(dòng)，禮貌專注，耐心聆聽，一視同仁您好.Page 28四、行為規(guī)范 Copyright BRC 2013辦理各類收費(fèi)業(yè)務(wù)（如門禁、會(huì)員卡、停車卡等） 客戶溝通起身站立，略微前傾、眼望對(duì)方，面帶微笑，耐心傾聽，點(diǎn)頭致意表示認(rèn)真傾聽。請(qǐng)Page 29四、行為規(guī)范 Copyright BRC 2013客戶詢問、客戶交涉時(shí)行禮車輛進(jìn)出向駕駛?cè)藛T行正規(guī)軍禮。振 鈴三聲以內(nèi)接聽；使用標(biāo)準(zhǔn)普通話。Page 30四、行為規(guī)范 Copyright BRC 2013儀容儀表正確使用工具，標(biāo)識(shí)擺放得當(dāng) 遇到客戶，停止工作，主動(dòng)問好Page 31四、行為規(guī)范 Copyright BRC 2013鞠躬30度，面帶微笑，“先生/小姐，您好！” “我是管理處的技術(shù)員，請(qǐng)問是您預(yù)約了家庭維嗎？”。 “請(qǐng)問您需要我做些什么？”或重復(fù)已知的服務(wù)事項(xiàng)?！爸x謝，我會(huì)盡快做完”。鋪好地墊，快捷，專業(yè)，謹(jǐn)慎。 敲門Page 32四、行為規(guī)范 Copyright BRC 2013簽單道別Page 33四、行為規(guī)范 Copyright BRC 20131、 與顧客或與同事打架2、 竊取或泄露顧客資料或隱私3、 向顧客或外部單位（含個(gè)人）索取小費(fèi)、物品或其他報(bào)酬4、 拾遺不上交5、 收據(jù)不給發(fā)票6、輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o信7、私自接受顧客贈(zèng)送的物品8、與顧客發(fā)生言語上的沖突。向顧客搬弄是非，造成不良影響。禁止行為Page 34四、行為規(guī)范 Copyright BRC 2013 用你燦爛的笑容與專業(yè)的服務(wù)，打造現(xiàn)場品質(zhì)的呈現(xiàn)，贏得客戶的尊重和贊賞！Page 35謝謝！謝謝！ Copyright BRC 2013Page 36