海南車展 禮儀培訓(xùn)PPT課件

1禮儀重要性 品牌與我品牌與我第1頁(yè)/共34頁(yè)2禮儀的禮儀的特點(diǎn)特點(diǎn): 主動(dòng)、熱情、尊重是最重要的主動(dòng)、熱情、尊重是最重要的 保持燦爛熱情的笑容 大聲主動(dòng)迎接每一位客人 了解、記錄客人的需要并積極提供幫助 從自己開始，認(rèn)真做好每一件事 嚴(yán)守時(shí)間，遵守承諾 崗位上禁止接聽手機(jī)、嚼口香糖、交頭接耳第2頁(yè)/共34頁(yè)3給客戶正面的瞬間感受給客戶正面的瞬間感受記??！您只有一個(gè)機(jī)會(huì)去制造一個(gè)良好的記??！您只有一個(gè)機(jī)會(huì)去制造一個(gè)良好的第一印象第一印象。 （首輪效應(yīng)）（首輪效應(yīng)）第3頁(yè)/共34頁(yè)4良好的第一印象對(duì)企業(yè)和您意味著什么？良好的第一印象對(duì)企業(yè)和您意味著什么？您不僅代表您自己您不僅代表您自己 展廳形象展廳形象展示物形象展示物形象個(gè)人形象個(gè)人形象公眾形象公眾形象 工作環(huán)境中工作環(huán)境中, ,任何場(chǎng)合都要維護(hù)整體品牌的形象任何場(chǎng)合都要維護(hù)整體品牌的形象 第4頁(yè)/共34頁(yè)5提供給顧客的顧客的期望值提供給顧客的顧客的期望值第5頁(yè)/共34頁(yè)6 儀容儀表儀容儀表第6頁(yè)/共34頁(yè)7 日本的服務(wù)和禮儀是舉世公認(rèn)的: 整潔優(yōu)雅的外在、謙和有禮發(fā)自內(nèi)心的尊整潔優(yōu)雅的外在、謙和有禮發(fā)自內(nèi)心的尊 重是日式禮儀的特點(diǎn)重是日式禮儀的特點(diǎn)第7頁(yè)/共34頁(yè)81 1、著制服的基本要求、著制服的基本要求外觀整潔 布滿折皺布滿折皺出現(xiàn)殘破出現(xiàn)殘破 遍布污漬遍布污漬 沾有臟物沾有臟物 充斥體味充斥體味第8頁(yè)/共34頁(yè)9頭發(fā)、發(fā)型：前不遮眼、側(cè)不遮耳、后不遮領(lǐng)頭發(fā)、發(fā)型：前不遮眼、側(cè)不遮耳、后不遮領(lǐng)眼睛：明亮、無(wú)分泌物，避免眼睛布滿血絲眼睛：明亮、無(wú)分泌物，避免眼睛布滿血絲鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿當(dāng)眾摳鼻子鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿當(dāng)眾摳鼻子耳朵：不佩戴耳飾耳朵：不佩戴耳飾 嘴巴、牙齒：清潔、無(wú)食品殘留物、無(wú)異味嘴巴、牙齒：清潔、無(wú)食品殘留物、無(wú)異味指甲：清潔，定期修剪指甲：清潔，定期修剪男士的胡子：每日一理，刮干凈男士的胡子：每日一理，刮干凈2 2、養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣、養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣 第9頁(yè)/共34頁(yè)103 3、女性服務(wù)人員化妝要求、女性服務(wù)人員化妝要求 化妝要自然化妝要自然化妝要美化化妝要美化化妝要避人化妝要避人及時(shí)補(bǔ)妝及時(shí)補(bǔ)妝第10頁(yè)/共34頁(yè)11 表表 情情自然大方、真誠(chéng)友善、自信樂觀自然大方、真誠(chéng)友善、自信樂觀第11頁(yè)/共34頁(yè)12微笑微笑眉眉 開開 眼眼 笑笑 眼睛直視對(duì)方的眼睛表達(dá)誠(chéng)懇之意，眼神要交流； 嘴角45度上揚(yáng)，提起笑肌，打開牙關(guān)的笑是最動(dòng)人燦爛的； 笑臉要貫徹始終，一開始是微笑的問候那直到對(duì)方離開你的 視線的時(shí)候也要保持一開始的樣子。第12頁(yè)/共34頁(yè)13第13頁(yè)/共34頁(yè)14眼眼 神神注視的時(shí)間注視的方位注視的角度 第14頁(yè)/共34頁(yè)15視 線 向 下視 線 向 下表 現(xiàn) 權(quán) 威表 現(xiàn) 權(quán) 威感 和 優(yōu) 越感 和 優(yōu) 越感，感，視 線 向 上視 線 向 上表 現(xiàn) 服 從表 現(xiàn) 服 從與 任 人 擺與 任 人 擺布。布。視 線 水 平視 線 水 平表 現(xiàn) 客 觀表 現(xiàn) 客 觀和理智。和理智。第15頁(yè)/共34頁(yè)16眼神的層次感運(yùn)用眼神的遠(yuǎn)，中，近程度的運(yùn)用（遠(yuǎn)距離略看不請(qǐng)時(shí)不要擠眼、虛眼、瞪著眼看，近距離眼神要有親和力，自然。）眼神的定位與客戶目光接觸時(shí)眼神不要閃爍不定，要親切自然，態(tài)度要誠(chéng)實(shí)專注和自信。第16頁(yè)/共34頁(yè)17姿體是有記憶力的，容貌是天生的，禮儀是后天培養(yǎng)修煉而成的肢體語(yǔ)言肢體語(yǔ)言的禮儀的禮儀: 站姿/行姿/蹲下拾物的禮儀形體禮儀情景演練:第17頁(yè)/共34頁(yè)18 三直三直：腿直、腰直、頸直：腿直、腰直、頸直 三平三平：肩平、下頜平、：肩平、下頜平、 眼平視眼平視 兩手兩手：相握于腹。：相握于腹。第18頁(yè)/共34頁(yè)19行姿 直體、大步、有力第19頁(yè)/共34頁(yè)20蹲下拾物的禮儀 挺胸挺胸直腰、并膝下蹲、直腰、并膝下蹲、 側(cè)身拾取側(cè)身拾取形體禮儀情景演練:第20頁(yè)/共34頁(yè)2130度行度行禮禮問候與鞠躬問候與鞠躬15度行度行禮禮45度行度行禮禮第21頁(yè)/共34頁(yè)22深鞠躬禮深鞠躬禮（3030度）度） 正常站姿，上身前傾，挺胸，停頓，眼觀正常站姿，上身前傾，挺胸，停頓，眼觀1.51.5米處地面。米處地面。淺鞠躬禮淺鞠躬禮（1515度）度） 時(shí)間緊時(shí)可行淺鞠躬禮，眼觀時(shí)間緊時(shí)可行淺鞠躬禮，眼觀3 3米處地面。米處地面。鞠躬后身體回原位，不晃動(dòng)，始終保持笑容。鞠躬后身體回原位，不晃動(dòng)，始終保持笑容。 第22頁(yè)/共34頁(yè)23 接待三聲接待三聲 文明十字文明十字 熱情三到熱情三到 優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀三要素優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀三要素第23頁(yè)/共34頁(yè)241 1、接、接 待待 三三 聲聲 來有迎聲:五步目視微笑,三步相迎,主動(dòng)大聲:您好,歡迎光臨東風(fēng)日產(chǎn)尼桑品牌展區(qū) 問有答聲:微笑目視,聆聽客戶需求,表示理解客戶意思輕微點(diǎn)頭,回答問題語(yǔ)氣肯定:是/對(duì),是的,您請(qǐng)這邊, (如不確定可以回答,請(qǐng)向上級(jí)部門請(qǐng)示.) 去有送聲:站姿標(biāo)準(zhǔn),與客戶眼神交流,自然微笑,態(tài)度真誠(chéng),點(diǎn)頭致意:謝謝,歡迎您再次光臨-東風(fēng)日產(chǎn)尼桑品牌展區(qū)。第24頁(yè)/共34頁(yè)252 2文文明明十十字字問候語(yǔ)問候語(yǔ)請(qǐng)求語(yǔ)請(qǐng)求語(yǔ)道謝語(yǔ)道謝語(yǔ)道歉語(yǔ)道歉語(yǔ)道別語(yǔ)道別語(yǔ)第25頁(yè)/共34頁(yè)263、熱情三到客戶進(jìn)出門時(shí)的見面致意 眼到眼到 眼神致意 口到口到 主動(dòng)問候 意到意到 面帶微笑第26頁(yè)/共34頁(yè)27先致意 ：“您好，歡迎光臨，里邊請(qǐng)” 。后引導(dǎo)手勢(shì)：曲臂于身側(cè)，手心向上， 拇指微攏，略高過肩。陪同引導(dǎo)禮儀 引導(dǎo)方向/位置 肢體語(yǔ)言 及時(shí)提醒 手臂禮儀手臂禮儀第27頁(yè)/共34頁(yè)28引導(dǎo)的服務(wù)禮儀 女性：手臂內(nèi)收，手尖傾斜上推女性：手臂內(nèi)收，手尖傾斜上推“請(qǐng)往里面走請(qǐng)往里面走”，顯得很優(yōu)美；，顯得很優(yōu)美； 男性：要體現(xiàn)出紳士風(fēng)度，手勢(shì)要夸張一點(diǎn)，手向外推。同時(shí)，男性：要體現(xiàn)出紳士風(fēng)度，手勢(shì)要夸張一點(diǎn)，手向外推。同時(shí)， 站姿要標(biāo)準(zhǔn)，身體不能傾斜。站姿要標(biāo)準(zhǔn)，身體不能傾斜。 引導(dǎo)顧客去遠(yuǎn)處，手要向上比，眼神也要看到手指向的方向。引導(dǎo)顧客去遠(yuǎn)處，手要向上比，眼神也要看到手指向的方向。 然后再拉回來跟客戶說明要走的方向，或者相應(yīng)的標(biāo)志。然后再拉回來跟客戶說明要走的方向，或者相應(yīng)的標(biāo)志。引導(dǎo)的禮儀動(dòng)作要配套、完整，儀態(tài)優(yōu)美，聲音悅耳，使人感引導(dǎo)的禮儀動(dòng)作要配套、完整，儀態(tài)優(yōu)美，聲音悅耳，使人感 受到服務(wù)人員內(nèi)在的精神和熱忱。這樣會(huì)令顧客感覺良好。受到服務(wù)人員內(nèi)在的精神和熱忱。這樣會(huì)令顧客感覺良好。 第28頁(yè)/共34頁(yè)29送別時(shí)的禮節(jié)送別時(shí)的禮節(jié) 1 1、目送、目送 2 2、送別語(yǔ)、送別語(yǔ) 3 3、上身微前傾、點(diǎn)頭、上身微前傾、點(diǎn)頭第29頁(yè)/共34頁(yè)30突發(fā)事件的處理突發(fā)事件的處理 遇到一些突發(fā)狀況或者一些當(dāng)時(shí)解決不了的問題遇到一些突發(fā)狀況或者一些當(dāng)時(shí)解決不了的問題時(shí)，要首先跟顧客道歉，道歉時(shí)候要帶上真摯的笑容時(shí)，要首先跟顧客道歉，道歉時(shí)候要帶上真摯的笑容和誠(chéng)懇的表情，向他們傳達(dá)這樣的歉意，并根據(jù)他們和誠(chéng)懇的表情，向他們傳達(dá)這樣的歉意，并根據(jù)他們的要求尋求另一種解決方法。的要求尋求另一種解決方法。遇事不要慌張，一定有最好的解決辦法。遇事不要慌張，一定有最好的解決辦法。第30頁(yè)/共34頁(yè)31 輪椅客人的應(yīng)對(duì)輪椅客人的應(yīng)對(duì)坐輪椅的顧客，非常討厭被特別照顧原則上，和對(duì)應(yīng)健全人一樣，不要過分熱情。但出現(xiàn)下列情況時(shí)，應(yīng)積極進(jìn)行幫助：展位內(nèi)擁擠，移動(dòng)困難時(shí)；前方人群較多，顧客對(duì)展示車輛、展示物有興趣想看又看不到時(shí)；顧客提出幫忙的要求時(shí)，積極給予相關(guān)幫助。第31頁(yè)/共34頁(yè)32安全須知安全須知預(yù)先掌握安全引導(dǎo)路線安全引導(dǎo)來賓請(qǐng)熟悉工作手冊(cè) 第32頁(yè)/共34頁(yè)33感謝各位，感謝各位，積極參與！積極參與！ 第33頁(yè)/共34頁(yè)34感謝您的觀看。感謝您的觀看。第34頁(yè)/共34頁(yè)