銷(xiāo)售提升篇做一名優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員培訓(xùn)教材

WORD.銷(xiāo)售提升篇：做一名優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員明陽(yáng)天下拓展培訓(xùn)專(zhuān)題一：建立穩(wěn)定的商業(yè)聯(lián)系內(nèi)容與進(jìn)行項(xiàng)目?jī)?nèi)容 客戶(hù)服務(wù)的目的就在于與客戶(hù)建立良好的關(guān)系，客戶(hù)的三種期望要獲得滿(mǎn)足：·期望所買(mǎi)的產(chǎn)品確能發(fā)揮應(yīng)有的功能；·期望所得到的服務(wù)確實(shí)如您所說(shuō)；·如果上述的期望落空，期望您能遵守其原先的承諾。 客戶(hù)服務(wù)的原則：·提供滿(mǎn)足客戶(hù)希望的服務(wù)；·平等服務(wù)。 達(dá)成協(xié)議的時(shí)機(jī)可從客戶(hù)的語(yǔ)言、動(dòng)作、表情等信號(hào)來(lái)判斷。 客戶(hù)不滿(mǎn)意的服務(wù)分析。 如何改善服務(wù)品質(zhì)。 處理好與老客戶(hù)的關(guān)系，加強(qiáng)售后服務(wù)，并妥善處理客戶(hù)投訴。 客戶(hù)管理是指對(duì)與您有業(yè)務(wù)往來(lái)的客戶(hù)進(jìn)行系統(tǒng)的輔導(dǎo)與激勵(lì)，從而創(chuàng)造新的業(yè)績(jī)。 制造您的宣傳大使·贊賞客戶(hù)的決策；·獲得推薦的法寶；進(jìn)行項(xiàng)目 完成練習(xí)一：客戶(hù)投訴的角色扮演。 30分鐘有些銷(xiāo)售人員在任何情況下都會(huì)做得有聲有色。他們有豐厚的收入，住豪華的房子，開(kāi)好車(chē)。而且他們很快樂(lè)、輕松，似乎能夠完全掌握自己的生活。他們?cè)诿恳粋€(gè)公司都可以成為頂尖的銷(xiāo)售人員，而且公司也仰賴(lài)他們繼續(xù)創(chuàng)造更好的業(yè)績(jī)。為什么他們能夠這么成功呢？其實(shí)，我們不要只問(wèn)別人做了些什么，我們要問(wèn)我們自己：知道我們的顧客是誰(shuí)嗎？真的很了解我們的顧客嗎？我們?yōu)轭櫩驮O(shè)想了什么？我們?yōu)轭櫩妥隽诵┦裁矗款櫩褪欠穹浅M(mǎn)意我們的產(chǎn)品？顧客是否非常滿(mǎn)意我們的服務(wù)？是否虛心傾聽(tīng)顧客的抱怨？是否不斷采取改善的行動(dòng)？我們知道運(yùn)動(dòng)比賽，第一名和第二名的差距并不大，但他們所獲得的獎(jiǎng)金卻相差數(shù)倍乃至數(shù)十倍，而那些同樣參加比賽的人卻只能獲得微乎其微的出場(chǎng)費(fèi)，但有誰(shuí)相信第一名和其它參賽的選手的差距是十倍甚至數(shù)十倍呢？同樣的道理，一個(gè)銷(xiāo)售人員為他的公司和自己贏得一筆生意，因此賺到了全額的傭金。但這并不意味著他銷(xiāo)售的產(chǎn)品絕對(duì)比競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品好，或比較便宜？當(dāng)然不是！他的產(chǎn)品可能不如競(jìng)爭(zhēng)者，也可能更貴，但是無(wú)論如何，是他贏得了這筆交易。這位勝利的銷(xiāo)售人員在許多方面不見(jiàn)得比失敗者更優(yōu)秀，但是他具備了贏得這一單生意的優(yōu)勢(shì)，所以他能夠得到這筆交易。這是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的社會(huì)，您如果要跨入成功者的行列，您就必須比所有人都快半步，這樣，您才有機(jī)會(huì)獲得數(shù)十倍的收入。提高您的服務(wù)品質(zhì)什么是良好的客戶(hù)服務(wù)？您或許一時(shí)半會(huì)不知該如何回答。但若問(wèn)您什么是糟糕的客戶(hù)服務(wù)？我想您會(huì)很快舉出一大堆的例子，因?yàn)槟隙ㄓ羞^(guò)不少不舒服的經(jīng)驗(yàn)，例如排長(zhǎng)龍等待、待應(yīng)生態(tài)度惡劣、店員不理不睬、托運(yùn)的行李遺失，或服務(wù)人員跑去休息而遲遲不露面等。到底什么是良好的客戶(hù)服務(wù)呢？那就是：每天清晨您所訂的牛奶會(huì)準(zhǔn)時(shí)送到家門(mén)口；只要一通，藥店會(huì)按照您所說(shuō)的醫(yī)生處方配好藥并送到府上，往往由藥房老板親自送來(lái)還不收費(fèi)；在您存款的銀行，您可以輕易地見(jiàn)到銀行的經(jīng)理，而他也能像老朋友一樣叫出您的名字；當(dāng)開(kāi)車(chē)去加油時(shí)，您不必走出車(chē)子，他們便會(huì)替您把油加好，同時(shí)還擦亮前面的擋風(fēng)玻璃，然后彬彬有禮地為您算好油錢(qián)；當(dāng)您走進(jìn)一家陌生的餐館而不知該點(diǎn)什么菜時(shí)，侍應(yīng)生會(huì)熱情地向您介紹他們最拿手的招牌菜并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候提醒您菜已經(jīng)夠吃了，再點(diǎn)就會(huì)浪費(fèi)了；每到周未您可以到唱片行的小試聽(tīng)間里，自由地選聽(tīng)最新上市的唱片，然后決定買(mǎi)還是不買(mǎi)。當(dāng)然，若您想享受以上的服務(wù)，或者說(shuō)您要在服務(wù)掛帥時(shí)代里生存，那么您就得提高您的客戶(hù)服務(wù)品質(zhì)?？蛻?hù)服務(wù)概述當(dāng)您和客戶(hù)談話的時(shí)候，誰(shuí)是世界上最重要的人？您肯定會(huì)回答：“客戶(hù)?！闭娴膯?？讓我們換個(gè)角度來(lái)看。如果地球上只剩下二個(gè)人您和您的客戶(hù)，其中有一個(gè)人得死，您希望是誰(shuí)呢？您一定會(huì)說(shuō)：“客戶(hù)！”所以這個(gè)概念再清楚不過(guò)了：您才是世界上最重要的人。問(wèn)題是，當(dāng)您與您的銷(xiāo)售人員和客戶(hù)說(shuō)話的時(shí)候，他們卻認(rèn)為自己才是世界上最重要的，你們的工作就是讓他們的確有這種感覺(jué)可是您常常沒(méi)有辦法做到。您或者會(huì)說(shuō)：“我們的客戶(hù)滿(mǎn)意度高達(dá)97.5%呢！”有什么了不起。那表示你們有2.5%的客戶(hù)是不滿(mǎn)意的，而且他們正四處跟人說(shuō)呢。至于那97.5%的客戶(hù)走到哪里買(mǎi)到哪里，不管上哪兒都會(huì)掏腰包購(gòu)物的?？墒?，忠誠(chéng)的客戶(hù)不會(huì)輕易變心，還會(huì)不斷地介紹朋友光顧您的生意。接下來(lái)就是您的挑戰(zhàn)了：您要如何讓客戶(hù)對(duì)您忠誠(chéng)？很簡(jiǎn)單，您只要專(zhuān)注于忠誠(chéng)度（而非滿(mǎn)意度）即可。這是一種心態(tài)，在認(rèn)清個(gè)中道理之后，下定采取新行動(dòng)、呈現(xiàn)新氣象的決心，最后您將會(huì)獲得忠誠(chéng)的客戶(hù)。原來(lái)拉攏不了的客戶(hù)，或是優(yōu)柔寡斷的客戶(hù)，都會(huì)臣服于您的服務(wù)之下。到底什么才叫做客戶(hù)服務(wù)，它得具有什么特點(diǎn)？客戶(hù)服務(wù)的目的就在于與客戶(hù)建立良好的關(guān)系，不過(guò)，這得基于客戶(hù)的三種期望獲得滿(mǎn)足才行：Ø 期望所買(mǎi)的產(chǎn)品確能發(fā)揮應(yīng)有的功能；Ø 期望所得到的服務(wù)確實(shí)如您所說(shuō)；Ø 如果上述的期望落空，期望您能遵守其原先的承諾。您要想維持良好的客戶(hù)關(guān)系就得持久不懈地努力，最終達(dá)到買(mǎi)賣(mài)雙方都能相互滿(mǎn)意才行?？蛻?hù)關(guān)系的三個(gè)“為什么”當(dāng)您看到這里的時(shí)候首先浮現(xiàn)腦海的念頭是什么？如果您希望像變戲法般在很短時(shí)間就變出想要的，那我建議您最好是把這本教材丟進(jìn)垃圾桶，因?yàn)檫@本書(shū)里根本就沒(méi)有您想要的東西。事實(shí)上編這本書(shū)的目的就是要告訴各位如何好好認(rèn)清市場(chǎng)的真正面貌，一旦您了解了市場(chǎng)，那么您就會(huì)知道怎樣安排自己的未來(lái)，怎樣去服務(wù)那些您希望服務(wù)的客戶(hù)。當(dāng)您做好準(zhǔn)備并且打算一顯身手之前，不妨先問(wèn)問(wèn)自己三個(gè)非常基本的問(wèn)題，這對(duì)您未來(lái)是否愿意改進(jìn)對(duì)客戶(hù)的服務(wù)有很大的影響。每個(gè)問(wèn)題只能用三十秒鐘：Ø 為什么我們得做好客戶(hù)關(guān)系？（這對(duì)我們會(huì)有什么好處？）Ø 為什么現(xiàn)在得做好客戶(hù)關(guān)系？（如果現(xiàn)在不做會(huì)有什么后果？）Ø 為什么我要操這個(gè)心？（如果不操這個(gè)心會(huì)有什么壞處？）這三個(gè)問(wèn)題請(qǐng)您好好想一想，它們能夠開(kāi)啟您的思考天地?？蛻?hù)服務(wù)的本質(zhì)二十一世紀(jì)的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)，必定是客戶(hù)導(dǎo)向的市場(chǎng)，要長(zhǎng)期與您的客戶(hù)建立商業(yè)聯(lián)系，不在商品本身或銷(xiāo)售能力，而是在于您能否滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，甚至于提供的服務(wù)能超載客戶(hù)的期望，讓客戶(hù)有驚喜的感覺(jué)?？蛻?hù)要的只有兩件事：如果您關(guān)心我，就做給我看；以與，告訴我，您現(xiàn)在能為我做什么（請(qǐng)您幫幫我的忙吧）。所謂的客戶(hù)服務(wù)，其實(shí)說(shuō)起來(lái)也就是“幫忙客戶(hù)”。在客戶(hù)需要的時(shí)候，你們是不是給了他們相當(dāng)?shù)膮f(xié)助呢？成功導(dǎo)航：客戶(hù)服務(wù)的意義真正的服務(wù)希望的方式希望的數(shù)量希望的時(shí)候希望的商品提供客戶(hù)服務(wù)的原則怎樣取得別人對(duì)您的忠誠(chéng)？先對(duì)別人付出您的忠誠(chéng)，別人自然會(huì)以忠誠(chéng)回報(bào)您。成功導(dǎo)航：客戶(hù)服務(wù)的原則Ø 提供滿(mǎn)足客戶(hù)希望的服務(wù)；Ø 平等服務(wù)。例如，有一個(gè)規(guī)格相當(dāng)大的住宅區(qū)前有一家A雜貨店，而離此約4分鐘路程的地區(qū)亦有一家B雜貨店。這兩家商店所賣(mài)的商品與價(jià)格完全一樣，沒(méi)有高低之別。住在該社區(qū)的每家住戶(hù)理應(yīng)到較近在A雜貨店采購(gòu)才對(duì)，可是有20%的居民寧愿多步行4分鐘到B雜貨店采購(gòu)。為什么？因?yàn)樗麄儗?duì)B店的感覺(jué)較好。因?yàn)椋轰N(xiāo)售=商品+服務(wù)+價(jià)格因此：我們要通過(guò)和客戶(hù)的對(duì)話中、客戶(hù)選擇希望的商品時(shí)、觀察客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)方式或生活方式來(lái)推測(cè)客戶(hù)希望的商品。3、客戶(hù)不滿(mǎn)意的服務(wù)分析客戶(hù)會(huì)再一次登門(mén)造訪嗎？看看下面這些原因，如果您有這樣的行為，那您早已經(jīng)被客戶(hù)炒魷魚(yú)了?？蛻?hù)永遠(yuǎn)是錯(cuò)的，而您則近乎完美！這和是非對(duì)錯(cuò)無(wú)關(guān)而是您如何應(yīng)付、如何處理問(wèn)題。不管您賣(mài)的是什么或做什么樣的服務(wù)，客戶(hù)多多少少總是會(huì)再一次上門(mén)光顧真的是這樣嗎？還是您和他們做過(guò)一次生意以后，就被他們給開(kāi)除了呢（而且這會(huì)兒他們還是由您的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在服務(wù)呢）？著名的營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家Joe·Girard曾寫(xiě)過(guò)一本書(shū)：如何將任何東西賣(mài)給任何人，他說(shuō)：您所遇到的每一個(gè)人都有可能為您帶來(lái)至少250個(gè)潛在的顧客。這對(duì)想開(kāi)展自己事業(yè)的人們可是個(gè)再好不過(guò)的消息了。不過(guò)，根據(jù)Joe·Girard的理論，從反面來(lái)看，當(dāng)一個(gè)顧客由于不滿(mǎn)意而離您而去時(shí)，您失去的就不僅僅是一個(gè)顧客而已您將切斷與至少250個(gè)潛在顧客和客戶(hù)的聯(lián)系，并有可能導(dǎo)致一個(gè)重大的損失以至于您的事業(yè)在剛剛走上軌道的時(shí)候就跌上一大跤。 那么，是什么使得銷(xiāo)售人員們會(huì)承受這么大的損失呢？許多缺乏經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售人員并沒(méi)有意識(shí)到是什么致命的錯(cuò)誤將他們的客戶(hù)和潛在客戶(hù)攆走。結(jié)果呢，他們被迫放棄自己的創(chuàng)業(yè)之夢(mèng)也僅僅只是早晚的事了。所以，在開(kāi)始之前，您一定要了解如何讓您的顧客成為經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)的回頭客，或者做得更好，如何讓他們成為您的終生顧客！現(xiàn)在，我們一起來(lái)找出被客戶(hù)炒魷魚(yú)的原因，并亡羊補(bǔ)牢。虛偽冷漠：機(jī)械式的服務(wù)，不誠(chéng)懇的人，眼睛只看得到傭金的銷(xiāo)售人員。大多數(shù)顧客并不會(huì)告訴您他們的不滿(mǎn)，只是轉(zhuǎn)身離開(kāi)另覓交易罷了，用您的真誠(chéng)留住他們！用些額外的時(shí)間來(lái)爭(zhēng)取他們的注意力，定下時(shí)間來(lái)進(jìn)行一次私人會(huì)面，或者辦一個(gè)主題討論會(huì)，與您的客戶(hù)直接聯(lián)系，或請(qǐng)他們回答一些調(diào)查問(wèn)題，比如： 您為什么選擇我們的產(chǎn)品與服務(wù)？ 是什么使您購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品而非其他供應(yīng)商的？ 您覺(jué)得我們的產(chǎn)品和服務(wù)還需要哪些改進(jìn)？ 一一找到這些問(wèn)題的答案將會(huì)有助于您的生意。您會(huì)找到哪些方面您已經(jīng)做好了，哪些還存在不足。如果一個(gè)顧客不滿(mǎn)意，您就能在他改變主意之前采取行動(dòng)。當(dāng)您向顧客提出調(diào)查問(wèn)卷，就表明了您對(duì)他的重視，從而吸引顧客成為回頭客。反應(yīng)慢：動(dòng)作太慢，讓客戶(hù)等太久，他們自然就找別人服務(wù)去了。為了快，為了爭(zhēng)取時(shí)間，人們有時(shí)候?qū)幙蔂奚焚|(zhì)。不管客戶(hù)找的是人還是貨品，告訴您一個(gè)公式：不能與時(shí)拿到我們的東西，或找不到我要找的人，就等于“我會(huì)到別處去”。每個(gè)人都期待迅速的送貨服務(wù)至少第一次是如此。你們的送貨服務(wù)如何？送貨員的態(tài)度好不好？損害競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的聲譽(yù)：您怎么說(shuō)您的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，他們也同樣可以怎么說(shuō)您。 當(dāng)有人問(wèn)您貴公司是如何在與X公司的激烈競(jìng)爭(zhēng)中累計(jì)財(cái)富的，可以用這種方式回答：“X公司的產(chǎn)品的確很不錯(cuò)（或很有實(shí)力，）但允許我告訴您，為什么顧客選擇了我們公司?！?然后向您的潛在客戶(hù)出示一些以往顧客滿(mǎn)意的感謝信件等等。用這種方式，您不就輕而易舉的將話題從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手轉(zhuǎn)移到你們的交易上來(lái)了么。必要的時(shí)候，請(qǐng)您的老顧客對(duì)您大肆贊揚(yáng)一番也未嘗不可。不易做生意或下訂單：要等很久，服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)知識(shí)不夠。接聽(tīng)的不是人類(lèi)，而是電腦總機(jī)語(yǔ)音系統(tǒng)，講一連串三分鐘左右的廢話，無(wú)非是想把客戶(hù)攪得分不清東西南北，或者是讓客戶(hù)在那端做永無(wú)止境的等待。再見(jiàn)。對(duì)您的顧客想當(dāng)然：一旦您懈怠下來(lái)，您就輸定了。不要理所當(dāng)然的認(rèn)為顧客在您這兒購(gòu)買(mǎi)過(guò)一次，就會(huì)成為您的終生顧客。 甚至就在您讀這本教材的時(shí)間里，您的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有可能正準(zhǔn)備策劃著如何將您的顧客們拉走呢。 什么才能吸引您的顧客成為回頭客？ 舉個(gè)例子，如果您擁有一間咖啡屋，您可以舉辦一些經(jīng)常性的促銷(xiāo)活動(dòng)，例如顧客購(gòu)買(mǎi)了九杯咖啡，就能獲贈(zèng)一杯額外的。 所有的商家都會(huì)抓住顧客的特殊日子，如生日或周年紀(jì)念日，給顧客寄去賀卡慶祝，并提供某種免費(fèi)服務(wù)或商品；另外在某段特定日期內(nèi)將商品打折出售也是一種促銷(xiāo)方法。 經(jīng)驗(yàn)法則：使顧客感到成為您的老客戶(hù)是對(duì)他們有利的。話說(shuō)得太滿(mǎn)：客戶(hù)就象大象記性好得很。您把話說(shuō)得太滿(mǎn)，卻又做不到，您就輸了。思想消極懈?。荷唐分R(shí)不足，或是問(wèn)題太多，服務(wù)人員不夠。要是您的思想再消極懈怠，更是加倍危險(xiǎn)。做一名優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員難道會(huì)是一件容易的事么？想想，一旦您的生意開(kāi)始，您得隨時(shí)準(zhǔn)備好為現(xiàn)金周轉(zhuǎn)奔波，扛上一大堆瑣碎和繁重的重?fù)?dān)。 然而不管多么艱難，您都必須高昂著頭保持微笑。人們只愿意同那些充滿(mǎn)自信的人做生意。 擺脫消極思想的惡性循環(huán)，集中精力在您的目標(biāo)上，相信不管遭遇多少挫折您都能最終心想事成。您對(duì)自己堅(jiān)定不移的信心也會(huì)同樣使顧客對(duì)您的生意信心倍增。急于多做幾筆生意：沒(méi)有人喜歡跟一個(gè)壓力太大的人做生意。拜托，不要老想著賣(mài)東西。創(chuàng)造一個(gè)讓人覺(jué)得想要消費(fèi)的環(huán)境（問(wèn)問(wèn)客戶(hù)們的意見(jiàn)）別老是自說(shuō)自話，不要做個(gè)討厭鬼為自己往后的業(yè)務(wù)找一個(gè)明確的理由。專(zhuān)業(yè)包裝或形象不夠：客戶(hù)希望他們自身業(yè)務(wù)的品質(zhì)，能夠反映在那些和他們有生意往來(lái)的人上面。您的形象如何？你們的包裝如何？解釋您為什么“不能”的借口太爛：客戶(hù)打來(lái)是因?yàn)樾枰獛兔Γ麄冃枰腥苏驹谒麄兊牧?chǎng)去幫他們，可不是聽(tīng)您講一大堆您的問(wèn)題。假設(shè)您擁有一家公共關(guān)系公司：您沒(méi)能在規(guī)定期限前完成工作，那么，您將如何應(yīng)付客戶(hù)的異議和不滿(mǎn)呢？千萬(wàn)不要找理由說(shuō)：“我快被繁重的工作壓垮了，所以一直沒(méi)騰出時(shí)間開(kāi)始做您的方案?！斑@實(shí)在是很不明智的，客戶(hù)才不會(huì)關(guān)心您是否承擔(dān)得了如何繁重的工作，他們只會(huì)記得，您承諾過(guò)在一個(gè)確定期限以前完成工作卻又言而無(wú)信。 與其找借口，還不如先老老實(shí)實(shí)承認(rèn)自己的過(guò)失，然后再盡力使事情好轉(zhuǎn)。哪怕是加班加點(diǎn)的工作，給顧客打折扣，并將顧客所需要的當(dāng)晚就送到他家里去。當(dāng)您能承擔(dān)所有責(zé)任并改正您的過(guò)失時(shí)，本來(lái)一個(gè)不好的事反而會(huì)讓您贏得顧客的信任。錙銖必較：凡事都要收費(fèi)，例如復(fù)印啦，啦，付款遲了也要算利息，讓客戶(hù)嘗盡苦頭。商品品質(zhì)不良：不管別人付多少錢(qián)，他們都希望得到品質(zhì)良好的商品。如果您因?yàn)閮r(jià)格而犧牲品質(zhì)，到頭來(lái)您總會(huì)遇到一個(gè)想法和您相左的人，而做不成生意。固步自封：不要有了一點(diǎn)小成績(jī)就不思進(jìn)取，在市場(chǎng)飛速發(fā)展的今天，如果您不求發(fā)展，就只有關(guān)門(mén)大吉的份了。要不斷自我教育，參加各種研討會(huì)，閱讀專(zhuān)業(yè)書(shū)籍和雜志以成為您所在行業(yè)的先鋒。 您對(duì)您行業(yè)的了解和知識(shí)程度越深，顧客就會(huì)對(duì)您越有信心，從而使得您的公司成為消費(fèi)者心目中的第一選擇。 保持您支配自己的自由，不斷從您和其他人所犯的錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)，并采取必要的措施避免它們?cè)俅伟l(fā)生。 您必將給您的事業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)期的發(fā)展前景和利潤(rùn)。差勁的訓(xùn)練：客戶(hù)不滿(mǎn)意的根源來(lái)自于差勁或無(wú)用的訓(xùn)練。失去一位客戶(hù)，錯(cuò)究竟在誰(shuí)？也許，雖然你們做了足以讓客戶(hù)開(kāi)除你們的舉動(dòng)，老天爺還是站在您這邊，您運(yùn)氣挺好地做成了交易；可是那些跟您做生意的客戶(hù)，后來(lái)會(huì)怎樣呢？其中：91%的客戶(hù)從此與你們老死不相往來(lái)；96%不會(huì)告訴你們他不再和您做生意的真正原因；80%會(huì)再度和您做生意，如果他們的事情可以獲得迅速的解決，并完全符合他們的期望；當(dāng)事件發(fā)生，而且情況頗為嚴(yán)重，他們不再與你們做生意了，該事件發(fā)生的始末將被傳頌數(shù)年之久。在忠誠(chéng)度的建立與確保后續(xù)生意的往來(lái)上，您做了些什么努力？您的客戶(hù)會(huì)再來(lái)，還是再也不來(lái)了？對(duì)于客戶(hù)需求的了解不足，以至于服務(wù)內(nèi)容本末倒置，由于您的行為未能符合客戶(hù)的要求，“那不是我份內(nèi)的工作”以與其他諸如此類(lèi)的推委（與負(fù)責(zé)恰好分道揚(yáng)鑣），正是客戶(hù)投入競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手懷抱的最大原因。如何改善服務(wù)品質(zhì)不要用公司政策搪塞良好的客戶(hù)服務(wù)是90%的態(tài)度和10%的知識(shí)，即知識(shí)+演練+回饋=成功（K+P+F=S）?！班?，您走運(yùn)了！我剛剛查了一下我們公司的規(guī)定，上面說(shuō)我可以完全聽(tīng)您的。您想要做什么，我就做；您希望怎么做，我就怎么做，一切全照您的意思辦?！薄氨?，我很希望能夠幫您的忙，但是我們公司規(guī)定”真是個(gè)笑話，笑破人家肚皮的笑話。這種事情只會(huì)發(fā)生在一個(gè)地方夢(mèng)幻島。政策是用來(lái)禁止事項(xiàng)的，是除了“不”字以外，最令客戶(hù)感到刺耳的話。別人如果跟您來(lái)這套“政策”說(shuō)詞，您會(huì)如何？難道您不會(huì)寧可聽(tīng)他說(shuō)“這樣才公平”嗎？您的客戶(hù)可不是打來(lái)聽(tīng)您講公司政策的，他們是打來(lái)尋求協(xié)助的。如果你們幫不上忙，他們會(huì)打找別人。大部分銷(xiāo)售人員對(duì)客戶(hù)需要一無(wú)所知，更別提要用哪種方式服務(wù)了?？蛻?hù)并不想聽(tīng)故事或藉口，他們只想感受你們的關(guān)心，想知道你們現(xiàn)在要怎樣解決他們的困難?？墒请y就難在這兒銷(xiāo)售人員處理事情和問(wèn)題的角度總是站在自己的立場(chǎng)，而不是站在客戶(hù)的立場(chǎng)。服務(wù)的秘訣在于：先替對(duì)方設(shè)想。用可以替客戶(hù)解決問(wèn)題的方法，取代“公司規(guī)定”。試著不要提到“規(guī)定”這個(gè)字眼，在客戶(hù)掛之前，問(wèn)問(wèn)他們心里的感受。待您判斷這種做法確實(shí)生效以后，繼續(xù)這么做下去，直到您能掌握整個(gè)過(guò)程。5S原則所謂5S原則，就是指：Ø 速度（SPEED）：這包括物理上的速度，也包括行動(dòng)上的速度。Ø 微笑（SMILE）：包括健康、體貼、心靈上的寬容。Ø 誠(chéng)意（SINCERITY）：這是人與人之間不可缺的潤(rùn)滑劑，是一切事物的基本。Ø 機(jī)敏（SMART）：要有敏捷、漂亮的接待方式和充分的準(zhǔn)備與認(rèn)識(shí)。Ø 研究（STUDY）：要經(jīng)常研究客戶(hù)的心理和接待技術(shù)，更要研究商品知識(shí)。處理好與老客戶(hù)的關(guān)系您可能聽(tīng)過(guò)80/20法則。這個(gè)法則如果是應(yīng)用在銷(xiāo)售上，就是說(shuō)80的生意是由20人創(chuàng)造的。但依據(jù)產(chǎn)業(yè)分工的精密度與整體訓(xùn)練程度的差異，這個(gè)比例可以是90/10或者70/30。但是在一個(gè)大的環(huán)境里，比如說(shuō)全國(guó)的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)中，80/20的法則是很正常的，20的人創(chuàng)造了80的業(yè)務(wù)量，并拿走80的傭金，而其它80的銷(xiāo)售人員，則僅創(chuàng)造了20的業(yè)務(wù)量，所以只能分得20傭金。我們用金額來(lái)解釋一下這個(gè)法則，您會(huì)感到吃驚的！假如有十個(gè)人在某一段時(shí)期創(chuàng)造了一百萬(wàn)元的銷(xiāo)售量。這表示其中兩位創(chuàng)造了八十萬(wàn)的銷(xiāo)售量，或者這兩位各創(chuàng)造了四十萬(wàn)元的業(yè)績(jī)；而其他八位銷(xiāo)售人員創(chuàng)造了二十萬(wàn)元的銷(xiāo)售量，或者說(shuō)這八位各創(chuàng)造了二萬(wàn)五千元的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。這個(gè)比例是十六比一。頂尖銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)是最差勁的銷(xiāo)售人員的十六倍之多！在每一個(gè)公司里，有一些銷(xiāo)售人員一年的收入是25000元，另外有些人一年的收入是250000元，差距十倍之多是常有的事。他們賣(mài)同樣的東西，賣(mài)給同類(lèi)型的客戶(hù)，賣(mài)一樣的價(jià)格，面臨一樣的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，進(jìn)入一樣的市場(chǎng)，而且他們都來(lái)自同一個(gè)辦公室。難道這些賺的錢(qián)是別人十倍的人，工作努力的程度、投入的小時(shí)數(shù)、拜訪未來(lái)客戶(hù)的次數(shù)也是別人的十倍嗎？這些高收入的銷(xiāo)售人員在各方面都比收入僅是他十分之一的人更優(yōu)秀嗎？當(dāng)然不是的。事實(shí)上，有些高收入的銷(xiāo)售人員，年紀(jì)反而比較輕，教育程度比較低，工作的時(shí)間更少，訪問(wèn)客戶(hù)也不頻繁，而且經(jīng)驗(yàn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)遜于那些賺錢(qián)僅能糊口的資深銷(xiāo)售人員。同樣80/20法則可以用在客戶(hù)上。80的業(yè)績(jī)是藉于20的客戶(hù)，20的業(yè)績(jī)來(lái)自于80的客戶(hù)。而這其中又可以分為80的業(yè)績(jī)來(lái)自于老客戶(hù)的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)和推介，20的業(yè)績(jī)來(lái)自于自己新開(kāi)發(fā)的客戶(hù)。這就是為什么我們看到有的銷(xiāo)售高手總是那么輕松，每天的工作就是利用做做聯(lián)系就完成了。中國(guó)人對(duì)成功人士有一個(gè)說(shuō)法就是：打下了一片屬于自己的天空。無(wú)論您從事哪一個(gè)行業(yè)，您都能夠找到完成您80業(yè)務(wù)量的20客戶(hù)，您就成功了。與客戶(hù)建立長(zhǎng)期的關(guān)系一般要從首次接觸開(kāi)始。有時(shí)它取決于您售后服務(wù)的相應(yīng)效果。美國(guó)有個(gè)銷(xiāo)售員叫吉拉德，號(hào)稱(chēng)“世界最偉大的銷(xiāo)售人員”，年均銷(xiāo)售汽車(chē)達(dá)1000輛之多。他總是堅(jiān)持，他的目標(biāo)就是“賣(mài)給我的客戶(hù)一輛能用一生的汽車(chē)”，他就是用這種隨叫隨到、保證滿(mǎn)意的銷(xiāo)售方式是客戶(hù)每當(dāng)想起買(mǎi)新車(chē)時(shí)總想到他。這就是他的訣竅。在他寫(xiě)的一本暢銷(xiāo)書(shū)如何向任何人銷(xiāo)售任何東西中，他講到有寫(xiě)客戶(hù)寧可等一兩個(gè)小時(shí)也要向他咨詢(xún)買(mǎi)車(chē)，而不愿意和其它銷(xiāo)售人員接觸。看完這個(gè)故事，您計(jì)劃如何讓客戶(hù)一次次想到您呢？每次客戶(hù)完成購(gòu)買(mǎi)時(shí)，他們的滿(mǎn)意和不滿(mǎn)意程度會(huì)各不一樣。如果滿(mǎn)意，那么可想而知，在將來(lái)有新的需求的時(shí)候，他們會(huì)回來(lái)找您的。但如果不滿(mǎn)意，那么下次的購(gòu)買(mǎi)將另找他人。如何知道客戶(hù)滿(mǎn)意呢？方法之一就是在交易完成之后立即提供相應(yīng)的售后服務(wù)。因?yàn)榧词挂呀?jīng)結(jié)束購(gòu)買(mǎi)，客戶(hù)仍在考慮自己的決策是否正確。所以，銷(xiāo)售人員應(yīng)該這樣說(shuō)：“這件衣服穿在您的身上真是非常美”或者：“購(gòu)買(mǎi)我們的保險(xiǎn)，您作了非常明智的決定。無(wú)論發(fā)生什么事情，您的全家都會(huì)有妥善的安排?！边@樣就加強(qiáng)了所提供的服務(wù)。對(duì)于使用過(guò)產(chǎn)品和服務(wù)的客戶(hù)，與時(shí)收集反饋信息非常重要?？蛻?hù)對(duì)其購(gòu)買(mǎi)是否滿(mǎn)意呢？如果答案是肯定的，那么將來(lái)有機(jī)會(huì)再次與客戶(hù)做成交易；但如果答案是否定的呢？那么應(yīng)該做些什么才能讓客戶(hù)從不滿(mǎn)意轉(zhuǎn)為滿(mǎn)意呢？如果能竭盡全力解決問(wèn)題并讓客戶(hù)滿(mǎn)意，那您就保住了客戶(hù)與未來(lái)的生意機(jī)會(huì)。事實(shí)上，如果您和客戶(hù)的聯(lián)系能夠一直持續(xù)下去，最終你們一定會(huì)建立一種相互受益的伙伴關(guān)系。伙伴關(guān)系是基于相互信賴(lài)和相互滿(mǎn)意的基礎(chǔ)上，雙方從中都可受益，一方取得了滿(mǎn)意的服務(wù)一方得到了利潤(rùn)?？蛻?hù)因?yàn)槟艿玫礁咚降姆?wù)而從中受益，縮短了決策時(shí)間，減少了沖突，節(jié)省了費(fèi)用；賣(mài)者得到的好處在于銷(xiāo)售額增加，費(fèi)用降低。相互伙伴關(guān)系有一個(gè)額外的好處，它給銷(xiāo)售人員帶來(lái)了新的交易機(jī)會(huì)。通過(guò)口耳相傳，您的名字會(huì)有廣告效應(yīng)，從而吸引更多的客戶(hù)找上門(mén)來(lái)，成為一種更省錢(qián)的廣告。最好的潛在客戶(hù)就是目前的客戶(hù)，如果您一直堅(jiān)持這一想法，那么一定會(huì)與客戶(hù)建立起長(zhǎng)期關(guān)系。雖然所有的銷(xiāo)售人員最感興趣的都是發(fā)展新客戶(hù)，但您決不能忽視現(xiàn)有的客戶(hù)。與開(kāi)發(fā)新客戶(hù)相比，維持老客戶(hù)付出的時(shí)間和精力更少，更合算。有經(jīng)驗(yàn)的專(zhuān)業(yè)人員在穩(wěn)定的老客戶(hù)身上能實(shí)現(xiàn)大部分的銷(xiāo)售額。因此每個(gè)銷(xiāo)售人員都需要老客戶(hù)，但許多人想當(dāng)然地認(rèn)為老客戶(hù)就是自己的客戶(hù)，這不對(duì)，因?yàn)槟趯ふ倚驴蛻?hù)時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)者也同樣在這樣做。而且作為競(jìng)爭(zhēng)者，您同樣會(huì)想盡辦法挖走對(duì)方的客戶(hù)。所以，您要提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好的服務(wù)留住老客戶(hù)。從現(xiàn)在開(kāi)始，您應(yīng)該對(duì)老客戶(hù)有一個(gè)新的認(rèn)識(shí)，您需要定期檢查老客戶(hù)的情況，監(jiān)視競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的作為。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手正以什么方法在和您的客戶(hù)接觸？客戶(hù)的需求是否需要調(diào)整？是否還有其它的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)？付出甚至超過(guò)對(duì)待新客戶(hù)的努力，您將得到更多的回報(bào)。在很多時(shí)候，由于您的社會(huì)交往的圈子和客戶(hù)不一樣，您所接觸的業(yè)務(wù)圈子很可能和您的客戶(hù)是一種競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系或共同擁有市場(chǎng)的關(guān)系，您收集到的很多信息也就有可能對(duì)您的客戶(hù)有價(jià)值，所以不妨將這些有價(jià)值的信息（當(dāng)然非其它企業(yè)的機(jī)密，而是市場(chǎng)上您發(fā)現(xiàn)的現(xiàn)象）與您的客戶(hù)進(jìn)行交流，同樣，客戶(hù)也會(huì)給您介紹他所碰到的一些情況。在零售行業(yè)，由于您經(jīng)常和零售商打交道，您有很多的機(jī)會(huì)獲取各種各樣的信息，而這些信息對(duì)您的零售商客戶(hù)來(lái)說(shuō)又是非常有價(jià)值的，您提供的信息會(huì)讓您的客戶(hù)感到您在真正關(guān)心他們，甚至由于您是專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售人員，您可以利用您的專(zhuān)業(yè)技能為您的客戶(hù)提供新的思路。例如您發(fā)現(xiàn)了市場(chǎng)上有一種產(chǎn)品正在開(kāi)拓本地市場(chǎng)，您也知道這個(gè)產(chǎn)品在其它地方產(chǎn)生了很好的業(yè)績(jī)，因此您將這條條信息反饋給您的零售商或批發(fā)商，我想他們一定會(huì)感激您提供這樣有價(jià)值的信息給他。記住，無(wú)論什么行業(yè)，只要不設(shè)計(jì)其它企業(yè)的重大機(jī)密，您都可以采用這種方法。如果您集中精力在與老客戶(hù)保持關(guān)系上，您的客戶(hù)將會(huì)給您帶來(lái)一些推薦。事實(shí)上這是經(jīng)常發(fā)生的事情，對(duì)一個(gè)成熟的銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，我們必須這么做。推薦客戶(hù)的成功率非常高，甚至超出您的想象。適當(dāng)?shù)睦媚镜亩Y品和公司提供的其它便利條件，搞好客戶(hù)與您的關(guān)系。在很多種情況下，不排除您利用自己的能力去解決與客戶(hù)的交往問(wèn)題。關(guān)注客戶(hù)人事變動(dòng)，這點(diǎn)也非常重要。作為您的客戶(hù)，他的人事變動(dòng)是不受您的任何干擾，所以，您在處理與老客戶(hù)關(guān)系的時(shí)候，要時(shí)不時(shí)關(guān)注客戶(hù)的人事變動(dòng)。對(duì)一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，人事變動(dòng)是正常的，但有時(shí)候?qū)I(yè)務(wù)關(guān)系來(lái)說(shuō)，卻容易發(fā)生重大的改變。沒(méi)有誰(shuí)能肯定客戶(hù)的每個(gè)決策者都有共同的決策思路。-建立長(zhǎng)久的信任對(duì)您和您的客戶(hù)來(lái)說(shuō)，您的工作將非常輕松。重視您的承諾，不管是您個(gè)人還是您服務(wù)的公司，沒(méi)有人喜歡一個(gè)不重視承諾的商人。要建立信任必須做到：Ø 給出承諾。Ø 不要泄漏客戶(hù)告訴您的保密信息。Ø 最好不要去說(shuō)其他客戶(hù)的壞話，盡量避免當(dāng)面談?wù)撈渌蛻?hù)。Ø 對(duì)成熟的客戶(hù)一定要清楚地告訴他，您公司產(chǎn)品的性能和您公司能做和不能做的事情。加強(qiáng)您的售后服務(wù)將商品賣(mài)出并不等于銷(xiāo)售工作已經(jīng)完成。重視售后服務(wù)是贏得客戶(hù)的法寶。許多企業(yè)將產(chǎn)品售出后便不聞不問(wèn)。須知，沒(méi)有售后服務(wù)的銷(xiāo)售，在客戶(hù)眼里是沒(méi)有信用的銷(xiāo)售；沒(méi)有售后服務(wù)的商品，是沒(méi)有保障的商品；而不能提供售后服務(wù)的企業(yè)和銷(xiāo)售人員，其最終也無(wú)法贏得客戶(hù)的信賴(lài)和忠誠(chéng)。售后服務(wù)是銷(xiāo)售活動(dòng)的一個(gè)重要組成部分，通過(guò)開(kāi)展售后服務(wù)可以滿(mǎn)足客戶(hù)的一些需求；同時(shí)，通過(guò)提供售后服務(wù)與客戶(hù)接觸的機(jī)會(huì)，還可以起到聯(lián)絡(luò)感情、搜集情報(bào)的作用，有遠(yuǎn)見(jiàn)的企業(yè)和銷(xiāo)售人員對(duì)此應(yīng)該好好利用。提高售后服務(wù)質(zhì)量商品的售后服務(wù)涵義很廣，凡是與銷(xiāo)售的產(chǎn)品有有連帶關(guān)系且有益于購(gòu)買(mǎi)者的服務(wù)，均屬于商品服務(wù)的范疇。這包括“維護(hù)商品信譽(yù)”和“提供商品資料”兩個(gè)方面?？蛻?hù)的維系是指銷(xiāo)售人員本身與區(qū)域銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)雙方面與客戶(hù)的維系。這種維系是售后服務(wù)的主體，售后服務(wù)工作是否做得到位、圓滿(mǎn)，主要看是否充分做好了與優(yōu)良客戶(hù)之間的維系工作，這些工作主要包括聯(lián)絡(luò)感情、搜集情報(bào)兩個(gè)方面。售后服務(wù)最主要的目的是為了維護(hù)商品的信譽(yù)，有眼光的企業(yè)和銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售時(shí)總是強(qiáng)調(diào)售后服務(wù)的。在類(lèi)似或一樣的商品銷(xiāo)售競(jìng)爭(zhēng)條件下，售后服務(wù)常常成了客戶(hù)決定取舍的重要因素。因此，商品的售后服務(wù)也就代表了商品的信譽(yù)。維護(hù)商品信譽(yù)的工作一般有以下兩點(diǎn)：Ø 商品品質(zhì)的保證：商品出售之后，為了使客戶(hù)充分獲得“購(gòu)買(mǎi)的利益、價(jià)值”，銷(xiāo)售人員必須經(jīng)常提供一些售后服務(wù)。這不僅僅是為客戶(hù)盡道義上的責(zé)任，也是維護(hù)本身商譽(yù)的必要行動(dòng)。比如，電信器材商出售了一部交換機(jī)，為了使這部交換機(jī)發(fā)揮應(yīng)有的功能，電信器材商應(yīng)對(duì)機(jī)器進(jìn)行定期的檢查、保養(yǎng)。Ø 服務(wù)承諾的履行：在銷(xiāo)售人員說(shuō)服客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候，無(wú)論如何，應(yīng)強(qiáng)調(diào)與商品有關(guān)部門(mén)、甚至沒(méi)有直接關(guān)聯(lián)的服務(wù)，因?yàn)樘峁┻@些服務(wù)的承諾對(duì)達(dá)成交易有巨大的幫助。但是，相對(duì)于承諾而言，履行所做的承諾則更為重要。往往有許多銷(xiāo)售人員在說(shuō)服客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)時(shí)，漫不經(jīng)心地向客戶(hù)提出商品出售后的某種服務(wù)，后來(lái)卻忽略掉了曾經(jīng)許下的承諾，這樣一來(lái)很容易給客戶(hù)造成誤會(huì)或不愉快，如此一來(lái)，怎么能保證客戶(hù)會(huì)再度購(gòu)買(mǎi)呢？比如說(shuō)：有一位賣(mài)保險(xiǎn)的銷(xiāo)售人員，他在跟客戶(hù)簽約時(shí)說(shuō)每個(gè)月的十號(hào)來(lái)收保險(xiǎn)費(fèi)，結(jié)果，收了幾個(gè)月以后，就不按時(shí)收了，不是提早就是遲遲不來(lái)收，給客戶(hù)造成很大的不便，這就違背了當(dāng)初的承諾，實(shí)際上也就相當(dāng)于降低了商品的信用。又如：有的銷(xiāo)售人員在說(shuō)服客戶(hù)時(shí)提出不少優(yōu)惠條件，說(shuō)什么買(mǎi)了某項(xiàng)產(chǎn)品后可成為該產(chǎn)品客戶(hù)聯(lián)誼會(huì)的永久成員，可以享受一些永久性的特別服務(wù)，可到時(shí)候卻發(fā)現(xiàn)根本沒(méi)有那回事，如此，生意只能做一次，而且會(huì)留下招搖撞騙的惡名，這種急切地使商品脫手的做法絕非銷(xiāo)售的正規(guī)做法。使客戶(hù)了解商品的最新情況是銷(xiāo)售人員的一項(xiàng)重要工作。在說(shuō)服客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)之前，銷(xiāo)售人員通常將商品的簡(jiǎn)介、使用說(shuō)明與相關(guān)文件資料遞交客戶(hù)參考，而在客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)以后，卻常疏于提供最新的資料，這是一種很不妥當(dāng)?shù)淖龇?。銷(xiāo)售人員應(yīng)有一個(gè)基本的認(rèn)識(shí)，那就是，開(kāi)發(fā)一位客戶(hù)遠(yuǎn)不如維持一位客戶(hù)來(lái)得重要，開(kāi)發(fā)客戶(hù)在功能上是屬于“治標(biāo)”，而真正能維持一位客戶(hù)才算“治本”。除了使其對(duì)商品產(chǎn)生信任感外，維護(hù)客戶(hù)的方法還包括銷(xiāo)售人員向其提供最新的資料，這也是一項(xiàng)有力的售后服務(wù)。產(chǎn)品的資料一般包括以下兩種：Ø 商品商情報(bào)道資料：有許多商品的銷(xiāo)售資料常以報(bào)道性的文件記載，銷(xiāo)售人員用它作為贈(zèng)送客戶(hù)、聯(lián)絡(luò)感情的工具是最好不過(guò)的。譬如賣(mài)鋼琴的銷(xiāo)售人員每月給客戶(hù)郵寄一份音樂(lè)與樂(lè)器簡(jiǎn)訊，這樣，一方面可以給客戶(hù)提供參考資料，同時(shí)也可以藉此報(bào)道商情，這樣的做法可以使客戶(hù)對(duì)商品有持續(xù)的好感。而且，通過(guò)不斷為其提供資料，也能起到間接的宣傳效果，往往會(huì)引導(dǎo)出更多的客戶(hù)。Ø 商品本身的資料：商品售出后，客戶(hù)基于某些理由，常常希望了解商品本身的動(dòng)態(tài)資料。以藥品銷(xiāo)售為例，銷(xiāo)售人員應(yīng)與時(shí)將產(chǎn)品在成分、規(guī)格、等級(jí)等方面的變動(dòng)的資料提供給藥房或藥店。本質(zhì)上，對(duì)客戶(hù)所做的售后服務(wù)就是想要做好維系客戶(hù)的工作。良好的售后服務(wù)對(duì)銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)與銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售工作都十分有利。售后服務(wù)的絕大部分是做與客戶(hù)聯(lián)絡(luò)感情的工作。由交易而發(fā)生的人際關(guān)系往往比較自然、融洽，顧客常常因?yàn)橘I(mǎi)東西而與賣(mài)方交上朋友，銷(xiāo)售人員與銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)經(jīng)常會(huì)因?yàn)榕c客戶(hù)的交易而結(jié)下深厚的友誼，于是，客戶(hù)不但成為商品的受用者，而且也變成銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)的擁護(hù)者與銷(xiāo)售人員的好朋友。與客戶(hù)聯(lián)絡(luò)感情的方法通常有：Ø 拜訪：經(jīng)常去拜訪客戶(hù)非常重要，拜訪并不一定是為了銷(xiāo)售，主要目的是讓客戶(hù)感覺(jué)到銷(xiāo)售人員和企業(yè)對(duì)它的關(guān)心，同時(shí)也是向客戶(hù)表明企業(yè)對(duì)銷(xiāo)售的商品負(fù)責(zé)。銷(xiāo)售人員拜訪客戶(hù)時(shí)不一定有明確的目的，也許只是為了問(wèn)好，也許是順道拜訪。主要把握一個(gè)原則，即盡可能使拜訪行為更自然一些，不要使客戶(hù)覺(jué)得銷(xiāo)售人員的出現(xiàn)只是有意討好，更不要因拜訪而干擾客戶(hù)的正常生活。Ø 書(shū)信聯(lián)絡(luò)：書(shū)信、都是聯(lián)絡(luò)感情的工具，在日常生活、工作中被廣泛使用。當(dāng)有些新資料需要送給客戶(hù)時(shí)，可以附上便箋用郵寄的方式寄給客戶(hù)；當(dāng)客戶(hù)個(gè)人、家庭或工作上有喜憂婚喪等變故時(shí)，可以致函示意，如郵寄各種賀卡，通常，客戶(hù)對(duì)收到的函件會(huì)感到意外和喜悅。用打的方式與客戶(hù)聯(lián)絡(luò)也是一種很好的方式，偶爾幾句簡(jiǎn)短的問(wèn)候會(huì)使客戶(hù)感到高興，但對(duì)于這些友誼性的，要注意語(yǔ)言得體、適當(dāng)，不能顯得太陌生，也不能表現(xiàn)得太肉麻、離譜。Ø 贈(zèng)送紀(jì)念品：這是一種常見(jiàn)的操作手法。成功的銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)和銷(xiāo)售人員會(huì)為其客戶(hù)提供包括贈(zèng)送紀(jì)念品在內(nèi)的各種服務(wù)。這種方式至少可以起到兩種作用：一是滿(mǎn)足人們貪小便宜的心理；二是可以藉此作為再次訪問(wèn)與探知情報(bào)的手段或窗口，這是成功銷(xiāo)售的一種技巧。搜集情報(bào)是開(kāi)展售后服務(wù)工作的另一潛在目的，精明的銷(xiāo)售人員會(huì)利用提供各種售后服務(wù)與客戶(hù)接觸的機(jī)會(huì)搜集情報(bào)。銷(xiāo)售人員應(yīng)該把握各種提供售后服務(wù)的機(jī)會(huì)，盡量利用這些機(jī)會(huì)去發(fā)掘一些有價(jià)值的客戶(hù)，或搜集一些有益于銷(xiāo)售的情報(bào)。利用售后服務(wù)做好情報(bào)搜集工作要把握以下要點(diǎn)：Ø 了解客戶(hù)背景：與客戶(hù)聯(lián)絡(luò)感情時(shí)，不管是在里、在辦公室或在其它場(chǎng)所，銷(xiāo)售人員都應(yīng)該有意識(shí)地、很有技巧地詢(xún)問(wèn)或測(cè)知客戶(hù)的背景，包括其家庭背景、職業(yè)背景與社會(huì)關(guān)系。對(duì)于這些客戶(hù)背景資料，銷(xiāo)售人員應(yīng)與時(shí)地加以記錄、整理。通過(guò)接觸很多對(duì)象，有可能會(huì)找到有益于銷(xiāo)售的線索，因此，對(duì)客戶(hù)的背景了解越多，就越能把握客戶(hù)，從而增加銷(xiāo)售機(jī)會(huì)和成功的概率。Ø 連鎖銷(xiāo)售：老客戶(hù)可以成為企業(yè)與銷(xiāo)售人員的義務(wù)“傳播者”。銷(xiāo)售人員以真誠(chéng)和熱情打動(dòng)客戶(hù)后，客戶(hù)往往愿意做一些熱情的連鎖介紹，這些由客戶(hù)口中道出的“情報(bào)”往往具有很大的價(jià)值。因此，在開(kāi)展售后服務(wù)的各種場(chǎng)合，除了要以售后服務(wù)的熱忱讓客戶(hù)感覺(jué)有所便利外，應(yīng)該與其探討一些有利于連鎖銷(xiāo)售的情報(bào)。或者借售后服務(wù)的機(jī)會(huì)請(qǐng)客戶(hù)在某一路線、某一范圍內(nèi)打聽(tīng)有價(jià)值的消息。通過(guò)這種方式獲取情報(bào)應(yīng)適可而止，以免引起對(duì)方的戒心和反感，并盡可能不要給客戶(hù)增添許多麻煩。妥善處理客戶(hù)投訴“對(duì)不起”，是您的心理反應(yīng)，不是您的應(yīng)變措施。如果您常常說(shuō)對(duì)不起，說(shuō)久了，您就會(huì)變成一副很“抱歉”的模樣。如果您真的想彌補(bǔ)什么，就真心誠(chéng)意地對(duì)他說(shuō)：“我向您道歉?！薄翱蛻?hù)投訴”是客戶(hù)對(duì)商品或服務(wù)品質(zhì)不滿(mǎn)的一種具體表現(xiàn)。您對(duì)外應(yīng)妥善化解客戶(hù)投拆，圓滿(mǎn)解決；對(duì)內(nèi)應(yīng)利用客戶(hù)投訴，充分檢討與改善，將其化為提升銷(xiāo)售素質(zhì)的良機(jī)。處理客訴的重要性您經(jīng)常會(huì)碰到“客戶(hù)投訴”，一旦處理不當(dāng)，會(huì)引致不滿(mǎn)和糾紛。其實(shí)從另一個(gè)角度來(lái)看，客戶(hù)投訴是最好的產(chǎn)品情報(bào)，銷(xiāo)售人員不僅沒(méi)有理由逃避，而且應(yīng)該懷抱感激之情欣然前往處理。處理客戶(hù)投訴，不僅是找出癥結(jié)所在，彌補(bǔ)客戶(hù)需要而已，同時(shí)必須努力恢復(fù)客戶(hù)的信賴(lài)。假設(shè)產(chǎn)品的不良率只有一小部分（10%），產(chǎn)品售出后客戶(hù)注意到“產(chǎn)品不良”的只有一半（5%），而這些不良率，由于客戶(hù)太忙碌或種種原因，真正向廠商投訴的，可能只有1%而已！而這些提出投訴者，在公司處理過(guò)程中，仍然有一部分會(huì)被忽視。換句話說(shuō)，企業(yè)真正能處理到的客戶(hù)投訴，可說(shuō)是冰山所露出的一角罷了。處理客訴的用語(yǔ)當(dāng)客戶(hù)有異議時(shí)，如何處理呢？客戶(hù)投訴的處理，可區(qū)分成下列六點(diǎn)：Ø 虛心接受批評(píng)：冷靜地接受客戶(hù)意見(jiàn)，并且抓住客戶(hù)意見(jiàn)的重點(diǎn)，同時(shí)更清楚地明了客戶(hù)的要求到底是什么。Ø 追究原因：仔細(xì)調(diào)查原因，掌握客戶(hù)心理。Ø 采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施：為了不使同樣的錯(cuò)誤再度發(fā)生，應(yīng)當(dāng)斷然地采取應(yīng)變的措施。Ø 化解不滿(mǎn)：誠(chéng)懇地向客戶(hù)道歉，并且找出客戶(hù)滿(mǎn)意的解決方法。Ø 改善缺點(diǎn)：以客戶(hù)的不滿(mǎn)為契機(jī)找出差距，甚至可以成立委員會(huì)來(lái)追查投訴的原因，以期達(dá)到改善的目的。Ø 后續(xù)動(dòng)作的實(shí)施：為了恢復(fù)企業(yè)的信用與名譽(yù)，除了賠償客戶(hù)精神上以與物質(zhì)上的損害之外，更要加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)的后續(xù)服務(wù)，使客戶(hù)恢復(fù)原有的信心。客戶(hù)投訴處理過(guò)程客戶(hù)投訴顯示了企業(yè)的弱點(diǎn)所在，除了要隨時(shí)解決問(wèn)題外，更應(yīng)不要讓同樣的錯(cuò)誤再度發(fā)生。世界聞名的日本T牌汽車(chē)廠，將“客戶(hù)投訴處理過(guò)程”分為六個(gè)階段加以處理：步驟一：聽(tīng)對(duì)方抱怨首先不可以和客戶(hù)爭(zhēng)論，以誠(chéng)心誠(chéng)意的態(tài)度來(lái)傾聽(tīng)客戶(hù)的抱怨。當(dāng)然，不只是用耳朵聽(tīng)，為了處理上的方便，在聽(tīng)的時(shí)候別忘了一定要記錄下來(lái)。依情況而定，變更“人、地、時(shí)”來(lái)聽(tīng)的方法可使抱怨者恢復(fù)冷靜，也不會(huì)使抱怨更加擴(kuò)大。這種方法稱(chēng)為“三變法”。首先是變更應(yīng)對(duì)的人，必要時(shí)請(qǐng)出您的主管、經(jīng)理或其他領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，無(wú)論如何要讓對(duì)方看出您的誠(chéng)意。其次就是變更場(chǎng)所。尤其對(duì)于感情用事的客戶(hù)而言，變個(gè)場(chǎng)所較能讓客戶(hù)恢復(fù)冷靜。最后應(yīng)注意不要馬上回答，要以“時(shí)間”換取沖突冷卻的機(jī)會(huì)。您可告訴他：“我回去后好好地把原因和內(nèi)容調(diào)查清楚后，一定會(huì)以負(fù)責(zé)的態(tài)度處理的。”這種方法是要獲得一定的冷卻期。尤其客戶(hù)所抱怨的是個(gè)難題時(shí)，應(yīng)盡量利用這種方法。步驟二：分析原因聆聽(tīng)客戶(hù)的抱怨后，必須冷靜地分析事情發(fā)生的原因與重點(diǎn)。經(jīng)驗(yàn)不豐富的銷(xiāo)售人員往往似懂非懂地貿(mào)然斷定，甚至說(shuō)些不必要的話而使事情更加嚴(yán)重。銷(xiāo)售過(guò)程中所發(fā)生的拒絕和反駁的原因，是千差萬(wàn)別的，而抱怨的原因也是同理的，必須加以分析。其原因可認(rèn)為是以下三者：Ø 銷(xiāo)售人員的說(shuō)明不夠、沒(méi)履行約定、態(tài)度不誠(chéng)實(shí)等原因所引起的，尤其是不履行約定和態(tài)度不誠(chéng)實(shí)所引起的投訴，很容易扭曲公司形象，使公司也受到連累。Ø 由于客戶(hù)本身的疏忽和誤解所引發(fā)的。Ø 由于商品本身的缺點(diǎn)和設(shè)備不良所引起的。這種情形雖然責(zé)任不在銷(xiāo)售人員，但也不能因此避而不見(jiàn)。步驟三：找出解決方案客戶(hù)的投訴內(nèi)容總不外乎“剛買(mǎi)不久就這么差”或“仔細(xì)一看發(fā)現(xiàn)有傷痕”幾種形式。這時(shí)，您要先冷靜地判斷這件事自己可處理嗎？或者必須由公司斡旋才能解決呢？如果是自己職權(quán)之外才能處理的，應(yīng)馬上轉(zhuǎn)移到其他部門(mén)處理。此時(shí)，銷(xiāo)售人員仍然必須負(fù)起責(zé)任，直到有關(guān)部門(mén)接手處理。步驟四：把解決方案?jìng)鬟_(dá)給客戶(hù) 解決方案應(yīng)馬上讓客戶(hù)知道。當(dāng)然在他理解前須費(fèi)番工夫加以說(shuō)明和說(shuō)服。步驟五：處理 客戶(hù)同意解決方式后應(yīng)盡快處理。處理得太慢時(shí)，不僅沒(méi)效果，有時(shí)會(huì)使問(wèn)題惡化。步驟六：檢討結(jié)果 為了避免同樣的事情再度發(fā)生，您必須分析原因、檢討處理結(jié)果，記取教訓(xùn)，使未來(lái)同性質(zhì)的客戶(hù)投訴減至最少?；г篂闈M(mǎn)意有關(guān)研究報(bào)告表示，一次負(fù)面的事件，需要十二次正面的事件才能彌補(bǔ)（全天下的男士早就熟諳此道所以他們送玫瑰都是送整打的）?！爱?dāng)場(chǎng)承認(rèn)自己的錯(cuò)誤須具有相當(dāng)?shù)挠職夂推沸?；給人一個(gè)好感勝過(guò)一千個(gè)理由?！奔词故且蚩蛻?hù)本身錯(cuò)誤而發(fā)生的不滿(mǎn)，在開(kāi)始時(shí)一定要向他道歉，就算自己有理由也不可立即反駁，否則只會(huì)增加更多的麻煩。這是在應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴時(shí)的一個(gè)重要法則。但是，一味地賠罪也是不當(dāng)?shù)?，一副低聲下氣的樣子反而?huì)讓客戶(hù)誤以為您承認(rèn)錯(cuò)誤罷了。最好在處理時(shí)邊道歉，邊用應(yīng)對(duì)法使對(duì)方理解。銷(xiāo)售人員要針對(duì)“客戶(hù)投訴”而編制用語(yǔ)。成功導(dǎo)航：客戶(hù)投訴處理用語(yǔ)Ø 投 訴 一：“剛買(mǎi)的時(shí)候還不錯(cuò)，現(xiàn)在卻連個(gè)人影都找不著！”客戶(hù)心理：A、賣(mài)出去了； B、銷(xiāo)售人員只有在賣(mài)東西的時(shí)候最勤快，沒(méi)信用。注 意 點(diǎn)：A、首先道歉、恭敬地賠不是； B、同時(shí)要求提供信息。應(yīng) 對(duì) 例：“真是太抱歉了！我怕常打擾您會(huì)增加您的困擾，借著這個(gè)機(jī)會(huì)會(huì)積極地來(lái)拜訪您的，請(qǐng)您多多指教、照顧！”Ø 投 訴 二：“剛買(mǎi)不久的車(chē)就這么糟！”客戶(hù)心理：A、花了這么多錢(qián)買(mǎi)的，這到底是什么東西； B、這么糟的車(chē)子開(kāi)起來(lái)真是不安，想換另一部。注 意 點(diǎn)：A、具體聽(tīng)取原因，以便緩和對(duì)方的心情； B、判斷是否操作錯(cuò)誤或故障；C、陪著客戶(hù)直接把出現(xiàn)的問(wèn)題傳達(dá)給技術(shù)人員；D、強(qiáng)調(diào)換車(chē)是不可能的。應(yīng) 對(duì) 例：“我們滿(mǎn)懷信心地把車(chē)子介紹給您，當(dāng)然也會(huì)負(fù)起責(zé)任的。真是太抱歉了！找個(gè)方便的時(shí)間到我們的保養(yǎng)廠好好檢查一下吧！我陪您一起去，什么時(shí)候您方便呢？”“我非常了解您的心情，但換車(chē)是不可能的。車(chē)子是由很多零件組合起來(lái)才能發(fā)動(dòng)的，不理想的應(yīng)只是某部位，不可能所有零件都不好。我一定負(fù)責(zé)到令您乘坐起來(lái)滿(mǎn)意為止，再一次到修護(hù)廠檢修看看好嗎？”Ø 投 訴 三：“讓我在您的修護(hù)廠等那么久！”客戶(hù)心理：A、在百忙之中浪費(fèi)時(shí)間； B、不愉快。注 意 點(diǎn)：A、首先道歉、以消除客戶(hù)的不滿(mǎn)； B、說(shuō)明修護(hù)廠的結(jié)構(gòu)。應(yīng) 對(duì) 例：“平常我們的工作宗旨就是顧客至上，如今有不周到地方真是太抱歉了。假如我是您的話，一定會(huì)有同樣的心情的。為了加強(qiáng)今后的改善，可不可拜托您提供我們一些改善意見(jiàn)呢？”“增添您這么多麻煩真是對(duì)不起！最近由于客戶(hù)們的安全意識(shí)提高了，修護(hù)廠的車(chē)子也大為增加。我們當(dāng)然會(huì)好好努力，但希望客戶(hù)們還是盡量利用預(yù)約制度，假如能夠早點(diǎn)聯(lián)絡(luò)的話，我想該不會(huì)有這種困擾的。”如果做法正確，正面的補(bǔ)償絕對(duì)是客戶(hù)服務(wù)工具箱里最有用、威力最大的武器。以客戶(hù)的角度，而不是您的角度，送達(dá)您的歉意，提出您的解決方法。客戶(hù)關(guān)心的是他們的錢(qián)、他們的產(chǎn)量、他們喪失的機(jī)會(huì)、事情惡化的結(jié)果，和他們的損失不是您的處境、您的藉口、或是您對(duì)發(fā)生的事情做何感想。遇到客戶(hù)投訴的案件，應(yīng)以機(jī)警、誠(chéng)懇的態(tài)度加以受理；銷(xiāo)售人員對(duì)客戶(hù)的投訴案件，應(yīng)以謙恭禮貌的態(tài)度迅速處理。與您的客戶(hù)共同成長(zhǎng)與您的客戶(hù)成為朋友，并與他們共同成長(zhǎng)。和朋友做生意，您不用擔(dān)心對(duì)方給您臉色，也不用擔(dān)心他讓您下不來(lái)臺(tái)，關(guān)鍵是他還會(huì)真正的幫助您，無(wú)論是您和他本身的業(yè)務(wù)關(guān)系，還是他向您推薦一些您意想不到的生意，還是面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者，您的優(yōu)勢(shì)都非常明顯因?yàn)樗麜?huì)告訴您他的真正需求與競(jìng)爭(zhēng)者的狀況。當(dāng)然，要與您的客戶(hù)建立朋友關(guān)系是非常難的，要知道您和客戶(hù)之間首先是生意關(guān)系，在這種關(guān)系中對(duì)方在開(kāi)始接觸時(shí)是以生意為中心的，您的形象、語(yǔ)言，甚至您表現(xiàn)出來(lái)的喜好都那么容易影響他。用您的心去發(fā)現(xiàn)對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)并誠(chéng)實(shí)地稱(chēng)贊對(duì)方。運(yùn)用您的智能去發(fā)現(xiàn)您們之間的共同愛(ài)好，沒(méi)有什么能比談愛(ài)好更輕松了，銷(xiāo)售工作雖然是一項(xiàng)非常辛苦的工作，但我相信您有很多的愛(ài)好，如果不幸您沒(méi)有愛(ài)好，不妨花點(diǎn)時(shí)間去學(xué)習(xí)，這是人與人之間交流的非常有趣的話題。如果您知道客戶(hù)的愛(ài)好但自己卻不會(huì)，那您不妨說(shuō)：“我總覺(jué)得我應(yīng)該非常喜歡釣魚(yú)，如果我現(xiàn)在開(kāi)始學(xué)，您能告訴我該準(zhǔn)備哪些器材嗎？”，輕松的話題就此打開(kāi)。下班后去書(shū)店買(mǎi)一本釣魚(yú)的書(shū)，周末找時(shí)間約上您的客戶(hù)，幫您選購(gòu)您的器材，一起釣魚(yú)去因?yàn)槟残枰潘桑瑩Q種方式有什么不好呢？如果你們之間的已經(jīng)開(kāi)始產(chǎn)生了共同的話題，再用點(diǎn)您的心思，詢(xún)問(wèn)到他的生日、家庭住址以與小孩上學(xué)的學(xué)校，下面怎么做不用我再說(shuō)了，因?yàn)槟阉?dāng)成朋友，他也一樣會(huì)把您當(dāng)做朋友。在銷(xiāo)售工作中，銷(xiāo)售人員和客戶(hù)之間的關(guān)系是生意關(guān)系，那就永遠(yuǎn)擺脫不掉往來(lái)貨物、付款以與退換貨等事情。這些事情一旦中間出現(xiàn)問(wèn)題，則很容易讓雙方產(chǎn)生不愉快。比如您的產(chǎn)品在批發(fā)商客戶(hù)這里銷(xiāo)售業(yè)績(jī)下降，客戶(hù)的庫(kù)存開(kāi)始增加，資金占用也開(kāi)始增大，甚至出現(xiàn)資金周轉(zhuǎn)不靈，而按照合同，這個(gè)月他又必須返款提貨，那您該怎么辦？其實(shí)幫他也就是幫您自己，同樣也是為了公司的業(yè)務(wù)。這時(shí)您需要和對(duì)方商量付款的期限、促銷(xiāo)的策略等等，盡可能利用公司的資源將客戶(hù)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)提升上去，并以您最真誠(chéng)的寬容對(duì)待您的客戶(hù)。如果這次您幫他順利地度過(guò)難關(guān)，即便沒(méi)有渡過(guò)，我保證您的名聲將很快傳播到他熟悉的人中間，這不正是您所需要的嗎？您要經(jīng)常對(duì)客戶(hù)進(jìn)行輔導(dǎo)，這包括獎(jiǎng)勵(lì)、協(xié)助與其它多方面的內(nèi)容，您可視客戶(hù)的需求加以選擇執(zhí)行。與銷(xiāo)售活動(dòng)相關(guān)的支援Ø 灌輸商品知識(shí)與銷(xiāo)售教育。提供行業(yè)動(dòng)向、廠商動(dòng)向等有關(guān)信息。Ø 舉辦店員、銷(xiāo)售人員教育訓(xùn)練。指導(dǎo)改善多種商品的管理辦法。Ø 支援開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的宣傳運(yùn)動(dòng)。協(xié)助改善顧客管理。Ø 支援編訂“銷(xiāo)售指南”。與廣告、公關(guān)有關(guān)的支援Ø 支援制作廣告宣傳單。Ø 指導(dǎo)并支援包裝紙、包裝袋的圖案設(shè)計(jì)。Ø 支援海報(bào)、廣告板的制作和配發(fā)。Ø 支援客戶(hù)舉辦的文娛活動(dòng)。在電視、新聞廣告上經(jīng)常提與客戶(hù)。Ø 允許客戶(hù)使用商業(yè)影片、廣告片、廣告信息。Ø 支持、協(xié)助召開(kāi)消費(fèi)者座談會(huì)或其他會(huì)議。分擔(dān)客戶(hù)的廣告費(fèi)。指導(dǎo)店鋪裝潢、商品陳列的改善Ø 支援制作店鋪的招牌、標(biāo)示牌。支援開(kāi)設(shè)展示窗、陳列室。Ø 對(duì)店內(nèi)商品展示、陳列技術(shù)作實(shí)際指導(dǎo)。Ø 協(xié)助制作POP廣告、展示卡、活動(dòng)廣告等用具。Ø 協(xié)助提供展示臺(tái)、陳列臺(tái)、各種臺(tái)架。Ø 協(xié)助提供或選擇各種陳列器具。協(xié)助制作各種旗子、吊牌或展掛字幕。Ø 對(duì)店內(nèi)裝潢布置、商品排列提供技術(shù)指導(dǎo)。擬定并推動(dòng)與促銷(xiāo)活動(dòng)有關(guān)的節(jié)目Ø 傳告公司宣傳活動(dòng)計(jì)劃并邀請(qǐng)其參加。支援客戶(hù)的企劃宣傳活動(dòng)。Ø 支援舉辦公司對(duì)社會(huì)、客戶(hù)的“新產(chǎn)品展示會(huì)”和客戶(hù)對(duì)消費(fèi)者的“產(chǎn)品展示會(huì)”。Ø 舉辦品嘗活動(dòng)、試用宣傳活動(dòng)。協(xié)助地毯式銷(xiāo)售活動(dòng)的籌劃與推動(dòng)。Ø 指導(dǎo)并支援實(shí)地市場(chǎng)調(diào)查活動(dòng)，開(kāi)發(fā)新的準(zhǔn)客戶(hù)。Ø 舉辦銷(xiāo)售競(jìng)賽并邀請(qǐng)其參加。協(xié)助各種銷(xiāo)售活動(dòng)。成功導(dǎo)航：協(xié)助客戶(hù)技巧輔導(dǎo)、協(xié)助客戶(hù)是銷(xiāo)售人員的重要活動(dòng)之一，您要實(shí)現(xiàn)理想的業(yè)績(jī)并不斷成長(zhǎng)離不開(kāi)與客戶(hù)的精誠(chéng)合作。在協(xié)助客戶(hù)時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：Ø 有效的實(shí)施方法Ø 應(yīng)制定年度支援計(jì)劃。Ø 要特別研究應(yīng)使用何種具體的方法才會(huì)受到最理想的效果。Ø 要預(yù)算必要的經(jīng)費(fèi)。Ø 除了資金或物質(zhì)方面的協(xié)助外，還要特別注重人事方面（特別是經(jīng)營(yíng)、銷(xiāo)售等技巧）的協(xié)助。Ø 培育指導(dǎo)人員Ø 最重要的是，培育專(zhuān)業(yè)的指導(dǎo)人員才能指導(dǎo)客戶(hù)并使之增加業(yè)績(jī)。Ø 不要讓客戶(hù)以他們個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)來(lái)經(jīng)營(yíng)或求發(fā)展，而應(yīng)有組織、有制度地教導(dǎo)他們。Ø 與負(fù)責(zé)的相關(guān)人員聯(lián)系Ø 要與負(fù)責(zé)的相關(guān)人員經(jīng)常商洽，以密切地交換情報(bào)。Ø 適時(shí)地測(cè)定銷(xiāo)售效果。做好您的客戶(hù)管理客戶(hù)管理是指對(duì)與您有業(yè)務(wù)往來(lái)的客戶(hù)進(jìn)行系統(tǒng)的輔導(dǎo)與激勵(lì)，從而創(chuàng)造新的業(yè)績(jī)。要想加強(qiáng)您的服務(wù)與促銷(xiāo)，您必須對(duì)“產(chǎn)品使用者”（包括中間商和最終消費(fèi)者）加以有效管理，僅僅是提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度并不夠，還要做到提升他們的忠誠(chéng)度，這樣才能增加銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效?？蛻?hù)管理的內(nèi)容對(duì)客戶(hù)的管理，通常有以下內(nèi)容：Ø 客戶(hù)資料檔案：隨時(shí)掌握客戶(hù)的銷(xiāo)售資料，并將客戶(hù)資料加以建檔、分別管理。Ø 銷(xiāo)售額成長(zhǎng)率：控制銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的成長(zhǎng)狀況、市場(chǎng)占有率。Ø 銷(xiāo)售額的統(tǒng)計(jì)：分析月、年度銷(xiāo)售額并評(píng)估銷(xiāo)售的內(nèi)容。Ø 售額比率：本公司產(chǎn)品的銷(xiāo)售額占該客戶(hù)的銷(xiāo)售總額的比率。Ø 經(jīng)費(fèi)比率：分析“銷(xiāo)售經(jīng)費(fèi)增加“與”銷(xiāo)售額增加”額度的比率高低。Ø 貨款回收狀況：留意貨款回收的快慢與延遲現(xiàn)象；Ø 了解公司的方針：令客戶(hù)了解公司的行政方針，通過(guò)正當(dāng)操作來(lái)增加銷(xiāo)售額。Ø 銷(xiāo)售項(xiàng)目：客戶(hù)的銷(xiāo)售項(xiàng)目是否全為本公司商品？是否在為重點(diǎn)產(chǎn)品促銷(xiāo)。Ø 商品的陳列狀況：本品牌商品在經(jīng)銷(xiāo)店內(nèi)的陳列狀況（地點(diǎn)、空間、高度等）對(duì)促進(jìn)銷(xiāo)售非常重要。Ø 商品的庫(kù)存情況：造成商品缺貨或久置庫(kù)存時(shí)，應(yīng)分析原因，確定是客戶(hù)對(duì)本公司的商品不關(guān)心還是銷(xiāo)售人員調(diào)度不足。Ø 促銷(xiāo)活動(dòng)的參與：客戶(hù)是否積極參與本公司所舉辦的促銷(xiāo)活動(dòng)？頻率是多少？銷(xiāo)售數(shù)量是否增加？Ø 訪問(wèn)計(jì)劃：銷(xiāo)售人員對(duì)各類(lèi)客戶(hù)的訪問(wèn)是否正確，并正確執(zhí)行？Ø 支持程度：銷(xiāo)售人員應(yīng)檢討與客戶(hù)的人際關(guān)系、意見(jiàn)溝通與對(duì)本公司的支持程度，并盡可能經(jīng)常與客戶(hù)交換意見(jiàn)，強(qiáng)化彼此關(guān)系。Ø 信息的傳達(dá)：銷(xiāo)售人員是否與時(shí)、正確地傳達(dá)促銷(xiāo)活動(dòng)或其它活動(dòng)的信息，并追蹤客戶(hù)是否遵循或積極銷(xiāo)售?？蛻?hù)管理方法進(jìn)行“客戶(hù)管理”，首先必須建立客戶(hù)檔案資料，即“建檔管理”?！敖n管理”是將客戶(hù)的各項(xiàng)資料加以科學(xué)化記錄、保存，并分析、整理、應(yīng)用，借以鞏固雙方的關(guān)系，從而提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的管理方法。其中，“客戶(hù)資料卡”是一種很重要的工具。建立“客戶(hù)資料卡”的用途與好處Ø 以區(qū)別現(xiàn)有顧客與潛在顧客。Ø 便于寄發(fā)廣告信函。利用客戶(hù)資料卡可以安排收款、付款的順序與計(jì)劃。Ø 了解每家客戶(hù)的銷(xiāo)售、狀況，并了解每家客戶(hù)的交易習(xí)慣。Ø 當(dāng)您臨時(shí)有事走不開(kāi)時(shí)，接替者可以很容易地繼續(xù)為該客戶(hù)服務(wù)。Ø 訂立時(shí)間計(jì)劃時(shí)，利用客戶(hù)資料卡可以訂立比較節(jié)省時(shí)間的、有效率的、具體的訪問(wèn)計(jì)劃。Ø 可以徹底了解客戶(hù)的情況與交易結(jié)果，進(jìn)而取得其合作。Ø 可以為今后與該客戶(hù)交往的本公司人員提供有價(jià)值的資料。Ø 根據(jù)客戶(hù)資料卡，對(duì)信用度低的顧客縮小交易額，對(duì)信用度高的顧客增大交易額。便于制定具體的銷(xiāo)售政策?！翱蛻?hù)資料卡”的內(nèi)容通常，客戶(hù)資料卡中應(yīng)包括基礎(chǔ)資料、客戶(hù)特征、業(yè)務(wù)狀況、交易現(xiàn)狀等四個(gè)方面的內(nèi)容。成功導(dǎo)航：客戶(hù)資料卡的內(nèi)容類(lèi) 別詳細(xì)內(nèi)容基礎(chǔ)資料客戶(hù)的最基本的原始資料，主要包括客戶(hù)的名稱(chēng)、地址、所有者、經(jīng)營(yíng)管理者、法人代表與他們個(gè)人的性格、愛(ài)好、家庭、學(xué)歷、年齡、創(chuàng)業(yè)時(shí)間、與本公司的起始交易時(shí)間、企業(yè)組織形式、業(yè)種、資產(chǎn)等?？蛻?hù)特征主要包括服務(wù)區(qū)域、銷(xiāo)售能力、發(fā)展?jié)摿?、?jīng)營(yíng)觀念、經(jīng)營(yíng)方向、經(jīng)營(yíng)政策、企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)等。業(yè)務(wù)狀況主要包括銷(xiāo)售實(shí)績(jī)、經(jīng)營(yíng)管理者和銷(xiāo)售人員的素質(zhì)、與其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的關(guān)系、與本公司的業(yè)務(wù)關(guān)系與合作態(tài)度等。交易現(xiàn)狀主要包括客戶(hù)的銷(xiāo)售活動(dòng)現(xiàn)狀、存在的問(wèn)題、保持的優(yōu)勢(shì)、未來(lái)的對(duì)策、企業(yè)形象、聲譽(yù)、信用狀況、交易條件以與出現(xiàn)的信用問(wèn)題等方面?！翱蛻?hù)資料卡”的填寫(xiě)和管理第一次拜訪客戶(hù)后即開(kāi)始整理并填寫(xiě)“客戶(hù)資料卡” ，隨著時(shí)間的推移，您應(yīng)注意對(duì)其進(jìn)行完善和修訂。填寫(xiě)的“客戶(hù)資料卡” 應(yīng)適當(dāng)保存，并在開(kāi)展業(yè)務(wù)過(guò)程中充分加以利用。充分利用“客戶(hù)資料卡” 的功能可以有效地提升業(yè)績(jī)?！翱蛻?hù)資料卡” 的建檔管理應(yīng)注意下列事項(xiàng)：Ø 您是否在訪問(wèn)客戶(hù)后立即填寫(xiě)此卡？卡上的各項(xiàng)資料是否填寫(xiě)完整？Ø 您是否充分利用客戶(hù)資料并保持其準(zhǔn)確性？每次訪問(wèn)客戶(hù)前，先查看該客戶(hù)的資料卡（因卡內(nèi)有注明該客戶(hù)進(jìn)貨日期、進(jìn)貨數(shù)量、進(jìn)貨種類(lèi)、庫(kù)存數(shù)量等資料）。銷(xiāo)售人員應(yīng)分析“客戶(hù)資料卡”資料，并以之作為擬定銷(xiāo)售計(jì)劃時(shí)的參考?？蛻?hù)資料卡KH001 編號(hào)：客戶(hù)名稱(chēng)地址性質(zhì)A、個(gè)體 B、集體 C、合伙 D、國(guó)營(yíng) E、股份公司 F、其他類(lèi)別A、代理商 B、一級(jí)批發(fā)商 C、二級(jí)批發(fā)商 D、重要零售商 E、其他等級(jí)A級(jí) B級(jí) C級(jí)人 員XX性別出生年月民族職務(wù)婚否住址素質(zhì)負(fù)責(zé)人影響人采購(gòu)人售貨人工商登記號(hào)稅號(hào)（國(guó)稅）往來(lái)銀行與XX資本額流動(dòng)資金開(kāi)業(yè)日期營(yíng)業(yè)面積倉(cāng)庫(kù)面積雇員人數(shù)店面自有 租用車(chē)輛運(yùn)輸方式鐵路 水運(yùn) 汽運(yùn) 自提 其他付款方式經(jīng)營(yíng)額經(jīng)營(yíng)品種與比重輻射范圍開(kāi)發(fā)日期與開(kāi)發(fā)人填表人 填表時(shí)間KH002