家用中央空調(diào)維修保養(yǎng)服務(wù)規(guī)范.doc

家用中央空調(diào)維修保養(yǎng)服務(wù)規(guī)范一、總則 第一條為促進本市家用中央空調(diào)維修保養(yǎng)服務(wù)市場健康發(fā)展，維護正常的維修收費與服務(wù)秩序，根據(jù)中華人民共和國價格法和國家發(fā)展和改革委員會頒布的家用電器維修服務(wù)明碼標價規(guī)定和上海市人民政府頒布的上海市行業(yè)協(xié)會暫行辦法以及上海市物價局制定頒布的上海市家用電器維修價格行為規(guī)則等法律和規(guī)章，特制定上海家用中央空調(diào)行業(yè)維修保養(yǎng)服務(wù)規(guī)范（以下簡稱“規(guī)范”）。 第二條本規(guī)范以建立行業(yè)和企業(yè)的自律機制，規(guī)范行業(yè)和企業(yè)的經(jīng)營行為，提高行業(yè)整體素質(zhì)為宗旨，是行業(yè)自律管理的重要組成部分。 第三條本規(guī)范適用于上海市地方標準DB31/T322-2004家用中央空調(diào)工程技術(shù)規(guī)程中規(guī)定的單臺制冷量為780kW機組及安裝施工工程的維修保養(yǎng)服務(wù)。凡在上海地區(qū)維修的家用中央空調(diào)機組均適用本規(guī)范。 第四條有關(guān)企業(yè)在從事家用中央空調(diào)維修保養(yǎng)服務(wù)中，應(yīng)當(dāng)遵循公平、合法和誠實信用的原則，自覺維護規(guī)范服務(wù)和收費秩序。依法禁止經(jīng)營活動中的欺詐行為。 第五條本規(guī)范所列維修保養(yǎng)服務(wù)收費標準，為本市家用中央空調(diào)行業(yè)維修保養(yǎng)服務(wù)的指導(dǎo)性價格。凡高于本規(guī)范所列收費標準的家用中央空調(diào)設(shè)計安裝維修企業(yè)，應(yīng)將該收費標準報上海家用電器行業(yè)協(xié)會家用中央空調(diào)專業(yè)委員會備案后執(zhí)行，對其中不合理或不規(guī)范收費部分，專業(yè)委員會應(yīng)予以指正，企業(yè)應(yīng)加以完善后執(zhí)行。 第六條本規(guī)范由上海家用電器行業(yè)協(xié)會制訂、修改和管理，由上海家用電器行業(yè)協(xié)會家用中央空調(diào)專業(yè)委員會負責(zé)實施、監(jiān)督、檢查。 二、服務(wù)規(guī)范 第七條家用中央空調(diào)維修保養(yǎng)的收費對象是指上海地區(qū)家用中央空調(diào)行業(yè)營銷準則中所規(guī)定保修期以外的家用中央空調(diào)客戶維修保養(yǎng)。 第八條家用中央空調(diào)合同規(guī)定外的維修保養(yǎng)服務(wù)單位應(yīng)尊重客戶的選擇，當(dāng)客戶要求原按裝單位提供竣工資料時，原安裝或維修保養(yǎng)單位應(yīng)予以配合。 第九條規(guī)范中的甲級、乙級和丙級，是指由上海家用電器行業(yè)協(xié)會核定的上海家用中央空調(diào)設(shè)計安裝維修企業(yè)資質(zhì)等級。 第十條客戶要求對家用中央空調(diào)維修保養(yǎng)服務(wù)時，應(yīng)提供所需維修保養(yǎng)的家用中央空調(diào)安裝、調(diào)試、竣工資料，特別是竣工圖和驗收資料。 第十一條家用中央空調(diào)設(shè)計安裝維修企業(yè)必須從維修保養(yǎng)開始，為客戶建立檔案，檔案包括維修保養(yǎng)方案制定到竣工驗收的全部內(nèi)容，并提供客戶一份留存。 第十二條家用中央空調(diào)設(shè)計安裝維修企業(yè)，在維修保養(yǎng)作業(yè)前，應(yīng)對維修內(nèi)容有一個正確的判斷，必須告知客戶需配合的項目和配合程度，告知客戶應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)，并應(yīng)得到客戶明確的答復(fù)。對維修保養(yǎng)過程中可能產(chǎn)生的一些不可預(yù)見因素，盡可能事先告知客戶。 第十三條家用中央空調(diào)在維修保養(yǎng)過程中，應(yīng)客戶要求進行設(shè)備或系統(tǒng)的更改部分，維修人員應(yīng)事先告知客戶更改后的性能，特別對使用效果有影響時，必須特別說明，并得到客戶的確認，確認后形成書面材料，一式二份。 第十四條暫定級的家用中央空調(diào)設(shè)計安裝維修企業(yè)，維修保養(yǎng)經(jīng)營活動的收費，按同級收費標準執(zhí)行。無定級的家用中央空調(diào)設(shè)計安裝維修企業(yè)，可參照丙級收費標準的90%收費。 第十五條家用中央空調(diào)設(shè)計安裝維修企業(yè)，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定，做好服務(wù)收費的明碼標價。充分尊重消費者和用戶對于維修服務(wù)項目和價格及相關(guān)服務(wù)規(guī)范的知情權(quán)和選擇權(quán)。 三、收費標準 第十六條本規(guī)范所列維修保養(yǎng)價格包含人工費和輔助材料費，費用由五部分組成：（1）上門服務(wù)部分，根據(jù)路程遠近包括使用保養(yǎng)指導(dǎo)和故障簡單判斷；（2）檢查簡修部分，包括系統(tǒng)檢測、故障查尋、方案制定、簡單維修等；（3）設(shè)備維修部分，包括室外機、室內(nèi)機、風(fēng)機盤管、空調(diào)箱、通風(fēng)機及為添加功能其他設(shè)備等；（4）工程維修部分，包括風(fēng)管、風(fēng)口、銅管、水管、設(shè)備部分的安裝、系統(tǒng)控制布線、通風(fēng)系統(tǒng)及為添加功能其他系統(tǒng)等；（5）空調(diào)系統(tǒng)以外部分，包括修復(fù)驗收后，裝潢拆除和修復(fù)、登高、起重等。 第十七條上門服務(wù)價格： 第十八條檢查簡修價格： 第十九條設(shè)備維修價格： 第二十條工程維修價格： 第二十一條空調(diào)系統(tǒng)以外部分參考價格： 第二十二條維修費用的組合： 1設(shè)備維修類和工程維修類所標收費，不包括零配件費用和制冷劑費用，但應(yīng)包括輔助材料費。 2在一個空調(diào)系統(tǒng)內(nèi)，設(shè)備維修類或工程維修類的費用如發(fā)生二項以上時，標價高的收費項目為第一項100%計費，標價次高的中修以上第二項收費項目，按收費標準50%計費，第三項以后不收費。在同一地點，維修保養(yǎng)服務(wù)第二個系統(tǒng)時，實行同等計費，以次類推。 3只進行簡修的費用 維修總價=上門服務(wù)費類+檢查簡修類 4進行大中小修的費用 維修總價=上門服務(wù)費類+設(shè)備維修類或工程維修類+空調(diào)系統(tǒng)以外類 5客戶不能提供竣工資料 維修總價=上門服務(wù)費類+檢查簡修類+設(shè)備維修類或工程維修類+空調(diào)系統(tǒng)以外類 第二十三條零配件價格 更換零配件可收取合理的差價。更換下來的零配件，客戶有處置權(quán)。 1低值零件價格（低于50元）： 零配件的費用是以零配件進價加2040%的管理費用（含稅金）進行計算。 2中值零件價格（高于50元、低于500元）： 零配件的費用是以零配件進價加1020%的管理費用（含稅金）進行計算。 3高值零件價格（高于500元）： 零配件的費用是以零配件進價加810%的管理費用（含稅金）進行計算。 第二十四條經(jīng)維修人員上門查明故障原因后，如客戶認為不需要修理或無修理價值的，可收取上門服務(wù)費。一次維修過程（指上門服務(wù)至維修驗收完畢）只收取一次上門服務(wù)費。如確因客戶原因多次上門，可適當(dāng)加收上門服務(wù)費。 第二十五條單純保養(yǎng)的費用，在本準則試行期間，由企業(yè)與客戶協(xié)商確定。今后有相應(yīng)規(guī)范的，按相應(yīng)規(guī)范執(zhí)行。 四、維修程序 第二十六條從上門服務(wù)開始到維修驗收完畢，稱為一次維修過程。 第二十七條家用中央空調(diào)設(shè)計安裝維修企業(yè)的維修人員上門后，客戶應(yīng)提供該家用中央空調(diào)竣工資料和竣工驗收記錄，供維修人員參考。 第二十八條家用中央空調(diào)設(shè)計安裝維修企業(yè)的維修人員，應(yīng)如實、詳細介紹家用中央空調(diào)維修保養(yǎng)方案，嚴禁夸大、假冒故障內(nèi)容。 第二十九條家用中央空調(diào)設(shè)計安裝維修企業(yè)維修保養(yǎng)前應(yīng)與客戶應(yīng)簽署家用中央空調(diào)設(shè)備的維修保養(yǎng)合同，特別是有中修以上項目。其內(nèi)容應(yīng)包含維修保養(yǎng)方案、報價、施工方式和時間、驗收標準，且與實際過程相符合。 第三十條家用中央空調(diào)設(shè)計安裝維修企業(yè)在維修保養(yǎng)過程中，由于各種原因需要改變維修保養(yǎng)方案，應(yīng)當(dāng)?shù)玫娇蛻艉炞执_認，方可改變。并將施工變更情況同時記錄于客戶維修保養(yǎng)檔案。 第三十一條家用中央空調(diào)維修保養(yǎng)完畢后必須進行驗收。有合同約定的按約定驗收；無合同約定的，以設(shè)備能夠正常運行為準。 五、維修結(jié)束 第三十二條家用中央空調(diào)維修部分驗收完畢后，應(yīng)填寫家用中央空調(diào)維修保養(yǎng)驗收單，經(jīng)客戶和維修方簽字確認后，一式二份，一份交客戶，一份存入客戶檔案。 第三十三條維修家用中央空調(diào)設(shè)計安裝維修企業(yè)，必須為客戶建立完整的客戶檔案，并保存二年。 第三十四條家用中央空調(diào)維修驗收完畢后，應(yīng)對所維修保養(yǎng)的內(nèi)容自驗收之日起，保修六個月，在此期間，相同的維修內(nèi)容再次維修不得收取費用。 六、爭議解決 第三十五條家用中央空調(diào)設(shè)計安裝維修企業(yè)，在家用中央空調(diào)維修保養(yǎng)中與客戶發(fā)生爭議時，企業(yè)應(yīng)根據(jù)客戶檔案中合同、協(xié)議、方案、驗收資料等書面材料與客戶協(xié)商解決。協(xié)商不成可： 1向上海家用電器行業(yè)協(xié)會申請調(diào)解。 2向上海市消費者權(quán)益保護委員會申請調(diào)解。 3向政府相關(guān)部門投訴。 4向人民法院提起訴訟。 七、附則 第三十六條本規(guī)范須經(jīng)上海家用電器行業(yè)協(xié)會家用中央空調(diào)專業(yè)委員會會員大會討論通過并經(jīng)上海家用電器行業(yè)協(xié)會批準后生效，向上海市物價局、上海市消費者權(quán)益保護委員會備案。 第三十七條本規(guī)范解釋權(quán)屬上海家用電器行業(yè)協(xié)會。 第三十八條本規(guī)范如有不符合國家法律法規(guī)的，以國家法律法規(guī)為準。