廈門旅游服務(wù)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告.doc

廈門旅游服務(wù)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告隨著生活水平的提高旅游在人們心中已并不陌生也逐漸成為了人們生活中不可缺少的一部分，人們除了能享受到旅游過(guò)程中的愜意與放松，其實(shí)更多的是對(duì)生活的體味。但隨著旅游逐步深入生活，關(guān)于旅游的投訴也時(shí)常出現(xiàn)在報(bào)紙上。為了能使廈門的旅游業(yè)有更好的發(fā)展！ 一、調(diào)查情況表明此次調(diào)查共完成有效問(wèn)卷190份，調(diào)查對(duì)象為年齡在18-60歲之間，對(duì)于有過(guò)旅游經(jīng)歷的受訪者而言五分之一的受訪者對(duì)隨團(tuán)旅游表示不滿意，不滿意的原因主要來(lái)自導(dǎo)游和旅行社方面。對(duì)于沒(méi)有隨團(tuán)出游的受訪者，旅游費(fèi)用以及旅行社的信譽(yù)仍是主要的影響因素。第1題：您是否有選擇旅行社去旅行的經(jīng)歷？A：有 選擇A的消費(fèi)者占 87B：沒(méi)有 選擇B的消費(fèi)者占 13第2題：您選擇旅行社最主要的標(biāo)準(zhǔn)是什么？A：旅行社的信譽(yù) 選擇A的消費(fèi)者占 23B：旅游線路 選擇B的消費(fèi)者占 10C：價(jià)格 選擇C的消費(fèi)者占 24D：服務(wù)質(zhì)量 選擇D的消費(fèi)者占 42E：其它 選擇E的消費(fèi)者占 1第3題：您認(rèn)為旅行社在服務(wù)方面的問(wèn)題主要是哪幾個(gè)方面？A：服務(wù)項(xiàng)目與廣告不符 選擇A的消費(fèi)者占 57B：甩團(tuán)、扣團(tuán) 選擇B的消費(fèi)者占 2C：工作人員失職 選擇C的消費(fèi)者占 5D：強(qiáng)制購(gòu)物 選擇D的消費(fèi)者占 23E：其它 選擇E的消費(fèi)者占 13第4題：您是否有過(guò)不愉快的旅游經(jīng)歷？A：有 選擇A的消費(fèi)者占 64B：沒(méi)有 選擇B的消費(fèi)者占 36若是有的話，是什么原因造成的？A：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)低 選擇A的消費(fèi)者占 42B：行程縮水 選擇B的消費(fèi)者占 36C：導(dǎo)游不盡責(zé) 選擇C的消費(fèi)者占 13D：工作人員失職 選擇D的消費(fèi)者占 5E：擅自增加旅行費(fèi)用 選擇E的消費(fèi)者占 14F：其他原因 選擇F的消費(fèi)者占 8第5題：您對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)（5分制）賓館 平均得分：3.24餐飲 平均得分：2.78交通 平均得分：4.11娛樂(lè) 平均得分：2.21購(gòu)物 平均得分：2.34導(dǎo)游服務(wù) 平均得分：3.89景點(diǎn) 平均得分：3.56調(diào)查反饋顯示有87的消費(fèi)者曾經(jīng)有過(guò)選擇旅行社去旅游的經(jīng)歷，其中有42的消費(fèi)者表示在選擇旅行社的時(shí)候?qū)τ诼眯猩绲姆?wù)質(zhì)量最為看中，因?yàn)楸姸嗟南M(fèi)者認(rèn)為旅游是一種享受服務(wù)的過(guò)程，服務(wù)的質(zhì)量直接影響享受的心情和結(jié)果。二、調(diào)查分析由以上問(wèn)卷可以分析出旅游的服務(wù)質(zhì)量關(guān)系著旅游業(yè)的發(fā)展！旅游服務(wù)一直以紛爭(zhēng)不斷而出名，從調(diào)查顯示的結(jié)果看，人們對(duì)隨團(tuán)旅游的評(píng)價(jià)的確不高。在有隨團(tuán)旅游經(jīng)驗(yàn)的受訪者中，有五分之一的人對(duì)其最近一次隨團(tuán)旅游表示不滿意，而表示滿意的只有三分之一，近一半的受訪者表示服務(wù)一般。在整個(gè)旅游過(guò)程中，游客與旅行社的接觸更多的在出游前期的報(bào)名環(huán)節(jié)。而在旅行途中，導(dǎo)游則很大成分上充當(dāng)了旅行社的代表。游客對(duì)旅行社服務(wù)的不滿意在得不到導(dǎo)游的妥善處理后，則很容易轉(zhuǎn)化成對(duì)導(dǎo)游的不滿，有64的消費(fèi)者在旅游過(guò)程中曾經(jīng)有過(guò)不愉快的經(jīng)歷，其中旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)降低和擅自增加旅游費(fèi)用各占了42和36造成這些的主要原因是由旅行社造成的。據(jù)消費(fèi)者的反饋中顯示超過(guò)半數(shù)的旅行社還是存在服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題：其中最突出的一點(diǎn)就是旅行社的服務(wù)項(xiàng)目與廣告不符，調(diào)查顯示，現(xiàn)在許多旅行社為了招攬客源，肆意擴(kuò)大宣傳，誤導(dǎo)顧客消費(fèi)。同時(shí)，六成的消費(fèi)者還反映，在旅游過(guò)程中，旅行社未經(jīng)同意擅自增加費(fèi)用，使得實(shí)際消費(fèi)的金額遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于廣告所宣傳的。旅游作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)，消費(fèi)者花錢購(gòu)買的既是旅行社和導(dǎo)游提供的服務(wù)，對(duì)服務(wù)的滿意程度的高低是保持回頭客的關(guān)鍵所在。對(duì)于旅行社來(lái)說(shuō)，其所提供的服務(wù)并非殺雞取卵的短期利益行為，所帶來(lái)的回報(bào)應(yīng)是長(zhǎng)期收益。隨著世貿(mào)組織的加入，國(guó)外旅行社加入競(jìng)爭(zhēng)，必然會(huì)使旅行社的客源結(jié)構(gòu)發(fā)生變化。對(duì)于某些愿意嘗新，或更加信任外國(guó)貨的人來(lái)說(shuō)，參加外國(guó)旅行社出游具有不小的誘惑力。國(guó)內(nèi)旅行社可能會(huì)發(fā)現(xiàn)，他們所面臨的問(wèn)題很簡(jiǎn)單，就是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。三、建議旅游是社會(huì)公民一種重要的消費(fèi)形式，其發(fā)展是一個(gè)國(guó)家國(guó)民生活水平提高的象征。我國(guó)旅游發(fā)展到今天已經(jīng)由了一定的規(guī)模和影響，但從總的方面看，仍處于一種自發(fā)無(wú)序的狀態(tài)。要改變這種狀況，使旅游行業(yè)能夠盡快發(fā)展起來(lái)，必須要從多方面進(jìn)行整改。通過(guò)這一次的調(diào)查來(lái)看，看似完善的旅游業(yè)也存在著很多嚴(yán)重的問(wèn)題！通過(guò)反饋可以了解消費(fèi)者對(duì)于旅行社辦工人員的素質(zhì)（包括導(dǎo)游服務(wù)）、景點(diǎn)價(jià)格住宿環(huán)境飲食標(biāo)準(zhǔn)、旅游線路縮水現(xiàn)象最為關(guān)注！針對(duì)本次旅游服務(wù)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，特提出如下建議。（一） 提高旅游行業(yè)工作人員的工作能力與素質(zhì)旅游業(yè)的人員隊(duì)伍是一個(gè)龐大的隊(duì)伍，要想提高旅游業(yè)的服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵是要提高人員素質(zhì)！對(duì)從業(yè)人員進(jìn)行必要的培訓(xùn)工作，在抓好培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，堅(jiān)決查處旅游從業(yè)人員脅迫旅游者超時(shí)、超量、超計(jì)劃購(gòu)物行為，擅自變更購(gòu)物次數(shù)和場(chǎng)所、調(diào)整旅游路線、降低住行標(biāo)準(zhǔn)等行為，在購(gòu)物服務(wù)方面，要堅(jiān)決杜絕領(lǐng)隊(duì)、導(dǎo)游“吃回扣”的現(xiàn)象，充分考慮和盡量滿足游客的需求，精心選擇購(gòu)物店，合理安排購(gòu)物時(shí)間，讓游客既能買到質(zhì)量?jī)?yōu)良、價(jià)格合理的特色產(chǎn)品，又不過(guò)分占用游覽時(shí)間。避免讓領(lǐng)隊(duì)兼導(dǎo)游，以免其因“一心二用”而“顧此失彼”，影響整體服務(wù)質(zhì)量。導(dǎo)游要積極提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，為游客提供客觀、準(zhǔn)確、深入、生動(dòng)的講解服務(wù)。（二） 提高旅行服務(wù)（包括：統(tǒng)一價(jià)格、改善住宿條件、提高飲食標(biāo)準(zhǔn)等） 精心組織，統(tǒng)一協(xié)調(diào)。成立專門的領(lǐng)導(dǎo)小組，同市旅游、工商、新聞等部門進(jìn)行賓館和餐飲行業(yè)制作統(tǒng)一的價(jià)格（收費(fèi)）公示牌基本樣式，對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目、計(jì)費(fèi)單位、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、進(jìn)行統(tǒng)一。 對(duì)大中型超市、購(gòu)物中心、旅游景區(qū)的商業(yè)店鋪和旅游商品專賣店出售的商品，賓館客房、吧臺(tái)、雅座間擺放的酒水等商品全部使用統(tǒng)一的商品價(jià)格標(biāo)簽和標(biāo)價(jià)牌進(jìn)行明碼標(biāo)價(jià)。逐家逐戶進(jìn)行督促和指導(dǎo)，對(duì)存在的問(wèn)題要求限時(shí)整改。建章立制，落實(shí)責(zé)任。為使此項(xiàng)工作扎實(shí)有效，制定目標(biāo)責(zé)任制，層層落實(shí)責(zé)任，凡是沒(méi)有按要求進(jìn)行明碼標(biāo)價(jià)和收費(fèi)公示的單位和個(gè)人，影響了爭(zhēng)創(chuàng)這個(gè)優(yōu)秀旅游城市的評(píng)審工作，造成不良的，按有關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行嚴(yán)肅處理。爭(zhēng)取通過(guò)一系列深入、細(xì)致的工作，可以使旅游服務(wù)行業(yè)的價(jià)格和收費(fèi)管理走上正規(guī)化軌道。工作人員在宣傳、介紹旅游線路時(shí)，能附上“自費(fèi)項(xiàng)目表”，以方便游客“明明白白消費(fèi)”。在游覽過(guò)程中不得擅自增加自費(fèi)項(xiàng)目。建議加強(qiáng)價(jià)格管理、提高旅行服務(wù)和改善區(qū)管理，餐飲服務(wù)要確保衛(wèi)生，同時(shí)保障飯菜的質(zhì)量和數(shù)量，避免出現(xiàn)既吃不好又吃不飽的情況出現(xiàn)。（三） 對(duì)于旅游路線縮水情況進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)督在消費(fèi)者的反饋中有14的消費(fèi)者對(duì)旅行社的投訴集中在產(chǎn)品的真實(shí)性上，無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)、產(chǎn)品壓價(jià)、縮水等問(wèn)題上。對(duì)于這種情況應(yīng)適當(dāng)減少游覽景點(diǎn)和購(gòu)物點(diǎn)的數(shù)量，增加旅游過(guò)程中的一些當(dāng)?shù)匦〕月糜?，這樣即不會(huì)減少旅行社的利潤(rùn)，也使旅客能夠享受到當(dāng)?shù)氐拿牢?，這樣即游覽了當(dāng)?shù)氐木皡^(qū)又了解了當(dāng)?shù)氐拿朗?，帶?dòng)了其它行業(yè)的發(fā)展，給游客原始的旅游本質(zhì)。這次的的調(diào)查順利結(jié)束，通過(guò)這次的群眾調(diào)查讓我學(xué)到了很多的東西也了解到了這個(gè)行業(yè)的優(yōu)點(diǎn)和不足！從而說(shuō)出了自己的一些看法與建議，但不足的是沒(méi)有對(duì)旅行社領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行訪問(wèn)，問(wèn)卷的內(nèi)容也不是很完整，希望下次的訪問(wèn)可以彌補(bǔ)這次的不足使調(diào)查更加完善。