《公司績效考核辦法》附全表格及操作方案

公司績效考核辦法附全套表格制度與操作方案為了調(diào)動(dòng)公司員工的工作積極性,激發(fā)員工工作熱情,提升工作業(yè)績,增強(qiáng)公司競爭力,保證公司目標(biāo)的順利達(dá)成,HR顧問特制定本績效考核辦法.一、考核對(duì)象公司所有部門與員工總經(jīng)理除外.二、考核內(nèi)容和方式一考核時(shí)間：每月1日至31日.二考核工資標(biāo)準(zhǔn)：將員工每月應(yīng)發(fā)工資總額的10作為績效考核工資,根據(jù)當(dāng)月工作績效考核結(jié)果,確定績效工資發(fā)放比例和具體金額.其中,年薪制員工考核工資標(biāo)準(zhǔn)為：年薪÷12×80×10；置業(yè)顧問考核工資標(biāo)準(zhǔn)為：基本工資×10.三考核內(nèi)容：員工本人當(dāng)月工作完成情況與綜合表現(xiàn).四考核方式：實(shí)行分級(jí)考核,由直接上級(jí)考核直接下級(jí),并由分管領(lǐng)導(dǎo)最終評(píng)定.即：1、公司總經(jīng)理考核副總經(jīng)理、總工程師其中,總工程師的考核結(jié)合分管副總意見；2、公司副總經(jīng)理考核部門負(fù)責(zé)人與分管部門；3、部門負(fù)責(zé)人考核部門所屬員工,并由分管領(lǐng)導(dǎo)最終評(píng)定；4、財(cái)務(wù)部門人員由集團(tuán)公司財(cái)務(wù)審計(jì)部負(fù)責(zé)考核,公司提供相關(guān)參考依據(jù).三、考核流程由制定工作計(jì)劃、執(zhí)行工作計(jì)劃與工作考核三部分組成,詳見下頁圖表1.1、員工制定月度工作計(jì)劃詳見附件1,交部門負(fù)責(zé)人審定；2、部門負(fù)責(zé)人制定部門月度工作計(jì)劃詳見附件2,交分管領(lǐng)導(dǎo)審定；3、分管領(lǐng)導(dǎo)部門負(fù)責(zé)人員工進(jìn)行有效的溝通.制定工作計(jì)劃執(zhí)行工作任務(wù)進(jìn)行績效考核1、員工考核：員工自評(píng)、部門考核,最終由分管領(lǐng)導(dǎo)審定詳見附件3；2、部門考核：部門自評(píng)、互評(píng),分管領(lǐng)導(dǎo)考評(píng)詳見附件4、53、高管考核：由公司總經(jīng)理執(zhí)行詳見附件6；4、分管領(lǐng)導(dǎo)部門負(fù)責(zé)人員工進(jìn)行有效的溝通.圖表1 四、考核結(jié)果與獎(jiǎng)懲一對(duì)員工的考核1、考核結(jié)果考核結(jié)果以分?jǐn)?shù)確定,最終轉(zhuǎn)換為A、B、C、D四個(gè)等級(jí),以分管領(lǐng)導(dǎo)最終評(píng)定為準(zhǔn).各個(gè)等級(jí)對(duì)應(yīng)分?jǐn)?shù)與基本標(biāo)準(zhǔn)如下圖表2：A級(jí)：超額完成當(dāng)月工作任務(wù),綜合表現(xiàn)突出,工作成績優(yōu)異；B級(jí)：全面完成當(dāng)月工作任務(wù),綜合表現(xiàn)良好,工作成績良好；C級(jí)：基本完成當(dāng)月工作任務(wù),綜合表現(xiàn)合格,工作成績一般,偶有工作失誤；D級(jí)：未完成當(dāng)月工作任務(wù),綜合表現(xiàn)一般,工作成績較差或有重大工作失誤.最終考核分?jǐn)?shù)等級(jí)98分以上A86-97分B60-85分C60分以下D圖表22、獎(jiǎng)懲辦法當(dāng)月考核結(jié)果直接與員工當(dāng)月績效工資的發(fā)放掛鉤：1考核結(jié)果為A級(jí)：績效工資按100發(fā)放,并按本人當(dāng)月考核工資標(biāo)準(zhǔn)的10另行發(fā)放獎(jiǎng)勵(lì)工資.當(dāng)月績效考核為A級(jí)的員工比例不超過公司員工總數(shù)的10,各部門原則上不超過1人.2考核結(jié)果為B級(jí)：績效工資按100發(fā)放.3考核結(jié)果為C級(jí)：績效工資按60發(fā)放.4考核結(jié)果為D級(jí)：不予發(fā)放績效工資.考核中過程中,當(dāng)月考核等級(jí)為D的,留任原職查看；累計(jì)達(dá)到兩次的,轉(zhuǎn)為試用員工；累計(jì)達(dá)到三次的,給予解聘或辭退.年度C級(jí)考核結(jié)果累計(jì)達(dá)到或超過三次的,根據(jù)其實(shí)際工作情況,給予適當(dāng)懲處.此外,員工月度工作績效考核結(jié)果,將作為年度優(yōu)秀員工評(píng)選、年終考核和獎(jiǎng)懲的重要參考依據(jù).二對(duì)部門的考核1、考核標(biāo)準(zhǔn)對(duì)部門的考核標(biāo)準(zhǔn)主要由以下幾個(gè)方面組成：部門工作完成情況70、執(zhí)行力10、下屬督導(dǎo)力5、工作失誤和安全事故5、自律力5、團(tuán)隊(duì)精神5.2、考核辦法對(duì)部門的考核采用部門自評(píng)和分管領(lǐng)導(dǎo)考評(píng)的方式,以分管領(lǐng)導(dǎo)最終評(píng)定為準(zhǔn).3、考核結(jié)果和獎(jiǎng)懲年終,公司將根據(jù)各部門全年總體表現(xiàn)情況,評(píng)選優(yōu)秀部門,并根據(jù)公司當(dāng)年效益情況,給予部門適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì).對(duì)于年終考評(píng)較差的部門,公司將根據(jù)實(shí)際情況,給予部門負(fù)責(zé)人降職、降薪或解聘處理.五、考核執(zhí)行程序一計(jì)劃制定和返回：1、員工月度工作計(jì)劃：由員工制定員工月度工作計(jì)劃表詳見附件1,交部門負(fù)責(zé)人審核后返回員工.2、部門月度工作計(jì)劃：每月28日,部門負(fù)責(zé)人制定下月部門月度工作計(jì)劃表詳見附件2,交分管領(lǐng)導(dǎo)審定后返回部門.3、計(jì)劃制定各階段,應(yīng)進(jìn)行必要的溝通.二考核、匯總1、員工考核：員工考核由員工自評(píng)、部門考核、分管領(lǐng)導(dǎo)評(píng)定三個(gè)部分組成.1員工填寫員工月度工作考核表詳見附件3,交部門負(fù)責(zé)人考核；2部門負(fù)責(zé)人考核完畢后,交分管領(lǐng)導(dǎo)評(píng)定；3考核各階段,應(yīng)進(jìn)行必要的溝通.2、部門考評(píng)：部門考核由部門互評(píng)、部門自評(píng)和分管領(lǐng)導(dǎo)評(píng)定三部分組成.1部門互評(píng)：由部門負(fù)責(zé)人填寫部門月度互評(píng)表詳見附件4,對(duì)其他部門月度表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)議,并交公司領(lǐng)導(dǎo),作為對(duì)其他部門考評(píng)的參考依據(jù)；2部門自評(píng)：由部門負(fù)責(zé)人填寫部門月度自評(píng)表詳見附件5,交分管領(lǐng)導(dǎo)評(píng)定；3考核各階段,應(yīng)進(jìn)行必要的溝通.3、高管考核：高管人員填寫高管月度考核表詳見附件6,交公司總經(jīng)理評(píng)定.4、匯總：每月5日前,各部門將員工考核和部門考核匯總后,交分管領(lǐng)導(dǎo)評(píng)定.三結(jié)果反饋1每月8日前,分管領(lǐng)導(dǎo)將部門與所屬員工的考核下發(fā)綜合部；2綜合部根據(jù)考核結(jié)果填報(bào)員工月度考核匯總表詳見附件7,并于每月10日前交公司領(lǐng)導(dǎo)審批；3綜合部將經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后的考核結(jié)果反饋至各部門,并函告財(cái)務(wù)部；4考核人根據(jù)實(shí)際情況和需要,與被考核人進(jìn)行溝通,以改進(jìn)和提高工作績效.5年終,綜合部將填報(bào)員工年度考核匯總表詳見附件8和部門年度考核匯總表詳見附件9,經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后,反饋至各部門.六、其他事項(xiàng)一考核人員應(yīng)堅(jiān)持實(shí)事求是,客觀公正地進(jìn)行考核.被考核人認(rèn)為考核結(jié)果嚴(yán)重不符合事實(shí)的,可以向綜合部或有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)提出申訴.經(jīng)調(diào)查屬實(shí)的,報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后,可給予糾正,并對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處理.二本辦法經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后,于2006年8月起執(zhí)行.三本辦法由綜合部負(fù)責(zé)解釋.附件1：員工月度工作計(jì)劃表年月部員工工作計(jì)劃表_ 崗位： 填報(bào)時(shí)間： 年 月 日序號(hào)工作計(jì)劃內(nèi)容擬完成時(shí)間預(yù)計(jì)資金 萬元備 注12345678910111213141516171819202122232425小計(jì)部門負(fù)責(zé)人審核簽字：備注：1、本表由員工制定,部門負(fù)責(zé)人審核,作為員工月度考核參考依據(jù)；2、本表隨員工績效考核表一起上交.40 / 40附件2：部門月度工作計(jì)劃表年月部工作計(jì)劃表填報(bào)人： 年 月 日序號(hào)工作計(jì)劃內(nèi)容擬完成時(shí)間預(yù)計(jì)資金萬元責(zé)任人備 注123456789101112131415小計(jì)分管領(lǐng)導(dǎo)審批：備注：本表由部門負(fù)責(zé)人填報(bào),并于每月28日前交分管領(lǐng)導(dǎo)審批.附件3：員工月度工作考核表年月員工工作考核表部門：_崗位：考核時(shí)間： 年 月 日序號(hào)員工月度工作考核內(nèi)容考核分?jǐn)?shù)備 注自評(píng)分部門評(píng)分評(píng)定分?jǐn)?shù)1月度工作完成情況2月度綜合表現(xiàn)96與以上月度工作優(yōu)秀,責(zé)任感、協(xié)作性、紀(jì)律性非常強(qiáng)8095月度工作良好,未出現(xiàn)工作拖踏、敷衍、協(xié)作不力與違紀(jì)事件6079月度工作合格,基本未出現(xiàn)工作拖踏、敷衍、協(xié)作不力與違紀(jì)事件,但偶有不足60以下月度工作較差,工作拖踏、敷衍、協(xié)作不力,產(chǎn)生一定的不良影響3小計(jì)4員工自評(píng)本月未完工作與情況說明原因、進(jìn)度、資金使用情況、擬完成時(shí)間等：本月超額完成工作：5部門考評(píng)總體表現(xiàn)日常表現(xiàn),優(yōu)秀工作與需改進(jìn)工作：月末考評(píng)得分加、減分,±3分：6公司領(lǐng)導(dǎo)評(píng)定公司領(lǐng)導(dǎo)意見：最終評(píng)定分?jǐn)?shù)結(jié)合部門意見與實(shí)際考核情況：最終評(píng)定等級(jí)簽名：備注：1、員工填寫"自評(píng)分"欄,部門負(fù)責(zé)人填寫"部門評(píng)分"欄,公司領(lǐng)導(dǎo)填寫"評(píng)定分?jǐn)?shù)"欄.每月5日前,由部門負(fù)責(zé)人將部門考核結(jié)果交公司領(lǐng)導(dǎo)審批.2、員工考評(píng)得分月度工作考評(píng)得分×70 + 月度綜合表現(xiàn)得分×30,以公司領(lǐng)導(dǎo)最終評(píng)定為準(zhǔn).部門負(fù)責(zé)人 公司領(lǐng)導(dǎo)核準(zhǔn)：附件4：部門月度互評(píng)表_年_月_部互評(píng)調(diào)查表部門負(fù)責(zé)人簽字： 填報(bào)時(shí)間： 年 月 日序號(hào)考核內(nèi)容分值級(jí)別評(píng)分內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)評(píng)議部門與分值備注與評(píng)分區(qū)間1團(tuán)隊(duì)精神A90100部門員工工作與時(shí)周到,與相關(guān)部門配合、協(xié)作良好B6089部門員工工作比較與時(shí)周到,與相關(guān)部門配合、協(xié)作較好,偶爾出現(xiàn)拖沓C059部門員工工作嚴(yán)重拖沓,與相關(guān)部門配合、協(xié)作較差2自律力A90100能以身作則,遵守公司制度,勞動(dòng)紀(jì)律與財(cái)經(jīng)紀(jì)律并能帶領(lǐng)下屬共同遵守B6089自身能遵守公司制度,勞動(dòng)紀(jì)律與財(cái)經(jīng)紀(jì)律C059自身不能遵守公司制度,勞動(dòng)紀(jì)律與財(cái)經(jīng)紀(jì)律3工作失誤 和 安全事故A90100月度無工作失誤或安全事故含工程質(zhì)量與交通安全B6089月度出現(xiàn)輕微工作失誤或安全事故含工程質(zhì)量與交通安全C059月度出現(xiàn)重大工作失誤或安全事故含工程質(zhì)量與交通安全備注：1、本表為填報(bào)部門對(duì)公司其他部門當(dāng)月工作的評(píng)價(jià),作為公司領(lǐng)導(dǎo)在部門考核時(shí)相關(guān)項(xiàng)目的評(píng)分參考.2、本表每月5日前隨績效考核表一起上交.附件5：部門月度考核表_年_月_部考核表部門負(fù)責(zé)人簽字： 填報(bào)時(shí)間： 年 月 日 考核人簽字：序號(hào)考核內(nèi)容權(quán)重績效級(jí)別評(píng)分內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)自評(píng)分考評(píng)分備注與評(píng)分區(qū)間1部門計(jì)劃工作目標(biāo)70%0-100部門月度計(jì)劃工作、周會(huì)布置工作完成情況按實(shí)際工作完成比例評(píng)定相應(yīng)分?jǐn)?shù)2執(zhí)行力 滿意度10%A90100能非常與時(shí)有效地執(zhí)行、推廣、落實(shí)總經(jīng)理或分管副總經(jīng)理的指示或安排B6089總體能按要求執(zhí)行、推廣、落實(shí)總經(jīng)理或分管副總經(jīng)理的指示或安排C0-59執(zhí)行、推廣、落實(shí)公司領(lǐng)導(dǎo)或分管領(lǐng)導(dǎo)的指示或安排不力,經(jīng)常因自身原因拖沓工作3下屬督導(dǎo)力滿意度5%A90100能與時(shí)有效地對(duì)下屬進(jìn)行督導(dǎo),關(guān)注下屬工作結(jié)果,與時(shí)提供相應(yīng)資源或協(xié)調(diào)B6089總體能有效地對(duì)下屬進(jìn)行督導(dǎo),了解下屬工作狀況,對(duì)下屬工作能與時(shí)提供應(yīng)有幫助C059對(duì)下屬工作狀況不清楚,放任自流4工作失誤 和 安全事故5%A90100月度無工作失誤或安全事故含工程質(zhì)量與交通安全B6089月度出現(xiàn)輕微工作失誤或安全事故含工程質(zhì)量與交通安全C059月度出現(xiàn)重大工作失誤或安全事故含工程質(zhì)量與交通安全5自律力 滿意度5%A90100能以身作則,遵守公司制度,勞動(dòng)紀(jì)律與財(cái)經(jīng)紀(jì)律并能帶領(lǐng)下屬共同遵守B6089自身能遵守公司制度,勞動(dòng)紀(jì)律與財(cái)經(jīng)紀(jì)律C059自身不能遵守公司制度,勞動(dòng)紀(jì)律與財(cái)經(jīng)紀(jì)律6團(tuán)隊(duì)精神5%A90100部門員工工作與時(shí)周到,與相關(guān)部門配合、協(xié)作良好B6089部門員工工作比較與時(shí)周到,與相關(guān)部門配合、協(xié)作較好,偶爾出現(xiàn)拖沓C059部門員工工作嚴(yán)重拖沓,與相關(guān)部門配合、協(xié)作較差備注：1、自評(píng)分為部門對(duì)當(dāng)月工作的自我評(píng)價(jià),僅作為分管領(lǐng)導(dǎo)評(píng)分參考.2、考評(píng)分為分管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)該部門當(dāng)月考評(píng)的最終評(píng)定分.3、本表每月5日前隨績效考核表一起上交.附件6：高管月度考核表_年_月高管人員月度考核表_ 崗位： 填報(bào)時(shí)間：年月日序號(hào)評(píng)價(jià)項(xiàng)目評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)定義評(píng)分范圍實(shí)際得分備注1執(zhí)行力30根據(jù)公司目標(biāo),能有效規(guī)劃部門的工作；能有效組織部門資源以確保公司與部門目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；帶動(dòng)遵守公司各項(xiàng)規(guī)章管理制度,并積極推動(dòng)公司各項(xiàng)制度的執(zhí)行部門內(nèi)宣傳、對(duì)下屬提出具體的遵守要求A級(jí)：90-100B級(jí)：60-89C級(jí)：0-592下屬督導(dǎo)力20能有效指導(dǎo)分管部門負(fù)責(zé)人業(yè)務(wù)工作保證公司目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；能有效調(diào)動(dòng)分管部門員工的工作熱情,并制造良好部門工作環(huán)境,實(shí)現(xiàn)公司人性化管理的目標(biāo)A級(jí)：90-100B級(jí)：60-89C級(jí)：0-593計(jì)劃力30具全局意識(shí),計(jì)劃全面有系統(tǒng)；能根據(jù)公司總體目標(biāo),恰當(dāng)適時(shí)地分解所轄部門工作目標(biāo),提出、調(diào)整工作計(jì)劃,并適當(dāng)分權(quán),以達(dá)成部門目標(biāo)；A級(jí)：90-100B級(jí)：60-89C級(jí)：0-594團(tuán)隊(duì)協(xié)作10參與和支持團(tuán)隊(duì)工作,積極推進(jìn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的達(dá)成；能為團(tuán)隊(duì)利益做出個(gè)人的犧牲；愿意與他人分享經(jīng)驗(yàn)和觀點(diǎn),采用合適的方式表達(dá)不同意見；與同事和協(xié)作部門保持良好的合作關(guān)系A(chǔ)級(jí)：90-100B級(jí)：60-89C級(jí)：0-595自律力10能嚴(yán)格遵守公司勞動(dòng)紀(jì)律、財(cái)經(jīng)制度與其它管理制度,為人正直,以公司利益為重A級(jí)：90-100B級(jí)：60-89C級(jí)：0-596其 他其他加/減分項(xiàng)目1-10分最終評(píng)定分?jǐn)?shù)與等級(jí)：備注：本表由高管人員填寫,并于每月8日前報(bào)公司總經(jīng)理審批.附件7：員工月度考核匯總表_年_月員工月度考核匯總表填報(bào)部門： 填報(bào)時(shí)間： 年 月 日序號(hào)部門#考核等級(jí)被考核人備 注ABCD簽 字123456789101112131415161718192021222324252627小計(jì)備注1、獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)：A級(jí)：100發(fā)放,并加發(fā)工資總額的10；B級(jí)：100發(fā)放；C級(jí)：60發(fā)放；D級(jí)：不予發(fā)放；2、本表由綜合部根據(jù)員工月度績效考核結(jié)果填寫,在相應(yīng)欄目位置打""即可； 3、員工本人不簽字的,以考核結(jié)果為準(zhǔn)；4、本表在每月10日前上交公司領(lǐng)導(dǎo)審批.填報(bào)人： 審批：附件8：員工年度考核匯總表_年度員工考核匯總表填報(bào)部門： 填報(bào)時(shí)間： 年 月 日序號(hào)部門#月度考核等級(jí)年 度被考核人備 注123456789101112評(píng)定等級(jí)簽 字12345678910111213141516小計(jì)備注1、本表由綜合部根據(jù)依據(jù)員工月度考核匯總表填報(bào),在相應(yīng)欄目位置填寫月度考核等級(jí)即A、B、C、D即可；2、員工本人不簽字的,以考核結(jié)果為準(zhǔn)；3、本表在年終總結(jié)前1周上交公司領(lǐng)導(dǎo)審批.填報(bào)人： 審批：附件9：部門年度考核匯總表_年度部門考核匯總表填報(bào)部門： 填報(bào)時(shí)間： 年 月 日序號(hào)部門名稱月度考核等級(jí)年 度被考核部門備 注123456789101112評(píng)定等級(jí)負(fù)責(zé)人簽字1234567891011小計(jì)說明1、填報(bào)依據(jù)員工月度考核匯總表；2、在相應(yīng)欄目位置填寫月度考核等級(jí)即A、B、C、D；3、部門負(fù)責(zé)人未簽字的,以考核結(jié)果為準(zhǔn).填報(bào)人： 審批：某集團(tuán)績效考核辦法總則第一條 目的為了調(diào)動(dòng)員工的積極性,使員工能為集團(tuán)的戰(zhàn)略目標(biāo)持續(xù)地努力并不斷地作出應(yīng)有的貢獻(xiàn),特制定本辦法.原則本辦法就是牽引員工貢獻(xiàn)使之符合企業(yè)的戰(zhàn)略需要.它體現(xiàn)簡單、實(shí)用、可操作、可擴(kuò)充.假設(shè)員工工作業(yè)績反映和代表員工的工作能力和工作態(tài)度,不能反映在業(yè)績上的能力和態(tài)度是無效的能力和態(tài)度.主管具備考核評(píng)價(jià)下級(jí)的能力,否則主管就要離開崗位.組織管理體系績效考核的最高權(quán)力機(jī)構(gòu)為公司績效管理委員會(huì).部門主管對(duì)部門團(tuán)隊(duì)的整體績效負(fù)責(zé)對(duì)象本辦法考核對(duì)象是企業(yè)中、基層員工.方法考核以目標(biāo)管理方法為主,輔以關(guān)鍵事件法和強(qiáng)制比例法.績效考核指標(biāo)體系業(yè)績類指標(biāo)業(yè)績類指標(biāo)是一些可以量化的工作任務(wù).業(yè)績指標(biāo)內(nèi)容業(yè)績指標(biāo)主要有部門主管的業(yè)績指標(biāo)和基層員工的業(yè)績指標(biāo)部門主管的業(yè)績指標(biāo)主要是公司層的KPIKey Performance Index：關(guān)鍵績效指標(biāo)分解指標(biāo)和部門符合企業(yè)戰(zhàn)略的重要職責(zé)指標(biāo).基層員工的業(yè)績指標(biāo)是部門主管業(yè)績指標(biāo)的分解指標(biāo).部門基層員工的業(yè)績指標(biāo)之和構(gòu)成該部門主管的業(yè)績指標(biāo).設(shè)計(jì)原則與意義 指標(biāo)設(shè)計(jì)要少而精,一般在3項(xiàng)以內(nèi),按重要程度設(shè)置不同權(quán)重.少而精的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)可以使部門主管和基層員工的工作重點(diǎn)明確突出,使其主要精力緊緊圍繞企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo),克服工作中分不清工作重點(diǎn)的毛病.滿意類指標(biāo)滿意類指標(biāo)分上級(jí)滿意度指標(biāo)和協(xié)作者滿意度指標(biāo).上級(jí)滿意度指標(biāo)它是上級(jí)績效管理委員會(huì)和直接主管對(duì)下級(jí)工作情況的主觀評(píng)價(jià).它包括中期述職報(bào)告、能力運(yùn)用、工作態(tài)度和輔助職責(zé)業(yè)績指標(biāo)之外工作職責(zé)完成情況四類二級(jí)指標(biāo),可以由主管賦予不同權(quán)重.第十二條 上級(jí)滿意類指標(biāo)設(shè)計(jì)的意義通過中期述職報(bào)告強(qiáng)化對(duì)工作過程的管理,實(shí)現(xiàn)管理的"精耕細(xì)作".增加考核的全面性,使被考核者在集中主要精力于業(yè)績指標(biāo)的同時(shí)保持各自基本工作職責(zé)的完成.增加適度的主觀評(píng)價(jià),簡化考核操作,避免指標(biāo)過于講究細(xì)化的考核迷信.使各級(jí)主管明確自己的管理職責(zé),強(qiáng)化職位權(quán)力,提升主管的管理能力.第十三條 協(xié)作者滿意度指標(biāo)它分為針對(duì)主管的內(nèi)部客戶滿意度指標(biāo)和針對(duì)基層員工的團(tuán)隊(duì)同事滿意度指標(biāo).內(nèi)部客戶滿意度指標(biāo)是針對(duì)部門主管的滿意類考核指標(biāo).它是該主管所在部門服務(wù)的主要內(nèi)部客戶本部門的主要服務(wù)對(duì)象對(duì)該部門的綜合評(píng)價(jià).它包括服務(wù)的質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度兩類二級(jí)指標(biāo),由考核者賦予不同權(quán)重.團(tuán)隊(duì)同事滿意度指標(biāo)是同一團(tuán)隊(duì)中工作相關(guān)的其他員工對(duì)被考核者的滿意度評(píng)價(jià).它主要包括合作意識(shí)和工作能力兩類二級(jí)指標(biāo),由部門主管設(shè)定統(tǒng)一的權(quán)重.第十四條 協(xié)作者滿意度指標(biāo)設(shè)計(jì)的意義 內(nèi)部客戶滿意度指標(biāo)設(shè)計(jì)的意義：明確部門之間的權(quán)力界限,規(guī)范管理行為；提高對(duì)內(nèi)部客戶的服務(wù)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)之間的協(xié)同意識(shí),創(chuàng)建提倡團(tuán)隊(duì)合作的企業(yè)文化；通過調(diào)整內(nèi)部客戶評(píng)價(jià)的權(quán)重可以提高某些關(guān)鍵部門在一定時(shí)期內(nèi)的重要程度,從而實(shí)施戰(zhàn)略目標(biāo)牽引.團(tuán)隊(duì)同事滿意度指標(biāo)設(shè)計(jì)的意義：強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)精神；加強(qiáng)員工之間的正式溝通,形成一種一種良好的工作氛圍；激發(fā)適度的內(nèi)部競爭,作為互為既得利益的競爭者,了解對(duì)手可以提高競爭的質(zhì)量.第十五條 績效考核指標(biāo)小結(jié)績效考核指標(biāo)第三章 集團(tuán)指標(biāo)體系第十六條 集團(tuán)業(yè)績類指標(biāo)內(nèi)容主要包括：決策支持與管理類指標(biāo)、行政事務(wù)與管理類指標(biāo)、財(cái)務(wù)類指標(biāo)、人力資源類指標(biāo)、財(cái)務(wù)類指標(biāo)、審計(jì)類指標(biāo)、法務(wù)類指標(biāo)、市場類指標(biāo)考核指標(biāo)格式指標(biāo)名稱指標(biāo)定義設(shè)立目的計(jì)算公式相關(guān)說明數(shù)據(jù)收集數(shù)據(jù)來源數(shù)據(jù)核對(duì)統(tǒng)計(jì)周期統(tǒng)計(jì)方式第十七條 集團(tuán)滿意類指標(biāo)內(nèi)容主要包括：上級(jí)滿意度、協(xié)作指標(biāo). 上級(jí)滿意度主要通過述職報(bào)告的綜合評(píng)價(jià)來完成.第十八條 中期述職報(bào)告部門和同級(jí)公司、工廠主管對(duì)考核其工作的總體回顧,強(qiáng)調(diào)對(duì)工作過程的描述,由績效管理委員會(huì)集體評(píng)定.分為通過和不通過兩擋,對(duì)通過述職者給予一定的考核分值.第十九條 中期述職方式 包括撰寫述職報(bào)告,登臺(tái)進(jìn)行述職一般2030分鐘,評(píng)委與聽眾提問1015分鐘,對(duì)述職報(bào)告與演講行為進(jìn)行評(píng)價(jià).第二十條 中期述職內(nèi)容·目標(biāo)承諾陳述量化指標(biāo)、完成情況·主要業(yè)績行為分析成功事項(xiàng)分析、提煉經(jīng)驗(yàn)·主要問題分析失敗事例分析·面臨的挑戰(zhàn)與機(jī)會(huì)SWOT分析、競爭對(duì)手分析、市場狀況·績效改進(jìn)要點(diǎn)與措施·能力提升要點(diǎn)與方法·要求得到的支持與幫助·目標(biāo)調(diào)整與新目標(biāo)的確定第二十一條 協(xié)作指標(biāo)包括內(nèi)部客戶滿意度和團(tuán)隊(duì)同事滿意度兩個(gè)二級(jí)指標(biāo),主要是對(duì)被考核者的團(tuán)隊(duì)意識(shí),責(zé)任心,反應(yīng)速度等指標(biāo)的考核.業(yè)績考核過程第二十二條 考核指標(biāo)的制定原則 所有考核指標(biāo)的設(shè)定必須在績效管理委員會(huì)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行,接受委員會(huì)的指導(dǎo)和 審查,所有需要公開和簽訂書面文件的考核內(nèi)容都要經(jīng)過委員會(huì)同意后進(jìn)行. 考核指標(biāo)的制定過程同樣是一個(gè)資源配置的過程,不存在沒有配套資源的考核指標(biāo).第二十三條 部門業(yè)績指標(biāo)制定程序 在部門業(yè)績指標(biāo)中,KPI分解指標(biāo)由上至下分配,通過上下級(jí)績效管理委員會(huì)和部門主管正式溝通后確定. 部門業(yè)績指標(biāo)中的重要職責(zé)指標(biāo)部門KPI指標(biāo)由下至上報(bào)送,各部門提供3個(gè)以上的職責(zé)目標(biāo),通過上下協(xié)商,原則上確定3個(gè)以下的職責(zé)作為業(yè)績類考核指標(biāo).績效管理委員會(huì)根據(jù)戰(zhàn)略要求確定各項(xiàng)業(yè)績指標(biāo)的權(quán)重.上級(jí)有必要對(duì)下級(jí)解釋權(quán)重分配的原則 簽訂業(yè)績目標(biāo)責(zé)任書,一式三份,上、下級(jí)和考核機(jī)構(gòu)各一份,績效管理委員會(huì)授權(quán)代理機(jī)構(gòu)人力資源管理部門保留一份.第二十四條 個(gè)人業(yè)績指標(biāo)制定程序 由部門主管根據(jù)已經(jīng)確定的部門業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分解,落實(shí)到每一個(gè)基層員工,經(jīng)過上下級(jí)主管和員工的溝通最后確定考核指標(biāo).主管對(duì)各項(xiàng)業(yè)績指標(biāo)分配權(quán)重. 簽訂業(yè)績目標(biāo)責(zé)任書,一式三份,上、下級(jí)和人力資源管理部門保留一份.第二十五條 上級(jí)滿意度指標(biāo)制定程序 上級(jí)主管對(duì)中期述職報(bào)告、工作能力、工作態(tài)度和輔助職責(zé)完成情況四類二級(jí)指標(biāo)分配權(quán)重,但中期述職報(bào)告分值不得低于總分值的70%.對(duì)下級(jí)進(jìn)行必要的通報(bào)和解釋.第二十六條 內(nèi)部客戶滿意度指標(biāo)制定程序 內(nèi)部客戶的確定：被考核部門列出所有需要服務(wù)的內(nèi)部客戶部門,由績效管理委員會(huì)根據(jù)內(nèi)部客戶數(shù)目多少與對(duì)當(dāng)前戰(zhàn)略的重要程度確定參與考核的內(nèi)部客戶,一般考核部門不要超過三個(gè).考核部門對(duì)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度兩類二級(jí)指標(biāo)分配權(quán)重.將考核指標(biāo)的權(quán)重與考核要點(diǎn)通報(bào)被考核部門.第二十七條 團(tuán)隊(duì)同事滿意度指標(biāo)制定程序由部門主管根據(jù)部門戰(zhàn)略確定,類似于內(nèi)部客戶的確定,考核者一般不超過3個(gè),對(duì)內(nèi)公開.由部門主管對(duì)合作意識(shí)與工作能力兩類二級(jí)指標(biāo)制定部門統(tǒng)一的考核權(quán)重.考核者對(duì)被考核者通報(bào)考核重點(diǎn). 第五章 考核方法的輔導(dǎo)第二十八條 考核輔導(dǎo)內(nèi)涵 考核的輔導(dǎo)要分兩個(gè)層面：對(duì)主管的輔導(dǎo)和對(duì)員工的輔導(dǎo).第二十九條 考核輔導(dǎo)具體內(nèi)容 對(duì)主管的輔導(dǎo)主要是對(duì)目標(biāo)的分解方法、預(yù)算方法、目標(biāo)實(shí)施的監(jiān)控和業(yè)績面談技巧等方面的培訓(xùn)輔導(dǎo). 對(duì)員工的輔導(dǎo)主要是溝通技巧、目標(biāo)認(rèn)同等方面的培訓(xùn)輔導(dǎo).第三十條 目標(biāo)實(shí)施的監(jiān)控與指導(dǎo) 各級(jí)主管必須將監(jiān)控目標(biāo)的實(shí)施進(jìn)度和執(zhí)行情況作為自己的主要職責(zé).通過設(shè)定里程碑和關(guān)鍵控制點(diǎn)可以有效檢查目標(biāo)的執(zhí)行情況,并且對(duì)出現(xiàn)的新情況要與時(shí)進(jìn)行處理. 要對(duì)下級(jí)進(jìn)行經(jīng)常的指導(dǎo),促進(jìn)其能力的提高,使目標(biāo)的執(zhí)行更加順利. 考核成績統(tǒng)計(jì)第三十一條 數(shù)據(jù)的收集各類業(yè)績指標(biāo)按進(jìn)度比例、完成比例或各類測評(píng)的實(shí)際得分值統(tǒng)計(jì).各類主觀評(píng)價(jià)的滿意度指標(biāo)按照關(guān)鍵事件法進(jìn)行考核,即考評(píng)者的評(píng)價(jià)分值必須有關(guān)鍵事件作為支持,關(guān)鍵事件要有記錄.考核者在考核結(jié)束日之前3日內(nèi)報(bào)績效管理委員會(huì)的執(zhí)行部門.第三十二條 數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)主要包括部門主管的考核得分和基層員工個(gè)人得分統(tǒng)計(jì).數(shù)據(jù)結(jié)果按強(qiáng)制比例分布進(jìn)行統(tǒng)計(jì). 主管考核成績按強(qiáng)制比例分為A、B、C、D、E五級(jí).按照以下比例強(qiáng)制分布,確定出部門主管的相應(yīng)等級(jí).等級(jí)項(xiàng)目ABCDE強(qiáng)制比例10%15%50%15%10% 部門員工考核成績按強(qiáng)制比例分為A、B、C、D、E五級(jí).根據(jù)主管考核等級(jí),按照以下比例強(qiáng)制分布,確定出部門員工的相應(yīng)等級(jí).員工等級(jí)主管等級(jí)ABCDEA,B20%25%35%10%10%C15%20%30%20%15%D,E10%10%35%25%20%第三十三條 業(yè)績面談業(yè)績面談對(duì)于落實(shí)考核的結(jié)果,實(shí)現(xiàn)業(yè)績的持續(xù)改進(jìn)和提高,形成良性的業(yè)績管理循環(huán)有至關(guān)重要的意義.提前對(duì)主管進(jìn)行業(yè)績面談的技巧培訓(xùn),將業(yè)績面談的效果評(píng)價(jià)計(jì)入上級(jí)滿意度考核指標(biāo)之以內(nèi).第三十四條 投訴與申訴在業(yè)績面談之后,對(duì)自己的考核成績有異議的員工可以進(jìn)行業(yè)績投訴.有異議員工可以向主管的上級(jí)或人力資源部門進(jìn)行投訴,接受投訴的部門和上級(jí)主管在一周內(nèi)給予明確答復(fù).投訴者可以查閱公開的量化指標(biāo)統(tǒng)計(jì)結(jié)果,并允許重新計(jì)算復(fù)核,如有錯(cuò)誤進(jìn)行修改.對(duì)于主觀評(píng)價(jià)結(jié)果,一般不允許查閱.但以下情況例外,被考核者的等級(jí)為考核中的D級(jí)和E級(jí)時(shí),被考核者要求查閱結(jié)果,考核者必須出具關(guān)鍵事件記錄,并作出認(rèn)真解釋.第三十五條 考核成績調(diào)整對(duì)于如實(shí)的考評(píng),結(jié)果不予更改.對(duì)于不實(shí)的考評(píng),要對(duì)考評(píng)者給予紀(jì)律處分.業(yè)績考核分值的全局性調(diào)整只有在績效管理委員會(huì)正式?jīng)Q議通過后,才可以慎重進(jìn)行.第三十六條 考核結(jié)果的運(yùn)用考核的結(jié)果是工資、獎(jiǎng)金分配和股份獎(jiǎng)勵(lì)的必要依據(jù)；是干部選拔重要依據(jù).分析員工的考核成績結(jié)構(gòu),用作對(duì)員工的人力資源開發(fā).作為歷史資料歸檔存放,可以用作人力資源的研究與分析.附則第三十七條 解釋和修訂本考核辦法由集團(tuán)人力資源部解釋和修訂.績效管理體系設(shè)計(jì)員工通用項(xiàng)目考核表編號(hào)： 任職人： 年 月日考 核項(xiàng) 目考 核要 素考 核 內(nèi) 容標(biāo)準(zhǔn)分加、扣分自評(píng)考核小組考核得分職業(yè)道德20忠于職守?zé)釔郾緧徫还ぷ?工作素質(zhì)熱愛集體,尊重領(lǐng)導(dǎo),配合支持工作4團(tuán)結(jié)精神關(guān)心他人,團(tuán)結(jié)協(xié)作4業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)鉆研業(yè)務(wù),勤奮好學(xué),要求上進(jìn)4服務(wù)態(tài)度對(duì)內(nèi)、外用戶服務(wù)周到、熱情4工作態(tài)度20遵守制度遵守公司規(guī)章制度4出勤情況滿勤4工作積極性對(duì)高標(biāo)準(zhǔn)做好職務(wù)范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)的熱情4工作責(zé)任性完成本職工作的持續(xù)性和責(zé)任性4工作協(xié)調(diào)性與同事、上司合作的情況4工作成果32完成任務(wù)有否完成任務(wù)的具體計(jì)劃安排10成本意識(shí)努力減少時(shí)間、物質(zhì)上的損失8創(chuàng)新能力提出改進(jìn)工作的建議情況5特殊成果給公司在某方面解決重大問題5培養(yǎng)人才參加培訓(xùn)或?qū)λ诉M(jìn)行培訓(xùn)4其他管理18能源管理節(jié)約能源水、電等3設(shè)備管理愛護(hù)設(shè)備,保養(yǎng)好3財(cái)務(wù)管理節(jié)約開支,精打細(xì)算,遵守財(cái)務(wù)制度3物資管理按計(jì)劃領(lǐng)用物資,節(jié)約,杜絕浪費(fèi)3安全防火安全防火意識(shí)強(qiáng),能主動(dòng)做好工作3計(jì)劃生育嚴(yán)格執(zhí)行計(jì)劃生育政策3總 計(jì)100管理者綜合能力考核表被評(píng)估人評(píng)估人被評(píng)估人職務(wù)評(píng)估人職務(wù)被評(píng)估的時(shí)間范圍 自<年/月/日>: 到<年/月/日>:進(jìn)行此次評(píng)估的日期<年/月/日>:評(píng)估步驟:單獨(dú)填寫此項(xiàng)評(píng)估,不需要和任何人進(jìn)行討論 填寫完畢,注明本人#和職位,以與被評(píng)估人的#和職位,獨(dú)立發(fā)送給總部人力資源部; 人力資源部匯總的評(píng)估分?jǐn)?shù)和評(píng)估意見,暫時(shí)作為內(nèi)部審核參考意見,上交總部的首席執(zhí)行官,不向被評(píng)估人進(jìn)行反饋 如果有必要對(duì)被評(píng)估人進(jìn)行反饋,我們會(huì)先征求評(píng)估人的意見請(qǐng)?jiān)谝韵碌倪x擇中打勾注明你的意愿： 可以記名形式_向被評(píng)估人反饋此評(píng)估表的內(nèi)容可以不記名形式_向被評(píng)估人反饋此評(píng)估表的內(nèi)容絕對(duì)不可以_向被評(píng)估人反饋此評(píng)估表的內(nèi)容人力資源部會(huì)將評(píng)估人的意見與其結(jié)果高度#綜合能力 5-非常優(yōu)秀；4很好； 3合格稱職；2需要改進(jìn)；1不稱職1業(yè)績表現(xiàn)評(píng)定分?jǐn)?shù)5分- 非常優(yōu)秀 4分很好3分合格, 稱職2分需要改進(jìn)1分不稱職對(duì)上述各級(jí)別評(píng)審均需做出評(píng)語,對(duì)3分以下的評(píng)審要提出改進(jìn)的建議.2.專業(yè)知識(shí)評(píng)定2.1 熟悉工作要求、技能和程序  2.2 熟悉本行業(yè)與產(chǎn)品  2.3熟悉并了解對(duì)其工作領(lǐng)域產(chǎn)生影響的政策、實(shí)際情況與發(fā)展方向  2.4工作中使用工具的熟練情況與專業(yè)知識(shí)例如：器材、電腦軟件等  2.5了解下屬工作與職責(zé)  評(píng)語3. 主動(dòng)性和創(chuàng)造性評(píng)定3.1 為達(dá)到工作目標(biāo)而積極地做出 有影響力的償試3.2 主動(dòng)開展工作而非一味被動(dòng)服從3.3 從有限的資源中創(chuàng)造出盡可能多的成果3.4 主動(dòng)開展工作力求超越預(yù)期目標(biāo)3.5 將有創(chuàng)造性的思想加以完善3.6勇于向傳統(tǒng)模式提出挑戰(zhàn)并進(jìn)行有創(chuàng)造性的償試3.7 是否善于發(fā)現(xiàn)資源、進(jìn)行完善與富于創(chuàng)造性評(píng)語4.對(duì)客戶的關(guān)注程度評(píng)定4.1對(duì)內(nèi)部與外部客戶能夠堅(jiān)持關(guān)注其期望值與需求4.2 掌握客戶的第一手資料并用于改進(jìn)自身的產(chǎn)品與服務(wù)4.3 對(duì)客戶的需求進(jìn)行積極響應(yīng)并提出改進(jìn)辦法4.4以客戶為中心進(jìn)行交談并付諸行動(dòng)4.5贏得客戶的信任和尊重  評(píng)語5. 培養(yǎng)與領(lǐng)導(dǎo)下屬的能力評(píng)定5.1 能夠建立并保持一個(gè)高效的工作集體5.2 能夠與員工溝通并鼓勵(lì)下屬分享信息資源5.3 能夠全面、實(shí)時(shí)并與時(shí)地完成工作評(píng)估5.4能夠經(jīng)常提供建設(shè)性的反饋與指導(dǎo)意見5.5 能夠協(xié)助下屬確定未來具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)5.6 能夠與下屬建立雙向溝通  評(píng)語6. 判斷力與時(shí)效性評(píng)定6.1判斷準(zhǔn)確并能夠同時(shí)考慮到其它選擇衣后果6.2能夠與時(shí)并根據(jù)工作時(shí)間表做出判斷6.3 盡管付諸行動(dòng)時(shí)存在不確定性,但能夠表對(duì)風(fēng)險(xiǎn)完成工作6.4 能夠針對(duì)嚴(yán)重問題提出解決意見6.5 能夠判斷潛在的問題與形式評(píng)語7.溝通能力評(píng)定7.1 能夠傾聽并表達(dá)自己對(duì)有關(guān)信息的認(rèn)知7.2 能夠征求意見并做出積極的回應(yīng)7.3能夠通過書面和口頭形式闡明扼要地進(jìn)行正確表達(dá)并產(chǎn)生同樣的效果7.4 能夠撰寫高水平的局面材料并進(jìn)行演示7.5能夠確保其書面材料在專業(yè)上的可靠性7.6 能夠在有關(guān)交談中引述相關(guān)咨訊評(píng)語8. 工作責(zé)任心評(píng)定8.1 出席會(huì)議發(fā)問與遵守時(shí)間情況8.2可信度和可依賴度8.3 接受工作任務(wù)情況與本人對(duì)完成工作的投入程度8.4 樂于與其他人共事并提供協(xié)助8.5 能夠節(jié)約并有效控制開支8.6 能夠?qū)ζ渌似鸬桨駱拥淖饔迷u(píng)語9. 計(jì)劃性評(píng)定9.1 能夠有效制定自我工作計(jì)劃并確定資源9.2 能夠準(zhǔn)確劃定工作和項(xiàng)目的期限與難度9.3 能夠預(yù)測問題并制定預(yù)案評(píng)語10.工作質(zhì)量評(píng)定10.1 對(duì)工作中的細(xì)節(jié)與準(zhǔn)確度給予應(yīng)有的重視10.2能夠按時(shí)高質(zhì)量地完成工作10.3 準(zhǔn)確完成工作并體現(xiàn)出應(yīng)有的專業(yè)水平評(píng)語:  11.團(tuán)隊(duì)精神評(píng)定11.1 能夠與本組人員一起有效地工作并共同完成本組織工作目標(biāo)11.2 能夠與上級(jí)并下屬分享咨詢,樂于協(xié)助同事解決工作中的問題11.3 能夠以行動(dòng)表達(dá)對(duì)他人需求的理解以與成就的贊賞11.4能夠與他人共享成功的喜悅  評(píng)語評(píng)估人對(duì)被評(píng)估人的綜合能力概述_評(píng)估人簽名：_示例 多個(gè)崗位的績效標(biāo)準(zhǔn)員工培訓(xùn)與發(fā)展主管的績效標(biāo)準(zhǔn)工作職責(zé)關(guān)鍵成果領(lǐng)域績效標(biāo)準(zhǔn)制定與實(shí)施員工培訓(xùn)發(fā)展計(jì)劃1.員工的生產(chǎn)力有所提高；2.員工能夠達(dá)到學(xué)習(xí)目標(biāo)；3.管理人員的勝任力得到提高.1.50%70%的主管人員認(rèn)為其下屬有如下表現(xiàn)：*員工的生產(chǎn)率明顯提高；*員工能很快掌握新的工作技能；*員工能夠做出更多的獨(dú)立判斷.2.75%90%的員工在培訓(xùn)期未能達(dá)到學(xué)習(xí)目標(biāo)；3.實(shí)際培訓(xùn)費(fèi)用與預(yù)算的差異控制在5%以內(nèi)；4.98%99%的培訓(xùn)項(xiàng)目能在預(yù)期內(nèi)完成；5.70%80%的管理者表現(xiàn)出核心領(lǐng)導(dǎo)勝任力.幫助員工制定職業(yè)生涯規(guī)劃員工能夠發(fā)展和管理自己的職業(yè)生涯規(guī)劃1.85%90%的被裁掉的員工獲得幫助從而找到新的工作；2.裁員后的組織內(nèi)部員工安置得到管理者的認(rèn)可.建立員工發(fā)展中心培訓(xùn)的職能滿足組織發(fā)展的需要1.直線管理者認(rèn)為員工發(fā)展中心支持了經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；2.員工發(fā)展中心能滿足直線管理者所要求的期限；3.直線管理者愿意主動(dòng)提供未來的培訓(xùn)發(fā)展需求；4.一年內(nèi)只有12次來自其他部門的抱怨；5.實(shí)際培訓(xùn)費(fèi)用與預(yù)算的差異控制在5%以內(nèi).收集與提供員工培訓(xùn)發(fā)展方面的信息資料提供的信息支持商業(yè)目標(biāo)1.85%90%的使用者認(rèn)為得到的信息支持商業(yè)目標(biāo)；2.收集信息的費(fèi)用與預(yù)算的差異控制在5%以內(nèi).技術(shù)支持人員的績效標(biāo)準(zhǔn)工作職責(zé)關(guān)鍵成果領(lǐng)域績效標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)導(dǎo)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)為客戶提供服務(wù)滿意的客戶為客戶解決的問題和提供的信息1.一個(gè)月內(nèi)客戶投訴次數(shù)不超過5次；2.一個(gè)月內(nèi)沒有在承諾的期限之內(nèi)解決的客戶投訴次數(shù)不超過1次；3. 95%以上的客戶能夠?qū)Ψ?wù)中以下方面感到滿意：*客服人員能夠迅速到達(dá)；*客服人員能對(duì)所有問題做出準(zhǔn)確回答；*客服人員非常有禮貌；*問題解決的結(jié)果.向領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)人員提供信息和數(shù)據(jù)提供的信息和數(shù)據(jù)常規(guī)的報(bào)告、對(duì)信息要求做出的應(yīng)答一個(gè)季度內(nèi),信息接收者提出的投訴不超過一次,這種不滿意可能會(huì)來自：*不正確的數(shù)據(jù)；*想要的東西沒有找到；*提供信息遲到.為解決問題提供建議所提供的解決問題的建議1.客戶對(duì)解決問題的建議表示滿意；2.解決問題的方案.對(duì)下屬的管理下屬的生產(chǎn)力和工作滿意度1.下屬有能力和按照時(shí)間表工作；2.通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)：*員工能夠理解公司的發(fā)展方向、部門的目標(biāo)和自己的角色；*員工能夠了解上司對(duì)自己的期望；*員工能夠了解自己的工作表現(xiàn)以與在哪些方面需要改進(jìn)；*員工擁有勝任工作的知識(shí)和技能.優(yōu)秀績效的表現(xiàn)：培養(yǎng)出可以替代客戶服務(wù)經(jīng)理的員工.財(cái)務(wù)經(jīng)理的績效標(biāo)準(zhǔn)工作職責(zé)關(guān)鍵成果領(lǐng)域績效標(biāo)準(zhǔn)提供財(cái)務(wù)分析和預(yù)測報(bào)告財(cái)務(wù)報(bào)告報(bào)告的使用者和審計(jì)者認(rèn)為：*報(bào)告中的數(shù)據(jù)準(zhǔn)確；*他們能夠理解報(bào)告中的數(shù)據(jù)和整個(gè)報(bào)告的組織；*報(bào)告完成得與時(shí),報(bào)告中的數(shù)據(jù)對(duì)他們有用；*管理者離開這份報(bào)告就無法實(shí)施公司的運(yùn)營管理.優(yōu)秀績效的表現(xiàn)：報(bào)告者能夠提供一些規(guī)定內(nèi)容之外的新穎的分析,這些分析對(duì)報(bào)告的使用者十分有用.制定和管理財(cái)務(wù)有關(guān)工作流程和標(biāo)準(zhǔn)財(cái)務(wù)工作流程或標(biāo)準(zhǔn)外部的會(huì)計(jì)師事務(wù)所和審計(jì)師事務(wù)所認(rèn)為對(duì)財(cái)務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)的控制很充分；2.上級(jí)主管人員認(rèn)為公司的財(cái)務(wù)流程有效.優(yōu)秀績效的表現(xiàn)：其他公司將該公司的財(cái)務(wù)控制流程視為典范.完成政府報(bào)告和稅收?qǐng)?bào)告政府報(bào)告和稅收?qǐng)?bào)告1.沒有因?yàn)閳?bào)告中的疏漏而使公司受到處罰；2.報(bào)告能夠在指定的期限之前提交.對(duì)下屬員工的工作指導(dǎo)和管理有生產(chǎn)力的員工1.財(cái)務(wù)主管的上級(jí)主管對(duì)下列方面表示滿意：*所有員工都能理解公司的目標(biāo)和自己對(duì)公司目標(biāo)的貢獻(xiàn)是什么；*所有員工都能寫出自己工作的關(guān)鍵增值產(chǎn)出和績效標(biāo)準(zhǔn)；*所有員工都清楚自己的工作做得怎么樣；*90%以上的員工能夠達(dá)到預(yù)定的績效標(biāo)準(zhǔn)；*員工具備工作所需的知識(shí)和技能；*薪酬的調(diào)整基于績效評(píng)價(jià)的結(jié)果.2.對(duì)下屬員工的調(diào)查表明：*他們了解公司的方向、部門的目標(biāo)和個(gè)人的角色；*他們了解上級(jí)對(duì)自己的期望；*他們了解自己的工作績效以與在哪些方面需要改進(jìn)；*對(duì)他們的績效評(píng)價(jià)真實(shí)地反映了他們的績效；*在工作中他們能得到必要的工具和資源,并且沒有得到時(shí),他們能理解其中的原因；*他們具有了工作所需的知識(shí)和技能；*當(dāng)工作需要支持時(shí),他們能與時(shí)得到來自上司或同事的幫助；*他們的好的工作績效得到了認(rèn)可.績效考核者應(yīng)掌握的技能表3-1 績效評(píng)估準(zhǔn)備檢查表完成下表,確信你為評(píng)估會(huì)議做了充分的準(zhǔn)備.你有還是沒有？有沒有1. 安排會(huì)議時(shí)間？2. 給員工發(fā)通知與員工自評(píng)表格？3. 核對(duì)工作要求？4. 檢查員工的績效目標(biāo)和你的標(biāo)準(zhǔn)？5. 檢查員工的過去,包括技能、受過的培訓(xùn)與過去工作業(yè)績？6. 仔細(xì)查找存在于既定目標(biāo)和實(shí)際業(yè)績之間的"差距"？7. 尋找員工的態(tài)度和言行與其業(yè)績間的因果關(guān)系？8. 完成績效評(píng)估表格？9. 給工作績效打分？10. 注明需討論的問題與列示具體案例？11. 注明詳細(xì)具體的人力狀況與怎樣在有更多挑戰(zhàn)或工作任務(wù)的時(shí)期提高或維持人力？12. 制定發(fā)展計(jì)劃草案？表3-2 績效評(píng)估會(huì)議評(píng)價(jià)表在你主持績效評(píng)估會(huì)議之后,完成下表以改進(jìn)以后的會(huì)議.問題是否評(píng)議1. 你是否建立了一種坦誠的氣氛？2. 你和員工在開始評(píng)估會(huì)議時(shí)是否都清楚此會(huì)的目的和程序？3. 你和員工是否都有所準(zhǔn)備？4. 你是否認(rèn)真聆聽了員工的陳述？5. 你是否提供了清晰而具體的反饋？6. 你是否掌握了任何有利于今后對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)的新情況？7. 你有否了解到關(guān)于你自己的任何新情況？8. 評(píng)估會(huì)議結(jié)束時(shí)是否達(dá)成了關(guān)于員工發(fā)展計(jì)劃的一致意見？9. 評(píng)估會(huì)議是否激勵(lì)了員工？10. 員工在離開時(shí)是否對(duì)你的評(píng)價(jià)有一個(gè)清晰的理解？11. 員工是否知道將來應(yīng)該怎樣做以提高績效？12. 你是否清楚下次評(píng)估會(huì)議時(shí)你應(yīng)做哪些改變？關(guān)鍵績效指標(biāo)KPI考核表4-1 如何測試KPI指標(biāo)測試方面問題該指標(biāo)是否可理解？是否可用通用業(yè)務(wù)語言定義？能否以簡單明了的語言說明？是否有可能被誤解？該指標(biāo)是否可控制？對(duì)該指標(biāo)的結(jié)果是否有直接的責(zé)任歸屬？績效考核結(jié)果是否能夠被基本控制？該指標(biāo)是否可實(shí)施？是否可以用行動(dòng)來改進(jìn)該指標(biāo)的結(jié)果？員工是否明白應(yīng)采取何種行動(dòng)對(duì)指標(biāo)結(jié)果產(chǎn)生影響？該指標(biāo)是否可信？是否有穩(wěn)定的數(shù)據(jù)來源來支持指標(biāo)或數(shù)據(jù)構(gòu)成？數(shù)據(jù)能否被操縱以使績效看起來比實(shí)際更好或更糟？數(shù)據(jù)處理是否引起績效指標(biāo)計(jì)算的不準(zhǔn)確？該指標(biāo)是否可衡量？指標(biāo)可以量化嗎？指標(biāo)是否有可信的衡量標(biāo)準(zhǔn)？該指標(biāo)是否可低成本獲?。坑嘘P(guān)指標(biāo)的數(shù)據(jù)是否可以直接從標(biāo)準(zhǔn)表上獲得？獲取成本的標(biāo)準(zhǔn)是否高于其價(jià)值？該指標(biāo)是否可以定期衡量？該指標(biāo)是否與整體戰(zhàn)略目標(biāo)一致？該指標(biāo)是否與某個(gè)特定的戰(zhàn)略目標(biāo)相聯(lián)系？指標(biāo)承擔(dān)者是否清楚企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)？指