某某城市綜合體物業(yè)標書[物業(yè)管理服務方案]

.物業(yè)管理方案第一章 投標人簡介3第二章 對項目的認識、管理服務整體設想及總體目標4第一節(jié) 對項目的認識4第二節(jié) 管理服務整體設想5第三節(jié) 管理服務總體目標7第三章 組織構架、人員配備、培訓及管理11第一節(jié) 管理服務機構組織構架11第二節(jié) 人員配備12第三節(jié) 人員培訓及管理16第四章 物資裝備計劃29第一節(jié) 物資裝備明細29第二節(jié) 物業(yè)管理用房計劃31第五章 前期介入服務、承接查驗32第一節(jié) 物業(yè)管理前期介入的重要意義32第二節(jié) 前期介入服務33第三節(jié) 承接查驗36第四節(jié) 前期介入費用42第六章 服務質量標準及措施44第一節(jié) 服務質量總標準及措施44第二節(jié) 安保管理服務標準及措施46第三節(jié) 設備設施管理服務標準及措施54第四節(jié) 智能化系統(tǒng)的管理維護標準及措施67第五節(jié) 環(huán)境管理服務標準及措施70第六節(jié) 住宅區(qū)域服務標準及措施74第七章 管理服務重點、難點及其措施81第一節(jié) 物業(yè)管理服務的重點、難點分析81第二節(jié) 物業(yè)管理服務重點、難點及其措施82第八章 突發(fā)事件應急處理預案86第一節(jié) 安全管理措施86第二節(jié) 突發(fā)事件應急處置預案87第九章 管理規(guī)章制度90第十章 物業(yè)檔案資料管理93第一節(jié) 物業(yè)檔案資料管理總則93第二節(jié) 物業(yè)檔案資料管理94第十一章 物業(yè)管理服務費用測算97第一節(jié) 物業(yè)管理服務費用收支測算總表97第二節(jié) 各項物業(yè)管理服務費用測算99第一章 投標人簡介一、大光明概況二、大光明優(yōu)勢三、在管部分項目展示第二章 對項目的認識、管理服務整體設想及總體目標第一節(jié) 對項目的認識一、物業(yè)總體認識： MOON天地廣場位于XX玄武區(qū),地處千家湖廣場周邊,東至單龍大道、南至規(guī)劃道路、西至風湖東路、北至規(guī)劃道路?？⒐r間為201n年n月31日,交付時間為201n年n月30日。1、總用地面積：n000n2、總建筑面積：542345.33、綠地率：20.4,綠地面積約155604、住宅戶套數(shù)：154戶5、可計收物業(yè)管理服務費面積如下表：序號物業(yè)收費類型面積備注一住宅129579.5二酒店236180三商業(yè)9202436、公建配套含：住宅物業(yè)管理用房1126.28,商業(yè)物業(yè)管理用房1553.72,共約2980。7、機動車停車位：2186個8、商業(yè)面積96180.1。9、1幢酒店,面積120243；10、2幢高層住宅,面積19579.5。第二節(jié) 管理服務整體設想一、 智能化安防系統(tǒng)與嚴謹?shù)匕卜来胧榭蛻?、業(yè)主提供安全的環(huán)境現(xiàn)代化的安防系統(tǒng)是以智能化系統(tǒng)的配備為主,科學合理的布崗、經培訓可按管理規(guī)程上崗執(zhí)勤的安保員以及訓練有素地處理應急事件的安保團隊為輔,形成了為項目內公共財產的防范以及住宅區(qū)內人員進出有效地控制,以期達到安防工作目標。二、 打造良好人文環(huán)境為客戶和業(yè)主提供綠色的環(huán)境本項目綠化覆蓋率達20.4%,是真正的綠色家園。項目內的綠化植被物種類別多,喬木與灌木合理搭配,引進了先進的綠化保養(yǎng)與維護技術,為區(qū)內綠化的生長、補種與養(yǎng)護提供專業(yè)技術基礎,使得區(qū)內綠樹成蔭,空氣清新,放眼望去綠間盎然。三、 專業(yè)化清潔服務讓項目成為客戶和業(yè)主舒適的場所項目內窗明幾亮是讓客戶和業(yè)主感覺舒適的第一印象,在保潔工作方面引進專業(yè)保潔工具,對保潔工進行現(xiàn)場操作培訓,要求保潔工具備服務意識,讓客戶和業(yè)主在零干擾的前提下享受優(yōu)質的環(huán)境。四、 高效與系統(tǒng)地工作人員為客戶和業(yè)主提供便捷訓練有素的工作人員將在投訴處理、服務咨詢以及事后跟進等方面,讓客戶和業(yè)主享受優(yōu)質高效地物業(yè)服務；在住宅區(qū)域的便民服務方面提供了代辦代繳銀行劃扣水電及管理費、代購、代訂機票與火車票、代訂鮮花、打印、復印、傳真等與業(yè)主生活息息相關的延伸服務,使得業(yè)主可以放心上班與創(chuàng)業(yè),真正享受到方便與快捷的社區(qū)生活。五、 開通各種渠道讓溝通更和諧MOON天地廣場物業(yè)管理處將運用客戶信箱、全國服務熱線電話、E-MAIL、英特網(wǎng)等多種渠道,開展講座、訪談等多種形式,與客戶和業(yè)主保持溝通,以有效的保障物業(yè)管理服務滿足需求和達到質量。住宅區(qū)域客戶服部心將實行"管理報告"制度,每年度將工程使用、工程維護、投訴處理、重大活動、工作改進項目等全方位進行公開,供全體業(yè)主、使用者監(jiān)督,征求各方意見和建議,加強相互溝通。六、 住宅區(qū)域提供多元化服務1、依據(jù)業(yè)主需求的區(qū)別而產生差異,我們應不同的業(yè)主、使用者的需求,根據(jù)調研及專業(yè)經驗,為住宅業(yè)主、使用者提供個性化的物業(yè)管理服務,滿足各種層面的需求,同時也可以成為提升本物業(yè)價值的亮點。2、業(yè)主們平日里忙于工作,節(jié)假日休息在家,我們組織的區(qū)內社區(qū)文化活動可以為業(yè)主提供一個展現(xiàn)自我風采、鄰里互識、全員參與以及和諧社區(qū)的平臺,讓業(yè)主在閑暇之余可以有更多的活動空間,同時也加深鄰里關系,為打造和諧社區(qū)奠定扎實基礎。3、老人與小孩是在區(qū)內活動時間長,范圍廣的,他們也是需要特殊服務的群體：老人易摔倒,視力不佳,活動能力受限等都影響他們的老年生活質量,小孩子們活動范圍廣,好動,對危險的認知不清等生活自理能力缺陷。針對老年人與小孩們的生活特點我們可以為老年提供放大鏡、輪椅、拐杖等老人專屬用品,以供所需。為小孩提供各類興趣班,夏令營以及放學后托管等訂制服務。照顧好這一老一少,讓業(yè)主們放心外出,回來開心的地享受幸福而快樂家的生活。第三節(jié) 管理服務總體目標一、管理服務目標追求1、應用文化人類學的基本原理,針對項目的客戶群定位,通過各項管理服務舉措,提供高標準、高檔次的管理服務,營造一個充滿人文關懷洋溢溫情的"溫馨家園"。2、致力于物業(yè)服務與保障體系,引入保險機制,有效運用高科技手段強化治安、秩序等項管理工作,從根本上解決機動車盜搶、區(qū)域治安等物業(yè)管理的"疑難雜癥",實現(xiàn)XX久安。3、奉行以人為本的宗旨,住宅區(qū)域積極倡導"業(yè)主自治",有效發(fā)揮業(yè)主大會、業(yè)主委員會的作用,開創(chuàng)園區(qū)事務人人參與的良好局面。4、嚴格按照ISO9001質量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系進行規(guī)范化管理和運作。5、通過編制合理的修繕計劃、建立維修服務檔案、大中修外包監(jiān)督管理等措施確保商業(yè)、住宅設施正常使用,確保資產獲得保值、增值。二、管理服務標準：MOON天地廣場是城市綜合體項目,集星級酒店、大型商場和高端住宅于一體,客戶群體大都素質較高,其對物業(yè)管理服務需求期望值高,對安全、舒適、便捷等方面的要求與一般用戶群體亦有所不同?？蛻艉蜆I(yè)主要求尊貴、安全、舒適,所以實施高質量、全方位的特色物業(yè)管理服務,是其基本要求。有鑒于此,我司的具體服務標準為：1、公共秩序維護1項目設有監(jiān)控中心,配備電子巡更、錄像監(jiān)控、樓宇對講、周界報警、住戶報警、門鎖智能卡等技防設施,24小時開通。2項目出入口、地下車庫24小時站崗值勤,客戶和業(yè)主進出實行刷卡管理,具備詳細交接班記錄和外來車輛的登記記錄。3對重點區(qū)域、重點部位定時定點巡查,每2小時巡邏1次；對監(jiān)控中心配備專門人員實施24小時監(jiān)控。4有明顯的車輛行走、停放標志,對進出車庫的車輛實施刷卡管理,指揮引導車輛有序通行、停放。5住宅區(qū)域對進出的外來人員及裝修、家政等勞務人員實行臨時出入證管理。6每年對服務人員及業(yè)主進行不少于2次的消防培訓演習,對火災、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應急預案,事發(fā)時及時報告有關部門,并協(xié)助采取相應措施。2、保潔服務1外委專業(yè)清潔公司實施清潔保潔工作。2酒店、商場、住宅樓首層設置分類垃圾桶分別為可回收垃圾、其他垃圾和有害垃圾三類,實行垃圾分類投放。3項目內公共區(qū)域設置果殼箱,每日清運2次。4項目道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃2次；5住宅樓走火梯每層放設垃圾桶,每日定期收集并清運垃圾。垃圾袋裝化,保持垃圾桶清潔、無異味,垃圾日產日清,不在小區(qū)內堆積停留。6項目道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃2次；共用部位玻璃每周清潔1次；路燈、樓道燈每月清潔1次；及時清除道路積水、積雪。7共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月檢查1次,視檢查情況及時清掏；化糞池每月檢查1次,每半年清掏1次,發(fā)現(xiàn)異常及時清掏。8二次供水水箱每季度清洗,定時巡查,水質符合衛(wèi)生要求。9做好白蟻及衛(wèi)生蟲害的防治工作,其中5-10月的滅四害消殺工作每月不少于2次,其余月份每月不少于1次。3、綠化養(yǎng)護管理1外委專業(yè)綠化公司實施綠化養(yǎng)護管理。2草坪常年保持平整,邊緣清晰,及時清理雜草,按肥力、草種、生長情況,適時適量施有機復XX2到3遍。3花壇及時更換枯死、損毀的花木,及時清除枯萎的花蒂、黃葉、雜草、垃圾,每年施基肥1次,每次布置前施復XX1次,盛花期追肥適量。4每年中有3次以上花卉、景點布置,4季有花。5定期噴灑藥物,預防病蟲害。4、共用設施設備維修養(yǎng)護1建立共用設施設備檔案設備臺帳,設施設備的運行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。2對共用設施設備進行日常管理和維修養(yǎng)護。3設施設備標志齊全、規(guī)范,責任人明確；操作維護人員嚴格執(zhí)行設施設備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設施設備運行正常。4對共用設施設備定期組織巡查,做好巡查記錄,需要維修,及時組織修復。5消防設施設備完好,可隨時啟用；消防通道暢通。6設備房保持整潔、通風,無冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。7項目道路平整,主要道路及停車場交通標志齊全、規(guī)范。8對照明設備按規(guī)定時間定時開關,每天檢查,及時更換。9容易危及人身安全的設施設備有明顯警示標志和防范措施；對可能發(fā)生的各種突發(fā)設備故障有應急方案。10接到相關部門停水、停電通知后,應及時向客戶和業(yè)主做好通知工作。5、住宅區(qū)域客戶服務1設立住宅客戶服務中心,公示24小時服務電話,24小時受理業(yè)主的投訴、報修等服務。2設立客服專員,實施一站式服務。3業(yè)主急修在規(guī)定時間內、其它報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場,有完整的報修、維修和回訪記錄。4經常與業(yè)主溝通,及時解答業(yè)主的咨詢和處理業(yè)主投訴,每半年開展一次物業(yè)管理服務滿意率調查,征求業(yè)主的意見,改善服務質量。5每年開展兩次以上健康有益的社區(qū)文化活動。6、住宅區(qū)域房屋管理1對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護,檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。2根據(jù)房屋實際使用年限,定期檢查房屋共用部位的使用狀況,需要維修,屬于小修范圍的,及時組織修復；屬于大、中修范圍的,及時編制維修計劃和住房專項維修資金使用計劃,向業(yè)主大會或者業(yè)主委員會提出報告與建議,根據(jù)業(yè)主大會的決定,組織維修。 3每日巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等,做好巡查記錄,并及時維修養(yǎng)護。4按照住宅裝飾裝修管理有關規(guī)定和業(yè)主臨時公約要求,建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前,依規(guī)定審核業(yè)主使用人的裝修方案,告知裝修人有關裝飾裝修的禁止行為和注意事項。每日巡查1次裝修施工現(xiàn)場,發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的,及時勸阻并報告有關主管部門。5對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻,并報告有關主管部門。6項目主出入口設有小區(qū)平面示意圖,主要路口設有路標。各棟及單元門、戶和公共配套設施、場地有明顯標志。7、其它與客戶和業(yè)主特別約定的各類服務。第三章 組織構架、人員配備、培訓及管理第一節(jié) 管理服務機構組織構架MOON天地廣場總占地面積40001.1,規(guī)劃總建筑面積242345.3,是實施綜合智能化物業(yè)管理的城市綜合體項目,項目智能化不但改變了人們的生活觀念及生活方式,也必將給我們的物業(yè)管理工作帶來新的挑戰(zhàn)。我司結合自身的豐富管理服務經驗及MOON天地廣場的實際情況,擬設立江寧管理處,負責項目的日常管理服務及經營,下設小區(qū)管理部、綜合物業(yè)部、工程部、人事行政部和財務部。具體構架如下圖：XX大光明物業(yè)管理有限公司管理處小區(qū)管理部綜合物業(yè)部工程部人事行政部財務部客服部安保部工程部安保部保潔綠化部車場管理部員工食堂部暖通班設備班弱電班綜合班人事行政采購會計出納第二節(jié) 人員配備一、人員配備根據(jù)MOON天地廣場的項目檔次,應配置與其相匹配的高素質的管理人員,人員配置的原則是精干、高效、一專多能,我公司實行公司領導下的項目經理負責制。服務中心擬配置157名員工清潔、綠化人員另計,如下表：序號部門崗位名稱編制一管理處項目經理1綜合物業(yè)部經理1小區(qū)管理部經理1工程部經理1人事行政部經理1財務部經理1小計6二綜合物業(yè)部經理助理1保潔綠化部主管1安保部主管1員工食堂部主管1車場主管1保潔綠化專員1安保領班4車場領班4安保員32車管員8監(jiān)控員8綠化工3小計65三小區(qū)管理部客戶服務員4維修操作工4安保領班4安保員20小計32四工程部經理助理1綜合主管1弱電主管1暖通主管1設備主管1弱電工2綜合領班1設備領班1配電領班1暖通領班1綜合工8配電工8維修電工6水暖運行工8空調運行工3電梯管理員3小計47五財務部會計1出納1收費員1庫管員1小計4六人事行政部人事行政主管1采購專員1前臺接待1小計3七合計157二、員工隊伍素質要求1、各部門負責人均為大專以上學歷,管理人員持證上崗率100%。2、工程技術人員均持有相應的專業(yè)技能資格證及職稱證,且有在大廈及小區(qū)從事相應工作的經驗。3、安保員、安保員,高中以上文化程度,身高1.75米以上,并有在相關物業(yè)管理工作或學習培訓的經歷。4、各崗位人員均具有強烈的責任心,遵守公司的各項規(guī)章制度；著裝統(tǒng)一,形象良好,舉止文明,為人謙和,對客戶和業(yè)主提供貼心、微笑服務。主要崗位具體要求如下：A、管理處經理6人項目經理1人,具備物業(yè)管理企業(yè)經理資格證書,中級以上職稱或大專以上學歷,有5年以上的物業(yè)管理工作經歷或有2年以上小區(qū)經理任職經理。熟悉物業(yè)管理相關法規(guī),并能規(guī)范組織小區(qū)的管理服務工作。小區(qū)管理部經理1人,具有豐富的物業(yè)管理經驗,能在物業(yè)管理工作中熟悉運用ISO9001質量管理體系,全面負責小區(qū)項目物業(yè)管理工作,負責文化活動組織的開展及實施管理督導,推行品牌的建設。綜合物業(yè)部經理1人,具有豐富的物業(yè)管理經驗,全面負責項目現(xiàn)場管理、車場管理、環(huán)境保潔管理和員工食堂管理。財務部經理1人,具有豐富的資金籌劃、財務管理經驗,主持項目財務預決算、財務核算和財務管理工作；組織、協(xié)調、指導與監(jiān)督財務部日常管理工作,辦理公司與銀行、稅務相關的各種業(yè)務。人事行政部經理1人,具有豐富的人事行政經驗,規(guī)劃、指導、協(xié)調公司的人力行政管理與組織建設,最大限度地開發(fā)人力資源,促進經營目標的實施和長遠發(fā)展,組織協(xié)調各部門的人力資源工作,建立公司的制度體系,承擔以公司名義對內以及對外的必要的交流與溝通。工程部經理1人,具有豐富的工程管理經驗,負責管理整個項目的日常營運設施設備維修工作,督導工程部充分發(fā)揮其作用,確保項目的營運有效地進行,不斷地努力維護和改善項目硬件的狀況、各種功能與安全,以最低的成本來維護、保養(yǎng)項目的設備設施,從而最大程度提高其使用效能和壽命。B、小區(qū)管理部32人客服專員2人,有較強的客戶服務意識,負責前臺接待工作、投訴登記、辦公室資料整理工作,并負責資料整理,文字編寫等方面工作；綜合維修工2人,負責住宅區(qū)域內裝修巡查、日常檢查,業(yè)主緊急送水送電等工作。安保員9人,有工作責任心,實行24小時工作制度,全面負責治安、消防及交通的管理工作。C、綜合物業(yè)部65人經理助理1人,具有豐富的物業(yè)管理經驗,輔助部門經理日常管理工作；餐廳保潔綠化主管1人,具有較強的協(xié)調能力,負責商業(yè)衛(wèi)生、綠化及餐廳管理秩序工作；現(xiàn)場主管1人,負責安保員日常工作管理,公共區(qū)域秩序維護；車場主管1人,負責車管員日常工作管理,車場秩序維護工作。D、財務部4人會計1人,大專以上學歷,負責項目的財務收費及往來賬款等方面工作,持相關崗位上崗證書,工作認真細心負責,具備有敬業(yè)精神。出納1人,大專以上學歷,持相關崗位上崗證書,負責項目的現(xiàn)金收支工作。E、人事行政部3人行政經理助理兼采購1人,具備敬業(yè)精神,配合人事行政經理完成各項日常工作,同時負責項目物資物料的采購工作；人事行政主管1人,具有豐富的人事行政經驗,有較強的協(xié)調、溝通能力,負責項目的日常各項人事行政工作。F、工程部47人綜合主管1人,協(xié)調各項工程工作及技術指導,技術技能扎實,有吃苦耐勞精神；弱電消防主管1人,熟悉消防、監(jiān)控、樓宇自動化、綜合布線等相關工作,具有豐富相關工作經驗；暖通主管1人,工程、暖通等相關專業(yè),熟練使用計算機,有較強的專業(yè)技術,制訂并監(jiān)督執(zhí)行本系統(tǒng)的設備定期保養(yǎng)規(guī)定及技改項目方案；電氣主管1人,具備獨立解決各種相關技術問題的能力,熟悉大廈電氣工程設備,制定并監(jiān)督執(zhí)行相關設備維修保養(yǎng)制度。第三節(jié) 人員培訓及管理一、管理服務人員培訓計劃和方式1、培訓目標通過培訓,提高員工的文化素質、業(yè)務能力和管理服務水平,為本物業(yè)培養(yǎng)出一支品質優(yōu)良、技術過硬、服務熱情周到的物業(yè)管理員工隊伍。2、培訓方式全員參加,分階段、分層次實施。第一階段：入職培訓。凡確定派入本項目的工作人員,都必須參加針對此項目而設計的有關培訓,如本物業(yè)的基本簡介、服務禮儀禮節(jié)、管理與服務技巧等的培訓。第二階段：上崗培訓。在正式上崗前,都必須通過各部門、各崗位職責、工作流程、質量標準及相關的業(yè)務知識培訓和考核。第三階段：管理骨干提高升職培訓。在此項目工作期間,將根據(jù)不同的對象,開展系列化、正規(guī)化的培訓工作。3、培訓方法集中授課；公開討論；分析案例；總結學習體會。4、培訓考核方法口試以現(xiàn)場提問方式,檢驗員工對培訓內容的掌握程度。筆試每階段培訓結束后,都要進行閉卷考試,以檢查員工對所培訓內容的接受能力和培訓效果。抽查在日常工作中,不定時隨機抽查員工對培訓內容的熟練掌握和靈活運用程度,發(fā)現(xiàn)問題馬上糾正,并在下一個培訓階段加以改善。5、具體實施辦法（1） 崗前就業(yè)培訓它是指員工上崗之前,對其進行的公司背景、職業(yè)要求、崗位責任和獎勵辦法、行為規(guī)范等方面的教育。（2） 職業(yè)素質培訓它是指按照大光明物業(yè)管理從業(yè)人員的一般要求,對所有員工進行的國家時事政策、企業(yè)規(guī)章制度、質量保證體系、消防知識、日常禮儀等公共課目的培訓。（3） 專業(yè)實務培訓它是指為了使員工更好地適應工作崗位的技術業(yè)務要求,所進行的崗位應知應會知識和技能的培養(yǎng)訓練。（4） 專題強化培訓指為了進一步提高管理服務水準,所進行的針對性較強、內容相對集中、時間比較連貫的培訓。（5） 課堂講授法由指定的教員向受訓員工宣講某一課題或講解某一方面的內容。（6） 集體研討法培訓對象就某一主題進行深入廣泛的探討和交流。它便于在各抒己見的基礎上達成共識。（7） 視聽教學法運用電視機、錄像機、錄音機、計算機和圖片等展示手段向受訓員工傳輸有關知識和信息。它具有直觀可感的特點。（8） 現(xiàn)場模擬法讓培訓對象扮演特定角色去完成預先設計好的活動。它有助于提高實際工作能力。（9） 樣板示范法由水平較高的員工給受訓員工做示范表演或單向傳授。它給培訓對象的印象較為深刻,效果較為鞏固。10指導自學法列出規(guī)定書目并倡導員工自己找時間學習。它實施起來更加靈活。6、員工培訓計劃員工培訓計劃,分為兩個階段,第一階段為開盤前培訓計劃,第二階段為開盤后培訓。第一階段 開盤前上崗培訓計劃全體員工開盤前上崗培訓計劃類別序號培訓內容培訓時間培訓方式授課人備注公共部分1培訓前領導致辭及動員15分鐘演講項目經理2大光明物業(yè)公司基本情況30分鐘講授項目經理3物業(yè)基本概況及管理處架構30分鐘講授項目經理4公司制度介紹包括員工薪金、考勤等制度30分鐘講授項目經理5員工手冊半天講授項目經理6企業(yè)文化半天講授部門經理7職業(yè)道德和物業(yè)管理法規(guī)半天講授部門經理8服務意識及禮儀規(guī)范半天講授部門經理9物業(yè)管理基礎知識一天講授部門經理10消防知識半天講授部門經理管理層及服務中心開盤前上崗培訓計劃1類別序號培訓內容培訓時間培訓方式授課人備注管理層及服務中心1物業(yè)管理條例一天講授部門經理2物業(yè)服務收費管理辦法半天講授部門經理4XX物業(yè)管理相關法規(guī)半天講授部門經理5室內裝飾裝修管理辦法半天講授部門經理6業(yè)主臨時公約、前期服務協(xié)議半天講授部門經理7用戶手冊半天講授部門經理8物業(yè)管理知識一天講授部門經理9培訓內容復習考核半天閉卷部門經理管理層及服務中心開盤前上崗培訓計劃2類別序號培訓內容培訓時間培訓方式授課人管理層及服務中心1崗位職責、工作流程全天講授部門經理2項目接管驗收半天講授部門經理3開盤方案半天講授部門經理4開盤模擬演練半天實操部門經理5裝修管理半天講授部門經理6服務中心禮儀規(guī)范半天講授部門經理7與顧客溝通和投訴處理技巧半天講授部門經理8業(yè)主投訴處理、相關表格填寫半天講授部門經理9日常管理服務一天講授部門經理10培訓內容復習考核半天閉卷部門經理工程部開盤前上崗培訓計劃類別序號培訓內容培訓時間培訓方式授課人備注工程部1崗位職責和服務禮儀半天講授部門經理2接管驗收知識半天講授部門經理3開盤流程及交房相關工作半天講授部門經理4接管開盤模擬演練半天實操部門經理5裝修管理半天講授部門經理6設備建檔2小時講授部門經理7設備標識標牌及整改標準半天講授部門經理8培訓考核全天講授部門經理注：工程部培訓計劃未考慮其中的接管驗收時間,并根據(jù)實際接管驗收時間作出相應調整。安保部開盤前上崗培訓計劃類別序號培訓內容培訓時間培訓方式授課人備注安保部1安保員職責、權限、紀律、職業(yè)道德3小時講授部門經理2安保員儀容儀表和禮貌用語規(guī)范3小時講授部門經理3崗位職責、工作規(guī)程一天講授部門經理4安保員獎懲制度、交接班制度和對講機管理規(guī)定3小時講授部門經理5安保員處理問題的原則和方法3小時講授部門經理6裝修監(jiān)管3小時講授部門經理7隊列、拳術、車輛指揮手勢每天3小時實操部門經理8消防基礎知識及滅火規(guī)程一天講授部門經理9消防實操二天筆試實操部門經理10培訓考核半天筆試實操部門經理保潔綠化部開盤前上崗培訓計劃類別序號培訓內容培訓時間培訓方式授課人備注保 潔 綠 化 部1保潔員職責、紀律2小時講授保潔綠化主管2保潔員儀容儀表和禮貌用語規(guī)范半天講授保潔綠化主管3保潔工作檢驗標準和清潔應急計劃一天講授保潔綠化主管4地面、標準層、后樓梯清潔作業(yè)程序和標準一天講授、實操保潔綠化主管5清潔"開荒"半天講授保潔綠化主管6培訓考核講授保潔綠化主管注：保潔綠化部培訓計劃按接管驗收時間前三天到位培訓。第二階段 日常培訓1、管理層員工及服務中心接待員培訓計劃1目的：更新知識,增強技能,創(chuàng)綜合素質優(yōu)良的管理干部隊伍。要求：傳遞信息：通過培訓及時了解管理處的目標、方針以及同行業(yè)中各類信息更新知識；及時補充、更新各類技能知識,跟上時代的步伐；提高能力：提供各種外培機會,全面提高管理人員各項管理服務水平。（2） 內容與進度詳見下表時間方式目的方式考核崗前培 訓24學時崗位職責基本業(yè)務知識業(yè)務范圍、工作技巧ISO9000服務標準酒店式服務基本技巧能獨立上崗、獨擋一面直接領導者的面授教育和自學、實踐相結合上崗考核鑒定在職培 訓年240學時月工作總結,分析、積累工作中處理得法或不當?shù)陌咐?積累經驗及吸取教訓學習物業(yè)管理通論、物業(yè)管理動態(tài)學習經濟學常識和管理知識舉行各類專題知識講座根據(jù)臨時通知安排不斷提高管理能力,更新管理知識,掌握行業(yè)信息。以部門為單位集中研討,案例分析,灌輸新知識第四季末管理知識考試；年末成績能考核外培取 證按外培單位要求物業(yè)管理崗位資格培訓。ISO9000內部質量審核員培訓。各類專業(yè)知識培訓尋求發(fā)展,實現(xiàn)達標率脫產或半脫產取得證書參觀考 察半年一次同行業(yè)中業(yè)績優(yōu)良的單位擴張管理思維,學習先進經驗公司人事部統(tǒng)一組織安排2、維修工培訓計劃1目的：明確維修工的職責任務,樹立維修服務職業(yè)意識,不斷鞏固和提高基本理論知識及操作水平,培養(yǎng)一支技術熟練、紀律嚴明、熱心服務的維修隊伍,保質保量地完成維修達標任務,達到使客戶和業(yè)主滿意的目的。2內容及進度詳見下表A、崗前培訓時間內 容方 式負責人考核2小時員工手冊面授部門經理一個月維修文明語言、維修服務范圍和流程、維修工職責、維修養(yǎng)護技能及操作技巧個別輔導和自學實踐主管期滿由經理領導對其進行上崗考核鑒定三個月熟悉樓宇結構、初步了解設備特點水電工、水電氣走向、班組主要機具、維修服務標準、維修工作程序在領班帶領下實操實練部門經理和主管技能知識書面考試、實操水平、工作表現(xiàn)等具體業(yè)務考核B、在職培訓時間內 容方 式負責人考核每月上旬及中旬各一次,每次2小時維修手冊、設備手冊、消防手冊、維修技巧及常識、消防知識、主要設備知識、工具使用方法討論學習主管每半年一次實操考核,每年末專業(yè)知識書面考試每月末兩次,每次2小時政治思想教育、職業(yè)道德教育和技術交流,案例分析；總結一月工作情況,揚長避短集中研討部門經理和主管半年一次設備操作演練集中學習主管經理每年一次全體維修工按工種、級別分別進行各類專業(yè)技能強化培訓,而后進行等級評定考核人事行政部和業(yè)務主管部門按工種、級別分別進行實操和書面考核3、安保員培訓計劃1目的：明確安保車管員的職責任務,樹立安保車管員職業(yè)意識。掌握上崗應知應會的基本知識和組織紀律,培養(yǎng)建設一支愛崗敬業(yè)、訓練有素、紀律嚴明、文明值勤的安保車管員隊伍。2內容及進度詳見下表：A、崗前培訓時間內 容方 式負責人考核3小時安保車管員職責、工作規(guī)程、工作標準、紀律和獎懲制度、安全保衛(wèi)服務的各項規(guī)章制度和有關政策及法令集中學習與個別輔導相結合部門經理和主管一周本崗位安全保衛(wèi)服務的基礎知識運用：消防、安保車管設施、設備的操作實習主管期滿進行上崗考核鑒定一個月崗位服務技能、隊列訓練、素質訓練實際操作培訓主管期滿部門經理進行實操考試B、在職培訓時間內 容方 式負責人考核每月上旬及中旬各一次,月末兩次政治思想、職業(yè)道德、法律常識、消防知識、本崗位專業(yè)知識討論學習主管每半年一次實操考核,每年末專業(yè)知識書面考試每月末兩次,每次2小時政治思想教育、職業(yè)道德教育和技術交流,案例分析；總結一月工作情況,揚長避短集中學習主管每年末進行一次崗位知識考試周二、四各3 小時隊列、擒拿格斗、防衛(wèi)術、捕俘拳、體能集中訓練主管每季度一次軍訓考核每月一次"小教員"集訓一次集中訓練部門經理每季一次高樓消防知識、緊急集合演練集中訓練部門經理半年一次消防實戰(zhàn)學習集中訓練部門經理4、保潔工培訓計劃1目的：明確本崗位職責任務,樹立清潔服務職業(yè)道德意識和從業(yè)熱情,掌握本崗的操作規(guī)程和服務標準。培養(yǎng)一支愛業(yè)敬業(yè)、紀律嚴明,專業(yè)技術過硬的保潔員隊伍。2內容和進度詳見下表A、崗前培訓時間內 容方 式負責人考核3小時公司概況,員工守則,職業(yè)道德面授保潔綠化部主管一周本崗位職責、工作紀律；本崗位清潔操作和工作標準；環(huán)境保護意識,社區(qū)美化概念清潔班長帶領下學習保潔綠化部主管一周后進行"員工上崗考核鑒定"三個月相應崗位的操作規(guī)程、工作標準；環(huán)境保護意識,社區(qū)美化概念實際操作與個別輔導相結合保潔綠化部主管書面考試,以及轉正考核鑒定B、在職培訓時間內 容方 式負責人考 核每月上旬及中旬各一次 職業(yè)道德、工作宗旨、工作精神；與清潔有關的政府法規(guī)、條例；崗位專業(yè)知識的更新與先進技術；清潔安全消防知識集中學習保潔綠化部主管嚴格考勤制度,做好培訓記錄月末討論工作中遇到的問題尋求解決方法；討論如何吸取先進的工作經驗；相互交流各種合理化建議座 談保潔綠化部主管保潔綠化專員負責做好工作總結記錄季末清潔機械的操作、保養(yǎng)；清潔用品的使用及注意事項；保潔工作的要求和難點分析集中培 訓保潔綠化部主管每季度一次軍訓考核二、員工管理：考核與獎懲機制（一） 員工考核員工考核是以任職資格和崗位責任為依據(jù),綜合運用評議、詢問、測試、調查等手段,對特定對象履行職位的能力進行結論性評價的過程。它為合理利用人力資源,充分發(fā)揮人員潛能,切實搞好人才培訓提供依據(jù)。1、考核工作要堅持"三公"、"三嚴"、"四結合"、"四掛鉤"：（1） "三公"為公平,即考核標準公平合理,人人都能平等競爭；公開,即考核實行公開監(jiān)督,人人掌握考核辦法；公正,即考核做到公正客觀,考核結果必須準確。（2） "三嚴"為嚴格考核標準,即考核要素的標準必須具體、明確、客觀；嚴明考核辦法,即考核規(guī)程和方法要科學、嚴謹、可行；嚴肅考核態(tài)度,即考核者和考核對象對待考核的態(tài)度均應當端正、認真、負責。（3） "四結合"為組織考核與自我考核相結合,全面考核與單項考核相結合,常規(guī)考核與特別考核相結合,定性考核與定量考核相結合。（4） "四掛鉤"為考核結果與職務升降掛鉤,與收入多寡掛鉤,與榮譽得失掛鉤,與工作去留掛鉤。2、全面考核要考核員工德、能、勤、績四個方面。德主要考核思想覺悟和道德品質；能主要考核學識水平和實操能力；勤主要考核工作態(tài)度和出勤情況；績主要考核勞動效率和工作業(yè)績。在進行具體的考核工作時,根據(jù)考核目的和崗位特點,再將考核項目加以調整,考核條目加以細化。3、經常進行的員工考核工作主要有轉正考核、續(xù)約考核、培訓考核,專業(yè)考核,日?？己?、年度考核等。4、各類考核的結果均要形成文字材料,考核材料要力求具體詳細,避免過于抽象空洞。除個別情況外,一般考核均可以使用員工考評表,先進行要素遞減賦分,再采用寫實紀實手法,運用數(shù)據(jù)、事實列出賦分理由和做出綜合評語。5、一般情況下,員工考核都要讓被考核者對照考核標準先進行自我考核,以促使其自省、自悟、自勵。組織考核的結果,一般也要與本人見面,以激發(fā)其成就感和進取心。6、所有各類員工考核材料,由人事部負責存入本人檔案。（二） 競爭與淘汰機制大光明物業(yè)一貫重視人力資源的開發(fā),成功引入競爭機制,通過競爭確立企業(yè)和員工穩(wěn)定的合作關系,建立既吸取又留住人才的制度,使員工感到內外市場壓力,激發(fā)知識創(chuàng)新的動力。用"斜坡理論"解釋,若員工不思進取,不學無術則沒有止動力,就下斜坡；員工追求上進則能力現(xiàn)在球半徑上,能力大則拉動力大,工作發(fā)展空間大,促使員工始終處于壓力之下,形成能者上、庸者下的競爭淘汰機制。1、員工競爭上崗,創(chuàng)造公開、公平、競爭、擇優(yōu)的用人環(huán)境物業(yè)管理服務人員將在公司內外部公開選拔,擇優(yōu)錄取。任人唯賢、唯才是舉,堅決杜絕關系、人情等因素妨礙用人的公正、純潔。這樣,使公平競爭的用人機制從源頭上得到確立。2、加強對在崗員工的綜合、全面考核,各崗位人員能上能下員工競爭上崗后,公司將會定期對在崗人員進行綜合、全面考核,評估其是否達到相關的工作標準及崗位素質要求,對于工作有松懈或不注重學習難以適應崗位素質要求的員工,給予適當?shù)恼{整提高期,若仍難達到崗位要求,將對該崗位人員進行調整,挑選更合適的人員繼任。而對于那些工作積極熱情、業(yè)務能力強、肯學習、勤鉆研的員工,給予優(yōu)先提拔,在公司內部形成工作上你追我趕的良性競爭氛圍。3、保持人員隊伍的合理流動性,增強企業(yè)活力俗話說："流水不腐,戶樞不蠹" ,對于本項目的物業(yè)管理服務人員隊伍,在堅持穩(wěn)定的前提下,不斷補充新鮮血液,讓人員隊伍的合理流動,激發(fā)大家的工作熱情與潛能,增強組織的活力。三、員工儀容儀表及著裝男性女性整體自然大方得體,符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕,充滿活力,整齊清潔。頭發(fā)頭發(fā)要經常梳洗,保持整齊清潔、自然色澤,切勿標新立異。發(fā)型前發(fā)不過眉,側發(fā)不蓋耳,后發(fā)不觸后衣領,無燙發(fā)。女員工發(fā)長不過肩,如留長發(fā)須束起或使用發(fā)髻。面容臉、頸及耳朵絕對干凈,每日剃刮胡須。臉、頸及耳朵絕對干凈,上班要化淡妝,但不得濃妝艷抹和在辦公室內化妝身體注意個人衛(wèi)生,身體、面部、手部保持清潔。勤洗澡,無體味。上班前不吃異味食物,保持口腔清潔,上班時不在工作場所內吸煙,不飲酒,以免散發(fā)煙味或酒氣。飾物領帶平整、端正,長度一定要蓋過皮帶扣。領帶夾夾在襯衣自上而下第四個扣子處。注意各部細節(jié),頭巾是否圍好,內衣不能外露等上班時間不佩帶夸張的首飾及飾物。衣服1. 工作時間內著本崗位規(guī)定制服,非因工作需要,外出時不得穿著制服。制服應干凈、平整,無明顯污跡、破損。2.制服穿著按照公司內務管理規(guī)定執(zhí)行,不可擅自改變制服的穿著衣服形式,私自增減飾物,不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。3.制服外不得顯露個人物品,衣、褲口袋整理平整,勿顯鼓起。4.西裝制服按規(guī)范扣好,襯衣領、袖整潔,鈕扣扣好,襯衣袖口可長出西裝外套袖口的0.5-1cm。褲子褲子要燙直,折痕清晰,長及鞋面。手保持指甲干凈,不留長指甲及涂有色指甲油。鞋鞋底、鞋面、鞋側保持清潔,鞋面要擦亮,以黑色為宜,無破損,勿釘金屬掌,禁止著露趾涼鞋上班。襪男員工應穿黑色或深藍色、不透明的短中筒襪。女員工著裙裝須著肉色襪,禁止穿著帶花邊、通花的襪子,無破洞,襪筒根不可露在外。第四章 物資裝備計劃第一節(jié) 物資裝備明細一、辦公用品序號名 稱數(shù) 量單價元金額元備 注1辦公桌椅25套500125002其他家具200003打印復印一體機1臺800080004電腦25臺40001000005管理軟件1套60006打印機2臺300060007傳真機1臺100010008保險柜2個80016009照相機3部1500450010電視機1部3000300011文具等1批500012電話報裝5部300150013點鈔機2臺40080014飲水機4臺350140015微波爐2臺400800小計：172100元二、維修機具序號名 稱數(shù)量單價元金額元備 注1管道疏通機1部150015002手電鉆2部4008003氬弧焊機2臺90018004沖擊鉆2臺50010005電錘 2臺50010006應急用水泵5臺80040007對講機5套150075008貨架5組2000100009電工工具4套900360010水工工具4套850340011土建工具3套600180012云梯2架2000400013人字梯4架800320014應急燈15只100150015絕緣手套30副70210016絕緣靴30雙70210017其他機具3000小計：52300元三、綠化工具序號名 稱數(shù)量單價元金額元備 注1噴霧器2部50010002工具車1輛8008003綠化工具2套20004000小計：5800元四、治安消防裝備序號名 稱數(shù)量單價元金額元備 注1對講機35套1000350002消防斧頭10把707003專用扳手10把707004防毒面具20套20040005鋼盔20套10020006消防靴20套8016007手提滅火器30支20060008太陽傘4把5002000小計：52000元以上物資裝備資金合計需nnnn元。此外,物業(yè)根據(jù)開發(fā)單位的需求配置的其他物資,所產生的費用雙方再協(xié)商解決。第二節(jié) 物業(yè)管理用房計劃序號明細面積<>備注1住宅區(qū)域物業(yè)管理用房n04-裙樓住宅入口一層2商業(yè)區(qū)域物業(yè)管理用房n04-裙樓商業(yè)三層3合計n第五章 前期介入服務、承接查驗第一節(jié) 物業(yè)管理前期介入的重要意義適應了現(xiàn)代房地產開發(fā)的發(fā)展要求。我國的房地產開發(fā)經過多年的發(fā)展,開發(fā)商們開始根據(jù)市場需要和業(yè)主呼聲確定開發(fā)戰(zhàn)略,對物業(yè)管理公司的要求也相應發(fā)生了變化,不再停留在物業(yè)管理公司搞好后期管理服務上,還希望借助物業(yè)公司熟悉掌握客戶、業(yè)主需求變化和物業(yè)使用管理的專業(yè)優(yōu)勢,共同參與物業(yè)的規(guī)劃、設計、施工、驗收等工作。物業(yè)管理企業(yè)可以從物業(yè)的使用管理角度為物業(yè)的完善和保證使用功能的發(fā)揮提供科學的建議和有效的方法,使得開發(fā)出的物業(yè)能夠最貼近業(yè)主的需求,擴充了物業(yè)管理的外延和內涵,也使開發(fā)商開發(fā)出的物業(yè)以人為本、業(yè)主第一的理念得到了進一步的貫徹,最終使業(yè)主受益,成為市場上受消費者歡迎的物業(yè)。提升了物業(yè)管理的專業(yè)形象,有利于物管工作的開展。物業(yè)管理通過前期介入,在與開發(fā)商、監(jiān)理方、施工方等各各方的共同協(xié)作中,可以充分展示自身的專業(yè)素質。物管企業(yè)可以從物業(yè)使用管理角度、從業(yè)主的角度、從降低建設和管理費用的角度在規(guī)劃、設計、監(jiān)理施工方面提出一條條合理化建議,從而完善了物業(yè),減少了今后物業(yè)管理中的問題和矛盾。同時,通過在前期介入中同施工單位形成良好合作關系,可以在今后物業(yè)的保修期內,加強雙方的緊密合作,提高物業(yè)的維修及時率。另一方面,由于通過前期介入,物業(yè)管理公司已經提前熟知物業(yè)、設備設施使用、資料收集等接管驗收的各類重要工作,業(yè)主入住時,就可以全心全意地投入接待工作,樹立物業(yè)企業(yè)的良好形象。.第二節(jié) 前期介入服務一、前期物業(yè)管理工作職能1、依據(jù)MOON天地廣場施工計劃,隨時跟蹤施工情況,對發(fā)現(xiàn)問題及時向開發(fā)公司、監(jiān)理單位反饋、處理,并做好各類記錄文字、圖片；2、對工程各類線路的鋪設、設備的安裝、調試進行全面跟蹤,并做好各類記錄文字、圖片；3、物業(yè)交接前調動管理服務中心各類資源,配合做好工程驗收、物業(yè)移交工作；4、保證與招標方工作的平順對接,協(xié)調報修單位等各個單位的關系與矛盾；5、根據(jù)已交物業(yè)實際情況,編制合理流程,組織有關人員做好物業(yè)成品的巡視、保護工作；6、在物業(yè)入住前,組織人員做好各項準備工作,包括：入住資料、協(xié)調各種外部關系。二、前期介入的服務內容1、竣工驗收介入物業(yè)管理前期介入人員將定期視察施工現(xiàn)場,參與工程例會,及時提出維護開發(fā)公司利益和保證施工質量的專業(yè)意見和建議,協(xié)助開發(fā)公司做好使用功能的驗收,對各種設備、管線都逐一檢查。1參與開發(fā)公司的房屋、設備、設施的竣工驗收,并建立驗收檔案；2發(fā)現(xiàn)可能存在的施工隱患,并列出遺漏工程；3參與重大設備的調試和驗收；4制訂物業(yè)驗收流程；5在公共設施、設備保持完好并資料齊全的情況下,技術接收管理。6指出工程缺陷,就改良方案的可能性及費用提出建議。2、項目管理處的籌備1公司機構、崗位設置、工程技術人員到位；2各項物管文件、資料的準備；3人員進場安排及培訓工作；4交接方案,并提出有針對性合理化建議；5實際管理方案的編制；6管理收支預算的審批或備案；7按啟動費測算列出采購計劃。3、物業(yè)及其配套的驗收協(xié)助。參與政府對房屋主體、土建、水電、消防、智能化、電梯、照明、空調、綠化、停車場的分項驗收。4、物業(yè)交接驗收。接管前一個月,管理處協(xié)助組織人員對房屋及設備、設施進行逐項驗收,對驗收不合格工程向開發(fā)公司反饋、咨詢,配合其盡快解決問題,準備交接手續(xù)。通過前期介入的了解,根據(jù)整個小區(qū)內各個系統(tǒng)制定備品備件計劃,用于急修項目,并提交詳細清單開發(fā)公司審核后確定。5、物業(yè)的全面接管。入住前一個月,驗收程序完成后進入小區(qū)全面接管的階段,所有人員進出小區(qū)開始接受登記。6、返修管理返修管理流程詳見下圖合格合格接管前返修接管后返修工程技術人員對項目的房屋、設備進行驗收將發(fā)現(xiàn)問題交責任單位處理責任單位整改問題工程技術人員再對整改問題進行驗收與施工單位順利交接不合格驗收房屋,物業(yè)接管,填寫房屋驗收表管理處將問題分類處理再驗收房屋不合格順利交接第三節(jié) 承接查驗一、物業(yè)承接查驗的意義物業(yè)的承接查驗是對新建物業(yè)竣工驗收的再驗收。依據(jù)國家建設部相關規(guī)定對已物業(yè)進行以主體結構安全和滿足使用功能為主要內容的再檢驗,它是直接關系到今后物業(yè)管理工作能否正常開展的一個重要步驟。物業(yè)的承接查驗不僅包括主體建筑、附屬設備、配套設施,而且還包括道路、場地和環(huán)境綠化等,應特別重視對綜合功能的驗收。承接查驗的辦法依照住建部物業(yè)承接查驗辦法進行。二、承接查驗工作目標1、開發(fā)建設單位在進行承接查驗時,須委派專業(yè)人員參與現(xiàn)場查驗,與物業(yè)服務企業(yè)共同確認現(xiàn)場查驗的結果,簽訂物業(yè)承接查驗協(xié)議,明確交接雙方的責、權、利關系。2、確保物業(yè)具備正常的使用功能,充分維護客戶的利益。3、為以后的物業(yè)管理創(chuàng)造條件,通過物業(yè)的承接查驗,一方面使工程質量達到要求,減少日常管理過程中的維修、養(yǎng)護工作量。另一方面根據(jù)接管有關物業(yè)的文件資料,可以摸清掌握物業(yè)的性能與特點,預防管理中可能出現(xiàn)的問題,有利于計劃安排好各項管理,為以后的物業(yè)管理創(chuàng)造了條件。三、項目承接查驗重點1、公司選派素質好、業(yè)務精,對工作認真負責的工程技術人員參加驗收工作；2、既應從今后物業(yè)維護保養(yǎng)管理的角度驗收,也應站在客戶的立場上,對物業(yè)進行嚴格的驗收,以維護客戶的合法權益；3、承接查驗中若發(fā)現(xiàn)問題,要明確記錄在案,約定期限督促開發(fā)主體對存在的問題加以解決,直到完全合格；4、落實物業(yè)的保修事