開題報(bào)告 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

北京理工大學(xué)現(xiàn)代遠(yuǎn)程(繼續(xù))教育學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）開題報(bào)告題 目： 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 專 業(yè)： 計(jì)算機(jī)科學(xué)與技術(shù) 班 級(jí)： A班 學(xué) 號(hào)： 姓 名： 指 導(dǎo) 教 師： 教師職稱： 協(xié)助指導(dǎo)/聯(lián)系教師： 教師職稱： 2010年3月7日一、 摘要客戶是公司最寶貴的資源，為了更好的發(fā)掘老客戶的價(jià)值，并開發(fā)更多新客戶，時(shí)代海洋公司決定實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。希望通過這個(gè)系統(tǒng)完成對客戶基本信息、聯(lián)系人信息、交往信息、客戶服務(wù)信息的充分共享和規(guī)范化管理；希望通過對銷售機(jī)會(huì)、客戶開發(fā)過程的追蹤和記錄，提高新客戶的開發(fā)能力；希望在客戶將要流失時(shí)系統(tǒng)及時(shí)預(yù)警，以便銷售人員及時(shí)采取措施，降低損失。并希望系統(tǒng)提供相關(guān)報(bào)表，以便公司高層隨時(shí)了解公司客戶情況?？蛻舴?wù)是一個(gè)涉及多個(gè)部門，存在一定流程的工作?？蛻舴?wù)水平的高低決定著公司的核心競爭力。該客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)提供一個(gè)客戶服務(wù)在線平臺(tái)，使客戶服務(wù)處理過程中相關(guān)人員可以在線完成服務(wù)的處理和記錄工作。本系統(tǒng)包括：營銷管理、客戶管理、服務(wù)管理、統(tǒng)計(jì)報(bào)表和基礎(chǔ)數(shù)據(jù)五個(gè)功能模塊。另包括權(quán)限管理模塊用于系統(tǒng)的用戶、角色和相關(guān)權(quán)限。本系統(tǒng)采用Microsoft SQL Server數(shù)據(jù)庫，使用Java EE進(jìn)行開發(fā)，采取B/S架構(gòu)。數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)原則上符合第三范式，且規(guī)范，易于維護(hù)。程序需使用MVC模式，采用三層架構(gòu)，保證系統(tǒng)的可維護(hù)性和可擴(kuò)展性。二、 題目背景和意義題目來源：來源于生產(chǎn)現(xiàn)場應(yīng)用性：本系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)對客戶基本信息、聯(lián)系人信息、交往信息、客戶服務(wù)信息的充分共享和規(guī)范化管理，可以實(shí)現(xiàn)對銷售機(jī)會(huì)、客戶開發(fā)過程的追蹤和記錄，可以實(shí)現(xiàn)在客戶將要流失時(shí)系統(tǒng)及時(shí)預(yù)警，并提供相關(guān)報(bào)表，以便公司高層隨時(shí)了解公司客戶情況。先進(jìn)性：本系統(tǒng)應(yīng)提供一個(gè)客戶服務(wù)在線平臺(tái)，使客戶服務(wù)處理過程中相關(guān)人員可以在線完成服務(wù)的處理和記錄工作?？删S護(hù)性和可擴(kuò)展性：本系統(tǒng)的應(yīng)用平臺(tái)設(shè)計(jì)中選擇B/S結(jié)構(gòu)，采用基于JAVA技術(shù)并且符合Java EE開發(fā)規(guī)范的系統(tǒng)應(yīng)用平臺(tái)，并采用三層結(jié)構(gòu)，使系統(tǒng)具有良好的可維護(hù)性和可擴(kuò)展性。三、 設(shè)計(jì)方案本系統(tǒng)分營銷管理、客戶管理、服務(wù)管理、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和權(quán)限管理六個(gè)模塊。系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)如圖1所示。圖表 1系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖1、 營銷管理需求描述：營銷的過程是開發(fā)新客戶的過程。對老客戶的銷售行為不屬于營銷管理的范疇?？蛻艚?jīng)理有開發(fā)新客戶的任務(wù)，在客戶經(jīng)理發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì)時(shí)，應(yīng)在系統(tǒng)中錄入該銷售機(jī)會(huì)的信息。銷售主管也可以在系統(tǒng)中創(chuàng)建銷售機(jī)會(huì)。所有的銷售機(jī)會(huì)由銷售主管進(jìn)行分配，每個(gè)銷售機(jī)會(huì)分配給一個(gè)客戶經(jīng)理。客戶經(jīng)理對分配給自己的銷售機(jī)會(huì)制定客戶開發(fā)計(jì)劃，計(jì)劃好分幾步開發(fā)，以及每個(gè)步驟的時(shí)間和具體事項(xiàng)。制定完客戶開發(fā)計(jì)劃后，客戶經(jīng)理按實(shí)際執(zhí)行請跨功能填寫計(jì)劃中每個(gè)步驟的執(zhí)行效果。在開發(fā)計(jì)劃結(jié)束的時(shí)候，根據(jù)開發(fā)的結(jié)果不同，設(shè)置該銷售機(jī)會(huì)為“開發(fā)失敗”或“開發(fā)成功”。如果開發(fā)客戶成功，系統(tǒng)自動(dòng)創(chuàng)建新的客戶記錄。根據(jù)上述需求，系統(tǒng)應(yīng)包括銷售機(jī)會(huì)管理和客戶開發(fā)計(jì)劃管理兩大功能。² 銷售機(jī)會(huì)管理包括創(chuàng)建銷售機(jī)會(huì)、修改銷售機(jī)會(huì)、刪除銷售機(jī)會(huì)、指派銷售機(jī)會(huì)功能。² 客戶開發(fā)計(jì)劃包括制定開發(fā)計(jì)劃、執(zhí)行開發(fā)計(jì)劃、開發(fā)成功、開發(fā)失敗功能。2、 客戶管理需求描述：客戶信息是公司資產(chǎn)的構(gòu)成部分之一，應(yīng)對其進(jìn)行妥善保管、充分利用。每個(gè)客戶經(jīng)理有責(zé)任維護(hù)自己負(fù)責(zé)的客戶信息，隨時(shí)更新。在本系統(tǒng)中，客戶信息將得到充分的共享，從而發(fā)揮最大的價(jià)值。有調(diào)查表明，公司的大部分利潤來自老客戶，開發(fā)新的客戶成本相對較高而且風(fēng)險(xiǎn)相對較大。因此我們有必要對超過6個(gè)月沒有購買公司產(chǎn)品的客戶應(yīng)予以特殊關(guān)注，防止現(xiàn)有客戶流失。應(yīng)包括客戶信息管理和客戶流失管理功能。² 客戶信息管理包括編輯客戶信息、管理客戶聯(lián)系人、管理客戶交往記錄、查看客戶歷史訂單功能。² 客戶流失管理包括客戶流失預(yù)警、暫緩客戶流失、確認(rèn)客戶流失、功能。3、 服務(wù)管理需求描述：客戶服務(wù)是客戶管理的重要工作。通過客戶服務(wù)我們的銷售團(tuán)隊(duì)可以及時(shí)幫助客戶解決問題、打消顧慮，提高客戶滿意度。還可以幫助我們隨時(shí)了解客戶的動(dòng)態(tài)，以便采取應(yīng)對措施。應(yīng)包括服務(wù)創(chuàng)建、服務(wù)分配、服務(wù)處理、服務(wù)反饋、服務(wù)歸檔功能。4、 統(tǒng)計(jì)報(bào)表需求描述：需要對客戶下單的總金額進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，了解客戶對企業(yè)的貢獻(xiàn)。了解某種類型的客戶有多少及所占比例。根據(jù)服務(wù)類型對服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。查看已經(jīng)確認(rèn)流失的客戶流失記錄。應(yīng)包括客戶貢獻(xiàn)分析、客戶構(gòu)成分析、客戶服務(wù)分析、客戶流失分析等報(bào)表。5、 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)需求描述：對系統(tǒng)中需要已選擇的方式輸入的輸入項(xiàng)的候選項(xiàng)，統(tǒng)一通過數(shù)據(jù)字典來配置。比如服務(wù)類型、客戶等級(jí)等。所以應(yīng)包括數(shù)據(jù)字典管理模塊。6、 權(quán)限管理需求描述：為保障本系統(tǒng)安全性，預(yù)采用權(quán)限機(jī)制。用戶授權(quán)機(jī)制通過角色的定義管理實(shí)現(xiàn)，通過定義某些角色能進(jìn)行的操作權(quán)限，和定義用戶擁有的角色，限定用戶的操作權(quán)限，實(shí)現(xiàn)對用戶的授權(quán)。應(yīng)包括用戶管理和角色管理。四、 數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)庫的步驟是：確定所需的表；確定每個(gè)表中所需的字段；確定各個(gè)表之間的關(guān)系。本系統(tǒng)采用Sql server 2005作為后臺(tái)數(shù)據(jù)庫，數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)滿足第三范式。Ø 名稱：數(shù)據(jù)字典表名稱標(biāo)識(shí)：bas_dict名 稱字段名稱類 型主 鍵非 空編號(hào)dict_idbigintYesYes類別dict_typenvarchar(50)NoYes條目dict_itemnvarchar(50)NoYes值dict_valuenvarchar(50)NoYes是否可編輯dict_is_editablebitNoYesØ 名稱：交往記錄表名稱標(biāo)識(shí)：cst_activity名 稱字段名稱類 型主 鍵非 空編號(hào)atv_idbigintYesYes客戶編號(hào)atv_cust_novarchar(50)NoNo客戶名稱atv_cust_namenvarchar(100)NoNo時(shí)間atv_datedatetimeNoYes地點(diǎn)atv_placenvarchar(200)NoYes概要atv_titlenvarchar(500)NoYes詳細(xì)信息atv_descnvarchar(2000)NoNoØ 名稱：客戶信息表名稱標(biāo)識(shí)：cst_customer名 稱字段名稱類 型主 鍵非 空客戶編號(hào)cust_novarchar(50)YesYes客戶名稱cust_namenvarchar(100)NoYes地區(qū)cust_regionnvarchar(50)NoNo客戶經(jīng)理編號(hào)cust_manager_idbigintNoNo客戶經(jīng)理cust_manager_namenvarchar(50)NoNo客戶等級(jí)cust_levelintNoNo客戶等級(jí)(說明)cust_level_labelnvarchar(50)NoNo滿意度cust_satisfyintNoNo信用度cust_creditintNoNo地址cust_addrnvarchar(300)NoNo郵政編碼cust_zipchar(6)NoNo cust_telnvarchar(50)NoNo cust_faxnvarchar(50)NoNo網(wǎng)址cust_websitenvarchar(50)NoNo營業(yè)執(zhí)照注冊號(hào)cust_licence_nonvarchar(50)NoNo法人cust_chieftainnvarchar(50)NoNo注冊資金cust_bankrollbigintNoNo營業(yè)額cust_turnoverbigintNoNo開戶銀行cust_banknvarchar(200)NoNo銀行賬號(hào)cust_bank_accountnvarchar(50)NoNo地稅登記號(hào)cust_local_tax_nonvarchar(50)NoNo國稅登記號(hào)cust_national_tax_nonvarchar(50)NoNo客戶狀態(tài)cust_statuschar(1)NoNoØ 名稱：聯(lián)系人表名稱標(biāo)識(shí)：cst_linkman名 稱字段名稱類 型主 鍵非 空編號(hào)lkm_idbigintYesYes客戶編號(hào)lkm_cust_novarchar(50)NoYes客戶名稱lkm_cust_namenvarchar(100)NoNo聯(lián)系人姓名lkm_namenvarchar(50)NoYes性別lkm_sexnvarchar(5)NoNo職位lkm_postionnvarchar(50)NoNo辦公 lkm_telnvarchar(50)NoYes lkm_mobilenvarchar(50)NoNo備注lkm_memonvarchar(300)NoNoØ 名稱：客戶流失表名稱標(biāo)識(shí)：cst_lost名 稱字段名稱類 型主 鍵非 空編號(hào)lst_idbigintYesYes客戶編號(hào)lst_cust_novarchar(50)NoYes客戶名稱lst_cust_namenvarchar(100)NoNo客戶經(jīng)理編號(hào)lst_cust_manager_idbigintNoYes客戶經(jīng)理lst_cust_manager_namenvarchar(50)NoYes上次下單時(shí)間lst_last_order_datedatetimeNoNo確認(rèn)流失時(shí)間lst_lost_datedatetimeNoNo暫緩措施lst_delaynvarchar(4000)NoNo流失原因lst_reasonnvarchar(2000)NoNo狀態(tài)lst_statusvarchar(10)NoYesØ 名稱：服務(wù)管理表名稱標(biāo)識(shí)：cst_service名 稱字段名稱類 型主 鍵非 空編號(hào)svr_idbigintYesYes服務(wù)類型svr_typenvarchar(20)NoYes概要svr_titlenvarchar(500)NoYes客戶編號(hào)svr_cust_novarchar(50)NoNo客戶名稱svr_cust_namenvarchar(100)NoYes狀態(tài)svr_statusnvarchar(10)NoYes服務(wù)請求svr_requestnvarchar(3000)NoYes創(chuàng)建人IDsvr_create_idbigintNoYes創(chuàng)建人姓名svr_create_bynvarchar(50)NoYes創(chuàng)建時(shí)間svr_create_datedatetimeNoYes分配給人IDsvr_due_idbigintNoNo分配給姓名svr_due_tonvarchar(50)NoNo分配時(shí)間svr_due_datedatetimeNoNo服務(wù)處理svr_dealnvarchar(3000)NoNo處理人（ID）svr_deal_idbigintNoNo處理人（姓名）svr_deal_bynvarchar(50)NoNo處理時(shí)間svr_deal_datedatetimeNoNo處理結(jié)果svr_resultnvarchar(500)NoNo滿意度svr_satisfyintNoNoØ 名稱：銷售機(jī)會(huì)表名稱標(biāo)識(shí)：sal_chance名 稱字段名稱類 型主 鍵非 空編號(hào)chc_idbigintYesYes機(jī)會(huì)來源chc_sourcenvarchar(50)NoNo客戶名稱chc_cust_namenvarchar(100)NoYes概要chc_titlenvarchar(200)NoYes成功率chc_rateintNoYes聯(lián)系人chc_linkmannvarchar(50)NoNo聯(lián)系人 chc_telnvarchar(50)NoNo機(jī)會(huì)描敘chc_descnvarchar(2000)NoYes創(chuàng)建人chc_create_idbigintNoYes創(chuàng)建人姓名chc_create_bynvarchar(50)NoYes創(chuàng)建時(shí)間chc_create_datedatetimeNoYes指派給chc_due_idbigintNoNo指派給（姓名）chc_due_tonvarchar(50)NoNo指派時(shí)間chc_due_datedatetimeNoNo狀態(tài)chc_statuschar(10)NoYesØ 名稱：客戶開發(fā)計(jì)劃表名稱標(biāo)識(shí)：sal_plan名 稱字段名稱類 型主 鍵非 空編號(hào)pla_idbigintYesYes銷售機(jī)會(huì)編號(hào)pla_chc_idbigintNoYes日期pla_datedatetimeNoYes計(jì)劃項(xiàng)pla_todonvarchar(500)NoYes執(zhí)行結(jié)果pla_resultnvarchar(500)NoNoØ 名稱：系統(tǒng)權(quán)限管理表名稱標(biāo)識(shí)：sys_right名 稱字段名稱類 型主 鍵非 空權(quán)限編號(hào)right_codevarchar(50)YesYes父節(jié)點(diǎn)編號(hào)right_parent_codevarchar(50)NoNo權(quán)限類型right_typevarchar(20)NoNo節(jié)點(diǎn)文本right_textvarchar(50)NoNo路徑right_urlvarchar(100)NoNo提示right_tipvarchar(50)NoNoØ 名稱：角色管理表名稱標(biāo)識(shí)：sys_role名 稱字段名稱類 型主 鍵非 空編號(hào)role_idbigintYesYes角色名role_namenvarchar(50)NoYes描敘role_descnvarchar(50)NoNo標(biāo)記role_flagintNoNoØ 名稱：角色權(quán)限分配表名稱標(biāo)識(shí)：sys_role_right名 稱字段名稱類 型主 鍵非 空編號(hào)rf_idbigintYesYes角色編號(hào)rf_role_idbigintNoYes權(quán)限編號(hào)rf_right_codevarchar(50)NoYesØ 名稱：用戶管理表名稱標(biāo)識(shí)：sys_user名 稱字段名稱類 型主 鍵非 空用戶編號(hào)usr_idbigintYesYes用戶名usr_namenvarchar(50)NoYes密碼usr_passwordnvarchar(50)NoYes角色編號(hào)usr_role_idbigintNoNo標(biāo)記usr_flagintNoYes五、 進(jìn)度安排第3周 查閱資料，搜集材料，完成前期準(zhǔn)備工作；第4-5周 確定使用的語言及其開發(fā)環(huán)境；第6-7周 進(jìn)行軟件的需求分析和概要設(shè)計(jì)、詳細(xì)設(shè)計(jì)；第8-9周 實(shí)現(xiàn)該系統(tǒng)的靜態(tài)頁面制作；第10-11周 完成系統(tǒng)的功能開發(fā)；第12-13周 軟件測試，編寫測試報(bào)告；第14-15周 撰寫畢業(yè)設(shè)計(jì)說明書；第16周 修改畢業(yè)設(shè)計(jì)說明書，繪制畢業(yè)答辯用圖。六、 參考文獻(xiàn)1 王磊杰等 著. Java EE開發(fā)指南:基于Spring/Struts/Hibernate的實(shí)現(xiàn) 人民郵電出版社 2007年12月第1版2 李建剛，秦興橋，鄭雨貝著.JSP網(wǎng)絡(luò)編程技術(shù)與實(shí)踐 清華大學(xué)出版社 2008年6月第1版3 陳克力 主編，謝維成，李莤，鄭海春 副主編. SQL Server2005編程基礎(chǔ) 清華大學(xué)出版社 2008-1-1第1版4 鄭人杰 殷人昆 陶永雷 著. 實(shí)用軟件工程清華大學(xué)出版社, 1997年4月第2版5 前沿科技 編著. 精通CSS+DIV網(wǎng)頁樣式布局 人民郵電出版社2007-8-1 第1版6 （美）費(fèi)拉納提著，李強(qiáng)等譯.JavaScript權(quán)威指南(第五版) 機(jī)械工業(yè)出版社 2007-8-1第5版7 Date C J. An Introduction to Database System. Addison-Wesley. 1995 8thinking in java 4 Bruce Eckel著 : Prentice Hall PTR 2006.029 Michael Morrison Head First JavaScript O'Reilly Media, Incorporated 200710 By Darren Govoni. Java Application Frameworks. Wiley Computer Publishing. 1999