大連鴻源機(jī)械制造有限公司 與顧客有關(guān)的過程控制程序

word與顧客有關(guān)的過程控制程序版本 C/0共4頁 第1頁文件編號B021. 目的為確保顧客的需求和期望的過程得到充分理解，依據(jù)調(diào)查結(jié)果予以分析，實(shí)施改進(jìn)，增強(qiáng)顧客滿意；對顧客財產(chǎn)進(jìn)行控制，防止丟失、損壞和不適用。2. X圍 本程序規(guī)定了對顧客要求的識別、顧客對產(chǎn)品要求的評審及與顧客溝通。本程序適用于所有顧客財產(chǎn)控制。3. 職責(zé)3.1 銷售部負(fù)責(zé)識別顧客的需求與期望，組織有關(guān)部門對產(chǎn)品需求進(jìn)行評審，并負(fù)責(zé)與顧客溝通；執(zhí)行對顧客予以滿意度調(diào)查，并對調(diào)查結(jié)果分析，組織相關(guān)部門提出改進(jìn)措施；控制顧客財產(chǎn)。3.2 質(zhì)保部負(fù)責(zé)評審對新產(chǎn)品質(zhì)量要求的監(jiān)視和測量能力；對顧客財產(chǎn)予以檢查，并負(fù)責(zé)提出不適用情況報告。3.3 加工部負(fù)責(zé)評審產(chǎn)品的生產(chǎn)能力及交貨期。3.4 采購部負(fù)責(zé)評審所需物料采購的能力。3.5 總經(jīng)理負(fù)責(zé)審核批準(zhǔn)特殊合同的產(chǎn)品要求評審。4. 工作內(nèi)容4.1 顧客需求的識別銷售部負(fù)責(zé)識別顧客對產(chǎn)品的需求與期望，根據(jù)顧客規(guī)定的訂貨要求，如合同草案、技術(shù)協(xié)議草案及口頭訂單等填寫在產(chǎn)品要求評審表中。4.1.1 顧客明示的產(chǎn)品要求，包括產(chǎn)品質(zhì)量要求及涉及可用性、交付、支持服務(wù)（如運(yùn)輸、服務(wù)及培訓(xùn)等）、價格等方面的要求。4.1.2 顧客沒有明確要求，但預(yù)期規(guī)定的用途所必要的產(chǎn)品要求，這是一類習(xí)慣上隱含的潛在要求，公司為滿足顧客要求，應(yīng)作出承諾。4.1.3 顧客沒有規(guī)定，但國家有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)及法律規(guī)定的要求。4.2 對產(chǎn)品要求的評審在接受合同或訂單之前，銷售部應(yīng)對識別的顧客要求及本公司確定的附加要求組織相關(guān)部門對合同產(chǎn)品要某某施評審。4.2.1 評審產(chǎn)品要求的評審應(yīng)在合同簽訂之前進(jìn)行，應(yīng)確保：4.2.1.1 產(chǎn)品要求（包括顧客的要求和公司自行確定的附加要求）得到規(guī)定。4.2.1.2 顧客有沒有以文件形式提供要求時（如口頭訂單），顧客要求在接受前得到確認(rèn)。4.2.1.3 與以前表述不一致的合同或訂單要求（如報價單等）已予以解決。4.2.2 合同的分類4.2.2.1 常規(guī)合同：合同中產(chǎn)品要求系公司有完整的產(chǎn)品技術(shù)資料經(jīng)過正常生產(chǎn)能滿足要求的產(chǎn)品。4.2.2.2 特殊合同：合同中產(chǎn)品有特殊要求或數(shù)量/交貨期要求超過公司生產(chǎn)能力的產(chǎn)品。4.2.3 常規(guī)合同一般采用傳簽評審方式進(jìn)行：銷售部將獲取的合同意向填寫在訂貨單中傳遞給加工、采購等部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行評審，銷售部做出評審記錄和評審結(jié)論，由總經(jīng)理批準(zhǔn)。編制/日期審核/日期批準(zhǔn)/日期與顧客有關(guān)的過程控制程序版本 C/0共4頁 第2頁文件編號B024.2.4 特殊合同一般采用會議評審方式進(jìn)行： 銷售部將獲取的特殊合同意向填寫在產(chǎn)品要求評審表中，除傳遞給加工部、采購部等部門進(jìn)行評審?fù)?，質(zhì)保部、研制各部就評審產(chǎn)品的改進(jìn)能力（包括對顧客潛在要求及與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求的評審），和確保質(zhì)量要求的監(jiān)視和測量能力進(jìn)行評審，并要求各部門在產(chǎn)品要求評審表中簽名確認(rèn)。產(chǎn)品要求評審表報總經(jīng)理批準(zhǔn)。必要時召開會議進(jìn)行評審。4.2.5 對于口頭訂（如訂貨），銷售部內(nèi)勤人員負(fù)責(zé)將相關(guān)內(nèi)容填入訂貨單中，經(jīng)雙方確認(rèn)（可用傳真件、記錄和電子等方式確認(rèn)），并執(zhí)行4.2.3、4.2.4相應(yīng)條款的規(guī)定。4.2.6 在評審過程中，評審人員對產(chǎn)品要求中有關(guān)內(nèi)容提出問題或修改建議時，由銷售部負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)系，征求其書面意見，予以最終確認(rèn)。評審?fù)戤?，銷售部內(nèi)勤人員下發(fā)訂單制造流程單給研制各部計(jì)劃員。4.2.7 銷售部負(fù)責(zé)保存口頭（）訂單、合同臺帳及出庫單、合同及其他相關(guān)文件，包括對于評審過程中提出問題的解決及評審結(jié)果的實(shí)現(xiàn)等跟蹤措施的記錄。4.2.8 銷售部負(fù)責(zé)對顧客進(jìn)行信譽(yù)度評價，包括：4.2.8.1 顧客的企業(yè)性質(zhì)及規(guī)模。4.2.8.2 最近的經(jīng)營情況和業(yè)績。4.2.8.3 是否具有當(dāng)?shù)貒毅y行頒發(fā)的企業(yè)資信信譽(yù)證書。4.2.8.4 是否具有當(dāng)?shù)卣C發(fā)的信譽(yù)度信譽(yù)證書。4.2.8.5 通過以上的評價以保證公司的資金的安全。4.3 合同簽訂和實(shí)施4.3.1 對產(chǎn)品要求評審后，由銷售部總監(jiān)代表公司與顧客簽訂合同，對老顧客的口頭定單，合同及其實(shí)際情況應(yīng)反映在合同臺帳中。4.3.2 合同簽訂后，銷售部負(fù)責(zé)將相關(guān)的文件，根據(jù)各部門的需要發(fā)到相關(guān)部門，作為生產(chǎn)、采購、檢驗(yàn)和出貨等的依據(jù)。4.3.3 銷售部負(fù)責(zé)合同執(zhí)行的監(jiān)督，根據(jù)需要及時將信息與顧客溝通。4.3.4 研制各部計(jì)劃員根據(jù)顧客的訂貨要求，下達(dá)加工流程卡到加工部，由加工部發(fā)放至車間。4.4 產(chǎn)品要求的變更當(dāng)產(chǎn)品要求由于某種原因需要變更時，相應(yīng)的文件（以合同的形式）應(yīng)得到修改，將變更的要求與顧客協(xié)商一致，并填寫合同更改通知單通知相關(guān)部門。必要時，對更改的內(nèi)容還需再評審。4.5 與顧客的溝通4.5.1 在產(chǎn)品售出前及銷售過程中，銷售部應(yīng)通過多種渠道（如廣告宣傳、顧客訂貨會等）向顧客介紹產(chǎn)品，回答顧客的咨詢，并予以記錄。4.5.2 根據(jù)需要將合同的執(zhí)行情況隨合同的進(jìn)展反饋給顧客，包括產(chǎn)品要求方面的更改，要與公司內(nèi)部相關(guān)部門及顧客協(xié)調(diào)一致。4.11的有關(guān)規(guī)定。4.6 信息聯(lián)絡(luò)員的設(shè)立在本公司的營銷網(wǎng)絡(luò)中（指代理商、經(jīng)銷商）聘員作為本公司的信息聯(lián)絡(luò)員。4.7 顧客滿意度調(diào)查的時機(jī)、方式 與顧客有關(guān)的過程控制程序版本 C/0共4頁 第3頁文件編號B024.7.1 銷售部每年12月份，使用顧客滿意度調(diào)查表，對顧客進(jìn)行滿意度調(diào)查，采取郵寄或傳真的方式，或者直接上門調(diào)查。4.7.2 對于公司開發(fā)的產(chǎn)品，在投放市場后半年內(nèi)，銷售部向顧客寄出顧客滿意度調(diào)查表進(jìn)行滿意度調(diào)查。4.7.3 銷售部每年不定期地開展各種廣告促銷活動，在相關(guān)報紙、雜志上發(fā)布調(diào)查信息，征詢各類顧客（包括潛在顧客）滿意度信息。4.7.4 當(dāng)出現(xiàn)產(chǎn)品重大質(zhì)量問題，媒體投訴或其它特殊情況，銷售部可組織對特定對象的顧客滿意度進(jìn)行調(diào)查。4.8 銷售部負(fù)責(zé)顧客滿意度調(diào)查表或調(diào)查方案的設(shè)計(jì)，在設(shè)計(jì)過程中要考慮如下因素。4.8.1 調(diào)查表中通常評估的小項(xiàng)和每一小項(xiàng)設(shè)定的權(quán)重如下：4.8.1.1 對公司產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量滿意度權(quán)重為50%。4.8.1.2 對公司交付滿意度權(quán)重為20%。4.8.1.3 對公司服務(wù)滿意度權(quán)重為15%。4.8.1.4 對公司價格滿意度權(quán)重為15%。4.8.2 滿意程度設(shè)定分類如下：很 滿 意 100分滿 意 90分一 般 75分不太滿意 60分很不滿意 0分4.8.3 調(diào)查表中顧客滿意度評估的分?jǐn)?shù)計(jì)算：-顧客評價小項(xiàng)分乘以權(quán)重得小項(xiàng)實(shí)際分-各小項(xiàng)實(shí)際分相加得該顧客綜合評價分-各顧客綜合評價分的平均值就是本次調(diào)查結(jié)果4.8.4 銷售部根據(jù)調(diào)查對象的具體情況（如不同的顧客類型、不同的產(chǎn)品類型、不同的型號規(guī)格等）可適當(dāng)編制相應(yīng)的調(diào)查表。 4.9 顧客滿意度調(diào)查的實(shí)施銷售部根據(jù)不同的調(diào)查時機(jī)（正常情況每年的第四季度進(jìn)行）向相關(guān)的顧客發(fā)出調(diào)查表，在一個月內(nèi)進(jìn)行回收。調(diào)查表回收率應(yīng)爭取達(dá)到50%以上，以便于統(tǒng)計(jì)和分析，否則，視為調(diào)查無效。4.10 顧客滿意度調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析銷售部將收回的調(diào)查表按產(chǎn)品或型號規(guī)格進(jìn)行分類，分別進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。4.11 糾正/預(yù)防和改進(jìn)措施4.11.1 需重點(diǎn)針對下列分析結(jié)果采取措施：4.11.1.1顧客投訴：（包括調(diào)查表中出現(xiàn)不太滿意和很不滿意）4.11.1.2 與前次調(diào)查結(jié)果比較有所降低。4.11.2 銷售部每年年底，根據(jù)顧客滿意度向卷調(diào)查結(jié)果，以及從其它渠道獲得的顧客滿意度信息（顧客的投訴與顧客的日常溝通、媒體消費(fèi)者組織、行業(yè)協(xié)會等相關(guān)方反饋的信息等），整理出“顧客滿意度調(diào)查結(jié)果分析報告”，提出針對4.11.1的處理措施，上交總經(jīng)辦。 4.11.3 總經(jīng)辦應(yīng)組織相關(guān)部門采取相應(yīng)的糾正/預(yù)防或改進(jìn)措施。4.11.4 對顧客書面提出的最不滿意之處如果沒包括在滿意度評估（小）項(xiàng)目內(nèi)，銷售部應(yīng)在下次調(diào)查表或調(diào)查方案與顧客有關(guān)的過程控制程序版本 C/0共4頁 第4頁文件編號B02設(shè)計(jì)時增加新的小項(xiàng)或項(xiàng)目。4.12 顧客提供產(chǎn)品的標(biāo)識銷售部在接收到顧客財產(chǎn)后做好記錄并填寫顧客財產(chǎn)登記表，使用部門標(biāo)出產(chǎn)品的標(biāo)識，防止未經(jīng)批準(zhǔn)的使用或處置，誤用或混用顧客提供的產(chǎn)品。4.13 顧客提供產(chǎn)品的檢驗(yàn)與登記質(zhì)保部應(yīng)憑銷售部出具的登記表對顧客提供的產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)，出具驗(yàn)收或檢驗(yàn)和試驗(yàn)報告，對經(jīng)檢驗(yàn)為不合格的產(chǎn)品應(yīng)及時通知銷售部，作好各項(xiàng)記錄并保存。4.14 顧客提供產(chǎn)品的貯存、保管、發(fā)放顧客提供產(chǎn)品到公司后，倉管員根據(jù)銷售部提供的登記表和質(zhì)保部驗(yàn)收單對品種、數(shù)量及其標(biāo)識進(jìn)行驗(yàn)收，檢查產(chǎn)品在運(yùn)輸中有無損壞，并對其進(jìn)行妥善貯存、保管，如有不符，及時向銷售部報告。4.15 顧客提供產(chǎn)品的使用管理在生產(chǎn)使用過程中，加工部要對顧客提供產(chǎn)品的使用情況進(jìn)行監(jiān)控，做好使用管理和維護(hù)工作，記錄和報告使用中出現(xiàn)的問題。4.16 顧客提供產(chǎn)品的異常情況處置4.16.1 生產(chǎn)中發(fā)現(xiàn)顧客提供的產(chǎn)品丟失、損壞或污損時，加工部應(yīng)加以記錄并填寫“異常報告單”及時通知銷售部，由銷售部與顧客聯(lián)系。4.16.2 生產(chǎn)車間發(fā)現(xiàn)顧客提供產(chǎn)品不適用或未能達(dá)到規(guī)定的要求時，要立即停止使用，記錄有關(guān)情況并上報加工部和質(zhì)保部，由質(zhì)保進(jìn)行驗(yàn)證并填寫“異常報告單”并通知銷售部，銷售部及時與顧客聯(lián)絡(luò)，確定處置措施。顧客要求識別顧客要求對產(chǎn)品要求評審與顧客協(xié)商解決批準(zhǔn)產(chǎn)品要求評審表簽 訂 合 同顧客溝通是否常規(guī)合同有無不確定條款4.16.3 銷售部應(yīng)根據(jù)質(zhì)保部的情況報告填寫“異常報告單”并提供給顧客。5. 支持性文件5.1 文件和記錄控制程序6. 應(yīng)用表單和附件6.1 B02.01產(chǎn)品要求評審表6.2 B02.02訂貨單6.3 B02.03合同臺帳6.4 B02.04合同更改通知單6.5 B02.05顧客滿意度調(diào)查表NO6.6 B02.06顧客滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報告6.7 B02.07顧客財產(chǎn)登記表YES6.8 B02.08訂單制造流程單附件：與顧客有關(guān)過程流程圖產(chǎn)品要求評審表用戶名稱產(chǎn)品型號數(shù)量（臺）價格（元/臺）交貨期產(chǎn)品要求 經(jīng)辦人：部門評審意見研制部簽名/日期：加工部簽名/日期：采購部簽名/日期：質(zhì)保部簽名/日期：銷售部簽名/日期：總經(jīng)理意見： 簽名/日期：顧客滿意度調(diào)查表單位名稱單位地址聯(lián)系人電 話傳 真郵 編 程度項(xiàng)目很滿意滿 意一 般不太滿意很不滿意綜合評定品質(zhì)噪 聲溫 升形位公差外 觀油 漆服務(wù)售前咨詢售中溝通售后服務(wù)交付及時性包裝方式運(yùn)輸防護(hù)備件齊全款項(xiàng)性價比例付款方式開票時效要求或建議（如同其他廠家同類產(chǎn)品的技術(shù)差距、市場信息、改進(jìn)措施及效果等）；總評價請貴單位填好此表于 年 月 日前傳真或郵寄我司銷售總部。單位名稱：博能傳動某某 單位地址：某某某某甌北博能路69號聯(lián)系：06 67368888 67368889 聯(lián)系人：傳真：08 67368899 郵編：32510219 / 19訂單制造流程單（計(jì)劃、領(lǐng)料、裝配、質(zhì)檢、包裝、入庫、結(jié)算）B02.08 要求：月日時 共 頁 第 頁下達(dá)：月日時批號：型號：數(shù)量（臺）：客戶等級：領(lǐng)料：月日時編號：附圖：是 否校 對：裝配：月日時整機(jī)檢驗(yàn)員檢驗(yàn)/填寫包裝車間主任檢驗(yàn)/填寫質(zhì)檢：月日時序 號編 號振動左噪聲右噪聲軸頭外端跳動輸出轉(zhuǎn)速室溫2小時后機(jī)溫24小時滲漏油附圖要求符合返工次數(shù)綜合評估外觀包裝穩(wěn)固文件附件齊全入庫：月日時結(jié)算：單價： 金額：A 優(yōu)B 合× 否dBdBmmRpm無有×是否×每次扣除20%A 優(yōu)B 良C 合D 讓A 優(yōu)B 合×否是否×齊否×備 注12345678910質(zhì)?？偙O(jiān)/日期： 包裝檢驗(yàn)員/日期： 整機(jī)檢驗(yàn)員/日期：合同臺帳接單日期訂單編號客戶名稱產(chǎn)品規(guī)格/型號數(shù)量（臺）單價金額交貨期備注年月日合同更改通知單訂單編號客戶名稱產(chǎn)品規(guī)格/型號數(shù)量(臺)更改內(nèi)容更 改 前更 改 后更改原因：相關(guān)部門配合事項(xiàng)：追蹤確認(rèn)：責(zé)任人/日期：簽收研制一部研制二部研制三部加工部采購部質(zhì)保部制表/日期批準(zhǔn)/日期顧客財產(chǎn)登記表客戶名稱客戶地址聯(lián)系人顧客提供財產(chǎn)項(xiàng)目入廠情況備注名稱單位數(shù)量日期數(shù)量質(zhì)量其它編制/日期： 審批/日期：訂 貨 單客戶名稱客 戶 等 級(A、B、C、E、F)負(fù) 責(zé) 人發(fā)貨地址電 話收 件 人傳 真型號/規(guī)格單價數(shù)量交貨期編號特 殊 要 求合 計(jì)評審號承辦人貨款情況合同號注：客戶等級分類年用量或預(yù)計(jì)年用量能達(dá)到100萬以上的客戶為A；50-100萬（含）為B；30-50萬（含）為C；10-30萬（含）為D；5-10萬（含）為E（包括使用客戶）；同行為F。本訂貨單不完整，銷售總部一律拒絕投產(chǎn)，所造成損失由直接責(zé)任人承擔(dān)。顧客滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報告顧客名稱地址聯(lián)系人傳真郵編調(diào)查結(jié)果： 簽名/日期：原因分析： 簽名/日期：改進(jìn)（預(yù)防）措施： 簽名/日期：效果追蹤： 簽名/日期：批準(zhǔn)/日期： 編制/日期：