《商務(wù)禮儀培訓(xùn)》PPT課件.ppt

商務(wù)禮儀 思考題 男士著裝三三原則是什么 三個(gè)禁忌是什么 戒指的戴法 你知道嗎 名片放在哪里 遞名片的順序 如何介紹他人 順序 你的站姿 蹲姿 坐姿正確嗎 電話(huà)禮儀中5W1H是什么 前言 禮儀是一種交往的藝術(shù) 是一種非常重要的溝通技巧 同時(shí)也是一種規(guī)范 對(duì)于我們營(yíng)銷(xiāo)人員來(lái)說(shuō) 禮儀可以塑造專(zhuān)業(yè)的個(gè)人形象 給客戶(hù)留下美好的第一印象 使?fàn)I銷(xiāo)人員在開(kāi)始之前就贏得客戶(hù)好感 同時(shí) 禮儀也貫穿于營(yíng)銷(xiāo)的每個(gè)程序 能幫助營(yíng)銷(xiāo)人員區(qū)分不同客戶(hù)的需求 在與客戶(hù)溝通時(shí)更加得心應(yīng)手 強(qiáng)化營(yíng)銷(xiāo)人員的禮儀訓(xùn)練不僅可以提升個(gè)人素質(zhì) 也能有效塑造良好的個(gè)人形象 營(yíng)銷(xiāo)人員的良好形象是建立客戶(hù)信心的重要基礎(chǔ) 要保持業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展 除了全面的知識(shí) 人格魅力同樣不可或缺 作為同致行的營(yíng)銷(xiāo)人員 擁有良好的職業(yè)形象 專(zhuān)業(yè)的商務(wù)禮儀 不僅反映出優(yōu)秀的個(gè)人素質(zhì) 修養(yǎng) 同時(shí)也是品牌形象的體現(xiàn) 是公司規(guī)范管理 高服務(wù)水準(zhǔn)的體現(xiàn) 培訓(xùn)內(nèi)容 商務(wù)禮儀基本理念個(gè)人形象篇商務(wù)禮儀內(nèi)容日常交往禮儀儀態(tài)行為禮儀交談技巧 會(huì)客禮儀電話(huà)禮儀禮品饋贈(zèng) 凡是把人內(nèi)心待人接物的尊敬之情 通過(guò)美好的儀表 儀式表達(dá)出來(lái) 就是禮儀 商務(wù)禮儀就是公司或企業(yè)的商務(wù)人員在商務(wù)活動(dòng)中 為了塑造個(gè)人或者企業(yè)的良好形象而應(yīng)當(dāng)遵循的對(duì)交往對(duì)象表示尊敬與友好的規(guī)范或程序 也可以說(shuō)是在商務(wù)交往中應(yīng)遵守的交往藝術(shù) 商務(wù)禮儀基本理念篇 商務(wù)禮儀基本理念篇之重要意義 重要意義 商務(wù)禮儀能夠展示企業(yè)的文明程度 管理風(fēng)格和道德水準(zhǔn) 塑造企業(yè)形象 良好的企業(yè)形象是企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn) 現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)除了產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)外 更體現(xiàn)在形象競(jìng)爭(zhēng) 一個(gè)具有良好形象和信譽(yù)的企業(yè)或公司 容易獲得社會(huì)各方的信任和支持 個(gè)人能力方面來(lái)說(shuō) 當(dāng)前商務(wù)人員的工作能力至少要包括以下兩方面 一是業(yè)務(wù)能力 它是商務(wù)人員的基本能力 二是交際能力 它是可持續(xù)發(fā)展的能力 商務(wù)禮儀基本理念篇之基本特征 規(guī)范性 沒(méi)有規(guī)矩不成方圓 商務(wù)禮儀的規(guī)范就是商務(wù)人員待人接物的標(biāo)準(zhǔn)做法 對(duì)象性 區(qū)分對(duì)象 因人而異 用老百姓的話(huà)來(lái)說(shuō) 到什么地方說(shuō)什么話(huà) 跟什么人說(shuō)什么話(huà) 關(guān)鍵是讓對(duì)方懂你 懂得你對(duì)他的尊重 友善等 技巧性 應(yīng)該做什么 不該做什么 商務(wù)禮儀的可操作性很強(qiáng) 個(gè)人形象篇之重要意義 在商務(wù)禮儀中 個(gè)人著裝在個(gè)人形象的塑造上起著相當(dāng)重要的作用 而個(gè)人形象與企業(yè)形象又是不可分割的 所以絕對(duì)不要忽視商業(yè)場(chǎng)合對(duì)于著裝的要求 個(gè)人形象篇之儀容儀表 男士篇 個(gè)人形象篇之儀容儀表 男士篇 每天早晨出門(mén)前 在鏡子前端詳自己一分鐘 在這一分鐘內(nèi) 思考一下你今天所要見(jiàn)的人 他們的地位 以及對(duì)你或你公司的重要性 再看看鏡子里的你 所穿的西裝 戴的領(lǐng)帶是否相配 1 發(fā)型發(fā)式要求干凈整潔不宜過(guò)長(zhǎng) 最短標(biāo)準(zhǔn)不得剔光頭前部頭發(fā)不遮住自己的眉毛側(cè)部頭發(fā)不蓋住自己的耳朵不能留過(guò)長(zhǎng) 過(guò)厚的鬢角后面的頭發(fā)不超過(guò)襯衣領(lǐng)子的上部2 面部修飾剔須修面 保持清潔 商務(wù)活動(dòng)中會(huì)接觸煙 酒等有刺激性氣味的物品 要保持口氣清新 男性 個(gè)人形象篇之男士著裝 男士的著裝原則 三三原則 三色原則 男士在正規(guī)場(chǎng)合穿西裝時(shí) 全身的顏色 色系 不得多過(guò)三種 三一定律 即鞋子 腰帶 公文包這三個(gè)地方的顏色應(yīng)該一致 男士的著裝原則 三大禁忌 穿西裝時(shí) 左邊袖子上的商標(biāo)沒(méi)有拆 在正規(guī)場(chǎng)合 男士有兩種襪子不能穿 尼龍襪和白色襪子 有關(guān)領(lǐng)帶的選擇問(wèn)題 質(zhì)地 顏色 圖案 搭配 領(lǐng)帶夾 穿西裝 打領(lǐng)帶 一般西裝是深色的 皮鞋和襪子是黑色的 襯衫是白色的 領(lǐng)帶的顏色和西裝同一種顏色最佳 個(gè)人形象篇之男士著裝 個(gè)人形象篇之女士著裝 個(gè)人形象篇之儀容儀表 女士篇 1 發(fā)型發(fā)式 女人看頭 時(shí)尚得體 美觀大方 符合身份 發(fā)卡式樣莊重大方 以少為宜 避免出現(xiàn)遠(yuǎn)看像圣誕樹(shù) 近看像雜貨鋪的場(chǎng)面 2 面部修飾女士化妝是自尊自愛(ài)的表現(xiàn) 也是對(duì)別人的一種尊重 是企業(yè)管理完善的一個(gè)標(biāo)志 要求化淡妝 保持清新自然 化妝注意事項(xiàng) 化妝要自然 力求妝成有卻無(wú)化妝要美化 不能化另類(lèi)妝化妝應(yīng)避人 職業(yè)女性的辦公化妝應(yīng)表現(xiàn)秀麗 典雅 干練 穩(wěn)重的辦公室形象 這是因?yàn)檗k公化妝受到辦公室環(huán)境的制約 它必須給人有責(zé)任和知性的感覺(jué) 女性 個(gè)人形象篇之女士著裝 女士著裝要求 著職業(yè)套裝 裙裝 不穿黑色皮裙不穿無(wú)領(lǐng) 無(wú)袖 領(lǐng)口較低或太緊身的衣服正式高級(jí)場(chǎng)合不光腿穿貼近肉色的襪子 不穿黑色或鏤花的絲襪襪子不可以有破損 應(yīng)帶備用襪子襪子長(zhǎng)度 避免出現(xiàn)三節(jié)腿鞋子要求不穿過(guò)高 過(guò)細(xì)的鞋跟不穿前露腳趾后露腳跟的涼鞋 穿正裝涼鞋佩戴飾品 原則符合身份 以少為宜不戴展示財(cái)力的珠寶首飾 不戴展示性別魅力的飾品同質(zhì)同色戒指的戴法數(shù)量不超過(guò)兩件包的要求 男人看表 女人看包 包是女性行為的符號(hào) 女性 個(gè)人形象篇之女士著裝 個(gè)人形象篇之職業(yè)場(chǎng)合著裝 職業(yè)場(chǎng)合著裝的 五不準(zhǔn) 不能過(guò)分雜亂 不能不按照常規(guī)著裝 不可過(guò)分鮮艷 不能過(guò)分暴露 不能穿透視裝 不能穿過(guò)分緊身的服裝 商務(wù)禮儀篇之日常交往禮儀 見(jiàn)面禮儀之致意致意是一種常用的禮節(jié) 主要是以微笑 點(diǎn)頭 舉手 欠身 脫帽等動(dòng)作問(wèn)候朋友 基本規(guī)范 男士首先向女士致意 年輕者先向年長(zhǎng)者致意 學(xué)生首先向老師致意 下級(jí)應(yīng)當(dāng)首先向上級(jí)致意 當(dāng)年輕的女士遇到比自己年歲大的多的男士的時(shí)候 應(yīng)首先向男士致意 商務(wù)禮儀篇之日常交往禮儀 見(jiàn)面禮儀之握手禮握手禮的基本規(guī)范 握手次序 女士先伸手 男士才可握手 領(lǐng)導(dǎo)或長(zhǎng)輩先伸手 下級(jí)或晚輩才可握手 握手動(dòng)作 對(duì)方伸手后 我方應(yīng)迅速迎上去 但避免很多人互相交叉握手 用大約2公斤的力 避免上下過(guò)分地?fù)u動(dòng) 握手禁忌 不能用左手 與異性握手不可用雙手 不能戴墨鏡 不能戴帽子 不能戴手套 不要在與人握手時(shí)遞給對(duì)方冷冰冰的指尖 不在握手時(shí)長(zhǎng)篇大論 或點(diǎn)頭哈腰過(guò)分熱情 商務(wù)禮儀篇之日常交往禮儀 自我介紹前 先向?qū)Ψ近c(diǎn)頭致意 得到回應(yīng)后再進(jìn)行自我介紹時(shí) 舉止莊重大方 表情親切友善 面帶微笑 充滿(mǎn)自信自我介紹應(yīng)簡(jiǎn)潔 說(shuō)明自己的單位名稱(chēng) 職務(wù)和姓名 同時(shí)給別人一個(gè)介紹的機(jī)會(huì) 您好 我是XXX置業(yè)顧問(wèn) 我叫XX 請(qǐng)問(wèn) 我應(yīng)該怎樣稱(chēng)呼您呢 自我介紹 商務(wù)禮儀篇之日常交往禮儀 遞送名片 名片放在什么地方 襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋 口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋?lái) 不要將名片放在褲袋里 遞名片順序 須先于客戶(hù)遞出名片 遞名片時(shí)起身 雙手拿出自己的名片齊胸遞出 將名片的方向調(diào)整到最適合對(duì)方觀看的位置 即自己的姓名朝向客戶(hù) 遞送順序要按職務(wù)先高后低 與自己間距先近后遠(yuǎn)進(jìn)行 圓桌上按順時(shí)針?lè)较蜷_(kāi)始 遞名片的同時(shí)使用敬語(yǔ) 認(rèn)識(shí)您真高興 請(qǐng)多指教 等接名片雙手承接對(duì)方名片 要簡(jiǎn)單瀏覽內(nèi)容 輕聲念出對(duì)方名字 然后將名片放在專(zhuān)用的名片夾 或放在其他不易折的地方 商務(wù)禮儀篇之日常交往禮儀 外形表現(xiàn) 忌不要一只手去接別人遞過(guò)來(lái)的名片 也不看一眼就把它塞進(jìn)衣袋 這是非常不禮貌的 不要無(wú)意識(shí)的玩弄對(duì)方的名片 絕不要當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方的名片上寫(xiě)備忘事情 切記不要先于上司向?qū)Ψ竭f交名片 收取名片的一方如果備有名片 也應(yīng)迅速遞上自己的名片 若沒(méi)有 則應(yīng)該道歉 名片應(yīng)該放入專(zhuān)用的名片簿內(nèi) 而不應(yīng)該隨便的放入錢(qián)夾或衣袋 這也代表了尊重之意 養(yǎng)成一個(gè)基本的習(xí)慣 會(huì)客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片 商務(wù)禮儀篇之日常交往禮儀 男性 非官方人士 本國(guó)同事 女性 官方人士 外籍同事 年輕 同事 職位低 尊者 年長(zhǎng) 客人 職位高 位低者 介紹他人 商務(wù)禮儀篇之日常交往禮儀 2 相互介紹 尊者居后原則先將年輕者介紹給年長(zhǎng)者 將地位低者介紹給地位高者 將客人介紹給主人 將公司同事介紹給客戶(hù) 將自己公司的同事介紹給別家公司同行 將非官方人事介紹給官方人士 將本國(guó)同事介紹給外籍同事 將資歷淺的介紹給資歷深的 將男士介紹給女士 把遲到者介紹給早到者介紹時(shí)動(dòng)作 手心向上 介紹時(shí)一般應(yīng)站立 特殊情況下年長(zhǎng)者和女士可除外 在宴會(huì)或會(huì)談桌上可以不起立 微笑點(diǎn)頭示意即可 介紹他人 商務(wù)禮儀篇之儀態(tài)行為禮儀 儀態(tài)是指人在行為中的姿勢(shì)和風(fēng)度 姿勢(shì)是指身體所呈現(xiàn)的樣子 風(fēng)度是屬于內(nèi)在氣質(zhì)的外化 一個(gè)人的一舉一動(dòng) 站立的姿勢(shì) 走路的步態(tài) 說(shuō)話(huà)的聲音 對(duì)人的態(tài)度 面部表情等都能夠反映出一個(gè)人儀態(tài)美不美 而這種美又恰恰是一個(gè)人的內(nèi)在品質(zhì) 知識(shí)能力 修養(yǎng)等方面的真實(shí)外露 對(duì)于儀態(tài)行為的禮儀 要求做到 自然 文明 穩(wěn)重 美觀 大方 優(yōu)雅 敬人的原則 商務(wù)禮儀篇之儀態(tài)行為禮儀 身體端正 挺胸收腹 眼睛平視 嘴微閉 面帶微笑 雙臂在體前交叉 左手放于右手上 保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿勢(shì)站立時(shí)留意周?chē)?注意招呼客戶(hù)及同事間的合作男性站立時(shí) 雙腳叉開(kāi) 與肩同寬 上身保持挺直女性站立時(shí) 雙腳呈 V 字形 腳尖分開(kāi)為50度左右 膝與腳后跟均要靠緊 站姿 良好的站姿 商務(wù)禮儀篇之儀態(tài)行為禮儀 站姿的變換 1 側(cè)放式 男 女 2 前腹式 男 女 3 后背式 男 4 丁字步 女 行走時(shí)頭正 目視前方 表情自然肩平 勿擺搖 臂擺小幅度 30 40度 手自然彎曲挺胸收腹 重心前傾走線(xiàn)直 腳跟先著地步幅適度 以一腳長(zhǎng)度為宜步速平穩(wěn) 勿忽快忽慢 商務(wù)禮儀篇之儀態(tài)行為禮儀 蹲姿 下蹲時(shí) 左腳在前 右腳在后 雙腿合力支撐身軀 避免滑倒或摔倒 左右手各放于膝蓋附近 挺直上身 抬頭 目視前方下蹲時(shí)的高度以雙目保持與客戶(hù)雙目等高為佳女士著裙裝時(shí) 下蹲前須整理裙擺 良好的蹲姿 商務(wù)禮儀篇之儀態(tài)行為禮儀 入座時(shí) 一般從椅子左側(cè)入座 入座要輕而緩 坐下時(shí) 一般只占座位的三分之二 如坐在深而軟的沙發(fā)上 則坐在前端坐下后 上身挺直 身體自然放松 目光平視前方或交談對(duì)象 面帶微笑男性?xún)赏茸匀环珠_(kāi) 兩膝平行 間距以一掌為宜 小腿基本與地面垂直女性雙腿并攏或交叉 雙手交叉放于兩腿上 著裙裝入座時(shí)應(yīng)整理裙擺后再坐下 坐姿 良好的坐姿 不好的坐姿 商務(wù)禮儀篇之儀態(tài)行為禮儀 拾東西時(shí)的姿態(tài) 上車(chē)和下車(chē)禮儀 與客戶(hù)交錯(cuò)而過(guò)時(shí) 面帶微笑 行15度鞠躬禮 頭和身體自然前傾 低頭比抬頭慢 接送客戶(hù)時(shí) 行30度鞠躬禮 初見(jiàn)或感謝客戶(hù)時(shí) 行45度鞠躬禮 鞠躬禮儀 商務(wù)禮儀篇之會(huì)客禮儀 座位安排 主人坐在左邊 主賓坐在右邊 賓主相對(duì)而坐 以正門(mén)為準(zhǔn) 主人占背門(mén)一側(cè) 客人面向正門(mén) 主人和主賓座位應(yīng)坐在正中間 譯員坐在交談人右側(cè) 其他人按禮賓順序左右排列 記錄員可安排在后面 商務(wù)禮儀篇之會(huì)客禮儀 應(yīng)以清晰的發(fā)音 平和 自信和熱情的語(yǔ)調(diào)與客戶(hù)輕松對(duì)話(huà)基本禮貌用語(yǔ) 與客戶(hù)交流時(shí) 要講究 三到 即 眼到 口到 意到 眼到 要有目光交流 注視別人目光應(yīng)友善 不要高于客戶(hù)視線(xiàn) 每次與人目光交流時(shí)間3 5秒 其他時(shí)間看嘴巴和眼部中間的位置 注視對(duì)方的時(shí)間占對(duì)方與你相處時(shí)間的三分之一是得體的口到 熱情 正確稱(chēng)呼以示對(duì)交談對(duì)象的尊重意到 通過(guò)微笑把友善 熱情表現(xiàn)出來(lái) 不卑不亢 落落大方 語(yǔ)言 商務(wù)禮儀篇之會(huì)客禮儀 與客戶(hù)交談時(shí) 雙眼視線(xiàn)落在對(duì)方鼻間 標(biāo)準(zhǔn)注視時(shí)間是交談時(shí)間的30 60 懇請(qǐng)對(duì)方時(shí) 可以注視對(duì)方雙眼 適時(shí)移動(dòng)視線(xiàn) 在向客戶(hù)作介紹 與客戶(hù)談話(huà) 為客戶(hù)引路 指示方向時(shí)運(yùn)用手勢(shì) 要求正規(guī) 得體 適度 手掌向上注意手勢(shì)的大小幅度 手勢(shì)應(yīng)在胸前或右方進(jìn)行多用柔和曲線(xiàn)手勢(shì) 眼神 微笑 與客戶(hù)交流時(shí) 保持自然微笑 以拉近與客戶(hù)的距離微笑應(yīng)親切真誠(chéng) 自然適度 讓客戶(hù)真正體會(huì)到你的誠(chéng)意與友善適時(shí)微笑配合得體手勢(shì) 顯得更加自然大方 手勢(shì) 商務(wù)禮儀篇之會(huì)客禮儀 電梯內(nèi)沒(méi)人時(shí) 在客人 上司 之前進(jìn)入電梯 按住 開(kāi) 的按鈕 再請(qǐng)客人進(jìn)入到達(dá)目的地后 按住 開(kāi) 的按鈕 請(qǐng)客人先下電梯內(nèi)有人時(shí) 無(wú)論上下都應(yīng)客人 上司 優(yōu)先電梯內(nèi)先上電梯的人應(yīng)靠后面站 以免妨礙他人乘電梯電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧電梯內(nèi)已有很多人時(shí) 后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門(mén)站立 電梯 通行引導(dǎo) 引領(lǐng)時(shí) 接待人員走在前面 否則讓客戶(hù)先行若通道較窄 有客戶(hù)或上級(jí)相對(duì)走來(lái)時(shí) 接待人員主動(dòng)停下靠在一旁 面向?qū)Ψ?點(diǎn)頭示意并請(qǐng)對(duì)方先行通過(guò) 切不可背朝對(duì)方人行道的右側(cè)內(nèi)側(cè)是安全的位置 陪同上級(jí) 客人外出 應(yīng)將其讓給上級(jí) 客人行走 自己則走在外側(cè) 辦公室 引導(dǎo)客戶(hù)方位或引導(dǎo)觀看時(shí) 手臂自然伸出 手心向上 四指并攏 使用與客戶(hù)距離遠(yuǎn)的那條手臂引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)出辦公室 銷(xiāo)售人員走在前面引領(lǐng) 走廊 商務(wù)禮儀篇之會(huì)客禮儀 引導(dǎo)客戶(hù)入座時(shí) 用手指示 為客戶(hù)輕輕拉出并扶住椅子 遵照女士?jī)?yōu)先 長(zhǎng)者優(yōu)先原則 引導(dǎo)客戶(hù)入座 迎接禮儀 主人應(yīng)該在會(huì)見(jiàn)或者會(huì)談開(kāi)始前到達(dá) 并在門(mén)口前迎接客人 快步走到客戶(hù)車(chē)門(mén)邊 待客戶(hù)收拾好隨身物品 準(zhǔn)備下車(chē)時(shí) 為客戶(hù)打開(kāi)車(chē)門(mén) 一手拉車(chē)門(mén) 一手擋住車(chē)門(mén)上框 以防客戶(hù)磕碰注意不要擋在客戶(hù)的下車(chē)路線(xiàn)上客戶(hù)下車(chē)后 為客戶(hù)輕輕關(guān)上車(chē)門(mén) 客戶(hù)下車(chē) 飲料遞送 主動(dòng)提供免費(fèi)飲料服務(wù)并詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求 如 我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備好的飲料有茶 咖啡 可樂(lè)和礦泉水 請(qǐng)問(wèn)您喝點(diǎn)什么 不要裝得太滿(mǎn) 使用托盤(pán)遞送 托盤(pán)高度應(yīng)靠近胸部一側(cè)送飲料時(shí) 按逆時(shí)針?lè)较驅(qū)嬃戏庞诳蛻?hù)的右手邊 注意手指不要碰到客戶(hù)的飲料杯邊將托盤(pán)正面朝外用左手托住 右手指示飲料請(qǐng)客戶(hù)飲用 如 您請(qǐng)慢用 然后點(diǎn)頭示意并退下隨時(shí)注意觀察客戶(hù)飲料是否需要添加 及時(shí)續(xù)杯 商務(wù)禮儀篇之會(huì)客禮儀 文件資料須用雙手遞送 正面朝向客戶(hù) 并作簡(jiǎn)要說(shuō)明不要在桌面上將資料推到客戶(hù)面前如有需要 幫助客戶(hù)找到其關(guān)心的頁(yè)面并作指引說(shuō)明遞送的文件資料需經(jīng)過(guò)整理 在與客戶(hù)交談過(guò)程中 因某種原因必須要離開(kāi) 應(yīng)向客戶(hù)致歉并說(shuō)明離開(kāi)時(shí)間 如 真對(duì)不起 關(guān)于這個(gè)問(wèn)題我得去請(qǐng)示一下我們經(jīng)理 請(qǐng)您稍等一下 我大概五分鐘后回來(lái) 離開(kāi)時(shí)間不能太久 盡量不要超過(guò)十分鐘 如果離開(kāi)的時(shí)間超過(guò)承諾的時(shí)間 應(yīng)及時(shí)向客戶(hù)說(shuō)明并致歉在自己離開(kāi)的時(shí)間 應(yīng)安排好客戶(hù)等候期間的活動(dòng)或請(qǐng)同事協(xié)助 避免讓客戶(hù)感覺(jué)被冷落或無(wú)事可做 如 您先喝杯咖啡 另外我們這里有些公司內(nèi)部期刊 您可以先看一下 文件資料遞送 臨時(shí)離開(kāi) 商務(wù)禮儀篇之會(huì)客禮儀 當(dāng)客人告辭時(shí) 應(yīng)起身與客人握手道別 1 通常情況下 當(dāng)客人正要離去時(shí) 向他們說(shuō)一聲 謝謝您的來(lái)臨 2 需特別的送客 則帶領(lǐng)客人到電梯前 替客人按鈕 當(dāng)客人進(jìn)入電梯后 在門(mén)未關(guān)閉前 向客人告別 一般應(yīng)陪同送至本公司樓下或大門(mén)口 待客人遠(yuǎn)去后再回公司 若是乘車(chē)離去的客人 則應(yīng)該走至車(chē)前 接待人員幫客人拉開(kāi)車(chē)門(mén) 待其上車(chē)后輕輕關(guān)門(mén) 揮手道別 目送其離去后再離開(kāi) 微笑 揮手送別客戶(hù) 至少保持5秒鐘時(shí)間 送別客戶(hù) 參觀禮儀 客人參觀時(shí) 一般需要身份相當(dāng)?shù)娜藛T陪同 并根據(jù)需要安排翻譯 解說(shuō)等必要的工作人員 但陪同人員不可太多 引導(dǎo)客人參觀的人 要走在左前方 上下樓梯時(shí) 引導(dǎo)的人應(yīng)該靠扶手走 而讓外賓靠墻走 商務(wù)禮儀篇之電話(huà)禮儀 1 重要的第一聲聲音清晰 親切 悅耳 使用禮貌用語(yǔ) 你好 同致行 應(yīng)有 我代表公司形象 的意識(shí) 不允許接電話(huà)以 喂 喂 或者一張嘴就不客氣的說(shuō) 你找誰(shuí)呀 你是誰(shuí)呀 有什么事兒啊 像查戶(hù)口似的 接聽(tīng)電話(huà)是個(gè)人素質(zhì)的直接體現(xiàn) 維護(hù)企業(yè)形象 樹(shù)立辦公風(fēng) 讓我們從接聽(tīng)電話(huà)開(kāi)始 如果接到撥錯(cuò)的電話(huà)如何處理 要保持風(fēng)度 切勿發(fā)脾氣 耍態(tài)度 確認(rèn)對(duì)方打錯(cuò)電話(huà) 應(yīng)先自報(bào)家門(mén) 然后告知電話(huà)打錯(cuò)了 如果對(duì)方道了歉 不要忘了說(shuō) 沒(méi)關(guān)系 應(yīng)對(duì) 不要教訓(xùn)人家 或抱怨 2 微笑接聽(tīng)電話(huà)聲音可以把你的表情傳遞給對(duì)方 笑是可以通過(guò)聲音來(lái)感覺(jué)到的 3 清晰明朗的聲音打電話(huà)過(guò)程中不可以吸煙 吃零食 打哈欠 如果你彎著腰靠在椅子上 對(duì)方也能聽(tīng)你的聲音是懶散的 無(wú)精打采的 通話(huà)中不可以與別人閑聊 不要讓對(duì)方感到他在對(duì)方心中無(wú)足輕重 給予任何人同等的待遇 一視同仁 不卑不亢 這種公平的態(tài)度 容易為自己贏得朋友 也有利于公司良好待人接物形象宣傳 從電話(huà)的接聽(tīng) 掛斷等小小的動(dòng)作上 應(yīng)體現(xiàn)出公司和個(gè)人的訓(xùn)練有素 電話(huà)接聽(tīng)禮儀 商務(wù)禮儀篇之電話(huà)禮儀 4 迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)電話(huà)在聽(tīng)到電話(huà)響時(shí) 如果附近沒(méi)有人 我們應(yīng)該以最快的速度拿起話(huà)筒 這樣的態(tài)度每個(gè)人應(yīng)該擁有的 這樣的習(xí)慣也是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的 電話(huà)最好在響三聲之內(nèi)接聽(tīng) 長(zhǎng)時(shí)間讓對(duì)方等候是很不禮貌的行為 如果電話(huà)是在響了五聲后才接起 請(qǐng)別忘記先向?qū)Ψ降狼?不好意思 讓您久等了 5 認(rèn)真做好電話(huà)記錄上班時(shí)間打來(lái)的電話(huà)都是與工作有關(guān)的 所以公司里每一個(gè)電話(huà)都很重要 即使對(duì)方要找的人不在 切忌只說(shuō) 不在 應(yīng)做好電話(huà)記錄 電話(huà)記錄牢記5W1H原則 when何時(shí) who何人來(lái)電 where事件地點(diǎn) what何事 why為什么 原因 how如何做 電話(huà)記錄簡(jiǎn)潔又完備 有賴(lài)于5W1H 不要抱怨接到的任何電話(huà) 那怕與你無(wú)關(guān) 做好記錄是對(duì)同事的尊重 對(duì)工作的責(zé)任 永遠(yuǎn)不要對(duì)打來(lái)的電話(huà)說(shuō) 我不知道 這是一種不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn) 電話(huà)接聽(tīng)禮儀 商務(wù)禮儀篇之電話(huà)禮儀 6 掛電話(huà)的禮儀通電話(huà)時(shí) 如果自己正在開(kāi)會(huì) 會(huì)客 不宜長(zhǎng)談 或另有電話(huà)打進(jìn)來(lái) 需要中止通話(huà)時(shí) 應(yīng)說(shuō)明原因 告之對(duì)方 一有空 我馬上打電話(huà)給您 免得讓對(duì)方認(rèn)為我方厚此薄彼 中止電話(huà)時(shí)應(yīng)恭候?qū)Ψ较确畔码娫?huà) 不宜 越位 搶先 一般下級(jí)要等上級(jí)先掛電話(huà) 晚輩要等長(zhǎng)輩先掛電話(huà) 被叫等主叫先掛電話(huà) 不可只管自己講完就掛斷電話(huà) 那是一種非常沒(méi)有教養(yǎng)的表現(xiàn) 如遇上不識(shí)相的人打起電話(huà)沒(méi)完沒(méi)了 不宜說(shuō) 你說(shuō)完了沒(méi)有 我還有事呢 最好委婉 含蓄 不要讓對(duì)方難堪 應(yīng)講 好吧 我不再占用您寶貴的時(shí)間了 真不希望就此道別 不過(guò)以后希望有機(jī)會(huì)與您聯(lián)絡(luò) 商務(wù)禮儀篇之電話(huà)禮儀 通話(huà)背景不要太吵 找到安靜的環(huán)境 不要在喧囂的馬路或吵鬧環(huán)境下打電話(huà)呼出電話(huà)前必須要準(zhǔn)備通話(huà)要點(diǎn) 并準(zhǔn)備好紙筆便于記錄客戶(hù)留有固定電話(huà)號(hào)碼時(shí) 應(yīng)先撥客戶(hù)的固定電話(huà) 找不到時(shí)再撥手機(jī)選擇適當(dāng)?shù)耐ㄔ?huà)時(shí)間 一般來(lái)說(shuō) 9 30 11 00和13 30 16 30較為合適 給客戶(hù)打手機(jī)應(yīng)避開(kāi)早晨8點(diǎn)之前和晚上10點(diǎn)之后 往客戶(hù)辦公室打電話(huà) 應(yīng)避開(kāi)以下兩個(gè)敏感時(shí)段 在剛上班的時(shí)段內(nèi) 對(duì)方會(huì)比較繁忙 而臨近下班時(shí)又會(huì)歸心似箭打電話(huà)時(shí)要先通報(bào)自己的單位或姓名 比如 您好 我是 公司的小劉 開(kāi)口就打聽(tīng)自己需要了解事情的這種態(tài)度是令人反感的當(dāng)通話(huà)時(shí)間較長(zhǎng)時(shí) 應(yīng)先禮貌地詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否方便之后再開(kāi)始交談 比如 請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在講話(huà)方便嗎 我可能需要占用您五分鐘的時(shí)間 假如自己要找的人不在 對(duì)方又問(wèn)是否需轉(zhuǎn)告時(shí) 不要一聲 沒(méi)有 就掛斷 最好留下姓名和電話(huà)號(hào)碼 如果真的無(wú)需轉(zhuǎn)告 也應(yīng)客氣道謝當(dāng)自己撥錯(cuò)電話(huà) 應(yīng)向?qū)Ψ降狼?如 對(duì)不起 我撥錯(cuò)電話(huà)了 電話(huà)呼出禮儀 商務(wù)禮儀篇之電話(huà)禮儀 在公共場(chǎng)合 手機(jī)沒(méi)有被使用時(shí) 要放在合乎禮儀的常規(guī)位置 一是隨身攜帶的公文包里 二是上衣的內(nèi)袋里不使用怪異或格調(diào)低下的鈴音 要與接待人員的形象匹配在接待或拜訪(fǎng)客戶(hù)時(shí) 要將手機(jī)調(diào)至振動(dòng)狀態(tài) 避免突然響起的鈴聲破壞剛與客戶(hù)建立起來(lái)的良好溝通氛圍公共場(chǎng)合 如樓梯 電梯 路口 人行道等 應(yīng)把自己的聲音盡可能地壓低一些不要一邊和客戶(hù)交談 一邊查看短信在與客戶(hù)交談時(shí)如遇電話(huà)呼入而又必須接聽(tīng)時(shí) 應(yīng)先向客戶(hù)致歉 對(duì)不起 我先接一個(gè)電話(huà) 接聽(tīng)手機(jī)的時(shí)間應(yīng)盡量簡(jiǎn)短 可以告知來(lái)電者稍后回復(fù) 如 您好 真對(duì)不起 我現(xiàn)在正在處理一些事情 我稍后給您回電可以嗎 平時(shí)與人共進(jìn)工作餐 特別是自己做主人請(qǐng)客戶(hù)時(shí) 也最好不打手機(jī) 如果有電話(huà)找自己 最好說(shuō)一聲 對(duì)不起 然后去洗手間接 而且一定要簡(jiǎn)短 這是對(duì)對(duì)方的尊重 當(dāng)著客人的面打電話(huà) 會(huì)使客人不知所措 如果自己正在開(kāi)會(huì) 會(huì)客 不宜長(zhǎng)談 或另有電話(huà)打進(jìn)來(lái) 需要中止通話(huà)時(shí) 應(yīng)說(shuō)明原因 告之對(duì)方 一有空 我馬上打電話(huà)給您 手機(jī)使用禮儀 商務(wù)禮儀篇之交談技巧 交談時(shí)要牢記 停 看 聽(tīng) 的談話(huà)規(guī)則停 意味著沒(méi)有想好不要開(kāi)口 看 意味著察言觀色 留心觀察談話(huà)對(duì)象的面部表情 聽(tīng) 意味著認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的談話(huà) 尤其 傾聽(tīng) 最重要 因?yàn)槿耸紫仁菍?duì)于自己的事情感興趣 所以仔細(xì)傾聽(tīng)而富有同情心的聽(tīng)話(huà)人最受歡迎 要主動(dòng)寒暄 面帶微笑音量適中 語(yǔ)調(diào)平和 多用敬語(yǔ)如 請(qǐng) 您好 謝謝 對(duì)不起 再見(jiàn) 等為營(yíng)造輕松愉快的談話(huà)氛圍 銷(xiāo)售人員可依據(jù)不同客戶(hù)選擇不同的寒暄話(huà)題 如 天氣 時(shí)事新聞 文娛體育 客戶(hù)行業(yè)狀況等 不打探涉及個(gè)人隱私的問(wèn)題根據(jù)不同客戶(hù) 調(diào)整自己的語(yǔ)調(diào) 語(yǔ)速和交流方式在交談時(shí) 引導(dǎo)客戶(hù)多表達(dá)意見(jiàn) 不要只發(fā)表自己的看法注意傾聽(tīng) 不要搶話(huà) 交談 商務(wù)禮儀篇之禮品饋贈(zèng) 送禮是一種感情投資 能縮短銷(xiāo)售人員與客戶(hù)之間的感情距離 便于溝通 交流 達(dá)成共識(shí)禮物選擇輕重得當(dāng) 禮物的輕重以對(duì)方能夠愉快接受為尺度送禮時(shí)機(jī)適宜 不能突兀虛套 一般以選擇重要節(jié)日 喜慶 壽誕送禮為宜了解風(fēng)俗禁忌 禮品應(yīng)符合受禮人的身份 愛(ài)好 民族習(xí)慣等禮品要富有意義 最好能別出心裁 不落俗套贈(zèng)送禮物要雙手遞送 并微笑點(diǎn)頭示意 使用得體的致謝話(huà)語(yǔ)接受禮物時(shí)要雙手接過(guò) 表示感謝后妥善放置 有包裝的禮物要當(dāng)面打開(kāi) 使用致謝話(huà)語(yǔ)如 太感謝您了 您真是太客氣了 一 饋贈(zèng)的時(shí)機(jī)與場(chǎng)合 饋贈(zèng)的時(shí)間把握1 到他人工作之處或到對(duì)方居所向其贈(zèng)送禮品時(shí) 應(yīng)在見(jiàn)面之處把禮物贈(zèng)予對(duì)方 2 當(dāng)自己以東道主身份接待來(lái)賓時(shí) 通常是在對(duì)方告辭之前向?qū)Ψ劫?zèng)送禮品 在告別宴會(huì)上贈(zèng)送或到其下榻處贈(zèng)送都可 常規(guī)的贈(zèng)送時(shí)機(jī) 饋贈(zèng)的地點(diǎn)確定 饋贈(zèng)時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題4 要對(duì)禮品進(jìn)行必要的裝飾 5 正常情況下 正式禮品應(yīng)由贈(zèng)送者交給受贈(zèng)對(duì)象 而不應(yīng)讓對(duì)方自取 6 贈(zèng)送時(shí)向?qū)Ψ秸f(shuō)明禮品本身的寓意 涵義 贈(zèng)送禮品 商務(wù)禮儀篇之禮品饋贈(zèng) 二 禮品的選擇 一 注意饋贈(zèng)時(shí)的禮品定位1 公司的主打產(chǎn)品 宣傳畫(huà)冊(cè) 企業(yè)標(biāo)志或建筑模型等都是很好的正式禮品 2 在重大活動(dòng)中 以公司的名義正式向外界贈(zèng)送禮品 要突出禮品的紀(jì)念性 二 針對(duì)西方人士的禮品選擇1 玉飾2 蠟染或真絲服飾3 景泰藍(lán)4 繡品等 三 送花常識(shí)鮮花和顏色禁忌 通常情況下 送花一般應(yīng)送單數(shù) 避開(kāi)13 不要隨便贈(zèng)送康乃馨 法國(guó) 俄羅斯 黑色在相當(dāng)多的國(guó)家代表不祥 德國(guó) 一般而言 具有中國(guó)特色的工藝品是保險(xiǎn)的而且受歡迎的禮品 不過(guò)注意 不要給日本人贈(zèng)送有動(dòng)物形象的禮品 贈(zèng)送禮品 商務(wù)禮儀篇之禮品饋贈(zèng) 三 饋贈(zèng)的禁忌1 我國(guó)內(nèi)地的一些饋贈(zèng)禁忌在我國(guó) 看望病人不能送盆花 因?yàn)榕杌ㄓ懈?看望老人不能送鐘 因?yàn)?鐘 與 終 諧音 友人之間忌送傘 因?yàn)?傘 與 散 諧音 烏龜雖然長(zhǎng)壽 卻有 王八 的俗名 也不宜作禮品相送 2 港臺(tái)饋贈(zèng)禁忌在港臺(tái)風(fēng)俗中 喪事后以毛巾送吊喪者 非喪事一律不能送毛巾 甜果是祭祖拜神專(zhuān)用之物 送人會(huì)有不祥之感 扇子是夏季用品 臺(tái)灣俗稱(chēng) 送扇無(wú)相見(jiàn) 臺(tái)灣的居喪之家習(xí)慣不蒸甜食 不裹粽子 香港人青睞紅木制作的小型棺材擺件 寓意為 升官發(fā)財(cái) 3 數(shù)字禁忌 通常情況下 13這個(gè)數(shù)字在很多國(guó)家是遭到厭惡的 例如英國(guó) 美國(guó) 法國(guó) 俄羅斯等 尤其是英國(guó) 甚至不允許13個(gè)人同桌 如果是13日又是星期五 則是雙倍的不吉利 俄羅斯人討厭666這個(gè)數(shù)字 認(rèn)為他是魔鬼 喜歡7這個(gè)數(shù)字 韓國(guó)人同中國(guó)人一樣非常忌諱4這個(gè)數(shù)字 贈(zèng)送禮品 THANKYOU 商務(wù)禮儀 提升氣質(zhì) 提高效率 雅致人生