東財《客戶關系管理系統(tǒng)》在線作業(yè)的的一

word一、單項選擇題共 10 道試題，共 40 分。V1.  企業(yè)與顧客之間的關系可分為一次遞進的三次關系，即_a_A. 財務層次、關系層次和結構層次B. 關系層次、財務層次和結構層次C. 財務層次、結構層次和關系層次D. 結構層次、關系層次和財務層次      總分為：4  分2.  “與客戶一起回顧CRM項目的全過程這是在六階段實施方法中的最后一個環(huán)節(jié)實現(xiàn)的。這種說法a 。A. 正確的B. 錯誤的C. 不能肯定D. 看情況而定      總分為：4  分3.   a是企業(yè)面向客戶的前臺，是CRM的重要組成局部。A. CSS客戶服務支持B. SFA銷售隊伍自動化C. Call Center呼叫中心D. CTI計算機 集成      總分為：4  分4.  客戶識別就是通過一系列_c_，根據(jù)大量客戶的特征、購置記錄等可得數(shù)據(jù)，找出誰是企業(yè)的潛在客戶，客戶的需求是什么、哪類客戶最有價值等，并把這些客戶作為企業(yè)客戶關系管理的實施對象，從而為企業(yè)成功實施CRM提供保障A. 科技手段B. 技術手段C. 信息手段D. 傳統(tǒng)手段      總分為：4  分5.  (d )屬于客戶的終生價值模型之一。A. 考慮客戶當前價值模型B. 不考慮客戶當前價值模型C. 考慮客戶支出分配的客戶終生價值模型D. 考慮客戶未來價值模型      總分為：4  分6.  其好處是企業(yè)可以直接傾聽顧客的問題，速度快，能表現(xiàn)客戶關懷，效果較好；不利之處在于可能干擾顧客工作或生活，造成反感，這種調查方法是：aA. 調查B. 郵寄調查C. 網上問卷調查D. 手機短信調查      總分為：4  分7.  關系營銷仍然把_d_作為關注的焦點，并把它放在建立各種關系的首要位置。A. 員工關系B. 供給商關系C. 競爭對手關系D. 顧客關系      總分為：4  分8.  商業(yè)銀行CRM的核心是以_a_。A. 客戶為中心B. 服務為中心C. 產品為中心D. 管理為中心      總分為：4  分9.  關系營銷將傳統(tǒng)交易營銷學研究的視角從關注一次性的交易轉向關注_a_A. 客戶價值B. 保存客戶C. 競爭對手D. 客戶滿意度      總分為：4  分10.  客戶終生價值的關鍵成功因素是跟蹤和使用客戶的 c。A. 資產B. 消費水平C. 信息D. 忠誠度      總分為：4  分二、多項選擇題共 15 道試題，共 60 分。V1.  客戶事件預測的精準度不能完全保證的原因有abcd 。A. 預測依據(jù)的根底數(shù)據(jù)不確定性很大B. 預測的過程不確定性很大C. 預測的人員不確定性很大D. 預測的時間X圍不確定性很大      總分為：4  分2.  以下選項中，屬于運營型CRM的主要應用的有abcde 。A. CRM銷售套件B. CRM營銷套件C. CRM電子商務套件D. CRM服務套件E. CRM商務平臺套件      總分為：4  分3.  運營型CRM的銷售套件的功能主要包括abcde 。A. 銷售信息管理B. 銷售過程定制C. 銷售過程監(jiān)控D. 銷售預測E. 銷售信息分析      總分為：4  分4.  如何正確選取CRM系統(tǒng)？abd A. 目標明確B. 列出期望CRM的功能清單C. 去除CRM產品的功能困惑，確定只買最后的一局部還是全部都買D. 考慮系統(tǒng)的投資保護，打消快速回收的念頭      總分為：4  分5.  如下選項中，屬于基于數(shù)據(jù)挖掘的客戶細分的優(yōu)點的有 abcd。A. 提高營銷效果B. 指導新產品開發(fā)C. 發(fā)現(xiàn)新的市場機會D. 設計最優(yōu)的營銷策略      總分為：4  分6.  一般來說，可建議的成果評價選擇標準包括abcd 。A. 項目必須足夠重要B. 成果應該可以直接或間接的定量表示C. 應該知道無法預料的重要變量的效應D. 評價結果應該有利于采取行動      總分為：4  分7.  ac是項目業(yè)績評價的主要方面。A. 本錢超支B. 市場占有C. 事后認識D. 銷售份額E. 生產量      總分為：4  分8.  根據(jù)CRM系統(tǒng)的一般模型，可以將CRM軟件系統(tǒng)劃分為bcd 這幾個組成局部。A. 接觸活動B. 業(yè)務功能C. 市場營銷D. 數(shù)據(jù)倉庫      總分為：4  分9.  九階段實施方法中項目準備階段主要由abd 構成。A. 確立合理可行的項目實施目標B. 確定項目XC. 確定項目參與人員D. 中高層經理的相關培訓      總分為：4  分10.  CRM的關鍵核心在于數(shù)據(jù)，包括abcd 等內容。A. 客戶B. 產品C. 庫存D. 交易      總分為：4  分11.  數(shù)據(jù)倉庫將對客戶行為的分析結果以 bd等形式傳遞給市場專家。A. 數(shù)據(jù)挖掘B. 聯(lián)機分析處理C. 決策支持D. 報表      總分為：4  分12.  abe 屬于管理控制系統(tǒng)的主要特征。A. 重視共享價值觀B. 強調全方位獎勵C. 重視企業(yè)價值觀D. 控制中強調溝通和分散的做法E. 考慮控制系統(tǒng)的道德觀      總分為：4  分13.  abcde 屬于計劃階段進展的其他活動。A. 訂購原材料B. 進展預算C. 獲得準許D. 進展前期調查E. 選擇人工      總分為：4  分14.  滿意度指數(shù)測評模型的構成包括abcde 。A. 預期質量B. 感知質量C. 感知價格D. 客戶滿意度E. 客戶抱怨F. 客戶忠誠度      總分為：4  分15.  不考慮客戶支出分配的客戶終生價值模型有 ad。A. 基于收入的忠誠客戶的客戶終生價值模型B. 基于利潤的忠誠客戶的客戶終生價值模型C. 基于利潤貢獻的忠誠客戶的客戶終生價值模型D. 基于本錢支出的忠誠客戶的客戶終生價值模型      總分為：4  分二一、單項選擇題共 10 道試題，共 40 分。V1.  “貨物售出，概不負責，就是_c_的典型說辭A. 社會營銷B. 市場營銷C. 交易營銷D. 關系營銷      總分為：4  分2.  客戶忠誠的表現(xiàn)形式有客戶忠誠于企業(yè)的意愿和 c兩種。A. 客戶忠誠于企業(yè)的利益B. 客戶忠誠于企業(yè)的目標C. 客戶忠誠于企業(yè)的行為D. 客戶忠誠于企業(yè)的效率      總分為：4  分3.  CRM系統(tǒng)電子商務模塊主要功能包括電子商店、電子營銷、電子支付、電子支持以與 d。A. 語音集成服務B. 移動現(xiàn)場服務C. 電子貨幣與支付D. 客戶關懷      總分為：4  分4.  在九階段實施方法中，c 階段是以取得高層領導的支持和勾畫出整個項目的實施X圍為目標的。A. 項目啟動B. 項目準備C. CRM流程測試D. 業(yè)務藍圖的初步確定      總分為：4  分5.  讓客戶在堆積如山的商品中選中自己企業(yè)的產品，最好的方法是_d_。A. 提高產品數(shù)量，降低本錢，擴大銷量B. 致力于生產優(yōu)質產品，并不斷精益求精C. 派出大量的推銷人員，運用各種推銷技巧去說服客戶購置D. 注入情感因素，與客戶建立長期關系，通過關系紐帶去說服購置      總分為：4  分6.  把接觸點的運營型CRM和分析型的后臺的數(shù)據(jù)倉庫相結合產生了a 。A. 合作型CRMB. 協(xié)作型CRMC. 分析型CRMD. 分工型CRM      總分為：4  分7.  _c_是一種既能適應“多品種、小批量訂貨的要求，又能保持大批量流水作業(yè)作業(yè)的先進生產體系。A. 剛性生產體系B. 大規(guī)模生產體系C. 柔性生產體系D. 流水線生產體系      總分為：4  分8.  關系營銷認為產品的價值既包括實體價值，也包括_c_A. 產品的包裝B. 附在實體產品之上的服務C. 附產品的廣告價值D. 產品的使用價值      總分為：4  分9.  “喜歡與不喜歡是“感覺消費時代消費者價值選擇的標準。這一說法 a。A. 正確B. 錯誤C. 不能肯定D. 看情況而定      總分為：4  分10.  雖然客戶的行為與社會環(huán)境相關聯(lián)，但數(shù)據(jù)挖掘本身是一門技術，它不會受到社會背景的影響。這種說法是b 。A. 正確的B. 錯誤的C. 不能肯定D. 看情況而定      總分為：4  分二、多項選擇題共 15 道試題，共 60 分。V1.  用于客戶服務中心的CTI應用有 abcd。A. 屏幕彈出B. 話音和數(shù)據(jù)的協(xié)同轉移C. 預測撥號D. 人工服務      總分為：4  分2.  abcde 屬于計劃階段進展的其他活動。A. 訂購原材料B. 進展預算C. 獲得準許D. 進展前期調查E. 選擇人工      總分為：4  分3.  如下選項中，對數(shù)據(jù)倉庫的特點描述正確的答案是abc 。A. 數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)要面向主題B. 數(shù)據(jù)倉庫中存儲的數(shù)據(jù)是在原來分散的各個子系統(tǒng)中提取出來的C. 數(shù)據(jù)倉庫在一定時間間隔內是穩(wěn)定的D. 數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)不隨時間而變化      總分為：4  分4.  六階段實施方法的第二階段，CRM實施的目標是abcd 。A. 提高銷售額B. 增加利潤率C. 提高客戶滿意程度D. 降低市場銷售本錢      總分為：4  分5.  現(xiàn)代智能化呼叫中心應具備的功能包括 abd。A. 能提供每周7天，每天24小時的不連續(xù)服務，多媒體聯(lián)絡方式B. 能事先了解有關顧客的各種信息C. 呼叫中心不是“支出中心而是“收入中心，有良好的社會效益和經濟效益D. 呼叫中心是客戶關系管理的根底，是企業(yè)接觸客戶的主要渠道E. 呼叫中心對外面向用戶，對內與整個企業(yè)相聯(lián)系F. 呼叫中心采用最現(xiàn)代的技術，有好的管理系統(tǒng)      總分為：4  分6.  運營型CRM的營銷套件的功能主要包括abcde 。A. 信息管理B. 計劃預算C. 項目跟蹤D. 本錢明細E. 效果評估      總分為：4  分7.  如何正確選取CRM系統(tǒng)？abcd A. 目標明確B. 列出期望CRM的功能清單C. 去除CRM產品的功能困惑，確定只買最后的一局部還是全部都買D. 考慮系統(tǒng)的投資保護，打消快速回收的念頭      總分為：4  分8.  以微型計算機網絡為根底平臺的呼叫處理系統(tǒng)的主要技術組成包括abcd 。A. Client/Server結構的微機網絡技術B. 話音板卡技術C. 話音總線技術D. 機間擴展總線技術      總分為：4  分9.  ac 是項目業(yè)績評價的主要方面。A. 本錢超支B. 市場占有C. 事后認識D. 銷售份額E. 生產量      總分為：4  分10.  分析型CRM的主要功能包括 abcde。A. 客戶分析B. 客戶建模C. 客戶溝通D. 個性化E. 接觸管理      總分為：4  分11.  所謂企業(yè)的核心競爭力是指可以更有效率、更有效果地 abcd客戶。A. 獲得B. 保存C. 服務D. 開展      總分為：4  分12.  分析型CRM的核心技術主要包括 abcd。A. 數(shù)據(jù)倉庫B. 數(shù)據(jù)挖掘C. 聯(lián)機分析處理D. 決策支持和報表工具      總分為：4  分13.  運營型CRM的銷售套件的功能主要包括 abcde。A. 銷售信息管理B. 銷售過程定制C. 銷售過程監(jiān)控D. 銷售預測E. 銷售信息分析      總分為：4  分14.  如下選項中，屬于CRM數(shù)據(jù)挖掘的根本步驟的有 bce。A. 定義商業(yè)問題B. 探索數(shù)據(jù)C. 為建模準備數(shù)據(jù)D. 評價模型E. 建立營銷數(shù)據(jù)庫      總分為：4  分15.  客戶維系策略可以給企業(yè)帶來如下益處：abcd 。A. 從現(xiàn)有客戶中獲得更多市場份額B. 減少銷售本錢C. 贏得口碑宣傳D. 提高員工的忠誠度      總分為：4  分三一、單項選擇題共 10 道試題，共 40 分。V1.  “貨物售出，概不負責，就是_c_的典型說辭A. 社會營銷B. 市場營銷C. 交易營銷D. 關系營銷      總分為：4  分2.  第二代的呼叫中心通過打 即可以查詢，也可以形成交易，從而在當時為企業(yè)客戶服務做出了重大貢獻。這種說法是a 。A. 正確的B. 錯誤的C. 不能肯定D. 看情況而定      總分為：4  分3.  客戶識別就是通過一系列_c_，根據(jù)大量客戶的特征、購置記錄等可得數(shù)據(jù)，找出誰是企業(yè)的潛在客戶，客戶的需求是什么、哪類客戶最有價值等，并把這些客戶作為企業(yè)客戶關系管理的實施對象，從而為企業(yè)成功實施CRM提供保障A. 科技手段B. 技術手段C. 信息手段D. 傳統(tǒng)手段      總分為：4  分4.  客戶忠誠的表現(xiàn)形式有客戶忠誠于企業(yè)的意愿和c 兩種。A. 客戶忠誠于企業(yè)的利益B. 客戶忠誠于企業(yè)的目標C. 客戶忠誠于企業(yè)的行為D. 客戶忠誠于企業(yè)的效率      總分為：4  分5.  在九階段實施方法中，c 階段要根據(jù)流程測試的結果對軟件或業(yè)務流程等進展更改。A. CRM流程測試階段B. 選擇CRM軟件系統(tǒng)階段C. 二次開發(fā)與確認階段D. 新系統(tǒng)支持階段      總分為：4  分6.  管理控制是企業(yè)為了幫助經理人員協(xié)調企業(yè)內部各部門，并促進這些相關的部門互相更好的溝通和合作，運用控制論中的平衡偏差原理對企業(yè)經營管理與其活動過程進展調節(jié)和控制。這種說法是 a。A. 正確的B. 錯誤的C. 不能肯定D. 看情況而定      總分為：4  分7.  客戶的總體滿意度水平是客戶對產品的 總體評估aA. 使用經歷B. 售后服務C. 質量D. 價格      總分為：4  分8.  讓客戶在堆積如山的商品中選中自己企業(yè)的產品，最好的方法是_b_。A. 提高產品數(shù)量，降低本錢，擴大銷量B. 致力于生產優(yōu)質產品，并不斷精益求精C. 派出大量的推銷人員，運用各種推銷技巧去說服客戶購置D. 注入情感因素，與客戶建立長期關系，通過關系紐帶去說服購置      總分為：4  分9.  一個企業(yè)要與其他企業(yè)進展協(xié)作開展，必須有自己獨到的() ，否如此可能被排斥在合作陣營之外。cA. 產品B. 營銷手段C. 核心競爭力D. 供給鏈      總分為：4  分10.  的集成運行才真正解決了企業(yè)供給鏈中的上下游供給的鏈管理，將客戶、經銷商以與企業(yè)銷售全部整合到一起，實現(xiàn)企業(yè)對客戶個性化需求的快速響應。aA. CRM與ERPB. CRM與SCMC. SCM與ERPD. ERP與SFA      總分為：4  分二、多項選擇題共 15 道試題，共 60 分。V1.  可以用來評估企業(yè)CRM的水平的指標有abcdef 。A. 是不是把客戶的信息作為戰(zhàn)略性的資源來管理B. 是否評估客戶持續(xù)的價值C. 如何滿面足和定義客戶的期望D. 企業(yè)的開展戰(zhàn)略是否與客戶的價值相匹配E. 是否進展了跨部門或跨分支機構的集成F. 是否主動管理客戶體驗      總分為：4  分2.  以下選項中，屬于運營型CRM的主要應用的有abcde 。A. CRM銷售套件B. CRM營銷套件C. CRM電子商務套件D. CRM服務套件E. CRM商務平臺套件      總分為：4  分3.  運營型CRM的營銷套件的功能主要包括abcde 。A. 信息管理B. 計劃預算C. 項目跟蹤D. 本錢明細E. 效果評估      總分為：4  分4.  分析型CRM的主要功能包括 abcde。A. 客戶分析B. 客戶建模C. 客戶溝通D. 個性化E. 接觸管理      總分為：4  分5.  基于數(shù)據(jù)挖掘的客戶滿意度分析的作用表現(xiàn)在abcd 。A. 分析客戶的興趣點B. 客戶流失分析C. 挖掘影響客戶滿意度的重要因素，并重點改善D. 競爭對手分析      總分為：4  分6.  客戶關系的開展可分為acde 這幾個階段。A. 考察期B. 萌芽期C. 形成期D. 穩(wěn)定期E. 退化期      總分為：4  分7.  客戶分析所需要的信息一般來自abcd 。A. 企業(yè)與其客戶的主要“接觸點B. 關鍵收益點C. 內部數(shù)據(jù)D. 外部數(shù)據(jù)      總分為：4  分8.  數(shù)據(jù)挖掘模型建立之前的最后一步數(shù)據(jù)準備工作包括abcd 。A. 選擇變量B. 選擇記錄C. 創(chuàng)建新變量D. 轉換變量      總分為：4  分9.  如下選項中，屬于CRM數(shù)據(jù)挖掘的根本步驟的有abcde 。A. 定義商業(yè)問題B. 探索數(shù)據(jù)C. 為建模準備數(shù)據(jù)D. 評價模型E. 建立營銷數(shù)據(jù)庫      總分為：4  分10.  CRM系統(tǒng)的特征：abcde 。A. 整體性B. 層次性C. 相關性D. 目的性E. 環(huán)境適應性      總分為：4  分11.  根據(jù)項目的X圍、目標選擇適宜的CRM軟件系統(tǒng)，并進展系統(tǒng)的 abcde。A. 安裝B. 檢測C. 技術培訓D. 應用培訓E. 維修管理      總分為：4  分12.  用于客戶服務中心的CTI應用有 abcd。A. 屏幕彈出B. 話音和數(shù)據(jù)的協(xié)同轉移C. 預測撥號D. 人工服務      總分為：4  分13.  六階段實施方法的第二階段，CRM實施的目標是abcd 。A. 提高銷售額B. 增加利潤率C. 提高客戶滿意程度D. 降低市場銷售本錢      總分為：4  分14.  CRM系統(tǒng)客戶服務模塊主要功能包括abcd 。A. 服務B. 合同C. 客戶關懷D. 移動現(xiàn)場服務      總分為：4  分15.  CRM中數(shù)據(jù)倉庫的CRM分析系統(tǒng)由bcde 構成。A. 性能評估模塊B. 數(shù)據(jù)準備C. 客戶分析數(shù)據(jù)集市D. 客戶分析系統(tǒng)E. 調度監(jiān)控模塊      總分為：4  分19 / 19