《職場(chǎng)禮儀培訓(xùn)》PPT課件.ppt

2020 3 27 職場(chǎng)禮儀培訓(xùn) 2020 3 27 什么是禮儀 禮儀是一門綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué) 是指人們?cè)谌粘Ｉ钜约叭思敖煌?以一定的 約定俗成的程序 方式來表現(xiàn)的律己敬人的語言及行為規(guī)范 2020 3 27 禮貌 是人們?cè)诮煌鶗r(shí) 相互敬重和友好的行為規(guī)范 禮節(jié) 是人們?cè)谌粘Ｉ钪?特別是在交際場(chǎng)合相互表示尊敬 問候 祝頌 致意 慰問 哀悼以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式 儀容儀表 指人的外表 包括儀容儀貌 姿態(tài)和風(fēng)度等 2020 3 27 為什么學(xué)習(xí)禮儀 有禮行遍天下 無禮寸步難行 對(duì)個(gè)體不學(xué)禮 無以立使個(gè)人的言行在社會(huì)活動(dòng)中與其身份 地位 社會(huì)角色相適應(yīng)衡量個(gè)人道德水準(zhǔn)高低和有無教養(yǎng)的尺度對(duì)組織塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率 2020 3 27 禮儀的核心是什么 禮儀的核心是尊重為本 尊重二字 是禮儀之本 也是待人接物的根基 尊重分自尊與尊他 2020 3 27 自尊 首先是自尊為本 自尊自愛 愛護(hù)自己的形象 其次要尊重自己的職業(yè)第三要尊重自己的單位 2020 3 27 尊重他人 尊重上級(jí)是一種天職尊重下級(jí)是一種美德尊重客戶是一種常識(shí)尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養(yǎng) 用五句話來概括對(duì)不同人的尊重體現(xiàn)的個(gè)人修養(yǎng) 2020 3 27 學(xué)習(xí)禮儀的意義 簡(jiǎn)言之 內(nèi)強(qiáng)素質(zhì) 外塑形象第一個(gè)作用展現(xiàn)良好的個(gè)人素質(zhì) 個(gè)人修養(yǎng) 有利于建立良好的人際溝通 個(gè)人修養(yǎng)包括學(xué)識(shí) 做人 職業(yè)道德展現(xiàn)綜合素質(zhì) 維護(hù) 提升企業(yè)形象個(gè)人形象是企業(yè)公眾形象最重要的組成部份之一形象是宣傳 形象是服務(wù) 形象是品牌 形象是效益掌握規(guī)范的商務(wù)禮儀可以 內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì) 外塑企業(yè)形象 可以達(dá)到個(gè)人 企業(yè)又贏 2020 3 27 學(xué)習(xí)禮儀要達(dá)到的目標(biāo) 懂得人際交往的一般禮節(jié)提升職業(yè)成熟度掌握職業(yè)素養(yǎng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準(zhǔn) 使之固化為習(xí)慣 2020 3 27 首輪效應(yīng)之第一印象 第一印象規(guī)則 留給對(duì)方的第一印象往往決定了交往的成功或者失敗第一印象是交往的前30 40秒形成的 而最關(guān)鍵的是前3 7秒 2020 3 27 首輪效應(yīng)之心理定勢(shì) 第一印象形成的對(duì)人 事 物的認(rèn)知大多是非理性的 是難以改變改變不佳的第一印象要比樹立良好的印象所付出的更多 2020 3 27 首輪效應(yīng)之制約因素 人們對(duì)于某人 某事 某物所形成的第一印象主要來自交往接觸之中所獲取的某些重要信息 以及依據(jù)這些基本特征所作出的判斷針對(duì)個(gè)人方面?zhèn)€人禮儀形象 著裝 佩飾 儀容 舉止溝通表達(dá)技巧 語言內(nèi)容7 語言表達(dá)38 肢體語言55 對(duì)事物方面 觀感 氛圍 傳播 人員 2020 3 27 企業(yè)員工職業(yè)禮儀 重點(diǎn)之一 個(gè)人禮儀形象設(shè)計(jì) 2020 3 27 什么是形象 形象就是留給交往對(duì)象的印象以及由此獲得的評(píng)價(jià)形象是個(gè)人 企業(yè) 地方 國(guó)家四位一體 2020 3 27 蒙塵的玻璃無法透出美麗的風(fēng)景 一個(gè)人的形象不能決定內(nèi)涵 卻可以為你的內(nèi)涵增值 良好的形象是 心態(tài) 語態(tài) 神態(tài) 行態(tài) 的完美結(jié)合 別人無法一眼看出你的內(nèi)在價(jià)值 但你可以亮出最好的自己 2020 3 27 儀容 儀表禮儀 2020 3 27 儀容禮儀 男士?jī)x容規(guī)范 2020 3 27 儀容禮儀 女士?jī)x容規(guī)范 2020 3 27 儀表禮儀 著裝基本要求選擇正裝 正式 角色 實(shí)用 規(guī)范 制作精良 外觀整潔 講究文明 著裝的原則 TPO 原則T Time 表示時(shí)間 即穿著要應(yīng)時(shí) P Place 表示場(chǎng)合 即穿著要因地制宜 O Object 表示著裝目的 即穿著要適合自己 2020 3 27 儀表禮儀 女士?jī)x表禮儀 色彩少質(zhì)地好款式雅做工精搭配準(zhǔn) 2020 3 27 儀表禮儀 鞋 絲襪 裙長(zhǎng) 指甲 司徽 衣兜 耳環(huán) 2020 3 27 女士著裝基本要求 整潔 利落女士著西裝時(shí)要注意 六不 套裝不宜過大或過小不允許衣扣不到位不允許不穿襯裙不允許內(nèi)衣外現(xiàn)不允許隨意搭配不允許亂配鞋襪 2020 3 27 女士?jī)x表切記 溫和的表情 化妝清淡以自然為原則套裙的選擇面料 色彩 圖案 點(diǎn)綴 尺寸 造型 款式套裙的穿法長(zhǎng)度適宜 穿著到位 考慮場(chǎng)合 協(xié)調(diào)裝飾 兼顧舉止褲子與裙長(zhǎng)以適中為原則短裙穿長(zhǎng)襪 長(zhǎng)褲著短襪盡量不穿著無袖的衣服或裙裝不穿著露趾的涼鞋 拖鞋或運(yùn)動(dòng)鞋佩飾精巧皮包色調(diào)款式適宜 2020 3 27 女士?jī)x容 發(fā)式 頭發(fā)應(yīng)勤洗 無頭皮屑 短發(fā)要合攏于耳后 長(zhǎng)發(fā)應(yīng)梳理整齊挽起成發(fā)髻或扎馬尾 不染色彩夸張的發(fā)色 短發(fā)不過肩 劉海不蓋額 佩帶公司統(tǒng)一的發(fā)飾 面容 面部保持清潔 眼角不可留有分泌物 保持鼻孔清潔 工作時(shí)需化淡妝 以淡雅 清新 自然為宜 口腔 保持口腔清潔 早 午餐不吃有異味的食品 耳部 耳廓 耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日用毛巾或棉簽清洗 不可留有皮屑 手部 應(yīng)保持手部的清潔 指甲不得長(zhǎng)于2mm 可適當(dāng)涂無色指甲油 體味 勤換內(nèi)外衣物 給人以清新的感覺 不宜使用香味過濃的香水 2020 3 27 特別提示 不宜在客戶面前及公共場(chǎng)合化妝用餐后應(yīng)注意口紅的完整不宜穿容易脫落或有破洞的絲襪不宜穿高度超過5CM的高跟鞋不宜穿露腳趾的涼鞋 2020 3 27 儀表禮儀 男士?jī)x表禮儀 2020 3 27 儀表禮儀 領(lǐng)子 領(lǐng)帶 司徽 扣子 衣兜 褲長(zhǎng) 皮鞋 三色原則 三一定律 三大禁忌 2020 3 27 男士著裝基本要求 不求華麗 鮮艷 著西裝的忌諱 西褲過短襯衫放在西褲外不扣襯衫扣西服袖子長(zhǎng)于襯衫袖領(lǐng)帶太短西服的衣 褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊西服配便鞋 2020 3 27 穿西裝規(guī)則 三個(gè)三 1 三色原則 全身顏色不超過三種 2 三一定律 鞋子 皮帶 公文包一個(gè)顏色 首選黑色 3 三個(gè)錯(cuò)誤不能犯 袖子上商標(biāo)沒拆 穿夾克打領(lǐng)帶 穿襯衫沒穿西服外套打領(lǐng)帶 白色襪子和尼龍絲襪與西服搭配 2020 3 27 斜紋 果斷權(quán)威 穩(wěn)重理性 適合在談判 主持會(huì)議 演講的場(chǎng)合 圓點(diǎn) 方格 中規(guī)中矩 按部就班 適合初次見面和見長(zhǎng)輩上司時(shí)用 不規(guī)則圖案 活潑 有個(gè)性 創(chuàng)意和朝氣 較隨意 適合酒會(huì) 宴會(huì)和約會(huì)領(lǐng)帶夾 已婚人士之標(biāo)志 應(yīng)在領(lǐng)結(jié)下3 5處 不同款式的領(lǐng)帶 2020 3 27 男士?jī)x表切記 不同風(fēng)格不可同時(shí)組合搭配不同場(chǎng)合著不同服裝衣冠不整是男士著裝大忌男士著裝不可刻意求新服裝材質(zhì)第一好的衣服不要勤洗 注意保存男裝的細(xì)節(jié)是品味高低的標(biāo)簽配飾少而精 2020 3 27 發(fā)式 頭發(fā)應(yīng)勤洗 無頭皮屑 且梳理整齊 不染發(fā) 不留長(zhǎng)發(fā) 以前不遮額 側(cè)不蓋耳 后不觸領(lǐng)為宜 面容 忌留胡須 養(yǎng)成每天修面剃須的好習(xí)慣 面中保持清潔 眼角不可留有分泌物 如戴眼鐿 應(yīng)保持鏡片的清潔 保持鼻孔清潔 口腔 保持口腔清潔 早 午餐不吃有異味的食品 不飲酒或含有酒精的飲料 耳部 耳廓 耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日用毛巾或棉簽清洗 不可留有皮屑 手部 保持手部的清潔 要養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣 指甲不得長(zhǎng)于1mm 體味 要勤換內(nèi)外衣物 給人清新的感覺 男士?jī)x容 2020 3 27 電話禮儀 2020 3 27 使用電話的語言禮儀 用禮貌用語 您好 這里是XX 請(qǐng) 不必客氣 麻煩您 語調(diào)溫和 語速適中信息內(nèi)容簡(jiǎn)介用最簡(jiǎn)單明了的語言將意思表達(dá)出來 給人留下精明干練的形象態(tài)度禮貌友善多用肯定語 少用否定語 多用致歉詞和請(qǐng)托詞 忌生硬傲慢的語氣 2020 3 27 來電 鈴響不過三 及時(shí)接聽電話 2020 3 27 自報(bào)家門您好 單位 部門 轉(zhuǎn)接語請(qǐng)問您有什么需要我?guī)椭膯?良好的開頭語 來電 注意 語言清晰 態(tài)度親切 2020 3 27 來電 結(jié)束通話 誰先掛電話 領(lǐng)導(dǎo)先 長(zhǎng)者先 誰先打誰先掛 注意細(xì)節(jié)輕聲掛斷 2020 3 27 接電話時(shí)如果對(duì)方要找的人不在 應(yīng)禮貌的問對(duì)方是否需要留言 而不應(yīng)盤問對(duì)方姓名 什么事等等 切忌接到找別人電話時(shí)先問對(duì)方是誰 然后再告訴對(duì)方要找的人不在 這樣對(duì)方會(huì)誤認(rèn)你因人而異 轉(zhuǎn)接電話時(shí) 如果來電者要找的人不在 對(duì)方詢問手機(jī)號(hào)碼時(shí) 轉(zhuǎn)接者一定不要隨便把手機(jī)號(hào)碼告知對(duì)方 如何代接電話 2020 3 27 去電 與目標(biāo)對(duì)象交換信息 達(dá)成通話目的 應(yīng)主動(dòng)通報(bào)自己的單位 姓名 如預(yù)計(jì)通話時(shí)間長(zhǎng) 打電話的人應(yīng)先問清對(duì)方是否方便 電話撥通不要急于掛掉 應(yīng)等待鈴響6 7聲后掛掉 避免對(duì)方剛要接聽就被掛掉 撥錯(cuò)號(hào)碼一定要道歉 接這樣的電話一定要寬容 找人的電話一定要客氣 不能用命令的口吻 語言簡(jiǎn)潔明了 公務(wù)電話尤其注意把需要重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的內(nèi)容二次確認(rèn) 2020 3 27 接打電話的禁忌 聽到電話鈴響 若口中正嚼東西 不要立刻接聽電話 應(yīng)迅速吐出食物 再接電話聽到電話鈴響 若正嬉笑或爭(zhēng)執(zhí) 一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話接電話時(shí)的開頭問候語要有精神電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑 點(diǎn)頭電話交談時(shí)注意體態(tài) 上身要正直 不正確的儀態(tài)會(huì)影響你的發(fā)音和語調(diào)講電話的聲音不要過大 話筒離口的距離不要過近接聽讓人久等的電話 要向來電者致歉電話來時(shí)正和來客交談 應(yīng)告訴對(duì)方有客人在 待會(huì)給他回電工作時(shí)朋友來電 應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話通話過程中如線路中斷 應(yīng)由打電話的人重?fù)?2020 3 27 使用移動(dòng)電話的禮儀 1 移動(dòng)電話應(yīng)放在公文包或手提包內(nèi) 不要掛在脖子上或掛在腰帶上 2 公眾聚會(huì) 重要公務(wù)場(chǎng)合必須關(guān)閉移動(dòng)電話或者將鈴聲模式專為 靜音 狀態(tài) 在影劇院 博物館 音樂會(huì) 課堂 會(huì)議室不要打移動(dòng)電話 也不要讓鈴聲干擾別人 3 與他人會(huì)面 用餐時(shí) 如果確實(shí)有重要電話需要接聽 應(yīng)向他人說 對(duì)不起 到方便的地方接聽 通話時(shí)間不要過長(zhǎng) 4 在公眾場(chǎng)合接打電話時(shí) 盡量找人少的地方并控制自己的音量 5 注意你的鈴聲和彩鈴 2020 3 27 儀態(tài)禮儀 站姿坐姿行走蹲姿鞠躬手勢(shì)微笑目光 2020 3 27 女士站姿 頭部抬起 面部朝向正前方 雙眼平視 下頜微微內(nèi)收 頸部挺直 雙肩自然放松端平且收腹挺胸 但不顯僵硬 站立時(shí)不要身斜體歪 雙臂自然下垂 處于身體兩側(cè) 雙手在身前自然交叉 右手疊放在左手上置于小腹前 兩腿并攏 兩腳呈 丁 字或 V 字型站立 2020 3 27 男士站姿 雙眼平視前方 下頜微微內(nèi)收 頸部挺直 雙肩自然放松端平且收腹挺胸 不僵硬 雙臂自然下垂 處于身體兩側(cè) 右手輕握左手的腕部 左手握拳 放在小腹前 或者置于身側(cè) 腳跟并攏 腳呈 V 型分開 兩腳尖約成45度角 或雙腳平行分開 與肩同寬 2020 3 27 站姿的要領(lǐng)與注意事項(xiàng) 立如松 頭 肩 臀 足 頷 眼 胸 腹禁忌 東倒西歪 聳肩勾背 雙手亂放 做小動(dòng)作 2020 3 27 不良站姿讓優(yōu)雅打折 2020 3 27 奧運(yùn)服務(wù)人員站姿訓(xùn)練 2020 3 27 坐姿 這樣的坐姿你敢嗎 2020 3 27 標(biāo)準(zhǔn)坐姿 2020 3 27 坐姿的基本要求 頭部挺直 雙目平視 下頜內(nèi)收 身體端正 兩肩放松 勿倚靠座椅的背部 挺胸收腹 上身微微前傾 但與桌邊應(yīng)保留一拳左右的距離 手的姿勢(shì) 雙手自然放在雙膝上 雙手自然交疊 腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺(tái)上 腿的姿式 男士雙腿可并攏 也可略微分開 距離不得超過20cm 女士雙腿并攏垂直于地面 坐姿通常分為三種 深坐 坐時(shí)將椅面全部坐滿 中坐 坐時(shí)占椅面2 3 淺坐 坐時(shí)占椅面1 3 在與人交談或?yàn)榭蛻艮k理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)選用淺坐 身體微微前傾 表現(xiàn)出積極的工作狀態(tài) 在沒有客戶坐的時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)可調(diào)整為中坐 2020 3 27 無客戶時(shí) 應(yīng)自然抬頭挺胸端坐 有客戶時(shí) 上身微向前傾 用柔和的眼光目視對(duì)方 在面對(duì)客戶操作電腦處理業(yè)務(wù)時(shí) 應(yīng)微側(cè)坐 臉和身體朝向電腦與客戶的中間方向 眼神兼顧 入坐后可將小臂的3 2放于桌上 但不可將身體的重心壓于桌面 雙手不可支于桌上 如座位可旋轉(zhuǎn) 則不得左右轉(zhuǎn)動(dòng)身體 雙腿不宜抖動(dòng)搖晃 雙手不宜不停擺弄物品 不宜蹺 二郎腿 忌雙腿叉開 雙腿平伸將腳伸入座椅下面以及用腳勾住椅子腿 將腿放上桌椅 雙手抱在腿上 將手夾在腿間甚至脫鞋脫襪或以手觸摸腳部等 腳尖指向他人 這一做法非常失禮 2020 3 27 入座和離座的禮儀 入座 從椅子的左側(cè)入座 入座時(shí)應(yīng)保持平穩(wěn) 輕松 避免座椅發(fā)出聲響 男士可將西服的鈕扣解開 防止衣服堆積在胸前 女士入座時(shí)應(yīng)用右手輕輕按住上衣前襟 用左手撫平后裙擺 以優(yōu)雅姿態(tài)緩緩坐下 女士可以將雙腿向左或向右自然傾斜 但雙腿不得分開 離座 離座時(shí) 身旁如有人在座 須以語言或動(dòng)作向其先示意 隨后方可起身 起身離開座位時(shí) 應(yīng)動(dòng)作輕緩 盡量不發(fā)出聲響 離座時(shí) 應(yīng)先起身站定后再離去 起身離開座位時(shí) 動(dòng)作輕緩 不可突然起身離開 離位后要將座位輕推回原處 2020 3 27 2020 3 27 2020 3 27 行姿標(biāo)準(zhǔn)行姿 行姿要求面帶微笑 身體協(xié)調(diào) 姿勢(shì)穩(wěn)健 儀態(tài)大方 步伐從容 步態(tài)平衡 步幅適中 步速均勻 走成直線 雙臂自然擺動(dòng) 挺胸抬頭 下頜微收 目視前方 注意事項(xiàng) 行走幅度不可過大或過急 避免并排行走 不得將任何物品夾在腋下行走 在行走時(shí) 不得橫穿客戶隊(duì)列 禁止在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)奔跑 緊急情況下除外 2020 3 27 不受歡迎的走姿 1 只擺動(dòng)小臂 2 不抬腳 蹭著地走 3 耷拉眼皮或低著頭走 4 在工作場(chǎng)合 手插在口袋 雙臂相抱 倒背雙手 5 不因場(chǎng)地而及時(shí)調(diào)整腳步的輕重緩急 把地板踩得 咚咚 作響 2020 3 27 蹲姿標(biāo)準(zhǔn)蹲姿 高低蹲式 一腳在前 一腳在后 兩腿向下蹲 在后的一只腳前腳著地 后腳跟提起 在前的一只腳腳掌全部著地 上身保持直立 臀部向下 2020 3 27 拾取物品 2020 3 27 拾取物品 2020 3 27 鞠躬禮儀 頭 頸 背成一條直線身體前傾15度 30度 45度 行禮時(shí)不要注視對(duì)方起身后目光與對(duì)方交流微笑 2020 3 27 據(jù)統(tǒng)計(jì) 日本員工幾乎平均每11分鐘就得鞠一次躬 火車列車員一天鞠躬2100次 在商店自動(dòng)電梯里值班的女雇員 一個(gè)班要鞠2500次躬 在日本 服務(wù)人員的禮儀概念就是 客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的 為此而使他們的工作態(tài)度既端正又認(rèn)真 一個(gè)服務(wù)人員每天要向他們的客戶鞠躬多達(dá)數(shù)千次 2020 3 27 30 致謝式鞠躬 45 致歉式鞠躬 15 致意式鞠躬 鞠躬的角度 2020 3 27 鞠躬禮切忌 不低頭的鞠躬禮只低頭的鞠躬禮駝背的鞠躬禮搖頭晃腦的鞠躬禮目光沒有交流的鞠躬禮 2020 3 27 擁抱禮 擁抱禮是流行於歐美的一種見面禮節(jié) 其他地區(qū)的一些國(guó)家 特別是現(xiàn)代的上層社會(huì)中 亦行有此禮場(chǎng)合 擁抱禮多行于官方或民間的迎送賓朋或祝賀致謝等場(chǎng)合 當(dāng)代 許多國(guó)家的涉外迎送儀式中 多行此禮 2020 3 27 歐洲人非常注重禮儀 他們不習(xí)慣與陌生人或初次交往的人行擁抱禮 親吻禮 貼面禮等 所以初次與他們見面 還是以握手禮為宜 2020 3 27 合十禮 流行于泰國(guó) 緬甸 老撾 柬埔寨 尼泊爾等佛教國(guó)家的見面拜禮 此拜禮源自印度 最初僅為佛教徒之間的拜禮 后發(fā)展成全民性的見面禮 行合十禮時(shí) 一般是兩掌相合 十指伸直 舉至胸前 身子略下躬 頭微微下低 晚輩遇見長(zhǎng)輩行禮時(shí) 要雙手高舉至前額 兩掌相合后需舉至臉部 兩拇指靠近鼻尖 男行禮人的頭要微低 女行禮人除了頭微低外 還需要右腳向前跨一步 身體略躬 2020 3 27 合十禮的分類 跪合十 各國(guó)佛教徒拜佛祖或高僧時(shí)要行的一種禮節(jié) 蹲合十 某些國(guó)家的人在拜見父母或師長(zhǎng)時(shí)的一種禮節(jié) 站合十 某些國(guó)家的平民之間 平級(jí)官員之間相拜 或公務(wù)人員拜見長(zhǎng)官時(shí)常用的一種禮節(jié) 2020 3 27 注意事項(xiàng) 跪合十禮適用于佛教徒拜佛祖或僧侶的場(chǎng)合 行禮時(shí)右腿跪地 雙手合掌于兩眉中間 頭部微俯 以表恭敬虔誠 蹲合十禮是盛行佛教國(guó)家的人拜見父母或師長(zhǎng)時(shí)所用的禮節(jié) 行禮時(shí)身體下蹲 將合十的掌尖舉至兩眉間 以示尊敬 站合十禮是信奉佛教的國(guó)家平民之間 平級(jí)官員之間相見 或公務(wù)人員拜見長(zhǎng)官時(shí)所用的禮節(jié) 行禮時(shí)端正站立 將合十的掌尖置于胸部或口部 以示敬意 行合十禮時(shí) 可以問候?qū)Ψ交蚩陧炞Ｔ~ 因佛教中不興握手 所以在我國(guó) 一般非佛教徒對(duì)僧人施禮 也以行站合十禮為宜 2020 3 27 拱手禮 拱手禮已經(jīng)有兩三千年的歷史了 從西周起就開始在同輩人見面 交往時(shí)采用了 古人通過程式化的禮儀 以自謙的方式表達(dá)對(duì)他人的敬意 國(guó)人是講究以人和人之間的距離來表現(xiàn)出 敬 的 而不像西方人那樣喜歡肉體親近 這種距離不僅散發(fā)著典雅氣息 而且也比較符合現(xiàn)代衛(wèi)生要求 所以很多禮學(xué)專家都認(rèn)為 拱手禮不僅是最體現(xiàn)中國(guó)人文精神的見面禮節(jié) 而且也是最恰當(dāng)?shù)囊环N交往禮儀 2020 3 27 拱手禮的正確做法是 行禮時(shí) 雙腿站直 上身直立或微俯 左手在前 右手握拳在后 兩手合抱于胸前 有節(jié)奏地晃動(dòng)兩三下 并微笑著說出您的問候 因?yàn)楣湃苏J(rèn)為殺人時(shí)拿刀都是用右手 右手在前殺氣太重 所以右手握拳 用代表友好的左手在外 把右手包住 而對(duì)于女子來說 應(yīng)該是右手在前 左手握拳在后 適用場(chǎng)合民間見面或約會(huì)朋友 雙方告別等 拱手表示寒暄 打招呼 恭喜等 禁忌忌諱在正式場(chǎng)合或隆重場(chǎng)合使用拱手禮 2020 3 27 吻手禮 吻手禮是流行于歐美上層社會(huì)的一種禮節(jié) 英法兩國(guó)喜歡 吻手禮 不過在英國(guó)和法國(guó) 行這種禮的人也僅限于上層人士 這種禮節(jié)的特點(diǎn) 決定了它宜在室內(nèi)進(jìn)行 吻手禮的受禮者 只能是女士 而且應(yīng)是已婚女士 手腕及其能上能下部位 是行禮時(shí)的禁區(qū) 2020 3 27 吻手禮正確的做法男士行至已婚女士面前 首先垂首立正致意 然后以右手或雙手捧起女士的右手 俯首用自己微閉的嘴唇 去象征性地輕吻一下其指背 男子同上層社會(huì)貴族婦女相見時(shí) 如果女方先伸出手作下垂式 男方則可將指尖輕輕提起吻之 但如果女方不伸手表示則不吻 行吻手禮時(shí) 若女方身份地位較高 要支屈一膝作半跪式后 再握手吻之 各國(guó)吻手禮的不同方式 英國(guó)的上層人士 表示對(duì)女士們敬意和感謝時(shí) 往往行 吻手禮 在法國(guó)一定的社會(huì)階層中 吻手禮 也頗為流行 不過施吻手禮時(shí) 嘴不應(yīng)接觸到女士的手 也不能吻戴手套的手 不能在公共場(chǎng)合吻手 更不得吻少女的手 在德國(guó) 正式場(chǎng)合 仍有男子對(duì)女子行吻手禮 但多做個(gè)吻手的樣子 不必非要吻到手背上 在波蘭民間 吻手禮十分通行 一般而言 吻手禮的行禮對(duì)象應(yīng)為已婚婦女 行禮的最佳地點(diǎn)應(yīng)為室內(nèi) 在行禮時(shí) 男士宜雙手捧起女士的手在其指尖或手背上象征性輕吻一下 假如吻出聲響或吻到手腕之上 都是不合規(guī)范的 2020 3 27 握手禮 現(xiàn)代握手禮通常是先打招呼 然后相互握手 同時(shí)寒暄致意 握手禮流行于許多國(guó)家 在交往時(shí)最常見的一種見面 離別 祝賀或致謝的禮節(jié) 2020 3 27 握手正確的姿勢(shì)與力度行握手禮時(shí) 不必相隔很遠(yuǎn)就伸直手臂 也不要距離太近 一般距離約一步左右 上身稍向前傾 伸出右手 四指齊并 拇指張開 雙方伸出的手一握即可 不要相互攥著不放 也不要用力使勁 若和女士握手時(shí) 不要滿手掌相觸 而是輕握女士手指部位即可 握手禮還可表示向?qū)Ψ竭M(jìn)行鼓勵(lì) 贊揚(yáng) 致歉等 正確的握手方法是 時(shí)間宜短 要熱情有力 要目視對(duì)方 女子同外國(guó)人握手時(shí) 手指與肩部要自然放松 以備男賓可能要行吻手禮 2020 3 27 握手的禁忌握手禮儀有八大禁忌 1 不要用左手相握 尤其是和阿拉伯人 印度人打交道時(shí)要牢記 因?yàn)樵谒麄兛磥碜笫质遣粷嵉?2 在和基督教信徒交往時(shí) 要避免兩人握手時(shí)與另外兩人相握的手形成交叉狀 這種形狀類似十字架 在他們眼里這是很不吉利的 3 不要在握手時(shí)戴著手套或墨鏡 只有女士在社交場(chǎng)合戴著薄紗手套握手 才是被允許的 4 不要在握手時(shí)另外一只手插在衣袋里或拿著東西 5 不要在握手時(shí)面無表情 不置一詞或長(zhǎng)篇大論 點(diǎn)頭哈腰 過份客套 6 不要在握手時(shí)僅僅握住對(duì)方的手指尖 好像有意與對(duì)方保持距離 正確的做法 是要握住整個(gè)手掌 即使對(duì)異性 也要這么做 7 不要在握手時(shí)把對(duì)方的手拉過來 推過去 或者上下左右抖個(gè)沒完 8 不要拒絕和別人握手 即使有手疾或汗?jié)?弄臟了 也要和對(duì)方說一下 對(duì)不起 我的手現(xiàn)在不方便 以免造成不必要的誤會(huì) 2020 3 27 握手時(shí)伸手的順序尊者居先原則 男女之間 女士先 長(zhǎng)幼之間 長(zhǎng)者先 上下級(jí)之間 上級(jí)先 下級(jí)屈前相握 迎接客人 主人先 送走客人 客人先 同性之間 平輩之間 先伸出手的表現(xiàn)得更加禮貌握手的力度適中握手的時(shí)間3秒左右 以握上一兩下為宜 2020 3 27 手勢(shì) 掌心向下有傲慢之意 一個(gè)手指點(diǎn)人有教訓(xùn) 訓(xùn)斥之感 掌心向上 表示謙恭 掌心向上 五指微微伸開 正確做法 2020 3 27 引導(dǎo)及指示的手姿 橫擺式 即右手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)抬自腰部或齊胸的高度 指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向 它多適用于請(qǐng)人行進(jìn)或?yàn)槿酥甘痉较?直臂式 它也要求右手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng) 指尖指向前方 與前者不同的是 它要將手臂抬至肩高 而非齊胸 它適用于引導(dǎo)方位或指示物品所在之處 曲臂式 它的做法是右手臂彎曲 由體側(cè)向體前擺動(dòng) 手臂高度在胸以下 請(qǐng)人進(jìn)門時(shí) 可采用此方式 斜臂式 右手臂由上向下斜伸擺動(dòng) 多適用于請(qǐng)人就座 2020 3 27 橫擺式 手勢(shì)要在頭部以下 腰部以上 右手自然彎曲 五指自然并攏 掌心稍微向上 以肘關(guān)節(jié)為軸指示目標(biāo)方向 與身體呈45度角 2020 3 27 請(qǐng) 的手勢(shì)具體到每一根手指 2020 3 27 尊重 威脅 美國(guó) OK好比利時(shí) 法國(guó) 零 毫無價(jià)值日本 硬幣拉丁美洲 滾蛋 大部分地區(qū) 好 真棒美國(guó) 英國(guó) 澳大利亞 搭便車向下澳大利亞 罵人 勝利 和平英國(guó) 向內(nèi) 表示對(duì)對(duì)方的侮辱 2020 3 27 3 遞接物品的手勢(shì) 雙手為宜 遞于手中 主動(dòng)上前 方便接拿 將帶有文字的物品遞交他人時(shí) 還須使之正面面對(duì)對(duì)方 尖 刃內(nèi)向 接取物品時(shí) 應(yīng)當(dāng)目視對(duì)方 而不要只顧注視物品 一定要用雙手或右手 絕不能單用左手 必要時(shí) 應(yīng)當(dāng)起身而立 并主動(dòng)走近對(duì)方 2020 3 27 4 展示物品的手姿 便于觀看 物品正面朝向客人 一定高度 有多人時(shí)應(yīng)變換角度 操作標(biāo)準(zhǔn) 展示物品時(shí) 不論是口頭介紹還是動(dòng)手操作 均應(yīng)符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn) 解說時(shí) 要口齒清晰 語速舒緩 動(dòng)手操作時(shí) 則應(yīng)手法干凈 利索 速度適宜 并進(jìn)行必要的重復(fù) 手位正確 應(yīng)使物品在身體一側(cè)展示 不宜擋住本人頭部 一般將物品舉到高于雙眼之處 這適宜被人圍觀時(shí)使用 雙臂橫伸將物品向前伸出 下不過胸部 給人以安定感 2020 3 27 微笑 微笑是一種國(guó)際禮儀 是人際關(guān)系的 潤(rùn)滑劑 能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情 修養(yǎng)和魅力 在面對(duì)客戶 賓客及同仁時(shí) 要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣 微笑代表友善 親切 禮貌和關(guān)懷 面含笑意 齒不露 聲不出 充分表達(dá)友善 誠信 和藹 融洽等美好的情感 2020 3 27 微笑的作用 美國(guó)希爾頓酒店的董事長(zhǎng)唐納 希爾頓曾經(jīng)說過 如果缺少服務(wù)人員的微笑 就好比花園失去了春日的陽光 千金買笑 回眸一笑百媚生 舉手不打笑臉人 一笑泯恩仇 笑一笑 十年少 消除隔閡 定紛止?fàn)幹婀ぷ鳙@得好的人際關(guān)系調(diào)節(jié)情緒 2020 3 27 迷人的笑容來自刻苦的訓(xùn)練喲 微笑應(yīng)采取主動(dòng) 微笑應(yīng)發(fā)自內(nèi)心 笑到 口到 眼到 心到 意到 神到 情到 微笑應(yīng)適度 適時(shí) 2020 3 27 得體的眼神 儀態(tài)禮儀 眼睛是人類的心靈之窗 對(duì)自己而言 它能夠最明顯 最自然 最準(zhǔn)確的展示自身的心理活動(dòng) 對(duì)他人而言 與其交往所得信息的87 來自視覺 而來自聽覺的信息則僅為10 左右 2020 3 27 注意視線接觸的向度目光的方向 我們比較喜歡的是平視 這樣使交流也如目光的這條線路一樣直接而順暢 仰視和俯視都會(huì)使雙方的心理產(chǎn)生差距 把握視線接觸的長(zhǎng)度如果你和一個(gè)人在交往中對(duì)方很少關(guān)注你 而且注視你的時(shí)間不超過整個(gè)相處時(shí)間的30 說明這個(gè)人不重視你 多一些目光的接觸 會(huì)表達(dá)更為積極的情感 控制視線接觸的位置一般來說在初次相見或最初會(huì)面的短暫時(shí)間應(yīng)注視對(duì)方的眼睛 以表示尊重 如果時(shí)間較長(zhǎng) 可以將目光迂回在眼睛和眉毛之間 或隨手勢(shì)而動(dòng) 善用目光的變化每次看別人的眼睛三秒左右 讓對(duì)方會(huì)感覺得比較自然 勿盯視 2020 3 27 目光凝視區(qū)域 A 公務(wù)凝視區(qū)域 以兩眼為底線 額中為頂角形成的三角區(qū) B 社交凝視區(qū)域 以兩眼為上線 唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū) C 親密凝視區(qū)域 從雙眼到胸部之間 目光的運(yùn)用 要做到 散點(diǎn)柔視 即應(yīng)將目光柔和地照在別人的整個(gè)凝視區(qū)域中 而不是聚焦于對(duì)方的眼睛 當(dāng)雙方沉默不語時(shí) 應(yīng)將目光移開 目光運(yùn)用中的忌諱 盯視 瞇視 儀態(tài)禮儀 權(quán)威感優(yōu)越感 服從 任人擺布 客觀和理智 2020 3 27 稱呼 按性別 先生女士小姐 如 張先生王女士李小姐按職業(yè) 律師醫(yī)生老師 如 宋律師按職務(wù) 廠長(zhǎng)經(jīng)理科長(zhǎng) 如 林廠長(zhǎng)政府官員 外交使節(jié) 高級(jí)將領(lǐng) 職務(wù)后加閣下 如 總統(tǒng)先生閣下大使先生閣下將軍先生閣下 2020 3 27 自我介紹公務(wù) 問候單位部門職務(wù)姓名 社交 問候姓名職業(yè)特長(zhǎng)興趣等 應(yīng)酬 問候名字 禮儀 問候姓名單位職務(wù)祝福 日常辦公接待禮儀 2020 3 27 日常辦公接待禮儀 介紹 1 職位的高低不同職位低的人職位高的人2 不同年齡的人年少的人年長(zhǎng)的人3 其中一方是自己公司的人自己公司的人公司以外的人4 男性與女性男性女性但如果男性的年齡較長(zhǎng)或職位較高時(shí) 則剛好相反 5 地位與年齡相仿的人與你較熟的一方你不太認(rèn)識(shí)的一方6 要求介紹的人首先介紹那位要求介紹的人 7 一個(gè)人對(duì)很多人時(shí)那一個(gè)人多數(shù)人認(rèn)識(shí) 起立微笑握手 2020 3 27 交往界域 私人距離 0 5米常規(guī)距離0 5 1 5米之間禮儀距離1 5 3米之間公共距離3米以上 2020 3 27 調(diào)適你的人際距離 個(gè)人0 5 1m距離 社交1 3m距離 公眾距離3m 親密距離0 5m 2020 3 27 遞交名片的禮節(jié) 基本原則名片不要和錢包 筆記本等放在一起 原則上應(yīng)該使用名片夾名片可放在上衣口袋 但不可放在褲兜里 要保持名片或名片夾的清潔 平整 2020 3 27 如果是坐著 宜起身接受對(duì)方遞來的名片接受名片時(shí) 應(yīng)以雙手去接 不宜隨手置于桌上避免在對(duì)方的名片上書寫不相關(guān)的東西不要無意識(shí)地?cái)[弄對(duì)方的名片不可遞出污舊或皺折的名片一般宜由下級(jí) 訪問方或被介紹方先遞出名片遞名片時(shí) 應(yīng)說些 請(qǐng)多關(guān)照 請(qǐng)多指教 之類的寒喧語到別處拜訪 上司在時(shí)不要先遞交名片 經(jīng)上司介紹后或上司遞上名片后 再遞出自己的名片 互換名片時(shí) 應(yīng)用右手拿著自己的名片 用左手接對(duì)方的名片后 用雙手托住 2020 3 27 日常辦公接待禮儀 日常接待活動(dòng)步驟 1 恭候迎接 一般客人由專職人員接待 重要客人則由專門人員在公司大門外迎接 2 敬茶介紹 敬茶要在客人坐下之后馬上進(jìn)行 敬茶 先主賓后主人 先女賓后男賓 右后側(cè)遞送 茶倒7分滿 端茶送客 3 安排活動(dòng) 預(yù)約來訪的客人安排相應(yīng)的活動(dòng) 參觀到哪個(gè)部門時(shí) 該部門工作人員禮貌應(yīng)對(duì) 4 送客告別 熟悉客人送到辦公室門口 重要客人送到大門口 2020 3 27 接待服務(wù)禮儀 接待遠(yuǎn)道而來的重要客人 1 提前了解 人數(shù) 姓名 性別 職位 宗教或飲食禁忌 到達(dá)航班 車次 返程時(shí)間 聯(lián)系方式2 制定方案 安排好日程 陪同人員3 接待過程 安排好相應(yīng)接待陪同人員的時(shí)間 如有需要準(zhǔn)備好接站條幅 送至賓館房間 協(xié)商日程安排時(shí)間4 送客告別 安排相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo) 接待人員到住處 車站送別 2020 3 27 接待細(xì)節(jié) 主動(dòng)問候 自我介紹 征得同意團(tuán)體客人上車 先主賓后隨員 先女賓后男賓 一手拉車門 一手遮擋車門框上沿 佛教 后上后坐 先下開門重要賓客集體迎接 2020 3 27 茶水遞送 入座交談禮節(jié) 茶會(huì)開始主持人致辭 歡迎應(yīng)邀者光臨 說明舉辦茶會(huì)的目的和內(nèi)容 奉茶時(shí)機(jī)客人就坐后 開始洽談工作前 客人坐好后沏茶 奉茶順序主人獻(xiàn)茶 接待員上茶時(shí)用托盤 手不觸杯面 先主賓后主人 先女賓后男賓 先主要客人后其他客人 從右后側(cè)遞送 斟茶禮儀不在桌面斟 不過滿 七分滿 三分情 茶滿欺客 續(xù)茶禮儀三輕 走路輕 說話輕 操作輕 及時(shí) 不遺漏 飲茶禮儀邊談邊飲 輕啜慢品 不可將茶葉撈出扔在地上其他注意事項(xiàng)端茶送客 再三請(qǐng)茶表示提醒客人離去 2020 3 27 會(huì)議禮儀程序及細(xì)節(jié) 會(huì)場(chǎng)大小和與會(huì)人數(shù)會(huì)場(chǎng)大小和與會(huì)人數(shù)多少是制約會(huì)場(chǎng)座位格局設(shè)計(jì)和安排的兩個(gè)重要因素 會(huì)場(chǎng)小而人數(shù)多 則應(yīng)當(dāng)將座位安排的緊湊一些 反之 可安排的寬松一些 會(huì)場(chǎng)格局和氣氛效果不同的座位格局所形成的會(huì)議氣氛和產(chǎn)生的心理效果是不同的 如 報(bào)告會(huì) 專門設(shè)置主席臺(tái)或講臺(tái) 以突出報(bào)告人的主導(dǎo)地位 座談會(huì) 采取圍坐的格局 不設(shè)專門的主席臺(tái) 主持人和其他與會(huì)者圍坐在一起 會(huì)議氣氛非常融洽 2020 3 27 會(huì)場(chǎng)格局常見類型 上下相對(duì)式主席臺(tái)和代表席采取上下面對(duì)面的形式 從而突出主席臺(tái)的地位 會(huì)場(chǎng)氣氛顯得莊重和嚴(yán)肅 大中型報(bào)告會(huì) 總結(jié)表彰會(huì) 代表大會(huì)主席臺(tái)座次說明 中國(guó)慣例 以左為尊 既左為上 右為下 當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)同志人數(shù)為奇數(shù)時(shí) 1號(hào)首長(zhǎng)居中 2號(hào)首長(zhǎng)排在1號(hào)首長(zhǎng)左邊 3號(hào)首長(zhǎng)排右邊 其他依次排列 當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)同志人數(shù)為偶數(shù)時(shí) 1號(hào)首長(zhǎng) 2號(hào)首長(zhǎng)同時(shí)居中 1號(hào)首長(zhǎng)排在居中座位的左邊 2號(hào)首長(zhǎng)排右邊 其他依次排列 2020 3 27 全圍式不設(shè)主席臺(tái) 會(huì)議領(lǐng)導(dǎo)人 主持人 與會(huì)者圍坐在一起 因此形成融洽與合作的氣氛 體現(xiàn)平等和相互尊重的精神 可使與會(huì)者充分交流思想 溝通情況 小型會(huì)議 座談性 協(xié)商性等類型的會(huì)議 半圍式在主席臺(tái)的正面和側(cè)面見安排代表席 形成半圍狀 既突出了主席臺(tái)的地位 又增加了融洽氣氛 中 小型工作會(huì)議 分散式會(huì)場(chǎng)座位分解為若干個(gè)會(huì)議桌 每一桌形成一個(gè)交流中心 與會(huì)者根據(jù)一定的規(guī)則安排 領(lǐng)導(dǎo)人和會(huì)議主席的是主桌 突出主桌的地位和作用的同時(shí) 給與會(huì)者提了多個(gè)談話交流中心 氣氛輕松和諧 聯(lián)歡會(huì) 茶話會(huì) 團(tuán)拜會(huì) 并列式雙方縱向并列或橫向并列 2020 3 27 如何把握會(huì)場(chǎng)的整體色彩與色調(diào) 不同的色彩與色調(diào)能對(duì)人產(chǎn)生不同的心理感受 紅 橙 黃 熱烈 輝煌 興奮的感覺青 綠 藍(lán) 清爽 嫻靜時(shí)間較長(zhǎng)的會(huì)議 綠色 藍(lán)色的窗簾 布置綠色 藍(lán)色 花草 樹木等消除與會(huì)者的疲勞 代表大會(huì) 表彰慶祝會(huì) 會(huì)場(chǎng)色調(diào)要鮮亮 醒目 以顯示熱烈 莊嚴(yán) 喜慶的氣氛 可以在主席臺(tái)擺放五彩繽紛的鮮花 兩側(cè)排列鮮艷的紅旗 周圍懸掛紅底黃子的標(biāo)語 2020 3 27 會(huì)場(chǎng)燈光的要求 選擇燈具一般情況下 宜使用白熾燈和日光燈 演出照明一般使用下射式照明燈掌握光線亮度的比例主席臺(tái)是會(huì)場(chǎng)的中心區(qū)域 光線應(yīng)比主席臺(tái)下稍強(qiáng) 以突出主席臺(tái)的地位 但為了主席臺(tái)上的領(lǐng)導(dǎo)隨時(shí)了解臺(tái)下的情況和反應(yīng) 臺(tái)上臺(tái)下光線反差不能太大 這點(diǎn)與舞臺(tái)燈光的布置有明顯不同 控制好燈光入射角度天幕的光線不能太亮 否則會(huì)使主席臺(tái)處于逆光的效果 造成主席臺(tái)領(lǐng)導(dǎo)人正面形象模糊 同時(shí)也容易使主席臺(tái)下與會(huì)人員視覺疲勞 大型照明裝置如果會(huì)議規(guī)模較大又高 就需要使用大型照明設(shè)備 場(chǎng)地選擇在大一點(diǎn)的場(chǎng)所舉行 2020 3 27 宴請(qǐng)禮儀 宴請(qǐng)的5M法則菜單 排除禁忌之物 請(qǐng)客先問忌 不要問過于開放性的問題 保證均一份 會(huì)晤 先搞清楚對(duì)方需要不需要陪餐 部分領(lǐng)導(dǎo)不喜歡陪餐 把陪客的名單要事先說一下 免得不想見面的人撞上尷尬 環(huán)境 高層領(lǐng)導(dǎo)重視安全 一般人重衛(wèi)生費(fèi)用 舉止 讓菜不夾菜 敬酒不勸酒 吃喝不出聲 入口之物不出 不挑飯菜 不當(dāng)眾使用牙簽 不在餐桌上修飾自己 費(fèi)用 政務(wù)吃特色 商務(wù)吃檔次 2020 3 27 應(yīng)避免的身體語言 說話時(shí)搔癢或抓癢亂弄頭發(fā)或伸手梳頭手指不停地敲或咬指甲用手不由自主地挖耳孔 鼻孔或剔牙腿或腳不停地抖動(dòng)當(dāng)眾化妝或涂指甲油坐立不安 表情煩燥 打哈欠嚼口香糖或吃東西儀容儀表馬虎 不整潔 2020 3 27 敬酒的禮儀 在飲酒特別是祝酒 敬酒時(shí)進(jìn)行干杯 需要有人率先提議 可以是主人 主賓 也可以是在場(chǎng)的人 提議干杯時(shí) 應(yīng)起身站立 右手端起酒杯 或者用右手拿起酒杯后 再以左手托扶杯底 面帶微笑 目視其他特別是自己的祝酒對(duì)象 嘴里同時(shí)說著祝福的話 敬酒應(yīng)以年齡大小 職位高低 賓主身份為先后順序 一定要充分考慮好敬酒的順序 分明主次 即使和不熟悉的人在一起喝酒 也要先打聽一下身份或是留意別人對(duì)他的稱號(hào) 避免出現(xiàn)尷尬或傷感情 既使你有求于席上的某位客人 對(duì)他自然要倍加恭敬 但如果在場(chǎng)有更高身份或年長(zhǎng)的人 也要先給尊長(zhǎng)者敬酒 不然會(huì)使大家很難為情 2020 3 27 敬酒的禁忌有人提議干杯后 要手拿酒杯起身站立 即使是滴酒不沾 也要拿起杯子做做樣子 將酒杯舉到眼睛高度 說完 干杯 后 將酒一飲而盡或喝適量 然后 還要手拿酒杯與提議者對(duì)視一下 這個(gè)過程就算結(jié)束 2020 3 27 同行禮儀原則 2人同行時(shí) 右為尊 安全為尊 3人同行時(shí) 中為尊 4人同行時(shí) 不能并行 應(yīng)分成兩排 前排為尊 2020 3 27 電梯禮儀 入電梯內(nèi)有人 客人 上司優(yōu)先 內(nèi)無人 領(lǐng)路者先入 按住 開 鍵 客人 上司次之 出電梯應(yīng)按住 開 鍵 請(qǐng)客人 上司先出 2020 3 27 1上下樓梯均應(yīng)靠右單行行走 不應(yīng)多人并排行走 2為人帶路上下樓梯時(shí) 應(yīng)走在前面3上下樓梯時(shí) 不應(yīng)進(jìn)行交談 更不應(yīng)站在樓梯上或樓梯轉(zhuǎn)角處進(jìn)行深談 以免妨礙他人通過 4若是男性 與長(zhǎng)者 異性一起下樓梯時(shí) 如果樓梯過陡 應(yīng)主動(dòng)行走在前 以防對(duì)方有閃失 5上下樓梯時(shí)既要注意樓梯 又要注意與身前 身后之人保持一定距離 以防碰撞 6上下樓梯時(shí) 應(yīng)注意姿勢(shì) 速度 不管自己有多么急的事情 都不應(yīng)推擠他人 也不要快速奔跑 7與著短裙女士上下樓梯時(shí) 接待陪同人員應(yīng)走在女士前面 2020 3 27 乘車禮儀 按照國(guó)際貫例 乘坐轎車的座次安排的常規(guī)是 右高左低 后高前低 具體而言 轎車座次的尊卑自高而低是 后排右位 后排左位 前排右位 前排左位另外有幾種特殊情況 一是主人或熟識(shí)的朋友親自駕駛汽車時(shí) 你坐到后面位置等于向主人宣布你在打的 非常不禮貌 這種情況下 副駕位置為上座位 二是接送高級(jí)官員 將領(lǐng) 明星知名公眾的人物時(shí)主要考慮乘坐者的安全性和隱私性 司機(jī)后方位置為汽車的上座位 通常也被稱作VIP位置 雙排五座轎車 三排七座轎車 2020 3 27 乘車的禮節(jié) 3 1 2 有專職司機(jī)的情況 2020 3 27 1 2 3 主人開車的情況 2020 3 27 上車 2020 3 27 1 2 3 4 下車 2020 3 27 語言禮儀你更喜歡哪種表達(dá)方式 小張 你姓什么 小王 請(qǐng)問您貴姓 小李 經(jīng)理現(xiàn)在不在 小趙 經(jīng)理剛剛出去 需要我為您做些什么嗎 2020 3 27 規(guī)范的語言會(huì)更美 1 講好普通話 避免方言土語 行話2 語言要準(zhǔn)確 切忌道聽途說 沒有依據(jù)3 語言要文明 杜絕臟話 黑話4 語言要禮貌 使用問候語 請(qǐng)求語 感謝語 抱歉語 道別語等 禮多人不怪 2020 3 27 敬人三A 的說話態(tài)度尊重對(duì)方 Attention 真誠的態(tài)度和表情去問候 努力記住客戶的名字接受對(duì)方 Accept 體量和尊重客戶的想法 給予充分的包容贊美對(duì)方 Admire 發(fā)現(xiàn)客戶的閃光點(diǎn) 真誠而具體的贊美對(duì)方 2020 3 27 接待三聲 來有迎聲問有答聲去有送聲 2020 3 27 三 服務(wù)禮貌敬語 1 稱呼語要準(zhǔn)確 準(zhǔn)確稱呼客戶姓名用尊稱 體現(xiàn)對(duì)客戶的尊敬要熱情 態(tài)度誠懇 表現(xiàn)熱情會(huì)詢問 詢問客戶姓名要注意禮貌 2020 3 27 2 問候語基本語 您好 你好按時(shí)間 早上好 中午好 下午好 晚上好節(jié)假日 新年好按稱呼 小姐好 先生好 李經(jīng)理好 2020 3 27 3 迎接語歡迎光臨 歡迎您的到來 見到您非常高興4 歡送語再見 請(qǐng)慢走 歡迎再次光臨 2020 3 27 4 致謝語謝謝您 非常感謝 感激不盡非常感謝您對(duì)我們的幫助5 道歉語對(duì)不起 非常抱歉 不好意思請(qǐng)多包涵 2020 3 27 6 征詢語您需要我們的幫助嗎 我們能夠?yàn)槟鍪裁磫?您覺得滿意嗎 您需要這份還是那份 7 推脫語十分抱歉 沒能幫您公司規(guī)定 很抱歉沒能幫您辦理 2020 3 27 8 應(yīng)答語沒關(guān)系 這是我應(yīng)該做的對(duì) 好的 是 一定照辦您不必客氣 請(qǐng)多多指教沒關(guān)系 不要緊9 贊賞語很對(duì) 非常好 非常正確您的意見非常寶貴您對(duì)這個(gè)非常在行 2020 3 27 10 請(qǐng)托語請(qǐng)您稍候很對(duì)不起 讓您久等了對(duì)不起 打擾您一下勞駕您麻煩您幫我一個(gè)忙 2020 3 27 做一個(gè)優(yōu)雅的職場(chǎng)人先從內(nèi)心的尊重開始禮儀的最高境界是內(nèi)心的淡定 培訓(xùn)的結(jié)束是行動(dòng)的開始 世界上最廉價(jià)的 而且能夠得到最大收益的一項(xiàng)品質(zhì)就是禮儀 拿破侖 希爾 2020 3 27 播種一個(gè)思想 收獲一個(gè)行動(dòng) 播種一個(gè)行動(dòng) 收獲一個(gè)習(xí)慣 播種一個(gè)習(xí)慣 收獲一個(gè)品格 播種一個(gè)品格 收獲一個(gè)命運(yùn) 2020 3 27 131 謝謝