某公司營(yíng)運(yùn)工作手冊(cè)之行政事務(wù).doc

營(yíng)運(yùn)工作手冊(cè)Working Manual Operation人事 行政事務(wù)Civil Service版本 序Preface主題:人事 行政事務(wù)工作手冊(cè)批準(zhǔn)日期 文件編號(hào) 準(zhǔn)備人:審核人:管理人:序Preface一、 目的加強(qiáng)公司行政事務(wù)管理的效率，理順公司行政管理的內(nèi)部結(jié)構(gòu)，使各項(xiàng)管理標(biāo)準(zhǔn)化、制度化，公開(kāi)化，提高辦事效率和優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量 。二、范圍1. 適用全體中國(guó)籍員工2. 本流程將作為商店人力資源部的工作指導(dǎo)手冊(cè)三、人員要求1. 從事人力資源及其相關(guān)工作1年以上2. 具有良好的溝通交流能力和人際關(guān)系3. 富有責(zé)任心、富有自信心、做事認(rèn)真仔細(xì)、具有敏銳的察覺(jué)力4. 熟悉人事政策、國(guó)家和當(dāng)?shù)貏趧?dòng)法規(guī)序Preface四、設(shè)備要求1. 電腦 2. 打印機(jī)3. 照相機(jī)4. U盤5. 計(jì)算器參考文件-附件: 表格-附件: 圖片-目錄Content第一章顧客服務(wù)總則-1第二章操作流程-21. 促銷員管理-2. 低值易耗品管理-3. 固定資產(chǎn)的管理-4. 意外傷害管理-5. 證件管理-6. 其他管理-245788第三章操作標(biāo)準(zhǔn)-111. 低值易耗品-2. 固定資產(chǎn)-3. 意外傷害事故-4. 員工休息室標(biāo)準(zhǔn)-5. 會(huì)議室標(biāo)準(zhǔn)-6. 更衣室標(biāo)準(zhǔn)-7. 優(yōu)秀員工評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)-11111111111112第四章注意事項(xiàng)-13第五章常見(jiàn)問(wèn)題及解決步驟-14 第一章 顧客服務(wù)總則課程目的 為了完善和標(biāo)準(zhǔn)化顧客服務(wù)流程；為顧客提供快捷，周全，滿意的服務(wù)；建立卜蜂蓮花在顧客心中的品牌形象，提高顧客滿意度，和顧客忠誠(chéng)度。執(zhí)行內(nèi)容1. 十步原則：在十步的距離之內(nèi)，主動(dòng)向顧客說(shuō)一聲：“你好！”。在顧客望著自己的時(shí)候，也要看著顧客的眼睛，微笑。在十步距離之內(nèi)，有許多許多顧客時(shí)，發(fā)現(xiàn)到有顧客看到自己的時(shí)候，就向這個(gè)顧客說(shuō)一聲：“你好！”，也要看著顧客的眼睛，微笑?！?. 在顧客有疑問(wèn)的時(shí)候，幫助顧客得到他想要知道的信息。即使本身不知道，也要幫顧客找到可以回答的人。不可以推托或者不理睬。如：“商品在哪里？商品怎么用？想要解決的問(wèn)題應(yīng)該找誰(shuí)？”3. 凡是發(fā)現(xiàn)需要拒絕顧客的時(shí)候，一定先向顧客抱歉，然后說(shuō)明清楚的原因，并且馬上為顧客建議其他解決方式，或者為顧客找到可以解決問(wèn)題的同事。4. 凡是發(fā)現(xiàn)顧客有任何不滿、或者顧客購(gòu)物過(guò)程中出現(xiàn)了問(wèn)題，一定先向顧客抱歉，然后馬上幫顧客解決問(wèn)題，或者為顧客找到可以解決問(wèn)題的同事。5. 對(duì)待顧客的時(shí)候一定做到尊重顧客、對(duì)顧客有禮貌和耐心。任何情況之下，都絕對(duì)不做激怒顧客、侮辱顧客、指責(zé)顧客等任何不尊重不禮貌的事情。6. 如果發(fā)現(xiàn)手上有很多事情同時(shí)要做，一定依順序先解決：顧客/員工的人身安全相關(guān)的，顧客的要求和問(wèn)題，最后才是日常工作和上司的任務(wù)，不可以因?yàn)橹鞴芙心慵敝鰟e的事，而丟下顧客的事情不理會(huì)第二章 操作流程課程目的 依據(jù)公司人力資源政策，有效的開(kāi)展行政相關(guān)事務(wù)的管理工作。執(zhí)行內(nèi)容1.促銷員管理 1.1 促銷員進(jìn)場(chǎng)手續(xù) 1.1.1人力資源部在指定時(shí)間辦理促銷員的進(jìn)場(chǎng)手續(xù)。 1.1.2供應(yīng)商提供相關(guān)資料1.1.2.1促銷協(xié)議書(shū)原件 1.1.2.2承諾書(shū)原件 1.1.2.3介紹信原件 1.1.2.4促銷員入職登記簡(jiǎn)表原件 1.1.2.5健康證原件 1.1.2.6身份證原件、復(fù)印件 1.1.2.7勞動(dòng)合同原件 1.1.3人力資源部根據(jù)要求核定管理費(fèi) 1.1.4現(xiàn)金辦公室收取費(fèi)用，出具相關(guān)票據(jù) 1.2 促銷員的培訓(xùn) 1.2.1每周定期進(jìn)行崗前培訓(xùn)及測(cè)試 1.2.2通過(guò)培訓(xùn)，辦理上崗手續(xù) 1.2.2.1發(fā)放胸卡 1.2.2.2發(fā)放制服 1.2.2.3發(fā)放考勤卡 1.2.2.4發(fā)放更衣箱 1.2.3 未通過(guò)人員再培訓(xùn)及測(cè)試 1.2.4 二次考核不通過(guò)者，通知部門經(jīng)理聯(lián)系供應(yīng)商更換促銷員1.3 促銷員日常管理 1.3.1 人力資源部將協(xié)助部門進(jìn)行日常管理 1.3.1.1儀容儀表 1.3.1.2日常勞動(dòng)紀(jì)律1.3.2 促銷員違紀(jì)處理 1.3.2.1部門根據(jù)違紀(jì)事實(shí)，填寫(xiě)違紀(jì)審批表 1.3.2.2人力資源部核實(shí)違紀(jì)事實(shí) 1.3.2.3人力資源部根據(jù)紀(jì)律政策，提出違紀(jì)處理方案 1.3.2.4人力資源部填寫(xiě)違紀(jì)通知書(shū)，與違紀(jì)人員面談，違紀(jì)人員簽收 1.3.2.5人力資源部保存回執(zhí)，更新數(shù)據(jù)庫(kù)信息1.4 促銷員的信息維護(hù) 1.4.1促銷員入職應(yīng)及時(shí)輸入資料 1.4.2獎(jiǎng)懲記錄輸入 1.4.3離職信息輸入 1.4.4定期與部門核對(duì)促銷員名單,及時(shí)更新 1.4.5每月制作促銷員人力清單及收入?yún)R總,報(bào)送總部人力資源部 1.5 促銷員退場(chǎng)手續(xù) 1.5.1促銷員填寫(xiě)促銷員退場(chǎng)申請(qǐng)表，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人簽字批準(zhǔn)。 1.5.2辦理退場(chǎng)手續(xù) 1.5.2.1核對(duì)促銷員退場(chǎng)申請(qǐng)表 1.5.2.2收回干凈制服、胸卡、更衣箱 1.5.2.3退還保證金、制服押金、健康證2.低值易耗品管理 2.1 低值易耗品的訂購(gòu) 2.1.1使用部門填寫(xiě)申請(qǐng)采購(gòu)單，并按要求審批 2.1.2審批后，在SAP系統(tǒng)中訂購(gòu) 2.1.3跟蹤審批，及到貨情況 2.1.4物品到店后人力資源部貼 “店用品”標(biāo)簽 2.1.5通知部門領(lǐng)取2.2 店用品的申請(qǐng)2.2.1使用部門填寫(xiě)店用申請(qǐng)表報(bào)相關(guān)部門審批2.2.2使用部門將物品及店用申請(qǐng)表交人力資源部2.2.3人力資源部核對(duì)，并貼 “店用品”標(biāo)簽2.2.4人力資源部將店用申請(qǐng)表交單證庫(kù)存辦公室3.固定資產(chǎn)的管理3.1 固定資產(chǎn)新增3.1.1部門固定資產(chǎn)管理員填寫(xiě)固定資產(chǎn)預(yù)算申請(qǐng)表并報(bào)相關(guān)人員審批。（報(bào)廢新增的，須注明報(bào)廢單號(hào)）3.1.2 人力資源部核對(duì)審批的固定資產(chǎn)預(yù)算申請(qǐng)表，交總部相關(guān)部門，增加預(yù)算及采購(gòu)3.1.3 人力資源部在系統(tǒng)中完成固定資產(chǎn)的訂購(gòu)，并跟蹤。3.1.4與采購(gòu)確定固定資產(chǎn)到達(dá)時(shí)間，通知部門及時(shí)收貨。3.1.5人力資源部將資產(chǎn)標(biāo)簽交固定資產(chǎn)管理員張貼3.2 固定資產(chǎn)報(bào)廢3.2.1部門填寫(xiě)固定資產(chǎn)報(bào)廢申請(qǐng)表，并按要求審批。3.2.2部門對(duì)需要報(bào)廢的固定資產(chǎn)拍照存檔，并聯(lián)系供應(yīng)商出具檢測(cè)報(bào)告。3.2.3將審批完的固定資產(chǎn)報(bào)廢申請(qǐng)表交相關(guān)部門。3.2.4人力資源部在系統(tǒng)中完成固定資產(chǎn)的報(bào)廢，上傳報(bào)廢所需的照片。3.2.5跟蹤固定資產(chǎn)報(bào)廢流程至完成。3.2.6電腦類固定資產(chǎn)附加要求 3.2.6.1門店單證申請(qǐng)UR 3.2.6.2總部電腦部審核 3.2.6.3供應(yīng)商出具檢測(cè)報(bào)告3.3 固定資產(chǎn)的銷毀3.3.1 由防損部部門核實(shí)后銷毀3.4 固定資產(chǎn)的轉(zhuǎn)移3.4.1轉(zhuǎn)出店填寫(xiě)固定資產(chǎn)轉(zhuǎn)移表，經(jīng)相關(guān)人員審批3.4.2人力資源部在系統(tǒng)中申請(qǐng)轉(zhuǎn)移物品3.4.3防損部門確認(rèn)轉(zhuǎn)移，并通知人力資源部 3.5 固定資產(chǎn)的盤點(diǎn)3.5.1將資產(chǎn)明細(xì)表交部門固定資產(chǎn)管理員。3.5.2部門資產(chǎn)管理員將核對(duì)無(wú)誤，并簽字的資產(chǎn)明細(xì)表匯總給人力資源部。3.5.3將匯總的資產(chǎn)明細(xì)表反饋給相關(guān)部門。4.意外傷害管理4.1 意外傷害的處理4.1.1目擊者或值班經(jīng)理通知相關(guān)部門4.1.2值班經(jīng)理進(jìn)行借支4.1.3顧客服務(wù)臺(tái)員工陪同受傷者就診 4.1.4防損部進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查取證4.1.5顧客服務(wù)臺(tái)填寫(xiě)傷害事故報(bào)告4.1.6傷害事故報(bào)告報(bào)人力資源經(jīng)理審批4.2 申報(bào)途徑：4.2.1工傷申報(bào)： 4.2.1.1人力資源部根據(jù)勞動(dòng)部門要求填寫(xiě)相關(guān)表格及加蓋公章 4.2.1.2至勞動(dòng)部門申報(bào)工傷(合同制員工) 4.2.1.3勞動(dòng)部門認(rèn)定工傷 4.2.1.4如有需要申請(qǐng)傷殘鑒定 4.2.1.5辦理工傷理賠手續(xù)4.2.2雇主責(zé)任險(xiǎn)申報(bào)：由顧客服務(wù)臺(tái)申報(bào)5.證件管理5.1 健康證5.1.1員工自行辦理健康證；5.1.2員工將有效健康證原件交人力資源部保存；5.1.3人力資源部將健康證按工號(hào)排序統(tǒng)一保管，離職時(shí)歸還；5.1.4 人力資源部每月統(tǒng)計(jì)失效的健康證名單交各部門負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)，人力資源部存檔；5.1.5部門負(fù)責(zé)人應(yīng)督促員工辦理，并在健康證失效前交至人力資源部。5.2 其他證件5.2.1各類證件由持證人自行辦理及保管5.2.2持證人須將由本人簽名確認(rèn)的復(fù)印件交人力資源部5.2.3證件類別： 5.2.3.1鏟車駕駛員 5.2.3.2電梯操作員 5.2.3.3建筑消防員證 5.2.3.4高低壓操作證 5.2.3.5制冷設(shè)備維修證 5.2.3.6國(guó)家規(guī)定的其他證件5.2.4人力資源部與員工簽訂培訓(xùn)協(xié)議5.3 費(fèi)用報(bào)銷5.3.1員工填寫(xiě)費(fèi)用報(bào)銷單5.3.2部門經(jīng)理審核5.3.3報(bào)人力資源經(jīng)理審核5.3.4店長(zhǎng)審批5.3.5通知員工收款確認(rèn)6.其他管理6.1 儀容儀表6.1.1人力資源部協(xié)助檢查，發(fā)現(xiàn)違反及時(shí)糾正6.2 胸卡的管理6.2.1員工及促銷員入職時(shí)由人力資源部拍攝照片6.2.2根據(jù)公司要求制作胸卡，并發(fā)放6.2.3員工及促銷員離職時(shí)應(yīng)將胸卡歸還人力資源部6.2.4 胸卡如有遺失，請(qǐng)向人力資源部掛失，在支付工本費(fèi)后，由人力資源部補(bǔ)發(fā)6.3 制服的管理6.3.1根據(jù)部門發(fā)放制服 6.3.2定期對(duì)制服的庫(kù)存進(jìn)行清點(diǎn)，并及時(shí)增訂6.3.3員工制服如有損壞或過(guò)于成舊，可以舊換新6.3.4特殊制服管理 6.3.4.1生鮮部秘書(shū)對(duì)生鮮服裝進(jìn)行管理。 6.3.4.2機(jī)電設(shè)備部的制服由部門自行管理。6.3.5舊制服的銷毀由人力資源部與防損部共同完成6.4 員工休息室的管理6.4.1員工休息室設(shè)備包括 6.4.1.1桌椅 6.4.1.2冰箱 6.4.1.3微波爐 6.4.1.4空調(diào)設(shè)備 6.4.1.5飲用水設(shè)備6.4.2.員工休息室的維護(hù) 6.4.2.1定期對(duì)環(huán)境及設(shè)備進(jìn)行檢查 6.4.2.2及時(shí)對(duì)損壞的設(shè)備進(jìn)行報(bào)修 6.4.2.3督促清潔部及時(shí)做好環(huán)境衛(wèi)生6.5 會(huì)議室的管理6.5.1會(huì)議室的設(shè)備包括 6.5.1.1桌、椅 6.5.1.2電腦、投影儀 6.5.1.3電視機(jī)、DVD 6.5.1.4白板等6.5.2.員工會(huì)議室的維護(hù) 6.5.2.1定期對(duì)環(huán)境及設(shè)備進(jìn)行檢查。 6.5.2.2及時(shí)對(duì)損壞的設(shè)備進(jìn)行報(bào)修。 6.5.2.3督促清潔部及時(shí)做好環(huán)境衛(wèi)生6.6 更衣室的管理6.6.1員工入職時(shí)發(fā)放更衣箱6.6.2員工離職時(shí)歸還更衣箱6.6.2.員工更衣室的維護(hù) 6.6.2.1定期對(duì)環(huán)境及設(shè)備進(jìn)行檢查 6.6.2.2及時(shí)對(duì)損壞的設(shè)備進(jìn)行報(bào)修 6.6.2.3督促清潔部及時(shí)做好環(huán)境衛(wèi)生 6.7 優(yōu)秀員工的評(píng)比6.7.1 每月由部門提名并填寫(xiě)最佳員工提名表，報(bào)送人力資源部6.7.2.人力資源部組織評(píng)估小組進(jìn)行甄選6.7.3 選出最佳員工一名，優(yōu)秀員工若干名6.7.4 將最佳/優(yōu)秀人員名單公布在員工公告欄中6.8 公告欄的管理6.8.1根據(jù)公司要求設(shè)立公告欄6.8.2人力資源部負(fù)責(zé)公告欄內(nèi)容的更新 第三章 操作標(biāo)準(zhǔn)課程目的 規(guī)范人力資源政策在商店內(nèi)的有效實(shí)施。執(zhí)行內(nèi)容1.低值易耗品1.1 低值易耗品一般是指單價(jià)在人民幣2000元以內(nèi)的2.固定資產(chǎn)2.1 固定資產(chǎn)一般是指單價(jià)在人民幣2000元以上的3.意外傷害事故3.1 醫(yī)療費(fèi)用累積在500元以下的，且無(wú)重大后遺癥或工傷復(fù)發(fā)可能的,可以申報(bào)雇主責(zé)任險(xiǎn)3.2 醫(yī)療費(fèi)用累積在500元及以上的，傷勢(shì)不能立即痊愈的，立即申報(bào)工傷3.3 工傷人員申報(bào)3.3.1合同制員工 (人力資源部)3.3.2勞務(wù)派遣工 (派遣公司)3.3.3促銷員 (供應(yīng)商)3.4 意外傷害險(xiǎn)申報(bào)3.4.1勞務(wù)工 (人力資源部)3.4.2實(shí)習(xí)生 (人力資源部)4.員工休息室標(biāo)準(zhǔn)4.1 員工休息室是全體員工就餐和休息的場(chǎng)所，所有人員必須共同維持秩序與環(huán)境4.2 愛(ài)護(hù)使用休息室提供地各項(xiàng)公共設(shè)備，節(jié)約能源，損壞設(shè)施照價(jià)賠償4.3 不得在員工休息室內(nèi)躺臥、睡覺(jué)、或進(jìn)行游戲活動(dòng)4.4 不得在員工休息室內(nèi)吃瓜子零食或大聲喧嘩4.5 不得用微波爐加工非膳食食品，或違反微波爐正常使用規(guī)范4.6 不得將飯盒、水杯等隨意擺放,應(yīng)放在指定區(qū)域 5.會(huì)議室標(biāo)準(zhǔn)5.1 所有設(shè)備能完好使用5.2 環(huán)境整潔6.更衣室標(biāo)準(zhǔn)6.1 員工更衣室是全體員工更換衣服息的場(chǎng)所，所有人員必須共同維持 秩序與環(huán)境.6.2 愛(ài)護(hù)使用更衣室提供地各項(xiàng)公共設(shè)備，節(jié)約能源，損壞設(shè)施照價(jià)賠償 6.3 不得在更衣室內(nèi)躺臥、睡覺(jué) 或進(jìn)行游戲活動(dòng)6.4 不得在更衣室內(nèi)大聲喧嘩6.5 更衣箱內(nèi)不得存放貴重物品及有異味的物品6.6 不得在更衣室內(nèi)外及外墻上任意張貼7.優(yōu)秀員工評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)7.1 嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律7.2 工作態(tài)度積極向上7.3 業(yè)績(jī)突出7.4 工作行為具有先進(jìn)性，模范性和表率性7.5 工作行為是大家學(xué)習(xí)榜樣7.6 無(wú)警告記錄 第四章 注意事項(xiàng)課程目的 為了更好掌握工作重點(diǎn)，避免工作中的差錯(cuò)，提高工作效率。執(zhí)行內(nèi)容1.促銷協(xié)議書(shū)必須采購(gòu)簽名原件2.承諾書(shū)蓋章必須原件3.墊付的促銷員受傷費(fèi)用,應(yīng)由供應(yīng)商歸還4.申請(qǐng)采購(gòu)單審批人員完整5.“店用品”標(biāo)簽必須人力資源經(jīng)理簽名6.健康證有效期為一年第五章 常見(jiàn)問(wèn)題及解決步驟課程目的 為了規(guī)范門店常見(jiàn)問(wèn)題及解決步驟，當(dāng)發(fā)生問(wèn)題時(shí)可立即做出正確的反應(yīng)，提高服務(wù)質(zhì)量。執(zhí)行內(nèi)容1.促銷協(xié)議書(shū)如無(wú)采購(gòu)簽名原件，是否可以辦理？ 請(qǐng)供應(yīng)商聯(lián)系采購(gòu),由采購(gòu)?fù)ㄟ^(guò)NOTES確認(rèn)即可辦理2.促銷員進(jìn)退場(chǎng)時(shí)如遇相關(guān)部門經(jīng)理未簽字確認(rèn)如何操作? 可由當(dāng)天值班經(jīng)理代為履行.3.健康證為何要留在人力資源部? 衛(wèi)生防疫部門要檢查