工商企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理復(fù)習(xí)范圍.doc

現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理概論期末總復(fù)習(xí)一、 考試題型及分值分布1、 單項(xiàng)選擇（1分10=10分）2、 多項(xiàng)選擇題（2分10=20分）3、 判斷題（1分10=10分）4、 簡(jiǎn)答題（6分5=30分）5、 計(jì)算題（10分1=10分）6、 案例分析題（20分1=20分）二、考試形式及考試時(shí)間1、考試形式：閉卷2、考試時(shí)間：90分鐘三、復(fù)習(xí)范圍（一）單項(xiàng)選擇題1、用以區(qū)別企業(yè)與事業(yè)單位、公益部門(mén)和政府機(jī)關(guān)等組織的最明顯標(biāo)志是（ ）。 A. 盈利性 B. 經(jīng)濟(jì)性 C. 社會(huì)性 D. 法定性2、律師事務(wù)所、會(huì)計(jì)師事務(wù)所、診療所等組織由于其組織規(guī)模與特質(zhì)等方面的特點(diǎn)，決定它們常采用的企業(yè)組織形式是（ ）。 A. 個(gè)體企業(yè) B. 合伙制企業(yè) C. 合作制企業(yè) D. 無(wú)限責(zé)任公司3、現(xiàn)代公司治理結(jié)構(gòu)中，最高權(quán)力機(jī)構(gòu)是（ ）。 A. 董事會(huì) B. 監(jiān)事會(huì) C. 股東大會(huì) D. 總經(jīng)理4、（ ）是決定企業(yè)組織形式的最根本的因素。 A資金來(lái)源 B產(chǎn)品開(kāi)發(fā) C運(yùn)用資金、決策行為 D分配利潤(rùn) 、承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)5、（ ）組織結(jié)構(gòu)形式適用于規(guī)模龐大，產(chǎn)品品種繁多，技術(shù)復(fù)雜的大型企業(yè)。 A職能制 B. 事業(yè)部制 C. 矩陣制 D. 直線(xiàn)職能制6、在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理職能中，（ ）是一項(xiàng)制約性的職能。 A. 戰(zhàn)略職能 B.財(cái)務(wù)職能 C. 公關(guān)職能 D. 決策職能7、（ ）戰(zhàn)略的核心目標(biāo)是旨在盡一切可能降低成本，獲得較多利潤(rùn)，取得市場(chǎng)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。 A. 總成本領(lǐng)先 B. 差異化 C. 集中 D. 混合8、( )目標(biāo)是戰(zhàn)略目標(biāo)的具體化。 A. 短期 B. 競(jìng)爭(zhēng) C. 戰(zhàn)術(shù) D. 利潤(rùn)9、以經(jīng)營(yíng)決策事件發(fā)生的頻率來(lái)劃分決策，新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)決策屬于下列哪一種？（ ） A. 程序化決策 B. 非程序化決策 C. 管理決策 D. 業(yè)務(wù)決策10、某公司生產(chǎn)某產(chǎn)品的固定成本為50萬(wàn)元，單位可變成本為40元，產(chǎn)品單價(jià)為80元，若企業(yè)目標(biāo)利潤(rùn)為30萬(wàn)元，企業(yè)應(yīng)完成的保本銷(xiāo)售量是（ ）。 A12500件 B. 25000件 C. 20000件 D. 40000件11、某公司生產(chǎn)某產(chǎn)品的固定成本為50萬(wàn)元，單位可變成本為40元，產(chǎn)品單價(jià)為80元，若企業(yè)目標(biāo)利潤(rùn)為30萬(wàn)元，企業(yè)應(yīng)完成的銷(xiāo)售量是（ ）。 A12500件 B. 20000件 C. 25000件 D. 40000件12、在盈虧平衡狀態(tài)下，以下哪一個(gè)等式正確？ ( ) A. 邊際貢獻(xiàn)= 固定成本 B. 邊際貢獻(xiàn)= 變動(dòng)成本 C. 邊際貢獻(xiàn)= 總成本 D. 邊際貢獻(xiàn)= 利潤(rùn)13、（ ）是一種連續(xù)、靈活、有彈性地根據(jù)一定時(shí)期計(jì)劃執(zhí)行情況，通過(guò)定期地調(diào)整，依次將計(jì)劃時(shí)期順延，再確定計(jì)劃內(nèi)容的方法。 A. 綜合平衡法 B. PDCA循環(huán)法 C. 滾動(dòng)計(jì)劃法 D. 盈虧平衡法14、( )是計(jì)劃工作的基本方法。. 滾動(dòng)計(jì)劃法 . 綜合平衡法 . PDCA循環(huán)法 . 量本利分析法15、（ ）的四個(gè)階段首尾相接，不斷循環(huán)，每一次循環(huán)都會(huì)有新的內(nèi)容和要求，他把計(jì)劃的編制、執(zhí)行與控制有機(jī)地結(jié)合在一起，有利于提高計(jì)劃管理的水平。 A. 滾動(dòng)計(jì)劃法 B. 綜合平衡法 C. PDCA循環(huán)法 D. 盈虧平衡法16、從不同的新產(chǎn)品類(lèi)型來(lái)看，洗衣機(jī)從單缸發(fā)展到全自動(dòng)，電視機(jī)從黑白發(fā)展到高清晰度彩電等，都屬于新產(chǎn)品研發(fā)過(guò)程中的（ ）。A. 全新產(chǎn)品 B. 換代產(chǎn)品 C. 基礎(chǔ)產(chǎn)品 D. 改進(jìn)產(chǎn)品17、在眾多的新產(chǎn)品創(chuàng)意來(lái)源中，（ B ）是其主要來(lái)源。 A. 推銷(xiāo)人員創(chuàng)意 B. 消費(fèi)者創(chuàng)意 C. 研究人員創(chuàng)意 D. 高層管理者創(chuàng)意18、在新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的組織形式中，（ ）結(jié)構(gòu)形成常常被中小企業(yè)所采用。 A. 設(shè)立臨時(shí)的新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)組織 B. 設(shè)立專(zhuān)門(mén)的新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)委員會(huì) C. 設(shè)立矩陣小組 D. 設(shè)立產(chǎn)品經(jīng)理19、( )是企業(yè)本身希望提供給市場(chǎng)的一個(gè)可能產(chǎn)品的設(shè)想。 A. 產(chǎn)品質(zhì)量 B. 產(chǎn)品概念 C. 產(chǎn)品印象 D.產(chǎn)品創(chuàng)意20、（ ）在物流功能要素中是最重要的構(gòu)成要素。 A. 運(yùn)輸 B. 儲(chǔ)存保管 C. 配送 D. 流通加工21、物流各種職能之間的相互聯(lián)系、相互依賴(lài)和相互作用，以及連接整合生產(chǎn)企業(yè)，都是在（ ）的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)的。 A. 運(yùn)輸 B. 儲(chǔ)存保管 C. 物流信息 D. 配送22、（ ）是供應(yīng)物流的核心部分。 A. 采購(gòu) B. 供應(yīng) C. 倉(cāng)庫(kù)管理 D. 庫(kù)存管理23、某企業(yè)A材料全年需用量為50000噸，該材料每次訂貨費(fèi)用為2000元，單位材料年平均儲(chǔ)存成費(fèi)用為2元，該企業(yè)的經(jīng)濟(jì)訂購(gòu)批量是（ ）。 . 15000噸 . 7500噸 . 9500噸 . 10000噸24、為了節(jié)省倉(cāng)儲(chǔ)管理費(fèi)用，應(yīng)（ ）為好。 A. 采購(gòu)次數(shù)以少 B. 采購(gòu)批量以小 C. 采購(gòu)批量以大 D. 采購(gòu)費(fèi)用以省25、 企業(yè)為了減少原材料季節(jié)性生產(chǎn)和季節(jié)性銷(xiāo)售的影響而存貯的原材料或產(chǎn)成品的庫(kù)存是（ ）。 A. 周轉(zhuǎn)庫(kù)存 B. 生產(chǎn)庫(kù)存 C. 保險(xiǎn)庫(kù)存 D. 季節(jié)性?xún)?chǔ)備庫(kù)存26、某種零件加工批量N=15，加工工序 m=5，其每道工序單件加工時(shí)間依次為 =12分鐘， =9分鐘， =30分鐘， =20分鐘， =15分鐘。那么采用平行移動(dòng)的加工方式需要（ ）分鐘？ A. 1029 B. 508 C. 548 D. 50627、如果企業(yè)的產(chǎn)品數(shù)目繁多，產(chǎn)品高度專(zhuān)門(mén)化，產(chǎn)品之間完全沒(méi)有聯(lián)系，則企業(yè)可采用以下哪一種方式來(lái)配置銷(xiāo)售人員力量？（ ）A. 按工作負(fù)荷分派銷(xiāo)售人員 B. 按產(chǎn)品分派銷(xiāo)售人員C. 按地區(qū)分派銷(xiāo)售人員 D. 按顧客分派銷(xiāo)售人員28、制定銷(xiāo)售計(jì)劃時(shí)，當(dāng)高層管理者對(duì)第一線(xiàn)了如指掌，而一線(xiàn)推銷(xiāo)員也信賴(lài)高層管理者時(shí)可采用( )。 A. 歸納方式 B. 上行方式 C. 分配方式 D. 傳統(tǒng)方式29、( )的商品，越是要積極地促銷(xiāo)。 . 毛利率高，周轉(zhuǎn)率高 . 毛利率低，周轉(zhuǎn)率低 . 毛利率低，周轉(zhuǎn)率高 . 毛利率高，周轉(zhuǎn)率低30、（ ）是指對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)有需求，但尚未開(kāi)始與企業(yè)進(jìn)行交易，需要企業(yè)花大力氣爭(zhēng)取的客戶(hù)。A. 潛在客戶(hù) B. ?？蛻?hù) C. 老客戶(hù) D. 忠誠(chéng)客戶(hù)31、商品周轉(zhuǎn)率是指（ ）。 A、銷(xiāo)售量除以平均庫(kù)存量 B、 平均庫(kù)存量除以銷(xiāo)售量 C、平均庫(kù)存量除以銷(xiāo)售額 D、 銷(xiāo)售額除以平均庫(kù)存量32、( )是商務(wù)談判雙方的核心利益與談判目的所在。 A. 經(jīng)濟(jì)利益 B. 市場(chǎng)地位 C. 市場(chǎng)份額 D. 原則立場(chǎng)33、( )是商務(wù)談判的基本原則。 . 求同存異 . 平等互利 . 平衡協(xié)調(diào) . 人事有別34商務(wù)談判的核心議題是（ ）。 A. 商品質(zhì)量 B. 商品數(shù)量 C. 商品價(jià)格 D. 商品合同35、商務(wù)談判的目標(biāo)中，( )是指在滿(mǎn)足其實(shí)際需求利益之外，還有一個(gè)額外值或增加值。 A. 最低限度目標(biāo) B. 可交易目標(biāo) C. 最優(yōu)期望目標(biāo) D. 可接受目標(biāo)36、( )階段是商務(wù)談判的核心階段。 A. 實(shí)質(zhì)性談判階段 B. 開(kāi)局階段 C. 談判成交階段 D. 準(zhǔn)備階段37、企業(yè)直接在國(guó)外投資辦廠(chǎng)，把一部分產(chǎn)品的生產(chǎn)轉(zhuǎn)向國(guó)外，使生產(chǎn)和銷(xiāo)售一體化，這屬于跨國(guó)經(jīng)營(yíng)的( )階段。 A. 產(chǎn)品出口 B. 國(guó)外投資 C. 國(guó)外銷(xiāo)售 D. 跨國(guó)公司38、某食品廠(chǎng)委托某一家已在國(guó)外設(shè)立大賣(mài)場(chǎng)的生產(chǎn)企業(yè)代銷(xiāo)本企業(yè)的食品罐頭，并付給一定的傭金，這屬于( )。 . 直接出口 . 國(guó)外銷(xiāo)售 . 間接出口 . 非出口39、買(mǎi)方以貸款方式向賣(mài)方購(gòu)進(jìn)設(shè)備技術(shù)等，投產(chǎn)后在商定的期限內(nèi)逐年以所生產(chǎn)的產(chǎn)品或其他商品償還貸款本息，這屬于( )。 A. 間接出口 B. 合作生產(chǎn) C. 契約經(jīng)營(yíng) D. 補(bǔ)償貿(mào)易40、企業(yè)跨國(guó)經(jīng)營(yíng)的初級(jí)形式是( )。 A. 國(guó)外銷(xiāo)售 B. 產(chǎn)品出口貿(mào)易 C. 國(guó)外投資 D. 跨國(guó)公司（二）多項(xiàng)選擇題1、根據(jù)不同生產(chǎn)要素所占比重，可以將企業(yè)分為( )。A. 勞動(dòng)密集型 B. 資金密集型 C. 產(chǎn)品密集型 D . 技術(shù)密集型 E. 知識(shí)密集型2、根據(jù)不同的法律形式，企業(yè)可以分為（ ）。A. 自然人企業(yè) B. 法人企業(yè) C. 單廠(chǎng)企業(yè) D. 多廠(chǎng)企業(yè) E. 大型企業(yè)3、從生產(chǎn)力角度觀察，企業(yè)主要有以下特征( )。A. 經(jīng)濟(jì)性 B. 盈利性 C. 相對(duì)獨(dú)立性 D. 社會(huì)性 E. 法定性4、現(xiàn)代企業(yè)制度內(nèi)容包括( )。A. 產(chǎn)權(quán)制度 B. 法人制度 C. 組織制度 D. 責(zé)任制度 E. 管理制度5、企業(yè)最重要的成長(zhǎng)性指標(biāo)有 ( )。A. 銷(xiāo)售額 B. 資產(chǎn)總額 C. 利潤(rùn)額 D. 生產(chǎn)量 E. 設(shè)備能力6、企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的特征有 ( )。A . 差異性 B. 不可控性 C. 系統(tǒng)性 D. 動(dòng)態(tài)性 E. 可測(cè)性7、按經(jīng)營(yíng)決策所處環(huán)境的可控程度,經(jīng)營(yíng)決策可分為 ( )。A. 非程序化決策 B. 確定型決策 C. 程序化決策D. 風(fēng)險(xiǎn)型決策 E . 不確定型決策8、按經(jīng)營(yíng)決策方法的不同，可以將決策分為（ ）。A. 長(zhǎng)期決策 B. 短期決策 C. 程序化決策 D. 定性決策 E. 定量決策9、常用的風(fēng)險(xiǎn)型決策方法有 ( )。A. 投資報(bào)酬率法 B. 決策樹(shù)法 C. 決策收益表 D. 線(xiàn)性規(guī)劃法 E. 盈虧平衡分析法10、目標(biāo)期望水平是企業(yè)期望達(dá)到的水平，它取決于（ ）。A. 企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略 B. 國(guó)民經(jīng)濟(jì)和國(guó)家有關(guān)部門(mén)對(duì)企業(yè)的期望 C. 顧客對(duì)企業(yè)的期望 D. 競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)對(duì)企業(yè)提出的要求 E. 企業(yè)的所有者、經(jīng)營(yíng)者、職工以及其他利益相關(guān)者對(duì)企業(yè)的發(fā)展、效益和利潤(rùn)的期望11、經(jīng)營(yíng)計(jì)劃編制方法有( )。. 決策樹(shù)法 . PDCA循環(huán)法 . 綜合平衡法. 量本利分析法 . 滾動(dòng)計(jì)劃法12、企業(yè)銷(xiāo)售計(jì)劃包括( BCDE )。A. 產(chǎn)品成本計(jì)劃 B. 產(chǎn)品品質(zhì)計(jì)劃 C.價(jià)格計(jì)劃D. 促銷(xiāo)計(jì)劃 E. 銷(xiāo)售渠道計(jì)劃13、制定經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的原則是( )。A. 系統(tǒng)性原則 B. 平衡性原則 C. 靈活性原則 D. 效益性原則 E. 全員性原則14、從完整的角度來(lái)看，新產(chǎn)品概念是（ ）三者的統(tǒng)一。A.技術(shù) B. 理念 C. 設(shè)計(jì) D. 形式 E. 功效15、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的主要內(nèi)容包括（ ）。A. 產(chǎn)品整體性能的開(kāi)發(fā) B. 產(chǎn)品技術(shù)條件的開(kāi)發(fā) C. 產(chǎn)品市場(chǎng)條件的開(kāi)發(fā)D. 產(chǎn)品廣告策略的開(kāi)發(fā) E. 產(chǎn)品管理人員的開(kāi)發(fā)16、下列屬于產(chǎn)品市場(chǎng)條件開(kāi)發(fā)的有( )。A. 商標(biāo)開(kāi)發(fā) B. 廣告開(kāi)發(fā) C. 銷(xiāo)售渠道開(kāi)發(fā) D. 銷(xiāo)售服務(wù)開(kāi)發(fā) E. 工藝設(shè)備開(kāi)發(fā)17、物流與商流相比較，其特點(diǎn)主要表現(xiàn)在（ ）。A. 涉及的內(nèi)容不同 B. 活動(dòng)的內(nèi)容不同 C. 價(jià)值創(chuàng)造的形式不同 D. 流通的規(guī)律不同 E. 人員的要求不同18、企業(yè)物流具有以下特征：（ ）。A. 集合性 B. 服務(wù)性 C. 相關(guān)性 D. 區(qū)域性 E. 生產(chǎn)性19、供應(yīng)物流的基本業(yè)務(wù)活動(dòng)包括（ ）等。A. 財(cái)務(wù)控制 B. 采購(gòu)決策 C. 成本核算 D. 供應(yīng)存貨 E. 庫(kù)存控制20、現(xiàn)代物流管理的永恒主題是（ ）。A. 時(shí)間 B. 速度 C. 成本 D. 效應(yīng) E. 服務(wù)21、企業(yè)設(shè)計(jì)銷(xiāo)售隊(duì)伍規(guī)模通常使用的方法有( )。A. 銷(xiāo)售百分比法 B. 分配法 C. 分解法 D. 配置法 E. 工作負(fù)荷法22、客戶(hù)關(guān)系管理的目的是（ ）。A. 維護(hù)企業(yè)利益 B. 挖掘關(guān)鍵客戶(hù) C. 留住現(xiàn)有客戶(hù)D. 維系潛在客戶(hù) E. 放棄回報(bào)低的客戶(hù)23、企業(yè)的銷(xiāo)售目標(biāo)應(yīng)包括( )。A. 銷(xiāo)售額指標(biāo) B. 銷(xiāo)售費(fèi)用估計(jì) C. 利潤(rùn)目標(biāo) D. 市場(chǎng)份額 E. 銷(xiāo)售活動(dòng)目標(biāo)24、談判準(zhǔn)備階段包括（ ）等環(huán)節(jié)。A. 選擇談判場(chǎng)所 B. 前期調(diào)查 C. 制定談判方案 D. 確定談判對(duì)象 E. 模擬談判25、實(shí)質(zhì)性談判階段一般包括（ ）。A. 準(zhǔn)備階段 B. 開(kāi)局階段 C. 報(bào)價(jià)階段 D. 磋商階段 E. 妥協(xié)階段26、商務(wù)談判的原則包括( )。A. 平等互利 B. 求同存異 C. 平衡協(xié)調(diào) D. 立場(chǎng)堅(jiān)定 E. 人事有別27、根據(jù)國(guó)內(nèi)外商業(yè)談判的實(shí)際情況，通常采用的報(bào)價(jià)策略有( )。A. 搶先報(bào)價(jià) B. 后發(fā)報(bào)價(jià) C. 高價(jià)發(fā)盤(pán) D. 加法報(bào)價(jià) E. 減法報(bào)價(jià)28、跨國(guó)經(jīng)營(yíng)的理論主要有( )。A. 內(nèi)部化理論 B. 產(chǎn)品生命周期理論 C. 壟斷優(yōu)勢(shì)理論 D. 國(guó)際生產(chǎn)折中理論 E. 比較優(yōu)勢(shì)理論39、跨國(guó)經(jīng)營(yíng)是( )發(fā)展的必然結(jié)果。A. 直接投資 B. 國(guó)際分工 C. 國(guó)際交流 D. 世界市場(chǎng) E. 國(guó)際交換30、非股權(quán)經(jīng)營(yíng)包括( )等方式。A. 許可證貿(mào)易 B. 合作生產(chǎn) C. 補(bǔ)償貿(mào)易 D. 契約經(jīng)營(yíng) E. 合同安排31、股權(quán)經(jīng)營(yíng)包括 ( )等方式。A. 獨(dú)資經(jīng)營(yíng) B. 合同安排 C. 許可證貿(mào)易 D. 合資經(jīng)營(yíng) E. 合作經(jīng)營(yíng)32、跨國(guó)經(jīng)營(yíng)的發(fā)展一般經(jīng)歷了( )等發(fā)展階段。A. 產(chǎn)品出口 B. 國(guó)外銷(xiāo)售 C. 國(guó)際分工 D. 國(guó)外投資 E. 跨國(guó)公司（三）判斷題1、盈利性特征是企業(yè)區(qū)別于事業(yè)單位、公益部門(mén)和政府機(jī)關(guān)等組織的最明顯的標(biāo)志。( ) 2、法人企業(yè)的典型形式是合伙制企業(yè)。（ ）3、現(xiàn)代企業(yè)制度下企業(yè)最高權(quán)力機(jī)構(gòu)是董事會(huì)。（ ）4、決策的主體不僅只是企業(yè)的最高領(lǐng)導(dǎo)層，也應(yīng)包括整個(gè)企業(yè)的管理者和全體員工。( ) 5、企業(yè)經(jīng)營(yíng)哲學(xué)的核心是效益觀。( )6、企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)中的第一層次是對(duì)外與對(duì)內(nèi)的總目標(biāo)。( )7、最常用的財(cái)務(wù)分析方法是各種財(cái)務(wù)比率分析。( ) 8、廣義決策僅指對(duì)決策方案的最后選擇。( )9、風(fēng)險(xiǎn)型決策可采用現(xiàn)金流量表、決策樹(shù)等方法。( )10、決策所選方案一般為“令人滿(mǎn)意”的方案而非最優(yōu)方案。（ ）11、若在盈虧平衡條件下，企業(yè)的銷(xiāo)售收入等于總成本。（ ）12、企業(yè)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃是企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的先導(dǎo)，并開(kāi)始貫穿于企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的全過(guò)程。( ) 13、長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)計(jì)劃是企業(yè)五年以上的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃。( )14、短期經(jīng)營(yíng)計(jì)劃是企業(yè)的年度計(jì)劃。( ) 15、經(jīng)營(yíng)計(jì)劃控制的基本任務(wù)是發(fā)現(xiàn)偏差、分析偏差和糾正偏差。( ) 16、生產(chǎn)計(jì)劃、工資計(jì)劃、采購(gòu)計(jì)劃、資金計(jì)劃等屬于中期經(jīng)營(yíng)計(jì)劃。（ ）17、產(chǎn)品印象是企業(yè)本身希望提供給市場(chǎng)的一個(gè)可能產(chǎn)品的設(shè)想。（ ）18、商業(yè)分析就是產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的質(zhì)量分析，并通過(guò)分析來(lái)確定新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)價(jià)值。( )19、市場(chǎng)試銷(xiāo)主要是面對(duì)那些使用面較廣、市場(chǎng)生命周期較長(zhǎng)，以及市場(chǎng)容量較大的產(chǎn)品。( ) 20、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)組織設(shè)計(jì)包括三部分：工藝專(zhuān)業(yè)化、跨越邊界和橫向聯(lián)系。( )21、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的關(guān)鍵部門(mén)是技術(shù)開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)和營(yíng)銷(xiāo)三個(gè)部門(mén)。( ) 22、物流過(guò)程能把生產(chǎn)領(lǐng)域中創(chuàng)造的使用價(jià)值轉(zhuǎn)化成現(xiàn)實(shí)的使用價(jià)值，所以，物流不僅創(chuàng)造價(jià)值，而且創(chuàng)造使用價(jià)值。( )23、訂購(gòu)成本是指為了在預(yù)定地點(diǎn)獲得貨物的所有權(quán)而發(fā)生的成本。( ) 24、企業(yè)供應(yīng)物流的轉(zhuǎn)折點(diǎn)是倉(cāng)庫(kù)管理。（ ）25、銷(xiāo)售就是商品所有者賣(mài)東西。( )26、尋找顧客就是要尋找企業(yè)銷(xiāo)售工作的努力方向。( ) 27、最終成交即是銷(xiāo)售過(guò)程的結(jié)束。( )28、恰當(dāng)?shù)靥幚硗对V是最重要的售后服務(wù)。( ) 29、客戶(hù)關(guān)系管理作為一種戰(zhàn)略，直接以提高利潤(rùn)為目的。( )30、議程不屬于談判策略，但是議程的安排對(duì)談判雙方非常重要。( )31、客場(chǎng)談判，己方所受的干擾比較大。( )32、留有余地策略通常在完全了解對(duì)方的情況下采用。( )33、談判雙方是平等互利的，所以結(jié)果也是均等的。（ ）34、薪金的作用主要表現(xiàn)在那些短期內(nèi)不能給企業(yè)帶來(lái)業(yè)績(jī)的活動(dòng)上。（ ）35、跨國(guó)經(jīng)營(yíng)就是指企業(yè)的涉外經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。( )36、擁有所有權(quán)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)，當(dāng)市場(chǎng)發(fā)展完善時(shí)，其內(nèi)部化動(dòng)機(jī)就會(huì)增強(qiáng)。( )37、我國(guó)企業(yè)在跨國(guó)經(jīng)營(yíng)區(qū)域戰(zhàn)略的選擇中，對(duì)于服務(wù)市場(chǎng)導(dǎo)向模式，應(yīng)以發(fā)達(dá)國(guó)家及高收入石油出口國(guó)為主。( ) 38、科斯認(rèn)為，只要企業(yè)能在內(nèi)部組織交易并且費(fèi)用低于公開(kāi)市場(chǎng)交易的成本，企業(yè)就應(yīng)該實(shí)施交易內(nèi)部化。（ ）39、許可證貿(mào)易轉(zhuǎn)讓的是無(wú)形資產(chǎn)的所有權(quán)。（ ）40、企業(yè)對(duì)外直接投資進(jìn)行跨國(guó)經(jīng)營(yíng)的充分必要條件是區(qū)位優(yōu)勢(shì)。（ ）（四）簡(jiǎn)答題1、從生產(chǎn)力角度考察，企業(yè)有哪些特征？2、 企業(yè)常見(jiàn)的組織結(jié)構(gòu)有哪些？3、 現(xiàn)代企業(yè)制度的內(nèi)容有哪些？4、 現(xiàn)代企業(yè)管理制度的內(nèi)容有哪些？5、 企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理有哪些職能？6、 企業(yè)內(nèi)部條件分析的內(nèi)容有哪些？ 7、 波特五種競(jìng)爭(zhēng)力量模式的內(nèi)容有哪些？8、 總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的優(yōu)勢(shì)來(lái)源？ 9、 企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策應(yīng)遵循哪些原則？ 10、簡(jiǎn)述開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品的原因是什么？11、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)有哪些風(fēng)險(xiǎn)？ 12、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)應(yīng)遵循哪些準(zhǔn)則？13、 請(qǐng)簡(jiǎn)述新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的程序。14、 請(qǐng)簡(jiǎn)述庫(kù)存成本的內(nèi)容。15、 請(qǐng)簡(jiǎn)述客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)管理的內(nèi)容。16、 客戶(hù)管理的內(nèi)容有哪些？17、 簡(jiǎn)述商務(wù)談判原則。 18、 跨國(guó)經(jīng)營(yíng)的特征？19、 非股權(quán)經(jīng)營(yíng)與股權(quán)經(jīng)營(yíng)的方式各是什么？20. 請(qǐng)簡(jiǎn)述跨國(guó)經(jīng)營(yíng)的發(fā)展階段。（五）計(jì)算題1、多品種生產(chǎn)量本利分析與計(jì)算P64-66（1）基本公式： M：?jiǎn)挝贿呺H貢獻(xiàn)；m：邊際貢獻(xiàn)率；：（累計(jì)）邊際貢獻(xiàn)；P：?jiǎn)挝粌r(jià)格 v：?jiǎn)挝蛔儎?dòng)成本； S：銷(xiāo)售收入（2）多品種量本利分析一般計(jì)算步驟： 計(jì)算各個(gè)產(chǎn)品邊際收益率； 根據(jù)邊際收益率高低列表計(jì)算、 及 。 根據(jù)的計(jì)算結(jié)果求盈虧平衡銷(xiāo)售規(guī)模。例1已知一企業(yè)從事ABCD四種產(chǎn)品的生產(chǎn)，其固定費(fèi)用及各種產(chǎn)品的有關(guān)資料如下表，試計(jì)算盈虧平衡銷(xiāo)售規(guī)模與盈利2000元時(shí)的銷(xiāo)售規(guī)模。（計(jì)算保留兩位小數(shù)）（單位：元） 產(chǎn)品 銷(xiāo)售量 單位價(jià)格 單位產(chǎn)品邊際貢獻(xiàn) 固定費(fèi)用 A 100 90 45 B 80 120 66 C 70 160 72 10000D 60 250 100(1) , , , (2) 產(chǎn)品SSMMM-FB9600960052805280-4720A90001860045009780-220C11200298005040148204820D150004480060002082010820 (3) (元) (4) 例2某企業(yè)生產(chǎn)ABCDE五種產(chǎn)品。已知其固定費(fèi)用為1500萬(wàn)元，請(qǐng)根據(jù)所給出的各種產(chǎn)品的銷(xiāo)售額和邊際貢獻(xiàn)率,要求計(jì)算盈虧平衡銷(xiāo)售規(guī)模與盈利500萬(wàn)元時(shí)銷(xiāo)售規(guī)模。 產(chǎn)品 銷(xiāo)售額（萬(wàn)元） 邊際貢獻(xiàn)率 A 2000 25% B 1000 30% C 3000 20% D 2000 45% E 1000 15%解: (1) MA= 500 MB = 300 MC = 600 MD = 900 ME =150 (2)產(chǎn)品 mSSMMM-FD45%20002000900900-600B30%100030003001200-300A25%200050005001700200C20%300080006002300800E15%100090001502450950 (3) S0 = 3000 +0-（-300）25% = 4200 (萬(wàn)元)(4) S 盈利500萬(wàn)元時(shí) = 5000 + （500-200）20% = 6500 (萬(wàn)元)例3、某企業(yè)從事ABCDE五種產(chǎn)品的生產(chǎn)。已知該企業(yè)的固定費(fèi)用為1200萬(wàn)元，現(xiàn)給出各產(chǎn)品的銷(xiāo)售額與邊際貢獻(xiàn)，試計(jì)算企業(yè)的盈虧平衡銷(xiāo)售規(guī)模與盈利650萬(wàn)元時(shí)的銷(xiāo)售規(guī)模。（結(jié)果保留兩位小數(shù)） 單位：萬(wàn)元 產(chǎn)品 銷(xiāo)售額 邊際貢獻(xiàn) A 1000 450 B 1200 300 C 1500 300 D 1000 550 E 1600 800(1) , , , , (2) 產(chǎn)品SSMMM-FD10001000550550-650E160026008001350150A100036004501800600B120048003002100900C1500630030024001200 (3) (萬(wàn)元) (4) 2、決策樹(shù)方法P66-68（1）作圖(要求規(guī)范)（2）計(jì)算1. 各方案期望值 = (各方案收益值 概率 經(jīng)營(yíng)期限)2. 各方案凈收益值 = 期望值 投資額 （3） 決策選優(yōu):取凈收益值最大方案為最優(yōu)方案.例4.某輕工產(chǎn)業(yè)為了更好的滿(mǎn)足國(guó)外市場(chǎng)對(duì)其傳統(tǒng)名牌產(chǎn)品的需求,擬制定一個(gè)企業(yè)發(fā)展計(jì)劃,計(jì)劃包括三種可行性方案：第一個(gè)方案：擴(kuò)建。需要追加投資100萬(wàn)元，經(jīng)營(yíng)期限為10年。第二個(gè)方案：新建。企業(yè)重新投資200萬(wàn)元，經(jīng)營(yíng)期限為10年。第三個(gè)方案：聯(lián)營(yíng)。所需投資20萬(wàn)元，經(jīng)營(yíng)期限為10年。具體資料數(shù)據(jù)如下所示： 單位：萬(wàn)元方案投資額各種自然狀態(tài)下的損益值銷(xiāo)路好50%銷(xiāo)路一般30%銷(xiāo)路差10%銷(xiāo)路極差10%擴(kuò)建1008040-40-30新建20010035-30-50聯(lián)營(yíng)2030200-5根據(jù)上述資料,試用決策樹(shù)法選出最優(yōu)方案方案一.期望值 = 凈收益值 = 450-100=350 (萬(wàn)元) 方案二.期望值 = 凈收益值 =525-200=325 (萬(wàn)元) 方案三.期望值 = 凈收益值 =205-20=185 (萬(wàn)元) 方案一凈收益值大于方案二與三, 應(yīng)選擇方案一 即擴(kuò)建為最優(yōu)方案.例5某企業(yè)似開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品?，F(xiàn)在有兩個(gè)可行性方案需要決策。I開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品A，需要追加投資180萬(wàn)元，經(jīng)營(yíng)期限為5年。此間每年的收益如下，產(chǎn)品銷(xiāo)路好可獲利170萬(wàn)元；銷(xiāo)路一般可獲利90萬(wàn)元；銷(xiāo)路差可獲利-6萬(wàn)元。三種情況的概率分別為30%、50%、20%。II開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品B，需要追加投資60萬(wàn)元，經(jīng)營(yíng)期限為4年。此間每年的收益如下，產(chǎn)品銷(xiāo)路好可獲利100萬(wàn)元；銷(xiāo)路一般可獲利50萬(wàn)元；銷(xiāo)路差可獲利20萬(wàn)元。三種情況的概率分別為60%、30%、10%。 試用決策樹(shù)對(duì)方案進(jìn)行選優(yōu)。解30%50%10%30%20%60%308474-60-180A%294B%IIII I方案期望值 = 凈收益值= 474-180=294 (萬(wàn)元)II方案期望值 = 凈收益值 = 308-60=248(萬(wàn)元) I方案凈收益值大于II方案, 應(yīng)選擇I方案即開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品A為最優(yōu)方案.（六）案例分析題復(fù)習(xí)范圍格蘭仕的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略格蘭仕前身是梁慶德在1979年成立的廣東順德桂洲羽絨廠(chǎng)。1991年，格蘭仕最高決策層普遍認(rèn)為，羽絨服裝及其他制品的出口前景不佳，并達(dá)成共識(shí)：從現(xiàn)行業(yè)轉(zhuǎn)移到一個(gè)成長(zhǎng)性更好的行業(yè)。經(jīng)過(guò)市場(chǎng)調(diào)查，初步選定家電業(yè)為新的經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域；進(jìn)一步地，格蘭仕選定小家電為主攻方向；最后確定微波爐為進(jìn)入小家電行業(yè)的主導(dǎo)產(chǎn)品。1993年，格蘭仕試產(chǎn)微波爐1萬(wàn)臺(tái)，開(kāi)始從紡織業(yè)為主轉(zhuǎn)向家電制造業(yè)主為。自1995年至今，格蘭仕微波爐國(guó)內(nèi)市場(chǎng)占有率一直居第1位，且大大超過(guò)國(guó)際產(chǎn)業(yè)、學(xué)術(shù)界確定的壟斷線(xiàn)(30)，達(dá)到60以上，1998年5月市場(chǎng)占有率達(dá)到73.5。格蘭仕頻頻使用價(jià)格策略在市場(chǎng)上獲得了領(lǐng)導(dǎo)地位。1996年到2000年，格蘭仕先后5次大幅度降價(jià)，每次降價(jià)幅度均在20以上，每次都使市場(chǎng)占有率總體提高10以上。格蘭仕的規(guī)模經(jīng)濟(jì)首先表現(xiàn)在生產(chǎn)規(guī)模上。據(jù)分析，100萬(wàn)臺(tái)是車(chē)間工廠(chǎng)微波爐生產(chǎn)的經(jīng)濟(jì)規(guī)模，格蘭仕在1996年就達(dá)到了這個(gè)規(guī)模，其后，每年以?xún)杀队谏弦荒甑乃俣妊杆贁U(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模，到2000年底，格蘭仕微波爐生產(chǎn)規(guī)模達(dá)到1200萬(wàn)臺(tái)，是全球第2位企業(yè)的兩倍多。生產(chǎn)規(guī)模的迅速擴(kuò)大帶來(lái)了生產(chǎn)成本的大幅度降低，成為格蘭仕戰(zhàn)略的重要環(huán)節(jié)。格蘭仕規(guī)模每上一個(gè)臺(tái)階，價(jià)格就大幅下調(diào)。當(dāng)自己的規(guī)模達(dá)到125萬(wàn)臺(tái)時(shí)，就把出廠(chǎng)價(jià)定在規(guī)模為80萬(wàn)臺(tái)的企業(yè)的成本價(jià)以下。此時(shí)，格蘭仕還有利潤(rùn)，而規(guī)模低于80萬(wàn)臺(tái)的企業(yè)，多生產(chǎn)一臺(tái)就多虧一臺(tái)。除非對(duì)手能形成顯著的品質(zhì)技術(shù)差異，在某一較細(xì)小的利基市場(chǎng)獲得微薄贏利，但同樣的技術(shù)來(lái)源又連年虧損的對(duì)手又怎么搞出差異來(lái)？當(dāng)規(guī)模達(dá)到300萬(wàn)臺(tái)時(shí)，格蘭仕又把出廠(chǎng)價(jià)調(diào)到規(guī)模為200萬(wàn)臺(tái)的企業(yè)的成本線(xiàn)以下，使對(duì)手缺乏追趕上其規(guī)模的機(jī)會(huì)。 格蘭仕這樣做目的是要構(gòu)成行業(yè)壁壘，要摧毀競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信心，將散兵游勇的小企業(yè)淘汰出局。格蘭仕雖然利潤(rùn)極薄，但是憑借著價(jià)格構(gòu)筑了自己的經(jīng)營(yíng)安全防線(xiàn)。格蘭仕的微波爐在市場(chǎng)上處于絕對(duì)的統(tǒng)治地位，這種戰(zhàn)略是其發(fā)展壯大的戰(zhàn)略組合中的重要一環(huán)。思考：企業(yè)采用總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的優(yōu)勢(shì)來(lái)源有哪些？對(duì)于格蘭仕來(lái)說(shuō)，其采用總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的優(yōu)勢(shì)來(lái)源是什么？P42答：總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的優(yōu)勢(shì)來(lái)源：規(guī)模效應(yīng)、設(shè)計(jì)優(yōu)勢(shì)、生產(chǎn)能力的充分合理運(yùn)用、經(jīng)驗(yàn)效應(yīng)。對(duì)于格蘭仕來(lái)說(shuō)，其采用總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的優(yōu)勢(shì)來(lái)源是：規(guī)模效應(yīng)。三星GALAXY Tab：iPad的挑戰(zhàn)者多年前，微軟創(chuàng)始人比爾蓋茨首次提出平板電腦概念，但因價(jià)格太高、沒(méi)有適合的軟件接口、產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)于厚重等原因并未成功。而今，比爾蓋茨的預(yù)言變成現(xiàn)實(shí)。2010年春天，蘋(píng)果推出iPad風(fēng)靡全球，預(yù)示著平板電腦時(shí)代的到來(lái)。1年后，圍繞著平板電腦的戰(zhàn)爭(zhēng)不斷升級(jí)。隨后的市場(chǎng)證明，在平板電腦市場(chǎng)，蘋(píng)果遭遇的最強(qiáng)勁的對(duì)手是三星。盡管業(yè)界一度認(rèn)為，諾基亞是唯一能與蘋(píng)果抗衡的對(duì)手，但這個(gè)傳統(tǒng)巨頭并未實(shí)現(xiàn)人們的預(yù)期，這一機(jī)會(huì)被曾經(jīng)的“追隨者”三星抓住。在智能手機(jī)和平板電腦領(lǐng)域，唯一能夠挑戰(zhàn)蘋(píng)果的是這家韓國(guó)的電子巨頭，而有趣的是，其也正是iPad的芯片供應(yīng)商。用著順手的設(shè)計(jì)“同是10寸屏大小的平板，當(dāng)蘋(píng)果全力將iPad2減輕到601克之后，我們的GALAXY將這一紀(jì)錄改寫(xiě)到了565克。這樣的設(shè)計(jì)將更加人性化?！比堑囊晃辉O(shè)計(jì)師這樣說(shuō)。三星自2010年11月，推出第一款GALAXY Tab之后，2011年8月27日又推出新一代高端平板電腦GALAXY Tab 10.1，憑借8.6毫米全球最纖薄機(jī)身向蘋(píng)果發(fā)起沖擊。 “易用性是三星設(shè)計(jì)首要的原則，我們絕不會(huì)為了創(chuàng)新而創(chuàng)新”。他說(shuō)，“簡(jiǎn)單是客戶(hù)體驗(yàn)的核心所在。正因?yàn)槿绱耍覀兘?jīng)過(guò)大量的市場(chǎng)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，7寸的屏幕比10寸的屏幕更適于人們使用，你甚至能將它放在你的口袋中，這才是真正的皮夾式電腦?！眱A聽(tīng)市場(chǎng)與喬布斯奉行的“不做市場(chǎng)調(diào)研、引領(lǐng)市場(chǎng)潮流”的設(shè)計(jì)方法不同，三星設(shè)計(jì)原則的重要一點(diǎn)是傾聽(tīng)用戶(hù)的聲音。1996年，三星“設(shè)計(jì)革命”拉開(kāi)序幕，從此，這家公司開(kāi)始奉行“設(shè)計(jì)先行”的原則。三星創(chuàng)辦了自己的設(shè)計(jì)學(xué)院“創(chuàng)新設(shè)計(jì)實(shí)驗(yàn)室”。除此之外，三星還通過(guò)在東京、舊金山和倫敦、上海成立設(shè)計(jì)中心來(lái)打造全球設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)。這些機(jī)構(gòu)將本地化的設(shè)計(jì)和生活潮流反饋到首爾總部，從而制造出本地化產(chǎn)品。除了這張全球設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)，三星還請(qǐng)來(lái)美國(guó)設(shè)計(jì)教父TomHardy，將核心設(shè)計(jì)原則定義為“理智與情感的平衡”。“我們從市場(chǎng)部那里了解用戶(hù)需求，加上對(duì)消費(fèi)者的研究，然后和研發(fā)工程師商量技術(shù)可行性。我們手中的設(shè)計(jì)圖紙必須要符合市場(chǎng)的價(jià)格需要和商業(yè)模式。”三星的一位內(nèi)部人士說(shuō)，“在三星，來(lái)自市場(chǎng)部和設(shè)計(jì)中心的員工對(duì)產(chǎn)品可以暢所欲言?！弊杂蛇x擇的平臺(tái)哲學(xué)不過(guò)，產(chǎn)品設(shè)計(jì)或許并不是三星最可怕的地方，關(guān)鍵之處在于這家韓國(guó)公司亦是全球最大的科技零部件制造商之一，其芯片集團(tuán)的規(guī)模能夠抗衡英特爾。在被用于智能手機(jī)和平板電腦的閃存芯片領(lǐng)域，三星約占40%的份額，是全球最大的閃存供應(yīng)商。而正是這家韓國(guó)巨頭為蘋(píng)果生產(chǎn)了部分最重要的零部件，包括存儲(chǔ)芯片和顯示器。最重要的是，三星為蘋(píng)果的智能手機(jī)和平板電腦生產(chǎn)了“大腦”：目前為止，它仍是蘋(píng)果A4處理器的獨(dú)家供應(yīng)商。此外，在平板電腦的產(chǎn)品策略上，這兩家公司的路線(xiàn)明顯不同。“三星走的是一條多元化的路線(xiàn)，而蘋(píng)果則是每年生產(chǎn)一代iPad的經(jīng)典產(chǎn)品，奉行的是iPhone一機(jī)打天下”。三星的一位內(nèi)部人士說(shuō)：“在這一點(diǎn)上，我們的打法完全不同。此外，與蘋(píng)果建立自己的軟件王國(guó)不同，三星在智能終端的軟件策略上采取完全開(kāi)放的策略?！薄拔磥?lái)的移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的趨勢(shì)將是進(jìn)一步加快3C產(chǎn)業(yè)的融合。”三星的一位內(nèi)部人士說(shuō)，“用戶(hù)想得到的永遠(yuǎn)是最簡(jiǎn)單的體驗(yàn)，當(dāng)然也要激起他們足夠的興趣。因此軟件應(yīng)用開(kāi)發(fā)開(kāi)始變得越來(lái)越具有想象力，而人們其實(shí)更需要的是一個(gè)開(kāi)放和免費(fèi)的平臺(tái)?！钡峡诉B鎖超市的客戶(hù)關(guān)系管理肯羅布是迪克連鎖超市的高級(jí)營(yíng)銷(xiāo)副總裁，這是一家在威斯康星州鄉(xiāng)村地區(qū)擁有八家分店的超級(jí)市場(chǎng)。當(dāng)羅布的顧客來(lái)商場(chǎng)采購(gòu)時(shí)，他十分了解這些顧客想要買(mǎi)些什么。這一點(diǎn)連同超市所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好聲譽(yù)，是迪克連鎖超市對(duì)付低價(jià)位競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的主要防御手段。迪克超市采用數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)軟件一種由康涅狄格州的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)集團(tuán)所開(kāi)發(fā)的軟件產(chǎn)品，對(duì)掃描設(shè)備里的數(shù)據(jù)加以梳理，即可預(yù)測(cè)出其顧客什么時(shí)候會(huì)再次購(gòu)買(mǎi)某些特定產(chǎn)品。接下來(lái)，該系統(tǒng)就會(huì)“恰如其時(shí)地”推出特惠價(jià)格。它是這樣運(yùn)行的：在迪克超市每周消費(fèi)25美元以上的顧客每隔一周就會(huì)收到一份訂制的購(gòu)物清單。這張清單是由顧客以往的采購(gòu)記錄及廠(chǎng)家所提供的商品現(xiàn)價(jià)、交易政策或折扣共同派生出來(lái)的。顧客購(gòu)物時(shí)可隨身攜帶此清單也可以將其放在家中。當(dāng)顧客到收銀臺(tái)結(jié)賬時(shí)，收銀員就會(huì)掃描一下印有條形碼的購(gòu)物清單或者顧客常用的優(yōu)惠俱樂(lè)部會(huì)員卡。無(wú)論哪種方式，購(gòu)物單上的任何特價(jià)商品都會(huì)被自動(dòng)予以?xún)冬F(xiàn)，而且這位顧客在該店的購(gòu)物記錄會(huì)被刷新，生成下一份購(gòu)物清單。迪克超市還依靠顧客特定信息，跨越一系列商品種類(lèi)把訂制的促銷(xiāo)品瞄準(zhǔn)各類(lèi)最有價(jià)值的顧客。比如，非阿司匹林產(chǎn)品(如泰諾)的服用者可以被分成三組：全國(guó)性品牌，商店品牌和搖擺不定者。這些組中的每組顧客又可以根據(jù)低、中、高用量被分成三個(gè)次組。用量就代表著在某類(lèi)商品中顧客對(duì)迪克超市所提供的長(zhǎng)期價(jià)值。假設(shè)超市的目標(biāo)是要把泰諾用戶(hù)轉(zhuǎn)變成商店品牌的用戶(hù)，那么羅布就會(huì)將其最具攻擊性的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)專(zhuān)用于用量大的顧客，因?yàn)樗麄冏钣袧撛趦r(jià)值。給予大用量顧客的初始折扣優(yōu)惠遠(yuǎn)高于給予低用量和中等用量的顧客。促銷(xiāo)活動(dòng)的時(shí)間會(huì)恰好與每一位顧客獨(dú)有的購(gòu)買(mǎi)周期相吻合，而對(duì)這一點(diǎn)，羅布通過(guò)分析顧客的以往購(gòu)物記錄即可做出合理預(yù)測(cè)?！叭绻麄兯?gòu)商品中的大部分源于我們商店，他們通?？梢缘玫较喈?dāng)?shù)膬r(jià)值回報(bào)。我們比較忠誠(chéng)的顧客常會(huì)隨同購(gòu)物清單一起得到價(jià)值為30到40美元的折價(jià)券。我們的目標(biāo)就是回報(bào)那些把他們大部分的日常消費(fèi)都花在我們這兒的顧客?！绷_布說(shuō)。思考：1、 迪克連鎖超市按照什么標(biāo)準(zhǔn)來(lái)細(xì)分客戶(hù)？2、 迪克連鎖超市采用哪些方法來(lái)提升客戶(hù)的忠誠(chéng)度？1、 迪克連鎖超市按照什么標(biāo)準(zhǔn)來(lái)細(xì)分客戶(hù)？回答要點(diǎn)：（1） 消費(fèi)額（量）：如“在迪克超市每周消費(fèi)25美元以上的顧客每隔一周就會(huì)收到一份訂制的購(gòu)物清單”，“這些組中的每組顧客又可以根據(jù)低、中、高用量被分成三個(gè)次組”（2） 品牌：如“非阿司匹林產(chǎn)品(如泰諾)的服用者可以被分成三組：全國(guó)性品牌，商店品牌和搖擺不定者”2、 迪克連鎖超市采用哪些方法來(lái)提升客戶(hù)的忠誠(chéng)度？P176回答要點(diǎn)：（1） 信息收集：使用數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)軟件對(duì)顧客的消費(fèi)信息進(jìn)行了收集，以確認(rèn)顧客的消費(fèi)量。如“當(dāng)顧客到收銀臺(tái)結(jié)賬時(shí)，收銀員就會(huì)掃描一下印有條形碼的購(gòu)物清單或者顧客常用的優(yōu)惠俱樂(lè)部會(huì)員卡”（2） 細(xì)分顧客：按客戶(hù)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度進(jìn)行了細(xì)分，區(qū)分出哪些是忠誠(chéng)客戶(hù)、老客戶(hù)、常客戶(hù)、新客戶(hù)等。如“，非阿司匹林產(chǎn)品(如泰諾)的服用者可以被分成三組：全國(guó)性品牌，商店品牌和搖擺不定者。這些組中的每組顧客又可以根據(jù)低、中、高用量被分成三個(gè)次組”（3） 回報(bào)顧客：對(duì)于為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)多、潛在價(jià)值高的顧客進(jìn)行折扣優(yōu)惠等利益反饋，以留住顧客，提高顧客忠誠(chéng)度。如“比較忠誠(chéng)的顧客常會(huì)隨同購(gòu)物清單一起得到價(jià)值為30到40美元的折價(jià)券。我們的目標(biāo)就是回報(bào)那些把他們大部分的日常消費(fèi)都花在我們這兒的顧客”百思買(mǎi)：中國(guó)滑鐵盧百思買(mǎi)集團(tuán)(Best Buy)是全球最大家用電器和電子產(chǎn)品零售集團(tuán)。2003年6月，百思買(mǎi)進(jìn)入中國(guó)，在中國(guó)成立了辦事處，2006年5月，百思買(mǎi)以高溢價(jià)收購(gòu)江蘇五星電器的方式進(jìn)入中國(guó)家電零售市場(chǎng)，并開(kāi)始籌建它自己獨(dú)立門(mén)店，從事家電商品的銷(xiāo)售。百思買(mǎi)在中國(guó)店的經(jīng)營(yíng)沿用了其在北美市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)方式，把“以客戶(hù)為中心”的理念體現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節(jié)。在門(mén)店的布局方面，與蘇寧、國(guó)美大部分門(mén)店狹窄的過(guò)道相比，百思買(mǎi)店內(nèi)過(guò)道要寬敞很多，產(chǎn)品貨架間距也較大，陳列商品數(shù)量相對(duì)較少，這一設(shè)計(jì)的主要目的是提供寬敞的購(gòu)物環(huán)境，強(qiáng)調(diào)客戶(hù)在購(gòu)物中的自助體驗(yàn)。在商品結(jié)構(gòu)上，百思買(mǎi)結(jié)合中國(guó)消費(fèi)者的需求特點(diǎn)，將數(shù)碼、娛樂(lè)產(chǎn)品設(shè)定為主貨產(chǎn)品，并提高了空調(diào)和冰洗等保守白色家電，以及手機(jī)和小家電的銷(xiāo)售比重。在商品的陳列方面，強(qiáng)調(diào)品類(lèi)管理，商品按類(lèi)別、尺寸等陳列，而不是按品牌進(jìn)行分割銷(xiāo)售，并且百思買(mǎi)對(duì)品類(lèi)的劃分非常的細(xì)化，除了傳統(tǒng)的主要品類(lèi)以外，還包括手機(jī)配件,游戲周邊產(chǎn)品,家居用品,視聽(tīng)配件和線(xiàn)材等等。在產(chǎn)品的銷(xiāo)售方面，百思買(mǎi)的絕大部分商品是百思買(mǎi)采購(gòu)后自行銷(xiāo)售，百思買(mǎi)的導(dǎo)購(gòu)員區(qū)別于中國(guó)廠(chǎng)商派到賣(mài)場(chǎng)的銷(xiāo)售代表，由百思買(mǎi)公司雇傭，統(tǒng)一著裝，他們不進(jìn)行推銷(xiāo)活動(dòng)，只進(jìn)行服務(wù)活動(dòng)，只在顧客需要時(shí)出現(xiàn)，向顧客提供“無(wú)偏見(jiàn)”的購(gòu)物咨詢(xún)顧問(wèn)，協(xié)助顧客根據(jù)自身需求和預(yù)算選擇最合適的產(chǎn)品方案。同時(shí)建立顧客信息系統(tǒng)，提供充分的商品信息，回答顧客詢(xún)問(wèn)。在產(chǎn)品售后服務(wù)方面，百思買(mǎi)除了提供產(chǎn)品廠(chǎng)家的質(zhì)保以外，還提供本店的延保服務(wù)，這也成為百思買(mǎi)的產(chǎn)品要比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格高的主要原因。雖然百思買(mǎi)在經(jīng)營(yíng)方式的很多方面都要優(yōu)于他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，他在中國(guó)市場(chǎng)的盈利能力和發(fā)展速度方面要遠(yuǎn)遠(yuǎn)的落后于蘇寧、國(guó)美兩大競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。在進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的近五年時(shí)間里，百思買(mǎi)共開(kāi)設(shè)了9家分店，而蘇寧、國(guó)美平均每年在全國(guó)的開(kāi)設(shè)新店約150家，其盈利水平遠(yuǎn)高于百思買(mǎi)。2011年2月22日，百思買(mǎi)在官網(wǎng)發(fā)布公告，關(guān)閉在中國(guó)大陸地區(qū)的9家百思買(mǎi)門(mén)店，今后在中國(guó)的門(mén)店擴(kuò)張將全部是五星電器的門(mén)店。