香格里拉客房部主管培訓(xùn)手冊(cè).doc

早班主管工作內(nèi)容崗位：樓層主管08:10到客房辦公室簽到，領(lǐng)取鑰匙、手機(jī)和工作表并集中服務(wù)員準(zhǔn)備早班例會(huì)。08:20參加樓層/主持每日早班例會(huì)。08:50 檢查樓層公區(qū)衛(wèi)生，特別是走廊地毯、客用電梯間的衛(wèi)生。09:00注意以下內(nèi)容1) 入住及將入住的VIP2) 結(jié)帳房及早入住房3) 團(tuán)隊(duì)房抵達(dá)時(shí)間4) 空臟房5) 維修單6) 留言板上特別信息7) 遲退房結(jié)帳時(shí)間8) 半日租房間10:00 參加部門經(jīng)理主持的會(huì)議。09:20-16:00檢查房間1、 用電話放查過(guò)的VC或OC房。2、 將需急修的項(xiàng)目報(bào)告給文員并由其立即通知工程部。3、 非急修的維修項(xiàng)目記錄在清單上。4、 每小時(shí)電話詢問(wèn)文員VD房狀況、并讓文員在電腦上進(jìn)行更新。5、 處理差異房并將有特別情況的房間報(bào)告主管。6、 跟進(jìn): 1) VIP房、長(zhǎng)住房、退房、住人房、空房、壞房等各種房間狀態(tài)；2) 與文員復(fù)查團(tuán)隊(duì)房3) 工作間布草/客用品4) 服務(wù)員是否在工作區(qū)域并按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作5) 工作車的清潔以及物品配備（布草/客用品/清潔用品）6) 員工儀容儀表7) 員工紀(jì)律8) 走廊各種情況9) 退房小酒吧是否檢查10) 服務(wù)員是否已收集了迷你吧帳單11) 跟進(jìn)延遲結(jié)帳房間的及時(shí)清潔12) 跟進(jìn)已退房但行李仍在房?jī)?nèi)的房間事宜13) 跟進(jìn)下午2點(diǎn)仍掛DND的房間14) 協(xié)查NB及SO房，防止意外發(fā)生15) 服務(wù)員是否做完區(qū)域內(nèi)的清潔16) 迷你吧酒水的入帳17) 詢問(wèn)文員電腦中VD房狀況 18) 是否所有的服務(wù)員清潔完所有的房間19) 工作車的配備、吸塵器的保養(yǎng)7、 12:30適當(dāng)安排所屬樓層服務(wù)員及個(gè)人午餐時(shí)間；將午餐時(shí)間和返回時(shí)間告訴文員。8、 14:30與客房部文員核對(duì)房態(tài)。9、 將額外工作記入工作表并記錄特別信息。10、 交接特別信息給中班領(lǐng)班。 中班主管工作內(nèi)容崗位：樓層主管14:30 到房務(wù)中心簽到，領(lǐng)取鑰匙、手機(jī)及工作表等。14:40 參加/主持樓層中班每日工作例會(huì)。1) 檢查當(dāng)班員工儀容儀表2) 工作分配3) 今日抵達(dá)的VIP及配備狀況4) 入住的VIP房5) 遲結(jié)帳房6) 長(zhǎng)住房7) 客人特殊要求8) 遲抵達(dá)的團(tuán)隊(duì)房15:00開始-工作內(nèi)容1 下午五點(diǎn)檢查文員打印和分配的工作表2 記錄VIP抵達(dá)及入住。3 記錄要清潔的房間（遲結(jié)帳房）。4 向前臺(tái)詢問(wèn)預(yù)抵狀況。5 檢查房間特別是VD房。6 準(zhǔn)備中班樓層房間檢查清單。7 與早班樓層主管交接信息。8 與文員查詢VD房狀況。9 檢查開夜床服務(wù)（至少檢查每個(gè)服務(wù)員5間房）。10 與文員保持聯(lián)系。11 晚上六點(diǎn)半與服務(wù)員一起做VIP房的夜床。12 檢查服務(wù)員工作車及工作間。13 檢查走道和所有公共區(qū)域。14 晚上9點(diǎn)半檢查服務(wù)員有多少間房仍需開夜床服務(wù)和判斷是否服務(wù)員能在無(wú)人幫助的情況下直到至晚上9:30點(diǎn)前做完。15 對(duì)員工的考勤進(jìn)行監(jiān)督，協(xié)助完成第二天的工作分配。22:001 向文員查詢有無(wú)附加信息。2 向文員查詢VD房。3 將額外的工作分配給服務(wù)員。4 檢查走廊、工作間及布草。5 檢查工作間清潔及工作車配備。22:301 電腦上查詢VD房狀況，此時(shí)電腦顯示應(yīng)為無(wú)。2 向服務(wù)員收集工作報(bào)告、呼機(jī)和鑰匙。3 與文員檢查鑰匙是否都在鑰匙柜內(nèi)。4 檢查是否所有的信息都已傳達(dá)到位。5 確認(rèn)中班事宜已全部完成。6 交班給夜班。注意事項(xiàng)：1. 計(jì)劃衛(wèi)生必須嚴(yán)格執(zhí)行并保證質(zhì)量。2. 中班服務(wù)員是否已將夜床全部開完。夜班主管工作內(nèi)容崗位：樓層主管22:50 到管家部辦公室報(bào)到，閱讀各班交班簿，記錄當(dāng)天要跟辦的工作，監(jiān)督夜班服務(wù)員簽到，檢查服務(wù)員儀表及儀容。23:00 與中班領(lǐng)班交班。23:201) 巡查樓層，跟辦上一班次未完成的工作，閱讀樓層交班簿。2) 加強(qiáng)巡查樓層公共區(qū)域，注意意外情況。3) 督促完成每日例行計(jì)劃衛(wèi)生。 4) 根據(jù)客人離店情況，安排足夠的人手應(yīng)付團(tuán)體房、散客房退房前檢查及協(xié)助電話房提供叫醒服務(wù)。07:10 最后檢查夜班服務(wù)員工作完成情況。07:30為夜班服務(wù)員簽離，與早班文員交接后簽退。注意事項(xiàng)：1. 查樓層時(shí)要注意沒有關(guān)好門的房間，記錄時(shí)間及時(shí)跟進(jìn)。2. 夜班時(shí)間嚴(yán)禁偷閑睡覺。3. 每日計(jì)劃衛(wèi)生必須嚴(yán)格執(zhí)行并注意質(zhì)量。4. 夜班有處理不了的事情時(shí)應(yīng)及時(shí)向大堂副理尋求幫助。主管查房程序基本要求：按順時(shí)針?lè)较蛉缦拢悍块T衣柜酒水柜行李柜電視柜寫字桌床頭柜沙發(fā)窗簾落地?zé)舸泊差^柜電話掛畫空調(diào)天花地毯整個(gè)房間布局，有否異味細(xì)則：1. 房門1) 門鈴是否有塵，鈴聲是否正常，門是否拉動(dòng)正常無(wú)異聲2) 閉門器是否能正常使用3) 門框、門板、門牌號(hào)是否完好和無(wú)積塵4) 門鎖是否運(yùn)作正常5) 防盜鏈或扣是否完整無(wú)積塵6) 貓眼是否清晰7) 門后火警示意圖是否完好8) 取電盒是否能自動(dòng)工作9) 門后有無(wú)“DND”牌，是否按規(guī)定擺放，是否有靜電塵2. 藝術(shù)龕1) 藝術(shù)龕射燈是否工作正常2) 藝術(shù)品是否完好3) 藝術(shù)品內(nèi)是否有雜物或垃圾4) 藝術(shù)品及龕臺(tái)是否干凈3. 行李柜1) 行李柜是否穩(wěn)固，柜面有否損壞2) 行李柜護(hù)墻板是否松脫或損壞3) 行李柜皮墊是否干凈，無(wú)劃痕 4) 行李柜門是否開關(guān)自如，內(nèi)外是否清潔，是否有客人遺留物品4. 寫字桌1) 玻璃桌面是否光亮無(wú)破損2) 臺(tái)燈是否開關(guān)正常、是否有積塵3) 電話是否有肓音；聽筒及座機(jī)均無(wú)靜電塵；電話標(biāo)簽無(wú)損壞無(wú)污跡4) 電話記錄簿正確補(bǔ)充（不少于10張），無(wú)筆??；鉛筆已削過(guò)，筆尖朝右上方5) 臺(tái)歷、宣傳冊(cè)等是否擺放整齊和正確、是否是有折印和污跡6) 煙灰缸是否完好，火柴有否用過(guò)和配齊7) 服務(wù)指南是否完好，無(wú)丟失頁(yè)數(shù)，無(wú)污跡8) 文件類物品是否齊全無(wú)破損，是否按規(guī)定擺放9) 早餐牌是否完好并未被使用10) 吹風(fēng)筒是否能正常使用，線是否纏好11) 備用插座槽是否缺少網(wǎng)線，是否有垃圾或干凈12) 寫字臺(tái)下垃圾桶應(yīng)干凈無(wú)異味，位置擺放正確5. 梳妝鏡1) 鏡面是否干凈無(wú)污跡2) 鏡面射燈是否工作正常3) 鏡面是否有劃痕、走銀或破裂現(xiàn)象4) 鏡框無(wú)破損掉漆，無(wú)灰塵6. 寫字椅1) 椅面是否有劃痕或破損2) 椅面是滯污漬3) 椅腿是否有積塵4) 椅輪是否靈活自如，無(wú)損壞5) 轉(zhuǎn)椅調(diào)節(jié)桿是否能正常使用6) 轉(zhuǎn)椅調(diào)節(jié)桿應(yīng)卡住坐墊和靠背，使其不能往后仰7) 將坐墊調(diào)節(jié)至最低處7. 電視1) 電視機(jī)柜外部、內(nèi)部是否完好、整潔2) 電視機(jī)頂部、后部、屏幕等是否有積塵或靜電塵3) 電視節(jié)目單及夾均正確擺放無(wú)污跡無(wú)折痕4) 遙控器有無(wú)電池，是否運(yùn)作正常，并放于節(jié)目單夾上方中間5) 電視機(jī)是否操作正常，頻道是否與節(jié)目單一致6) 開啟頻道和聲音是否在指定頻道上7) 電源線及信號(hào)線是否有松動(dòng)8) 電視柜是否有變形或松脫等工程問(wèn)題8. 落地?zé)?) 燈泡是否工作正常2) 燈罩是否有損壞，表面無(wú)污跡，無(wú)破損3) 燈座是否松動(dòng)，干凈無(wú)灰塵4) 燈線是否正確纏繞，腳踩按扭能正確開關(guān)9. 沙發(fā)1) 是否整潔無(wú)破損2) 沙發(fā)墊下和夾縫處有否藏有頭發(fā)、紙片等雜物3) 沙發(fā)的墊子是否按正面放置，拉鏈向下和向里擺放4) 擱腳凳正確擺放于沙發(fā)前，無(wú)破損無(wú)污跡10. 茶幾1) 是否穩(wěn)固，有否積塵2) 煙灰缸是否完好，火柴有否用過(guò)和配齊3) 臺(tái)面有否松動(dòng)，無(wú)破損無(wú)污跡4) 臺(tái)面物品有否配齊，有否按規(guī)定擺放并保持與沙發(fā)有一個(gè)拳頭的距離11. 窗簾1) 是否懸掛美觀，拉動(dòng)自如2) 遮光布有否漏光，窗簾能否吻合3) 窗簾綁帶是否兩邊一致，無(wú)松動(dòng)4) 窗簾、窗紗有否污漬，長(zhǎng)短是否一致，有無(wú)脫鉤現(xiàn)象5) 窗軌是否清潔6) 窗玻璃是否清潔7) 窗臺(tái)是否無(wú)塵12. 床1) 床是否折疊完美、平整、美觀，枕頭有否按規(guī)定擺放2) 床單、被套、被子、毛毯、枕頭等是否有污漬或破損，有否異味3) 床架、輪子是否有積塵4) 床裙是否設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)無(wú)破損5) 床是否完全推進(jìn)并緊靠床頭板6) 床頭板是否有松動(dòng)和變形7) 床頭裝飾架無(wú)松脫，干凈整潔8) 床底是否有雜物 13. 床頭柜1) 床頭燈是否能正常使用，是否有塵；燈罩是否有水銹印2) 節(jié)能卡是否擺放整齊，無(wú)污跡3) 鬧鐘斜45度朝向床頭，鬧鐘指針正確設(shè)置在9點(diǎn)刻度，鬧鐘開關(guān)應(yīng)設(shè)在關(guān)閉狀態(tài)4) 電話是否操作正常、清潔衛(wèi)生和定時(shí)消毒（電話機(jī)及電話線）5) 電話便簽本是否有損壞或變形；鉛筆及便簽紙是否補(bǔ)充并保證正常使用；鉛筆與鬧鐘方向一致6) “LOST HORZON”是否有撕毀，是否整潔7) 手電筒是否電量充足并能正常使用14. 電燈控制板1) 是否操作正常2) 夜燈是否工作正常15. 衣柜1) 衣柜門是否吻合無(wú)縫隙，衣柜燈泡是否完好2) 衣架是否夠數(shù)，按規(guī)定擺放，有否積塵3) 不銹鋼桿是否有積塵或損壞4) 保險(xiǎn)柜是否清潔完好，運(yùn)作是否正常5) 浴袍是否夠數(shù)，是否干凈和平整，有無(wú)破損；浴袍袋無(wú)破損6) 鞋籃是否按規(guī)定擺放且整潔7) 鞋籃內(nèi)物品是否齊全，是否按規(guī)定擺放8) 衣刷、鞋拔有否掛好，是否清潔9) 衣柜內(nèi)墻紙有否開裂10) 備用枕頭、毛毯是否干凈整齊11) 防毒面具有無(wú)被拆毀，無(wú)灰塵12) 柜內(nèi)洗衣單、洗衣袋、購(gòu)物袋、多功能袋、鞋撐均擺放到位；洗衣單應(yīng)填寫房號(hào)13)16. 酒水柜1) 酒柜鏡面是否光潔2) 酒柜燈是否正常3) 酒水架及其酒水是否整潔，是否按規(guī)定擺放4) 迷你吧臺(tái)面及邊角是否有積塵或水漬5) 冰桶、冷、熱水壺是否完好，有無(wú)水垢6) 電熱水壺是否運(yùn)作正常，警示標(biāo)簽是否良好無(wú)破損7) 水杯、茶杯、咖啡杯具、酒杯等是否按規(guī)定擺放，是否整潔無(wú)破損8) 茶葉盒內(nèi)是否整潔，茶包是否夠數(shù)9) 酒水夾無(wú)污漬，不變形；迷你吧單是否配備并不能露出酒水夾10) 小吃有否配齊，有否開封或過(guò)期11) 冰箱柜內(nèi)及冰箱內(nèi)是否清潔干凈12) 冰箱是否正常制冷，有否調(diào)到規(guī)定溫度13) 冰箱內(nèi)飲料、食品有否配齊，有否開封或過(guò)期（以注明期限提前三個(gè)月為準(zhǔn)），有否按規(guī)定擺放14) 酒水及食品商標(biāo)是否完好無(wú)破損15) 冰盒內(nèi)是否有水，是否需除霜17. 墻壁1) 墻紙有否污漬或破損2) 壁燈燈座有否指印及積塵，燈罩、燈架、燈泡等有否松動(dòng)，是否清潔18. 墻壁掛畫1) 是否懸掛穩(wěn)固，有無(wú)傾斜2) 有無(wú)積塵或破損19. 空調(diào)調(diào)節(jié)1) 調(diào)節(jié)器有否失控或損壞，有否積塵2) 溫度有否調(diào)到規(guī)定位置如（18度，低檔）3) 風(fēng)口有否污漬和積塵4) 有無(wú)聲響及漏水20. 全身鏡5) 鏡面是否干凈無(wú)污跡6) 鏡面射燈是否工作正常7) 鏡面是否有劃痕、走銀或破裂現(xiàn)象8) 鏡框無(wú)破損掉漆，無(wú)灰塵21. 天花1) 有無(wú)裂縫、漏水或有霉點(diǎn)現(xiàn)象2) 墻角是否有蜘蛛網(wǎng)3) 天花邊角是否有積塵22. 地毯1) 有無(wú)破損2) 有無(wú)污漬3) 地毯邊是否有灰塵、雜物，是否起毛邊4) 有否頑漬：咖啡漬、茶漬、蠟漬和香口膠漬等23. 房?jī)?nèi)有否異味，有無(wú)蟲害等。浴室部份1. 浴室門1) 門框、門板是否完好、清潔2) 門鎖是否完好3) 門后衣鉤有無(wú)脫落4) 門下有無(wú)污垢5) 門碰是否有膠墊并能正常使用2. 鏡子1) 有否積塵及污漬和印跡2) 有否破裂或脫水銀現(xiàn)象3) 鏡框是否有銀泊起泡或脫落現(xiàn)象4)3. 天花板1) 天花及鋁條有無(wú)積塵，風(fēng)口是否清潔2) 排風(fēng)扇運(yùn)作有否正常，有無(wú)噪音 3) 浴室插座是否完好，有否缺蓋板4. 云石臺(tái)1) 臺(tái)面光亮無(wú)劃痕，無(wú)污跡2) 面巾紙盒無(wú)損壞破裂，無(wú)污跡；紙巾充足，折角美觀3) 物品托盤無(wú)損壞破損，無(wú)污跡；小方巾及客人用品充足無(wú)缺少，擺放整齊4) 免費(fèi)礦泉水?dāng)[放整齊5) 皂碟無(wú)破損無(wú)皂液，擺放整齊6) 化妝鏡無(wú)損壞，按標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置，無(wú)灰塵，光亮5. 洗手盆1) 水龍頭是否能正常使用，左右擰的方向正確，是否光亮2) 水堵是否能與下水口吻合3) 水堵拉竿是否能正常拉動(dòng)4) 洗手盆是否有脫瓷或劃傷5) 洗手盆溢水口是否能正常出水或有堵塞物6) 整個(gè)面盆干凈無(wú)頭發(fā)，無(wú)污跡6. 淋浴間1) 淋浴間門是否有異響2) 門的密封膠條是否完好，無(wú)缺損3) 淋浴間抽風(fēng)機(jī)工作正常，無(wú)積塵4) 皂臺(tái)無(wú)殘留浴液等污跡5) 淋浴噴頭能正常使用無(wú)污跡6) 水龍頭光亮無(wú)污跡，無(wú)損壞，左右擰的方向正確7) 地板無(wú)頭發(fā)無(wú)污跡8) 地漏工作正常能蓄水避味，能正常下水無(wú)異味7. 馬桶1) 蓋板及座板是否清潔（注意蓋板后位）2) 排水系統(tǒng)是否正常3) 馬桶內(nèi)壁是否清潔（特別注意內(nèi)側(cè)）4) 外側(cè)有無(wú)污漬5) 水箱按鈕是否正常6) 廁紙架是否清潔，廁紙有無(wú)補(bǔ)充7) 馬桶水箱是否好用8. 浴缸1) 下水系統(tǒng)是否正常，水堵有無(wú)毛發(fā)2) 浴簾桿有無(wú)灰塵，浴簾下部是否有污漬，是否按標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置3) 浴缸扶手是否牢固4) 皂托是否干凈無(wú)水跡5) 晾衣繩工作是否正常6) 瓷盆內(nèi)壁有否水珠或皂漬7) 冷、熱水操作是否正常8) 水龍頭是否能正常使用，方向正確，無(wú)污跡9) 淋浴噴頭設(shè)置正確無(wú)破損，無(wú)污跡10) 毛巾架光亮無(wú)污跡，穩(wěn)固，浴巾擺放正確美觀11) 地巾放在浴缸邊的中間，無(wú)污跡9. 地板1) 地漏工作是否正常，有無(wú)毛發(fā)，是否暢通，有無(wú)異味2) 地板有無(wú)污漬、毛發(fā)，有否擦洗干凈3) 健康秤是否清潔4) 毛巾筐是否有損壞或有污跡5) 垃圾筒是否有水、污跡，垃圾袋是否套得正確美觀10. 整個(gè)衛(wèi)生間無(wú)異味，光線充足，干凈整潔如何簽到崗位：所有樓層員工早班1. 早班以8:00AM為上班時(shí)間。2. 7:45AM所有員工在辦公室文員處簽到。1) 文員必須提前準(zhǔn)備好簽到本、鑰匙及手機(jī)控制本2) 由文員檢查所有鑰匙及手機(jī)是否處于良好的使用狀態(tài)3) 由文員提前將夾板及工作單為員工準(zhǔn)備好4) 由文員查看當(dāng)日上班員工名單5) 員工簽到時(shí)必須一個(gè)一個(gè)進(jìn)行，要求簽正楷6) 員工必須在鑰匙及手機(jī)控制本上簽字后，文員方可發(fā)放鑰匙和手機(jī)7) 員工按照所分配的樓層或區(qū)域領(lǐng)取工作單、易耗品、抹布、及清潔用品3. 員工在簽完到并領(lǐng)取相關(guān)物品后在辦公室外等候開會(huì)。中班1 中班以2:00PM為上班時(shí)間。2 1:45PM所有中班員工在辦公室文員處簽到。1) 文員必須提前準(zhǔn)備好簽到本、鑰匙及手機(jī)控制本2) 由文員檢查所有鑰匙及手機(jī)是否處于良好的使用狀態(tài)3) 由文員提前將夾板及工作單為員工準(zhǔn)備好4) 由文員查看當(dāng)日上班員工名單5) 員工簽到時(shí)必須一個(gè)一個(gè)進(jìn)行，要求簽正楷6) 員工必須在鑰匙及手機(jī)控制本上簽字后，文員方可發(fā)放鑰匙和手機(jī)7) 領(lǐng)取當(dāng)日VIP報(bào)表3 員工在簽完到并領(lǐng)取相關(guān)物品后在辦公室等候主管開會(huì)。如何簽退崗位：所有樓層員工1 凡有員工需下班時(shí)，必須到辦公室簽退。2 如有員工下班，必須由各區(qū)域主管在員工工作單上簽字確認(rèn)，否則視為早退處理。3 簽退時(shí)間以延后五分鐘為準(zhǔn)，順序到辦公室文員處簽到。1) 交鑰匙2) 交手機(jī)3) 交當(dāng)日遺留物品4) 交客人借物4 文員需檢查完鑰匙、手機(jī)沒有問(wèn)題后，員工方可簽退下班。5 簽退前，員工應(yīng)先將當(dāng)日拾到的遺留物品與文員交接清楚才可下班，否則視為失職處理。6 所有的客用品籃必須按要求和指定地點(diǎn)擺放整齊后，服務(wù)員方可下班7 任何員工簽完退后，需及時(shí)離開辦公室，不得在辦公室逗留。8 在辦公室簽到時(shí)，不得大聲喧嘩。如何開會(huì)崗位：樓層服務(wù)經(jīng)理、樓層主管、樓層服務(wù)員1. 8:20準(zhǔn)時(shí)召開部門早班會(huì)議。2. 由文員提前準(zhǔn)備好當(dāng)日VIP報(bào)表予樓層服務(wù)經(jīng)理。3. 樓層服務(wù)經(jīng)理必須事先準(zhǔn)備好會(huì)議內(nèi)容。4. 會(huì)議內(nèi)容應(yīng)包括：當(dāng)日VIP、酒店產(chǎn)品介紹、計(jì)劃工作、客人投訴及員工過(guò)失、酒店政策、重要人事變更等重要事項(xiàng)。5. 服務(wù)員簽完到及領(lǐng)取工作單后，在指定區(qū)域等候開會(huì)。6. 會(huì)議由樓層經(jīng)理主持。7. 樓層主管可適當(dāng)補(bǔ)充有關(guān)工作內(nèi)容。8. 會(huì)議時(shí)間應(yīng)控制在20分鐘以內(nèi)。9. 開會(huì)前由主管負(fù)責(zé)列隊(duì)并維護(hù)紀(jì)律。10. 聽取員工建議或意見。11. 會(huì)議結(jié)束，員工有秩序的上樓層準(zhǔn)備當(dāng)日工作。12. 員工會(huì)議完畢后，由樓層服務(wù)經(jīng)理為主管主持短暫碰頭會(huì)議，主要進(jìn)行管理方面的議題。