電子科技公司客服授權(quán)服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)手冊(cè)-客戶滿意管理手冊(cè).doc

第一章 上門(mén)服務(wù)工程師日常工作指南第1節(jié) 服務(wù)規(guī)范1. 服務(wù)原則1.1 客戶至上：以客戶為本，從客戶的感受和利益出發(fā)，為客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)。明基客服人員無(wú)論 在任何情況下，都不得同客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或沖突；1.2 首問(wèn)負(fù)責(zé)：客戶向明基客服反映問(wèn)題，第一受理人將對(duì)此負(fù)責(zé)，擔(dān)當(dāng)聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作，并將處理進(jìn)度及時(shí)反饋客戶。第一受理人不得以任何理由，將問(wèn)題處理推諉他人；1.3 誠(chéng)實(shí)守信：所謂“誠(chéng)實(shí)”，就是不弄虛作假，不隱瞞欺騙，不自欺欺人，表里如一。所謂“守信”，即“言而有信”、“誠(chéng)實(shí)不欺” 。明基客服人員在服務(wù)過(guò)程中，不得弄虛作假、出爾反爾、不守信用，做到“一諾千金”。2. 服務(wù)用語(yǔ)和禁語(yǔ)2.1常用語(yǔ)言 A 請(qǐng)對(duì)不起 麻煩您勞駕 打擾了好的是清楚您某先生或小姐某經(jīng)理或主任貴公司非常感謝（謝謝）A再見(jiàn)（再會(huì)） 您好歡迎 請(qǐng)問(wèn) 哪一位請(qǐng)稍等（候）抱歉沒(méi)關(guān)系不客氣見(jiàn)到您（你）很高興請(qǐng)指教 有勞您了 請(qǐng)多關(guān)照拜托 2.2服務(wù)禁語(yǔ) 2.2.1 對(duì)顧客的咨詢說(shuō)“不知道”、“不清楚”； 2.2.2 對(duì)于用戶咨詢的某一方面的問(wèn)題，在沒(méi)有搞清楚之前向用戶解釋“這種現(xiàn)象可能不正?！?； 2.2.3 對(duì)于用戶反映的機(jī)器噪聲大說(shuō)“就這樣，沒(méi)有辦法解決，湊合著用”，或者“這種型號(hào)噪音的確比較大，但不超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)”，“這種型號(hào)的產(chǎn)品都是這樣的”； 2.2.4 “這是設(shè)計(jì)問(wèn)題，我無(wú)能為力；這是老型號(hào)產(chǎn)品，我們都不銷(xiāo)售了我不能修好，請(qǐng)您退（換）貨吧”或者“您剛買(mǎi)的產(chǎn)品可以退（換）貨”； 2.2.5 這種產(chǎn)品比較貴，不如購(gòu)買(mǎi)其他牌號(hào)的，內(nèi)在質(zhì)量問(wèn)題造成的，無(wú)法解決； 2.2.6 這種型號(hào)壞的太多，質(zhì)量不過(guò)關(guān)； 2.2.7 這是新產(chǎn)品，我也不清楚；現(xiàn)在配件未到，等配件到后在修吧；這種型號(hào)是老產(chǎn)品，無(wú)配件，無(wú)法維修； 2.2.8 您的問(wèn)題我無(wú)法解決，找有關(guān)部門(mén)吧。2.3服務(wù)十忌 2.3.1 不準(zhǔn)與客戶爭(zhēng)吵或有侮辱、貶低客戶的言行； 2.3.2 不準(zhǔn)掛斷客戶的電話； 2.3.3 不準(zhǔn)以工作忙、人員少等理由推諉客戶； 2.3.4 不準(zhǔn)推卸責(zé)任，慫恿客戶投訴； 2.3.5 不準(zhǔn)強(qiáng)迫客戶對(duì)服務(wù)結(jié)果表示滿意； 2.3.6 不準(zhǔn)擅自收費(fèi)或抬高收費(fèi)價(jià)格； 2.3.7 不準(zhǔn)在服務(wù)過(guò)程中弄虛作假，隱瞞公司服務(wù)政策； 2.3.8 不準(zhǔn)打聽(tīng)客戶隱私，不準(zhǔn)負(fù)面評(píng)論客戶處的人員和環(huán)境； 2.3.9 不準(zhǔn)在客戶處吸煙、喝水、吃飯或向客戶索要物品； 2.3.10不準(zhǔn)接受客戶饋贈(zèng)，需婉言謝絕。3. 服務(wù)人員形象服務(wù)人員的個(gè)人形象是給客戶的第一印象，一個(gè)服務(wù)人員整潔美觀的容貌、樸素大方的著裝、穩(wěn)重適宜的言談舉止，既表現(xiàn)了個(gè)人良好的精神風(fēng)貌，又代表了整個(gè)公司的員工風(fēng)貌，直接影響和決定著客戶接受服務(wù)的情緒，故在工作對(duì)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：3.1 檢查胸卡：佩戴統(tǒng)一發(fā)放的胸卡，有相片的一面朝外；3.2 整理衣物：檢查領(lǐng)子是否挺直，袖子是否平展，扣子是否扣齊，鞋面是否干凈等；3.3 整理頭發(fā)：保持頭發(fā)整齊清潔，不允許染黃色，紅色等特別個(gè)性的另類顏色；3.4 整理儀容：注意自己的臉部是否干凈；經(jīng)常洗手、勤于修剪指甲，保持清潔；3.5 整理物品：工具箱（包）外層應(yīng)干凈，箱（包）內(nèi)物品擺放整齊、便于拿放；3.6 振作精神：上崗期間，要精神飽滿、朝氣蓬勃，同時(shí)要盡量避免把不利情緒帶到服務(wù)崗位上去；4. 常用禮節(jié)介紹4.1 握手：握手時(shí)，伸手的先后順序是上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先；握手時(shí)間一般在2 3秒之間為宜；握手力度不宜過(guò)猛或毫無(wú)力度；要注視對(duì)方并面帶微笑；4.2 站姿：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開(kāi)，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后；4.3 坐姿：動(dòng)作要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開(kāi)）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。 5. 電話服務(wù)規(guī)范5.1 電話服務(wù)基本規(guī)范5.1.1 服務(wù)專用電話響鈴三聲內(nèi)須接聽(tīng)并使用規(guī)范用語(yǔ)：“您好！明基服務(wù)”；打出電話應(yīng)主動(dòng)介紹“您好，這里是明基服務(wù)”；5.1.2 在電話中要使用文明用語(yǔ)，必要用語(yǔ)有：“您好”；“請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”；“很抱歉，給您添麻煩了”；“我們一定盡力給您解決”；“如果你再遇到什么問(wèn)題歡迎撥打我們的服務(wù)電話”；“再見(jiàn)”等等；5.1.3 若當(dāng)場(chǎng)無(wú)法解答或相關(guān)人員不在時(shí)須做好相應(yīng)的電話記錄。記錄中要清楚記錄客戶姓名、客戶電話、客戶的疑問(wèn)及承諾回復(fù)時(shí)間等信息，并復(fù)述與客戶再次確認(rèn)記錄信息。電話結(jié)束后，及時(shí)尋找問(wèn)題答案或?qū)⑿畔⑥D(zhuǎn)移給相關(guān)人員，盡快給客戶回電解決問(wèn)題；5.1.4 結(jié)束電話時(shí)請(qǐng)注意：等客戶掛斷后你再掛斷；5.1.5 如果在電話中向客戶有所承諾，那么就一定要兌現(xiàn)承諾，以達(dá)成客戶滿意。5.2 電話服務(wù)注意事項(xiàng)基本要求具體詳細(xì)接聽(tīng)電話：親和耐心1.態(tài)度耐心親切2.吐字清晰平緩，語(yǔ)氣溫和沉穩(wěn)；避免說(shuō)話太快、使用太多專業(yè)術(shù)語(yǔ)3.客戶在陳述機(jī)器故障或提出問(wèn)題時(shí)應(yīng)有回應(yīng)，避免一言不發(fā)或不置可否4.決不能諷刺挖苦客戶或與客戶爭(zhēng)執(zhí)，處理好客戶界面以平息客戶怨氣5.不能以任何原因推諉客戶，堅(jiān)持一個(gè)電話解決問(wèn)題的原則；若客戶詢問(wèn)事情不屬于服務(wù)范圍或我們不能滿足客戶要求時(shí)，應(yīng)當(dāng)盡力幫助客戶尋找解決問(wèn)題的途徑；切忌對(duì)客戶說(shuō)“我們不管”6.不要以忙為借口，推遲服務(wù)時(shí)間或違反保修承諾，改變服務(wù)方式處理問(wèn)題：專業(yè)周到1.對(duì)客戶機(jī)器的故障下結(jié)論時(shí)，使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，然后再用通俗的語(yǔ)言加以解釋2.追問(wèn)客戶除了報(bào)修的故障外，機(jī)臺(tái)還有哪些問(wèn)題，追問(wèn)至客戶講“沒(méi)有了”為止，以便一次解決多個(gè)問(wèn)題（如果有的話），避免人力的多次往返而造成浪費(fèi)，同時(shí)給予客戶被關(guān)心的感覺(jué)3.如需客戶送修，一一告知客戶需攜帶的以及不需攜帶的物品，以免客戶少帶或多帶物品4.如需客戶送修，告知客戶維修站的工作時(shí)間，以免造成不必要的誤會(huì)5.如果是上門(mén)服務(wù)，詢問(wèn)客戶附件、是否手冊(cè)是否齊全，如丟失，可以在上門(mén)服務(wù)時(shí)，附贈(zèng)附件、手冊(cè)作為增值服務(wù)6.如果是有償服務(wù)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候提及收費(fèi)，以免客戶產(chǎn)生反感情緒掛下電話：記錄周詳1.前臺(tái)制作電話接聽(tīng)List及撥出List幫助記錄，記錄客戶聯(lián)系人姓名、聯(lián)系方式，機(jī)臺(tái)信息及問(wèn)題，以便將來(lái)查詢6. 上門(mén)服務(wù)規(guī)范基本要求具體詳細(xì)第一步：上門(mén)之前準(zhǔn)備1.上門(mén)服務(wù)前必須先聯(lián)系確認(rèn)客戶信息，預(yù)約上門(mén)時(shí)間，需了解內(nèi)容：客戶姓名，地址，聯(lián)系電話，產(chǎn)品型號(hào)，購(gòu)買(mǎi)日期，故障現(xiàn)象，客戶要求等等；2.電話聯(lián)系客戶要使用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)“您好，我是明基服務(wù)工程師XXX”，電話中要使用文明禮貌用語(yǔ)，要詳細(xì)、耐心的了解機(jī)臺(tái)故障3.檢查必備物品是否齊全。(必備物品：維修工具、所需備件和維修耗材；清潔用品、鞋套、墊布；維修單、留言、名片、胸卡)4.按時(shí)赴約，嚴(yán)禁無(wú)故遲到或失約。特殊情況應(yīng)在約定時(shí)間前1-2小時(shí)與客戶聯(lián)系、致歉并重新約定時(shí)間5.上門(mén)時(shí)著裝整潔，佩帶明基服務(wù)工程師胸卡第二步：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.進(jìn)門(mén)前要整理儀容、著裝2.敲門(mén)禮節(jié)：輕敲房門(mén)三下“咚、咚、咚”或者輕觸門(mén)鈴一下3.客戶無(wú)響應(yīng)，按照上述動(dòng)作再次操作。如果用戶不在，需要在用戶處留下留言條，告知用戶您到達(dá)時(shí)間和用戶回來(lái)與維修站聯(lián)系的方法4.客戶響應(yīng)后要主動(dòng)問(wèn)候并自我介紹“您好，我是明基服務(wù)工程師 XXX”，同時(shí)出示胸卡，請(qǐng)客戶監(jiān)督。征得客戶同意后應(yīng)穿上鞋套方可進(jìn)入5.耐心聽(tīng)取客戶反映問(wèn)題，再現(xiàn)故障現(xiàn)象，向客戶說(shuō)明發(fā)生故障現(xiàn)象可能的原因及準(zhǔn)備采取的維修辦法，付費(fèi)維修時(shí)要向客戶說(shuō)明費(fèi)用的組成。并根據(jù)客戶的情況介紹一些電腦使用、保養(yǎng)的常識(shí)。(匯集成手冊(cè)，提供給可戶)6.在維修過(guò)程中工具、備件、故障機(jī)擺放有序、整齊，螺絲和小配件裝入統(tǒng)一的零件盒內(nèi)。維修時(shí)拆卸、放置、安裝要輕拿輕放7.維修完成后須清潔機(jī)臺(tái)，與客戶當(dāng)面復(fù)驗(yàn)機(jī)器，確認(rèn)原故障排除、新更新部件能夠正常使用，并恢復(fù)到維修前的設(shè)置8.復(fù)驗(yàn)后須清晰填寫(xiě)維修單據(jù)并請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)，將客戶留存聯(lián)留給客戶9.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)“五禁止”： A.禁止與用戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。禁止無(wú)故失約 B.禁止在客戶處抽煙、喝酒、喝水和食用食品 C.禁止未經(jīng)許可使用用戶的通訊設(shè)備 D.禁止代替用戶在維修單據(jù)上簽名 E.禁止接受、索要客戶饋贈(zèng)第三步：服務(wù)結(jié)束告別1.服務(wù)結(jié)束后應(yīng)清理現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)地面、桌面整齊干凈2.給客戶留明基授權(quán)服務(wù)中心名片3.與客戶告別時(shí)請(qǐng)采用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“對(duì)不起，耽誤了您的時(shí)間。今后有問(wèn)題歡迎撥打我們的服務(wù)電話，再見(jiàn)！”