景田百歲山營銷策略分析

畢業(yè)論文景田食品飲料有限公司銷售物流管理研究姓 名： 周 喜 樂 學 號： 10090043 班 級： 10工商2 專 業(yè)： 工商管理（物流管理方向） 所在系： 經濟與管理系 指導老師： 楊 強 天津理工大學中環(huán)信息學院本科畢業(yè)論文選題審批表 屆：2014屆 系別：經濟與管理系 專業(yè)： 工商管理（物流管理方向） 學生姓名周喜樂學號10090043指導教師楊強職稱副教授所選題目景田食品飲料有限公司銷售物流管理研究題目來源社會經濟選題理由：（選題意義、擬解決的問題、對專業(yè)知識的綜合訓練情況等，不少于100字）景田食品飲料有限公司是一家專注于瓶裝、桶裝飲用水生產和銷售的企業(yè)。通過對企業(yè)的銷售物流的訂單處理，客戶滿意度等環(huán)進行全面分析，將銷售中的各環(huán)節(jié)結合起來以保證的產品和服務能夠獲得消費者的認可，找出企業(yè)在銷售物流管理策略上存在的一些問題，并提出相應的解決方案和改善措施。通過不斷提高銷售物流管理的服務水平，提升顧客的滿意程度，擴大市場占有率，提高銷售額度，幫助企業(yè)不斷的創(chuàng)造更大競爭優(yōu)勢和利潤空間，促進企業(yè)的發(fā)展。綜合運用ABC分析法（80 /20法則 ），SWOT分析法，統(tǒng)計學和實驗設計方法等知識，綜合運用定性方法和定量方法對企業(yè)銷售物流管理進行分析研究，以達到對所學知識的消化吸收、融會貫通，達到以理論指導實踐，以實踐深化知識的目的。 指導教師意見： 同意該生選此題。指導教師簽名： 2013 年11 月29日系主任意見：簽字（或蓋章）： 年 月 日注：本表一式二份，一份附在畢業(yè)論文內，一份系內保存。天津理工大學中環(huán)信息學院本科畢業(yè)論文任務書題目：景田食品飲料有限公司銷售物流管理研究姓名 周喜樂 屆 2014屆 系別 經濟與管理系 專業(yè)工商管理（物流管理方向） 指導教師 楊強 職稱 副教授 下達任務日期 2013年12月20日 一、畢業(yè)論文內容及要求（【論文類】：包括論文研究的內容，研究方法，預期達到的研究成果，參考文獻及其它要求）1.論文研究的內容（1）了解企業(yè)的銷售物流管理的現狀。（2）掌握銷售物流管理的相關理論。（3）對企業(yè)的銷售物流管理活動過程的訂單處理、企業(yè)競爭環(huán)境和服務管理分析研究，發(fā)現其存在的問題。（4）提出有效地解決的措施，幫助企業(yè)不斷的創(chuàng)造更大競爭優(yōu)勢。2. 研究方法文獻資料法 調查法 統(tǒng)計分析法3.預期達到的研究成果通過對銷售物流管理的分析研究，找出其不足，提出相應的措施，不斷提高銷售物流管理的服務水平，提升顧客的滿意程度，擴大市場占有率，提高銷售額度，幫助企業(yè)不斷的創(chuàng)造更大競爭優(yōu)勢和利潤空間，促進企業(yè)更好的發(fā)展。4.參考文獻1 喬志強，任淑霞. 企業(yè)物流管理. 北京：科學出版社，20092 葉懷珍. 現代物流學. 北京：高等教育出版社，20113 易華，李伊松. 物流成本管理. 北京：機械工業(yè)出版社，20094 劉同利. 銷售物流管理. 北京：中國物資出版社，20115 楊錫懷，王江. 企業(yè)戰(zhàn)略管理理論與案例. 北京：高等教育出版社20106 李心愉，袁誠，應用經濟統(tǒng)計學. 北京：北京大學出版社，20087 羅子明. 消費者心理學. 北京：北京：清華大學出版社，20078 張玉斌，張云輝. 采購與倉儲管理. 北京：對外經濟貿易大學出版社，20089 王永貴. 營銷管理. 北京：財經大學出版社，2011 10 曲云波，張少輝.市場細分. 北京：企業(yè)管理出版社，201011 郭國慶. 市場營銷學通論. 4版. 北京：北京人民大學出版社，201112 駱品亮. 定價策略（第三版）. 上海：上海財經大學出版社，201313 李健，王穎純. 企業(yè)資源計劃（ERP）及其應用. 北京：電子工業(yè)出版社，201114 阿維納什·迪克西特，斯克絲著；蒲勇健等譯. 策略博弈（第二版）. 北京：中國人民大學出版社，200915 唐納德·J·鮑爾索克斯，戴維·J·克勞斯，比克斯比·庫伯著；馬士華等譯. 供應鏈物流管理. 北京：機械工業(yè)出版社，201016 Philip Kotler, Kevin Lane Keller, Taihong lu. Marketing Management In China, Pearson Education, 20135.基本要求（1）畢業(yè)論文的撰寫要嚴格把握撰寫進度，認真完成前期文獻及相關研究的綜述，按時提交論文；（2）要求多方搜集資料，在充分調查資料的基礎上多做實證性的分析和研究，避免假、大、空現象；所參考文獻不得少于10篇，其中英文文獻不得少于1篇。所列參考文獻均應在正文中被引用；（3）嚴厲杜絕剽竊、抄襲等行為；中文摘要字數一般應在300-500字以內，語言力求精練。英文摘要應力求內容準確，文字通順；關鍵詞應是從其題名、層次標題和正文中選出來的，能反映設計（論文）主題概念的詞或詞組，一般為35個。（4）論文文字通順，用詞恰當，表述準確，層次清晰，寫作格式必須符合學院頒布的畢業(yè)論文的寫作規(guī)范；論文圖表不少于10個，論文字數在1200015000字之間。二、畢業(yè)論文進度計劃及檢查情況記錄表序號起止日期計劃完成內容完成情況指導教師簽名檢查日期113年11月21日至 13年11月29日完成畢業(yè)論文選題接受任務書213年11月30日至 13年12月14日完成任務書313年12月15日至 13年12月31日搜集資料，確定論文研究框架414年01月01日至 14年01月10日繼續(xù)搜集資料，完成開題報告514年01月11日至 14年03月10日進行畢業(yè)實習，進一步搜集、整理相關資料614年03月11日至 14年03月19日整理相關資料，開始撰寫論文714年03月20日至 14年03月30日完成論文初稿，接受中期檢查814年03月31日至 14年04月10日對論文進行修改，完成二稿注：1、表中“完成情況”、“ 指導教師簽名”欄目要求用黑（藍）筆填寫，其余各項內容要求打印。2、畢業(yè)論文任務書一式二份，一份附在畢業(yè)論文內，一份系內保存。 二、畢業(yè)論文進度計劃及檢查情況記錄表（續(xù)前頁）序號起止日期計劃完成內容完成情況指導教師簽名檢查日期914年04月11日至 14年04月15日整理、完善論文內容1014年04月16日至 14年04月20日進一步完善論文內容論文定稿1114年04月21日至 14年04月27日論文裝訂1214年04月28日至 14年05月01日準備論文答辯1314年05月02日至 14年05月04日答辯資格審查1414年05月05日至 14年05月15日答辯幻燈片制作1514年05月16日至 14年05月20日論文資料匯總1614年05月21日至 14年05月30日等待論文答辯注：1、表中“完成情況”、“ 指導教師簽名”欄目要求用黑（藍）筆填寫，其余各項內容要求打印。2、畢業(yè)論文任務書一式二份，一份附在畢業(yè)論文內，一份系內保存。 天津理工大學中環(huán)信息學院本科畢業(yè)設計開題報告屆：2014屆 系別： 經濟與管理系 專業(yè)：工商管理（物流管理方向）畢業(yè)設計題目景田食品飲料有限公司銷售物流管理研究學生姓名周喜樂學號10090043指導教師楊強職稱副教授（報告內容包括課題的意義、國內外發(fā)展狀況、本課題的研究內容、研究方法、研究手段、研究步驟以及參考文獻資料等，不少于800字） 1、選題的意義 市場經濟條件下，企業(yè)間的競爭日趨激烈，行業(yè)利潤空間被不斷的壓縮，企業(yè)間競爭開始由單純的價格競爭過渡到降低產品成本上來。物流成為繼生產資料和勞動力成本之后第三利潤空間，而銷售物流作為企業(yè)物流系統(tǒng)的最后的一個環(huán)節(jié)，并與其它的物流環(huán)節(jié)一同包含在整個產品的生產銷售過程中，當其他條件不變，降低銷售物流管理就可以降低企業(yè)的總成本，從而擴大了企業(yè)的利潤空間，銷售物流也逐步成為了企業(yè)銷售競爭的有力武器。 本文將把現代物流管理的理念與方法應用于企業(yè)銷售物流管理的活動中，通過對企業(yè)銷售物流的管理系統(tǒng)中的訂單處理、客戶服務管理的過程中出現的問題進行分析研究，提出改善措施和方案，使物流為顧客提供及時準確的等服務，以提高客戶滿意度。同時分析市場戰(zhàn)略機制，擴大市場占有率，降低物流分配成本，提高企業(yè)的利潤率和同行業(yè)之間的競爭力。2、國內發(fā)展狀況我國物流管理起步比較晚，改革開放之后才把物流從日本引進來，到二十世紀八十年代，對物流管理的發(fā)展也局限于對相應的物流管理理論和概念的學習，還沒有在商業(yè)領域的物流管理系統(tǒng)中得到應用。隨著改革開放的逐步深化，市場競爭也日趨激烈，行業(yè)間開始重視相關的配送管理，并且開始設立專門的物流部門針對性的對企業(yè)物流進行分析研究。我國物流得到了新發(fā)展，計算機技術的應用于推廣，伴隨著國際間交流與合作的加強，新的管理思想和管理方法開始在企業(yè)銷售物流管理中取得新的發(fā)展和新成就。3、國外發(fā)展狀況國外的物流管理起步早，出現于二戰(zhàn)期間，主要用于軍事物資的調運。隨著生產力水平的逐步提高，社會生產的擴大化，社會分工促使企業(yè)由“價格戰(zhàn)”轉型到“成本節(jié)約戰(zhàn)”，從而由初期的物流認知發(fā)展到組織專門的組織和成員對不同部門和領域的研究，銷售物流管理作為物流管理活動中的一個環(huán)節(jié)也應運而生。二十世紀六十年代初期，企業(yè)銷售物流的發(fā)展尚處于起步階段，研究的重點也僅僅局限于產品出廠后如何送到消費者手中；七八十年代美國運輸自由化之后，降低物流成本更多的體現在提高綜合物流能力，也促進了銷售物流管理逐步向信息自動化、集約化、智能化方向發(fā)展。4、研究內容（1）了解企業(yè)的銷售物流管理的現狀。（2）掌握銷售物流管理的相關理論。（3）對企業(yè)的銷售物流管理活動的過程分析研究。（4）對產品的市場情況和客戶服務等調查研究，發(fā)現其存在的問題。（5）提出有效地解決的措施，幫助企業(yè)不斷的創(chuàng)造更大競爭優(yōu)勢。5、研究方法（1）文獻資料法：運用多種合理科學的手段獲得相關數據與資料，保證數與資料的真實性、可靠性，杜絕編造。（2）調查法 制定問卷調查表，進行產品市場情況進行調查。（3）統(tǒng)計分析法：將可能會運用到的知識、理論、技巧與調查數據進行分析研究。6、研究手段通過以物流管理等專業(yè)課為知識基礎，查閱相關書籍掌握相關理論知識，運用互聯(lián)網查詢學習相關資料文獻，深入到實際的生活中并向具有相關知識人員詢問學習，認真觀察，對企業(yè)的銷售物流管理環(huán)節(jié)的市場訂單處理，客戶滿意度進行全面分析，找出企業(yè)在銷售物流管理上存在的一些問題，并提出相應的解決方案和改善措施。不斷提高銷售物流管理的服務水平，提升顧客的滿意程度，擴大市場占有率，提高銷售額度，幫助企業(yè)不斷的創(chuàng)造更大競爭優(yōu)勢和利潤空間，促進企業(yè)的發(fā)展。7、研究步驟1. 復習專業(yè)課基礎知識。2. 搜集相關資料，閱讀相關書籍。3查看相關案例，對企業(yè)的銷售物流管理活動的過程分析研究。4. 分析其存在的問題，并提出合理化建議。5. 總結優(yōu)化方案，提高企業(yè)的市場競爭力。8、參考文獻1 喬志強，任淑霞. 企業(yè)物流管理. 北京：科學出版社，20092 葉懷珍. 現代物流學. 北京：高等教育出版社，20113 易華，李伊松. 物流成本管理. 北京：機械工業(yè)出版社，20094 劉同利. 銷售物流管理. 北京：中國物資出版社，20115 楊錫懷，王江. 企業(yè)戰(zhàn)略管理理論與案例. 北京：高等教育出版社20106 李心愉，袁誠，應用經濟統(tǒng)計學. 北京：北京大學出版社，20087 羅子明. 消費者心理學. 北京：北京：清華大學出版社，20078 張玉斌，張云輝. 采購與倉儲管理. 北京：對外經濟貿易大學出版社，20089 王永貴. 營銷管理. 北京：財經大學出版社，2011 10 曲云波，張少輝.市場細分. 北京：企業(yè)管理出版社，201011 郭國慶. 市場營銷學通論. 4版. 北京：北京人民大學出版社，201112 駱品亮. 定價策略（第三版）. 上海：上海財經大學出版社，201313 李健，王穎純. 企業(yè)資源計劃（ERP）及其應用. 北京：電子工業(yè)出版社，201114 阿維納什·迪克西特，斯克絲著；蒲勇健等譯. 策略博弈（第二版）. 北京：中國人民大學出版社，200915 唐納德·J·鮑爾索克斯，戴維·J·克勞斯，比克斯比·庫伯著；馬士華等譯. 供應鏈物流管理. 北京：機械工業(yè)出版社，201016 Philip Kotler, Kevin Lane Keller, Taihong lu. Marketing Management In China, Pearson Education, 2013指導教師意見論文的研究內容與實踐相結合，符合專業(yè)培養(yǎng)要求，具有實際應用意義，解決的問題有實用價值，并綜合應用了專業(yè)知識，能體現本專業(yè)培養(yǎng)目標，研究方法、研究步驟切實可行。同意該生開題。 指導教師簽名：2014年1 月10日注：本表一式二份，一份附在畢業(yè)論文內，一份系內保存。景田食品飲料有限公司銷售物流管理研究摘要銷售物流在企業(yè)物流與社會物流的關系中，充當紐帶作用，是它們二者的一個連接點。銷售物流在企業(yè)物流系統(tǒng)中處于最后的一個環(huán)節(jié)，它與企業(yè)銷售系統(tǒng)相一道完成相應地銷售工作。市場經濟條件下，企業(yè)間的競爭日趨激烈，行業(yè)利潤空間被不斷的壓縮，企業(yè)間競爭開始由單純的價格競爭過渡到降低產品成本上來。物流成為繼生產資料和勞動力成本之后第三利潤空間，而銷售物流作為企業(yè)物流系統(tǒng)的最后的一個環(huán)節(jié)，并與其它的物流環(huán)節(jié)一同包含在整個產品的生產銷售過程中，當其他條件不變，降低銷售物流管理成本，在一定程度上可以擴大企業(yè)利潤，銷售物流管理更加合理，也日漸成為企業(yè)在銷售競爭過程中的有效措施。本文將把現代物流管理的理念與方法應用于企業(yè)銷售物流管理的活動中，通過對企業(yè)銷售物流的管理系統(tǒng)中的訂單處理、客戶管理和產品進行分析，在查閱和匯總相關的銷售物流管理文獻的基礎之上，將現代物流管理的理念與方法與企業(yè)銷售物流的管理活動進行分析，并提出進一步探討研究的地方。發(fā)現其問題并提出改善措施和方案，使物流為顧客提供及時準確的供貨、配送等相關服務，以提高客戶滿意度，擴大市場占有率，降低物流分配成本，提高企業(yè)的利潤率和同行業(yè)之間的競爭力。關鍵詞：銷售物流；客戶滿意度；競爭力；研究JingTian Foodstuff Drinkable Company Distribution logistics AnalysisABSTRACTDistribution logistics is the last link of enterprise logistics system, and is another point of convergence and social enterprise logistics logistics. Combined sales system sales and logistics, completed product sales task. Under the condition of market economy,  the increasingly fierce competition between enterprises, industry profit margins have been squeezed, the competition among the enterprises starting from simple price competition to reduce the cost of the product. Logistics becomes after the means of production and labor costs third profit space, while the sales logistics as the last link of the enterprise logistics system, and included in the production and sales of the product along with other logistics links, when other conditions remain unchanged, reduce logistics management and reduce total cost of enterprises, thus expanding the profits of the enterprise space, sales logistics has gradually become a powerful weapon for the enterprise marketing competition. This paper will take the modern logistics management concepts and methods used in enterprise logistics management activities, through the analysis of management system for enterprise distribution logistics in order processing, distribution and customer service, based on the domestic international sales logistics management by reviewing literatures, the philosophy and methods with enterprise distribution logistics management activities are analyzed, and put forward the further research. Found the problem and put forward the improvement measures and schemes, so that the logistics supply, distribution and other related services timely and accurate for the customer, to improve customer satisfaction, expand market share, reduce the logistics distribution cost, improve profit margins and the competitiveness of the industry.Key word：Distribution logistics；Customer satisfaction；Competitive power；Analysis目錄第一章緒論11.1 論文研究背景11.2 論文研究的目的和意義11.3 國內外研究現狀11.4 論文研究的內容和方法2第二章銷售物流管理的相關基礎理論32.1 銷售物流的概念與特征32.2 銷售物流管理的任務及其作業(yè)流程32.3 銷售物流管理對物流系統(tǒng)的影響42.4 銷售物流管理的客戶服務5第三章公司的概況與銷售物流管理現狀73.1 景田食品飲料有限公司的概況73.2 景田食品飲料有限公司銷售物流管理現狀73.3 景田食品飲料有限公司的訂單管理93.4 景田食品飲料有限公司的客戶服務管理12第四章企業(yè)銷售物流的調查與分析144.1 銷售物流終端市場的調查與分析144.2 景田百歲山銷售環(huán)境因素的SWOT分析244.3 公司銷售物流管理的客戶產品的ABC分析28第五章可行性對策與建議315.1 銷售物流訂單管理對策315.2 銷售物流客戶服務管理對策315.3 銷售物流的銷售渠道管理對策325.4 新產品的研發(fā)和推廣33參考文獻34附錄A35致謝37天津理工大學中環(huán)信息學院2014屆本科畢業(yè)論文第一章緒論1.1 論文研究背景隨著經濟水平的不斷提高，市場經濟的進步與發(fā)展，物流對企業(yè)的影響變得越來越重要。銷售物流是企業(yè)物流系統(tǒng)的最后一個環(huán)節(jié)，是企業(yè)物流與社會物流的又一個銜接點4。它能夠很好地與銷售系統(tǒng)結合起來，在企業(yè)物流眾多的環(huán)節(jié)當中的一部分，是企業(yè)間不斷競爭的一個非常重要的手段。市場競爭日趨激烈，行業(yè)利潤空間被不斷的壓縮，企業(yè)間競爭開始由單純的價格競爭過渡到降低產品成本上來。物流成為繼生產資料和勞動力成本之后第三利潤空間，而銷售物流作為企業(yè)物流系統(tǒng)的最后的一個環(huán)節(jié)，并與其它的物流環(huán)節(jié)一同包含在整個產品的生產銷售過程中，銷售物流管理過程合理化，就可以降低企業(yè)成本，有效地幫助增加企業(yè)的利潤。通過對企業(yè)銷售物流的管理系統(tǒng)進行分析研究，發(fā)現其問題并提出改善措施和方案，使物流為顧客提供及時準確的供貨等相關服務，以提高客戶滿意度，提高企業(yè)同行業(yè)之間的競爭力，幫助不斷的創(chuàng)造更大競爭優(yōu)勢和利潤空間，促進企業(yè)的發(fā)展。1.2 論文研究的目的和意義景田食品飲料有限公司是一家以生產銷售瓶裝水、桶裝飲用水的企業(yè)，通過對企業(yè)的銷售物流過程進行分析，將銷售物流中的各環(huán)節(jié)結合起來，找出企業(yè)在銷售物流管理上存在的一些問題，并提出相應的解決方案和改善措施，以保證的產品和服務能夠獲得消費者的認可。本文將把現代物流管理的理念與方法應用于企業(yè)銷售物流管理的活動中，通過對企業(yè)銷售物流的管理系統(tǒng)進行分析研究，發(fā)現其問題并提出改善措施和方案，使物流為顧客提供及時準確的供貨等相關服務，以提高客戶滿意度，提高企業(yè)的利潤率和同行業(yè)之間的競爭力，幫助企業(yè)不斷的創(chuàng)造更大競爭優(yōu)勢和利潤空間，促進企業(yè)的發(fā)展。1.3 國內外研究現狀我國物流管理起步比較晚，改革開放之后才把物流從日本引進來，到二十世紀八十年代，對物流管理的發(fā)展也局限于對相應的物流管理理論和概念的學習，還沒有在商業(yè)領域的物流管理系統(tǒng)中得到應用。隨著改革開放的逐步深化，市場競爭也日趨激烈，行業(yè)間開始重視相關的配送管理，并且開始設立專門的物流部門針對性的對企業(yè)物流進行分析研究。我國物流得到了新發(fā)展，計算機技術的應用于推廣，伴隨著國際間交流與合作的加強，新的管理思想和管理方法開始在企業(yè)銷售物流管理中取得新的發(fā)展和新成就。 國外的物流管理起步較早早，出現于二戰(zhàn)期間，主要用于軍事物資的調運。隨著生產力水平的逐步提高，社會生產的擴大化，社會分工促使企業(yè)由“價格戰(zhàn)”轉型到“成本節(jié)約戰(zhàn)”，從而由初期的物流認知發(fā)展到組織專門的組織和成員對不同部門和領域的研究，銷售物流管理作為物流管理活動中的一個環(huán)節(jié)也應運而生。20世紀60年代初期，企業(yè)銷售物流的發(fā)展尚處于起步階段，七八十年代美國運輸自由化之后，降低物流成本更多的體現在提高綜合物流能力，也促進了銷售物流管理逐步向信息自動化、集約化、智能化方向發(fā)展。1.4 論文研究的內容和方法 1.論文主要內容 首先，對銷售物流管理的一些概念性問題作出簡單的闡述。其次，通過翻閱資料和學習的回顧，對銷售物流的相關理論基礎以及銷售物流相關的知識進行鞏固和擴展，并掌握銷售物流管理的相關理論。 再次，結合景田食品飲料有限公司銷售物流管理活動過程中訂單處理和客戶服務管理的現狀進行闡述，對該企業(yè)在銷售物流管理的過程中競爭環(huán)境和客戶服務管理進行合理分析，發(fā)現其存在的問題。 最后，針對以上問題，提出合理有效的意見和相應的解決措施，幫助企業(yè)在發(fā)展過程中不斷的創(chuàng)造更大競爭優(yōu)勢，獲取更大的利潤空間。 2.論文主要研究方法(1)文獻法 通過閱讀銷售物流以及消費心理學等相關的書籍結合網上搜索到的有關的文獻，系統(tǒng)學習與銷售物流管理相關的理論和方法，運用多種合理科學的手段獲得相關數據與資料，并對資料進行梳理以備使用，保證資料的真實性、可靠性，力求做到理論與實際相結合。(2)定性與定量相結合（SWOT分析法， ABC分類法）采用定性分析的方法，對景田食品飲料有限公司的銷售物流管理進行研究分析，這些指標在很大程度上由多種因素組合而成，相對較為模糊，屬于定性范疇，缺乏具體可參考的量化標準，因此，需要進行定性分析，然后根據實際情況進行相應的定量分析，進行科學建模，從而保證結果的科學性和客觀性。(3)調查法通過制定調查問卷表，進行產品的客戶滿意度作出調查分析。第二章銷售物流管理的相關基礎理論2.1 銷售物流的概念與特征銷售物流是指生產企業(yè)、流通企業(yè)出售商品時，物品在供方與需方之間的實體流動1。企業(yè)銷售物流是在企業(yè)的銷售活動中，逐步將產品的所有權轉交給消費者這一過程中的物流活動2。銷售物流是諸多環(huán)節(jié)的統(tǒng)一，具有以下特征： (1)銷售物流具有一體化的特征。(2)銷售物流是連接企業(yè)與用戶的橋梁。(3)銷售物流是在企業(yè)物流和社會物流過程中的一個交叉點。(4)銷售物流是生產企業(yè)賴以生存和發(fā)展的條件。(5)銷售物流有著較高的服務性。2.2 銷售物流管理的任務及其作業(yè)流程 1.銷售物流管理的任務企業(yè)銷售系統(tǒng)在運用一系列的手段和方法對企業(yè)的產品進行推廣和銷售，從而保持實現客戶和消費者的需求并獲得一定的利潤。其中銷售管理的主要任務有以下幾點：(1)市場調查、需求預測。(2)定相應的產品銷售策略和方案。(3)編制相應的營銷計劃。(4)訂貨合同的管理工作。(5)產品的推廣策略。(6)售后服務等工作 2.銷售物流管理的作業(yè)流程企業(yè)銷售物流在企業(yè)物流的過程中能夠它與銷售系統(tǒng)相互配合，一道完成企業(yè)的銷售工作。其起點一般情況下是生產企業(yè)的產成品倉庫，經過分銷物流，完成長距離、干線的物流活動，再經過配送完成市內和區(qū)域范圍的物流活動，到達企業(yè)、商業(yè)用戶或最終消費者3。企業(yè)銷售物流模型模型如圖2.1所示：圖2.1 銷售物流流程圖Fig. 2.1 Sales logistics flow chart 2.3 銷售物流管理對物流系統(tǒng)的影響銷售物流管理的影響主要包括：第一，銷售物流渠道對銷售物流系統(tǒng)的影響；第二，銷售物流對象對物流系統(tǒng)的影響；第三，銷售物流策略對物流系統(tǒng)的影響；第四，銷售物流客戶服務管理對銷售物流系統(tǒng)的影響。 1.銷售物流渠道對物流系統(tǒng)的影響銷售物流的渠道是指，商品從生產者向消費者轉移，包括時間、地點的轉移，同時，由于經濟水平的不斷提高，信息化物流技術的不斷進步，不同種類的產品的營銷渠道隨之變化，這也直接影響物流活動的合理化。企業(yè)對物流系統(tǒng)重新組合，使得物流活動更加經濟合理，從而揚長避短，加之零售行業(yè)的積極推動，原有的物流格局開始崩潰。此外，從另一個方面考慮，廠家為了更好地了解和把握顧客的需求，也在不斷努力整合相關的物流管理。這都將對銷售物流渠道的變革產生的不同的影響效果。 2.銷售物流對象對物流系統(tǒng)的影響企業(yè)銷售物流的對象就是產品，新產品的生產或者生產的擴大必須考慮到物流的流暢性問題。生產線的不斷擴大，會直接影響物流的效率，企業(yè)的銷售額增長必然會帶來物流成本的下降，產品線擴大雖然讓企業(yè)的總銷量變大，但是單位物流成本也會上升。 3.銷售物流策略對物流系統(tǒng)的影響在一定時間內，企業(yè)為了更好地擴大市場占有率，提高銷售額度，一般會采用相對應的促銷方式，而這些方案確實會在某個時段內提高企業(yè)的收益，但也不能忽視了銷售策略對企業(yè)成本的影響。當實施促銷時，有可能會使得商品的銷量在一定的時期達到高峰，必然要有對應的輸送和庫存管理等相對應的物流活動。除此之外，促銷期的商品，在包裝和設計上會有明顯的特征，這就會出現產品的生命周期變化相應的限制，就會派生出對計劃、管理、需求的迅速反應。 4.銷售物流服務對物流系統(tǒng)的影響銷售物流為滿足消費者的需求，促進產品在轉交過程中價值的實現，就要求物流活動快速弟向消費者提供相對應的服務。消費者需求分布的差異性決定了多重物流方式的存在。例如，對采購規(guī)模大的用戶實行從地區(qū)倉庫進行直接配送，在向用戶讓利的同時降低成本；對于規(guī)模小的用戶來說，地區(qū)流通系統(tǒng)的建立有利于提高經濟服務水準，拓展市場。銷售物流服務中，客戶服務的要求對于物流活動的效率產生影響，顧客服務要求高，較大的庫存，勢必對物流效率產生負面影響。2.4 銷售物流管理的客戶服務銷售物流管理的客戶服務是只企業(yè)向客戶提供及時而準確的產品輸送服務，是一個廣泛滿足客戶的時間和空間需求的過程4。接受服務的客戶，始終是行程物流需求的核心動力，成為了企業(yè)銷售系統(tǒng)，乃至整個企業(yè)成功運作的關鍵，也是增強企業(yè)產品差異性，提高產品和服務競爭優(yōu)勢的重要因素。 1.銷售物流管理的客戶服務目標銷售物流管理的客戶服務目標表現在一下幾個方面：提高銷售收入、提高客戶滿意度、維持和開發(fā)客戶、降低銷售物流成本。 2.銷售物流管理客戶服務的構成要素銷售物流管理客戶服務由訂貨周期、可靠性、信息渠道、方便性等要素構成。訂貨周期。其中，訂貨周期主要受到以下幾個變量的影響：訂單傳送時間、訂單處理時間、訂貨準備時間、訂貨裝運時間。 (1)可靠性。提高客戶服務系統(tǒng)的可靠性。這就要求做到以下幾點：提前期的可靠性，安全交貨的可靠性，正確供貨的可靠性。 (2)信息渠道。如果沒有有效的信息，缺乏與客戶的聯(lián)系，物流管理者就不能有效地實施相關的物流措施和方案，從而不能有效地提供對應的經濟服務。 (3)方便性。服務水平應當做到靈活方便，是客戶對所有銷售物流管理客戶服務的潛在要求。為更好地滿足客戶的需求，就必須確認客戶的要求是什么，具體的客戶規(guī)模、區(qū)域分布和其他相關因素對客戶進行有效的分類，為不同的客戶定制個性化的服務水平，以最優(yōu)的方式滿足相關的服務要求。 3.銷售物流管理的客戶服務能力銷售物流管理的客戶服務能力是指銷售物流客戶服務的基本水準，也是客戶服務最基本的方面。它包括：可得性、作業(yè)績效、可靠性。可得性只是當客戶需要貨物時，物流企業(yè)擁有的存貨能夠不斷地滿足其需要，這可以通過各種方式實現，最基本的方法就是按照預期的客戶訂貨進行存貨的儲備。作業(yè)績效表現為一般的作業(yè)速度、一致性、靈活性、故障恢復能力等。其中作業(yè)速度是從客戶訂貨開始到貨物實際到達的快慢程度。一致性是企業(yè)必須按照事先約定的方式進行物流處理活動。靈活性是指處理異常的客戶服務需求的能力。故障恢復則是保證及時完成相關的服務，必須要有準確和適當的應急措施和計劃。時效性是在物流服務活動過程中能否提供有關物流作業(yè)和客戶訂貨狀況的精確信息。物流企業(yè)有無提供準確的信息是客戶衡量其服務能力的一個重要方面。 4.銷售物流管理的客戶服務創(chuàng)造競爭隨著對外開放政策的不斷深入，經濟水平和科技水平突飛猛進的發(fā)展，一些企業(yè)開始逐步建立自己的銷售體系，或者通過控制銷售網絡的方式達到控制物資流通的目的。他們利用先進的物流手段和銷售方式，將物資流通的銷售服務的觸角分不到國際市場體系中的各個角落，逐步締造出了一個高效的銷售物流體系和網絡。現代銷售物流的發(fā)展具有以下趨勢：信息化、網絡化、自動化提高了銷售物流的效率。為了創(chuàng)造競爭優(yōu)勢，增強銷售物流服務的一個重要手段就是提供增值服務。其中，創(chuàng)造增值服務的領域是：以客戶為核心服務，以促銷為核心服務，以制造為核心服務，以時間為核心服務。第三章公司的概況與銷售物流管理現狀3.1 景田食品飲料有限公司的概況 景田食品飲料有限公司是一家以生產瓶裝、桶裝飲用水的企業(yè)。景田食品飲料有限公司作為一個礦泉水生產基地，惠州百歲山礦泉水生產基地擁有全球最先進的克朗斯9條，年產能80萬噸，而百歲山二期將投產，屆時惠州百歲山基地的產能將在原基礎上約增加2/313。鰲峰、廈門新廠建成啟用后，景田預計將再增10條克朗斯，年產能可達160萬噸。當3個廠區(qū)投產后，景田食品飲料有限公司每年的年產量會隨著公司進一步的擴大化而提高。 公司秉持“不斷創(chuàng)新、追求卓越”的經營理念，堅持打造現代化的生產基地、設計創(chuàng)新時尚的包裝容器、生產品質卓越的產品，以此推動企業(yè)不斷前進5。同時，企業(yè)一直將產品質量視為品牌發(fā)展源動力，全面推行ISO22000食品質量安全管理體系，同時公司重視為客戶提供優(yōu)質高效的服務。3.2 景田食品飲料有限公司銷售物流管理現狀 1.公司的銷售物流管理渠道景田食品飲料有限公司制定出自己的銷售計劃和一套相對應的銷售物流渠道。企業(yè)的礦泉水銷售物流起點是企業(yè)的產成品倉庫，經過一步步地分銷，逐漸完成較遠距離的物流活動，再經過配送完成市內和區(qū)域范圍的物流活動，從而送到達企業(yè)、用戶手中。公司的銷售渠道流程圖如圖3.1所示：圖3.1 銷售渠道流程圖Fig. 3.1 Flow chart of sales channel 2.公司的銷售物流管理系統(tǒng) 伴隨著不斷擴大的市場和龐大的信息量，銷售物流管理信息系統(tǒng)在景田的應用，對于上述銷售渠道的暢通性和銷售的高效運作管理，有著十分重要的作用。物流信息系統(tǒng)把整個物流的運作當做一個有機的整體，以信息為中心，密切聯(lián)系需求和攻擊的系統(tǒng)，同時，以流程管理取代傳統(tǒng)的人為控制，實現整體最優(yōu)，從而將企業(yè)的銷售計劃完善，以實現企業(yè)的銷售，降低物流成本，提高企業(yè)的效率。物流信息主要包括如下幾個方面，如圖3.2所示：圖3.2 物流信息圖Fig. 3.2 Logistics information graph 景田食品飲料有限公司，在整個銷售計劃中，采用現代化的物流管理信息系統(tǒng)，進行單據的處理和計劃的制定。對于企業(yè)在生產經營上有著重大的改進和突破。公司生產的天然礦泉水經過加工處理之后，進入倉庫，然后在按照一定的渠道進行分銷，一部分用于國內的消費，另一部分用于出口。整個過程，其具體的銷售物流管理，都有相對應的管理模式，采用相應的管理信息系統(tǒng)。其主要包括：庫存管理系統(tǒng)，倉庫運作管理系統(tǒng)。通過對客戶訂單的處理信息和庫存信息的綜合處理，從而可以進行需求預測，機一部對下一步的銷售計劃，生產計劃進行制定，對市場開拓方向進行細分決策。企業(yè)的整個銷售物流信息流程，如圖3.3所示：圖3.3銷售物流信息流程圖Fig.3.3 The distribution logistics information flow chart 3.3 景田食品飲料有限公司的訂單管理公司的訂單管理方式，無非是電話訂貨，網上訂單訂貨，還有就是專門的銷售人員進行巡貨和補貨。公司在接到訂單的時候，其處理流程是按照一般的訂單管理流程來完成的。如下圖3.4所示：圖3.4 訂單管理流程圖Fig. 3.4 Order management flow chart 同時，隨著信息技術的不斷進步與發(fā)展，電子商務以及企業(yè)資源計劃的廣泛應用，使得企業(yè)可以更加方便快捷及時準確的處理產品的訂貨單。但是公司接到訂單的時候，在訂單處理過程中，并沒有立即進行備貨處理，而是對客戶進行相關的分類并檢查客戶的信用額度、信用記錄、以減少企業(yè)的風險。產品訂貨單如表3.5所示:表3.5 產品訂貨單Table 3.5 Product orders 產品訂貨單客戶名稱發(fā)貨單日期： 年 月 日產品名稱規(guī)格單價數量金額備注交貨方式：送貨到訂貨方交貨日期： 年 月 日訂貨方：供貨方：電話：電話訂貨人發(fā)貨人備注：此訂單是否符合發(fā)貨資信審批人公司會根據倉庫庫存信息，配合上生產部門做好訂單的生產計劃和安排。景田的理念是要做到資金和庫存的合理利用，并且每周會召開例會，對主管人員的工作進行協(xié)調，保證有效地訂單和庫存。同時對訂單的管理，跟蹤客戶訂單的發(fā)貨狀態(tài)，找出引起客戶流失的原因，并協(xié)助相應地分銷商制定有關的庫存計劃，解決訂單中的高峰期擁堵現象，尤其是在銷售旺季，更要加強對于庫存管理，減少訂單處理中的坡峰以及坡谷的出現，做好訂單統(tǒng)計匯總。 訂單完成狀況跟蹤如表3.6所示：表3.6 訂單完成狀況跟蹤表Table 3.6 Order fulfillment status tracking table 訂單完成狀況跟蹤表日期序號制單號品名數量計劃完成情況實際完成情況差異原因處理意見123456合計經理：主管：制表：說明：1，每日由主管跟蹤確認 2，進度滯后應及時處理 公司在訂單完成之后，再保持信息的暢通，向客戶提供訂單在處理過程中以及產品在交接的過程中的情況。在訂單周轉過程中跟蹤訂單，與客戶交接單處理的進度。景田食品飲料有限公司訂單資料分析的應用，主要是為客戶管理，市場預測，銷售預測作為參考進行相關的預測和決策，從而企業(yè)的利潤空間的提升和市場策略的完善。3.4 景田食品飲料有限公司的客戶服務管理一般來說，隨著公司的物流服務水平的提高，狹義的物流成本就會相對加速上漲。如果將服務水平從85%提高的90%，那么物流成本將隨著提高到5%甚至更多?？蛻舴粘杀九c下一物流成本之間的悖反關系如圖3.7所示：圖3.7 客戶服務成本與下物流成本之間的關系 Fig. 3.7 The relationship between customer service cost and logistics cost 景田食品飲料有限公司的銷售物流服務，雖然是根據企業(yè)自身的銷售策略來制定的，其相應的銷售物流服務水平也有一定機制和措施。但是客戶服務水平，在一定程度上還是有所缺陷與不足，當前頁影響著客戶的忠誠度和時機費用的控制。隨著經濟水平的不斷提高，人們的消費追求也不斷提高，越來越多的人注重健康的生活方式和消費方式。飲用水是日常生活的一部分，相對來說還是有著重要的地位，相對于一些碳酸飲料，礦泉水也品牌一直是大多數人們的選擇，人們選擇這些品牌的礦泉水，首先自然是相信其安全性，不用擔心其礦泉水的水源是否正規(guī)，而更多關注的是公司的服務問題。銷售物流的服務是與消費者接觸最直接最重要的環(huán)節(jié)，其提供的空間性和實效性滿足客戶的需求。但是，公司不太注重做好交易后的客戶服務工作，在一定程度上對于終端的理貨有所忽視，缺乏與店主的協(xié)調與配合。一片區(qū)域的業(yè)務員，只在于奔走電話聯(lián)系的補貨，而缺乏客戶的開發(fā)與扶持，無暇顧及樣板店和重點客戶的開發(fā)扶持。第四章企業(yè)銷售物流的調查與分析 結合調查問卷的統(tǒng)計數據分析，主要包括：是否發(fā)展品牌的同時開發(fā)多品種的飲料；礦泉水品牌對消費者的認可度調查，用于研究和發(fā)掘潛在的客戶群體；調查促銷方式關注度，用于促銷手段正確實施；產品影響力的調查，是否有必要廣告宣傳形象代言；是否便于拿去，用于研究銷售物流管理終端的商品陳列對消費者購買欲的影響；對礦泉水、純凈水、天然水、礦物質水、天然礦泉水的問卷調查，用于產品定位和市場定位；礦泉水市場地位調查意見，用客戶補充和反映的信息作為研究的參考。4.1 銷售物流終端市場的調查與分析通過用問卷星生成連接，分享到微博、微信、QQ空間等地方，然后再通過郵件分享等電子手段隨機性地對若干網友好友進行問卷調查。如圖4.1所示：圖4.1 問卷調查Fig.4.1 Questionnaire 數據的整理與統(tǒng)計。當大家口渴的時候，很大一部分人愿意喝礦泉水，這中間的比例占到了76%，此外喝碳酸飲料的情況也比較明顯，另有一部分人會選擇其他飲品。具體的統(tǒng)計數據如下圖4.2飲品選擇統(tǒng)計數據圖所示：圖4.2 飲品選擇統(tǒng)計數據圖Fig.4.2 Drinks selection statistics graph 客戶的礦泉水品牌依賴程度進行統(tǒng)計分析，統(tǒng)計結果如圖4.3所示： 圖4.3 是否選擇一定品牌的礦泉水Fig.4.3 Whether to choose a certain brand of mineral water 由圖中數據可知，大約有一半以上的客戶會選擇固定的礦泉水品牌進行選購，而另外44%的客戶則沒有固定的品牌需求和特定的要求，這說明，我們有著重大的潛在市場和客戶資源可以開發(fā)。如果做好品牌宣傳工作和普及客戶對礦泉水品牌的認知度，則有利于獲得較多的市場份額。通過對購買哪種礦泉水進行進一步的調查分析，發(fā)現市場上潛在的競爭對手，以及競爭對手的客戶市場占有情況，進行對比分析。如下圖4.4所示：圖4.4 購買哪種礦泉水Fig. 4.4 What to buy mineral water 為了進一步探究客戶在購買礦泉水時，針對性的選擇某種品牌的主要影響因素，設計了下面的一道問題，主要是為了進一步發(fā)現影響銷售物流終端市場中商品占有率的品牌影響因素。如圖4.5所示：圖4.5 出于什么原因選擇某品牌礦泉水Fig. 4.5 What the reason for the choice of a certain brand of mineral water 由調查問卷的統(tǒng)計數據的整合分析，有44%的人會注重水質，除此之外價格和外觀也是影響其品牌的主要因素，為此，景田百歲山應當打水質戰(zhàn)略，同時注重包裝設計的新穎性和價格的合理性。 不同容量的礦泉水，預計銷售情況統(tǒng)計如圖4.6所示：圖4.6 不同容量的礦泉水Fig. 4.6 Different capacity of mineral water通過數據的整理，可以很清楚的看出來，中小型容積的礦泉水更具有優(yōu)勢，相反，1.5L的礦泉水，只有很少的比例。由此可見，消費者更相對于傾向便攜式的礦泉水飲品，多數情況下對于容量大的不太具有競爭優(yōu)勢。景田百歲山推出的348ml和570ml的水是其主要市場。通過對購買礦泉水容量的統(tǒng)計，分析后，進一步對購買的頻率進行分析研究，進一步對市場中的銷售情況進行研究。如圖4.7所示：圖4.7 每周購買礦泉水的次數Fig. 4.7 Times weekly to buy mineral water 分析統(tǒng)計對礦泉水品牌的關注渠道，為進一步推廣市場進行預測。如圖4.8所示：圖4.8 了解品牌的渠道 Fig. 4.8 Understanding brand channel 從圖中的數據可知，大多數消費者是通過廣告的方式對產品品牌進行關注的，也有一部分是在實地考察，自己到超市或者企業(yè)進行了解后才接受某種品牌的。其中，通過廣告了解的群體比較多，而且占到了一半。因此，在景田銷售過程中，需要考慮通過廣告營銷的方式，進一步推廣企業(yè)的品牌效應。 調查研究消費者購買礦泉水主要在那些場所，從而針對性的確定產品在銷售物流管理中，市場推廣和擴展的方向側重點。如圖：4.9所示：圖4.9 購買地點Fig.4.9 The place of purchase 通過分析，大多數顧客還是會選擇在超市進行購買商品，這就要求景田百歲山，在搞好分銷商渠道管理過程中，重點把握好對大中型的超市進行有效合理的監(jiān)管。為了進一步找出在超市中商品陳列問題對于顧客消費習慣的影響，以及對企業(yè)消費的影響，制定了如下的問題，統(tǒng)計結果和分析數據如下圖4.10所示：圖4.10 不方便而放棄購買的次數Fig. 4.10 Is not convenient and abandon the purchasenumber 有調查問卷的統(tǒng)計數據分析可知，每周大約有15次因為商品的擺放問題而導致潛在的客戶和消費群體的無形流失，這部分大約占到總數的56%，而另一部分則不會出現這種情況，說明了一個問題，那就是，客戶如果對產品的可依賴性比較強的話，就不會因為商品的擺放問題放棄購買，但是，如果依賴性不強的消費者，很可能就會找出替代品進行選擇。因此，景田可以從這些搖擺性群體中找到客戶的定位，發(fā)掘出搖擺群體，從而擴大消費群體的占有率，擴大市場份額。同時，必須注重商品終端的陳列問題，將景田的產品放在關鍵性的位置，通過與賣場溝通，進行有效合理的消費物流管理，解決商品陳列問題，也是擴大消費量的一個較有效的手段。為了更好的預測新產品推廣的方式對消費市場的影響情況，制定了相應的問題并進行調查分析，此問題的問卷調查情況如圖4.