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客房服務(wù)與管理 第一章客房概述 客房 這個(gè)專業(yè)名詞在酒店行內(nèi)有兩重含義 一是指酒店主要組成部門之一的 客房部 HousekeepingDepartment 簡(jiǎn)寫為HSKPDEPT 二是指 房間 Room 簡(jiǎn)寫為RM 這種酒店的主要產(chǎn)品 導(dǎo)語 了解客房產(chǎn)品的概念和構(gòu)成 了解客房部的主要任務(wù) 掌握客房部的組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)分工及主要職責(zé) 認(rèn)識(shí)客房部的業(yè)務(wù)特點(diǎn) 識(shí)別不同類型酒店客房設(shè)施的特點(diǎn) 正確介紹客房類型及客房設(shè)施的功能布局 第一節(jié)客房部概述 客房部是負(fù)責(zé)客房商品的生產(chǎn)與周轉(zhuǎn) 組織接待服務(wù)的部門 在酒店部門的實(shí)際設(shè)置中 有客房部 管家部 房口部等稱謂 三個(gè)概念有相同之處 但有時(shí)也存在差別 第一節(jié)客房部概述 一 客房部在酒店中的地位 一 客房是酒店存在的基礎(chǔ) 二 客房是酒店組成的主體 三 客房收入是酒店經(jīng)濟(jì)收入的主要來源 四 客房服務(wù)質(zhì)量是酒店服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志 五 客房是帶動(dòng)酒店一切經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的樞紐 六 客房部的管理直接影響到全酒店的運(yùn)行和管理 第一節(jié)客房部概述 二 客房部的功能 一 組織客房商品的 生產(chǎn) 二 遵循客觀經(jīng)濟(jì)規(guī)律 配合前廳部做好客房商品銷售工作 三 調(diào)動(dòng)員工積極性 主動(dòng)性 控制客房的物料消耗 四 協(xié)調(diào)與其他部門的關(guān)系 保證客房服務(wù)需要 第一節(jié)客房部概述 三 客房部的管理特點(diǎn) 一 隨機(jī)性 二 復(fù)雜性 三 不易控制性 第一節(jié)客房部概述 四 客房部組織機(jī)構(gòu)及崗位設(shè)置 一 客房部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置1 大型酒店客房部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置2 中小型酒店客房部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置 大型酒店客房部的組織結(jié)構(gòu)圖 中小型酒店客房部組織結(jié)構(gòu)圖 第一節(jié)客房部概述 二 客房部的崗位設(shè)置1 經(jīng)理辦公室 Office 2 客房樓層服務(wù)組 Floor 3 公共區(qū)域服務(wù)組 PublicArea 4 布件房5 客房服務(wù)中心6 洗衣房 第一節(jié)客房部概述 五 客房部主要崗位職責(zé) 一 客房樓面經(jīng)理崗位職責(zé) 二 客房領(lǐng)班崗位職責(zé) 三 客務(wù)中心領(lǐng)班崗位職責(zé) 四 客房服務(wù)員崗位職責(zé) 五 客務(wù)中心接線生崗位職責(zé) 六 公共區(qū)域經(jīng)理崗位職責(zé) 七 公共區(qū)域領(lǐng)班崗位職責(zé) 八 客衣服務(wù)員崗位職責(zé) 九 制服收發(fā)員兼縫紉崗位職責(zé) 第一節(jié)客房部概述 六 客房部與其他部門的業(yè)務(wù)關(guān)系 一 客房部與前廳部的業(yè)務(wù)關(guān)系 二 客房部與工程部的業(yè)務(wù)關(guān)系 三 客房部與餐飲部的業(yè)務(wù)關(guān)系 四 客房部與保安部的業(yè)務(wù)關(guān)系 五 客房部與采購部的業(yè)務(wù)關(guān)系 六 客房部與財(cái)務(wù)部的業(yè)務(wù)關(guān)系 七 客房部與公關(guān)銷售部的業(yè)務(wù)關(guān)系 八 客房部與人力資源部的業(yè)務(wù)關(guān)系 第二節(jié)客房產(chǎn)品概述 一 客房分類的標(biāo)準(zhǔn) 一 按客房本身的硬件條件劃分 二 按客房在樓層中的位置劃分1 內(nèi)景房 Inside viewRoom 2 外景房 Outside viewRoom 3 角落房 CornerRoom 4 毗鄰房 AdjoiningRoom 第二節(jié)客房產(chǎn)品概述 二 客房的種類 一 單間客房1 單人間 Singleroom 2 大床間 Doubleroom 3 雙床間 TwinsRoom 4 三人間 TripleRoom 第二節(jié)客房產(chǎn)品概述 二 套間客房1 標(biāo)準(zhǔn)套房 Standardsuite 2 連通套房 Connectingroom 3 商務(wù)套房 businesssuite 4 豪華套房 Deluxesuite 5 總統(tǒng)套房 Presidentialsuite 第二節(jié)客房產(chǎn)品概述 三 特色房1 民族特色房2 無障礙客房3 蜜月客房4 女士樓層5 無煙客房 第二節(jié)客房產(chǎn)品概述 三 床的種類 第二節(jié)客房產(chǎn)品概述 四 客房的功能劃分 一 睡眠休息區(qū) A區(qū) 二 起居活動(dòng)區(qū) B區(qū) 三 書寫整理區(qū) C區(qū) 四 貯物區(qū) D區(qū) 五 洗漱區(qū) E區(qū) 第二節(jié)客房產(chǎn)品概述 五 客房設(shè)備用品的配置 一 家具床床頭柜咖啡桌或茶幾圈椅寫字臺(tái) 也叫梳妝臺(tái) 琴凳 梳妝凳 電視柜行李柜衣柜 第二節(jié)客房產(chǎn)品概述 二 電器門鈴 請(qǐng)勿打擾 DND 指示燈取電器電視機(jī)冰箱電話燈具空調(diào)換氣扇吹風(fēng)機(jī)飲水機(jī)電熱開水器 第二節(jié)客房產(chǎn)品概述 三 衛(wèi)生設(shè)備浴缸面盆恭桶云石臺(tái)浴簾浴巾架面巾架 環(huán) 廁紙架皂缸面巾紙盒浴缸扶手晾衣繩洗手液盒體重秤掛衣鉤 第二節(jié)客房產(chǎn)品概述 四 安全設(shè)備防盜扣 鏈 走火圖貓眼 窺視鏡 煙感器自動(dòng)噴淋保險(xiǎn)箱防毒面具 第二節(jié)客房產(chǎn)品概述 五 客用品類 以標(biāo)準(zhǔn)間為例 1 客房布件2 其他備用品3 低值易耗品 本章小結(jié) 客房部是負(fù)責(zé)客房商品的生產(chǎn)與周轉(zhuǎn) 組織接待服務(wù)的部門 是酒店的主要組成部門 在酒店中占有重要地位 體現(xiàn)在客房是酒店存在的基礎(chǔ) 客房是酒店組成的主體 客房收入是酒店經(jīng)濟(jì)收入的主要來源 客房服務(wù)質(zhì)量是酒店服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志 客房是帶動(dòng)酒店一切經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的樞紐 客房部的管理直接影響到全酒店的運(yùn)行和管理 第二章客房清潔衛(wèi)生 熟悉各類客房清潔和各項(xiàng)清潔工作的程序 標(biāo)準(zhǔn)和要領(lǐng) 掌握計(jì)劃衛(wèi)生的目的 主要內(nèi)容和安排方法 能按程序和標(biāo)準(zhǔn)獨(dú)立完成走客房的清掃 第一節(jié)客房日常清潔 一 客房清潔衛(wèi)生的準(zhǔn)備 一 掌握客房清掃的基本方法1 從上到下2 從里到外3 環(huán)形整理4 區(qū)分使用抹布5 抹布折疊使用 第一節(jié)客房日常清潔 二 客房清潔保養(yǎng)的準(zhǔn)備1 簽領(lǐng)客房鑰匙2 了解分析房態(tài) 第一節(jié)客房日常清潔 房態(tài)變更圖 第一節(jié)客房日常清潔 3 確定清掃順序 做房順序圖 第一節(jié)客房日常清潔 4 準(zhǔn)備房務(wù)工作車5 準(zhǔn)備吸塵器6 檢查儀表儀容 第一節(jié)客房日常清潔 二 客房的日常大清掃 一 進(jìn)房程序1 觀察門外情況2 敲門3 等候4 第二次敲門 等候5 開門6 進(jìn)房 第一節(jié)客房日常清潔 二 走客房清潔程序1 進(jìn)房2 撤床3 整理器皿4 收拾垃圾5 清理衛(wèi)生間6 鋪床7 房間抹塵及檢查8 補(bǔ)充物品9 房間和衛(wèi)生間 吧房 吸塵10 環(huán)視一周自查11 填寫登記日?qǐng)?bào)表 第一節(jié)客房日常清潔 三 住客房清掃程序住客房清掃一般要求先清理房間 再清理衛(wèi)生間 這是因?yàn)樽】涂赡芑貋?甚至帶來訪客 所以 應(yīng)先將房間整理好 使房間外觀整潔 給客人以舒適感 這時(shí)服務(wù)員再清理衛(wèi)生間 也不會(huì)有互相干擾之嫌 第一節(jié)客房日常清潔 四 空房的清掃程序1 每天進(jìn)房開窗 開空調(diào)進(jìn)行通風(fēng)換氣 2 每天用干布除去家具 設(shè)備及物品上的浮灰 3 浴缸 面盆 恭桶每天要放水一兩分鐘 4 連續(xù)空著的客房 隔幾天要用吸塵器吸塵一次 5 檢查房間有無異常情況 衛(wèi)生間五巾是否因干燥而失去彈性和柔軟度 如果有不符合要求的情況 要在客人入住前換好 設(shè)施設(shè)備如果有故障 應(yīng)及時(shí)報(bào)修 不能修復(fù)時(shí) 應(yīng)及時(shí)通知前廳部 第一節(jié)客房日常清潔 五 維修房的清掃程序1 服務(wù)員接到通知后 應(yīng)立即到達(dá)指定客房 2 先檢查維修的設(shè)備是否已完好 如果故障未排除 應(yīng)馬上報(bào)告領(lǐng)班進(jìn)行登記 并再次報(bào)修 3 按正常清掃程序進(jìn)行整理 4 整理完畢 應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班 以便通過檢查后及時(shí)出租 第一節(jié)客房日常清潔 三 夜床服務(wù)與小整理服務(wù) 一 夜床服務(wù)在星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)中 要求三星級(jí)以上 含三星級(jí) 酒店提供夜床服務(wù) 二 客房的小整理本項(xiàng)服務(wù)一般是對(duì)VIP住客房提供的 客房的小整理主要包括 整理床鋪 除塵除跡 清除垃圾 更換茶杯和煙灰缸 換水 整理衛(wèi)生問 添補(bǔ)消耗品 調(diào)節(jié)空調(diào) 第一節(jié)客房日常清潔 四 查走客房 一 進(jìn)房后首要查客人是否遺留物品 二 檢查客房狀況和客人在客房的消費(fèi)情況 第一節(jié)客房日常清潔 五 客房日常清潔衛(wèi)生的注意事項(xiàng) 一 注意不同狀態(tài)客房的清掃在客房的清潔保養(yǎng)過程中應(yīng)注意以下事項(xiàng) 1 住客房的清掃2 無障礙客房清掃3 蜜月客房 的清掃4 貴賓房的清掃 二 注意禮貌禮節(jié) 三 愛護(hù)清潔器具和客房設(shè)備設(shè)施 第一節(jié)客房日常清潔 六 客房部清潔衛(wèi)生的新組織形式 一 小組客房清潔法 二 取消樓層主管 三 業(yè)務(wù)外包 第二節(jié)計(jì)劃衛(wèi)生 六 客房部清潔衛(wèi)生的新組織形式 一 小組客房清潔法 二 取消樓層主管 三 業(yè)務(wù)外包 第二節(jié)計(jì)劃衛(wèi)生 三 計(jì)劃衛(wèi)生的分類四 計(jì)劃衛(wèi)生的管理 一 做好計(jì)劃衛(wèi)生的安排和檢查記錄 二 注意安全 三 準(zhǔn)備好清潔工具和清潔劑 本章小結(jié) 本章講述客房部最主要的工作內(nèi)容 清潔衛(wèi)生 清潔衛(wèi)生按其時(shí)間間隔可分為日常清潔和計(jì)劃衛(wèi)生 日常清潔主要包括日常大清掃 夜床服務(wù)和房間小整理 客房計(jì)劃衛(wèi)生按照周期性清潔計(jì)劃 采取定期循環(huán)的方式進(jìn)行徹底地清掃和維護(hù)保養(yǎng) 開展計(jì)劃衛(wèi)生有三種做法 要做好計(jì)劃衛(wèi)生的管理工作 慎防發(fā)生意外 第三章公共區(qū)域清潔保養(yǎng) 了解公共區(qū)域衛(wèi)生的內(nèi)容與特點(diǎn) 掌握公共區(qū)域主要項(xiàng)目的清潔維護(hù)和保養(yǎng)方法 了解酒店主要面層材料表明的清潔保養(yǎng) 掌握綠化養(yǎng)護(hù)和衛(wèi)生防疫的方法 第一節(jié)公共區(qū)域衛(wèi)生清潔任務(wù) 一 公共區(qū)域的范圍所謂公共區(qū)域 PublicArea PA 是賓客和酒店員工共同享有的活動(dòng)區(qū)域 包括室內(nèi)和室外 客用部分和員工使用部分 第一節(jié)公共區(qū)域衛(wèi)生清潔任務(wù) 二 公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的特點(diǎn) 一 人員流量大 清潔工作不太方便 二 涉及范圍廣 造成影響大 三 項(xiàng)目繁雜 專業(yè) 技術(shù)性強(qiáng) 第一節(jié)公共區(qū)域衛(wèi)生清潔任務(wù) 三 公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的主要內(nèi)容公共區(qū)域衛(wèi)生涉及酒店前臺(tái)和后臺(tái) 室內(nèi)和室外的廣泛區(qū)域 主要的幾項(xiàng)清潔衛(wèi)生工作包括 一 大堂的清潔1 地面清潔2 門庭清潔3 家具的清潔4 扶梯 電梯清潔5 不銹鋼 銅器清潔上光6 大門口內(nèi)外地墊的清潔7 公共洗手間的清潔和服務(wù) 第一節(jié)公共區(qū)域衛(wèi)生清潔任務(wù) 二 餐廳 酒吧 宴會(huì)廳的清潔 三 后臺(tái)區(qū)域的清潔衛(wèi)生 四 綠化布置及清潔養(yǎng)護(hù) 第一節(jié)公共區(qū)域衛(wèi)生清潔任務(wù) 四 公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的質(zhì)量控制 一 強(qiáng)調(diào)專業(yè)化技術(shù) 二 劃片包干 責(zé)任落實(shí)到人 三 制定計(jì)劃衛(wèi)生制度 四 加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理 第二節(jié)面層材料清潔 一 表面清潔的一般原則清潔是持續(xù)性的事情 不能畢其功于一役 為此 要樹立起以下清潔保養(yǎng)意識(shí) 一 全員保養(yǎng)意識(shí) 二 細(xì)處著眼意識(shí) 三 預(yù)防在前意識(shí) 四 迅速處理意識(shí) 第二節(jié)面層材料清潔 二 表面污臟的形態(tài) 一 灰塵 二 污垢 三 污漬 四 變色 第二節(jié)面層材料清潔 三 面層材料的清潔保養(yǎng) 一 織物類材料的清潔保養(yǎng)程序1 地毯的清潔保養(yǎng) 1 預(yù)防保養(yǎng) 2 日常清潔 3 及時(shí)除漬 4 定期清洗2 沙發(fā) 軟面椅 床頭板 墻面軟包的清潔保養(yǎng)程序 第二節(jié)面層材料清潔 二 木質(zhì)地面的清潔保養(yǎng)1 木質(zhì)地板的最初保養(yǎng)2 日常清潔保養(yǎng)程序3 徹底清潔保養(yǎng)程序 第二節(jié)面層材料清潔 三 石質(zhì)材料的清潔保養(yǎng)程序1 混凝土地面 水泥地 2 水磨石地面3 人造大理石4 天然大理石 天然花崗石5 地面磚 第二節(jié)面層材料清潔 四 其他材料的清潔保養(yǎng)1 金屬類材料 不銹鋼器和黃銅制品 的清潔保養(yǎng)程序2 玻璃 鏡面清潔程序3 枝形吊燈的清潔 第三節(jié)綠化與衛(wèi)生防疫工作 一 綠化養(yǎng)護(hù) 綠色植物除害作用表 第三節(jié)綠化與衛(wèi)生防疫工作 一 綠化組的工作內(nèi)容1 綠化布置2 清潔養(yǎng)護(hù) 二 綠化布置主要工作程序1 花木更換2 宴會(huì)綠化布置3 插花制作4 送花 第三節(jié)綠化與衛(wèi)生防疫工作 三 清潔養(yǎng)護(hù)主要工作程序1 盆景管理2 室內(nèi)植物清潔3 草坪管理4 植物修剪整形5 室外花卉管理工作 第三節(jié)綠化與衛(wèi)生防疫工作 二 公共區(qū)域滅蟲鼠害工作 一 酒店害蟲類別1 昆蟲類 蒼蠅 蚊子 蟑螂 臭蟲 跳蚤 虱子 螨蟲 甲蟲 蠹蟲 白蟻等 2 嚙齒類 老鼠等 3 菌類 霉菌等 第三節(jié)綠化與衛(wèi)生防疫工作 二 產(chǎn)生蟲害的原因1 內(nèi)部原因2 外部原因 三 蟲鼠害的防治 本章小結(jié) 公共區(qū)域組是客房部的一個(gè)重要組成部分 它負(fù)責(zé)的范圍遍布酒店每一個(gè)角落 公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作具有人員流量大 清潔工作不太方便 涉及范圍廣 造成影響大 項(xiàng)目繁雜 專業(yè)性技術(shù)性強(qiáng)的特點(diǎn) 其主要工作內(nèi)容包括大堂的清潔 餐廳 酒吧 宴會(huì)廳的清潔 后臺(tái)區(qū)域的清潔衛(wèi)生 綠化布置及清潔養(yǎng)護(hù)等 在各項(xiàng)清潔工作中 其共同點(diǎn)是對(duì)表面的清潔 酒店的常見表面材料的清潔項(xiàng)目有地毯 大理石 木質(zhì)地板等材料的清潔及保養(yǎng) 公共區(qū)域綠化組的工作內(nèi)容有綠化布置和清潔養(yǎng)護(hù) 防疫工作的主要內(nèi)容是防治酒店常見的三類害蟲 昆蟲類 嚙齒類 菌類等 第四章客房對(duì)客服務(wù) 掌握對(duì)客服務(wù)的模式 識(shí)記選擇對(duì)客服務(wù)模式的依據(jù) 掌握客房常規(guī) 超常服務(wù)項(xiàng)目及其服務(wù)程序 針對(duì)不同的客人提供針對(duì)性的服務(wù) 學(xué)會(huì)處理突發(fā)事件 第一節(jié)對(duì)客服務(wù)的特點(diǎn)與模式 一 對(duì)客服務(wù)的特點(diǎn)與要求 一 賓客類型1 按照旅行組織方式分 散客 團(tuán)隊(duì)2 按照旅游目的分 觀光 公務(wù) 療養(yǎng)度假 度蜜月 會(huì)議 文體代表團(tuán)3 按照身份 政府官員 新聞?dòng)浾?專家學(xué)者 文體工作者 長住客人4 按照國別分 國外 國內(nèi) 港澳臺(tái) 第一節(jié)對(duì)客服務(wù)的特點(diǎn)與模式 一 對(duì)客服務(wù)的特點(diǎn)與要求 二 對(duì)客服務(wù)的特點(diǎn)1 體現(xiàn)出家的環(huán)境和氣氛2 對(duì)客服務(wù)的標(biāo)新形式 明 暗 兼有3 服務(wù)工作的隨機(jī)性4 服務(wù)工作的不可重復(fù)性5 質(zhì)量的不穩(wěn)定性 第一節(jié)對(duì)客服務(wù)的特點(diǎn)與模式 一 對(duì)客服務(wù)的特點(diǎn)與要求 三 對(duì)客服務(wù)的要求1 真誠主動(dòng)2 禮貌熱情3 耐心周到4 舒適方便5 尊重隱私6 準(zhǔn)確高效 第一節(jié)對(duì)客服務(wù)的特點(diǎn)與模式 二 對(duì)客服務(wù)基本模式 一 樓層服務(wù)臺(tái)我國傳統(tǒng)酒店對(duì)客服務(wù)都采用樓層服務(wù)臺(tái)模式 而且目前我國大多數(shù)國有酒店基本上也都采用這一服務(wù)模式 這也是很多地方公安部門對(duì)酒店的要求 但國外酒店以及國內(nèi)中外合資 合作 酒店基本上都采取賓客服務(wù)中心的模式 第一節(jié)對(duì)客服務(wù)的特點(diǎn)與模式 二 對(duì)客服務(wù)基本模式 一 樓層服務(wù)臺(tái)1 主要職責(zé) 1 服務(wù)中心 2 聯(lián)絡(luò)中心 3 安全中心 第一節(jié)對(duì)客服務(wù)的特點(diǎn)與模式 二 對(duì)客服務(wù)基本模式 一 樓層服務(wù)臺(tái)2 優(yōu)點(diǎn) 1 有利于客店溝通 人情味濃 2 提高服務(wù)的時(shí)效性和主動(dòng)性 3 有利于保障客房安全 4 有利于客房銷售 5 能加快退房時(shí)的查房速度 第一節(jié)對(duì)客服務(wù)的特點(diǎn)與模式 二 對(duì)客服務(wù)基本模式 一 樓層服務(wù)臺(tái)3 缺點(diǎn) 1 勞動(dòng)力成本高 2 管理點(diǎn)分散 難以控制服務(wù)質(zhì)量 3 易使部分客人產(chǎn)生被 監(jiān)視 的感覺 第一節(jié)對(duì)客服務(wù)的特點(diǎn)與模式 二 對(duì)客服務(wù)基本模式 二 客房服務(wù)中心1 職能 1 信息處理 2 對(duì)客服務(wù) 3 員工出勤控制 4 鑰匙管理 5 失物管理 6 檔案管理 7 投訴處理 8 協(xié)調(diào)與其他部門的關(guān)系 第一節(jié)對(duì)客服務(wù)的特點(diǎn)與模式 二 對(duì)客服務(wù)基本模式 二 客房服務(wù)中心2 優(yōu)點(diǎn) 1 降低了勞動(dòng)力成本 2 營造了寬松 自由 和諧 溫馨的住宿環(huán)境 3 實(shí)現(xiàn)了客房對(duì)客服務(wù)管理的專業(yè)化 第一節(jié)對(duì)客服務(wù)的特點(diǎn)與模式 二 對(duì)客服務(wù)基本模式 二 客房服務(wù)中心3 缺點(diǎn) 1 親切感較弱 2 服務(wù)缺乏預(yù)見性 3 缺乏安全性 4 對(duì)人員和設(shè)施要求較高 第一節(jié)對(duì)客服務(wù)的特點(diǎn)與模式 二 對(duì)客服務(wù)基本模式 二 客房服務(wù)中心4 設(shè)立客房服務(wù)中心應(yīng)具備的條件 1 先進(jìn)的通信設(shè)備和服務(wù)設(shè)施 2 較高的安全保障 3 較完備的服務(wù)項(xiàng)目 第一節(jié)對(duì)客服務(wù)的特點(diǎn)與模式 二 對(duì)客服務(wù)基本模式 三 樓層服務(wù)臺(tái)與客房服務(wù)中心并設(shè)隨著飯店業(yè)的不斷發(fā)展 逐漸感覺到兩種模式的不足 越來越多的飯店采用兩者兼設(shè)的模式 具體做法分為兩種 一是白天設(shè)樓層服務(wù)臺(tái) 晚上設(shè)客房服務(wù)中心 二是某些樓層 如商務(wù)樓層 設(shè)樓等服務(wù)臺(tái) 其他樓層采用客房服務(wù)中心的模式 第二節(jié)對(duì)客服務(wù)項(xiàng)目與規(guī)程 一 客房部對(duì)客服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)立 一 一星級(jí)1 客房 衛(wèi)生間每天全面整理1次 隔日更換床單及枕套 2 16小時(shí)提供冷熱飲用水 一 客房部對(duì)客服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)立 二 二星級(jí)1 客房 衛(wèi)生間每天全面整理1次 每日更換床單及枕套 2 24小時(shí)提供冷熱飲用水 3 提供一般洗衣服務(wù) 4 應(yīng)客人要求提供送餐服務(wù) 一 客房部對(duì)客服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)立 三 三星級(jí)1 客房 衛(wèi)生間每天全面整理1次 每日更換床單及枕套 客用品和消耗品補(bǔ)充齊全 2 提供開夜床服務(wù) 放置晚安卡 3 每天24小時(shí)提供冷熱飲用水及冰塊 免費(fèi)提供茶葉或咖啡 4 客房內(nèi)一般要有微型酒吧 包括小冰箱 提供適量飲料 并在適當(dāng)位置放置烈性酒 備有飲酒器和酒具 5 客人在房間會(huì)客 可應(yīng)要求提供加椅和茶水服務(wù) 一 客房部對(duì)客服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)立 6 提供叫醒服務(wù) 7 提供留言服務(wù) 8 提供衣裝干洗 濕洗和熨燙服務(wù) 9 有送餐菜單和飲料單 18小時(shí)提供中西式早餐或便餐送餐服務(wù) 有可掛置門外的送餐牌 10 提供擦鞋服務(wù) 一 客房部對(duì)客服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)立 四 四星級(jí)除了提供三星級(jí)服務(wù)外 還應(yīng)提供以下服務(wù) 1 應(yīng)客人要求隨時(shí)進(jìn)房清掃整理 補(bǔ)充客用品和消耗品 2 提供客衣修補(bǔ)服務(wù) 可在24小時(shí)內(nèi)交還客人 每天16小時(shí)提供加急服務(wù) 3 有送餐菜單和飲料單 每天24小時(shí)提供中西式早餐 正餐送餐服務(wù) 送餐菜式品種不少于10種 飲料品種不少于8種 甜食品種不少于6種 有可掛置門外的送餐牌 一 客房部對(duì)客服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)立 五 五星級(jí)在四星級(jí)服務(wù)的基礎(chǔ)上 對(duì)洗燙客衣提出了更高的要求 即要求每天18小時(shí)提供加急服務(wù) 一 客房部對(duì)客服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)立 六 白金五星在五星級(jí)服務(wù)基礎(chǔ)上 還應(yīng)提供以下服務(wù) 1 視音頻交互服務(wù)系統(tǒng) VOD 提供客房內(nèi)可視性賬單查詢服務(wù) 2 提供語音信箱服務(wù) 3 每天24小時(shí)提供加急洗衣服務(wù) 第二節(jié)對(duì)客服務(wù)項(xiàng)目與規(guī)程 二 常規(guī)對(duì)客服務(wù)項(xiàng)目 一 賓客迎送服務(wù) 二 賓客住店服務(wù) 一 賓客迎送服務(wù) 1 迎接 1 迎客準(zhǔn)備 了解客人 布置房間 準(zhǔn)備迎接 2 迎接 迎接 引領(lǐng) 介紹 記錄2 送別 1 行前準(zhǔn)備 2 送別 3 善后 二 賓客住店服務(wù) 1 清掃服務(wù)6 遺留物品2 代客開門服務(wù)7 擦鞋服務(wù)3 洗衣服務(wù)8 物品租借服務(wù)4 客房小酒吧服務(wù)9 加床服務(wù)5 托嬰服務(wù)10 會(huì)議服務(wù) 三 超常對(duì)客服務(wù) 一 VIP服務(wù)1 VIP一般分為三個(gè)等級(jí) A等級(jí) 黨和國家領(lǐng)導(dǎo)人 外國元首和政府首腦等 B等級(jí) 我國及外國的各部部長 世界著名的大公司董事長或總經(jīng)理及各省 直轄市 自治區(qū) 直轄市負(fù)責(zé)官員 三 超常對(duì)客服務(wù) C等級(jí) 各地 市的主要黨政官員 各省 自治區(qū) 直轄市旅游部門的負(fù)責(zé)官員 國內(nèi)外文藝 新聞 體育等各界的負(fù)責(zé)人或著名人士 各地星級(jí)酒店的總經(jīng)理 各地物資部門的負(fù)責(zé)官員 國內(nèi)外著名公司 企業(yè)及合資單位 外資企業(yè)的董事長或總經(jīng)理 與酒店有重要協(xié)作關(guān)系的企業(yè)的廠長或總經(jīng)理 酒店總經(jīng)理要求按VIP規(guī)格接待的客人 三 超常對(duì)客服務(wù) 2 服務(wù)程序 1 抵店前的準(zhǔn)備 2 貴賓住店期間服務(wù) 3 貴賓離店送行 三 超常對(duì)客服務(wù) 二 殘疾客人服務(wù) 三 病客服務(wù) 四 醉客服務(wù) 五 私人管家服務(wù) 四 對(duì)客服務(wù)發(fā)展趨勢(shì) 個(gè)性化服務(wù) 一 個(gè)性化服務(wù)的定義個(gè)性化服務(wù)就是針對(duì)性地滿足不同顧客合理的個(gè)別需求的服務(wù) 具體來講 就是以顧客需求為中心 在滿足顧客共性需求的基礎(chǔ)上 針對(duì)顧客個(gè)性特點(diǎn)和特殊需求 主動(dòng)積極地為顧客提供特殊服務(wù) 是對(duì)顧客采取 量體裁衣 的定制式服務(wù) 四 對(duì)客服務(wù)發(fā)展趨勢(shì) 個(gè)性化服務(wù) 二 個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)容1 更具靈活性的服務(wù)2 能滿足特殊癖好的服務(wù)3 意料之外的服務(wù)4 自選服務(wù)5 超越期望的服務(wù) 四 對(duì)客服務(wù)發(fā)展趨勢(shì) 個(gè)性化服務(wù) 三 個(gè)性化服務(wù)的要求1 態(tài)度到位2 技能到位3 效率到位4 方式到位5 細(xì)節(jié)到位 本章小結(jié) 客房是旅游者在外居住期間停留時(shí)間最長的休息場(chǎng)所 客房服務(wù)的水平?jīng)Q定了酒店的等級(jí)水平 因此 客房服務(wù)成為酒店服務(wù)的重要組成部分 如何做好客房服務(wù) 是客房部全體員工需要認(rèn)真研究和對(duì)待的首要問題 常規(guī)服務(wù)是酒店服務(wù)的基礎(chǔ) 超常服務(wù)能讓客人對(duì)酒店印象深刻 要做到超常服務(wù) 就要不斷更新服務(wù)觀念 更新服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 而好的接待工作就是既要規(guī)范又要有特色 在原則的基礎(chǔ)上不斷創(chuàng)新 變化 第五章客房部督導(dǎo)層管理 督導(dǎo)層的定義 地位 作用及其技能要求 督導(dǎo)層管理人員在服務(wù)質(zhì)量控制 設(shè)備用品控制 人力資源管理等方面的職能 第一節(jié)督導(dǎo)層管理概述 一 督導(dǎo)定義及地位 作用督導(dǎo)層是指酒店內(nèi)處于基層管理的層次 主要包括領(lǐng)班 主管這兩類管理者 這一階層的管理者在酒店內(nèi)扮演承上啟下的角色 既是酒店決策層管理者理念的執(zhí)行者 又是基層員工的監(jiān)督者和指導(dǎo)者 督導(dǎo)在酒店內(nèi)部起到的作用 1 起到 階梯 作用 2 起到 潤滑劑 作用 第一節(jié)督導(dǎo)層管理概述 二 客房部督導(dǎo)的素質(zhì)要求三 督導(dǎo)的管理技能 第一節(jié)督導(dǎo)層管理概述 一 實(shí)際操作技能 二 人際關(guān)系技能 三 宏觀管理技能 四 個(gè)人技能和素質(zhì) 第一節(jié)督導(dǎo)層管理概述 四 督導(dǎo)管理的基本手段 一 經(jīng)濟(jì)手段 二 行政手段 三 法律手段 第一節(jié)督導(dǎo)層管理概述 五 督導(dǎo)管理的基本方法 一 表單管理 二 定量管理 三 走動(dòng)管理 四 制度管理 五 感情管理 六 參與管理 第二節(jié)客房部服務(wù)質(zhì)量控制 一 客房服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成 一 客房設(shè)備設(shè)施用品質(zhì)量 二 客房環(huán)境質(zhì)量 三 勞務(wù)質(zhì)量 第二節(jié)客房部服務(wù)質(zhì)量控制 二 客房服務(wù)質(zhì)量控制的主要環(huán)節(jié) 一 準(zhǔn)備過程的質(zhì)量控制 二 接待服務(wù)過程的質(zhì)量控制 三 結(jié)束過程的質(zhì)量控制 第二節(jié)客房部服務(wù)質(zhì)量控制 三 客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量控制 一 客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量控制途徑1 強(qiáng)化員工衛(wèi)生質(zhì)量意識(shí)2 明確清潔衛(wèi)生操作程序和標(biāo)準(zhǔn)3 嚴(yán)格服務(wù)員自查 領(lǐng)班全面檢查 管理人員抽查的逐級(jí)檢查制度 第二節(jié)客房部服務(wù)質(zhì)量控制 二 客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)客房清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)包括 1 視覺標(biāo)準(zhǔn)2 生化標(biāo)準(zhǔn) 三 逐級(jí)檢查制度1 服務(wù)員自查2 領(lǐng)班全面檢查3 管理人員抽查 第二節(jié)客房部服務(wù)質(zhì)量控制 四 提升客房服務(wù)質(zhì)量的途徑 一 培養(yǎng)服務(wù)員的服務(wù)意識(shí) 二 提高服務(wù)員的服務(wù)技能 三 為客人提供個(gè)性化的服務(wù) 四 搞好與酒店其他部門的合作與協(xié)調(diào) 第三節(jié)客房設(shè)備用品控制 一 客房設(shè)備用品的管理范圍二 客房設(shè)備用品管理的要求1 適時(shí)2 適質(zhì)3 適量4 適價(jià) 第三節(jié)客房設(shè)備用品控制 三 客房設(shè)備用品管理的方法 一 核定需要量 二 設(shè)備的分類 編號(hào)及登記 三 分級(jí)歸口管理 四 建立和完善崗位責(zé)任制 五 客房用品的消耗定額管理 第三節(jié)客房設(shè)備用品控制 四 客房設(shè)備的分類 一 客用設(shè)備1 家具2 電器設(shè)備3 衛(wèi)生設(shè)備4 安全裝置 二 工作設(shè)備主要包括服務(wù)員做房所需的工作車 布草車 吸塵機(jī) 放置在樓層工作間 布草倉 酒水倉的電器 家具等 第三節(jié)客房設(shè)備用品控制 五 客房設(shè)備的使用與管理 一 客房設(shè)備的使用與保養(yǎng) 二 設(shè)備的管理 第三節(jié)客房設(shè)備用品控制 六 客房用品的日常管理 一 控制流失 二 每日統(tǒng)計(jì) 三 定期分析 第四節(jié)督導(dǎo)層人力資源管理 一 客房部編制定員 一 編制定員的概念酒店的編制定員就是酒店根據(jù)實(shí)際情況和發(fā)展目標(biāo) 采取科學(xué)的程序和方法 合理地確定組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置 并對(duì)各部門 各類人員進(jìn)行合理配備 它所要解決的是酒店各工作崗位配備什么樣的人員 以及配備多少人員的問題 通過對(duì)酒店用人方面的數(shù)量規(guī)定 保障酒店有效運(yùn)轉(zhuǎn) 促進(jìn)機(jī)構(gòu)精干高效 提高勞動(dòng)生產(chǎn)效率 第四節(jié)督導(dǎo)層人力資源管理 二 編制定員的依據(jù)1 規(guī)模與檔次2 管理模式與業(yè)務(wù)范圍3 員工素質(zhì)水平4 工作設(shè)施環(huán)境5 勞動(dòng)工具6 工作量大小 第四節(jié)督導(dǎo)層人力資源管理 三 編制定員的方法1 歷史分析法2 現(xiàn)場(chǎng)觀察法3 勞動(dòng)效率定員法4 崗位定員法5 比例定員法6 職責(zé)定員法7 設(shè)施設(shè)備定員法 第四節(jié)督導(dǎo)層人力資源管理 四 勞動(dòng)定額的制定1 勞動(dòng)定額的表現(xiàn)形式 1 時(shí)間定額 即生產(chǎn)單位產(chǎn)品消耗的時(shí)間 2 產(chǎn)量定額或工作量定額 即單位時(shí)間內(nèi)應(yīng)當(dāng)完成的合格產(chǎn)品的數(shù)量 2 制定勞動(dòng)定額的方法 1 經(jīng)驗(yàn)統(tǒng)計(jì)法 2 技術(shù)測(cè)定法 第四節(jié)督導(dǎo)層人力資源管理 二 客房部員工培訓(xùn) 一 培訓(xùn)的概念與意義培訓(xùn)是指企業(yè)通過各種方式使員工具備能完成現(xiàn)在或者將來工作所需要的知識(shí) 技能 改變他們的工作態(tài)度 KSAKnowledge Skills Attitude 以改善員工的工作績效 并最終實(shí)現(xiàn)整體績效提升的一種計(jì)劃性和連續(xù)性的活動(dòng) 第四節(jié)督導(dǎo)層人力資源管理 培訓(xùn)的意義 1 提高員工素質(zhì)2 改善服務(wù)質(zhì)量3 減低損耗和勞動(dòng)成本4 開發(fā)員工潛能 創(chuàng)造發(fā)展機(jī)會(huì)5 提高員工忠誠度 第四節(jié)督導(dǎo)層人力資源管理 二 培訓(xùn)的特點(diǎn)1 成人性2 在職性3 多樣性4 速成性5 持續(xù)性6 實(shí)用性 第四節(jié)督導(dǎo)層人力資源管理 三 培訓(xùn)的類型1 按培訓(xùn)對(duì)象的不同層次劃分2 按實(shí)施培訓(xùn)的不同階段劃分 1 職前培訓(xùn) 2 在職培訓(xùn) 3 非在職培訓(xùn)3 按實(shí)施培訓(xùn)的不同地點(diǎn)劃分 1 店內(nèi)培訓(xùn) 2 店外培訓(xùn)4 按培訓(xùn)組織的分工不同劃分 第四節(jié)督導(dǎo)層人力資源管理 四 培訓(xùn)的方法1 講授法2 演示法3 個(gè)案分析法4 角色扮演法5 小組討論發(fā)言法6 管理游戲法 本章小結(jié) 督導(dǎo)層是指酒店內(nèi)處于基層管理的層次 主要包括領(lǐng)班 主管這兩類管理者 督導(dǎo)在酒店內(nèi)部起到 階梯 作用和 潤滑劑 作用 成功的督導(dǎo)需要具備三種技能 實(shí)際操作技能 人際關(guān)系技能 宏觀管理技能 督導(dǎo)管理的基本手段有經(jīng)濟(jì)手段 行政手段和法律手段 督導(dǎo)管理的基本方法有表單管理 定量管理 走動(dòng)管理 制度管理 感情管理 參與管理 督導(dǎo)要負(fù)責(zé)客房部服務(wù)質(zhì)量控制 抓好準(zhǔn)備過程的質(zhì)量控制 接待服務(wù)過程的質(zhì)量控制 結(jié)束過程的質(zhì)量控制三個(gè)環(huán)節(jié) 督導(dǎo)層參與客房部人力資源管理 幫助客房部高層管理者確定部門勞動(dòng)定員編制 對(duì)下屬員工給予培訓(xùn)指導(dǎo) 使用的方法主要有講授法 演示法 個(gè)案分析法 角色扮演法 小組討論發(fā)言法 管理游戲法 第六章客房部安全管理 了解客房安全管理的基本含義 掌握客房防火與防盜的工作概況 熟悉解決突發(fā)性事件應(yīng)采取的措施 掌握處理各種突發(fā)事故的正確方法 第一節(jié)客房部安全管理概述 客房安全 Security 是指客人在客房范圍內(nèi)人身 財(cái)產(chǎn) 正當(dāng)權(quán)益不受侵害 也不存在可能導(dǎo)致侵害的因素 安全是酒店各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)的基礎(chǔ) 只有在安全的環(huán)境內(nèi)各種服務(wù)活動(dòng)才能得以開展 第一節(jié)客房部安全管理概述 一 客房安全事故發(fā)生的原因 一 直接原因1 人為的原因2 設(shè)施的原因 第一節(jié)客房部安全管理概述 二 間接原因1 裂紋或破損的各種手柄 2 未及時(shí)清理使用過的刮臉刀片 3 裸露的電線 第一節(jié)客房部安全管理概述 二 間接原因4 未及時(shí)處理各種不良導(dǎo)線 5 客用電梯的不安全操作 6 客房照明不良 第一節(jié)客房部安全管理概述 二 間接原因7 未及時(shí)清理客房地面污物和垃圾 8 客用鑰匙管理不當(dāng) 9 玻璃門無明顯標(biāo)記 第一節(jié)客房部安全管理概述 二 間接原因10 客房用餐時(shí)被玻璃杯損傷 11 非常通道使用不安全 第一節(jié)客房部安全管理概述 二 客房安全管理的特點(diǎn) 一 各色人等往來復(fù)雜 目的各異 二 犯罪誘因大 三 易為不法之徒覬覦 且易得手 四 居留短暫 不利偵查 第一節(jié)客房部安全管理概述 三 客房安全管理的基本原則 一 賓客至上 服務(wù)第一的原則 二 預(yù)防為主的原則 三 誰主管 誰負(fù)責(zé)的原則 四 群防群治的原則 五 內(nèi)緊外松的原則 第一節(jié)客房部安全管理概述 四 客房安全設(shè)施配置 一 閉路電視監(jiān)控系統(tǒng) 二 自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng) 三 消防監(jiān)控系統(tǒng) 四 通訊系統(tǒng) 五 房間安保設(shè)施 門鎖 窺鏡 保險(xiǎn)箱 第二節(jié)客房消防管理 防火工作是酒店安全工作中最為重要的內(nèi)容 一旦在客房區(qū)域內(nèi)發(fā)生火災(zāi) 輕則造成人員傷亡和財(cái)物損失 令酒店聲譽(yù)大損 重則酒店付之一炬 不復(fù)存在 酒店必須建立一套完整的預(yù)防措施和處理程序 防止火災(zāi)的發(fā)生 減少火災(zāi)帶來的不良后果 第二節(jié)客房消防管理 一 火災(zāi)的種類與等級(jí)根據(jù)物質(zhì)及其燃燒特性可將火災(zāi)劃分為五個(gè)類別 A類火災(zāi) 指含碳固體可燃物 如木材 棉 毛 麻 紙張等燃燒的火災(zāi) B類火災(zāi) 指甲 乙 丙類液體 如汽油 煤油 柴油 甲醇等燃燒的火災(zāi) 第二節(jié)客房消防管理 一 火災(zāi)的種類與等級(jí)C類火災(zāi) 指可燃?xì)怏w 如煤氣 天然氣 甲烷 丙烷 乙炔 氫氣等燃燒的火災(zāi) D類火災(zāi) 指可燃金屬 如鉀 鈉 鎂 鈦 鋯 鋰 鋁鎂合金等燃燒的火災(zāi) E類帶電火災(zāi) 指帶電物體燃燒的火災(zāi) 第二節(jié)客房消防管理 按照一次火災(zāi)事故所造成的人員傷亡 受災(zāi)戶數(shù)和直接財(cái)產(chǎn)損失 火災(zāi)等級(jí)劃分為三類 特大火災(zāi) 死亡10人以上 含本數(shù) 下同 重傷20人以上 死亡 重傷20人以上 受災(zāi)50戶以上 直接財(cái)產(chǎn)損失100萬元以上 重大火災(zāi) 死亡3人以上 重傷10人以上 死亡 重傷10人以上 受災(zāi)30戶以上 直接財(cái)產(chǎn)損失30萬元以上 一般火災(zāi) 不具有前列兩項(xiàng)情形的火災(zāi) 為一般火災(zāi) 第二節(jié)客房消防管理 二 火災(zāi)發(fā)生的原因 一 吸煙不慎引起火災(zāi) 二 電器引起的火災(zāi) 三 其他原因 第二節(jié)客房消防管理 三 火災(zāi)的預(yù)防 一 配備消防設(shè)備和器材1 報(bào)警器2 滅火器材3 配置防火設(shè)備設(shè)施 第二節(jié)客房消防管理 二 完善消防管理制度 消除火災(zāi)隱患1 客房內(nèi)配置完整的防火設(shè)施設(shè)備 包括地毯 家具 床罩 墻面 窗簾 房門等 盡可能選擇具有阻燃性能的材料制作 2 禁止客人攜帶易燃 易爆物品入客房 3 不得在客房內(nèi)自行安裝電器設(shè)備 禁止使用電爐 電暖氣等電器 提醒使用電熨斗的客人注意安全 第二節(jié)客房消防管理 二 完善消防管理制度 消除火災(zāi)隱患4 及時(shí)清理樓道內(nèi)的垃圾 保證疏散通道的暢通無阻 5 定期檢查房內(nèi)電器是否處于正常使用范圍 有否超負(fù)荷用電 6 熟悉各種消防設(shè)備和設(shè)施的存放地點(diǎn) 第二節(jié)客房消防管理 二 完善消防管理制度 消除火災(zāi)隱患7 定期打掃樓梯間 轉(zhuǎn)彎處等隱蔽區(qū)域 杜絕隱患的存在 8 房內(nèi)床頭柜上擺放 請(qǐng)勿吸煙 的標(biāo)志 煙灰缸應(yīng)擺放在梳妝臺(tái)上 9 發(fā)現(xiàn)火情時(shí) 應(yīng)馬上報(bào)告消防中心 第二節(jié)客房消防管理 三 火災(zāi)事故的處理1 發(fā)現(xiàn)火情時(shí)的處理 1 立即使用最近的報(bào)警裝置 發(fā)出警報(bào) 2 及時(shí)發(fā)現(xiàn)火源 用電話通知總機(jī) 講清著火地點(diǎn)和燃燒物質(zhì) 3 使用附近合適的消防器材控制火勢(shì) 并盡力將其撲滅 第二節(jié)客房消防管理 三 火災(zāi)事故的處理1 發(fā)現(xiàn)火情時(shí)的處理 4 關(guān)閉所有電器開關(guān) 5 關(guān)閉通風(fēng) 排風(fēng)設(shè)備 6 如果火勢(shì)已不能控制 則應(yīng)立即離開火場(chǎng) 離開時(shí)應(yīng)沿路關(guān)閉所有門窗 在安全區(qū)域內(nèi)等候消防人員到場(chǎng) 并為他們提供必要的幫助 第二節(jié)客房消防管理 2 聽到報(bào)警信號(hào)時(shí)的處理 1 客房服務(wù)人員首先要能辨別火警信號(hào)和疏散指令信號(hào) 2 客房服務(wù)員聽到火警信號(hào)后 應(yīng)立即查看火警是否發(fā)生在本區(qū)域 3 無特殊任務(wù)的客房服務(wù)員應(yīng)照常工作保持鎮(zhèn)靜 警覺 隨時(shí)待命 同時(shí)做好賓客的安撫工作 第二節(jié)客房消防管理 3 聽到疏散信號(hào)時(shí)的處理 1 迅速打開緊急出口 安全門 安全梯 有組織 有計(jì)劃 有步驟地疏散客人 2 組織客人疏散時(shí) 一定不能乘電梯 3 幫助老弱病殘 行動(dòng)不便的客人離房 樓層主管要逐間查房 確認(rèn)房內(nèi)無人 并在房門上做好記號(hào) 4 各樓梯口 路口都要有人把守 以便為賓客引路 5 待人員撤離至指定的地點(diǎn)后 客房部員工應(yīng)與前廳服務(wù)人員一起查點(diǎn)賓客 第二節(jié)客房消防管理 四 火災(zāi)逃生要領(lǐng)1 熟悉環(huán)境 臨危不亂 2 保持鎮(zhèn)靜 明辨方向 迅速撤離 3 不入險(xiǎn)地 不貪財(cái)物 4 簡(jiǎn)易防護(hù) 掩鼻匍匐 5 善用通道 莫入電梯 6 避難場(chǎng)所 固守待援 7 傳送信號(hào) 尋救援助 8 火已及身 切勿驚跑 9 緩降逃生 滑繩自救 第二節(jié)客房消防管理 五 消防設(shè)備和器材的使用1 報(bào)警器的使用 1 煙感報(bào)警器的使用 2 手動(dòng)報(bào)警器的使用 3 熱感報(bào)警器 溫度報(bào)警器 的使用 第二節(jié)客房消防管理 2 滅火器材的使用 1 噴淋裝置 2 消防栓 3 便攜式滅火器 二氧化碳滅火器干粉滅火器泡沫滅火器 第三節(jié)客房防盜工作及其他安全事項(xiàng) 一 客房防盜工作 一 客房失竊類型1 酒店財(cái)物失竊2 賓客財(cái)物失竊 二 客房失竊的原因1 員工內(nèi)盜2 賓客盜竊3 外來人員盜竊 第三節(jié)客房防盜工作及其他安全事項(xiàng) 三 盜竊事故的預(yù)防 四 失竊事故的處理1 接獲客人投訴在房間內(nèi)有財(cái)物損失 應(yīng)立即通知值班經(jīng)理 保安科 房務(wù)部 2 封鎖現(xiàn)場(chǎng) 保留各項(xiàng)證物 會(huì)同警衛(wèi)人員 房務(wù)部人員立即到客人房內(nèi) 3 將詳細(xì)情形記錄下來 第三節(jié)客房防盜工作及其他安全事項(xiàng) 四 失竊事故的處理4 向保安部調(diào)出監(jiān)控系統(tǒng)的錄像帶 以了解出入此客房的人 便于進(jìn)一步調(diào)查 5 過濾失竊前曾逗留或到過失竊現(xiàn)場(chǎng)的人員 假如沒有 則請(qǐng)客人幫忙再找一遍 第三節(jié)客房防盜工作及其他安全事項(xiàng) 四 失竊事故的處理6 千萬不能讓客人產(chǎn)生 酒店應(yīng)負(fù)賠償責(zé)任 的心態(tài) 應(yīng)樹立客人將貴重物品置放在保險(xiǎn)箱內(nèi)的正確觀念 這才是首要預(yù)防盜竊的措施 7 遺失物確定無法找到 而客人堅(jiān)持報(bào)警處理時(shí) 立即通知警衛(wèi)室人員代為報(bào)警 第三節(jié)客房防盜工作及其他安全事項(xiàng) 四 失竊事故的處理8 待警方到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后 讓警衛(wèi)室人員協(xié)助客人及警方做事件的調(diào)查 9 將事情發(fā)生原因 經(jīng)過 結(jié)果記錄于值班經(jīng)理交代本上 10 對(duì)于此類盜竊意外 除相關(guān)人員外 一律不得公開宣布 第三節(jié)客房防盜工作及其他安全事項(xiàng) 二 鑰匙管理三 其他意外事故的防范 一 遇到自然災(zāi)害的處理 二 突然停電的處理 三 客人意外受傷的處理 四 客人死亡的處理 五 客房防爆 六 預(yù)防外來侵入和騷擾事件 本章小結(jié) 客房安全是指客人在客房范圍內(nèi)人身 財(cái)產(chǎn) 正當(dāng)權(quán)益不受侵害 也不存在可能導(dǎo)致侵害的因素 在客房范圍內(nèi)發(fā)生安全事故的原因有其直接原因和間接原因 客房安全管理有四個(gè)特點(diǎn) 客房安全管理的基本原則有 賓客至上 服務(wù)第一 的原則 預(yù)防為主的原則 誰主管 誰負(fù)責(zé)的原則 群防群治的原則 內(nèi)緊外松的原則 客房安全的重點(diǎn)首先是防火 客房火災(zāi)的原因主要有吸煙不慎引起 電氣故障引起及其他原因引起 客房部應(yīng)完善消防管理制度 消除火災(zāi)隱患 常見的消防器材的配備 客房部還應(yīng)該重視防盜工作 做好預(yù)防措施 防止盜案發(fā)生 其他的一些安全管理事項(xiàng)還包括鑰匙管理 自然災(zāi)害的處理 停電的處理 客人意外受傷及死亡的處理 客房防爆 預(yù)防外來侵入和騷擾事件 第七章布件房和洗衣房管理 掌握棉織品一般常識(shí) 熟悉棉織品貯存與保養(yǎng)的要點(diǎn) 掌握棉織品和客衣的洗滌程序 第一節(jié)布件房管理 一 酒店棉織物的種類棉織物 布巾 在廣東和香港也叫 布草 是英文BathTowel的廣東話的譯音 棉織物一詞包括酒店 酒店內(nèi)任何能洗滌的物件 按其用途來說可分為三大類 客房用的布巾 餐廳用的布巾 員工制服 1 客房用的布巾包括床單 枕袋 毛巾 毛毯 窗簾 床罩等 2 餐廳用的布巾有臺(tái)布 餐巾 臺(tái)裙 毛巾等 按織物的質(zhì)地來分則可分為天然纖維織物 人工纖維織物和混合纖維織物 第一節(jié)布件房管理 二 棉織品管理 一 確定棉織品的儲(chǔ)備標(biāo)準(zhǔn) 二 棉織品的儲(chǔ)存與保養(yǎng)棉織品的儲(chǔ)存與保養(yǎng)應(yīng)注意以下要點(diǎn) 1 棉織品必須避潮儲(chǔ)存 2 棉織品倉庫必須保持良好的通風(fēng) 3 棉織品倉庫的擱板 擱架邊沿應(yīng)光滑 不能鋒利凸出 4 棉織品 尤其是混紡床單 在洗滌完并經(jīng)過烘干機(jī)烘干以后 應(yīng)放在儲(chǔ)存架上 休息 一下 這樣可以延長棉織品的使用壽命 第一節(jié)布件房管理 5 不能將棉織品堆放在混凝土地面上 可放在乙烯基石棉地面上 6 撤下的臟布草應(yīng)得到及時(shí)洗滌 7 破損的床單等應(yīng)得到及時(shí)縫補(bǔ) 三 棉織品更新 四 防止棉織品的二次污染 第一節(jié)布件房管理 三 縫紉組的工作四 制服的管理 一 制服的設(shè)計(jì)和選購 二 制服的訂購量 三 制服的日常送領(lǐng) 四 制服的入庫保管 五 制服的更新和補(bǔ)充 第二節(jié)洗衣房管理 一 洗衣房的任務(wù)主要任務(wù) 負(fù)責(zé)洗滌 熨燙酒店客房部 餐飲部 廚房 餐廳 酒吧等 的布草 保證客房 餐飲部門的清潔衛(wèi)生 從而確保酒店經(jīng)營活動(dòng)的正常進(jìn)行 第二大任務(wù) 負(fù)責(zé)提供客衣的洗滌 熨燙服務(wù) 這既是酒店為客人提供的一項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容 同時(shí)也是酒店取得經(jīng)濟(jì)收入的一個(gè)重要途徑 第三大任務(wù) 負(fù)責(zé)酒店員工制服的洗滌工作 第二節(jié)洗衣房管理 二 洗衣房的工作程序 一 客衣洗滌質(zhì)量要求1 濕洗2 干洗3 手洗 第二節(jié)洗衣房管理 二 工服洗滌質(zhì)量要求1 洗衣房應(yīng)根據(jù)工服的不同種類和布料的不同來進(jìn)行分類洗滌 2 洗滌時(shí)要選擇適當(dāng)?shù)南礈旆绞?溫度 壓力和洗滌時(shí)間等 3 各個(gè)程序都要按相關(guān)的操作規(guī)程來進(jìn)行 以規(guī)范的操作來保證洗滌質(zhì)量 4 洗滌后的工作服 要做到清潔無污 美觀 第二節(jié)洗衣房管理 三 棉織品洗滌質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1 臺(tái)布類2 床單枕套類3 毛巾類 第二節(jié)洗衣房管理 三 洗衣房洗衣工作流程 一 收衣程序1 收衣時(shí)間2 核對(duì)3 打號(hào)4 分類檢查 第二節(jié)洗衣房管理 二 洗衣和燙衣程序1 洗滌過程說明2 洗滌物分類3 水洗4 熨燙 第二節(jié)洗衣房管理 三 客衣洗滌整理及送回1 衣物的收集2 衣物的檢驗(yàn)3 包裝4 核對(duì)洗衣單5 整理6 送衣 第二節(jié)洗衣房管理 四 客衣收發(fā)控制及賬目處理流程 一 客衣每日收發(fā)控制表 日期 收集人簽名 送回人簽名 第二節(jié)洗衣房管理 二 客衣賬目處理五 客衣破損及寄存工作流程 一 客衣破損簽認(rèn)作業(yè)流程 二 客衣寄存作業(yè)流程 三 客人要求賠償作業(yè)流程 本章小結(jié) 棉織物 布巾 一詞包括酒店 酒店內(nèi)任何能洗滌的物件 按其用途來說可分為三大類 客房用的布巾 餐廳用的布巾 員工制服 客房部棉織品的儲(chǔ)備標(biāo)準(zhǔn)從每床3 5套不等 對(duì)棉織品管理著重棉織品的儲(chǔ)存與保養(yǎng) 織品更新 防止棉織品的二次污染 制服的設(shè)計(jì)和選購應(yīng)考慮舒適 實(shí)用 美觀 耐用 易保養(yǎng)的因素 洗衣房的主要任務(wù)是負(fù)責(zé)洗滌 熨燙酒店客房部 餐飲部 廚房 餐廳 酒吧等 的布草 負(fù)責(zé)提供客衣的洗滌 熨燙服務(wù) 客衣的洗滌質(zhì)量要求從手洗 濕洗 干洗 熨燙等四方面內(nèi)容掌握 客人要求賠償作業(yè)流程 第八章客房產(chǎn)品設(shè)計(jì)布置 客房設(shè)計(jì)理念與原則 客房功能設(shè)計(jì) 客房設(shè)施設(shè)備及用品配置客房類型設(shè)計(jì)客房室內(nèi)裝飾設(shè)計(jì) 第一節(jié)客房設(shè)計(jì)理念與原則 一 客房設(shè)計(jì)理念 一 體現(xiàn)個(gè)性 二 體現(xiàn)以人為本 三 有利于飯店服務(wù)于管理 第一節(jié)客房設(shè)計(jì)理念與原則 二 客房設(shè)計(jì)原則1 安全原則 防火 治安 私密性2 健康原則 隔音 照明 溫控3 舒適原則4 功能與效益相結(jié)合5 文化與時(shí)代精神相統(tǒng)一 第一節(jié)客房設(shè)計(jì)理念與原則 舒適性 希爾頓酒店連鎖集團(tuán)的客房單元面積指標(biāo) 第二節(jié)客房功能設(shè)計(jì) 一 室內(nèi)功能設(shè)計(jì)1 睡眠的功能與空間2 盥洗的功能與空間3 貯存的功能與空間4 辦公的功能與空間5 起居的功能與空間 第二節(jié)客房功能設(shè)計(jì) 二 客房樓層功能設(shè)計(jì) 一 住宿 二 樓層服務(wù) 三 交通疏散1 交通 平面 垂直2 疏散 第三節(jié)客房設(shè)施設(shè)備及用品配置 一 設(shè)施設(shè)備 一 家具 沙發(fā) 座椅 茶幾 床 床頭柜 化妝臺(tái) 小餐桌 壁柜 微型酒吧 物品柜 二 電器 門鈴 請(qǐng)勿打擾 指示燈 取電器 電視機(jī) 電話 燈具 空調(diào) 換氣扇 吹風(fēng)機(jī) 第三節(jié)客房設(shè)施設(shè)備及用品配置 一 設(shè)施設(shè)備 三 衛(wèi)生設(shè)備 浴缸 淋浴房 云臺(tái)石和面盆 恭桶 浴簾 體重秤 四 安全設(shè)備 防盜扣 安全鏈 安全指示圖 走火圖 門窺鏡 貓眼 煙霧感應(yīng)器 自動(dòng)噴淋 保險(xiǎn)箱 第三節(jié)客房設(shè)施設(shè)備及用品配置 一 客房用品 一 備用品 1 布草 2 其他 門牌 掛畫 冰桶 酒水籃 煙缸 垃圾桶 服務(wù)指南 文件夾 電茶壺 冷水壺 茶杯 茶盅 口杯 果汁杯 托盤 花瓶 皂碟 咖啡杯具 衣架 衣刷 鞋拔 第三節(jié)客房設(shè)施設(shè)備及用品配置 一 客房用品 二 低值易耗品 1 房間 2 衛(wèi)生間 第四節(jié)客房類型設(shè)計(jì) 一 設(shè)計(jì)客房類型 一 單間的設(shè)計(jì)1 單人間 1張單人床2 大床間 1張雙人床3 標(biāo)準(zhǔn)間 2張單人床 2張雙人床 4 三人間 3張單人床5 家庭房 1張大床 1張小床 第四節(jié)客房類型設(shè)計(jì) 一 設(shè)計(jì)客房類型 二 套間的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)套間立體套間連接套間豪華套房總統(tǒng)套房 第四節(jié)客房類型設(shè)計(jì) 一 設(shè)計(jì)客房類型 三 特殊類型客房的設(shè)計(jì)1 女士客房2 無障礙客房3 老年人客房 第四節(jié)客房類型設(shè)計(jì) 二 不同客房類型數(shù)量配比 一 原則1 符合飯店定位2 優(yōu)化資源配置3 滿足顧客需求 第四節(jié)客房類型設(shè)計(jì) 二 不同客房類型數(shù)量配比 二 配比1 一般來講 標(biāo)間占80 90 其他為單人客房或套房 2 商務(wù)飯店 單人間與標(biāo)間比例達(dá)1 13 套間 1 2星級(jí)可沒有 3 4星級(jí)5 5星級(jí)比例可更高 Hometel 美 全套間飯店 第五節(jié)客房室內(nèi)裝修設(shè)計(jì) 一 色彩 一 概念無彩色系 明度有彩色系 色相 明度 彩度 色彩三要素 第五節(jié)客房室內(nèi)裝修設(shè)計(jì) 一 色彩 二 色彩的運(yùn)用1 家具的色彩2 紡織品的色彩3 天花 墻壁 地面的色彩 第五節(jié)客房室內(nèi)裝修設(shè)計(jì) 二 照明 一 照明概述1 客房的光源 自然 人工2 照明方式 1 按照燈具的散光方式 直接 間接 混合 散射 2 按照燈具的布置方式 一般 分區(qū) 局部 混合 第五節(jié)客房室內(nèi)裝修設(shè)計(jì) 二 照明 二 客房照明設(shè)計(jì)1 原則 先進(jìn) 安全 適用 經(jīng)濟(jì) 藝術(shù)2 要點(diǎn) 1 照明方式和種類的選擇 2 燈具的選擇與布置 3 照度的確定 4 光色 色溫設(shè)計(jì) 第五節(jié)客房室內(nèi)裝修設(shè)計(jì) 三 陳設(shè) 一 陳設(shè)品 二 掛件 第六節(jié)客房產(chǎn)品設(shè)計(jì)布置的趨勢(shì) 一 服務(wù)簡(jiǎn)便化二 設(shè)施智能化三 設(shè)備自助化四 客房綠色化 六 第六節(jié)客房產(chǎn)品設(shè)計(jì)布置的趨勢(shì) 四 客房綠色化 一 綠色客房的定義根據(jù)浙江省綠色酒店標(biāo)準(zhǔn) 綠色客房是指無建筑污染 無裝潢污染和噪音 有空氣過濾裝置 室內(nèi)環(huán)境完全符合人體健康要求的禁煙房間 并且房間內(nèi)所有用品 用具及對(duì)它們的使用都符合充分利用資源 保護(hù)生態(tài)環(huán)境的要求 六 第六節(jié)客房產(chǎn)品設(shè)計(jì)布置的趨勢(shì) 二 綠色客房的主要表現(xiàn)1 選擇那些同意將其產(chǎn)品廢棄物減少到最小程度的供應(yīng)商 或者堅(jiān)持生產(chǎn)廠商將非必要的包裝減少到最少或重新利用 2 注意回收舊報(bào)紙 易拉罐和玻璃瓶等 并將有機(jī)物垃圾專門堆放在一起 3 合理安裝各種設(shè)施設(shè)備 減少能源浪費(fèi)現(xiàn)象 4 在客房中注意使用各種節(jié)能設(shè)施設(shè)備及技能新技術(shù) 5 節(jié)約用水 第六節(jié)客房產(chǎn)品設(shè)計(jì)布置的趨勢(shì) 6 鼓勵(lì)住宿超過一天的客人 繼續(xù)使用原有的毛巾 或不更換床單 以減少清洗所需的水和洗滌利用量 7 對(duì)于預(yù)計(jì)當(dāng)天離店的客人所住的客房 要求當(dāng)班服務(wù)員在客人離店后整理 8 減少使用含氯氟烴的產(chǎn)品 含氯漂白劑和漂白過的布草 9 盡可能使用有利于環(huán)境保護(hù)的商品和可再生利用的產(chǎn)品 10 改變客房衛(wèi)生用品的供應(yīng)方式 第六節(jié)客房產(chǎn)品設(shè)計(jì)布置的趨勢(shì) 五 設(shè)計(jì)人性化六 房型多樣化 一 主題客房的概念所謂主題客房 即在客房產(chǎn)品層面體現(xiàn)和強(qiáng)化主題 這種專門化的產(chǎn)品既形成酒店自身的經(jīng)營特色 也帶來特殊的客源層 第六節(jié)客房產(chǎn)品設(shè)計(jì)布置的趨勢(shì) 二 主題酒店的一般類型1 自然風(fēng)光酒店2 歷史文化酒店3 城市特色酒店4 名人文化酒店5 藝術(shù)特色酒店 本章小結(jié) 不同類型 不同檔次的酒店為了滿足不同客人用房的不同需求 會(huì)設(shè)置不同的客房 酒店的投資中有相當(dāng)一部分是用于客房的內(nèi)外裝修和設(shè)施購置 力求使酒店客房具有獨(dú)特的風(fēng)格和一定等級(jí)的舒適程度 給客人留下良好的印象 許多人到異地酒店求宿 在選擇什么酒店入住時(shí) 除了考慮價(jià)格 服務(wù)等因素外 還會(huì)考慮到自己是否喜歡那家酒店的設(shè)計(jì)風(fēng)格 因?yàn)樵谕却鷥r(jià)的前提下 能住在一家心儀的酒店里是一件很愉快的事情 而各種主題酒店的推出便是迎合了這種需求 無論是主題客房還是各種新的酒店 其發(fā)展趨勢(shì)都是為了能吸引住客 這樣 酒店當(dāng)然會(huì)有更大的效益 第九章客房部人力資源管理 客房部編制定員 客房部員工招聘與培訓(xùn) 客房部員工業(yè)績考核與評(píng)估 客房部激勵(lì)機(jī)制的運(yùn)用 第一節(jié)客房部編制定員 一 原則1 精簡(jiǎn) 否則 人浮于事 效率低2 夠用 否則 員工壓力大 積極性低 服務(wù)質(zhì)量低 二 編制定員應(yīng)考慮的因素 1 客房服務(wù)模式 樓層服務(wù)臺(tái) 卡房服務(wù)中心 兩種都設(shè) 2 員工素質(zhì) 年齡 性別 性格 文化程度 專業(yè)技術(shù)水平 工作習(xí)慣3 客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4 工作器具的配備 三 編制定員的方法 公式客房部所需員工 全年所需工作量 工作定額 有效開工率全年所需工作量 房間總量 開房率有效開工率 員工一年中實(shí)際工作天數(shù) 365 365 雙休 法定假日 年假 病假 365 案例 某飯店有800間客房 分布在5 24樓 其中5 13層為商務(wù)層 設(shè)早晚值班臺(tái) 服務(wù)員各1名 層 客房清掃員的工作定額為 日班12件 中班48間 領(lǐng)班的工作定額為 日班60間 中班120間 嘉定飯店年平均開房率為80 員工每天工作8小時(shí) 每周工作5天 享受固定假日共10天 年假7天 一年中人均可能病事假7天 客房部設(shè)部門經(jīng)理 經(jīng)理助理和主管三級(jí)管理人員 其中1名主管領(lǐng)導(dǎo)6名領(lǐng)班 設(shè)經(jīng)理 經(jīng)理助理各1名 試計(jì)算上述客房部人員總數(shù) 計(jì)算 員工一年實(shí)際工作天數(shù) 365 365 7 2 10 7 7 237 天 有效開工率 237 365 100 65 全年所需工作量 800 80 640日班清掃員 640 12 65 82 人 中班 82 4 21 人 值臺(tái)班 2 9 65 28 人 日班領(lǐng)班 82 60 12 15 人 中班領(lǐng)班 21 120 48 8 人 主管 15 8 6 4總?cè)藬?shù) 82 21 28 15 8 4 1 1 160 第二節(jié)客房部員工招聘與培訓(xùn) 一 員工招聘1 確定崗位類型2 制定招聘方案 崗位 數(shù)量 標(biāo)準(zhǔn) 招聘工作安排 3 設(shè)計(jì)招聘啟事4 擬定招聘廣告5 選擇招聘途經(jīng) 內(nèi)部 外部 6 接受求聘申請(qǐng)與初選7 面試8 錄用 松下公司選人七招 一 不要去 撿 人才 二 不景氣正式育人好時(shí)機(jī) 三 尋求70分人才 四 不可雇傭朋友 五 如何培養(yǎng)人才 六 最好不要 挖墻腳 七 訓(xùn)練人才重在啟發(fā) 特殊的面試 日產(chǎn)公司 請(qǐng)你吃飯殼牌公司 開雞尾酒會(huì)假日酒店 你會(huì)打籃球嗎美電報(bào)電話公司 整理文件筐統(tǒng)一公司 先去掃廁所 六個(gè)面試的經(jīng)典英語問題 1 Canyoutellyourworkexperience 2 What syourgreatestweakness 3 Whydoyoufeelyouarequalifiedforthisjob 4 Whatkindofsalarydidyouinmind 5 Ifhired whencouldyoustartwork 6 Whatkindofworkdoesthepositioninvolve 二 員工的培訓(xùn) 一 對(duì)象1 新員工2 轉(zhuǎn)崗和晉升的員工3 有針對(duì)性的特殊培訓(xùn) 二 原則 1 長期性2 整體性3 差異性4 動(dòng)態(tài)性5 創(chuàng)新性 三 時(shí)機(jī) 1 表現(xiàn)未達(dá)到飯店的要求2 有改善的需要3 飯店經(jīng)常接到投訴4 工作方法或程序有所改變5 員工的調(diào)動(dòng)或晉升6 員工違反紀(jì)律的情形增多7 浪費(fèi)及損壞時(shí)間增多8 成本增加 利潤反而下降9 員工需要經(jīng)常加班加點(diǎn) 員工投訴工作負(fù)擔(dān)重10 引進(jìn)新的技術(shù)設(shè)備及向客人提供新的產(chǎn)品 四 類型 1 入職2 崗前3 在職 東京迪斯尼樂園新員工培訓(xùn) 一 重視員工培訓(xùn) 引回頭客1 從掃地員工培訓(xùn)起 學(xué)掃地 學(xué)照相 學(xué)包尿布 學(xué)辨識(shí)方向 2 會(huì)計(jì)人員也要直接面對(duì)顧客二 其他重視顧客 重視員工的規(guī)定1 怎樣與小孩講話2 怎樣對(duì)待丟失的小孩3 怎樣送貨 五 方法 1 課堂講解2 課堂研討3 角色扮演4 示范訓(xùn)練5 通過編寫 職位說明書 實(shí)施自我培訓(xùn)6 其他方法 影視 圖標(biāo) 考察 競(jìng)賽 六 應(yīng)達(dá)到的八大效果 1 降低無謂的損失與浪費(fèi)2 改善工作方法3 減少員工流失4 降低管理人員的負(fù)擔(dān)5 減少工作時(shí)間上的浪費(fèi)6 減少設(shè)備維修開支7 改善飯店的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量8 提高員工的士氣 第三節(jié)員工業(yè)績考核 一 考核方式二 考核目的三 考核內(nèi)容四 考核方法五 考核程序六 考核注意事項(xiàng) 第四節(jié)激勵(lì)機(jī)制的運(yùn)用 一 員工激勵(lì)的原則1 目標(biāo) 需要 能力三結(jié)合原則2 物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)相結(jié)合原則3 內(nèi)外激勵(lì)相結(jié)合原則4 正負(fù)強(qiáng)化相結(jié)合原則5 情感與理性相結(jié)合原則6 方式多樣化原則7 激勵(lì)公正原則8 整體需求原則 二 激勵(lì)的方法 一 正面激勵(lì)1 目標(biāo)激勵(lì)6 參與激勵(lì)2 角色激勵(lì)7 情感激勵(lì)3 物質(zhì)激勵(lì)8 晉升與調(diào)職激勵(lì)4 競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)9 榜樣激勵(lì)5 信息激勵(lì) 二 反面激勵(lì) 1 尊重客觀事實(shí)2 講究方式方法3 懲罰僅僅是一種手段 而不是目的 第十章客房管理藝術(shù) 管理藝術(shù)概述 客房管理人員的管理藝術(shù) 人際關(guān)系協(xié)調(diào) 疑難問題處理 第一節(jié)管理藝術(shù)概述 一 概念管理藝術(shù)是指管理活動(dòng)中的一種高超的手段和方法 它是在長期的管理實(shí)踐中總結(jié)出來的 建立在一定的素養(yǎng) 才能 知識(shí) 經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上的有創(chuàng)造性的管理技巧 第一節(jié)管理藝術(shù)概述 二 特點(diǎn)管理藝術(shù)的特點(diǎn) 在于它的彈性 它受管理者 被管理者 管理環(huán)境三個(gè)因素制約 具體特點(diǎn) 靈活性 隨機(jī)性 處理隨機(jī)事件的應(yīng)變能力和技巧 多樣性 實(shí)踐性 技巧性 創(chuàng)造性 經(jīng)驗(yàn)性 第一節(jié)管理藝術(shù)概述 三 內(nèi)容迪克 卡克森說 管理技巧是所有技巧中最大的一種技巧 現(xiàn)代管理者應(yīng)重點(diǎn)掌握三個(gè)方面的藝術(shù) 即對(duì)人 對(duì)事 對(duì)時(shí)間的管理藝術(shù) 第一節(jié)管理藝術(shù)概述 1 對(duì)人的管理藝術(shù)作為一個(gè)管理者 對(duì)人的管理藝術(shù) 關(guān)鍵是對(duì)下級(jí) 主要在于調(diào)動(dòng)他們的積極性和主動(dòng)性 對(duì)同級(jí)重要爭(zhēng)取得到他們對(duì)你工作的配合和默契 對(duì)上級(jí)主要是取得他們的領(lǐng)導(dǎo)和支持 怎么處理好這 一線三點(diǎn) 的關(guān)系呢 對(duì)下級(jí)要用人之長 對(duì)同級(jí)互相尊重 對(duì)上級(jí)嚴(yán)于律已 在企業(yè)中建立和諧的人際關(guān)系 第一節(jié)管理藝術(shù)概述 2 對(duì)事的管理藝術(shù) 理事藝術(shù) 統(tǒng)籌兼顧 全面安排 學(xué)會(huì) 彈鋼琴 揚(yáng)長避短 發(fā)揮優(yōu)勢(shì) 抓住中心 突出重點(diǎn) 抓住主要矛盾 層次分明 秩序井然 抓住兩頭帶中間 注意分寸 掌握火候 第一節(jié)管理藝術(shù)概述 3 對(duì)時(shí)間的管理藝術(shù)管理者對(duì)時(shí)間的運(yùn)用的藝術(shù)在于如何分割 集中 巧于應(yīng)付 第二節(jié)客房管理人員的管理藝術(shù) 一 樹立威信1 提