火車站物業(yè)管理方案設(shè)計(jì).doc

物業(yè)管理課程設(shè)計(jì)題 目： 濟(jì)南火車站物業(yè)管理方案設(shè)計(jì) 組員學(xué)號(hào)： 115 121 122 125 135 137 139 組員姓名： 劉晨燕 白垚 趙艷輝 李鳳嬌 王琳婧 姜文秀 程曉麗 課程編號(hào)： 122240312 指導(dǎo)教師： 郭金金 院 系： 商學(xué)院房地產(chǎn)經(jīng)營管理系 二零一五年七月濟(jì)南火車站物業(yè)管理方案設(shè)計(jì)目錄第一章 公司介紹.1第二章 物業(yè)整體設(shè)想.1一、服務(wù)理念.2二、投標(biāo)項(xiàng)目概況.3三、物業(yè)管理指標(biāo)及措施.4第三章 物業(yè)整體策劃.5一、組織結(jié)構(gòu).5二、人員培訓(xùn)及配備.6三、物業(yè)管理模式，管理機(jī)制和監(jiān)管機(jī)制.9第四章 物業(yè)服務(wù)內(nèi)容及承諾.11一、各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)分項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)目標(biāo)及措施.11二、房屋及設(shè)備設(shè)施管理方案.13三、公用設(shè)施管理方案.14四、安全服務(wù)管理方案.15五、保潔服務(wù)管理方案.16六、檔案管理方案.18第五章 各項(xiàng)工作檢查標(biāo)準(zhǔn).20一、客戶服務(wù)工作.20二、安保工作.21三、工程維修工作.24四、保潔工作.24第六章 物業(yè)管理突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案.26第七章 物業(yè)服務(wù)費(fèi)報(bào)價(jià)及預(yù)算.27一、管理項(xiàng)目部收入費(fèi)用測(cè)算.27二、管理項(xiàng)目部服務(wù)費(fèi)用支出測(cè)算.30第八章 結(jié)語.34第1章 公司介紹 溫馨集團(tuán)是一家跨地區(qū)、跨行業(yè)的綜合性大型股份制企業(yè)集團(tuán)，注冊(cè)資金1.2億，經(jīng)營范圍涉及汽貿(mào)、房地產(chǎn)、藥業(yè)、物業(yè)管理、廣告、IT等多個(gè)產(chǎn)業(yè)，是中國服務(wù)行業(yè)500強(qiáng)之一。溫馨愛吧物業(yè)管理有限責(zé)任公司是溫馨集團(tuán)旗下的國家二級(jí)資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)，成立于二一二年。成立之初，通過引進(jìn)香港世紀(jì)酒店管理集團(tuán)、深圳市蓮花物業(yè)管理有限公司先進(jìn)的管理理念，結(jié)合自身優(yōu)勢(shì)，形成了獨(dú)特的“賓館式服務(wù)”、“星級(jí)化管理”的經(jīng)營模式，并順利通過了ISO9001（2000）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系認(rèn)證。溫馨愛吧物業(yè)公司除承接集團(tuán)各分公司商業(yè)物業(yè)管理工作外，外拓業(yè)務(wù)已由濟(jì)南延伸至青島、濟(jì)寧、聊城等地區(qū)，承接了槐蔭政務(wù)中心大廈、中國重汽銷售大廈、濟(jì)寧車管所、新世界陽光花園、同濟(jì)花苑、濟(jì)寧同濟(jì)科技工業(yè)園等各類物業(yè)，委托管理面積100多萬平米，積累了豐富的商場(chǎng)超市，高層樓宇電梯、中央空調(diào)設(shè)備維護(hù)、園林設(shè)計(jì)等物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)。第2章 物業(yè)整體設(shè)想2.1服務(wù)理念公司在發(fā)展中形成獨(dú)具特色的企業(yè)文化，以其超前的理念、務(wù)實(shí)的作風(fēng)，凝聚成強(qiáng)大的向心力。以“溫馨物業(yè)，超越業(yè)主期望”為自己的企業(yè)使命，秉承“偕齊魯淳樸之風(fēng)，用真心服務(wù)；融國際時(shí)尚理念，為業(yè)主當(dāng)家”的服務(wù)理念，激勵(lì)著優(yōu)秀的溫馨物業(yè)人，不斷追求卓越，回報(bào)社會(huì)！ 圍繞濟(jì)南火車站物業(yè)管理項(xiàng)目物業(yè)構(gòu)成特點(diǎn)、旅客群體和樓宇定位等因素，在管理和服務(wù)工作中堅(jiān)持貫徹以下理念：1、以人為本這是我公司物業(yè)管理要灌輸?shù)幕纠砟?，也是我們推崇的服?wù)宗旨。我們?cè)诠芾矸?wù)中嚴(yán)格按照物業(yè)管理行業(yè)的有關(guān)規(guī)定開展工作。企業(yè)的生存與發(fā)展，必須堅(jiān)持以人為本，促進(jìn)員工的價(jià)值觀與企業(yè)的價(jià)值觀統(tǒng)一。體現(xiàn)和發(fā)展人的有益作用是我公司企業(yè)管理的重要內(nèi)容。2、首接負(fù)責(zé)制為切實(shí)提高服務(wù)水平及質(zhì)量，減少服務(wù)過程中的失誤，在工作中實(shí)行“首接負(fù)責(zé)制”這一服務(wù)方式。所謂“首接負(fù)責(zé)制”是指首個(gè)接待旅客的物業(yè)管理人員，要全過程、盡心盡力地跟蹤此次服務(wù)的過程，并對(duì)服務(wù)結(jié)果負(fù)責(zé)。 3、團(tuán)隊(duì)意識(shí)和吃苦精神團(tuán)隊(duì)意識(shí)和吃苦精神是企業(yè)求生存、謀發(fā)展的先決條件。4、先進(jìn)模式和一體化管理企業(yè)在總結(jié)多年的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合國內(nèi)其它省市的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，形成自己的一套經(jīng)營管理模式：以人為中心、貼心服務(wù)、重品牌，導(dǎo)入國際質(zhì)量管理體系（ISO90002）一體化管理體系，用全面質(zhì)量管理來保證我們服務(wù)產(chǎn)品的完美性。 2.2投標(biāo)項(xiàng)目分析1、 項(xiàng)目概況濟(jì)南火車站（京滬鐵路濟(jì)南站）坐落于山東省會(huì)城市濟(jì)南老城商埠的西北位置。占地面積為79762平方米，規(guī)劃總建面積約為15萬平方米，其中站前廣場(chǎng)地下空間約為13.4萬平方米。濟(jì)南站地處京滬、膠濟(jì)兩大干線交匯處，是全路較大的客運(yùn)中心站之一，濟(jì)南站始建于1904年，原為德國哥特式建筑。2012年7月26日開始，車站進(jìn)行了歷史上最大規(guī)模的既有站的更新改造,建成后會(huì)使得站場(chǎng)腹地和車站運(yùn)營能力進(jìn)一步擴(kuò)大，現(xiàn)為特等站。濟(jì)南站擔(dān)負(fù)著濟(jì)南及周邊地區(qū)每年1500多萬人次的旅客運(yùn)輸任務(wù)，共有線路10條，站臺(tái)4座，圖定旅客列車187趟（含濟(jì)南東站24趟），日均發(fā)送旅客4.1萬余人。站內(nèi)候車室可同時(shí)容納10000多名旅客休息候車；22個(gè)售票窗口、26臺(tái)自動(dòng)售票機(jī)與車站在濟(jì)南市內(nèi)設(shè)置的170余個(gè)代售點(diǎn)形成了全方位的售票網(wǎng)絡(luò)。二、客戶服務(wù)需求分析在六月初我公司對(duì)濟(jì)南火車站進(jìn)行實(shí)地考察，為確保濟(jì)南火車站的順利接管，并提供國內(nèi)一流的物業(yè)管理服務(wù)，使旅客對(duì)我們的工作滿意放心，我公司立即成立小組，公司領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長(zhǎng)。通過調(diào)查研究得出，我們更須特別注意保安，保潔工作，使用旅客有一個(gè)舒適及安全的出行環(huán)境，不需為自身財(cái)產(chǎn)和生命安全而擔(dān)憂，增加旅客的安全感。 物業(yè)范圍的清潔需要妥善安排，例如公共走道需要經(jīng)常掃除雜物及清洗，以保持整潔形象，特別是候車室的內(nèi)部清潔，必須妥為安排，在日常清潔時(shí)不能影響旅客，造成不便。而清潔服務(wù)的質(zhì)素，必須能長(zhǎng)時(shí)間有效地保持高質(zhì)量，使無論是工作人員還是旅客，都能享受一個(gè)清潔清新安全高效的環(huán)境。 2.3物業(yè)管理指標(biāo)及措施一、物業(yè)管理指標(biāo)1、總體目標(biāo)： 在管理合同期內(nèi)把濟(jì)南火車站管理成“安全、文明、高效、舒適”的物業(yè)區(qū)。根據(jù)委托管理事項(xiàng)和全國城市物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)火車站的綠化衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等項(xiàng)目進(jìn)行維護(hù)和管理。在車站達(dá)到硬件指標(biāo)后，爭(zhēng)創(chuàng)山東省鐵路局示范車站，乃至國家示范車站。2、分項(xiàng)指標(biāo)： （1）員工持證上崗率100%（2）環(huán)境衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率100（3）治安消防責(zé)任事故發(fā)生率0% （4）違章發(fā)生率3%以下，處理率100%（5）綜合服務(wù)滿意率95%以上（6）有效投訴率0，投訴處理率100%。 二、具有深度和廣度的具體管理措施1、充分利用閉路監(jiān)控等智能化系統(tǒng)并執(zhí)行24小時(shí)保安巡查制度，實(shí)行固定崗、巡邏崗、智能控制中心交叉結(jié)合的立體防范，做到人防、技防、物防相結(jié)合。 2、成立應(yīng)急小分隊(duì)，處理應(yīng)急事件。 3、建立山東省科技廳施工人員檔案，并與施工單位簽訂治安責(zé)任書對(duì)進(jìn)入大廈的經(jīng)營、施工人員，要求掛工作牌，并經(jīng)查驗(yàn)方可放行。 4、落實(shí)保安崗位職責(zé)，明確責(zé)任區(qū)域。 5、對(duì)保安員實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理，加強(qiáng)對(duì)保安員的培訓(xùn)和考核。 6、對(duì)保安員工作進(jìn)行嚴(yán)格檢查。7、實(shí)行全員義務(wù)消防員制度，根據(jù)實(shí)際情況制定消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，定期舉行消防演練，開展消防知識(shí)和法規(guī)的宣傳教育8、以“職工至上、服務(wù)第一”9、設(shè)立24小時(shí)投訴電話和服務(wù)網(wǎng)站。 10、接到投訴，及時(shí)記錄并處理，同時(shí)建立檔 案，跟蹤處理結(jié)果。 為服務(wù)準(zhǔn)則，竭誠為業(yè)主提供一流的服務(wù)。 11、加強(qiáng)與職工的溝通，了解職工的愿望和要求，滿足職工的需求。精編科學(xué)、先進(jìn)、實(shí)用的培訓(xùn)教材，選派教學(xué)經(jīng)驗(yàn)豐富的教員，對(duì)員工進(jìn)行入職培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)和定期的培訓(xùn)。12、嚴(yán)格執(zhí)行巡視檢查制度，及時(shí)糾正和制止各種違章行為。 13、利用停車場(chǎng)管理系統(tǒng)對(duì)車輛進(jìn)行有效監(jiān)管。 14、通過用戶手冊(cè)、宣傳欄等，加強(qiáng)對(duì)有關(guān)規(guī)章制度的宣傳，以取得用戶理解和支持，從而避免和杜絕違章現(xiàn)象的發(fā)生。 15、實(shí)行違章處理跟蹤制，對(duì)違章事件及時(shí)處理，處理后記錄歸檔備查16、實(shí)行全員管理，每一位員工都有責(zé)任對(duì)環(huán)境進(jìn)行保護(hù)，積極開展宣傳作，人人有義務(wù)對(duì)損壞綠化的行為進(jìn)行制止，并認(rèn)真吸取用戶意見，接受用戶監(jiān)督。 17、嚴(yán)格審核綠化工作計(jì)劃，內(nèi)容包括時(shí)間要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。第3章 物業(yè)整體策劃3.1組織結(jié)構(gòu)一、組織架構(gòu)設(shè)置與崗位編制根據(jù)實(shí)際情況我們擬設(shè)溫馨愛吧物業(yè)服務(wù)中心組織架構(gòu)描述：1.火車站物業(yè)服務(wù)中心組織架構(gòu)的設(shè)置原則是全天候覆蓋，輪班轉(zhuǎn)，精簡(jiǎn)高效、一專多能，采用服務(wù)中心主任負(fù)責(zé)制，簽訂經(jīng)營責(zé)任書，由溫馨愛吧物業(yè)公司直接領(lǐng)導(dǎo)。2.項(xiàng)目管理人員公司委派，管理骨干乃保潔專業(yè)院校畢業(yè)的大專學(xué)生擔(dān)任，一線實(shí)行保潔公司供應(yīng)下的完全雙向選擇，以保證項(xiàng)目經(jīng)理建立一支高效、協(xié)調(diào)的團(tuán)隊(duì)。3.項(xiàng)目?jī)?nèi)部采用直線職能制，盡量減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率和保證信息渠道的暢通。直線職能制優(yōu)點(diǎn)：把直線制垂直指揮職能與職能部門的專業(yè)管理職能結(jié)合起來，既保持了直線制集中統(tǒng)一指揮的優(yōu)點(diǎn)，又具有職能分工的長(zhǎng)處。直線職能制的組織形式的不足之處：橫向協(xié)調(diào)配合困難，不利于溝通信息，有些問題各部門要想執(zhí)行必須向領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和人員提交請(qǐng)示報(bào)告后才能處理，影響工作效率。溫馨物業(yè)公司總經(jīng)理副總經(jīng)理副總經(jīng)理工程部安全部保潔部行政部財(cái)務(wù)部客戶服務(wù)中心出納會(huì)計(jì)維修工電工消防人員安保人員保潔一隊(duì)保潔二隊(duì)宣傳人員管理人員濟(jì)南汽車站管理處濟(jì)南火車站管理處溫馨物業(yè)公司組織結(jié)構(gòu)圖3.2人員培訓(xùn)及配備濟(jì)南火車站目前的物業(yè)團(tuán)隊(duì)包括安保、保潔、消防等方面。我們?cè)谶M(jìn)行調(diào)查時(shí)，重點(diǎn)對(duì)其保潔人員進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)的訪問與調(diào)查。通過調(diào)查了解，我們得知，其保潔隊(duì)伍目前有150人，包括總管以及三個(gè)團(tuán)隊(duì)，各個(gè)團(tuán)隊(duì)都各有一個(gè)組長(zhǎng)。一天的工作時(shí)間為8個(gè)小時(shí)，工資為1400/月。通過調(diào)查，我們了解到保潔人員的工作原則是看到哪里臟才去打掃，對(duì)于這點(diǎn)，我們的物業(yè)公司很不認(rèn)可，應(yīng)該設(shè)定相應(yīng)的制度來保證整個(gè)火車站隨時(shí)隨地都能看到保潔人員的身影，應(yīng)規(guī)定相應(yīng)的時(shí)間，而不是如此松散的一個(gè)團(tuán)隊(duì)。我們溫馨物業(yè)公司在人員的培訓(xùn)及配備上有自己的計(jì)劃，以下就是我們的規(guī)劃：溫馨物業(yè)公司共有408個(gè)員工，其中一名總經(jīng)理，兩名副總經(jīng)理，客戶服務(wù)中心共有60人包括總管以及兩個(gè)團(tuán)隊(duì)，行政部35人，財(cái)務(wù)部10人，保潔部150人包括總管以及兩個(gè)團(tuán)隊(duì)，安全部130人包括總管以及三個(gè)團(tuán)隊(duì)，工程部20人包括總管以及兩個(gè)團(tuán)隊(duì)。我們公司一直秉承著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度來做事做人，力求做到滿意度100%。一層層選拔的管理團(tuán)隊(duì)高品質(zhì)的保潔服務(wù)水準(zhǔn)，依托于一支優(yōu)秀的管理管理團(tuán)隊(duì)，優(yōu)秀的管理團(tuán)隊(duì)來源于合格、合適人才的甄選和合理搭配，溫馨物業(yè)歷來重視管理者隊(duì)伍的組建，并將其作為工作的開端。公司的派出機(jī)構(gòu)和項(xiàng)目管理第一責(zé)任人的項(xiàng)目經(jīng)理，同時(shí)擔(dān)負(fù)執(zhí)行者和管理者的雙重角色，其作用尤為明顯。因而，對(duì)其素質(zhì)的要求頗高，人才的考察不僅僅是工作年限、從業(yè)經(jīng)驗(yàn)等閱歷性因素，我們擬從以下幾個(gè)方面進(jìn)行了選拔。（1）服務(wù)意識(shí)作為一項(xiàng)以商品（行為的付出）交換獲得收益的第三產(chǎn)業(yè)，因而，服務(wù)意識(shí)至上，是工作的前提和基礎(chǔ)。也是選拔物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理的首要條件。（2）計(jì)劃能力項(xiàng)目有條不紊工作的開展，和日常服務(wù)功能的體現(xiàn)，在于計(jì)劃制訂的科學(xué)性與詳盡化，把各項(xiàng)目標(biāo)按照輕、重、緩、急列出計(jì)劃表。 （3）督導(dǎo)能力計(jì)劃制定得再周到，如不能有效地執(zhí)行，也達(dá)不到良好的預(yù)期效果。項(xiàng)目經(jīng)理要善于借力，激發(fā)下屬的潛意識(shí)，提升下屬的責(zé)任感與使命感。充分調(diào)動(dòng)下屬的主觀能動(dòng)性。是其日常督導(dǎo)能力的直接體現(xiàn)。（4）協(xié)調(diào)能力保潔服務(wù)是一項(xiàng)勞動(dòng)密集型工作，隊(duì)伍的龐大、服務(wù)對(duì)象的多樣化、工作的瑣碎性，要求項(xiàng)目經(jīng)理將大部分時(shí)間花在協(xié)調(diào)上。協(xié)調(diào)包括內(nèi)部縱向和橫向協(xié)調(diào)及與外部業(yè)主、派出所、市政部門等相關(guān)方的協(xié)調(diào)，以保障計(jì)劃的按期實(shí)施。 （5）創(chuàng)新能力創(chuàng)新是衡量一個(gè)人、一個(gè)企業(yè)是否具備競(jìng)爭(zhēng)力的標(biāo)志。項(xiàng)目經(jīng)理作為一線物業(yè)服務(wù)的提供者。對(duì)業(yè)主潛在的需求會(huì)有先知先覺的超前認(rèn)識(shí)。通過對(duì)業(yè)主需求層次的剖析，可以為企業(yè)制定以后的戰(zhàn)略提供一線真實(shí)材料，同時(shí)，也為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展帶來生機(jī)。 二、人員培訓(xùn)要求 （1）所有保潔人員上崗前必須經(jīng)系統(tǒng)的專業(yè)、航空安全知識(shí)培訓(xùn)，培訓(xùn)率達(dá)100。 （2）承包方須建立完善的培訓(xùn)教材和人員培訓(xùn)檔案，并做到定期考核。 （3）旅客服務(wù)部監(jiān)督人員對(duì)其培訓(xùn)情況進(jìn)行定期抽查與考核。 （4）服裝要求保潔人員在工作時(shí)間必須統(tǒng)一著裝，并佩帶禁區(qū)通行證及服務(wù)工號(hào)牌，遵守機(jī)場(chǎng)相關(guān)管理規(guī)定。因季節(jié)變化更換服裝要統(tǒng)一。保潔人員著裝要干凈、整潔、無皺褶，不破損，不開線，不掉扣，線條輪廓清楚。 （5）儀容儀表要求保潔人員在崗位上要面容整潔，精神飽滿；上崗前整理好個(gè)人衛(wèi)生。牙齒清潔美觀，身上無異味。保潔人員發(fā)型要整齊、不留怪發(fā)型、不得留長(zhǎng)指甲。男性服務(wù)人員不得留長(zhǎng)發(fā)、小胡子、大鬢角、后發(fā)長(zhǎng)以不遮掩上衣為宜。保潔人員上崗前禁止飲酒，禁食有異味的食物。 三、培訓(xùn)計(jì)劃第一階段：培訓(xùn)計(jì)劃公司將集中組織入職培訓(xùn)和崗前培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容分為4個(gè)方面：封閉培訓(xùn)、集中培訓(xùn)、上崗實(shí)習(xí)、入住準(zhǔn)備期培訓(xùn)。第二階段：考核計(jì)劃（1）培訓(xùn)前考核：了解員工的現(xiàn)狀，制訂切實(shí)可行的培訓(xùn)計(jì)劃，確定員工培訓(xùn)的 需求方向。 （2）培訓(xùn)中考核：技術(shù)（能）方面的培訓(xùn)，要根據(jù)實(shí)際情況，邊培訓(xùn)、邊考察，理論與實(shí)踐相結(jié)合，便于了解員工是否按培訓(xùn)要求和標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)工作，對(duì)沒有按要求做的員工進(jìn)行督導(dǎo)和指正。（3） 培訓(xùn)后考核：分為實(shí)操考評(píng)和書面考評(píng)兩種，反饋培訓(xùn)績(jī)效，把考評(píng)的結(jié)果作為評(píng)核員工綜合培訓(xùn)成績(jī)的主要依據(jù)。四、崗位安排部門崗位名稱人數(shù)工作區(qū)域項(xiàng)目部總經(jīng)理1項(xiàng)目部副總經(jīng)理2項(xiàng)目部保潔部隊(duì)長(zhǎng)2公共區(qū)域保潔員148公共區(qū)域保安隊(duì)保安隊(duì)長(zhǎng)2火車站內(nèi)外保安員128火車站內(nèi)外工程部電工10火車站所有電力設(shè)施維修工10火車站所需維修處3.3物業(yè)管理模式，管理機(jī)制和監(jiān)管機(jī)制1、 物業(yè)管理模式 溫馨物業(yè)公司采用的是按照現(xiàn)代企業(yè)制度建立物業(yè)管理公司的管理模式。 這種模式的優(yōu)點(diǎn)：首先是管理思路清晰、市場(chǎng)意識(shí)強(qiáng)烈，明確服務(wù)對(duì)象是業(yè)主(使用人) ，辦事熱情、認(rèn)真；其次，物業(yè)管理企業(yè)成本概念清楚，他們完全按照“獨(dú)立核算、自負(fù)盈虧、自我運(yùn)轉(zhuǎn)、自我發(fā)展”的方式進(jìn)行，可解決多年來行政管理缺乏資金的大問題；再次， 這種按照現(xiàn)代企業(yè)制度建立起來的物業(yè)管理公司機(jī)制靈活，運(yùn)用市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律采用優(yōu)勝劣汰的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，對(duì)企業(yè)職工采用聘用制、合同工制，定期考核，定期評(píng)定，充分調(diào)動(dòng)全體員工 的積極性，徹底打破過去國有企業(yè)那種吃“大鍋飯”的懶惰思想；最后，這種企業(yè)為業(yè)主( 使用人)服務(wù)思想牢固，服務(wù)質(zhì)量高。2、 物業(yè)管理機(jī)制全體員工均為公司物業(yè)轄區(qū)的管理人員，無論其工作崗位、分工，需共同遵循以下制度。 接待來信來訪來電投訴制度為了實(shí)現(xiàn)“管理無盲點(diǎn)，服務(wù)無挑剔，業(yè)主無怨言”的管理目標(biāo)，不斷完善管理體系，提高員工素質(zhì)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)格認(rèn)真對(duì)待業(yè)主（住戶）反饋的每一信息，特制定本制度： 1、實(shí)行“首問責(zé)任制”，公司每一位員工，無論其部門分工，均有義務(wù)接受業(yè)主的任何來訪來電、投訴，屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)或能夠給予解決的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)予以解決；不屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)或不能予以解決的，不得任何理由推托、回避，應(yīng)將業(yè)主（住戶）反應(yīng)的問題當(dāng)場(chǎng)予以接待，而后轉(zhuǎn)告相應(yīng)部門。 2、每一位員工都有責(zé)任收集來自業(yè)主（住戶）關(guān)于小區(qū)管理的看法、建議、意見等。 3、公司員工接聽所有來電時(shí)，第一句必須為：“您好，某某物業(yè)”。 4、受理投訴時(shí)，必須熱情接待，主動(dòng)詢問，面帶微笑，不得推諉、無理拒絕，并做到一視同仁。 5、當(dāng)被投訴者受理投訴時(shí)，受理者必須如實(shí)記錄，不得提出回避。 6、對(duì)投訴內(nèi)容要認(rèn)真記錄，及時(shí)派人處理或向主管匯報(bào)并在24小時(shí)內(nèi)予以解決或答復(fù)，做到事事有著落，件件有回音。 7、凡由市政設(shè)施如水、電、氣、道路、郵電、通訊等所引起的住戶投訴，應(yīng)努力做好解釋工作,積極同市政有關(guān)部門辦理交涉,盡早為業(yè)主排憂解難,決不允許推托了事. 8、員工應(yīng)認(rèn)真做好本職工作，積極為業(yè)主提供滿意管理服務(wù)，減小投訴，把矛盾消滅在投訴之前。 9、對(duì)業(yè)主的投訴應(yīng)及時(shí)進(jìn)行分析總結(jié)，對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的問題，應(yīng)組織有關(guān)部門進(jìn)行深入探討并找出解決辦法，防止重復(fù)發(fā)生。 10、對(duì)投訴要記錄，投訴資料要存檔。 三、完善的質(zhì)量監(jiān)管機(jī)制溫馨物業(yè)公司服務(wù)始終堅(jiān)持以質(zhì)量為已任，全面促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。1、公司具有健全的規(guī)章制度，并編輯成冊(cè)，人手一份，實(shí)行管理制度化，確保管理秩序，促進(jìn)結(jié)構(gòu)升級(jí)，提高了企業(yè)管理規(guī)范化；公司“以人為本、服務(wù)為先”的企業(yè)文化綱要，開展以“尊重人、理解人、關(guān)心人、愛護(hù)人”為宗旨的企業(yè)文化建設(shè)，強(qiáng)化業(yè)主至上、優(yōu)質(zhì)服務(wù)觀念；公司倡導(dǎo)每一個(gè)員工都是業(yè)主團(tuán)隊(duì)的一分子，對(duì)業(yè)主的業(yè)務(wù)、部門、流程要熟知，專門編輯涵蓋業(yè)主服務(wù)承諾、常用信息、服務(wù)常識(shí)、部門職責(zé)內(nèi)容及物業(yè)主要設(shè)施地點(diǎn)、交通線路及聯(lián)系電話在內(nèi)的培訓(xùn)手冊(cè)，對(duì)所有員工進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，當(dāng)你走進(jìn)溫馨物業(yè)服務(wù)的每一個(gè)項(xiàng)目，都能感受到關(guān)愛和服務(wù)。2、物業(yè)管理工作的核心在于質(zhì)量控制系統(tǒng)的建立和得以不斷的提升服務(wù)質(zhì)量，以作業(yè)指導(dǎo)書工作質(zhì)量考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)為檢查依據(jù)，貫穿于工作準(zhǔn)備階段、工作實(shí)施階段、事后檢查階段、總結(jié)提高階段的四個(gè)階段，從依靠自檢、互檢、日檢、周檢、月檢、季檢、半年考評(píng)、年終總評(píng)的質(zhì)量監(jiān)督檢查手段進(jìn)行全程控制；構(gòu)建" 三化四定五制 " 的系統(tǒng)化管理模式，即（1）專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化“三化”模式員工隊(duì)伍的配置和服務(wù)工作 , 堅(jiān)持“三化”的管理標(biāo)準(zhǔn), 據(jù)此形成管理機(jī)制。包括對(duì)服務(wù)隊(duì)伍的配備和服務(wù)工作的實(shí)施,均按專業(yè)化的要求來考慮,保證人員、設(shè)備、作業(yè)均符合所要求的技術(shù)水準(zhǔn)；對(duì)服務(wù)工作和管理實(shí)行程序規(guī)范化和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化,使每個(gè)管理單位的管理服務(wù)都有明確、系統(tǒng)、全面的質(zhì)量指標(biāo)體系和考核標(biāo)準(zhǔn)；企業(yè)各級(jí)組織都必須規(guī)范管理,從各個(gè)層級(jí),各個(gè)方面建立健全規(guī)章制度, 使管理活動(dòng)制度化。(2)定任務(wù)、定人員、定成本、定獎(jiǎng)罰“四定”目標(biāo)管理各級(jí)服務(wù)機(jī)構(gòu),凡無特殊的,均應(yīng)實(shí)行“四定”目標(biāo)管理,由上級(jí)組織與下級(jí)組織商定其任務(wù)和具體目標(biāo)、配置的崗位和人員數(shù)量、成本開支定額和獎(jiǎng)罰的方式和標(biāo)準(zhǔn)?！八亩ā钡膬?nèi)容要求全面、具體、科學(xué)合理?！八亩ā蹦繕?biāo)管理責(zé)任書由公司總經(jīng)理與物業(yè)管理處主任、物業(yè)管理處主任與部門負(fù)責(zé)人簽定,一經(jīng)生效,即以此為依據(jù)實(shí)施管理。(3)全員負(fù)責(zé)制、限時(shí)復(fù)命制、服務(wù)訪查制、考核監(jiān)督制、責(zé)任追究制的" 五制 "。第四章 物業(yè)服務(wù)內(nèi)容及承諾 4.1物業(yè)服務(wù)目標(biāo)及服務(wù)內(nèi)容一、服務(wù)目標(biāo) 通過優(yōu)良的服務(wù)管理濟(jì)南火車站，讓乘客享受良好的乘車環(huán)境，給外地游客帶來濟(jì)南良好的第一印象。同時(shí)，使物業(yè)功能發(fā)揮到最大，樹立物管公司品牌。二、服務(wù)內(nèi)容（1）房屋及設(shè)備設(shè)施管理方案（2）公用設(shè)施管理方案（3）安全服務(wù)管理方案 （4）保潔服務(wù)管理方案（5）檔案管理方案4.2房屋及設(shè)備設(shè)施管理方案一、室外區(qū)域 （1） 建筑物外觀、門面裝飾、店招牌、戶外廣告設(shè)施及衛(wèi)生設(shè)施應(yīng)保持完好，無違章設(shè)攤、搭建、堆放等現(xiàn)象，保持環(huán)境整潔。（2） 對(duì)具有抗風(fēng)能力要求的中大型戶外廣告牌等設(shè)施應(yīng)定期進(jìn)行安全檢查，遇臺(tái)風(fēng)、汛期應(yīng)采取相應(yīng)的安全防范措施。（3） 出入口、安全疏散及殘疾人通道保持通暢，步行道和臺(tái)階地面宜采用防滑材料或鋪設(shè)防滑墊，其附屬設(shè)施保持完好。（4）綠化養(yǎng)護(hù)要求應(yīng)符合本公司火車站物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范有關(guān)章節(jié)的規(guī)定，使用的藥劑不應(yīng)有害人體健康及造成環(huán)境污染。（5） 環(huán)境照明應(yīng)符合城市環(huán)境(裝飾)照明相關(guān)規(guī)范的要求，戶外供電設(shè)施、用電設(shè)備，定期進(jìn)行安全檢查和維護(hù)。二、室內(nèi)區(qū)域（1） 保持室內(nèi)通風(fēng)良好，溫度適宜，空氣質(zhì)量宜符合GBT18883室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。（2） 空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)應(yīng)符合國家公共場(chǎng)所空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)運(yùn)行衛(wèi)生要求的規(guī)定。（3） 柜臺(tái)、通道、公共衛(wèi)生間、電梯轎廂、自動(dòng)扶梯扶手帶等設(shè)施應(yīng)定期消毒，在傳染病流行期應(yīng)按照衛(wèi)生防疫部門的要求增加消毒頻次。（4） 生活飲用水水質(zhì)應(yīng)符合GB5749生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，二次供水設(shè)施應(yīng)定期清洗、消毒或更換濾芯。（5） 物業(yè)的污水排放應(yīng)符合污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。（6） 按照飲食服務(wù)業(yè)環(huán)境污染防治辦法的要求，協(xié)助業(yè)主方對(duì)餐飲單位的廢水、油煙排放、殘?jiān)幚磉M(jìn)行檢查。（7） 化學(xué)危險(xiǎn)品的貯存應(yīng)符合GB l5603常用化學(xué)危險(xiǎn)品貯存通則的要求。（8） 明確重點(diǎn)防火區(qū)域、安全疏散通道及路線。4.3公用設(shè)施管理方案一、公共設(shè)備設(shè)施管理目的保證設(shè)施設(shè)備及場(chǎng)所處于良好的狀態(tài)，以提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需要。二、公共設(shè)備設(shè)施管理驗(yàn)收管理（1）組織工程維修部技術(shù)人員和操作人員參與交收，做好接管工作。（2）接收的主要內(nèi)容 a.建筑工程資料圖表、竣工驗(yàn)收和相關(guān)資料；設(shè)備的隨機(jī)技術(shù)資料和安裝施工中形成的資料； b.設(shè)施設(shè)備及場(chǎng)所的質(zhì)量檢查，設(shè)備空載運(yùn)轉(zhuǎn)試驗(yàn)、負(fù)荷實(shí)驗(yàn)。（3）驗(yàn)收合格后，資料全部歸檔，交付使用管理部門。三、設(shè)備設(shè)施分類 根據(jù)各類設(shè)備設(shè)施的功能、用途、重要性等因素對(duì)其實(shí)行分類管理，分A、B、C三類：A類：監(jiān)視系統(tǒng)設(shè)備，配電房各屏柜，生活、消防水泵，消防報(bào)警系統(tǒng)，電梯。 B類：排風(fēng)設(shè)備，水箱（池），滅火器材，排污泵。C類：房屋本體照明設(shè)施、室內(nèi)外插座、各式燈具、水龍頭、排水設(shè)施、室內(nèi)空調(diào)架、道路。四、設(shè)備的運(yùn)行管理（1）對(duì)A類設(shè)備，配備專職運(yùn)行操作員，根據(jù)業(yè)主要求，專人 定崗值班或巡回方式對(duì)設(shè)備進(jìn)行管理。（2）設(shè)備運(yùn)行操作人員經(jīng)過培訓(xùn)，熟悉所管理的性能、特點(diǎn)和操作規(guī)程，考核合格后上崗操作。（3）設(shè)備運(yùn)行操作人員按崗位職責(zé)及運(yùn)行操作規(guī)程，對(duì)設(shè)備進(jìn)行操作和檢查，作好運(yùn)行記錄和值班記錄，認(rèn)真做好交接班。（4）各設(shè)備主管人員根據(jù)運(yùn)行管理有關(guān)制度，每月檢查監(jiān)督設(shè)備運(yùn)行操作人員崗位職責(zé)旅行情況，檢查設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，注意設(shè)備運(yùn)行安全性、合理性、經(jīng)濟(jì)性，檢查運(yùn)行、維護(hù)保養(yǎng)記錄、交接班記錄，檢查后在有關(guān)記錄上簽字，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，對(duì)發(fā)現(xiàn)的設(shè)備問題應(yīng)詳細(xì)填表報(bào)告，工程主管監(jiān)督整改情況。五、設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)（1）工程維修部負(fù)責(zé)所管轄設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)，各班長(zhǎng)負(fù)責(zé)組織本班維修保養(yǎng)工作。（2）設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)分日常維修保養(yǎng)和定期維護(hù)保養(yǎng)及年檢維護(hù)保養(yǎng)3個(gè)層次。a.日常維護(hù)保養(yǎng)主要是巡視檢查和清潔方面的工作；定期維護(hù)保養(yǎng)主要工作就是性能狀態(tài)檢查和計(jì)劃性能修理的內(nèi)容；年檢維護(hù)保養(yǎng)主要是對(duì)設(shè)備進(jìn)行全面的調(diào)整。b.日常維護(hù)保養(yǎng)通常由設(shè)備運(yùn)行操作，值班人員負(fù)責(zé)，定期維護(hù)保養(yǎng)由維修人員負(fù)責(zé)操作，值班人員進(jìn)行配合，有些設(shè)備外聘專業(yè)公司進(jìn)行。c.維護(hù)保養(yǎng)工作的項(xiàng)目由各類設(shè)備具體規(guī)定，各設(shè)備主管人員根據(jù)規(guī)程并結(jié)合設(shè)備具體技術(shù)狀況，做出年度、月維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，經(jīng)部門主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實(shí)施。d.設(shè)備年檢維護(hù)保養(yǎng)，由委托年檢單位實(shí)施。維護(hù)保養(yǎng)結(jié)束后以書面形式報(bào)告部門主管。六、設(shè)備設(shè)施維修（1）設(shè)備設(shè)施的維修分計(jì)劃維修和故障維修兩類 a.計(jì)劃維修是自在設(shè)備設(shè)施沒有發(fā)生問題之前，對(duì)其劣化和缺陷部件進(jìn)行預(yù)先維護(hù)和修理； b.故障維修是對(duì)設(shè)備設(shè)施受損設(shè)備故障后其失效、損壞部件進(jìn)行針對(duì)性維修。（2）設(shè)備設(shè)施維修采用委托維修和派工維修兩種形式a.委托維修主要用于故障維修。管理處設(shè)總中央值班調(diào)度室，實(shí)行24小時(shí)值班，配置專線電話，隨時(shí)接受住戶、巡視員、操作員的維修申報(bào)和故障報(bào)告，接報(bào)后，迅速通知有關(guān)維修人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)修復(fù)。b.派工維修主要用于計(jì)劃維修、零星及小型的設(shè)備新裝、改裝專案處理。工程維修部部主管根據(jù)設(shè)備定期保養(yǎng)計(jì)劃，當(dāng)前對(duì)設(shè)備定期保養(yǎng)計(jì)劃，當(dāng)前設(shè)備運(yùn)行狀況的分析調(diào)查結(jié)果，以及住戶的要求填寫派工單，派專人完成的特定工作。派工單的處理與跟進(jìn)流程按委托維修規(guī)定進(jìn)行。七、設(shè)備故障及事故（1）凡因?yàn)橐?guī)程、操作使用不當(dāng)或設(shè)備發(fā)生非正常損壞而被迫停止運(yùn)轉(zhuǎn)。達(dá)到一定時(shí)間或造成損失的，稱為設(shè)備事故。（2）損失及影響不及事故嚴(yán)重程度的其它情況稱之為故障。（3）無論發(fā)生何種設(shè)備 故障和事故，設(shè)備主管班必須立即組織力量迅速處理。較重大時(shí)間，必須及時(shí)報(bào)告部門主管甚至管理處主任協(xié)調(diào)處理。（4）無論發(fā)生何種設(shè)備故障和事故，設(shè)備主管班、運(yùn)行值班人員、維修人員必須詳細(xì)記錄，不得疏漏和隱瞞。八、設(shè)備的大修、更新（1）管理處根據(jù)實(shí)際情況對(duì)設(shè)備進(jìn)行大修、更新和技術(shù)改造，使之更加安全、有效、經(jīng)濟(jì)、可行。（2）設(shè)備及物業(yè)本體部分的大修、更新和技術(shù)改造費(fèi)用，從維修資金中支出。每年度的費(fèi)用預(yù)算，經(jīng)業(yè)主委員會(huì)審核，業(yè)主大會(huì)批準(zhǔn)，其后決算還須維修資金管理中心審計(jì)。（3）大修改造的項(xiàng)目由各設(shè)備主管工程師會(huì)同各班長(zhǎng)提出申請(qǐng)，經(jīng)管理處討論形成年度維修計(jì)劃申請(qǐng)報(bào)告，報(bào)經(jīng)業(yè)主委員會(huì)批準(zhǔn)后方可實(shí)施，項(xiàng)目實(shí)施按照：誰主管，誰負(fù)責(zé)“的原則，在工程主管指導(dǎo)下進(jìn)行。九、設(shè)備的報(bào)廢（1）設(shè)備有下列情況下考慮報(bào)廢：a.已經(jīng)超過使用年限，主要結(jié)構(gòu)及部件磨損破壞，設(shè)備效能達(dá)不到要求且不能修復(fù)。b.設(shè)備技術(shù)陳舊落后，無形磨損嚴(yán)重，經(jīng)濟(jì)效果差，經(jīng)濟(jì)上分析結(jié)論更新勝于大修。c.因意外災(zāi)害或事故使設(shè)備損壞嚴(yán)重而無法修復(fù)使用，建筑物改建不能拆裝的。d.嚴(yán)重影響安全，繼續(xù)使用將會(huì)引起危險(xiǎn)事故的。十、公共設(shè)備設(shè)施維修、保養(yǎng)程序：（1）管理處維修工程組每天安排人員對(duì)區(qū)域內(nèi)的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行巡查，不論設(shè)備設(shè)施運(yùn)行狀況如何都要作出詳細(xì)的記錄；（2）如果在檢查中發(fā)現(xiàn)有故障或損壞的，應(yīng)向工程組提出修理申請(qǐng)，填寫維修申請(qǐng)表；（3）經(jīng)管理處領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)定后，將工作交給工程維修組，讓其完成人員的安排和修復(fù)工作；（4）工程組人員按照工種，指定專人到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修；（5）如果這種損壞我們管理處的人員根本無法進(jìn)行維修的，根據(jù)維修材料和人工費(fèi)用等認(rèn)真核算大致維修費(fèi)用，報(bào)管理處領(lǐng)導(dǎo)審核安排；（6）等全部維修工作結(jié)束后，進(jìn)行試運(yùn)行合格后，作好維修記錄并存檔。4.4安全服務(wù)管理方案一、確保保安員的綜合素質(zhì) （1）素質(zhì)管理。對(duì)保安員實(shí)施準(zhǔn)軍事化管理,采用我們?cè)趯?shí)踐中總結(jié)的一整套人員管理程序,做到"五統(tǒng)一""三集中",即統(tǒng)一作息、統(tǒng)一出操、統(tǒng)一上崗、統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一裝備以及集中招聘、集中培訓(xùn)、集中管理。 （2）意識(shí)培養(yǎng)。努力培養(yǎng)保安員的服務(wù)意識(shí),樹立"業(yè)主需要就是工作"的觀念,改變?cè)瓉肀０矄T單一的護(hù)衛(wèi)功能,使我們的保安員成為"保安員、迎賓員、服務(wù)員"的有機(jī)統(tǒng)一體。二、安全管理體系的建立（1）確定"動(dòng)態(tài)管理"思想,即在崗位的安排上我們將采用固定保安崗?fù)づc流動(dòng)崗位相結(jié)合的設(shè)置,對(duì)居住區(qū)實(shí)行動(dòng)態(tài)監(jiān)控管理。 （2）在動(dòng)態(tài)管理的層次上我們采用機(jī)動(dòng)巡邏、單車巡邏和步行巡邏三種方式。機(jī)動(dòng)巡邏負(fù)責(zé)小區(qū)整體外圍的安全巡視,單車巡邏負(fù)責(zé)組團(tuán)之間與樓宇之間的安全巡視,步行巡邏負(fù)責(zé)樓宇內(nèi)部、重點(diǎn)防范部位及治安死角的安全巡視。三者之間構(gòu)成立體交叉式的巡邏網(wǎng)絡(luò),確保管理不出現(xiàn)盲點(diǎn)。（3）在防范的策略上強(qiáng)調(diào)與當(dāng)?shù)氐闹伟步M織聯(lián)防聯(lián)治,發(fā)揮治安的規(guī)模優(yōu)勢(shì)。（4）強(qiáng)調(diào)全員管理。車管員要求發(fā)揮治安固定崗的作用,管理處其他員工亦應(yīng)擔(dān)負(fù)起安全管理和防范的義務(wù),建立起"快速反應(yīng),快速支援"體系。（5）充分發(fā)揮業(yè)主的力量,共同參與社區(qū)安全防范。三、安全管理的重點(diǎn)轉(zhuǎn)移（1）接管入伙期,我們主要以人防為主,物防為輔。安全管理對(duì)象主要針對(duì)周邊施工人員、現(xiàn)場(chǎng)裝修人員及外來可疑人員。這一時(shí)期的工作重點(diǎn)是杜絕違章裝修,制止破壞公共設(shè)施以及保證小區(qū)環(huán)境的干凈整潔。（2）正常居住期,安全防范逐步轉(zhuǎn)向人防、物防、技防相結(jié)合,著重體現(xiàn)技防的威力。安全管理對(duì)象主要針對(duì)外來閑雜人員,工作重點(diǎn)是杜絕閑雜人員進(jìn)入小區(qū),疏導(dǎo)車輛,家庭防盜和公共秩序維護(hù)。四、逐步完善技防手段我們將通過多種渠道籌集資金,并積極爭(zhēng)取開發(fā)商及業(yè)主的支持,逐步完善居住區(qū)內(nèi)的技術(shù)防范手段,向科技要平安。我們擬逐步在居住區(qū)內(nèi)配備包括門禁系統(tǒng)、樓宇可視對(duì)講系統(tǒng)、家庭報(bào)警系統(tǒng)、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、巡更系統(tǒng)、電子圍墻等安全防護(hù)設(shè)施。4.5 清潔服務(wù)管理方案一、清潔服務(wù)服務(wù)范圍（1）室外公共地方清潔（2）室內(nèi)公共地方清潔（3）生活垃圾的收集和清運(yùn)二、清潔管理的主要措施（1） 健全清潔服務(wù)制度（2） 加強(qiáng)監(jiān)督檢查力度，實(shí)施“三查”“三檢”?！叭椤眴T工自查、領(lǐng)班巡查、部門經(jīng)理抽查“三檢”視檢、手檢、嗅檢（3） 加強(qiáng)環(huán)境衛(wèi)生的宣傳教育三、清潔管理工作要求（1） 做到“五定”：定人、定時(shí)、定點(diǎn)、定任務(wù)、定質(zhì)量 “六無”：無垃圾、無糞便、無磚瓦石、無碎紙皮屑、無明顯劣跡和浮土、無浮水 “七凈”：路面凈、路沿凈、人行道凈、樹根凈、電線桿凈、墻根凈（2） 制定每天、周、月、季度工作計(jì)劃，以便檢查（3） 垃圾清除做到“當(dāng)日事，當(dāng)日畢”四、清潔服務(wù)具體內(nèi)容及措施（1） 應(yīng)按火車站的運(yùn)營特點(diǎn)、人流量及污染情況，確定保潔內(nèi)容、作業(yè)頻次、質(zhì)量要求及檢查方法。若委外執(zhí)行，應(yīng)在合同中書面明確。（2）按照作業(yè)區(qū)域距離地面的高度確定日常保潔和定期保潔范圍，2米以上列入定期保潔，確定保潔周期：2米以下列入日常保潔，確定作業(yè)頻次。（3） 保潔質(zhì)量符合附錄A的要求。外露物體可視表面無明顯污跡和灰塵：不可視表面無積塵。（4）保潔服務(wù)人員、作業(yè)工具、清潔藥劑、作業(yè)規(guī)程等應(yīng)滿足策劃的要求，大型電動(dòng)器具和耗材藥水均應(yīng)為品牌產(chǎn)品。保潔作業(yè)時(shí)應(yīng)采取安全防護(hù)措施，防止對(duì)作業(yè)人員或他人造成傷害。（5） 保潔服務(wù)人員每天至少提前在營業(yè)前2.5小時(shí)進(jìn)場(chǎng)，按照分工、分區(qū)域?qū)嵤└黝惒僮?。所有的大型清潔和地面養(yǎng)護(hù)工作均應(yīng)安排在打烊后的夜間進(jìn)行。（6） 火車站內(nèi)的衛(wèi)生消毒、滅蟲除害等應(yīng)有專人檢查，并保持相關(guān)記錄。（7）明確火車站售票大廳、候車廳、進(jìn)出站口及公共區(qū)域結(jié)合部位的保潔范圍與責(zé)任，并定期檢查。（8）尤其注意火車站美食城的生活和餐廚垃圾的分類收集處理，裝運(yùn)垃圾的容器應(yīng)加蓋，防止垃圾外溢、滴漏，傾翻。餐廚垃圾的收集、外運(yùn)、處理應(yīng)符合餐廚垃圾處理辦法的要求。（9）遇惡劣大雨天氣，保潔服務(wù)人員應(yīng)于物業(yè)的總進(jìn)口派發(fā)雨傘套，并采取一切有效措施實(shí)施地面防滑。遇惡劣大雪天氣，按照預(yù)定分工完成相關(guān)任務(wù)。4.6檔案管理方案一、檔案管理機(jī)構(gòu)及其職責(zé)（1）公司檔案工作實(shí)行二級(jí)管理，一級(jí)管理是指公司綜合管理部的統(tǒng)籌管理；二級(jí)管理是指各部門的檔案資料管理工作。（2）綜合管理部檔案管理員負(fù)責(zé)公司所有檔案資料的統(tǒng)一收集管理，各部門的檔案管理員負(fù)責(zé)本部門檔案資料的使用管理。（3）檔案管理人員要嚴(yán)格執(zhí)行公司檔案管理規(guī)定，認(rèn)真細(xì)致地做好檔案保管以及利用工作，充分發(fā)揮檔案資料的作用。（4）綜合管理部檔案管理員有責(zé)任對(duì)二級(jí)檔案管理工作進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)，每年對(duì)二級(jí)檔案管理進(jìn)行一次檢查驗(yàn)收。二、歸檔制度（1）凡是反映公司戰(zhàn)略發(fā)展、生產(chǎn)經(jīng)營、企業(yè)管理及工程建設(shè)等活動(dòng)，具有查考利用價(jià)值的文件資料均屬歸檔范圍。（2）凡屬歸檔范圍的文件資料，均由公司集中統(tǒng)一管理，任何個(gè)人不得擅自留存。（3）歸檔的文件資料，原則上必須是原件，原件用于報(bào)批不能歸檔或相關(guān)部門保留的，綜合部保存復(fù)印件。（4）凡公司業(yè)務(wù)活動(dòng)中收到的文件、函件承辦后均要及時(shí)歸檔；以公司名義發(fā)出的文件、函件要留底稿及正文備查。（5）業(yè)務(wù)活動(dòng)中涉及金融財(cái)稅方面的資料，由財(cái)務(wù)部保存原件；屬于人事方面的資料，由人力資源部保存原件；屬于工程建設(shè)方面的，由規(guī)劃建設(shè)部保存原件。以上部門應(yīng)將涉外事務(wù)的復(fù)印件報(bào)綜合管理部備案。（6）由公司對(duì)外簽訂的經(jīng)濟(jì)合同，應(yīng)保留三份原件，綜合管理部保存一份，財(cái)務(wù)部及合同執(zhí)行（或簽訂）部門各保存一份。特殊情況只有一份原件時(shí)，由綜合部保存原件。（7）在歸檔范圍內(nèi)的其他資料，由經(jīng)辦人整理后連同有關(guān)資料移交綜合管理部檔案室。部門需要使用的可復(fù)印或復(fù)制，歸檔范圍外的由各部門自行保管。三、 檔案保管制度（1）公司綜合管理部設(shè)存放檔案的專門庫房，各部門應(yīng)根據(jù)保存檔案數(shù)量，設(shè)置存放檔案的箱柜，并具備防火、防潮、防蟲等安全條件。（2）歸檔資料要進(jìn)行登記，編制歸檔目錄。（3）檔案管理員要科學(xué)地編制分類法，根據(jù)分類法，編制分類目錄；根據(jù)需要編制專題目錄，完善檢索工具，以便于查找。（4）檔案要分類、分卷裝訂成冊(cè)，保管要有條理，主次分明，存放科學(xué)。（5）庫存檔案必須圖物相符，帳物相符。（6）檔案管理人員要熟悉所管理的檔案資料，了解利用者的需求，掌握利用規(guī)律。（7）根據(jù)有關(guān)規(guī)定及公司實(shí)際情況，確定檔案保存期限，每年年終據(jù)此進(jìn)行整理、剔除。（8）經(jīng)確定需銷毀的檔案，由檔案管理員編造銷毀清冊(cè)，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)人員會(huì)審批準(zhǔn)后銷毀。銷毀的檔案清單由檔案員永久保存。（9）嚴(yán)格遵守檔案安全保密制度，做好檔案流失的防護(hù)工作。（10）凡公司工作人員調(diào)離崗位前必須做好資料移交工作，方可辦理調(diào)動(dòng)手續(xù)。四、 檔案借閱制度（1）檔案屬于公司機(jī)密，未經(jīng)許可不得外借、外傳。外單位人員未經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得借閱。（2）借閱檔案資料，須經(jīng)檔案保管部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。閱檔必須在辦公室指定的地方，不得攜帶外出。需要借出檔案的，須經(jīng)檔案保管部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。（3）借閱檔案，必須履行登記、簽收手續(xù)。（4）借出檔案材料的時(shí)間不得超過一周，必要時(shí)可以續(xù)借。過期由檔案管理員催還。需要長(zhǎng)期借出的，須經(jīng)分管副總經(jīng)理批準(zhǔn)。（5）借出檔案時(shí)，應(yīng)在借出的檔案位置上，放一代替卡，標(biāo)明卷號(hào)、借閱時(shí)間、借閱單位或借閱人，以便查閱和催還。（6）借閱檔案資料者必須妥善保管檔案資料，不得任意轉(zhuǎn)借或復(fù)印、不得拆封、損污文件，歸還時(shí)保證檔案材料完整無損，否則，追究當(dāng)事人責(zé)任。（7）借出檔案材料，因保管不慎丟失時(shí)，要及時(shí)追查，并報(bào)告主管部門及時(shí)處理。（8）重要檔案、機(jī)密檔案不得借閱，必須借閱的要經(jīng)分管副總經(jīng)理同意，必須外借的，由總經(jīng)理審批。第5章 各項(xiàng)工作檢查標(biāo)準(zhǔn)火車站物業(yè)作為特殊物業(yè)，特殊在于他不同于一般的商業(yè)物業(yè)，他是一個(gè)開放性的流動(dòng)公共場(chǎng)所，短時(shí)間內(nèi)，旅客可能僅僅是駐足停留、人員的流動(dòng)性高于商務(wù)寫字樓，而且留給顧客的往往是一瞬間的映象，因而我們必須了解火車站物業(yè)的特殊性，了解他服務(wù)人群的特殊性、功能的特殊性。同時(shí)我們溫馨物業(yè)公司也一直重視借鑒、學(xué)習(xí)、融合服務(wù)對(duì)象行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、工作模式及企業(yè)文化，以求達(dá)到最大限度的統(tǒng)一。因此，達(dá)到雙方企業(yè)文化攜手發(fā)展的雙贏目標(biāo)，也一直是我們追求所在。通過對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查，改善不合格的事項(xiàng)，確保服務(wù)質(zhì)量符合規(guī)定的要求，為客戶提供滿意的服務(wù)5.1客戶服務(wù)工作溫馨物業(yè)公司提供的不僅僅是明窗鏡幾的環(huán)境、幽雅舒適的場(chǎng)所等硬件，更重要的是使溫馨物業(yè)能充分的發(fā)揮其服務(wù)的迅捷、無微不至、全天候的特色，并在此短暫停留中從留下深刻的映象，將物業(yè)的商業(yè)價(jià)值發(fā)揮到最大化。服務(wù)是火車站的核心產(chǎn)品，效益是火車站生存的基礎(chǔ)。作為服務(wù)質(zhì)量的評(píng)審-旅客，其對(duì)火車站服務(wù)的感受直接體現(xiàn)在服務(wù)人員的行為上。在火車站的服務(wù)中，售票廳和候車室服務(wù)是火車站的重要窗口，工作人員的一言一行無時(shí)無刻不在旅客的眼中，服務(wù)人員是火車站的一張門面。拋開“產(chǎn)品”本身差異而言，任何服務(wù)行業(yè)的最終目的都是“讓用戶滿意”。因此，物業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)過程是必然的。1.接待服務(wù)工作檢查標(biāo)準(zhǔn) （1）儀表儀容端莊整潔；按規(guī)定著裝，服裝整潔，佩戴胸卡，頭發(fā)梳理整齊，淡妝、不留長(zhǎng)指甲、不涂抹指甲油（2）接聽電話，須做好來電記錄 （3）要為旅客提供貴重物品保險(xiǎn)箱期寄存服務(wù) 2.問訊服務(wù)工作檢查標(biāo)準(zhǔn) （1）接受問訊及查詢，有耐心 （2）要按時(shí)處理旅客的郵件 （3）要負(fù)責(zé)函件、雜志收發(fā)管理 3.票務(wù)服務(wù)工作檢查標(biāo)準(zhǔn) （1）客戶網(wǎng)上或電話預(yù)定火車票務(wù)，要及時(shí)處理 （2） 預(yù)定成功后要電話通知客戶或上門服務(wù) 4.叫車服務(wù)工作檢查標(biāo)準(zhǔn) （1）客戶需要，要為客戶及時(shí)聯(lián)系預(yù)定出租車或其它用車服務(wù) 5.引導(dǎo)服務(wù)工作檢查標(biāo)準(zhǔn) （1）門崗安保要提供引導(dǎo)旅客服務(wù) 6.信息服務(wù)工作檢查標(biāo)準(zhǔn) （1）要為旅客提供交通方面信息 （2）要提供主要娛樂休閑、購物、體育信息、旅游觀光場(chǎng)所信息 （3）要為旅客提供報(bào)刊雜志 7.其他服務(wù)工作檢查標(biāo)準(zhǔn) （1）可以為客戶提供打字、復(fù)印、秘書服務(wù) （2）可提供上網(wǎng)服務(wù) 5.2 安保工作 溫馨物業(yè)公司保安人員處在承擔(dān)防范安全的第一線，不可避免地要同各種違法犯罪行為作斗爭(zhēng)，作為一名保安人員，要具有不怕苦、不怕難、不畏艱險(xiǎn)、不怕犧牲的精神，在客戶的財(cái)產(chǎn)和生命受到侵害時(shí)，敢干挺身而出，堅(jiān)決與違法犯罪分子作斗爭(zhēng)。另一方面，在執(zhí)勤工作中，對(duì)客戶要講文明、講禮貌，尊重他人，態(tài)度和善，以理服人，依法辦事，這樣才能贏得客戶的支持、信任和理解，從而把保安服務(wù)工作做得更好。我們進(jìn)行安保工作的檢查目的是使保安服務(wù)人員樹立良好的服務(wù)意識(shí)，從而在工作上輸出優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理保安服務(wù)。1.巡邏工作檢查標(biāo)準(zhǔn) （1）熟悉火車站巡邏區(qū)內(nèi)各種設(shè)備、物品的位置，發(fā)現(xiàn)設(shè)備、物品有移動(dòng)等可疑情況，立即查明報(bào)告。（2）檢查線路（目視檢查、禁止手查）和道路有無損壞，發(fā)現(xiàn)時(shí)，及時(shí)采取措施并報(bào)告。（3）巡邏中聞到異味，聽到可疑聲響，需立即查明情況并報(bào)告。（4）注意觀察來往人員的情況及其攜帶的物品，發(fā)現(xiàn)可疑人員要選擇適當(dāng)?shù)奈恢眉右员O(jiān)視并及時(shí)報(bào)告。（5）發(fā)現(xiàn)偷盜、流氓等違法犯罪分子，即刻擒獲。（6）發(fā)現(xiàn)打架、吵架、斗毆等行為，要予以制止。（7）發(fā)現(xiàn)火警時(shí)，立即組織撲滅，并迅速報(bào)警。（8）發(fā)現(xiàn)可疑物品，要立即做安全處理，并報(bào)告有關(guān)部門。（9）驅(qū)趕亂散發(fā)廣告、撿垃圾等違章人員。（10）巡視各崗位執(zhí)勤情況，協(xié)助處理疑難問題，認(rèn)真填寫巡邏簽到記錄。（11）制止私扯亂掛、亂貼亂畫等違反火車站管理規(guī)定的行為2.安保組長(zhǎng)工作檢查標(biāo)準(zhǔn)（1）主持全隊(duì)工作，堅(jiān)決執(zhí)行管理處領(lǐng)導(dǎo)指令，帶領(lǐng)全隊(duì)人員依據(jù)各自職責(zé)，認(rèn)真做好安全保衛(wèi)工作。（2）熟悉各崗位職責(zé)、任務(wù)、工作要求、考核標(biāo)準(zhǔn)，掌握火車站內(nèi)的安保工作規(guī)律及特點(diǎn)，加強(qiáng)重點(diǎn)崗位的安全防范。（3）處事公道，言行文明，對(duì)自己的缺點(diǎn)勇于改正，虛心接受工作建意見。（4）做好安保小分隊(duì)的工作安排。（5）經(jīng)常檢查各崗位工作情況。零點(diǎn)之后的夜間查崗每周不少于兩次。（6）每周召開例會(huì)一次，每半月召開隊(duì)務(wù)會(huì)一次。（7）及時(shí)做好安保人員的崗位培訓(xùn)、軍事訓(xùn)練及日?？己斯ぷ鳌＃?）帶領(lǐng)安保小分隊(duì)配合其他管理服務(wù)工作，制止、糾正各類違章行為。（9）負(fù)責(zé)全隊(duì)員工的內(nèi)務(wù)管理和考勤工作。（10）完成上級(jí)交辦的其他臨時(shí)任務(wù)。3.監(jiān)控員崗位職責(zé)（1）監(jiān)控人員工作應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)及時(shí)記錄異常情況，遇突發(fā)事件應(yīng)熟練操作云臺(tái)觀察，并做好錄像同時(shí)通報(bào)所部，嚴(yán)禁離崗、睡覺或做與值班無關(guān)的事情。（2）負(fù)責(zé)監(jiān)控火車站內(nèi)有無異常情況，并做好原始記錄，提供資料。（3）保持監(jiān)控室的整潔衛(wèi)生，愛護(hù)設(shè)備，保持設(shè)備清潔，完整好用，配合維修保養(yǎng)單位做好設(shè)備的維護(hù)，發(fā)生設(shè)備故障，第一時(shí)問通知維修人員到場(chǎng)處理。（4）學(xué)習(xí)掌握各種先進(jìn)設(shè)備的性能，特點(diǎn)及使用方法，按規(guī)定程序操作監(jiān)控設(shè)備，并維護(hù)好設(shè)備，不準(zhǔn)私自外借任何器材。（5）做好機(jī)房保密工作，不得向無關(guān)人員透露監(jiān)控情況，嚴(yán)禁非工作人員進(jìn)入監(jiān)控室。（6）完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。4.治安巡回檢查制度（1）火車站設(shè)24小時(shí)巡邏隊(duì)，集中精力，提高警惕，防止不法分子盜竊破壞，確保車站安全。 （2）對(duì)火車站巡邏檢查的護(hù)管隊(duì)員必須佩帶工作證，按規(guī)定的巡邏線巡邏，嚴(yán)禁單獨(dú)行為。（3）按照火車站治安巡邏記錄表中所規(guī)定的內(nèi)容進(jìn)行巡邏，在檢查中，發(fā)現(xiàn)險(xiǎn)情，應(yīng)采取果斷的應(yīng)急處理措施，并及時(shí)上報(bào)管理處，在有關(guān)人員及領(lǐng)導(dǎo)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)之前不能離開。 （4）巡邏檢查人員必須熟悉巡邏區(qū)內(nèi)各類設(shè)備、物品放置，如發(fā)現(xiàn)移動(dòng)設(shè)備、物品的可疑情況，要立即查明，針對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的不安全隱患，應(yīng)落實(shí)各項(xiàng)防范措施。（5）檢查消防器材有無損壞，如有損壞，必須立即報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)，進(jìn)行更換。（6）注意觀察過往人員情況及其攜帶的物品，如發(fā)現(xiàn)可疑的人員和物品，要選擇適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)加以監(jiān)視，并及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)，必要時(shí)要對(duì)其所帶物品進(jìn)行檢查并做好登記。（7）夜間巡邏檢查，應(yīng)檢查清理閑散人員，防止不法分子盜竊、破壞，檢查火險(xiǎn)隱患。5.安保人員交接班檢查制度（1）按時(shí)交接班，接班人員應(yīng)提前十分鐘到達(dá)崗位。接班人員未到前當(dāng)班人員不能離崗。（2）接班人要詳細(xì)了解上一班執(zhí)勤情況和本班應(yīng)注意事項(xiàng)。要做到“三明”：上下班情況明，本班接辦的事情明，物品器材清點(diǎn)明。隊(duì)長(zhǎng)每天按時(shí)檢查其交接情況（3）交班人在下班前必須填好值班記錄。應(yīng)做到“三清”：本班情況清，交接的問題清，物品、器械清。 （4）當(dāng)班人員應(yīng)及時(shí)處理發(fā)現(xiàn)的問題，對(duì)不能移交給下班的事情要繼續(xù)在崗處理完，接班人協(xié)助完成。 （5）交接時(shí)要做好記錄并簽名。5.3 工程維修工作 溫馨物業(yè)公司的工程維修工作按照可操作性和可考核性原則，進(jìn)行細(xì)化和量化并且提煉出關(guān)鍵點(diǎn)，從而制定出可知、可感、可辨、可驗(yàn)的精確的工作標(biāo)準(zhǔn)及考評(píng)細(xì)則。1.公用設(shè)備檢查標(biāo)準(zhǔn)（1） 對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)。設(shè)備房制度上墻，保持整潔， 設(shè)備編制設(shè)備卡。（2） 建立共用設(shè)施設(shè)備檔案（設(shè)備臺(tái)帳），設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢查、維修、保 養(yǎng)等記錄齊全并定期歸檔。（3） 設(shè)施設(shè)備標(biāo)志齊全、規(guī)范，責(zé)任人明確；操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備 操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常。（4） 對(duì)共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍 的，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，及時(shí)編制維修、 更新改造計(jì)劃和住房專項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃，向上級(jí)提出報(bào)告與建議，根據(jù)上級(jí)決定，組織維修或者更新改造（5） 載人電梯24小時(shí)正常運(yùn)行。（6） 消防設(shè)施設(shè)備完好，可隨時(shí)啟用；消防通道暢通（7） 設(shè)備房保持整潔、通風(fēng)，無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。（8） 容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標(biāo)志和防范措施；對(duì)可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案（9） 路燈、樓道燈完好率不低于95%2. 道路檢查標(biāo)準(zhǔn) （1）火車站道路平整，主要道路及停車場(chǎng)交通標(biāo)志齊全、規(guī)范。5.4保潔工作檢查標(biāo)準(zhǔn)溫馨物業(yè)公司標(biāo)準(zhǔn)化管理和操作是確保工作質(zhì)量長(zhǎng)期穩(wěn)定的基本要求，工作標(biāo)準(zhǔn)的制定要有可操作性和可考評(píng)性，既要使操作人員知道自己工作到什么程度，避免其工作疏漏，又要使主管人員按照工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考評(píng)，來控制工作質(zhì)量。也就是說制定工作標(biāo)準(zhǔn)要在確保全面準(zhǔn)確的基礎(chǔ)上，將環(huán)境衛(wèi)生保潔管理工作內(nèi)容按照可操作性和可考核性原則，進(jìn)行細(xì)化和量化并且提煉出關(guān)鍵點(diǎn)，就可以制定可知、可感、可辨、可驗(yàn)的精確的工作標(biāo)準(zhǔn)及考評(píng)細(xì)則。 1.道路、地面的保潔檢查標(biāo)準(zhǔn)（1）24小時(shí)控制,每小時(shí)循環(huán)保潔一次，保持整潔。主要路口和活動(dòng)場(chǎng)所重點(diǎn)清理。（2） 通道、站臺(tái)、公共場(chǎng)地、路面無泥沙,無明顯垃圾,無積水,無污跡。2.站臺(tái)清潔標(biāo)準(zhǔn)（1） 每天及時(shí)打掃，確保24小時(shí)循環(huán)保潔，保持整潔。 （2）公共場(chǎng)地、路面無泥沙,無明顯垃圾，無積水，無污跡。3.宣傳牌的清潔