國(guó)家開(kāi)放大學(xué)電大?？啤段飿I(yè)管理實(shí)務(wù)(2)》期末試題標(biāo)準(zhǔn)題庫(kù)及答案

國(guó)家開(kāi)放大學(xué)電大?？莆飿I(yè)管理實(shí)務(wù)（2）期末試題標(biāo)準(zhǔn)題庫(kù)及答案（試卷號(hào)：2226）盜傳必究一、多項(xiàng)選擇題1. 美國(guó)物業(yè)管理經(jīng)理人有（）等幾類。A. 銷售經(jīng)理B. 樓字經(jīng)理C. 物業(yè)經(jīng)理D. 資產(chǎn)經(jīng)理2. 物業(yè)服務(wù)企業(yè)在清潔管理中的“三查”制度是指（）。A. 員工自查B. 崗位自查C. 領(lǐng)班自查D. 部門經(jīng)理抽查3. 根據(jù)工業(yè)物業(yè)的特性或租戶類型分類，工業(yè)物業(yè)分為（）等幾類。A. 重工業(yè)廠房B. 閣樓式廠房C. 現(xiàn)代單層標(biāo)準(zhǔn)廠房D .孵化器式廠房。4. 大力發(fā)展社會(huì)化共同配送共同化的基本模式包括（）。A. 物流企業(yè)的配送中心B. 廠商聯(lián)合的配送中心C. 商業(yè)企業(yè)的配送中心D. 地區(qū)配送中心5. 以下屬于專業(yè)性物業(yè)的是（）oA. 酒店B. 會(huì)展中心C. 劇院D. 交易會(huì)（所）6. 美國(guó)學(xué)者羅伯特-C 凱爾等根據(jù)不同物業(yè)的管理所需要具備的知識(shí)不同將物業(yè)分為（）。這種 劃分方法也是目前國(guó)外普遍采用的劃分方法。A. 居住物業(yè)B. 商用物業(yè)C. 工業(yè)物業(yè)D. 特殊用途物業(yè)7. 居住物業(yè)是通常意義上的住宅房屋，是指建立手土地之上供人們生活居住的建筑物，它包括）oA. 別墅群B. 公寓C. 普通住宅D. 花園式住宅小區(qū)8. 會(huì)所經(jīng)營(yíng)的主要項(xiàng)目包括（）oA. 康體項(xiàng)目B. 文化項(xiàng)目C. 休閑項(xiàng)目D. 娛樂(lè)項(xiàng)目9. 物流配送中心物業(yè)與一般的倉(cāng)庫(kù)不同，它更具備自身的特點(diǎn)（）oA. 網(wǎng)絡(luò)化B. 建筑風(fēng)格上獨(dú)特C. 設(shè)施先進(jìn)D. 主要服務(wù)于大企業(yè)10. 以下屬于政治性物業(yè)是（）oA. 政府首腦機(jī)關(guān)B. 軍事情報(bào)機(jī)關(guān)C. 機(jī)場(chǎng)、寺院、殘疾人專用設(shè)施D. 電臺(tái)、電視臺(tái)、報(bào)社新聞機(jī)關(guān)11. 依據(jù)建筑物的高度及結(jié)構(gòu)分類可分為（）oA. 多層建筑物業(yè)與高層建筑物業(yè)B. 獨(dú)立式住宅（別墅）物業(yè)C. 宅小區(qū)物業(yè)D. 辦公樓宇工業(yè)區(qū)及其他物業(yè)12. 物業(yè)公司對(duì)小區(qū)居民提供的針對(duì)性有償服務(wù)項(xiàng)目有（）0A. 常規(guī)性服務(wù)B. 委托性服務(wù)C. 公共服務(wù)D. 經(jīng)營(yíng)性服務(wù)13. 居住物業(yè)的功能有（）0A. 居住功能B. 服務(wù)功能C. 經(jīng)濟(jì)功能D. 社會(huì)功能14. 寫(xiě)字樓物業(yè)管理的目標(biāo)是（）oA. 安全B. 安靜C. 舒適D. 快捷15. 布展期的首要重點(diǎn)服務(wù)內(nèi)容之一就是布展現(xiàn)場(chǎng)管理，即裝修布置和展臺(tái)搭建的管理。展務(wù)現(xiàn)場(chǎng)巡 視可分為（）。A. 日常巡視B. 定點(diǎn)巡視C. 定期巡視D. 突擊加強(qiáng)巡視16. 依據(jù)權(quán)屬的經(jīng)濟(jì)性質(zhì)分類，可將物業(yè)分為（）oA. 國(guó)有產(chǎn)權(quán)物業(yè)B. 集體產(chǎn)權(quán)物業(yè)C. 股份制產(chǎn)權(quán)物業(yè)D. 個(gè)人私有產(chǎn)權(quán)物業(yè)17. 按照管理的性質(zhì)的分類按照管理的性質(zhì)可將分將為（）oA. 委托管理物業(yè)B. 租賃經(jīng)營(yíng)物業(yè)C. 委托代理物業(yè)D. 承包經(jīng)營(yíng)物業(yè)18. 以下屬于居住物業(yè)管理理念的有（）。A. 業(yè)主第一、服務(wù)至上B. 專業(yè)管理與自我管理相結(jié)合C. 人人平等D. 保值增值19. 會(huì)所經(jīng)營(yíng)的主要項(xiàng)目包括（）。A. 康體項(xiàng)目B. 文化項(xiàng)目C. 休閑項(xiàng)目D. 娛樂(lè)項(xiàng)目20. 商業(yè)企業(yè)的配送中心。即由（）共同組建的配送中心向同一地區(qū)眾多的零售店鋪進(jìn)行共同配送。A. 批發(fā)商B. 零售商C. 連鎖公司D. 地區(qū)配送中心21. 在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下，房地產(chǎn)作為商品，其分類的依據(jù)，在生產(chǎn)、流通、消費(fèi)各經(jīng)濟(jì)運(yùn)行環(huán)節(jié)中， 應(yīng)充分體現(xiàn)在（）的特點(diǎn)與要求。A. 商品屬性B. 社會(huì)屬性C. 房屋建筑自然性D. 房屋建筑使用性質(zhì)22. 按照管理的性質(zhì)的分類可將分將為（）。A. 委托管理物業(yè)B. 租賃經(jīng)營(yíng)物業(yè)C. 委托代理物業(yè)D. 承包經(jīng)營(yíng)物業(yè)23. 現(xiàn)代商業(yè)場(chǎng)所物業(yè)主要包括各種類型的（）等。，A. 商場(chǎng)B. 購(gòu)物中心C. 購(gòu)物廣場(chǎng)D. 各種專業(yè)性市場(chǎng)，24. 從特種物業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理性質(zhì)看，有些是公益性的，如（）。A. 政府物業(yè)B. 文教、衛(wèi)生、體育物業(yè)C. 娛樂(lè)、酒店物業(yè)D. 會(huì)展物業(yè)25. 以下屬于單一展覽功能的會(huì)展物業(yè)的是（）。A. 北京展覽館B. 上海展覽館C. 武漢展覽館D. 廣州國(guó)際會(huì)展中心26. 在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下，房地產(chǎn)作為商品，其分類的依據(jù)，在生產(chǎn)、流通、消費(fèi)各經(jīng)濟(jì)運(yùn)行環(huán)節(jié)中, 應(yīng)充分體現(xiàn)在（）的特點(diǎn)與要求。A. 商品屬性B. 社會(huì)屬性C. 房屋建筑自然性D. 房屋建筑使用性質(zhì)27. 居住物業(yè)按建設(shè)時(shí)間可分為（）oA. 新建居住物業(yè)B. 原有居住物業(yè)C. 舊城區(qū)的居住物業(yè)D. 開(kāi)發(fā)區(qū)居住物業(yè)28現(xiàn)代商業(yè)場(chǎng)所物業(yè)主要包括各種類型的（）等。A. 商場(chǎng)B. 購(gòu)物中心C. 購(gòu)物廣場(chǎng)D. 各種專業(yè)性市場(chǎng)29. 物流配送中心物業(yè)管理的模式，按配送中心的承擔(dān)主體分為（）oA. 自管式的物業(yè)管理模式B. 托管式的物業(yè)管理模式D. 一般式物業(yè)管理模式C. 封閉式物業(yè)管理模式30. 以下屬于單一展覽功能的會(huì)展物業(yè)的是（）。A. 北京展覽館B. 上海展覽館C. 武漢展覽館D. 廣州國(guó)際會(huì)展中心二、判斷并改正錯(cuò)誤題1. 在英國(guó)，微觀上，19世紀(jì)60年代伯明翰市喬治.A.霍爾最早為其出租物業(yè)制定了一套規(guī)范。（）答：錯(cuò)誤。改正：將“喬治.A.霍爾”改為“奧克維婭希爾”2. 在英國(guó)，物業(yè)管理企業(yè)間分工明確，物業(yè)管理中的小工程、小項(xiàng)目一般由綜合性物業(yè)公司內(nèi)部人 員完成。（）答：正確3. 1868年英國(guó)皇家測(cè)量師協(xié)會(huì)（半官、半民性質(zhì)）成立，它實(shí)際上是“準(zhǔn)”全國(guó)性物業(yè)管理協(xié)會(huì)。其 所轄的7個(gè)技術(shù)專業(yè)小組成員，除履行各自的與房地產(chǎn)有關(guān)的專業(yè)技術(shù)職能外，均要同時(shí)承擔(dān)建筑測(cè)量職 能。（）答：錯(cuò)誤。改正：將“建筑測(cè)量職能”改為“物業(yè)管理職能”4. 物業(yè)管理?xiàng)l例明確了房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)與物業(yè)管理相分離的原則，為物業(yè)分類細(xì)化管理提供了廣闊的 空間和法律保障。（）答：正確5. 眾多的商務(wù)物業(yè)集中在城市繁華區(qū)域，形成了國(guó)際金融中心區(qū)，國(guó)際上流行的稱呼為CBD。（） 答：錯(cuò)誤。改正：將“國(guó)際金融中心區(qū)”改為“中央商務(wù)區(qū)或商務(wù)中心區(qū)”6. 從公司內(nèi)部運(yùn)作看，美國(guó)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理，一般以1名或多名物業(yè)經(jīng)理為核心，其他人員 圍繞其開(kāi)展工作，因此，一般規(guī)模不大。答：錯(cuò)誤，應(yīng)將“物業(yè)經(jīng)理”改為“注冊(cè)物業(yè)經(jīng)理”。7. “一個(gè)物業(yè)小區(qū)，一個(gè)物業(yè)公司"體現(xiàn)了居住物業(yè)管理專業(yè)性。答：錯(cuò)誤，應(yīng)將“專業(yè)性”改為“唯一性” O8. 某雜貨鋪每月固定租金為400元，百分比提成為年收入的5%,則年銷售收入為90000元收入的租 戶，該年要交的固定基本租金為4500元。答：錯(cuò)誤，應(yīng)將“4500元”改為“4800元” o9. 對(duì)于裝修的違章，由于物業(yè)公司沒(méi)有執(zhí)法權(quán)，在運(yùn)用處罰措施時(shí)，應(yīng)適當(dāng)掌握尺寸，避免由于處 罰引起不必要的爭(zhēng)執(zhí)，對(duì)于難以解決的問(wèn)題，可要求有關(guān)執(zhí)法部門（城監(jiān)、公安等）協(xié)助處理。答：正確。10. 儀表即人的外表，它包括容貌、姿態(tài)、服飾三個(gè)方而。答：正確。11. 從公司內(nèi)部運(yùn)作看，美國(guó)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理，一般以1名或多名物業(yè)經(jīng)理為核心，其他人員 圍繞其開(kāi)展工作，因此，一般規(guī)模不大。答：錯(cuò)誤，應(yīng)將“物業(yè)經(jīng)理”改為“注冊(cè)物業(yè)經(jīng)理”12. 物業(yè)服務(wù)企業(yè)要在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，必須在更專業(yè)的物業(yè)公司找到新業(yè)務(wù)。答：錯(cuò)誤，應(yīng)將“物業(yè)公司”改為“物業(yè)細(xì)分市場(chǎng)上”13. 某雜貨鋪每月固定租金為400元，百分比提成為年收入的5%,則年銷售收入為90000元收入的 租戶，該年要交的固定基本租金為4800元。答：正確14. 一幢辦公樓有53300平方米的租用而積，每平方米9元出租的話，這時(shí)只有41000平方米是可用 面積。租戶實(shí)際租用的租金費(fèi)用為每平方米6. 92元。答：錯(cuò)誤，應(yīng)將“6. 92”改為“11.7”15. 儀表即人的外表，它包括容貌、姿態(tài)、服飾三個(gè)方而。答：正確16. 從公司內(nèi)部運(yùn)作看，美國(guó)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理，一般以1名或多名物業(yè)經(jīng)理為核心，其他人員 圍繞其開(kāi)展工作，因此，一般規(guī)模不大。（）答：錯(cuò)誤，應(yīng)將“物業(yè)經(jīng)理”改為“注冊(cè)物業(yè)經(jīng)理”17. 美國(guó)學(xué)者羅伯特.C.凱爾等根據(jù)不同物業(yè)的管理所需要具備的知識(shí)不同將物業(yè)分為居住物業(yè)、 商用物業(yè)、工業(yè)物業(yè)、特殊用途物業(yè)。（）答：正確。18. 某雜貨鋪每月固定租金為400元，百分比提成為年收入的5%,則年銷售收入為90 000元收入的 租戶，該年要交的固定基本租金為4500元。（）答：錯(cuò)誤，應(yīng)將“4 500元”改為“4 800元”19. 樓宇自動(dòng)化系統(tǒng)核心部分是建筑設(shè)備自動(dòng)化系統(tǒng)（BAS）,是智能建筑不可缺少的基本組成部分， 已在世界各地廣泛應(yīng)用，并受到充分重視。（）答：正確。20. 儀表即人的外表，它包括容貌、姿態(tài)、服飾三個(gè)方面。（）答：正確。21. 物業(yè)管理企業(yè)可以將物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的專項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)委托給專業(yè)性服務(wù)企業(yè)，也可以將該區(qū)域內(nèi)的全部物業(yè)管理一并委托給他人。（）答：錯(cuò)誤，應(yīng)將“也可以，改為“但不得”22. 黃安永根據(jù)物業(yè)使用功能的不同將物業(yè)分為居住、辦公、經(jīng)營(yíng)、生產(chǎn)等類型。（）答：錯(cuò)誤，應(yīng)將“居住”改為“生活”23. 某服裝店鋪每月固定租金為600元，百分比提成為年收入的50.，/,如年銷售收入為300000 元收入的租戶，按稅約規(guī)定營(yíng)業(yè)額不超過(guò)120000元的不予提成，則該租戶該年應(yīng)支付的租金是9000元。 （）答：錯(cuò)誤，應(yīng)將“9000”改為“16200元”24. 設(shè)備運(yùn)行成本管理主要包括能源消耗的經(jīng)濟(jì)核算、設(shè)備操作人員的配置、設(shè)備維修費(fèi)用的管理和設(shè)備大修費(fèi)的管理。（）答：正確。25. 目前，我國(guó)對(duì)企業(yè)自建保安，均需要在公安機(jī)關(guān)的相應(yīng)主管部門進(jìn)行登記、審批、備案，并嚴(yán)格服從公安機(jī)關(guān)的統(tǒng)一管理。（）答：正確。26. 中華人民共和國(guó)物權(quán)法已由中華人民共和國(guó)第十屆全國(guó)人民代表大會(huì)第五次會(huì)議于2007年3月16日通過(guò)，現(xiàn)予公布，自2008年元月1日起施行。.（）答：錯(cuò)誤。改正：將“2008年元月1日”改為“2007年10月1日”27. 美國(guó)物業(yè)管理最顯著的特點(diǎn)是專業(yè)化。（）答：正確28. 在美國(guó)，對(duì)物業(yè)管理公司來(lái)說(shuō)，每一個(gè)物業(yè)均是其管理中心。但作為一個(gè)公司來(lái)講，處于戰(zhàn)略考慮，他的管理模式、管理制度、管理程序都是統(tǒng)一的，都實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理。（）答：錯(cuò)誤。改正：將“管理中心”改為“盈利中心”29. 條例第四十條規(guī)定“物業(yè)管理企業(yè)可以將物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的專項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)委托給專業(yè)性服務(wù)企業(yè)，但不得將該區(qū)域內(nèi)的全部物業(yè)管理一并委托給他人”。（）答：錯(cuò)誤。改正：將“國(guó)際金融中心區(qū)”改為“中央商務(wù)區(qū)或商務(wù)中心區(qū)”30. 從國(guó)際情況來(lái)看，商品配送共同化是配送中心的發(fā)展方向。（）答：正確三、填空題1. 十屆全國(guó)人大五次會(huì)議2007年3月16日上午高票通過(guò)物權(quán)法。并于2007年10月1日正式實(shí)施。2. 黃安永在物業(yè)管理辭典（1999. 5版）中，提出為了使物業(yè)管理更加專業(yè)化、科學(xué)化，根據(jù)物 業(yè)使用功能的不同將物業(yè)分為生活、辦公、經(jīng)營(yíng)、生產(chǎn)等。3. 居住物業(yè)管理的目標(biāo)有經(jīng)濟(jì)效益的目標(biāo)、社會(huì)效益的目標(biāo)、環(huán)境效益的目標(biāo)、心理效益的目標(biāo)4. 現(xiàn)代寫(xiě)字樓的保安管理有兩種方式：一種是封閉式管理，另一種方式是開(kāi)放式管理5. 寫(xiě)字樓的建筑而積是通過(guò)測(cè)量已建成樓宇的永久性外墻來(lái)計(jì)算的，它包括封閉的樓層、地下室、機(jī)械設(shè)備層和樓頂面積6. 委托經(jīng)營(yíng)式是發(fā)展商委托物業(yè)管理公司在全而管理商業(yè)場(chǎng)所各種設(shè)施的同時(shí)，代發(fā)展商經(jīng)營(yíng)商業(yè) 場(chǎng)所內(nèi)的商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。、7. 廠商聯(lián)合的配送中心。即在廠家與批發(fā)商或供應(yīng)商與連領(lǐng)總店之間進(jìn)行共同配送。8. 英國(guó)政府對(duì)物業(yè)管理行業(yè)實(shí)行社會(huì)化管理，一般不干涉，而由住宅中介機(jī)構(gòu)住宅管理協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)協(xié) 調(diào)。9. 新建居住物業(yè)般實(shí)行封閉或半封閉式的物業(yè)管理；原有的居住物業(yè)也在進(jìn)行半封閉式的改造及逐 步引入物業(yè)管理；而舊城區(qū)中的居住小區(qū)在物業(yè)管理上是狹窄的，粗放的，急需進(jìn)行改進(jìn)。10. 停車場(chǎng)有專用停車場(chǎng)和附設(shè)停車場(chǎng)兩種，其中多數(shù)是大型或高層建筑的附設(shè)物業(yè)。11. 工業(yè)園區(qū)日常物業(yè)管理內(nèi)容主要有：常規(guī)公共服務(wù)延伸配套運(yùn)營(yíng)服務(wù)和延伸專業(yè)程服務(wù)。12. 為確保物業(yè)租賃者是一個(gè)富有生命力的高效益的租賃者，物業(yè)管理者必須考察工業(yè)承租者以往的 效益記錄、信貸資質(zhì)和企業(yè)背景。13. 物流企業(yè)的配送中心不僅承擔(dān)物流作業(yè)，而且往往也兼有采購(gòu)和批發(fā)的職能，實(shí)際上是一種配送 中心。14. 實(shí)行專業(yè)化社會(huì)化的物業(yè)管理已成為我國(guó)房產(chǎn)管理的發(fā)展趨勢(shì)。機(jī)關(guān)辦公物業(yè)也必須逐步引入物 業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行管理。15 .服務(wù)性公寓是隨著首先在歐洲流行的休閑度假的需要，而建設(shè)起來(lái)的一類物業(yè)形式。16. 標(biāo)識(shí)、導(dǎo)視的制作與布置服務(wù)系統(tǒng)，主要有三大類，第一類是建筑及公用設(shè)備，第二類是設(shè)施的 編號(hào)，第三類是服務(wù)標(biāo)識(shí)功能標(biāo)識(shí)17. 根據(jù)中華人民共和國(guó)物權(quán)法（或物權(quán)法）的有關(guān)規(guī)定，國(guó)務(wù)院決定對(duì)物業(yè)管理?xiàng)l例作了修 改并決定自2007年10月1日起施行。18. 近兩年來(lái)，物業(yè)管理行業(yè)企業(yè)業(yè)務(wù)或?qū)I(yè)發(fā)展方向的分類發(fā)展趨勢(shì)也在形成。一些以前專注于住 宅物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目的大中型物業(yè)服務(wù)企業(yè)開(kāi)始從住宅物業(yè)管理項(xiàng)目中撤出，而專注于商業(yè)物業(yè)、工業(yè)物 業(yè)及資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理領(lǐng)域，使物業(yè)分類管理專業(yè)化水平在提高。19. 黃安永在物業(yè)管理辭典（1999.5版）中，提出為了使物業(yè)管理更加專業(yè)化、科學(xué)化，根據(jù)物 業(yè)使用功能的不同將物業(yè)分為生活、辦公、經(jīng)營(yíng)、生產(chǎn)等。20. 居住物業(yè)管理的目標(biāo)有經(jīng)濟(jì)效益的目標(biāo)、社會(huì)效益的目標(biāo)、環(huán)境效益的目標(biāo)、心理效益的目標(biāo)。21. 最小租金=（日常運(yùn)行費(fèi)用+抵押貸款還款額+預(yù)期投資回收額）/樓宇可租用而積。22. 檢驗(yàn)物業(yè)可獲利能力的主要方法是采用收支平衡點(diǎn)分析，即使得毛收入等于支出（包括抵押貸款 和所有其他開(kāi)支）時(shí)所需的租出比率，當(dāng)毛收入超過(guò)收支平衡點(diǎn)時(shí)，物業(yè)就會(huì)有正的獲利。23 .服務(wù)性公寓是隨著首先在歐洲流行的休閑度假的需要，而建設(shè)起來(lái)的一類物業(yè)形式。24. 采取租賃經(jīng)營(yíng)管理模式是業(yè)主將酒店物業(yè)通過(guò)簽訂租賃合同，明確租金、租賃期限和雙方的權(quán)責(zé) 與權(quán)限，租給經(jīng)營(yíng)公司進(jìn)行管理。25. 聯(lián)號(hào)是擴(kuò)張酒店的一種易獲利旦低成木的方法。26. 會(huì)展物業(yè)管理就是物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受業(yè)主的委托，對(duì)會(huì)展建筑物及附屬設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行維護(hù)、保 養(yǎng)，為參展商和客戶提供管理服務(wù)。27. 英國(guó)政府對(duì)物業(yè)管理行業(yè)實(shí)行社會(huì)化管理，一般不干涉，而由住宅中介機(jī)構(gòu)住宅管理協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)協(xié) 調(diào)。28. 多層住宅，即不設(shè)電梯而用樓梯組織垂直交通的3至6層住宅。29. 停車場(chǎng)有專用停車場(chǎng)和附設(shè)停車場(chǎng)兩種，其中多數(shù)是大型或高層建筑的附設(shè)物業(yè)。30. 現(xiàn)代寫(xiě)字樓的保安管理有兩種方式：一種是封閉式管理，另一種方式是開(kāi)放式管理。31. 為確保物業(yè)租賃者是一個(gè)富有生命力的高效益的租賃者，物業(yè)管理者必須考察工業(yè)承租者以往的 效益記錄、信貸資質(zhì)和企業(yè)背景。32. 總的來(lái)說(shuō)，不同性質(zhì)的工業(yè)企業(yè)的廠址選擇大體上可以分成以下三種： 工業(yè)企業(yè)的選擇資源 主導(dǎo)型接近原材料產(chǎn)地。勞動(dòng)密集型工業(yè)企業(yè)的選擇一一接近勞動(dòng)力市場(chǎng)。市場(chǎng)主導(dǎo)型工業(yè)企業(yè)的選擇一 一接近消費(fèi)品市場(chǎng)。33. 服務(wù)性公寓是一類以營(yíng)利為目的，建成單元式結(jié)構(gòu)的，按照的要求來(lái)配置設(shè)施和設(shè)備，按“家” 酒店方式管理的滿足社會(huì)需要的特殊居住物業(yè)。34. 實(shí)行專業(yè)化社會(huì)化的物業(yè)管理已成為我國(guó)房產(chǎn)管理的發(fā)展趨勢(shì)。機(jī)關(guān)辦公物業(yè)也必須逐步引入物 業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行管理。35. 標(biāo)識(shí)、導(dǎo)視的制作與布置服務(wù)系統(tǒng)，主要有三大類，第一類是建筑及公用設(shè)備設(shè)施的編號(hào)，第二 類是服務(wù)標(biāo)識(shí)，第三類是功能標(biāo)識(shí)。36. 1868年英國(guó)皇家測(cè)量師協(xié)會(huì)（半官、半民性質(zhì)）成立，它實(shí)際上是“準(zhǔn)”全國(guó)性。其所轄的7個(gè) 技術(shù)專業(yè)小組成員，除履行各自的物業(yè)管理協(xié)會(huì)與房地產(chǎn)有關(guān)的專業(yè)技術(shù)職能外，均要同時(shí)承擔(dān)物業(yè)管理 職能。37. 2000年10月15日，中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)成立，不但使物業(yè)行業(yè)走上了自律中發(fā)展的軌道，而旦 也為物業(yè)管理企業(yè)的專業(yè)化提供強(qiáng)有力的行業(yè)性專業(yè)技術(shù)指導(dǎo)與支持。38. 單元性居住物業(yè)一般建筑面積在35萬(wàn)平方米。39. 現(xiàn)代寫(xiě)字樓管理較重要的是三個(gè)方而：設(shè)備管理，它是寫(xiě)字樓的“心臟”；清潔管理，是寫(xiě)字樓 的“容貌”保安管理，它是寫(xiě)字樓的“衛(wèi)士40. 現(xiàn)在會(huì)所主要有兩種類型；一是附屬型、二是獨(dú)立型。41. 工業(yè)產(chǎn)品的需求增加了，必然導(dǎo)致工業(yè)物業(yè)的需求增加；反過(guò)來(lái)，凡是引起工業(yè)產(chǎn)品需求下降的 因素也將引起工業(yè)物業(yè)需求的降低，這就是引致需求。42. 廠商聯(lián)合的配送中心。即在廠家與批發(fā)商或供應(yīng)商與連鎖總店之間進(jìn)行共同配送。43. 當(dāng)前政府機(jī)關(guān)物業(yè)的改革，應(yīng)按物業(yè)管理?xiàng)l例的規(guī)定來(lái)推行。關(guān)鍵是政府機(jī)關(guān)擺正自己的位44. 服務(wù)性公寓是二種高檔居住性物業(yè)，但與居住物業(yè)的不同之處在于它的經(jīng)營(yíng)性與社會(huì)性。45. 布展期的首要重點(diǎn)服務(wù)內(nèi)容之一就是布展現(xiàn)場(chǎng)管理，即裝修布置和展臺(tái)搭建的管理。46. 新物業(yè)管理?xiàng)l例規(guī)定“業(yè)主大會(huì)決定本條例第十一條第(五)項(xiàng)和第(六)項(xiàng)規(guī)定的事項(xiàng)， 應(yīng)當(dāng)經(jīng)專有部分占建筑物總而積2/3以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)2/3以上的業(yè)主同意”。47. 單元性居住物業(yè)一般建筑面積在3-5萬(wàn)平方米普通居住物業(yè)指建筑而積在5-30萬(wàn)平方米的住宅 區(qū)；大型居住物業(yè)主要是大中城市中建筑面積在30-100萬(wàn)平方米的住宅區(qū)；巨型居住物業(yè)指建筑面積在 100萬(wàn)平方米以上的住宅區(qū)。48. 現(xiàn)代寫(xiě)字樓管理較重要的是三個(gè)方而：設(shè)備管理，它是寫(xiě)字樓的“心臟”；清潔管理，是寫(xiě)字樓 的“容貌”；保安管理，它是寫(xiě)字樓的“衛(wèi)士”。49. 物業(yè)管理公司要作好以下兩項(xiàng)常規(guī)性清潔管理工作：清潔保障匚作和保潔服務(wù)管理。50. 現(xiàn)在會(huì)所主要有兩種類型.-是附屬型、二是獨(dú)立型。51. 物流企業(yè)的配送中心不僅承擔(dān)物流作業(yè)，而且往往也兼有采購(gòu)和批發(fā)的職能，實(shí)際上是一種配送 中心。當(dāng)然也有可能只從事物流作業(yè)活動(dòng)。52. 商業(yè)企業(yè)的配送中心。即由批發(fā)商、零售商、連鎖公司共同組建的配送中心向同一地區(qū)眾多的零 售店鋪進(jìn)行共同配送。53. 醫(yī)院的服務(wù)管理中屬于專業(yè)性的、技術(shù)性的工作，應(yīng)由醫(yī)院來(lái)完成，屬于服務(wù)性的工作，可以由 物業(yè)管理公司來(lái)承擔(dān)。四、問(wèn)答題1. 商務(wù)物業(yè)管理有何特點(diǎn)？答：商務(wù)物業(yè)管理的特點(diǎn)是由商務(wù)物業(yè)的特點(diǎn)所決定的，一般來(lái)說(shuō)，商務(wù)物業(yè)管理的特點(diǎn)體現(xiàn)在以下 幾個(gè)方面：(1) 商務(wù)物業(yè)管理是一種創(chuàng)造性的追加勞動(dòng)。商務(wù)物業(yè)是以商品的形式存在的，反映其價(jià)值的市場(chǎng)價(jià) 格常常會(huì)出現(xiàn)較大的波動(dòng)。其中，物業(yè)管理作為追加人類勞動(dòng)的數(shù)量與質(zhì)量，決定了物業(yè)的價(jià)值發(fā)生了變 化。只有創(chuàng)造性的物業(yè)管理勞動(dòng)才能提高物業(yè)的價(jià)值。(2) 商務(wù)物業(yè)管理具有緊迫的時(shí)間性。由于商務(wù)物業(yè)的價(jià)值是不能儲(chǔ)存的，如果當(dāng)天不能實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)， 就失去了這一天的商業(yè)價(jià)值。(3) 商務(wù)物業(yè)管理是綜合性的管理。商務(wù)物業(yè)管理內(nèi)容相當(dāng)?shù)膹V泛，既有房屋出租、商業(yè)服務(wù)，又有 辦公、娛樂(lè)等活動(dòng)，還有衛(wèi)生、保安、綠化等日常管理服務(wù)，同時(shí)還代表產(chǎn)權(quán)人和租戶與政府有關(guān)部門、 公共事業(yè)部門、社會(huì)團(tuán)體等組織就相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行協(xié)商等。(4) 商務(wù)物業(yè)管理必須實(shí)施現(xiàn)代化、專業(yè)化的管理。這是由商務(wù)物業(yè)須不斷更新其設(shè)備設(shè)施、保持其 先進(jìn)性的特點(diǎn)決定的。(5) 商務(wù)物業(yè)管理具有極大的社會(huì)效益。商務(wù)物業(yè)的投資主體呈日益多元化，維護(hù)投資者的利益就成 為社會(huì)問(wèn)題。商務(wù)物業(yè)管理逐漸成為物業(yè)管理的主流，它對(duì)社會(huì)的安定、人民生活水平的提高、城市的美 化等起著不可估量的作用。2. 物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)承接查驗(yàn)時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)有哪些？答：(1)物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)選派素質(zhì)好、業(yè)務(wù)精、對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的管理人員及技術(shù)人員參加驗(yàn)收工作。(2) 物業(yè)服務(wù)企業(yè)既應(yīng)從今后物業(yè)維護(hù)保養(yǎng)管理的角度進(jìn)行驗(yàn)收，也應(yīng)站在業(yè)主的立場(chǎng)上，對(duì)物業(yè)進(jìn) 行嚴(yán)格的驗(yàn)收，以維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。(3) 承接查驗(yàn)中若發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)明確記錄在案，約定期限督促開(kāi)發(fā)商對(duì)存在的問(wèn)題加固補(bǔ)強(qiáng)、整修， 直到完全合格。(4) 落實(shí)物業(yè)的保修事宜。根據(jù)建筑工程保修的有關(guān)規(guī)定，由開(kāi)發(fā)商負(fù)責(zé)保修，向物業(yè)服務(wù)企業(yè)交付 保修保證金，或由物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)保修，開(kāi)發(fā)商一次性撥付保修費(fèi)用。(5) 開(kāi)發(fā)商應(yīng)向物業(yè)服務(wù)企業(yè)移交整套圖紙資料，包括產(chǎn)權(quán)資料和技術(shù)資料。(6) 物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受的只是對(duì)物業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理權(quán)以及政府賦予的有關(guān)權(quán)利。(7) 承接查驗(yàn)符合要求后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)簽署驗(yàn)收合格憑證，簽發(fā)接管文件。當(dāng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽發(fā)了接管文件，辦理了必要的手續(xù)以后，整個(gè)物業(yè)驗(yàn)收與接管工作即完成。3. 酒店物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的模式有哪些？答：目前，我國(guó)及國(guó)外酒店物業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理，主要有業(yè)主自己經(jīng)營(yíng)管理、租賃經(jīng)營(yíng)管理、委托經(jīng)營(yíng)管 理和聯(lián)號(hào)經(jīng)營(yíng)等兒種主要模式。(1) 業(yè)主自己經(jīng)營(yíng)管理的模式。采取這種經(jīng)營(yíng)管理模式是由業(yè)主公司自己投資興建酒店物業(yè)，然后白 行組織酒店企業(yè)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理，不依賴經(jīng)營(yíng)管理公司。目前有相當(dāng)一部分酒店(特別是中、低擋酒店)采用 這種經(jīng)營(yíng)管理模式，其主要優(yōu)點(diǎn)是：如果經(jīng)營(yíng)得好，可以創(chuàng)造最大的經(jīng)濟(jì)效益，業(yè)主不必向經(jīng)營(yíng)公司支付 酬金。但是如果業(yè)主缺乏酒店管理方而的經(jīng)驗(yàn)，不了解市場(chǎng)，又缺乏各種專業(yè)人才，加上經(jīng)營(yíng)管理不善， 有時(shí)經(jīng)濟(jì)效益不但不能增加，反而會(huì)減少，而風(fēng)險(xiǎn)則由業(yè)主全部承擔(dān)。(2) 租賃經(jīng)營(yíng)管理模式。采取這種經(jīng)營(yíng)管理模式是業(yè)主將酒店物業(yè)通過(guò)簽訂租賃合同，明確租金、租 賃期限和雙方的權(quán)責(zé)與權(quán)限，租給經(jīng)營(yíng)公司進(jìn)行管理。采用這一經(jīng)營(yíng)模式，實(shí)現(xiàn)了所有權(quán)與經(jīng)營(yíng)權(quán)的分離, 權(quán)責(zé)清晰，比自建自管進(jìn)了一步。在這種模式下，業(yè)主放棄了經(jīng)營(yíng)權(quán)排除了經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，換取了由租賃合同 明確規(guī)定的有限的租金收入；而承租公司有獨(dú)家經(jīng)營(yíng)權(quán)，經(jīng)營(yíng)得好，除了按租賃合同規(guī)定向業(yè)主交納租金 后，可以獲取更多的收益，但同樣要承擔(dān)更大的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。因?yàn)槿绻?jīng)營(yíng)不善，不但租金要按合同規(guī)定支 付，虧損額也全部由承租經(jīng)營(yíng)者自己負(fù)責(zé)，所以經(jīng)營(yíng)公司除非有十分把握，一般不希望采用這種經(jīng)營(yíng)管理 方式，尤其是高檔酒店更少采用這一模式。(3) 委托經(jīng)營(yíng)管理模式。實(shí)行這種管理模式是由酒店業(yè)主采用委托經(jīng)營(yíng)管理的方式，將酒店經(jīng)營(yíng)管理 權(quán)有限度地委托給受托方，由受托方進(jìn)行酒店的日常經(jīng)營(yíng)管理工作。在這種經(jīng)營(yíng)管理模式下，業(yè)主須按委 托合同約定的數(shù)額支付經(jīng)營(yíng)管理方面酬金，而酒店的經(jīng)營(yíng)權(quán)益全部歸業(yè)主所有，經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)也全部由業(yè)主白 己承擔(dān)。采取這種經(jīng)營(yíng)管理模式，其優(yōu)點(diǎn)是業(yè)主不用擔(dān)心酒店的收益被經(jīng)營(yíng)管理者拿走，營(yíng)業(yè)收入和營(yíng)業(yè) 毛利潤(rùn)都?xì)w業(yè)主，因此，業(yè)主會(huì)千方百計(jì)支持經(jīng)營(yíng)方的工作，鼓勵(lì)其多收、超收。同樣道理，經(jīng)營(yíng)管理方, 因酬金是按營(yíng)業(yè)收入一定比例計(jì)提的，他也會(huì)努力創(chuàng)收，還因?yàn)樗挥贸袚?dān)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，經(jīng)營(yíng)管理起來(lái)就比 較靈活，不需要或只需要少量資金投資，不用計(jì)提折舊，不必支付物業(yè)的維修保養(yǎng)費(fèi)，就能增加自己管理 的酒店數(shù)量，增加酬金的收入。(4) 聯(lián)號(hào)經(jīng)營(yíng)。所謂聯(lián)號(hào)經(jīng)營(yíng)，就是聯(lián)號(hào)公司授予成員酒店在某特定的地點(diǎn)、特定的期限內(nèi)按照規(guī)定 的方式經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的權(quán)利。與管理合同不同，聯(lián)號(hào)既不是租賃經(jīng)營(yíng)管理，也不是委托經(jīng)營(yíng)管理，聯(lián)號(hào)公司只 是提供成員就地權(quán)益品牌、各種標(biāo)準(zhǔn)和要求、營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)、采購(gòu)網(wǎng)絡(luò)及質(zhì)量控制服務(wù)。4. 成本費(fèi)用控制的程序有哪些？答：在物業(yè)服務(wù)企業(yè)，成本費(fèi)用的控制一般由五個(gè)步驟組成：(1) 標(biāo)準(zhǔn)。成木費(fèi)用的控制標(biāo)準(zhǔn)或目標(biāo)，是對(duì)各項(xiàng)費(fèi)用支出和資源消耗規(guī)定的數(shù)量界限，是進(jìn)行成木 費(fèi)用控制和考證的直接依據(jù)。現(xiàn)實(shí)中，常用控制標(biāo)準(zhǔn)有成本費(fèi)用預(yù)算(包括責(zé)任預(yù)算)和消耗定額等。(2) 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)?？刂茦?biāo)準(zhǔn)的落實(shí)，涉及運(yùn)用相應(yīng)的控制手段如作憑證控制和制度控制等，對(duì)成本費(fèi)用 的形成過(guò)程進(jìn)行具體的監(jiān)督，即審核各項(xiàng)費(fèi)用的開(kāi)支和各項(xiàng)資源的消耗，實(shí)施各種節(jié)約措施，保證控制目 標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。(3) 分析差異。差異是指實(shí)際耗費(fèi)與既定標(biāo)準(zhǔn)之間的差額，分為有利差異(節(jié)約)和不利差異(超支) 兩種。一般而言，差異的形成原因不外乎主觀和客觀兩個(gè)方而，分析的目的是為了總結(jié)導(dǎo)致有利差異的經(jīng) 驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)造成不利差異的根源。(4) 糾正偏差。針對(duì)造成差異的原因，由相關(guān)部門和人員提出降低成本費(fèi)用的新措施，并予以貫徹落 實(shí)。(5) 考核獎(jiǎng)罰?？己艘欢〞r(shí)期內(nèi)成本費(fèi)用目標(biāo)的執(zhí)行情況，并依據(jù)考核評(píng)價(jià)的結(jié)果，給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì) 或處罰，以充分調(diào)動(dòng)有關(guān)部門和人員積極性。5. 居住物業(yè)的特點(diǎn)。答：居住物業(yè)的特點(diǎn)與物業(yè)的特點(diǎn)在某種程度上是重合的。這里所謂的居住物業(yè)特指住宅小區(qū)物業(yè)， 因而有它的個(gè)性；又由于特指小區(qū)，因而更注重物業(yè)的整體性。(1) 規(guī)劃布局的統(tǒng)一性。(2) 住宅結(jié)構(gòu)的整體性。(3) 使用功能多樣性。(4) 產(chǎn)權(quán)歸屬多元性。(5) 物業(yè)小區(qū)的現(xiàn)代社會(huì)性。(6) 物業(yè)的經(jīng)濟(jì)性。6. 商務(wù)物業(yè)的特點(diǎn)。答：商務(wù)物業(yè)的特點(diǎn)有：(1) 商務(wù)物業(yè)具有商業(yè)特性。(2) 商務(wù)物業(yè)具有價(jià)值不能儲(chǔ)存的特點(diǎn)。(3) 商務(wù)物業(yè)具有不斷保持設(shè)施先進(jìn)的特點(diǎn)。(4) 商務(wù)物業(yè)具有綜合性的特點(diǎn)。7. 會(huì)員制會(huì)所產(chǎn)生和發(fā)展的原因。答：會(huì)員制會(huì)所產(chǎn)生和發(fā)展的原因是：(1) 有可以享受的理想的環(huán)境和設(shè)施；(2) 為有同樣經(jīng)歷、同樣社會(huì)地位以及同樣興趣的人聚在一起，交流經(jīng)驗(yàn)，分享信息提供機(jī)會(huì)；(3) 現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)大量消費(fèi)開(kāi)支的存在；(4) 會(huì)員可結(jié)識(shí)志趣相投的人，結(jié)識(shí)社會(huì)和木行業(yè)的知名人士或社會(huì)名流；(5) 成為某些高級(jí)會(huì)所的成員能提高白己的聲望，獲得一種榮譽(yù)感；會(huì)所的氣氛從容、不喧鬧，服務(wù) 熱情周到，可以使會(huì)員輕松地用餐、娛樂(lè)、健身、修養(yǎng)和度假。8. 與其他物業(yè)相比，特種物業(yè)管理的特點(diǎn)開(kāi)發(fā)區(qū)別在哪里？答：與其他物業(yè)相比，特種物業(yè)管理的特點(diǎn)開(kāi)發(fā)區(qū)別在于：對(duì)特種物業(yè)的管理，具有一般的共性即都 是以“物”為媒，以“人”為本的管理服務(wù)。其管理專項(xiàng)如物業(yè)的維護(hù)、環(huán)境保護(hù)、保安、車輛管理等是 類同的，然而在具體實(shí)施時(shí)，還必須著重分析它們的不同特點(diǎn)和區(qū)別，以便于進(jìn)行有效的管理服務(wù)。這些 區(qū)別主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方而：(1) 服務(wù)對(duì)象上。(2) 服務(wù)需求上。(3) 管理要求上。(4) 經(jīng)費(fèi)來(lái)源上。(5) 管理方式上9. 推行物業(yè)分類管理有什么意義？答：現(xiàn)代物業(yè)的特點(diǎn)是人類社會(huì)發(fā)展對(duì)物業(yè)構(gòu)建的要求與作用的結(jié)果。物業(yè)管理企業(yè)在實(shí)施】對(duì)物業(yè) 的管理過(guò)程中必須考慮這些特點(diǎn)，多樣性，復(fù)雜性，動(dòng)態(tài)性的物業(yè)在管理上必須采取分類管理的方法進(jìn)行 具體化的管理。從物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營(yíng)的角度講有一個(gè)物業(yè)管理市場(chǎng)細(xì)分的問(wèn)題。從物業(yè)服務(wù)的角度有一個(gè) 服務(wù)專門化和社會(huì)監(jiān)督的問(wèn)題。從政府管理的角度有一個(gè)分類指導(dǎo)的問(wèn)題。(1) 有利于政府對(duì)物業(yè)行業(yè)的分類指導(dǎo)與管理，促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展。(2) 有利于根據(jù)不同物業(yè)的不同特點(diǎn)細(xì)分物業(yè)管理市場(chǎng)，開(kāi)拓物業(yè)管理業(yè)務(wù)的空間。(3) 有利于促進(jìn)物業(yè)管理企業(yè)在管理上的科學(xué)分工，促進(jìn)物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)的專門化和社會(huì)對(duì)物業(yè)服 務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的機(jī)制的建立。10. 有效處理投訴的工作要點(diǎn)和原則是什么？答：工作性質(zhì)決定了物業(yè)管理公司必須接受業(yè)主的投訴，對(duì)投訴持什么態(tài)度，反映了物業(yè)公司的服務(wù) 意識(shí)。顧客肯上門來(lái)投訴對(duì)企業(yè)而言實(shí)在是一個(gè)難得的糾正錯(cuò)誤的好機(jī)會(huì)，是恢復(fù)信譽(yù)和塑造企業(yè)形象的 好機(jī)會(huì)。因此，對(duì)待顧客的投訴，_定要非常重視，應(yīng)當(dāng)把投訴當(dāng)作是顧客送給我們的禮物，以下是有效 處理投訴的要點(diǎn)和原則：(1) 真心誠(chéng)意地幫助顧客解決問(wèn)題。(2) 細(xì)心聆聽(tīng)，不反駁，對(duì)過(guò)激言論保持冷靜。(3) 清楚記錄。(4) 監(jiān)督相關(guān)部門立即處理。(5) 滿足顧客合理要求，及時(shí)回復(fù)處理結(jié)果。(6) 做好回訪，并將投訴整理分析。(7) 在處理投訴的過(guò)程中，應(yīng)遵循公司的原則辦理。11. 建筑設(shè)備自動(dòng)化系統(tǒng)的基本功能有哪些？答：可歸納如下：(1) 自動(dòng)監(jiān)視并控制各種機(jī)電設(shè)備的啟、停、顯示或打印當(dāng)前轉(zhuǎn)狀。如冷水機(jī)組正在運(yùn)行，冷卻水泵 出現(xiàn)故障，備用泵已經(jīng)自動(dòng)投入等。(2) 自動(dòng)檢測(cè)、顯示、打印各種設(shè)備的運(yùn)行參數(shù)及其變化趨勢(shì)或歷史數(shù)據(jù)。如溫度、濕度、壓差、流 量、電壓、電流、用電量等等，當(dāng)參數(shù)超過(guò)正常范圍時(shí)，自動(dòng)實(shí)現(xiàn)越限報(bào)警。(3) 根據(jù)外界條件、環(huán)境因素、負(fù)載變化情況自動(dòng)調(diào)節(jié)各種設(shè)備始終運(yùn)行于最佳狀態(tài)；如空調(diào)設(shè)備可 根據(jù)氣候變化、室內(nèi)人員多少自動(dòng)調(diào)節(jié)，自動(dòng)優(yōu)化到既節(jié)約能源又感覺(jué)舒適的最佳狀態(tài)。(4) 檢測(cè)并及時(shí)處理各種意外、突發(fā)事件。如檢測(cè)到停電、煤氣泄漏等偶然事件時(shí)，可按預(yù)先編制的 程序迅速進(jìn)行處理，避免事態(tài)擴(kuò)大。(5) 實(shí)現(xiàn)對(duì)大樓內(nèi)各種機(jī)電設(shè)備的統(tǒng)一管理、協(xié)調(diào)控制。例如火災(zāi)發(fā)生時(shí)，不僅僅是消防系統(tǒng)立即自 動(dòng)啟動(dòng)、投人工作，而旦整個(gè)大樓內(nèi)相連有關(guān)系統(tǒng)都將自動(dòng)轉(zhuǎn)換方式，協(xié)同工作，整個(gè)建筑設(shè)備自動(dòng)化系 統(tǒng)將白動(dòng)實(shí)現(xiàn)一體化的協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)，以使火災(zāi)損失減到最小。(6) 能源管理。自動(dòng)進(jìn)行對(duì)水、電、燃?xì)獾扔?jì)量與收費(fèi)，實(shí)現(xiàn)能源管理自動(dòng)化。自動(dòng)提供最佳能源控 制方案，如白天使用燃?xì)猓雇硎褂秒娔?，以錯(cuò)開(kāi)用電高峰，達(dá)到合理、經(jīng)濟(jì)地使用能源。自動(dòng)監(jiān)測(cè)、控 制設(shè)備用電量以實(shí)現(xiàn)節(jié)能，如下班后及節(jié)假日室內(nèi)無(wú)人時(shí)，自動(dòng)關(guān)閉空調(diào)及照明等。(7) 設(shè)備管理。包括設(shè)備檔案管理(設(shè)備配置及參數(shù)檔案)、設(shè)備運(yùn)行報(bào)表和設(shè)備維修管理等。12. 物業(yè)檔案在物業(yè)管理中的作用如何？答：物業(yè)檔案最重要是內(nèi)容是物業(yè)管理專門檔案，它包括兩個(gè)部分：一部分是物業(yè)木身的檔案，包括 開(kāi)發(fā)建設(shè)成果的記錄和物業(yè)公司接管后對(duì)物業(yè)進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)和更新改造情況記錄；另一部分是物業(yè)業(yè)主和 住用人的檔案，包括業(yè)主、住戶的姓名、家庭成員情況、工作單位、聯(lián)絡(luò)電話或地址、租金、管理費(fèi)繳交 情況等。物業(yè)檔案的作用主要體現(xiàn)在這兩部分檔案上(1) 物業(yè)本身的檔案是物業(yè)管理中維修養(yǎng)護(hù)、更新所必不可少的重要依據(jù)。(2) 物業(yè)業(yè)主和住用人檔案是物業(yè)管理公司開(kāi)展管理服務(wù)的前提和基礎(chǔ)。通過(guò)這部分檔案，物業(yè)管理公司可以全面了解物業(yè)業(yè)主和住用人的情況和需求，從而為物業(yè)業(yè)主和住用人提供各種有針 對(duì)性的服務(wù)和開(kāi)展適當(dāng)?shù)慕?jīng)營(yíng)活動(dòng)。(3) 物業(yè)檔案具有一定的憑證作用。比如安全監(jiān)控錄像檔案，它真實(shí)地記錄著某時(shí)某刻有何人進(jìn)出過(guò) 該幢大樓，當(dāng)有必要查詢當(dāng)時(shí)該幢大樓檔案室的出人情況時(shí)，安全錄像檔案就是最有力的憑證。13. 現(xiàn)代物業(yè)的分類管理趨向如何？答：現(xiàn)代社會(huì)物業(yè)的多樣性、復(fù)雜性和動(dòng)態(tài)性特性，以及物業(yè)管理企業(yè)化、社會(huì)化、專業(yè)化的要求， 決定了物業(yè)管理工作的分類管理、細(xì)化管理的必然趨向，但從理論上講物業(yè)管理的分類管理要求是由物業(yè) 管理激烈的內(nèi)部市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、行業(yè)的社會(huì)分工發(fā)展和物業(yè)管理日益社會(huì)化趨勢(shì)決定的。具體是：(1) 物業(yè)市場(chǎng)細(xì)分化。(2) 物業(yè)管理專業(yè)化與專門化。(3) 物業(yè)服務(wù)單一化、個(gè)性化。(4) 管理的社會(huì)化。14. 商務(wù)物業(yè)管理有何特點(diǎn)？答：商務(wù)物業(yè)管理的特點(diǎn)是由商務(wù)物業(yè)的特點(diǎn)所決定的，一般來(lái)說(shuō)，商務(wù)物業(yè)管理的特點(diǎn)體現(xiàn)在以下 幾個(gè)方面：(1) 商務(wù)物業(yè)管理是一種創(chuàng)造性的追加勞動(dòng)；(2) 商務(wù)物業(yè)管理具有緊迫的時(shí)間性；(3) 商務(wù)物業(yè)管理是綜合性的管理；(4) 商務(wù)物業(yè)管理必須實(shí)施現(xiàn)代化、專業(yè)化的管理；(5) 商務(wù)物業(yè)管理具有極大的社會(huì)效益。15. 物業(yè)管理采用的幾種常用控制方法有哪些？答：(1)監(jiān)督檢查法。監(jiān)督檢查法就是由上而下，對(duì)管理的各個(gè)崗位、各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督與檢查, 并針對(duì)監(jiān)督檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)采取糾正措施。監(jiān)督檢查是所有物業(yè)服務(wù)公司最大量采用的一種監(jiān)控方 法。(2) 匯報(bào)控制法。而匯報(bào)控制就是由下而上的信息反饋與控制。匯報(bào)木身對(duì)于匯報(bào)者就是一種控制，你必須掌握情況，必須對(duì)匯報(bào)的真實(shí)性負(fù)責(zé)，并對(duì)存在的問(wèn)題提出解決措施。(3) 統(tǒng)計(jì)分析法。統(tǒng)計(jì)分析法就是利用數(shù)學(xué)統(tǒng)計(jì)的方法，分析管理質(zhì)量變動(dòng)情況，尋找存在問(wèn)題，提 出解決問(wèn)題的措施，使管理質(zhì)量控制在合理的水平上。(4) 競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)法。市場(chǎng)是一種競(jìng)爭(zhēng)，管理也是一種競(jìng)爭(zhēng)，只有在競(jìng)爭(zhēng)中，才能真正實(shí)現(xiàn)對(duì)管理質(zhì)量的 控制。(5) 信息監(jiān)控法。信息技術(shù)控制是利用現(xiàn)代計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對(duì)管理質(zhì)量要素進(jìn)行控制的一種方法。智 能化樓宇的誕生使管理發(fā)生翻天覆地的變化，人們可以在監(jiān)控室里清楚地看到各種設(shè)備的運(yùn)行情況，各種 會(huì)議、報(bào)告、請(qǐng)示、批復(fù)都可以在網(wǎng)上進(jìn)行。(6) 總結(jié)提高法。如果從月度總結(jié)、年度總結(jié)的形式主義圈子跳出來(lái)，仔細(xì)思考總結(jié)的本意、目的、 以及應(yīng)該達(dá)到的結(jié)果。運(yùn)用總結(jié)這種形式，其實(shí)是管理質(zhì)量控制中非常重要的一種手段。16. 能源消耗的經(jīng)濟(jì)核算工作包括哪幾個(gè)方面？答：能源消耗的經(jīng)濟(jì)核算工作有以下幾個(gè)方而：首先是制定能源耗用量計(jì)劃和做好計(jì)量工作。(D設(shè)備在運(yùn)行過(guò)程中，需要消耗水、電、蒸汽、壓縮 空氣、煤氣、燃料油等各類能源。設(shè)備管理部門每年要求預(yù)先按月編制各類能源的消耗量及能源費(fèi)用計(jì)劃, 做出1-12個(gè)月每個(gè)月的各類能源的耗用計(jì)劃及能源費(fèi)用的支出計(jì)劃。(2) 各類能源的使用要有正確可靠的計(jì)量?jī)x表。其次采用切實(shí)有效的節(jié)能技術(shù)措施。(1)在選用設(shè)備時(shí)，注意設(shè)備的技術(shù)參數(shù)要同工藝要求匹配，優(yōu) 先采用先進(jìn)的電子控制技術(shù)，實(shí)施自動(dòng)調(diào)節(jié)，使設(shè)備在運(yùn)行過(guò)程中一直處于最佳運(yùn)行狀況和最佳運(yùn)行負(fù)荷 之中。(2)在節(jié)約用水方面，要做到清濁分流、一水多用、廢水利用。(3)在節(jié)約用電方而優(yōu)先選用節(jié)能型 電機(jī)，在供配電設(shè)施上應(yīng)有提高功率因素的措施。同時(shí)，防止管道、閥門及管道附件泄漏和損壞，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)修理和調(diào)換。對(duì)使用熱源和冷源的管道 和設(shè)備應(yīng)加強(qiáng)保溫絕熱工作減少散熱損失。17. 國(guó)外物業(yè)分類管理的產(chǎn)生與發(fā)展的動(dòng)因。答：(1)社會(huì)分工是物業(yè)分類管理的前提條件。(2) 專業(yè)化是物業(yè)分類管理的直接動(dòng)因。(3) 市場(chǎng)需要是物業(yè)分類管理的客觀條件。(4) 科學(xué)的公司治理結(jié)構(gòu)是物業(yè)分類管理的微觀基礎(chǔ)。(5) 物業(yè)管理專業(yè)人員的職業(yè)化管理制度的完備是物業(yè)分類管理的宏觀保障。(6) 現(xiàn)代物業(yè)及物業(yè)管理中高科技、智能化的應(yīng)用推動(dòng)了物業(yè)管理企業(yè)的科學(xué)化、精細(xì)化的物業(yè)分類 管理。18. 居住物業(yè)管理的特性。答：隨著住房制度改革，住房商品化進(jìn)程的加快及小區(qū)建設(shè)、管理發(fā)展的日益完善，居住物業(yè)管理越 來(lái)越體現(xiàn)以下一些特性:(1) 唯一性。(2) 綜合性。(3) 專業(yè)性。(4) 經(jīng)營(yíng)性與中介性。(5) 服務(wù)性。19. 寫(xiě)字樓物業(yè)管理的服務(wù)要求。答：(1)消防安全和治安保衛(wèi)是物業(yè)管理的首要工作。(2) 電梯安全運(yùn)行、水電暖氣供應(yīng)等要充分保證。(3) 日常的清掃、保潔及專業(yè)的清潔工作，為租戶提供良好的辦公環(huán)境。(4) 做好應(yīng)付突發(fā)事件的準(zhǔn)備。20. 影響工業(yè)物業(yè)租售市場(chǎng)的因素。答：(1)選址因素的分析。(2) 交通分析。(3) 工業(yè)物業(yè)的規(guī)模結(jié)構(gòu)需求分析。(4) 對(duì)物流的新要求。(5) 多戶租賃的需求。(6) 工業(yè)園區(qū)的需求。(7) 地區(qū)性合作的需求。21. 居住物業(yè)管理的主要內(nèi)容有那些？答：居住物業(yè)管理的內(nèi)容在不同的物業(yè)管理企業(yè)有不同的側(cè)重點(diǎn)，但居住物業(yè)管理的基本內(nèi)容都是相 似的，一般來(lái)說(shuō)，居住物業(yè)的日常管理內(nèi)容主要是以下幾個(gè)方面：(1) 房屋管理。(2) 違章建筑的管理。(3) 環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)管理。(4) 綠化管理。(5) 公共秩序維護(hù)與治安管理。(6) 公用市政設(shè)施的維護(hù)管理。(7) 車輛交通管理。(8) 消防管理。(9) 物業(yè)租賃管理。(10) 收費(fèi)管理。(11) 提供各種服務(wù)。(12) 居住關(guān)系的管理。22 .服務(wù)質(zhì)量控制程序如何？答：質(zhì)量控制程序如下：(1) 編制服務(wù)質(zhì)量手冊(cè)。(2) 合理地記錄質(zhì)量的項(xiàng)目和內(nèi)容。(3) 建立首問(wèn)責(zé)任制。(4) 完善內(nèi)部監(jiān)控體系。23. 防火與滅火的基本方法、措施有哪些？答：消防工作通常是指防火與滅火兩個(gè)方而。防火與滅火的基本方法、措施，都是以燃燒原理為依據(jù) 的。(1) 防火。防火的一切措施，都是以防止燃燒的三個(gè)條件結(jié)合在一起為目的。其基本方法是：控制可燃物。隔絕助燃物。消除著火源。(2) 滅火。一切滅火措施都是為了破壞已經(jīng)結(jié)合在一起的燃燒三個(gè)條件中的一個(gè)或兩個(gè)條件為依據(jù)的。滅火基本方法有：隔離法。冷卻法。窒息法?；瘜W(xué)抑制法24. 業(yè)主拒交管理費(fèi)主要原因是什么?如何應(yīng)對(duì)？答：分析業(yè)主拒交管理費(fèi)有主要原因如下：(1) 人們思想觀念未能轉(zhuǎn)變，部分業(yè)主享受慣了福利管房的種種好處，對(duì)物業(yè)管理這種有償服務(wù)方式 不理解，產(chǎn)生抵觸情緒；(2) 物業(yè)管理公司服務(wù)質(zhì)量差，業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量不滿意；(3) 物業(yè)管理法規(guī)不健全，對(duì)有關(guān)物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、有關(guān)收費(fèi)細(xì)節(jié)未能明確規(guī)定，易引起爭(zhēng)議；(4) 部分業(yè)主把對(duì)開(kāi)發(fā)商的怨氣遷怒到物業(yè)管理公司。而對(duì)上述拒交管理費(fèi)情形，管理處一是要加強(qiáng)物業(yè)管理的輿論宣傳，使之逐步深入人心并得到廣大群 眾的支持和贊同；二是加強(qiáng)物業(yè)管理法規(guī)的建設(shè)，特別是要制定物業(yè)管理收費(fèi)的實(shí)施細(xì)則，減少物業(yè)管理 收費(fèi)爭(zhēng)議；三是通過(guò)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)行優(yōu)勝劣汰，提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，使業(yè)主樂(lè)意交費(fèi)，接受服務(wù)；四 是提高物業(yè)質(zhì)量和其它服務(wù)質(zhì)量，消除業(yè)主對(duì)物業(yè)質(zhì)量等的抱怨情緒，從而提高業(yè)主交費(fèi)的白覺(jué)性和警覺(jué) 性。五、應(yīng)用題1. 請(qǐng)編制一個(gè)裝修管理方案。答：(1)日常裝修管理 管理部安排人員辦理裝修隊(duì)伍的培訓(xùn)、驗(yàn)資、登記、審批和發(fā)放各類證件。 跟蹤施工情況，管理部主任何日巡視，了解各施工點(diǎn)施工情況，安全管理主管每日三次不定時(shí)巡視, 了解施工情況及糾察施工隊(duì)運(yùn)行情況。 安全管理員24h值班，控制人員進(jìn)出并做好相應(yīng)記錄。 裝修垃圾清運(yùn)。采取定時(shí)上門收集和業(yè)戶申請(qǐng)相結(jié)合的方法，袋裝清運(yùn)，F(xiàn)I清日運(yùn)，不堆積、不滯 留，不污染小區(qū)內(nèi)外環(huán)境。（2）裝修安全管理 安全管理組負(fù)責(zé)裝修日常安全工作。 與業(yè)戶和施工隊(duì)負(fù)責(zé)人簽訂安全責(zé)任書(shū)。 裝修材料按指定時(shí)間進(jìn)入，安全管理員進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)有毒、易燃、未作處理的材料嚴(yán)禁人內(nèi)。 需要進(jìn)行燒焊等動(dòng)火作業(yè)，應(yīng)向管理部提出申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后在管理人員監(jiān)護(hù)下，方可作業(yè)。 安全管理員巡查時(shí)，對(duì)裝修點(diǎn)的材料、裝修方式進(jìn)行認(rèn)真檢查，發(fā)現(xiàn)不安全隱患，及時(shí)處理報(bào)告。 發(fā)生緊急事故時(shí)，按緊急處理措施程序進(jìn)行。2. 案例：從“居民大院”到新型社區(qū)成都物業(yè)管理方式的變遷90年代以前，成都的“居民大院"、“機(jī)關(guān)大院”是市民的主要棲身之所，它呈現(xiàn)出這座歷史名城那 古樸而又獨(dú)特的都市風(fēng)貌。走進(jìn)“居民大院”，看到的往往是一位老頭把守在院子大門口，擔(dān)當(dāng)著大院的 治安工作，單元樓的人行通道變成了儲(chǔ)藏間和廚房，令人行走都難以轉(zhuǎn)身。孩子們?cè)谠鹤永镦覒?，大人?則在人行通道一邊聊天，一邊炒菜作飯，院里的清潔衛(wèi)生，當(dāng)然是自家得管自家的門了。過(guò)慣了福利生活 的人們，若要他們自掏腰包交納本當(dāng)屬于他們?nèi)粘；ㄤN掉的水、電、氣費(fèi)用，沒(méi)準(zhǔn)兒會(huì)把院子里吵得個(gè)天 翻地覆。90年代初，隨著社會(huì)的發(fā)展，特別是城市化進(jìn)程的加快，二座座拔地而起的高樓大廈取代了原有的 “居民大院”和“機(jī)關(guān)大院”。隨著第一個(gè)新型社區(qū)棕北小區(qū)在城南誕生了，棕北小區(qū)以其完善的社 區(qū)配套，高品質(zhì)的社區(qū)生活（環(huán)境），改變了小區(qū)居民的生活方式，也開(kāi)啟了成都物業(yè)管理的新紀(jì)元。隨著成都房地產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，精神生活與物質(zhì)生活日益豐富的人們除了需要有一個(gè)高品質(zhì)的社區(qū) 外，還迫切需要有與之相匹配的社區(qū)管理與社區(qū)服務(wù)。因此，成都新型物業(yè)管理的誕生也勢(shì)在必行。繼棕 北小區(qū)在城南誕生后，錦繡花園、芳草地等一批高檔樓盤(pán)在城南先后閃亮登場(chǎng)，尤其是推崇“坐奔馳轎車, 住錦繡花園”的錦繡花園，引領(lǐng)了成都房市的開(kāi)發(fā)潮流，是如今成都房市“南富西貴”的主要締造者。1993 年，隨著成都錦繡花園物業(yè)管理公司的成立。一批新型物管：倍特物業(yè)、三泰物業(yè)、銀都物業(yè)、上河城物 業(yè)、錦城苑物業(yè)等先后在蓉城爭(zhēng)奇斗艷，不但如此，一批“洋物管”如：戴德梁行、世邦魏理仕等全球知 名物管也先后登陸成都，與本土物管同臺(tái)競(jìng)技。他們以耳目一新的管理模式，前衛(wèi)的管理理念以及完善的社區(qū)服務(wù)為成都物業(yè)管理行業(yè)注入了新的活 力。從一個(gè)老頭加一把管帚的“居民大院式管理”到第一個(gè)新型社區(qū)（棕北小區(qū)）在蓉城的誕生，再至錦繡 花園等高檔樓盤(pán)在成都的安家落戶，物業(yè)管理在成都的發(fā)展已初具規(guī)模。其翻夭覆地的變化，與當(dāng)初房地 產(chǎn)業(yè)在成都的發(fā)展有過(guò)之而無(wú)不及，整個(gè)物業(yè)管理業(yè)呈現(xiàn)出先聲奪人之勢(shì)。討論題：(1) 成都物業(yè)管理的發(fā)展說(shuō)明了什么？(2) 物業(yè)管理企業(yè)如何適應(yīng)這種發(fā)展？答：本案例說(shuō)的是成都物業(yè)管理方式的變遷，也就是從“居民大院”到新型社區(qū)的變遷。它卻反映了 物業(yè)管理的分工發(fā)展與分類管理的客觀社會(huì)需求和必然性。這個(gè)案例看起來(lái)與物業(yè)分類管理關(guān)聯(lián)不大，但實(shí)際并非如此。這個(gè)案例講的是“居民大院”到新型社 區(qū)的變遷問(wèn)題，其變遷的根源在于物業(yè)市場(chǎng)的需求，“居民大院，到新型社區(qū)是物業(yè)管理方式從白主管理 到專業(yè)化物業(yè)公司管理的跨越，是社會(huì)分工發(fā)展的必然結(jié)果。這是物業(yè)分類管理的根基，在經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)的 地區(qū)，人們應(yīng)首先明白這個(gè)理，才能看清物業(yè)分類管理的未來(lái)發(fā)展的美好前景，這就是選擇這個(gè)案例的用 意所在。這個(gè)案例說(shuō)明了物業(yè)管理領(lǐng)域的社會(huì)分工發(fā)展的必然結(jié)果是物業(yè)分類管理，說(shuō)明在經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)的地區(qū) 物業(yè)分類管理的未來(lái)發(fā)展的前景是美好的。物業(yè)管理發(fā)展的態(tài)勢(shì)就是向分類細(xì)化管理方向發(fā)展。如果你是 物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)理建議你做好以下幾項(xiàng)工作來(lái)適應(yīng)這一發(fā)展態(tài)勢(shì)：一是在企業(yè)自己的傳統(tǒng)物業(yè)管理項(xiàng)目 上做大做強(qiáng)，做出企業(yè)的品牌，形成自己的企業(yè)文化。二是穩(wěn)步拓展物業(yè)分類管理項(xiàng)目領(lǐng)域。這里介紹兩 種推進(jìn)模式，一種是逐步拓展模式：住宅物業(yè)管理項(xiàng)目一酒店、公寓、醫(yī)院物業(yè)管理項(xiàng)目一商業(yè)寫(xiě)字樓、 商場(chǎng)物業(yè)項(xiàng)目一工業(yè)園區(qū)、物流中心物業(yè)項(xiàng)目一工業(yè)物業(yè)項(xiàng)目；二種是兼并重組模式：即以優(yōu)秀的物業(yè)管 理品牌優(yōu)勢(shì)，兼并有一定技術(shù)基礎(chǔ)和資質(zhì)條件的管理其他類型物業(yè)項(xiàng)目的物業(yè)管理企業(yè)，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。 三是企業(yè)組織管理水平、科技應(yīng)用水平和專業(yè)化分工上做白己的特色，提升企業(yè)素質(zhì)和管理水平。3. 方案設(shè)計(jì)題請(qǐng)編寫(xiě)一個(gè)清潔衛(wèi)生管理制度。答：編制崗位制度時(shí)，應(yīng)注意以下的幾個(gè)要素：(1) 指導(dǎo)思想一一崗位的任務(wù)及工作目的。如小區(qū)大門崗：控制人員車輛進(jìn)出小區(qū)，控制阻止閑散人 員或違法犯罪嫌疑人進(jìn)入小區(qū)，確保小區(qū)業(yè)主居民安全(2) 崗位任務(wù)及權(quán)限一一如門崗主要控制人員車輛出入秩序、大堂值班崗負(fù)責(zé)進(jìn)出人員登記控制等；(3) 崗位紀(jì)律要求一一禮節(jié)禮貌、形象、工作時(shí)間(交接班制度)、操作規(guī)范(如如何填表、如何進(jìn)行 登記)、裝備使用規(guī)定等。操作規(guī)范有時(shí)也可根據(jù)操作、文件管理等原因分別單列出來(lái)；(4) 服務(wù)對(duì)象一一商用物業(yè)、住宅物業(yè)等所對(duì)應(yīng)的管理服務(wù)對(duì)象是完全不同的，而工作的性質(zhì)也存在 著明顯的差異，因而工作特點(diǎn)和要點(diǎn)都存在巨大差別；(5) 崗位操作要點(diǎn)一一各具體崗位情況不同，可能存在的一些常見(jiàn)或特殊情況的處理要點(diǎn)及處理技巧;(6) 崗位設(shè)備設(shè)施配置使用管理要求;(7) 獎(jiǎng)懲制度。4. 案例分析題告別“管理”擁抱“服務(wù)”意義何在？物權(quán)法頒布實(shí)施后，某物業(yè)公司，將其屬下物業(yè)管理公司的“物業(yè)管理處”統(tǒng)一更名為“物業(yè)服 務(wù)中心”。并認(rèn)為這次更名，標(biāo)志著某物業(yè)公司對(duì)行業(yè)有了重新認(rèn)識(shí)，以后與業(yè)主的關(guān)系不再是管理和被 管理的關(guān)系，而是服務(wù)和被服務(wù)的關(guān)系。問(wèn)題：(1)你是否同意這種看法？為什么？(6分)(2) 你認(rèn)為物業(yè)管理和物業(yè)服務(wù)是什么關(guān)系？(3分)(3) 改“管理處”為“服務(wù)中心”有什么現(xiàn)實(shí)意義？ (6分)答：(1)不完全同意這種看法，因?yàn)榉?wù)質(zhì)量好壞并不是改個(gè)名稱就可以提高的。但改變名稱有利于 轉(zhuǎn)變行業(yè)作風(fēng)。(2) 關(guān)于物業(yè)管理和物業(yè)服務(wù)的關(guān)系。從聯(lián)系來(lái)看，兩者的聯(lián)系也密不可分。首先是服務(wù)是管理的一 種表現(xiàn)形式。管理本身就包含平等關(guān)系下的管理和不平等關(guān)系下的管制兩個(gè)方面。通常講的服務(wù)是平等關(guān) 系下的管理。其次管理的具體表現(xiàn)形式是服務(wù)的內(nèi)容，或者說(shuō)服務(wù)是由管理活動(dòng)來(lái)幫助實(shí)現(xiàn)的。從區(qū)別來(lái) 看，服務(wù)和管理有時(shí)產(chǎn)生對(duì)立，如管制式的管理有時(shí)不能體現(xiàn)平等關(guān)系的服務(wù)本質(zhì)。(3) 改“管理處”為“服務(wù)中心”的現(xiàn)實(shí)意義在于此次項(xiàng)改名，雖然是“換湯不換藥”，但卻也體現(xiàn)了 物業(yè)服務(wù)企業(yè)這種開(kāi)始由“管理”向“服務(wù)”的理念的轉(zhuǎn)變。實(shí)質(zhì)是管理角色定位的回歸，即物業(yè)公司與 業(yè)主之間是物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的平等交易主體，交易應(yīng)在平等關(guān)系下進(jìn)行。更名有利于培育物業(yè)服務(wù)行業(yè)、企 業(yè)及其人員的服務(wù)意識(shí)。但不應(yīng)只理解為形式的變換，而應(yīng)理解為服務(wù)理念和服務(wù)方式的轉(zhuǎn)換。5. 方案設(shè)計(jì)題請(qǐng)制定一份效果良好的消防演練計(jì)劃。答：一份效果良好的消防演練計(jì)劃主要應(yīng)包含以下要素：(1) 時(shí)間及地點(diǎn)如需配合停電、點(diǎn)火、試噴淋系統(tǒng)、噴灑消防水帶等，必須選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間及地 點(diǎn)，避免因以上情況對(duì)正常運(yùn)作造成影響或損失。(2) 演練方式一一使用部分或全部設(shè)備、是否需要客戶、業(yè)主、駐地消防部門等參加。人員分工 應(yīng)與應(yīng)急處理方案相對(duì)應(yīng)，已便讓各崗位在實(shí)際操作中熟悉自己的分工、責(zé)任與操作要點(diǎn)。分工要合 理明確，必須確定每一個(gè)人的責(zé)任分工，避免意思含糊造成混亂。(3) 行動(dòng)步驟一一明確演練程序。必須有清晰的程序指引，才能讓參與演練的人深刻認(rèn)識(shí)處理、滅火 作戰(zhàn)、逃生等程序的正確方法。這樣，才能在實(shí)戰(zhàn)中對(duì)各種情況都有了清晰的思路，達(dá)到理想效果。(4) 盡量安排專門的觀察記錄人員，以便在演練后對(duì)整個(gè)演練過(guò)程進(jìn)行評(píng)價(jià)、分析，找出演練中出現(xiàn) 的問(wèn)題和缺點(diǎn)，利于進(jìn)一步整改提高。6. 案例分析題案例3-2天河城廣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)模式位于廣州的天河城廣場(chǎng)是一座規(guī)模宏大、功能齊全的現(xiàn)代型綜合購(gòu)物中心，經(jīng)過(guò)十年的經(jīng)營(yíng)，被譽(yù)為 “中國(guó)第一商城氣天河城廣場(chǎng)是天河城一個(gè)組成部分。天河城由天河城廣場(chǎng)、50層的寫(xiě)字樓和40層的酒店三幢建筑物 呈品字型組合而成，總占地面積4. 4萬(wàn)平方米，總建筑面積34萬(wàn)平方米。天河城廣場(chǎng)是天河城首期工程, 地而7層，地下3層，建筑面積16萬(wàn)平方米。其中8層為商業(yè)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地，約10萬(wàn)平方米。地下兩層停車 場(chǎng)，可停放上千輛汽車。天河城廣場(chǎng)總投資約12億元人民幣。天河城于1992年8月18日奠基、11月18日動(dòng)工興建，其中廣場(chǎng)于1996年2月9日建成試業(yè)，寫(xiě) 字樓和酒店仍在建設(shè)中。天河城廣場(chǎng)作為大型的現(xiàn)代化購(gòu)物中心，是發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)80年代后期才興起的百貨零售的新型業(yè) 態(tài)。這種業(yè)態(tài)的最大特點(diǎn)是規(guī)模大、功能全，能滿足不同層次的消費(fèi)需求。天河城廣場(chǎng)集購(gòu)物、游覽、美 食、娛樂(lè)、休閑、商務(wù)、廣告、信息、展覽、康體等多功能于一體，名符其實(shí)地“把北京路搬進(jìn)了天河城 廣場(chǎng)”，在廣州開(kāi)創(chuàng)了一種全新的消費(fèi)概念，把廣州的商業(yè)發(fā)展提高到一個(gè)新水平。天河城廣場(chǎng)集市民日常消費(fèi)之大成，功能涵蓋方方面面，因而在規(guī)劃設(shè)計(jì)上充分考慮了大型購(gòu)物中心 的特點(diǎn)和市民消費(fèi)的視覺(jué)感受和消費(fèi)心理。室內(nèi)，空間大、通道寬，四面開(kāi)門、門門相通，“城"中有街、 街內(nèi)設(shè)店，環(huán)型設(shè)計(jì)、沒(méi)有背角；室外，前有廣場(chǎng)（3000多平方米），后有花園（5000多平方米），周邊通 車，地鐵站直達(dá)商場(chǎng)。這樣的