人力資源管理：第10章 人力資源外包

第十章人力資源外包人力資源外包【本章提要本章提要】 本章重點(diǎn)闡述了人力資源外包的含義、原因及作用，分析了人力資源外包的優(yōu)缺點(diǎn)以及選擇方式；介紹了人力資源外包過(guò)程的十個(gè)主要步驟；討論了建立與維護(hù)人力資源外包合作關(guān)系的幾個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題；介紹了人力資源外包的主要發(fā)展趨勢(shì)。 課程目標(biāo) 學(xué)習(xí)本章后，應(yīng)掌握以下主要內(nèi)容：1.人力資源外包的基本概念，2.人力資源外包的主要特點(diǎn)和價(jià)值，適合外包的內(nèi)容3.掌握人力資源外包的基本流程和關(guān)鍵技巧，4.熟悉人力資源外包的發(fā)展趨勢(shì)。 請(qǐng)閱讀p560案例【開(kāi)篇案例開(kāi)篇案例】 最近，總經(jīng)理托尼感到有些拿不定主意。這半年來(lái)，公司業(yè)務(wù)增長(zhǎng)很快，員工數(shù)量也增加了將近一倍。昨天，公司人力資源主管蘇珊跟他說(shuō)：“嗨，托尼，我們最近可累慘了。工作量太大，又沒(méi)有人力資源信息系統(tǒng)，所有的信息都得靠我們一點(diǎn)點(diǎn)地整理；而且現(xiàn)在政府又修改了有關(guān)福利保險(xiǎn)計(jì)劃的規(guī)定?，F(xiàn)有的人員實(shí)在無(wú)法應(yīng)付這些工作了，必須的增加新人和建立人力資源信息系統(tǒng)了。”托尼相信蘇珊說(shuō)的都是事實(shí)。他們共事三年來(lái)，蘇珊從來(lái)都是任勞任怨的。但是，上次公司董事會(huì)已決定，要嚴(yán)格控制公司內(nèi)部職能管理人員的數(shù)量以及設(shè)備投入 托尼約老朋友朱麗共進(jìn)午餐。朱麗是一家會(huì)計(jì)師事務(wù)所的合伙人。過(guò)去托尼曾從她那里得到過(guò)很多有價(jià)值的建議，他希望這次也能。聽(tīng)完托尼的難題之后，朱麗說(shuō)：“為什么不考慮外包呢？”然后 本章所闡述的內(nèi)容，將有助于像托尼這樣公司領(lǐng)導(dǎo)人全面了解情況，做出有關(guān)人力資源職能外包的決策。主要內(nèi)容 第一節(jié) 人力資源外包概述 第二節(jié) 人力資源外包的步驟 第三節(jié) 外包合作關(guān)系的建立與維護(hù) 第四節(jié) 人力資源外包的發(fā)展趨勢(shì)第一節(jié)第一節(jié)人力資源外包概述人力資源外包概述人力資源外包的涵義定義：定義：是指將原來(lái)由企業(yè)內(nèi)部人力資源部承擔(dān)的工作職能，包括人員招聘、工資發(fā)放、薪酬方案設(shè)計(jì)、保險(xiǎn)福利管理、員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)等，通過(guò)招標(biāo)的方式，簽約付費(fèi)委托給專業(yè)從事相關(guān)服務(wù)的外包服務(wù)商的做法。從廣義上說(shuō)，任何以購(gòu)買或付費(fèi)的方式將企業(yè)內(nèi)部人力資源活動(dòng)交由企業(yè)外部機(jī)構(gòu)或人員完成的做法，都可以視為人力資源外包。請(qǐng)思考并回答：人力資源外包與勞務(wù)派遣的不同外包過(guò)程應(yīng)當(dāng)包含以下要素：外包過(guò)程應(yīng)當(dāng)包含以下要素：外包提出方有外包項(xiàng)目需求說(shuō)明；外包承接方有外包項(xiàng)目計(jì)劃書(shū)；外包雙方經(jīng)協(xié)商達(dá)成正式協(xié)議或合同；外包承接方根據(jù)協(xié)議或合同規(guī)定的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)和工作方式完成所承接的活動(dòng)，外包提出方按照協(xié)議或合同規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和方式付費(fèi)。外包雙方中的任何一方違反協(xié)議或合同規(guī)定，外包關(guān)系即行終止；外包提出方如果對(duì)外包承接方*的服務(wù)不滿意并有相應(yīng)事實(shí)證明，可以提出中止外包關(guān)系。外包承接方 外包承接方即外包服務(wù)商，外包服務(wù)商，是按照外包雙方簽訂的協(xié)議和項(xiàng)目計(jì)劃為外包方提供相應(yīng)服務(wù)的機(jī)構(gòu)或組織，其主要包括： 大型會(huì)計(jì)師事務(wù)所 管理咨詢顧問(wèn)公司 人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu) 高級(jí)管理人才尋訪機(jī)構(gòu)等。人力資源外包的主要原因成本的壓力：成本的壓力：人力資源專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)能夠同時(shí)為多家客戶提供相同的服務(wù)，所產(chǎn)生的規(guī)模效益能在一定程度上降低單個(gè)客戶支付的成本。對(duì)專家服務(wù)的需求：對(duì)專家服務(wù)的需求：專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)往往能夠更廣泛地整合專業(yè)人才資源，聚集富有專業(yè)經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人員，而這在一般企業(yè)，尤其是中小型企業(yè)，幾乎是無(wú)法做到的。因此專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)通常能提供專業(yè)水平和工作效率更高的服務(wù)。人力資源信息技術(shù)的影響：人力資源信息技術(shù)的影響：人力資源外包為企業(yè)提供了無(wú)須購(gòu)置便能得到大型人力資源信息管理系統(tǒng)（HRIS）這種技術(shù)的途徑。這種系統(tǒng)能大大簡(jiǎn)化人力資源服務(wù)的事務(wù)性工作，提高人力資源活動(dòng)效率，是重構(gòu)人力資源工作崗位、工作流程以及整個(gè)人力資源部門(mén)的推動(dòng)力量之一。人力資源職能部門(mén)再造：人力資源職能部門(mén)再造：為企業(yè)戰(zhàn)略變革實(shí)施提供行動(dòng)方案并組織落實(shí)，深入到各個(gè)業(yè)務(wù)單位去提供人力資源咨詢和支持，領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)文化重建等，成為人力資源職能部門(mén)的核心職能。在這種情況下，許多企業(yè)力圖通過(guò)外包的方式將人力資源部從繁雜的事務(wù)中解脫出來(lái)，幫助其擔(dān)當(dāng)起新的角色。美國(guó)對(duì)人力資源外包原因的調(diào)查外包的原因外包的原因 被調(diào)查企業(yè)的反饋（被調(diào)查企業(yè)的反饋（%） 是是不是不是還不能確定還不能確定改進(jìn)成本效益 82%5%13% 降低管理成本75817 利用技術(shù)進(jìn)步/專門(mén)知識(shí) 82711 改進(jìn)客戶服務(wù) 701911調(diào)整人力資源職能方向，聚焦于戰(zhàn)略/規(guī)劃661519使企業(yè)得以聚焦于核心業(yè)務(wù)632116 降低企業(yè)一般管理費(fèi)用 8299提供周密的服務(wù)473815職員不夠69274提高參與者的滿意度542719縮短對(duì)參與者要求的響應(yīng)時(shí)間592912控制法律風(fēng)險(xiǎn)/改進(jìn)遵守法規(guī)的情況53398提高適應(yīng)特殊需要的靈活度513811提高準(zhǔn)確性494110使管理成本更可明確454411執(zhí)行全面質(zhì)量管理177112人力資源外包的作用人力資源外包在相對(duì)長(zhǎng)期保持有效的情況下能提高企業(yè)人力資源外包在相對(duì)長(zhǎng)期保持有效的情況下能提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。短期的人力資源外包項(xiàng)目雖然能滿足企業(yè)一時(shí)的需要，暫時(shí)解決企業(yè)專業(yè)人員不夠或?qū)I(yè)能力不足的問(wèn)題，但也會(huì)帶來(lái)變動(dòng)頻繁，連續(xù)性或一致性不足，降低項(xiàng)目結(jié)束后同類工作成本效益的問(wèn)題。而比較長(zhǎng)期的人力資源外包項(xiàng)目如果能夠有效進(jìn)行的話，企業(yè)就可以比較放心地將重構(gòu)人力資源部門(mén)結(jié)構(gòu)，減少人力資源職能人員，因此通常能夠?qū)⒌统杀?、高效率、高質(zhì)量的人力資源服務(wù)轉(zhuǎn)化為企業(yè)的一種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。人力資源部門(mén)可以借此提高自己的能力與業(yè)績(jī)：人力資源部門(mén)可以借此提高自己的能力與業(yè)績(jī)：改造后的人力資源部可以利用外包所提供的時(shí)間資源，更多、更實(shí)在地關(guān)注對(duì)企業(yè)成功具有直接貢獻(xiàn)的領(lǐng)域。人力資源職能人員的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)能力得到重新組合和再開(kāi)發(fā)，從而進(jìn)一步提高人力資源活動(dòng)的效益。幫助企業(yè)抵御風(fēng)險(xiǎn)：在外包過(guò)程中，由于服務(wù)商承擔(dān)了企業(yè)人力資源活動(dòng)的某些風(fēng)險(xiǎn)和不確定性，能在一定程度上降低企業(yè)人力資源活動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)和損失。人力資源外包的優(yōu)缺點(diǎn)比較優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)缺點(diǎn)在某些情況下，人力資源服務(wù)商可以 提供企業(yè)所需要的服務(wù)，而且成本低于目前企業(yè)付給其人力資源工作人員的總成本。 很多企業(yè)沒(méi)有資金或者不愿花很多錢(qián)去購(gòu)買用于某些人力資源職能管理所 需要的計(jì)算機(jī)硬件和軟件，而將外包作為一種替代大量技術(shù)投資的積極方案。 為很多企業(yè)提供人力資源外包服務(wù)的服務(wù)商已經(jīng)培養(yǎng)出能夠?yàn)楦鞣N組織管理好各種人力資源職能的人員。而這類人員往往是勞動(dòng)力市場(chǎng)上短缺的。 人力資源職能外包通常是企業(yè)精簡(jiǎn)和兼并的結(jié)果。這種精簡(jiǎn)和兼并活動(dòng)在還在繼續(xù)。不少企業(yè)將外包作為企業(yè)重組后進(jìn)行人力資源管理的首選方法。 短期內(nèi)能夠縮小職能人員預(yù)算，迅速影響利潤(rùn)。 在外包過(guò)程中，企業(yè)即使還必須對(duì)人力活動(dòng)的合法性加以監(jiān)控，但還是能減少人員、成本以及法律風(fēng)險(xiǎn)。 規(guī)劃和分析不充分，合同條款不全，外包雙方合作關(guān)系基礎(chǔ)不好或維護(hù)不力，服務(wù)商能力不足等各種因素都可能導(dǎo)致外包達(dá)不到預(yù)期目標(biāo)，甚至給企業(yè)造成重大損失 將人力資源職能外包出去后，企業(yè)可能失去對(duì)日常人力資源管理活動(dòng)的控制，以及與員工溝通、互動(dòng)的某些途徑。 建立外包合作關(guān)系的最初階段可能是成本高昂的。初期成本往往會(huì)高于目前由企業(yè)內(nèi)部人力資源部開(kāi)展同類活動(dòng)的成本。 在將人力資源職能外包出去，尤其是長(zhǎng)期外包的情況下，現(xiàn)有部分人力資源工作人員可能會(huì)被裁減，失去工作。 如果所選擇的服務(wù)商不好的話，可能對(duì)內(nèi)部員工的士氣造成不良影響。 在將嚴(yán)格受法律、法規(guī)控制的人力資源職能外包的時(shí)候，如果不對(duì)服務(wù)商在開(kāi)展人力資源活動(dòng)過(guò)程中的守法狀況進(jìn)行嚴(yán)格控制，企業(yè)難以避免有關(guān)人力資源活動(dòng)的訴訟甚至巨額賠償風(fēng)險(xiǎn)。 企業(yè)必須聘請(qǐng)有經(jīng)驗(yàn)的人，如法律人員等，作為外包顧問(wèn)。這也會(huì)導(dǎo)致費(fèi)用增加。 外包可能導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)部人力資源部喪失能力。人力資源外包內(nèi)容的選擇 適合于外包的人力資源活動(dòng)：適合于外包的人力資源活動(dòng)：1、薪酬管理方面，如：職位說(shuō)明書(shū)編寫(xiě)，職位評(píng)價(jià)，薪資調(diào)查，薪資方案設(shè)計(jì)，對(duì)管理人員做薪資方案培訓(xùn)，薪資發(fā)放等。2、人力資源信息系統(tǒng)方面，如建立計(jì)算機(jī)系統(tǒng)和維護(hù)技術(shù)性人力資源信息系統(tǒng)等。3、國(guó)際外派人員管理方面，如制作委派成本預(yù)算、委派信和有關(guān)文件資料，外派人員的薪酬和福利管理，對(duì)外派人員及其家屬進(jìn)行崗前引導(dǎo)培訓(xùn)等。4、組織發(fā)展方面，如管理人員繼任計(jì)劃設(shè)計(jì)，向外安置人員，新員工崗前引導(dǎo)培訓(xùn)等。5、遵守勞動(dòng)法規(guī)方面，如向政府有關(guān)部門(mén)提供各種與雇傭及社會(huì)保障相關(guān)的數(shù)據(jù)和報(bào)告等。6、人員配置方面，如尋找求職者信息，發(fā)布招聘廣告，招聘面試、預(yù)篩選、測(cè)試，求職者背景審查以及推薦人調(diào)查，雇員租賃等。7、培訓(xùn)方面，如技能訓(xùn)練，基層管理人員培訓(xùn)，管理人員培訓(xùn)，安全培訓(xùn)，團(tuán)隊(duì)建設(shè)訓(xùn)練，計(jì)算機(jī)培訓(xùn)等。人力資源外包內(nèi)容的選擇更適合于在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行的人力資源活動(dòng)：更適合于在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行的人力資源活動(dòng)：1、員工關(guān)系管理方面，員工關(guān)系管理方面，如員工管理指導(dǎo)，仲裁與解決爭(zhēng)端，勞動(dòng)合同談判（可以與外部辯護(hù)律師一起進(jìn)行），人員精減，溝通企業(yè)人力資源戰(zhàn)略、政策和計(jì)劃，員工職業(yè)發(fā)展管理，工作績(jī)效評(píng)價(jià)等。2、人事管理方面人事管理方面，如人事記錄保管，雇員日常狀態(tài)變化管理以及非技術(shù)性人力資源信息系統(tǒng)維護(hù)，現(xiàn)場(chǎng)人事檔案管理等。3、人力資源規(guī)劃方面，人力資源規(guī)劃方面，如制定人員增長(zhǎng)和擴(kuò)展計(jì)劃，制定人員精簡(jiǎn)計(jì)劃，制定組織發(fā)展計(jì)劃等。人力資源外包方式的選擇1、全面人力資源職能外包全面人力資源職能外包。指將企業(yè)的絕大部分人力資源職能包給服務(wù)商去完成的外包。中型和大型企業(yè)實(shí)行全面人力資源外包還有待時(shí)日。目前實(shí)行全面人力資源外包的主要是小型企業(yè)。2、部分人力資源職能外包。、部分人力資源職能外包。這是目前最普遍采用的方式。企業(yè)根據(jù)自己的實(shí)際需要，將特定人力資源活動(dòng)（如人員配置、薪資發(fā)放、福利管理等）外包出去，同時(shí)在企業(yè)內(nèi)部保留一些人力資源職能。如果選擇得當(dāng)，能獲得更好的成本效益。3、人力資源職能人員外包、人力資源職能人員外包。指企業(yè)保留所有人力資源職能，但讓一個(gè)外讓一個(gè)外部服務(wù)商來(lái)提供維持企業(yè)內(nèi)部人力資源職能運(yùn)作的人員部服務(wù)商來(lái)提供維持企業(yè)內(nèi)部人力資源職能運(yùn)作的人員。這基本上是一種員工租賃方法。采用這類方法的企業(yè)常常要求外部服務(wù)商雇用他們現(xiàn)有的雇員。4、分時(shí)外包。、分時(shí)外包。有些企業(yè)分時(shí)間段利用外部服務(wù)商。在這種情形下，由企業(yè)計(jì)劃系統(tǒng)和設(shè)備的使用時(shí)間，由服務(wù)商提供技術(shù)人員，集中處理企業(yè)人力資源事務(wù)。這種做法看來(lái)比較經(jīng)濟(jì)，關(guān)鍵是要做好資源分配計(jì)劃。第二節(jié)第二節(jié)人力資源外包的步驟人力資源外包的步驟成立決策機(jī)構(gòu)進(jìn)行成本-效益分析進(jìn)行研究和發(fā)展規(guī)劃尋找可能的服務(wù)商起草項(xiàng)目計(jì)劃書(shū)要求進(jìn)行服務(wù)商分析和選擇協(xié)商簽訂一份完善的合同與人力資源職能人員及全體人員溝通維護(hù)進(jìn)行中的合作關(guān)系監(jiān)控服務(wù)商的工作績(jī)效有效的人力資源外包工作流程圖有效的人力資源外包工作流程圖人力資源外包的步驟（1）一、成立決策機(jī)構(gòu)一、成立決策機(jī)構(gòu)為了保證決策的正確性，企業(yè)應(yīng)當(dāng)委任一個(gè)由來(lái)自企業(yè)內(nèi)部不同職能部門(mén)（如人力資源、財(cái)務(wù)、稅務(wù)或法律）的45人組成的人力資源外包工作委員會(huì)，負(fù)責(zé)審議所有的外包決定。由高級(jí)人力資源經(jīng)理?yè)?dān)任該委員會(huì)主席，負(fù)責(zé)主持有關(guān)外包問(wèn)題的研究，尋找有關(guān)信息、資料，起草外包項(xiàng)目計(jì)劃書(shū)要求等。該委員會(huì)應(yīng)當(dāng)研究本企業(yè)的整個(gè)業(yè)務(wù)、個(gè)性及文化，確定外包方案如何適合于這種個(gè)性和文化。二、進(jìn)行成本效益分析二、進(jìn)行成本效益分析比較常見(jiàn)的一種成本效益衡量方式是，核算現(xiàn)有工作人員完成某特定活動(dòng)的成本（包括薪資、福利、辦公空間、電話及計(jì)算機(jī)設(shè)備及其使用等），再將此成本與該活動(dòng)外包的成本進(jìn)行比較。另外企業(yè)必須考慮員工和管理人員對(duì)以外包方式完成此項(xiàng)工作的滿意度、現(xiàn)有職能人員的能力發(fā)展、企業(yè)技術(shù)現(xiàn)狀等。人力資源外包決策者必須考慮，究竟什么會(huì)帶來(lái)最高的回報(bào)率和最小的組織混亂。人力資源外包的步驟（2）三、進(jìn)行研究和規(guī)劃三、進(jìn)行研究和規(guī)劃 從產(chǎn)生外包念頭開(kāi)始，直到整個(gè)外包項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)，企業(yè)要研究的三個(gè)重要因素是：企業(yè)內(nèi)部能力，外部服務(wù)商的可獲得性，以及成本效益分析。要仔細(xì)調(diào)查潛在的服務(wù)商市場(chǎng)。外包是一種合伙關(guān)系；它要求發(fā)包與承包雙方保持溝通和配合。 確定外包計(jì)劃各階段的時(shí)間表。這種時(shí)間表為企業(yè)設(shè)定了一個(gè)時(shí)間線路，引導(dǎo)人力資源外包工作到達(dá)啟動(dòng)目標(biāo)。它也可以隨著企業(yè)計(jì)劃的變化而修改。為了保證外包職能的順利交接，所有參與制定和執(zhí)行這個(gè)時(shí)間計(jì)劃的人都應(yīng)當(dāng)提供意見(jiàn)。四、尋找可能的服務(wù)商四、尋找可能的服務(wù)商 最好是請(qǐng)熟悉的或過(guò)去曾經(jīng)有效利用過(guò)的服務(wù)商提出計(jì)劃書(shū)。企業(yè)如果從未用過(guò)服務(wù)商，可以與其他一些最近正在做人力資源職能外包的人力資源專業(yè)人員聊聊，以獲取他們的服務(wù)商名單和信息。 無(wú)論決定與哪一家服務(wù)商洽談，都得在查詢至少三個(gè)證明人之后再采取進(jìn)一步行動(dòng)。一種有效的做法是聯(lián)系至少三至四家服務(wù)商，以便充分了解他們的價(jià)錢(qián)以及能夠提供的每一類服務(wù)。企業(yè)不要要求提供太多的計(jì)劃書(shū)，因?yàn)槟菢拥没ê芏鄷r(shí)間去審閱所得到的所有資料。 人力資源外包的步驟（3）五、起草項(xiàng)目計(jì)劃書(shū)要求五、起草項(xiàng)目計(jì)劃書(shū)要求項(xiàng)目計(jì)劃書(shū)要求項(xiàng)目計(jì)劃書(shū)要求是企業(yè)提交給服務(wù)商的一種正式函件，內(nèi)容主要包括所有需要服務(wù)商回答的問(wèn)題和提交資料、證明的要求。是企業(yè)讓潛在的外包合作對(duì)象充分了解自己的需求的手段，它在很大程度上能夠決定投標(biāo)服務(wù)商的范圍，以及進(jìn)行服務(wù)商篩選和分析的工作量。關(guān)鍵是要確定必須詢問(wèn)的最重要問(wèn)題，以便獲得必要的信息，對(duì)每個(gè)服務(wù)商的經(jīng)驗(yàn)、可信度及其以往成就做出有充分根據(jù)的判斷。六、進(jìn)行服務(wù)商分析和選擇六、進(jìn)行服務(wù)商分析和選擇將注意力集中到兩三家提供了最符合企業(yè)要求的信息的服務(wù)商身上，以便逐一進(jìn)行評(píng)估。外包工作委員會(huì)可以對(duì)每項(xiàng)將外包的人力資源活動(dòng)確定至少10到15個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，包括定性和定量的因素，序列清單，權(quán)衡每個(gè)因素并形成一個(gè)用作評(píng)價(jià)服務(wù)商的指標(biāo)體系。人力資源外包的步驟（4）七、協(xié)商簽訂一份完善的合同七、協(xié)商簽訂一份完善的合同外包工作委員會(huì)應(yīng)派最佳談判代表去主持談判。要采用最適合本企業(yè)的方式進(jìn)行，一定不要在沒(méi)有專家參與的情況下進(jìn)入談判。在努力達(dá)成最佳交易的過(guò)程中每一方都必須慎重，爭(zhēng)取做到雙贏的結(jié)果必須著重琢磨和審查合同的時(shí)間長(zhǎng)短和費(fèi)用構(gòu)成。在正式簽署前，必須請(qǐng)有經(jīng)驗(yàn)的律師對(duì)合同的所有條款進(jìn)行最后一次審查。 八、與公司全體人員，尤其是人力資源職能人員溝通八、與公司全體人員，尤其是人力資源職能人員溝通溝通是使外包項(xiàng)目取得成功的至關(guān)重要的因素之一。外包的成功需要全體員工的理解和配合。盡早讓員工了解有關(guān)外包信息，尤其是與他們切身利益緊密相關(guān)的服務(wù)方式、標(biāo)準(zhǔn)等的變化。在外包工作上時(shí)間表上應(yīng)當(dāng)明確各個(gè)必要的溝通時(shí)點(diǎn)，在這些時(shí)點(diǎn)上，企業(yè)有關(guān)負(fù)責(zé)人要與人力資源職能人員以及公司全體員工溝通。必須設(shè)計(jì)溝通的方法，如面對(duì)面的溝通、書(shū)面的溝通、全體大會(huì)等，都是有效的溝通方式，要根據(jù)溝通的對(duì)象特點(diǎn)、內(nèi)容特點(diǎn)，確定溝通的方式、范圍等。在必要時(shí)，應(yīng)要求服務(wù)商一起進(jìn)行溝通。 人力資源外包的步驟（5）九、維護(hù)合同執(zhí)行過(guò)程中的合作關(guān)系九、維護(hù)合同執(zhí)行過(guò)程中的合作關(guān)系 在與一個(gè)服務(wù)商進(jìn)行討論的初期，企業(yè)要得到代表該服務(wù)商開(kāi)展工作的人員的名單及簡(jiǎn)歷和證明材料，并讓公司內(nèi)部人力資源職能人員及其他相關(guān)人員與之接觸。 通過(guò)定期安排會(huì)議和確立保持溝通的原則，與服務(wù)商的代表建立一種積極的關(guān)系。十、監(jiān)控服務(wù)商的工作績(jī)效十、監(jiān)控服務(wù)商的工作績(jī)效 外包合同應(yīng)當(dāng)確定所期望的特定績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)水準(zhǔn)。這種標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)詳細(xì)說(shuō)明需要提供什么服務(wù)、由誰(shuí)提供、在何處提供以及誰(shuí)作為提供者代表；還要確定企業(yè)將如何監(jiān)控和評(píng)價(jià)每個(gè)人力資源職能領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量。 監(jiān)控服務(wù)的方式之一是建立一種雙方同意的定期報(bào)告制度。此外，還可以確立對(duì)不合格績(jī)效的處罰手段。 第三節(jié)第三節(jié)外包合作關(guān)系的建立與維護(hù)外包合作關(guān)系的建立與維護(hù)保證外包有效性的工具和手段（1）1、項(xiàng)目計(jì)劃書(shū)要求、項(xiàng)目計(jì)劃書(shū)要求 介紹介紹。介紹本企業(yè)的背景、所在行業(yè)、雇員數(shù)量、地點(diǎn)等。要求與期望要求與期望。說(shuō)明打算外包的人力資源活動(dòng)的類型，例如薪資發(fā)放或人員配置對(duì)服務(wù)商的基本條件要求對(duì)服務(wù)商的基本條件要求，即要求提供有關(guān)服務(wù)商的詳細(xì)信息。人員信息人員信息。要求服務(wù)商提供被指定作為服務(wù)商代表的人員的信息：指派他們的原因、他們本人的背景、證明材料以及服務(wù)績(jī)效。溝通能力信息溝通能力信息。要求服務(wù)商說(shuō)明所具備的溝通能力，就擬議召開(kāi)的雇員教育會(huì)提出問(wèn)題。技術(shù)要求技術(shù)要求。要求服務(wù)商說(shuō)明所具備的計(jì)算機(jī)、信息、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)能力。轉(zhuǎn)換與執(zhí)行轉(zhuǎn)換與執(zhí)行。要求服務(wù)商說(shuō)明人力資源職能外包啟動(dòng)初期的過(guò)渡轉(zhuǎn)換如何得以實(shí)現(xiàn)。咨詢服務(wù)咨詢服務(wù)。詢問(wèn)將提供什么類型的咨詢建議以及計(jì)劃或方案設(shè)計(jì)幫助。提交報(bào)告提交報(bào)告。詢問(wèn)將提供什么定期報(bào)告。有關(guān)財(cái)務(wù)細(xì)節(jié)有關(guān)財(cái)務(wù)細(xì)節(jié)。詢問(wèn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，索要一份服務(wù)商的服務(wù)合同樣本?？蛻粜畔⒖蛻粜畔?。要求服務(wù)商提供至少三個(gè)可用于參考的客戶企業(yè)的名稱、電話號(hào)碼及聯(lián)系人。服務(wù)商篩選工作時(shí)間表服務(wù)商篩選工作時(shí)間表。說(shuō)明服務(wù)商提交項(xiàng)目計(jì)劃書(shū)及回復(fù)項(xiàng)目計(jì)劃書(shū)要求函的截止時(shí)間，與入選服務(wù)商面談的時(shí)間，以及最終宣布選拔結(jié)果的時(shí)間。保證外包有效性的工具和手段（2）2、關(guān)于成本報(bào)價(jià)的協(xié)議、關(guān)于成本報(bào)價(jià)的協(xié)議 在評(píng)估服務(wù)商所提供的反饋時(shí)，企業(yè)要對(duì)每個(gè)服務(wù)商所提出的成本報(bào)價(jià)進(jìn)行審定。各個(gè)服務(wù)商所提供的成本報(bào)價(jià)可能會(huì)有很大差異，企業(yè)應(yīng)當(dāng)將此交由財(cái)務(wù)、信息系統(tǒng)、會(huì)計(jì)以及人力資源等方面的專家組成的外包工作委員會(huì)去審議，尤其是要確定各種隱含成本。然后將各家服務(wù)商的詳細(xì)報(bào)價(jià)列在一張表上進(jìn)行比較，找出真正的報(bào)價(jià)差異。 報(bào)價(jià)總是有談判空間的。投標(biāo)過(guò)程中所有服務(wù)商的報(bào)價(jià)都會(huì)高于他們?yōu)榈玫酵獍?xiàng)目而最終接受的成交價(jià)。一旦成為最后一輪篩選的對(duì)象，服務(wù)商的競(jìng)爭(zhēng)會(huì)進(jìn)一步集中在價(jià)格上，這時(shí)候進(jìn)行價(jià)格談判往往能收到更好的效果。保證外包有效性的工具和手段（3）3、關(guān)于工作成效與收費(fèi)的協(xié)議、關(guān)于工作成效與收費(fèi)的協(xié)議 成功的人力資源外包活動(dòng)所追求的主要是預(yù)期的績(jī)效而非降低價(jià)格和節(jié)省成本。因此重要的是對(duì)服務(wù)商的績(jī)效提出明確的要求并確保實(shí)現(xiàn)。 實(shí)行人力資源活動(dòng)外包的企業(yè)必須用一種正規(guī)的手段對(duì)服務(wù)商的工作成效和收費(fèi)進(jìn)行監(jiān)控，以確保服務(wù)質(zhì)量。 在比較長(zhǎng)期的外包項(xiàng)目上，一種常見(jiàn)的對(duì)雙方都有利的商議提高收費(fèi)問(wèn)題的方式是，將收費(fèi)的提高與一定時(shí)期（比如兩三年）的消費(fèi)物價(jià)指數(shù)（CPI）聯(lián)系起來(lái)。在協(xié)議或合同中，企業(yè)應(yīng)當(dāng)詳細(xì)說(shuō)明將如何處理成本擴(kuò)大的問(wèn)題，以及要遵循什么程序。企業(yè)還應(yīng)當(dāng)要求服務(wù)商保證起碼兩年不提高服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。保證外包有效性的工具和手段（4）4、有關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)議、有關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)議 溝通不善會(huì)導(dǎo)致成本的增加，甚至導(dǎo)致災(zāi)難性的結(jié)果。企業(yè)必須與服務(wù)商進(jìn)行全面透徹、持續(xù)不斷的溝通，以保證服務(wù)商提供高標(biāo)準(zhǔn)和卓有成效的服務(wù)。在仔細(xì)評(píng)估服務(wù)商的答復(fù)時(shí)，企業(yè)要弄清服務(wù)商是否準(zhǔn)確地了解企業(yè)所提出的質(zhì)量要求，并且清楚自己是否準(zhǔn)確地理解服務(wù)商所講的內(nèi)容。在最初接觸的時(shí)候，雙方都應(yīng)要求對(duì)方提供其所使用的關(guān)鍵術(shù)語(yǔ)的明確定義，還應(yīng)就工作成效標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行反復(fù)討論直至雙方完全確認(rèn)理解一致。 保證外包有效性的工具和手段（5）5、管理和維護(hù)服務(wù)商關(guān)系、管理和維護(hù)服務(wù)商關(guān)系 完成了審議并最后選定了一家服務(wù)商之后，企業(yè)應(yīng)當(dāng)挑選任用一位服務(wù)商關(guān)系經(jīng)理，負(fù)責(zé)與服務(wù)商聯(lián)系和協(xié)調(diào)。最好由外包工作委員會(huì)的成員或人力資源職能人員擔(dān)任。 企業(yè)應(yīng)當(dāng)經(jīng)常舉行會(huì)議，與服務(wù)商代表共同討論項(xiàng)目執(zhí)行層面的問(wèn)題，闡明外包工作的各種細(xì)節(jié)問(wèn)題，使外包雙方應(yīng)當(dāng)完全明白各自應(yīng)承擔(dān)的具體職責(zé)。 人力資源活動(dòng)領(lǐng)域具有連續(xù)性，要求必須與服務(wù)商發(fā)展長(zhǎng)期關(guān)系，要求服務(wù)商對(duì)客戶企業(yè)的文化有深刻的了解和高度的尊重。 不應(yīng)當(dāng)有無(wú)限期合同。企業(yè)應(yīng)當(dāng)選擇以合理的價(jià)格提供合適的服務(wù)的服務(wù)商。即使對(duì)需要保持長(zhǎng)期關(guān)系的人力資源活動(dòng)，企業(yè)也應(yīng)當(dāng)考慮周期性的，如每三年進(jìn)行一次外包競(jìng)標(biāo)活動(dòng)。保證外包有效性的工具和手段（6）6、對(duì)服務(wù)商工作績(jī)效的監(jiān)控與評(píng)價(jià)、對(duì)服務(wù)商工作績(jī)效的監(jiān)控與評(píng)價(jià) 應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持要求服務(wù)商誠(chéng)實(shí)報(bào)告、經(jīng)常報(bào)告，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知。 對(duì)服務(wù)商的績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)是明確、具體、可衡量的。 要堅(jiān)持對(duì)服務(wù)商的工作成果進(jìn)行嚴(yán)格管理和評(píng)價(jià)，在評(píng)價(jià)時(shí)可利用內(nèi)部客戶調(diào)查來(lái)進(jìn)行，充分重視員工的反饋。 服務(wù)商只有在提供了合同所約定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)之后才能得到報(bào)酬。 第四節(jié)第四節(jié)人力資源外包的發(fā)展趨勢(shì)人力資源外包的發(fā)展趨勢(shì)人力資源外包的發(fā)展趨勢(shì)（1）一、人力資源外包領(lǐng)域逐漸擴(kuò)展一、人力資源外包領(lǐng)域逐漸擴(kuò)展 人力資源外包從最初的單項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)、福利管理活動(dòng)外包，發(fā)展到今天的人員招聘、工資發(fā)放、薪酬方案設(shè)計(jì)、國(guó)際外派人員服務(wù)、人員重置、人才租賃、保險(xiǎn)福利管理、員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)、繼任計(jì)劃、員工援助計(jì)劃等更多方面的人力資源活動(dòng)外包。 二、企業(yè)利用外包顧問(wèn)進(jìn)行外包工作二、企業(yè)利用外包顧問(wèn)進(jìn)行外包工作 很少企業(yè)內(nèi)部有人力資源外包方面的專家，而這種專家對(duì)于有效處理外包項(xiàng)目又是必需的。企業(yè)可以利用具有特定職能外包專業(yè)知識(shí)的外部專家來(lái)進(jìn)行外包項(xiàng)目的分析、談判和決策，以及部分外包過(guò)程的管理。這可謂外包之外包。人力資源外包的發(fā)展趨勢(shì)（2）三、外包服務(wù)商在結(jié)成聯(lián)盟三、外包服務(wù)商在結(jié)成聯(lián)盟 大型福利咨詢公司和大型會(huì)計(jì)事務(wù)咨詢公司不斷聯(lián)合。原因在于：人力資源外包服務(wù)長(zhǎng)期被分割，成千上萬(wàn)的顧問(wèn)和比較小的咨詢服務(wù)公司都在提供一定范圍的人力資源職能外包服務(wù)。如果想利用好幾個(gè)服務(wù)商，往往會(huì)使其整個(gè)人力資源職能外包過(guò)程變得復(fù)雜、低效。于是，某些大型咨詢公司調(diào)整業(yè)務(wù)焦點(diǎn)，在人力資源服務(wù)技術(shù)上進(jìn)行了巨大的投資，準(zhǔn)備在人力資源外包這個(gè)具有廣闊前景的業(yè)務(wù)領(lǐng)域大力發(fā)展。 人力資源外包的發(fā)展趨勢(shì)（3）四、人力資源外包成為企業(yè)的一種競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略四、人力資源外包成為企業(yè)的一種競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略 為了獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，企業(yè)不斷進(jìn)行戰(zhàn)略創(chuàng)新，力圖使有限的資源聚焦于核心優(yōu)勢(shì)的發(fā)揮。人力資源外包也是這種創(chuàng)新的產(chǎn)物之一，其目的同樣是讓企業(yè)內(nèi)部的人力資源人員聚焦于直接創(chuàng)造價(jià)值的戰(zhàn)略活動(dòng)，提高人力資源服務(wù)的附加價(jià)值。 人力資源外包與內(nèi)部人力資源職能人員擔(dān)當(dāng)業(yè)務(wù)合作伙伴角色的方向是一致的。人力資源是一種與業(yè)務(wù)管理人員以及全體員工共同完成的服務(wù)。企業(yè)高級(jí)人力資源管理人員和專業(yè)人員正在接受挑戰(zhàn)，要重建核心能力，幫助制定和實(shí)施解決企業(yè)戰(zhàn)略問(wèn)題的人力資源解決方案。人力資源部也在接受挑戰(zhàn)，要改變其官僚主義的文化，成為以客戶為導(dǎo)向的部門(mén)，提供更有價(jià)值的服務(wù)。人力資源外包，特別是在企業(yè)與人力資源服務(wù)商形成良好合作伙伴關(guān)系的情況下，成為企業(yè)內(nèi)部人力資源工作適應(yīng)這些挑戰(zhàn)的核心能力。因此，它正在成為企業(yè)的一種競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略。 人力資源外包的發(fā)展趨勢(shì)（4）五、人力資源外包服務(wù)在向全球化方向發(fā)展五、人力資源外包服務(wù)在向全球化方向發(fā)展 經(jīng)過(guò)大規(guī)模購(gòu)并重組而產(chǎn)生的大型人力資源服務(wù)商立志于開(kāi)拓全球范圍的全面人力資源職能外包市場(chǎng)，將其服務(wù)對(duì)象確定為國(guó)際型、全球型大企業(yè)，為此它們?cè)谌蚍秶鷱V泛開(kāi)設(shè)分支機(jī)構(gòu)，密切關(guān)注國(guó)際型企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃與人力資源管理體制改革，積極開(kāi)發(fā)全球人力資源解決方案。人力資源外包全球化是當(dāng)前人力資源領(lǐng)域最大的發(fā)展趨勢(shì)，它將對(duì)企業(yè)人力資源職能活動(dòng)產(chǎn)生巨大影響。 【案例分析案例分析】 AWP公司是一個(gè)擁有將近3000名員工的制藥公司，總部設(shè)在休斯敦，并在亞利桑納和科羅拉多設(shè)有分公司。20年多來(lái)，AWP公司人力資源管理一直由總部統(tǒng)一管理。去年，AWP收購(gòu)了得克薩斯州的兩家制藥廠之后，員工對(duì)福利保險(xiǎn)管理系統(tǒng)和薪酬管理模式有很多疑問(wèn)，公司人力資源部的日常工作量陡增，人力資源工作人員也有怨言。在公司高級(jí)經(jīng)理辦公會(huì)上，公司首席行政執(zhí)行官杰克遜對(duì)人力資源副總裁戴西說(shuō)，購(gòu)并后，我們要用創(chuàng)新思路來(lái)設(shè)計(jì)人力資源工作，包括人力資源部的工作重點(diǎn)和人員結(jié)構(gòu)。目前的人力資源部人員還應(yīng)當(dāng)減少，而且還要提高工作效率。我聽(tīng)說(shuō)有的公司委托顧問(wèn)公司管理一些人力資源工作，效果不錯(cuò)。你要負(fù)責(zé)盡快提出解決方案。 會(huì)后，戴西進(jìn)行了一些調(diào)查和研究，提交了一份外包某些人力資源職能的建議報(bào)告。得到了CEO的認(rèn)可?！景咐治霭咐治觥浚ɡm(xù)） 討論題討論題 1. 戴西在什么范圍進(jìn)行了什么調(diào)查？ 2. AWP公司的人力資源部會(huì)發(fā)生哪些變化？ 3. AWP公司的人力資源外包方案應(yīng)包含些什么要點(diǎn)和內(nèi)容？ 4. 如果你是戴西，你會(huì)如何組織AWP公司的人力資源外包工作？本課程結(jié)束謝謝！謝謝！