【專(zhuān)業(yè)課件】酒店前廳部管理新員工培訓(xùn)課件PPT

2022-1-10優(yōu)秀課件，專(zhuān)業(yè)課件1 新洲君濠新洲君濠 前廳部新員工培訓(xùn)前廳部新員工培訓(xùn)2022-1-10優(yōu)秀課件，專(zhuān)業(yè)課件2前廳運(yùn)行與管理2022-1-10優(yōu)秀課件，專(zhuān)業(yè)課件3 第一章 前 廳 概 述2022-1-10優(yōu)秀課件，專(zhuān)業(yè)課件4前廳部基礎(chǔ)知識(shí) 一.前廳部是什么? 因其工作的主要場(chǎng)所在酒店的前廳; 因其在酒店各部門(mén)與客人接觸的先后性。 在酒店里主要為客人提供綜合性服務(wù)的部門(mén)稱(chēng)為前廳部。是酒店直接 對(duì)客服務(wù)中心，對(duì)內(nèi)聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)工作的中心及信息中心。 2022-1-10優(yōu)秀課件，專(zhuān)業(yè)課件5二.前廳部的地位和作用 酒店的形象代表(FIGURE)2022-1-10優(yōu)秀課件，專(zhuān)業(yè)課件62022-1-10優(yōu)秀課件，專(zhuān)業(yè)課件7三.前廳部工作任務(wù)根據(jù)其地位和作用來(lái)安排 1.行李服務(wù) 2.委托代辦 3.電話服務(wù) 4.訂房服務(wù) 5.外幣兌換 6.咨詢服務(wù) 7.協(xié)調(diào)各項(xiàng)服務(wù) 8.商務(wù)服務(wù)2022-1-10優(yōu)秀課件，專(zhuān)業(yè)課件8組織機(jī)構(gòu) 前廳直屬房務(wù)部 由房務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)全面管理2022-1-10優(yōu)秀課件，專(zhuān)業(yè)課件9 崗位設(shè)置模型前 廳 部 副 經(jīng) 理禮 賓 部 主 管領(lǐng) 班行 李 員 門(mén) 童 機(jī) 場(chǎng) 代 表 司 機(jī)總 機(jī) 及 商 務(wù) 中 心 主 管總 機(jī) 領(lǐng) 班 商 務(wù) 中 心 領(lǐng) 班商 務(wù) 中 心 文 員 總 機(jī) 話 務(wù) 員總 服 務(wù) 臺(tái) 主 管領(lǐng) 班賓 客 服 務(wù) 代 表大 堂 副 理賓 客 關(guān) 系 主 任前 廳 部 經(jīng) 理2022-1-10優(yōu)秀課件，專(zhuān)業(yè)課件10 S3 前廳部員工的要求 前廳部員工的基本素質(zhì)要求 一.良好的職業(yè)道德和職業(yè)規(guī)范 切忌: 遲到,串崗 精神萎靡 扎堆聊天 貪圖小利,營(yíng)私舞弊違紀(jì)犯法 推卸責(zé)任2022-1-10優(yōu)秀課件，專(zhuān)業(yè)課件11 二.成熟的職業(yè)心態(tài) 對(duì)自己的崗位職責(zé)有非常深刻的理解,并發(fā)自內(nèi)心地?zé)釔?ài).有個(gè)長(zhǎng)期職業(yè)計(jì)劃. 三.有一定的文化底蘊(yùn). 知識(shí)面廣,至少能使用一門(mén)外語(yǔ).能自覺(jué)成為一個(gè)地區(qū)乃至整個(gè)國(guó)家的文化大使.成為賓客們樂(lè)于交流的朋友 四.良好的職業(yè)能力. 對(duì)工作有強(qiáng)烈的創(chuàng)新改進(jìn)欲望 2022-1-10優(yōu)秀課件，專(zhuān)業(yè)課件12的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)要求 一.了解各相關(guān)部門(mén)的業(yè)務(wù)功能 客房部:客房清潔,洗衣服務(wù)等 餐飲部:訂餐,送餐,宴會(huì)等 銷(xiāo)售部:二次營(yíng)銷(xiāo)、推銷(xiāo)各種消費(fèi)卡,接待團(tuán)隊(duì)預(yù)定 康樂(lè)部:健身,娛樂(lè) 財(cái)務(wù)部:查帳,追帳,財(cái)務(wù)監(jiān)督 保安部:安全,消防事故的處理前廳部員工2022-1-10優(yōu)秀課件，專(zhuān)業(yè)課件13 第二章 第三章 客房預(yù)定服務(wù)及管理2022-1-10優(yōu)秀課件，專(zhuān)業(yè)課件14 S1 客房預(yù)定服務(wù)及管理概述 什么是客房預(yù)定?客人在入住前與酒店達(dá)成的租住協(xié)議 客房預(yù)定的作用 從客人方面考慮:為確保在外有個(gè)住處,最好是符合理想的. 從酒店方面考慮: 以便事先作好迎接客人入住的準(zhǔn)備工作以便進(jìn)行訂房管理控制工作,獲得最理想的出租率2022-1-10優(yōu)秀課件，專(zhuān)業(yè)課件15客房?jī)r(jià)格的種類(lèi) 1.門(mén)市價(jià) 2.折扣價(jià) 3.商務(wù)合同價(jià) 4.團(tuán)隊(duì)價(jià) 6.平時(shí)價(jià) 7.周末價(jià) 8.內(nèi)招房2022-1-10優(yōu)秀課件，專(zhuān)業(yè)課件16 客房預(yù)定渠道(直接/代理)一、預(yù)訂渠道 1、散客自訂房?？梢酝ㄟ^(guò)電話、互聯(lián)網(wǎng)、傳真 等方式進(jìn)行。 2、旅行社訂房。 3、各種國(guó)內(nèi)外會(huì)議組織訂房。2022-1-10優(yōu)秀課件，專(zhuān)業(yè)課件17 一、預(yù)訂的方式 （一）電話預(yù)訂（Telephone） （二）傳真訂房（FAX） （三）國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂（Internet） （四）信函訂房（Mail） （五）口頭訂房（Verbal） （六）合同訂房（Contract）2022-1-10優(yōu)秀課件，專(zhuān)業(yè)課件18 S2 預(yù)定的分類(lèi)及操作程序 一.客房預(yù)定的分類(lèi)預(yù)訂的種類(lèi) （一）臨時(shí)預(yù)訂（Advance Reservation） 臨時(shí)預(yù)訂是客人在即將抵達(dá)酒店前很短的時(shí)間內(nèi)或在到達(dá)的當(dāng)天聯(lián)系訂房。 （二）確認(rèn)類(lèi)預(yù)訂（Confirmed reservation） 酒店依然可以事先聲明為客人保留客房至某一具體時(shí)間，過(guò)了規(guī)定時(shí)間，客人如未抵店，也未與酒店聯(lián)系，則酒店有權(quán)將客房出租給其他客人。 2022-1-10優(yōu)秀課件，專(zhuān)業(yè)課件19（三）保證類(lèi)預(yù)訂（Guaranteed Reservation） 指客人保證前來(lái)住宿，否則將承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任，因而酒店在任何情況下都應(yīng)保證落實(shí)的預(yù)訂。 保證類(lèi)預(yù)訂又分三種類(lèi)型： 1、預(yù)付款擔(dān)保 2、信用卡擔(dān)保 3、合同擔(dān)保2022-1-10優(yōu)秀課件，專(zhuān)業(yè)課件20 二.電話預(yù)定的操作程序 1.三聲鈴響內(nèi)接起電話問(wèn)候：您好，這里是客房預(yù)定部，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的？ Good morning,reservations,how can I help you?2.了解客人需要及客人情況（預(yù)定人及客人姓名，聯(lián)系電話，到店及離店時(shí)間，要求的房間類(lèi)型及間數(shù)，房間價(jià)格及附加服務(wù)）3.看房態(tài)（如果房態(tài)不允許，客人同意就做入WAITING LIST）4.在預(yù)定單上記錄好并同時(shí)向客人復(fù)述核對(duì)訂房細(xì)節(jié)5.謝謝來(lái)電訂房6.及時(shí)將預(yù)定單輸入電腦向各相關(guān)部門(mén)發(fā)出定單 2022-1-10優(yōu)秀課件，專(zhuān)業(yè)課件21四.預(yù)定變更 預(yù)訂的變更（Amendment）是指客人在抵達(dá)之前臨時(shí)改變預(yù)計(jì)的日期、人數(shù)、要求、期限、姓名和交通工具等 操作程序 1.了解客人預(yù)定變更要求 2.看房態(tài)（如果房態(tài)不允許，客人同意就做入WAITING LIST;如果是擔(dān)保型預(yù)定要根據(jù)擔(dān)保協(xié)議來(lái)處理） 3.在預(yù)定單上記錄好并同時(shí)向客人復(fù)述核對(duì)訂房變更細(xì)節(jié) 4.及時(shí)將電腦預(yù)定資料更新向各相關(guān)部門(mén)發(fā)出更改信息 2022-1-10優(yōu)秀課件，專(zhuān)業(yè)課件22 五.預(yù)定取消 由于各種緣故，客人可能在預(yù)訂抵店之前取消訂房（Cancellation）。接受訂房的取消時(shí)，不能在電話里表露出不愉快，而應(yīng)使客人明白，他今后隨時(shí)都可光臨本酒店，并受到歡迎。正確處理訂房的取消，對(duì)于酒店鞏固自己的客源市場(chǎng)具有重要意義。在國(guó)外，取消訂房的客人中有90%以后還會(huì)來(lái)預(yù)訂。 2022-1-10優(yōu)秀課件，專(zhuān)業(yè)課件23操作程序1.了解客人預(yù)定取消要求2.對(duì)照預(yù)定資料進(jìn)行確認(rèn),如果是擔(dān)保型預(yù)定要根據(jù)擔(dān)保協(xié)議來(lái)處理3.在預(yù)定單上記錄好并同時(shí)謝謝客人通知4.及時(shí)將電腦預(yù)定取消向各相關(guān)部門(mén)收回并取消定單2022-1-10優(yōu)秀課件，專(zhuān)業(yè)課件24 S3 客房預(yù)定服務(wù)及管理概述 一.預(yù)定核查1.預(yù)訂工作自我檢查電腦資料核對(duì)/預(yù)定單核對(duì) 內(nèi)容包括有無(wú)重做,漏做,兩項(xiàng)信息不符,漏做更改,房?jī)r(jià)是否正確,VIP等接待等級(jí)是否符合客人身份2022-1-10優(yōu)秀課件，專(zhuān)業(yè)課件25跟進(jìn)預(yù)定并作好記錄（與客人的核對(duì)） 為了提高預(yù)定的準(zhǔn)確性和酒店的開(kāi)房率，并做好接待準(zhǔn)備，在客人到店前（尤其是在旅游旺季），預(yù)訂人員要通過(guò)傳真或電話等方式在客人預(yù)訂到店前與進(jìn)行預(yù)訂核對(duì)（Reconfirming即，再確認(rèn)），問(wèn)清客人是否能夠如期抵店？住宿人數(shù)、時(shí)間和要求等是否有變化？ 2022-1-10優(yōu)秀課件，專(zhuān)業(yè)課件26第三章第三章 前廳接待處服務(wù)及管理前廳接待處服務(wù)及管理2022-1-10優(yōu)秀課件，專(zhuān)業(yè)課件27 第一節(jié) 前廳接待服務(wù)及管理概述 接待員的主要工作 1.接班:看交班/查看前臺(tái)電腦操作系統(tǒng) 2.準(zhǔn)備所有工作用品(注意及時(shí)物品申領(lǐng)) 3.熟悉當(dāng)日訂房情況/住客情況/可售房情況 4.排房/準(zhǔn)備好房卡及鑰匙并打印有客史預(yù)訂登記卡 5.跟催房(原則上下午3點(diǎn)前所有空房都是VC) 6.散客入住登記/團(tuán)隊(duì)入住登記2022-1-10優(yōu)秀課件，專(zhuān)業(yè)課件28前廳接待員職責(zé)： 按酒店規(guī)定自查儀表儀容，準(zhǔn)時(shí)上崗； 認(rèn)真閱讀交班記錄，完成上一班未完成工作； 熱情接待各方來(lái)賓，為客人提供良好的服務(wù)； 客人到店時(shí)，要主動(dòng)向客人問(wèn)好； 為客人準(zhǔn)確快速地辦理入住登記手續(xù)，合理 安排好各種房間； 準(zhǔn)確掌握房態(tài)并及時(shí)與客房部核對(duì)房態(tài)； 與各部門(mén)密切聯(lián)系，做好客人資料、信息的 溝通； 2022-1-10優(yōu)秀課件，專(zhuān)業(yè)課件29 熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)及操作技能，負(fù)責(zé)有 關(guān)住房、房?jī)r(jià)、飯店服務(wù)設(shè)施的咨詢推銷(xiāo) 工作； 做好各類(lèi)報(bào)表打印及統(tǒng)計(jì)工作； 能獨(dú)立安排散客或團(tuán)隊(duì)的房間； 檢查當(dāng)天團(tuán)隊(duì)房號(hào)，并與房態(tài)核實(shí)； 靈活處理團(tuán)隊(duì)及散客增減房間及房?jī)r(jià)問(wèn)題； 了解客情，做好突發(fā)事件的解決工作； 認(rèn)真完成主管交給的各項(xiàng)工作，出現(xiàn)問(wèn)題 及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)；2022-1-10優(yōu)秀課件，專(zhuān)業(yè)課件30 酒店前臺(tái)接待管理每日工作細(xì)則 1檢查并處理前一天的工作情況（08：0008：30） （1）查看交班記錄，了解未完成的工作事項(xiàng)。 （2）檢查夜審報(bào)表情況，檢查各種報(bào)表的分 送登記，查看夜班鑰匙清點(diǎn)記錄和有無(wú)過(guò) 夜的留言信件。 （3）分析房間誤差原因，查閱有無(wú)超越權(quán)限的 房?jī)r(jià)簽字等。 2022-1-10優(yōu)秀課件，專(zhuān)業(yè)課件31 2了解并處理當(dāng)天的主要工作（08：0009：00） （1） 貴賓抵離情況和宴會(huì)、活動(dòng)通知。 （2） 當(dāng)天進(jìn)店團(tuán)隊(duì)散客情況，當(dāng)天離店團(tuán)隊(duì)散 客情況。 （3） 當(dāng)天客房銷(xiāo)售余缺情況等。 3布置工作任務(wù)（09：00） （1） 領(lǐng)班布置當(dāng)天的主要工作。 （2） 落實(shí)貴賓抵離和宴會(huì)活動(dòng)的工作及注意事項(xiàng)。 （3） 布置上級(jí)下達(dá)的臨時(shí)任務(wù)和下達(dá)當(dāng)天分房 的基本要求等。 2022-1-10優(yōu)秀課件，專(zhuān)業(yè)課件32 4檢查日常工作（09：0014：00）。 （1） 內(nèi)賓登記表和外賓登記表。 （2） 訂單保存和介紹信、會(huì)客登記、郵件、留 言傳遞及發(fā)送。 （3） 員工儀容儀表和領(lǐng)班安排的員工替換吃飯。 （4） 權(quán)限、價(jià)格執(zhí)行情況，設(shè)施設(shè)備及維修情 況及衛(wèi)生及閱覽架陳列。 （5） 資料存檔。2022-1-10優(yōu)秀課件，專(zhuān)業(yè)課件33 5主持例會(huì)。 （1） 評(píng)價(jià)當(dāng)天工作，布置工作任務(wù)，公布新的 規(guī)定，通報(bào)有關(guān)情況。 （2） 傳達(dá)有效通知等。 6檢查工作完成情況（14：0017：00）。 （1） 次日離店表、延長(zhǎng)離店表和客房誤差表。 （2） 檢查工作的完成情況及其它。 7思考及了解。 （1） 當(dāng)天未完成的工作和明日工作計(jì)劃。 （2） 問(wèn)題處理及與有關(guān)部門(mén)的協(xié)調(diào)。 （3） 明日貴賓抵離活動(dòng)情況，明日客房出租和余缺情況及其它 2022-1-10優(yōu)秀課件，專(zhuān)業(yè)課件34第二節(jié) 賓客入住服務(wù) 散客入住程序(包括會(huì)議團(tuán)中客人自行陸續(xù)入住) 1.問(wèn)候/確定是否有預(yù)訂 2.如有預(yù)訂請(qǐng)客人出示證件,在電腦中找預(yù)訂并核對(duì)預(yù)訂內(nèi)容無(wú)誤后登記/掃描 3.如無(wú)預(yù)訂,主動(dòng)向客人推薦客房確定后請(qǐng)客人出示證件登記/掃描 4.電腦C/I/_出鑰匙 5.確定付款方式-客人都需付款擔(dān)保 6.請(qǐng)客人在已經(jīng)填好的登記表上簽名 7.寫(xiě)房卡/將證件,房卡和鑰匙交客人 8.告訴客人登記手續(xù)完畢謝謝并祝?？腿?9.MODIFY/發(fā)送相關(guān)資料到公安局2022-1-10優(yōu)秀課件，專(zhuān)業(yè)課件35 我國(guó)可用于酒店入住登記的有效證件身份證護(hù)照軍官證學(xué)生證港澳回鄉(xiāng)證/通行證外國(guó)人居留證臺(tái)胞證2022-1-10優(yōu)秀課件，專(zhuān)業(yè)課件36旅游團(tuán)隊(duì)入住登記(包括會(huì)議團(tuán)集中開(kāi)房的)1.問(wèn)候2.請(qǐng)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人出示VOUCHER3.查預(yù)訂/與客人核對(duì)預(yù)訂內(nèi)容 4.請(qǐng)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人出示所有團(tuán)員證件-復(fù)印&掃描5.給房卡6.等客人分好房間后拿到分房表及出行李時(shí)間7.請(qǐng)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人在已經(jīng)填寫(xiě)好的團(tuán)隊(duì)接待單上簽名8.MODIFY/發(fā)送相關(guān)資料到公安局2022-1-10優(yōu)秀課件，專(zhuān)業(yè)課件37第三節(jié) 前臺(tái)收銀服務(wù) 在電腦化時(shí)代之前，大中型飯店結(jié)帳業(yè)務(wù)一般由總臺(tái)收銀處負(fù)責(zé)，其行政關(guān)系隸屬于財(cái)務(wù)部，這主要考慮到總臺(tái)接待員工作量較大，并且易于監(jiān)控結(jié)帳業(yè)務(wù)，避免內(nèi)部舞弊的發(fā)生。 當(dāng)今，隨著總臺(tái)電腦系統(tǒng)的運(yùn)用，許多飯店培訓(xùn)他們的總臺(tái)工作人員掌握入住登記和結(jié)帳離店兩種業(yè)務(wù)，其行政關(guān)系隸屬于前廳部，因?yàn)檫@有利于節(jié)約人力成本，提高工作效率，同時(shí)增加總臺(tái)人員工作的多樣性，而財(cái)務(wù)部則負(fù)責(zé)監(jiān)督其帳務(wù)工作。2022-1-10優(yōu)秀課件，專(zhuān)業(yè)課件38一、前廳結(jié)帳服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)收銀處工作職責(zé) 根據(jù)飯店的實(shí)際情況，收銀處工作職責(zé)可能略有不同，主要包括：1、客帳控制：包括建帳、過(guò)帳、結(jié)帳等環(huán)節(jié)2、辦理住客的外幣兌換業(yè)務(wù)。3、負(fù)責(zé)客人貴重物品的寄存與保管。2022-1-10優(yōu)秀課件，專(zhuān)業(yè)課件39客帳控制流程 一次性結(jié)帳服務(wù)1、建帳(Creation of account)散客帳戶團(tuán)體帳戶 一般應(yīng)設(shè)兩個(gè)帳戶：主帳戶（Master folio）也稱(chēng)A帳戶和雜項(xiàng)帳戶（Incidental folio）也稱(chēng)B帳戶。非住客帳戶員工帳戶2022-1-10優(yōu)秀課件，專(zhuān)業(yè)課件402、過(guò)帳（Posting）憑單（憑證） 在前廳會(huì)計(jì)中有以下幾類(lèi)主要憑單：現(xiàn)金憑單、消費(fèi)憑單、轉(zhuǎn)帳憑單、折扣憑單和付款憑單。過(guò)帳系統(tǒng)手工系統(tǒng)全自動(dòng)系統(tǒng)過(guò)帳 2022-1-10優(yōu)秀課件，專(zhuān)業(yè)課件413、結(jié)帳(settlement)4、交款制表清點(diǎn)現(xiàn)金 備用金、剩下的現(xiàn)金、信用卡簽購(gòu)單、支票和其它可轉(zhuǎn)換款項(xiàng)（如現(xiàn)金預(yù)支憑單）整理單據(jù) 離店結(jié)帳的帳單：按照“現(xiàn)金結(jié)算”、“支票結(jié)算”、“信用卡結(jié)算”、“掛帳結(jié)算”等類(lèi)別分別匯總整理檢查各類(lèi)憑單、發(fā)票、電腦帳單、登記單是否齊 全入住、預(yù)訂客人的押金、訂金單據(jù) 制表核對(duì) 2022-1-10優(yōu)秀課件，專(zhuān)業(yè)課件42二、散客結(jié)帳服務(wù) 在結(jié)帳階段，前廳工作至少應(yīng)包括以下幾方面：o 解決應(yīng)收未收客帳余額。o 更新客房狀態(tài)。o 建立、保持客史檔案。o 在客人心中樹(shù)立良好的形象。2022-1-10優(yōu)秀課件，專(zhuān)業(yè)課件431、散客結(jié)帳服務(wù)流程主動(dòng)問(wèn)候客人，詢問(wèn)客人是否結(jié)帳離店。詢問(wèn)客人房號(hào)，收回房卡和押金單等，通過(guò)電腦與客人核對(duì)姓名、房號(hào)。通知客房中心查房，檢查客房小酒吧耗用情況以及客房設(shè)施設(shè)備的使用情況等。核實(shí)退房時(shí)間是否符合規(guī)定。委婉地問(wèn)明客人是否有其它臨時(shí)消費(fèi)，如餐費(fèi)、洗衣費(fèi)等，以免產(chǎn)生漏帳，給飯店造成損失。問(wèn)明客人付款方式。打印帳單。雙手呈送帳單給客人核對(duì)、請(qǐng)其簽名確認(rèn)。如有疑問(wèn)，可向客人出示保存在帳單盒內(nèi)已經(jīng)核對(duì)的原始憑單。2022-1-10優(yōu)秀課件，專(zhuān)業(yè)課件44按照客人要求的付款方式結(jié)帳，開(kāi)發(fā)票。檢查是否有郵件、留言、傳真未傳遞給客人，是否有寄存的貴重物品未取。弄清客人是否要預(yù)訂下次來(lái)的客房，或者預(yù)訂本飯店集團(tuán)屬下的其它飯店客房。發(fā)給客人征求意見(jiàn)卡，請(qǐng)客人對(duì)飯店進(jìn)行評(píng)估。對(duì)客人表示感謝，并祝其旅途安全、愉快。將客人離店信息通知有關(guān)班組，如：總機(jī)關(guān)閉外線電話。更新房間狀態(tài)。整理帳、款，方便審核人員。2022-1-10優(yōu)秀課件，專(zhuān)業(yè)課件452、結(jié)帳付款方式信用卡支付人民幣現(xiàn)金?？腿擞妙A(yù)付的現(xiàn)金結(jié)帳，注意多退少補(bǔ)。有的客人入住時(shí)壓印了信用卡，結(jié)帳時(shí)可能改用現(xiàn)金結(jié)帳。外幣。一般應(yīng)首先兌換成本國(guó)貨幣。2022-1-10優(yōu)秀課件，專(zhuān)業(yè)課件462022-1-10優(yōu)秀課件，專(zhuān)業(yè)課件472022-1-10優(yōu)秀課件，專(zhuān)業(yè)課件482022-1-10優(yōu)秀課件，專(zhuān)業(yè)課件49信用卡支付 信用卡授權(quán)終端機(jī)（POS機(jī)）。 在客人入住時(shí)，收銀員用信用卡在終端機(jī)上劃過(guò)，估算客人在飯店的消費(fèi)額，輸入預(yù)授權(quán)金額，打印出一張預(yù)授權(quán)單，取得授權(quán)號(hào)。當(dāng)客人退房時(shí)，請(qǐng)其再出示信用卡，在POS機(jī)上劃過(guò)，輸入實(shí)際消費(fèi)金額、預(yù)授權(quán)號(hào)，并讓客人鍵入密碼，打印出POS憑證，最后請(qǐng)客人簽名并核對(duì) 2022-1-10優(yōu)秀課件，專(zhuān)業(yè)課件502022-1-10優(yōu)秀課件，專(zhuān)業(yè)課件51掛帳支付一般不接受掛帳支付的結(jié)算方式，只有經(jīng)財(cái)務(wù)信用部門(mén)事先批準(zhǔn)的單位或個(gè)人才能轉(zhuǎn)帳。 為方便財(cái)務(wù)部門(mén)收取掛帳支付的帳款，收銀員應(yīng)讓客人在帳單上簽字以確認(rèn)內(nèi)容正確，隨登記單、預(yù)訂單、消費(fèi)憑單一起轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)部處理?；旌辖Y(jié)帳方式2022-1-10優(yōu)秀課件，專(zhuān)業(yè)課件523、延遲結(jié)帳管理層設(shè)定結(jié)帳時(shí)間為的是客房部能有足夠的時(shí)間為新到的客人準(zhǔn)備房間，前廳同意延遲結(jié)帳還可能導(dǎo)致飯店成本增加。另外，還必須考慮給新入店客人帶來(lái)的不便和潛在的不滿?？腿丝赡軙?huì)對(duì)加收額外的費(fèi)用非常不滿并拒付?？偱_(tái)員工應(yīng)平靜地處理這種情況，向客人解釋飯店制定的延遲結(jié)帳費(fèi)用的政策，必要時(shí)請(qǐng)前廳經(jīng)理來(lái)與客人討論這件事。飯店應(yīng)在顯眼的位置公布結(jié)帳時(shí)間。此外飯店需重視與即將離店客人的溝通，以減少延遲結(jié)帳離店。對(duì)于熟客和某些特殊客人的此類(lèi)要求，在飯店出租率不高時(shí)，也可考慮免收延遲結(jié)帳費(fèi)用。2022-1-10優(yōu)秀課件，專(zhuān)業(yè)課件534、特殊情況處理消費(fèi)超過(guò)信用限額 當(dāng)客人帳戶接近或超過(guò)其信用限額時(shí)，可能會(huì)發(fā)生逃帳等情況。飯店可拒絕新的消費(fèi)記入客人帳單。 飯店前廳每天應(yīng)定時(shí)檢查客人帳單，當(dāng)發(fā)現(xiàn)超限額帳戶時(shí)，前廳可以通過(guò)向信用卡公司申請(qǐng)?jiān)黾有庞檬跈?quán)或要求客人支付部分帳款以減少應(yīng)收款來(lái)解決此問(wèn)題。結(jié)帳時(shí)要求優(yōu)惠 符合飯店優(yōu)惠條件的，收銀員應(yīng)填寫(xiě)“帳戶糾正單”，交前廳經(jīng)理或相關(guān)人員簽字確認(rèn)，注明原因，最后在電腦上將差額做退帳。 不符合條件的，應(yīng)婉轉(zhuǎn)說(shuō)明。2022-1-10優(yōu)秀課件，專(zhuān)業(yè)課件54他人代付帳款 當(dāng)客人要求代付他人帳款時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人填寫(xiě)書(shū)面授權(quán)書(shū)并簽名，注意代付項(xiàng)目，在電腦中做好記錄，以免事后發(fā)生糾紛?？腿藫p壞或丟失客房物品 處理時(shí)應(yīng)兼顧飯店與客人雙方的利益，盡量保證飯店不受大的經(jīng)濟(jì)損失，并能讓客人接受，不使客人感覺(jué)丟面子。2022-1-10優(yōu)秀課件，專(zhuān)業(yè)課件55三、團(tuán)體結(jié)帳服務(wù)1、團(tuán)體客人退房前一天應(yīng)提前做好準(zhǔn)備，核對(duì)清楚主帳戶與雜項(xiàng)帳戶，與相關(guān)班組聯(lián)系，做好查房、行李服務(wù)等準(zhǔn)備工作。2、與有自付項(xiàng)目的客人聯(lián)系，建議客人于退房前一天晚上提前結(jié)清自付款項(xiàng)，以免退房時(shí)客人等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。3、退房時(shí)，核準(zhǔn)團(tuán)體名稱(chēng)、房號(hào)、付款方式、打印總帳單，請(qǐng)地陪或會(huì)議負(fù)責(zé)人確認(rèn)并簽名。4、為有自付帳目仍未結(jié)清的團(tuán)體客人打印帳單、收款。5、如出現(xiàn)帳目上的爭(zhēng)議，及時(shí)請(qǐng)主管或大堂副理協(xié)助解決。6、不得將團(tuán)體房?jī)r(jià)透露給團(tuán)體成員及非相關(guān)人員。7、陪同無(wú)權(quán)私自將未經(jīng)合同認(rèn)可的帳目轉(zhuǎn)由旅行社支付。2022-1-10優(yōu)秀課件，專(zhuān)業(yè)課件56四、貴重物品保管1、保險(xiǎn)箱啟用主動(dòng)問(wèn)候客人，明白客人的要求。請(qǐng)客人出示房卡或鑰匙，與電腦資料核對(duì)，確認(rèn)其為住 店客人。填寫(xiě)貴重物品寄存單，提醒客人閱讀寄存單上的賓客需 知，請(qǐng)客人簽名確認(rèn)。引導(dǎo)客人到保險(xiǎn)箱所在房間，根據(jù)客人寄存物品的大小， 開(kāi)啟大小適中的保險(xiǎn)箱。2022-1-10優(yōu)秀課件，專(zhuān)業(yè)課件57取出保險(xiǎn)盒，正面遞給客人，同時(shí)回避一旁，對(duì)客人寄存的物品做到不看、不問(wèn)。在寄存單上注明箱號(hào)、經(jīng)手人、寄存時(shí)間等內(nèi)容?？腿朔藕梦锲泛?，把保險(xiǎn)盒放入保險(xiǎn)箱內(nèi)，當(dāng)著客人的面鎖好保險(xiǎn)箱，一把鑰匙交給客人，總鑰匙由收銀員保管。同時(shí)，提醒客人妥善保管鑰匙，向客人道別。在電腦內(nèi)做好記錄，并將寄存單存檔。2022-1-10優(yōu)秀課件，專(zhuān)業(yè)課件582、中途開(kāi)箱請(qǐng)客人出示保險(xiǎn)箱鑰匙，找出寄存卡，請(qǐng)其在背面簽字。確認(rèn)客人寄存單背面簽字與正面簽字一致。當(dāng)著客人面用兩把鑰匙打開(kāi)保險(xiǎn)箱，請(qǐng)客人取用物品?？腿舜嫒⊥戤?，再當(dāng)面把保險(xiǎn)箱鎖好，提醒其保管好鑰匙，與客人道別。在寄存單上注明寄存時(shí)間、經(jīng)手人并存檔。2022-1-10優(yōu)秀課件，專(zhuān)業(yè)課件593、退箱核準(zhǔn)鑰匙及客人簽名后，當(dāng)面打開(kāi)保險(xiǎn)箱。客人取出物品后，檢查一遍保險(xiǎn)盒，以防有遺留物品，收回保險(xiǎn)箱鑰匙，鎖上該箱。向客人道別。記錄退箱時(shí)間、經(jīng)手人，在電腦上刪除記錄，并將寄存單存檔。2022-1-10優(yōu)秀課件，專(zhuān)業(yè)課件604、保險(xiǎn)箱鑰匙遺失的處理 收銀員應(yīng)呼叫大堂經(jīng)理和保安部人員，請(qǐng)客人出示有效證件和房卡，核實(shí)其身份后，請(qǐng)其在寄存卡背面說(shuō)明并簽字。 和工程部人員一起當(dāng)著客人的面強(qiáng)行鉆開(kāi)門(mén)鎖，請(qǐng)客人核對(duì)寄存物品是否完整、無(wú)遺漏，并做好記錄，以備查核。2022-1-10優(yōu)秀課件，專(zhuān)業(yè)課件615、貴重物品的寄存工作注意事項(xiàng)定期檢查保險(xiǎn)箱各門(mén)鎖是否處于良好的工作狀態(tài)。飯店可規(guī)定客人寄存貴重物品的最高標(biāo)準(zhǔn)及賠償限額，避免不必要的麻煩?？腿思拇嫖锲窌r(shí)，收銀員應(yīng)注意回避，不看、不問(wèn)。嚴(yán)格、認(rèn)真核對(duì)客人的簽名。必須請(qǐng)客人親自來(lái)存取，一般不能委托他人。交接班時(shí)，應(yīng)仔細(xì)核對(duì)保險(xiǎn)箱的使用數(shù)目、鑰匙數(shù)量。注意所有保險(xiǎn)箱鑰匙不能帶出總臺(tái)，必須妥善保管?？腿送讼浜蟮募拇鎲螒?yīng)存放至少半年以上，以備查核。2022-1-10優(yōu)秀課件，專(zhuān)業(yè)課件62五、外幣兌換業(yè)務(wù)1、外幣現(xiàn)鈔可兌換外幣現(xiàn)鈔種類(lèi) 目前可在國(guó)內(nèi)指定機(jī)構(gòu)兌換的外國(guó)貨幣有種：美元、歐元、日元、港幣。由于受人員、設(shè)備、客源等條件制約，通常僅接受幾種主要外幣現(xiàn)鈔兌換業(yè)務(wù)。當(dāng)天兌換金率由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)上傳到公司系統(tǒng)平臺(tái)。2022-1-10優(yōu)秀課件，專(zhuān)業(yè)課件63外幣現(xiàn)鈔兌換程序主動(dòng)問(wèn)候，了解客人要求，問(wèn)清客人兌換幣種，看是否屬于兌換范圍。禮貌告訴客人當(dāng)天的外幣兌換率。 清點(diǎn)外幣，通過(guò)外幣驗(yàn)鈔機(jī)或人工檢驗(yàn)外幣真?zhèn)巍?請(qǐng)客人出示護(hù)照和房卡，確認(rèn)其住客身份。填寫(xiě)兌換水單，將外幣名稱(chēng)、金額、兌換率、應(yīng)兌金額及客人房號(hào)填寫(xiě)在相應(yīng)欄目?jī)?nèi)。請(qǐng)客人在水單上簽名，檢查客人與證件上照片是否一致，并通過(guò)電腦核對(duì)房號(hào)。檢查復(fù)核，確保金額準(zhǔn)確。清點(diǎn)人民幣現(xiàn)金，連同護(hù)照、一聯(lián)水單交給客人，請(qǐng)客人清點(diǎn)并道別。2022-1-10優(yōu)秀課件，專(zhuān)業(yè)課件64第四節(jié) 前廳問(wèn)訊服務(wù) 問(wèn)訊服務(wù)不僅僅是問(wèn)訊處的責(zé)任，每一位員工都應(yīng)成為問(wèn)訊員，因?yàn)橥菩敦?zé)任會(huì)給客人帶來(lái)不安和疑心，影響賓客對(duì)飯店的好感。 問(wèn)訊處的工作除向客人提供問(wèn)訊服務(wù)外，通常還要受理客人留言、處理賓客郵件、完成委托代辦事項(xiàng)，以及負(fù)責(zé)鑰匙的管理。2022-1-10優(yōu)秀課件，專(zhuān)業(yè)課件65一、 問(wèn)訊服務(wù)1、查詢住客情況： 通常包括以下三方面內(nèi)容： 客人是否住在本飯店。 查詢客人房間號(hào)碼 查詢客人的私人資料，如姓名、地址等。 首先從電腦系統(tǒng)中查看該客人是否住在本飯店，并如實(shí)告之（住客要求保密服務(wù)除外）。 需查詢具體房號(hào)的，應(yīng)先問(wèn)清該客情況，再以電話形式與住客聯(lián)系，說(shuō)明事由，經(jīng)住客同意后才可以將房號(hào)告之。遇到客人不在房間，可提供留言服務(wù)或通過(guò)店內(nèi)尋人服務(wù)等辦法尋找客人，如果客人已經(jīng)退房，則應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)明。未經(jīng)客人許可，決不可把訪客帶入客房，或直接把客人的房號(hào)、姓名、住址、工作單位及其去向等告訴來(lái)訪者2022-1-10優(yōu)秀課件，專(zhuān)業(yè)課件662、查詢酒店內(nèi)部信息內(nèi)部信息一般包括以下幾個(gè)方面：酒店組織機(jī)構(gòu)、各負(fù)責(zé)人姓名及聯(lián)系方法設(shè)施設(shè)備及有關(guān)政策。各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的位置、服務(wù)項(xiàng)目、營(yíng)業(yè)時(shí)間、電話號(hào)碼及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。景區(qū)、酒店歷史及近期各項(xiàng)活動(dòng)。2022-1-10優(yōu)秀課件，專(zhuān)業(yè)課件673、查詢店外情況 這類(lèi)問(wèn)訊服務(wù)涉及范圍很廣，通常涉及：各類(lèi)交通工具情況，諸如：公共汽車(chē)、出租車(chē)、地鐵、火車(chē)、輪船、飛機(jī)等的時(shí)刻、價(jià)目等。旅游景點(diǎn)的位置、特色及其交通情況值得推薦的餐館、娛樂(lè)場(chǎng)所的位置、經(jīng)營(yíng)特色等近期內(nèi)活動(dòng)的基本情況 飯店對(duì)各類(lèi)信息的收集、加工、匯總能力是問(wèn)訊員提供滿意服務(wù)的重要基礎(chǔ)，許多飯店將各類(lèi)信息收集成冊(cè)，取名問(wèn)訊手冊(cè)，或?qū)⑵漭斎腚娔X系統(tǒng)以提高員工工作效率 2022-1-10優(yōu)秀課件，專(zhuān)業(yè)課件684、客人要求保密的處理問(wèn)清客人的保密程度。有些飯店將保密程度分為若干級(jí)別，如：所有電話不接、所有訪客不見(jiàn)、只接長(zhǎng)途電話、只見(jiàn)某位訪客等。確認(rèn)客人姓名、房號(hào)及保密時(shí)限，在電腦中做好記錄。當(dāng)有人來(lái)電查詢或來(lái)訪要見(jiàn)該客人時(shí)，問(wèn)訊員及總機(jī)話務(wù)員應(yīng)以沒(méi)有該客人入住或暫時(shí)沒(méi)有入住為理由予以謝絕。當(dāng)住客要求更改保密程度，或取消保密時(shí)，應(yīng)立即更改電腦記錄。2022-1-10優(yōu)秀課件，專(zhuān)業(yè)課件69 第四章 禮賓部服務(wù)及管理2022-1-10優(yōu)秀課件，專(zhuān)業(yè)課件70第一節(jié) 禮賓部服務(wù)及管理概述 一、禮賓服務(wù)由法語(yǔ)“concierge”一詞翻譯而來(lái)，又可譯為委托代辦服務(wù)。二、目前在我國(guó)禮賓服務(wù)的主要內(nèi)容包括：提供店內(nèi)外的應(yīng)接服務(wù)、行李服務(wù)、快遞服務(wù)等。三、禮賓服務(wù)由前廳部的禮賓部提供，也被稱(chēng)為行李處。四、禮賓部是前廳服務(wù)的“窗口”，對(duì)客人形成良好的第一印象和最后印象起著重要作用。2022-1-10優(yōu)秀課件，專(zhuān)業(yè)課件71第二節(jié) 迎賓服務(wù) 一、迎送賓客服務(wù)、為進(jìn)出店客人拉門(mén)的服務(wù)站在大門(mén)一側(cè)，精神飽滿，注意力集中。看見(jiàn)客人走到大門(mén)前2-3米處的位置，主動(dòng)拉開(kāi)大 門(mén)扶穩(wěn)，一手拉門(mén)，一手背在身后。面帶微笑，問(wèn)候客人或道別。音量注意適中。對(duì)知道姓名的?？秃蚔IP，應(yīng)以姓氏稱(chēng)呼。在沒(méi)有客人進(jìn)出時(shí)，一般應(yīng)保持大門(mén)的關(guān)閉狀態(tài)遇客人行李較多，應(yīng)主動(dòng)幫助提拿或招呼行李員如大門(mén)為自動(dòng)門(mén)或旋轉(zhuǎn)門(mén)，則不必拉門(mén)，但 應(yīng)注意客人進(jìn)出情況，防止意外事故發(fā)生。2022-1-10優(yōu)秀課件，專(zhuān)業(yè)課件723、其它日常服務(wù)維護(hù)大廳外環(huán)境衛(wèi)生：看見(jiàn)地上有臟的小物品或污跡，應(yīng)立即撿起投入垃圾筒或通知PA予以清除。接受雨具寄存：將雨傘存放在傘架上，鑰匙交客人妥善保管。如傘架數(shù)量不夠，應(yīng)準(zhǔn)備各式傘套，將雨傘套好后，交客人帶入大廳；客人的雨衣可裝入塑料袋，由客人自己保管。安全工作：注意門(mén)前進(jìn)出往來(lái)客人，發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)立即匯報(bào)。問(wèn)訊工作：門(mén)童應(yīng)熟悉店內(nèi)外基本情況，禮貌回答客人問(wèn)訊。（5）注意大門(mén)口的燈光照明、玻璃門(mén)等設(shè)備的完好程度，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修。2022-1-10優(yōu)秀課件，專(zhuān)業(yè)課件73第三節(jié) 行李服務(wù)行李服務(wù)由前廳部的行李員負(fù)責(zé)提供，其工作崗位是位于大堂一側(cè)的行李服務(wù)處（禮賓部）或總臺(tái)前，所處位置應(yīng)使客人很容易發(fā)現(xiàn)，同時(shí)讓行李員便于觀察客人抵、離店時(shí)的進(jìn)出情況，易于與總臺(tái)協(xié)調(diào)聯(lián)系。 2022-1-10優(yōu)秀課件，專(zhuān)業(yè)課件74一、散客行李服務(wù)1、散客到店時(shí)的行李服務(wù)當(dāng)客人抵達(dá)時(shí)，服務(wù)中心會(huì)將賓客行李由行李船送到酒店，行李員接收行李時(shí)清點(diǎn)行李件數(shù)，并注意檢查行李破損情況。確認(rèn)無(wú)誤后雙方簽字確認(rèn)。將賓客行李先存放于大堂一側(cè)，待客人憑行李單提取。裝行李車(chē)時(shí)，注意將大件、重件、硬件行李放在下面，小件、軟件、輕件行李裝在上面，搬運(yùn)行李時(shí)必須小心，輕拿輕放。引領(lǐng)客人到總臺(tái)接待處辦理入住登記手續(xù)，對(duì)于熟客或有預(yù)訂的客人，應(yīng)盡量稱(chēng)呼客人姓氏。等候客人。客人辦理住宿登記手續(xù)時(shí)，行李員站在客人身后約1.5米處，看管行李，在每件行李上拴上散客進(jìn)店行李牌，隨時(shí)注意客人和總臺(tái)接待員的招喚。2022-1-10優(yōu)秀課件，專(zhuān)業(yè)課件75待客人辦妥手續(xù)后，主動(dòng)上前從接待員手中領(lǐng)取房間房卡，確認(rèn)房間號(hào)，將房號(hào)寫(xiě)在行李牌上，引領(lǐng)客人進(jìn)房間。引領(lǐng)客人時(shí)，走在客人左前方， 距離二、三步距離，步伐節(jié)奏與客人保持一致，遇到拐彎或人多時(shí)，要注意回 頭招呼客人。途中適時(shí)向第一次到店的客人介紹酒店的服務(wù)項(xiàng)目和設(shè)施；對(duì)于熟客，可介紹近期的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。（5）到達(dá)客房門(mén)口時(shí)，先按門(mén)鈴或敲門(mén)，房?jī)?nèi)無(wú)反應(yīng)，再用鑰匙開(kāi)門(mén)。若開(kāi)門(mén)后發(fā)現(xiàn)房間未整理或客人對(duì)房間不滿意，則要迅速與總臺(tái)聯(lián)系，及時(shí)為客人就近換房。（6）進(jìn)房開(kāi)門(mén)后，將鑰匙牌插入節(jié)電控制開(kāi)關(guān)卡槽內(nèi)，然后退到房門(mén)一側(cè)，請(qǐng)客人先進(jìn)，將李按客人要求放好或放在行李架上，如在白天，要為客人拉開(kāi)窗簾，晚上則應(yīng)先開(kāi)燈。（7）介紹房?jī)?nèi)設(shè)施及使用方法。在房?jī)?nèi)設(shè)施時(shí)，要注意簡(jiǎn)明扼要，時(shí)間不能太長(zhǎng)，一般可介紹如下方面： 門(mén)后的樓層緊急疏散圖等安全措施。 房?jī)?nèi)空調(diào)開(kāi)關(guān)的使用及棉被的位置。 床頭柜上控制板的電器、照明、請(qǐng)勿打擾燈的使用方法。 電視節(jié)目?jī)?nèi)容、店內(nèi)常用電話號(hào)碼表。2022-1-10優(yōu)秀課件，專(zhuān)業(yè)課件76 冰箱位置及小酒吧服務(wù)。 洗衣服務(wù)。 介紹衛(wèi)生間冷熱水開(kāi)關(guān)。 扼要介紹飯店的特色服務(wù) 介紹過(guò)程中，始終關(guān)注客人的表情，機(jī)動(dòng)靈活。因大部分客人經(jīng)過(guò)長(zhǎng)途旅行后，最需要的是盡早休息，而不是聽(tīng)服務(wù)員沒(méi)完沒(méi)了的“廢話”。（以上介紹只針對(duì)第一次入住本飯店的客人）離房。介紹完房間后，要征詢客人是否還有吩咐，表示隨時(shí)愿意提供服務(wù)，?？腿俗〉?期間愉快，然后迅速離開(kāi)，注意不要給客人造成索取小費(fèi)的誤解。退出房間時(shí)，要面向客 人將房門(mén)輕輕關(guān)上。從員工通道返回行李處，填寫(xiě)散客行李登記表。2022-1-10優(yōu)秀課件，專(zhuān)業(yè)課件772、散客離店時(shí)的行李服務(wù)站立于指定處，發(fā)現(xiàn)客人攜行李時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提供服務(wù)。行李處接到電話通知，要求上房收取行李時(shí)，應(yīng)問(wèn)清客人的房號(hào)、姓名、行李件數(shù)、搬運(yùn)時(shí)間等，做好記錄，決定是否需帶行李車(chē)，然后與總臺(tái)收銀處聯(lián)系，核實(shí)客人是否已結(jié)帳，及時(shí)安排行李員到客人房間提取行李，并隨身攜帶行李寄存單。進(jìn)入房間前，先按門(mén)鈴或敲門(mén)，經(jīng)客人同意后方可進(jìn)入房間。主動(dòng)問(wèn)候客人，與住客核對(duì)行李件數(shù)，檢查行李破損情況。2022-1-10優(yōu)秀課件，專(zhuān)業(yè)課件78弄清客人是否直接離店，如直接離店且未結(jié)帳，則裝上行李后，與客人一道離開(kāi)房間，帶客人到總臺(tái)收銀處辦理退房結(jié)帳手續(xù)。如客人要寄存行李，則填寫(xiě)行李寄存單，將行李送回行李房寄存。送客人離開(kāi)飯店時(shí)，將客人行李搬上車(chē)，并請(qǐng)客人確認(rèn)，禮貌問(wèn)清房間鑰匙情況，向客人道別，?？腿寺猛居淇?。如客人乘坐的是出租車(chē), 應(yīng)記下客人乘坐的車(chē)號(hào)。填寫(xiě)散客行李登記表。2022-1-10優(yōu)秀課件，專(zhuān)業(yè)課件793、換房時(shí)的行李服務(wù)接到總臺(tái)換房通知，到接待處問(wèn)清客人房間號(hào)碼、姓名及換房后的房號(hào)，確認(rèn)客人是否在房 間，領(lǐng)取新的房間鑰匙和房卡。進(jìn)客人房間時(shí)，遵進(jìn)房程序。請(qǐng)客人清點(diǎn)要搬運(yùn)的行李物品，將它們小心地裝 上行李車(chē)。帶客人到新的房間，將行李重新放好。如所換房 間類(lèi)型不同，必要時(shí)向客人介紹房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備。收回客人的原房間鑰匙和房卡，將新的房間鑰匙 和房卡交給客人，向客人道別，退出房間。將原房間鑰匙和房卡交回接待處。做好換房記錄。2022-1-10優(yōu)秀課件，專(zhuān)業(yè)課件80二、團(tuán)體行李服務(wù)1、團(tuán)隊(duì)客人到店時(shí)的行李服務(wù)團(tuán)隊(duì)行李到店時(shí)，行李由船運(yùn)送至酒店，由行李員與行李押運(yùn)員進(jìn)行交接.小心卸下行李，整齊排放，清點(diǎn)行李件數(shù)，檢查行李破損情況，然后雙方簽字確認(rèn)。如行李有破損或短缺，須請(qǐng)行李押運(yùn)員簽字證實(shí)，并及時(shí)通知陪同及領(lǐng)隊(duì)。如行李先于客人抵店，將行李放到指定地點(diǎn)，每件行李拴上行李牌，標(biāo)名團(tuán)號(hào)，碼放整齊，如等待時(shí)間較長(zhǎng)，用行李網(wǎng)罩罩上，注意妥善保管。待客人辦理完入住登記手續(xù)，行李員接到接待處提供的團(tuán)體分房表后，準(zhǔn)確、迅速查出住客的房間號(hào)碼，清楚寫(xiě)在行李牌上。2022-1-10優(yōu)秀課件，專(zhuān)業(yè)課件81安排人員將行李送往客房。運(yùn)送行李時(shí)，遵循“同團(tuán)同車(chē)、同層同車(chē)、同側(cè)同車(chē)”的原則，不損壞客人和財(cái)物。到達(dá)樓層后，按房號(hào)分送行李。待客人確認(rèn)無(wú)誤后，才可離開(kāi)。如客人暫不在房間，可請(qǐng)樓層服務(wù)員開(kāi)門(mén)，將行李送入房間。對(duì)于名字牌不清，無(wú)人認(rèn)領(lǐng)或破損的行李，要妥善保管，及時(shí)與陪同和領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系。每位行李員把自己所送的房間號(hào)碼和每間房的行李件數(shù)記錄下來(lái)，送完行李后，準(zhǔn)確登記在團(tuán)隊(duì)行李入店登記表上，并核對(duì)行李總數(shù)與入店時(shí)是否一致，將該表格按進(jìn)店時(shí)間存檔。2022-1-10優(yōu)秀課件，專(zhuān)業(yè)課件822、團(tuán)隊(duì)客人離店時(shí)的行李服務(wù)根據(jù)總臺(tái)發(fā)出的團(tuán)隊(duì)離店表上的通知，并通過(guò)與領(lǐng)隊(duì)和陪同的主動(dòng)溝 通，確定行李件數(shù)和離店的時(shí)間，安排次日?qǐng)F(tuán)隊(duì)的離店事宜。行李員按規(guī)定的時(shí)間提前十分鐘，依照?qǐng)F(tuán)號(hào)、團(tuán)名攜行李車(chē)及離店團(tuán) 隊(duì)房號(hào)單到樓層收取客人放在房門(mén)口的行李。記下每個(gè)房間的行李件數(shù)，與入店行李數(shù)相核對(duì)。如數(shù)量不符，則應(yīng) 與客人或陪同等聯(lián)系確認(rèn)，并注意行李破損情況。如門(mén)口沒(méi)有行李，客人又不在房間，則應(yīng)及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班，出面解決。2022-1-10優(yōu)秀課件，專(zhuān)業(yè)課件83把行李集中到大堂，排放整齊，清點(diǎn)總數(shù)，填寫(xiě)團(tuán)隊(duì)行李出店登記表。與陪同領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系，請(qǐng)其核對(duì)，共同簽字確認(rèn)。對(duì)暫不走的行李，罩上行李網(wǎng)，將登記表別在網(wǎng)上，注意看管。行李船到達(dá)后，迅速小心地將行李裝船，與行李押運(yùn)員核對(duì)行李件數(shù)，辦理交接手續(xù)，簽字確認(rèn)。由領(lǐng)班填寫(xiě)齊全行李進(jìn)出店登記表并存檔。2022-1-10優(yōu)秀課件，專(zhuān)業(yè)課件84三、行李寄存服務(wù)程序1、對(duì)寄存行李的要求行李房不寄存現(xiàn)金、金銀珠寶等貴重物品和身份證、護(hù)照等身份證 件，上述物品應(yīng)請(qǐng)客人自行保管或放到總臺(tái)收銀處的貴重物品保險(xiǎn)箱 內(nèi)免費(fèi)寄存。行李房不寄存易燃、易爆、易腐爛、有腐蝕性的各類(lèi)物品（具體限制物品可參考郵局對(duì)郵寄物品的有關(guān)限制目錄）。2022-1-10優(yōu)秀課件，專(zhuān)業(yè)課件85一般行李房不接受活的動(dòng)物、植物的寄存。行李房一般不存放易變質(zhì)的食品、易碎品、精密儀器，若客人堅(jiān)持要寄存，則應(yīng)向客人說(shuō)明飯店的免責(zé)條款，請(qǐng)其簽字，易碎品注意掛上 “小心輕放”牌子，特別保管。若發(fā)現(xiàn)有毒品、槍支等危險(xiǎn)物品，及時(shí)報(bào)告上級(jí)和保安部，妥善處理所有寄存物品原則上都應(yīng)上鎖或使用行李封條，封好開(kāi)口。2022-1-10優(yōu)秀課件，專(zhuān)業(yè)課件86 2、行李寄存服務(wù) 客人前來(lái)寄存行李時(shí)，行李員應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好，禮貌服務(wù)。 確認(rèn)客人身份。請(qǐng)客人出示房卡或鑰匙，外來(lái)客人的行李原則上不予寄存。 禮貌詢問(wèn)客人行李中是否有飯店不予寄存的物品。 問(wèn)清行李件數(shù)，提取時(shí)間、姓名、房號(hào)，填寫(xiě)行李寄存卡，請(qǐng)客人在行李寄存卡的寄存聯(lián)上簽名確認(rèn)。 檢查行李的破損、上鎖情況，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)面向客人說(shuō)明清楚，并在行李寄存卡上注明。 將寄存卡的提取聯(lián)交給客人，并向客人簡(jiǎn)要說(shuō)明注意事項(xiàng)，提醒客人詳閱提取聯(lián)背面的“賓客需知”。2022-1-10優(yōu)秀課件，專(zhuān)業(yè)課件87 把寄存卡的寄存聯(lián)掛在行李上，放入行李房，填寫(xiě)行李寄存記錄本，注明存放的位置。寄存兩件以上的行李，應(yīng)用繩子把它們拴在一起。 當(dāng)班未領(lǐng)取的行李，應(yīng)注意與同事交接清楚。2022-1-10優(yōu)秀課件，專(zhuān)業(yè)課件88 3、行李領(lǐng)取服務(wù) 當(dāng)客人取行李時(shí)，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候，收回客人的行李寄存卡提取聯(lián)，并當(dāng)場(chǎng)請(qǐng)其簽名，視情況可詢問(wèn)客人行李的顏色、大小、形狀等，以便查找。 請(qǐng)客人在行李房外稍等，將行李物品從行李架上取下，仔細(xì)核對(duì)行李寄存卡的兩聯(lián)，并注意簽名是否一致。無(wú)誤，則將行李交客人清點(diǎn)核對(duì)，與客人道別。 將寄存卡的兩聯(lián)裝訂在一起存檔，并填寫(xiě)行李寄存記錄本 2022-1-10優(yōu)秀課件，專(zhuān)業(yè)課件89 如客人遺失了“行李寄存卡”，可按如下程序處理：請(qǐng)客人出示房卡、有效證件，并復(fù)印留底備查。詢問(wèn)客人寄存行李的件數(shù)、顏色、形狀等特征以便核查。核對(duì)無(wú)誤后，請(qǐng)客人寫(xiě)一張領(lǐng)取行李的說(shuō)明并簽名。在行李寄存記錄本上注明情況，并將客人寫(xiě)的說(shuō)明、證件復(fù)印件、行李寄存卡的寄存聯(lián)一起裝訂存檔。2022-1-10優(yōu)秀課件，專(zhuān)業(yè)課件90 如他人代領(lǐng)行李：請(qǐng)客人事先把代領(lǐng)人的姓名、地址或單位等情況寫(xiě)清楚，告之其注意事項(xiàng)，在行李寄存記錄本上注明清楚。當(dāng)代領(lǐng)人來(lái)領(lǐng)取行李時(shí)，查閱“行李寄存記錄本”上的記錄，請(qǐng)其出示有效證件并復(fù)印留底，詢問(wèn)原寄存人的姓名、行李件數(shù)，收回寄存卡提取聯(lián)，請(qǐng)其簽名，注意核對(duì)寄存卡的上下兩聯(lián)。核對(duì)無(wú)誤后，將行李交給代領(lǐng)人。做好記錄及存檔工作。2022-1-10優(yōu)秀課件，專(zhuān)業(yè)課件91第五章 總機(jī)與商務(wù)中心服務(wù)及管理2022-1-10優(yōu)秀課件，專(zhuān)業(yè)課件92 S1 總機(jī)與商務(wù)中心服務(wù)及管理概述總機(jī)與商務(wù)中心服務(wù)及管理概述 一.話務(wù)員的要求發(fā)音:輕柔,甜美,清楚,標(biāo)準(zhǔn)聽(tīng)寫(xiě)快,準(zhǔn).親和有耐心至少能用一門(mén)外語(yǔ)與外賓交流高度責(zé)任感,嚴(yán)守話務(wù)機(jī)密掌握多方面信息:天氣,交通,城市地理環(huán)境,各地電話區(qū)號(hào)及地方時(shí)間等牢記店內(nèi)分機(jī)號(hào)碼,部門(mén)經(jīng)理級(jí)以上人員手機(jī)及家庭電話,各銷(xiāo)售人員手機(jī)及城市相關(guān)企事業(yè)單位號(hào)碼2022-1-10優(yōu)秀課件，專(zhuān)業(yè)課件93v總機(jī)是客人對(duì)酒店“無(wú)形的第一印象”。v 保證話務(wù)員的語(yǔ)言、語(yǔ)氣和聲調(diào)的統(tǒng)一。v話務(wù)員在接聽(tīng)客人的電話時(shí)，必須使用固定的短句來(lái)應(yīng)答，而且要保 證準(zhǔn)確無(wú)誤地說(shuō)出來(lái)。這個(gè)短句應(yīng)包括：酒店的中英文名稱(chēng)和必要的問(wèn)候語(yǔ)等重要信息。使這個(gè)短句盡量簡(jiǎn)短，不要讓客人覺(jué)得太長(zhǎng)而打斷你的話。(有空多練習(xí)，試著一口氣說(shuō)十次這句話。)v 每位接線員都能回答客人簡(jiǎn)單的相關(guān)問(wèn)題，而不需要轉(zhuǎn)求他人。如國(guó)際區(qū)號(hào)、簡(jiǎn)單的旅游常識(shí)等。v讓來(lái)電話的賓客先掛斷，以防萬(wàn)一他們?cè)谧詈笠豢逃袉?wèn)題詢問(wèn)。如果接線員要把電話轉(zhuǎn)到其他地方，應(yīng)禮貌地與客人打招呼。 2022-1-10優(yōu)秀課件，專(zhuān)業(yè)課件94三.話務(wù)員的主要工作任務(wù)1.接轉(zhuǎn)內(nèi)外線電話-快,準(zhǔn)2.提供叫醒服務(wù)3.提供留言服務(wù)4.開(kāi)關(guān)外線直撥業(yè)務(wù)5.監(jiān)查話費(fèi)6.正確使用和維護(hù)總機(jī)房設(shè)備7.保持安靜,衛(wèi)生的工作環(huán)境8.嚴(yán)守話務(wù)機(jī)密,擔(dān)當(dāng)臨時(shí)指揮中心的作用2022-1-10優(yōu)秀課件，專(zhuān)業(yè)課件95三.話務(wù)員的主要工作任務(wù) 接轉(zhuǎn)內(nèi)外線電話-快,準(zhǔn) 提供叫醒服務(wù) 提供留言服務(wù) 開(kāi)關(guān)外線直撥業(yè)務(wù) 監(jiān)查話費(fèi) 正確使用和維護(hù)總機(jī)房設(shè)備 保持安靜,衛(wèi)生的工作環(huán)境 嚴(yán)守話務(wù)機(jī)密,擔(dān)當(dāng)臨時(shí)指揮中心的作用2022-1-10優(yōu)秀課件，專(zhuān)業(yè)課件96 S2 接轉(zhuǎn)電話及留言服務(wù) 一.接轉(zhuǎn)內(nèi)外線電話接: 三聲內(nèi)接 招呼:內(nèi)線-XX先生/小姐您好,這里是總機(jī).請(qǐng)問(wèn)有 什么可以幫到您的? 外線-您好, 這里是XX酒店.請(qǐng)問(wèn)有什么可以 幫到您的?-請(qǐng)教稱(chēng)謂 詢問(wèn)/核對(duì)住客姓名 請(qǐng)稍等 2022-1-10優(yōu)秀課件，專(zhuān)業(yè)課件97轉(zhuǎn):接通-問(wèn)候,通報(bào)來(lái)電-請(qǐng)稍等后掛 無(wú)人應(yīng)答/拒接-六聲內(nèi)取回電話:對(duì)不起,客人不在房間.請(qǐng)問(wèn)是否需要 留言. 占線_對(duì)不起,電話占線.請(qǐng)問(wèn)是否需要留言. 謝謝來(lái)電.再見(jiàn).客人掛線后掛線2022-1-10優(yōu)秀課件，專(zhuān)業(yè)課件98 二.留言服務(wù) 留言的五大要素1.給誰(shuí)(姓名,房號(hào)) 2.誰(shuí)給(姓名,聯(lián)系電話)3.內(nèi)容(時(shí)間,地點(diǎn))4.留言時(shí)間5.接留言人的簽名2022-1-10優(yōu)秀課件，專(zhuān)業(yè)課件99 S3 S3 叫醒服務(wù)叫醒服務(wù) 一.叫醒服務(wù)的分類(lèi)按時(shí)間分:MORNING CALL WAKE UP CALL按服務(wù)方式分:人工叫醒:客人有提出要求/VIP客人 自動(dòng)叫醒如果自動(dòng)叫醒和人工電話叫醒失敗,通知AM,并記錄通知時(shí)間及最終結(jié)果2022-1-10優(yōu)秀課件，專(zhuān)業(yè)課件100二.叫醒服務(wù)的程序1.接到叫醒預(yù)定電話2.同時(shí)在叫醒記錄本上詳細(xì)記錄:房間號(hào),客人姓名,叫醒時(shí)間,有無(wú)特需要求3.復(fù)述跟客人確認(rèn)細(xì)節(jié)4.設(shè)置叫醒5.確認(rèn)叫醒成功2022-1-10優(yōu)秀課件，專(zhuān)業(yè)課件101三.叫醒的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ) M/C:早上好, XX先生/小姐.現(xiàn)在是X點(diǎn).正在為您提 供叫醒服務(wù).祝您心情愉快! 早上好, XX先生/小姐.現(xiàn)在是X點(diǎn).已經(jīng)超過(guò)叫 醒時(shí)間5分鐘.祝您心情愉快!2022-1-10優(yōu)秀課件，專(zhuān)業(yè)課件102賓客投訴處理賓客投訴處理 投訴的種類(lèi) 處理投訴的基本原則 處理投訴的基本方法2022-1-10優(yōu)秀課件，專(zhuān)業(yè)課件103產(chǎn)生投訴的原因 對(duì)設(shè)備設(shè)施的投訴 對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴 對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴 對(duì)異常事件的投訴2022-1-10優(yōu)秀課件，專(zhuān)業(yè)課件104對(duì)投訴的正確認(rèn)識(shí) 是管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表，是提高服務(wù)質(zhì)量的推動(dòng)力 給酒店提供了挽回自身聲譽(yù)的機(jī)會(huì) 有利于改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平2022-1-10優(yōu)秀課件，專(zhuān)業(yè)課件105投訴的種類(lèi) 1、控告性投訴 2、批評(píng)性投訴 3、建設(shè)性投訴2022-1-10優(yōu)秀課件，專(zhuān)業(yè)課件106投訴的來(lái)源 來(lái)自客人 來(lái)自社會(huì) 來(lái)自上級(jí) 來(lái)自平級(jí)2022-1-10優(yōu)秀課件，專(zhuān)業(yè)課件107面對(duì)投訴的客人 一般客人和特殊客人 陌生的客人和熟悉的客人 影響力大的客人和影響力普通的客人2022-1-10優(yōu)秀課件，專(zhuān)業(yè)課件108事后調(diào)查 不了了之 硬性處理 深入了解情況，待解開(kāi)所有疑點(diǎn)后再做處理 2022-1-10優(yōu)秀課件，專(zhuān)業(yè)課件109處理投訴的基本原則 真誠(chéng)地幫助客人解決問(wèn)題 處理投訴要有一定的依據(jù) 絕不與客人爭(zhēng)辯 充分保護(hù)客人的尊嚴(yán) 維護(hù)酒店的利益2022-1-10優(yōu)秀課件，專(zhuān)業(yè)課件110現(xiàn)場(chǎng)處理投訴的基本方法 以弄清情況，平息事態(tài)為目的，防止跟著客人的情緒走 語(yǔ)言得體，解釋得當(dāng)，表達(dá)準(zhǔn)確，防止火上澆油 適時(shí)做出必要的承諾，防止過(guò)分或不及 按規(guī)定程序及時(shí)匯報(bào)，切忌存在僥幸心理2022-1-10優(yōu)秀課件，專(zhuān)業(yè)課件111要 點(diǎn) 與正在投訴的客人見(jiàn)面前，應(yīng)對(duì)他所投訴的內(nèi)容有所了解 及時(shí)承認(rèn)酒店的錯(cuò)誤，以盡量平息客人的怒氣 對(duì)客人的每一個(gè)批評(píng)和動(dòng)議都做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng) 適時(shí)地向客人提出各種合理的建議，聽(tīng)取客人的意見(jiàn)2022-1-10優(yōu)秀課件，專(zhuān)業(yè)課件112處理投訴的程序 認(rèn)真聽(tīng)取意見(jiàn) 保持冷靜 表示同情 給予關(guān)心 不轉(zhuǎn)移目標(biāo) 記錄要點(diǎn) 把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意 把解決問(wèn)題所需要的時(shí)間告訴客人 采取行動(dòng)，解決問(wèn)題 檢查落實(shí) 記錄存檔2022-1-10優(yōu)秀課件，專(zhuān)業(yè)課件113案例分析1 晚上10：00左右，酒店前廳接待處有一位賓客正在大聲地與接待員爭(zhēng)議著什么。據(jù)了解，原來(lái)客人自稱(chēng)是經(jīng)理的朋友，要求接待員給一間特價(jià)房，而接待員卻說(shuō)沒(méi)有接到過(guò)經(jīng)理的任何通知，只能給予普通優(yōu)惠價(jià)。對(duì)此，客人很不滿意，大聲地吵起來(lái)，說(shuō)一定要到經(jīng)理處投訴她。 2022-1-10優(yōu)秀課件，專(zhuān)業(yè)課件114可能采取的解決方法及評(píng)析1告知賓客，馬上打電話給經(jīng)理，如果經(jīng)理同意了，她就照辦；或者讓賓客自己打電話給經(jīng)理，然后讓經(jīng)理給她一個(gè)明確的指示。此種方法一般不可行，除非是很重要的事，一般我們不直接與經(jīng)理聯(lián)系。這種情況下，接待員可以讓客人稍等片刻，自己在避開(kāi)客人的情況下，給上級(jí)或經(jīng)理打個(gè)電話證實(shí)一下，但一般情況是不提倡的。作為一名好員工，不能一有事就找上級(jí)。 2022-1-10優(yōu)秀課件，專(zhuān)業(yè)課件1152告知客人這是沒(méi)有辦法的，作為一個(gè)服務(wù)員只能照章辦事，在沒(méi)有接到任何通知的情況下，自己只有這個(gè)權(quán)利，給予普通優(yōu)惠價(jià)，如果要向經(jīng)理投訴，也請(qǐng)便，反正自己做得沒(méi)錯(cuò)。這種方法是不可行的，雖然現(xiàn)在有很多客人都自稱(chēng)是經(jīng)理的朋友的方法來(lái)爭(zhēng)取優(yōu)惠價(jià)，但是他畢竟是客人，如果采用這種方法，客人會(huì)覺(jué)得很難堪的，甚至去住別家酒店。這樣做對(duì)酒店有害無(wú)利。更何況如果客人的確是經(jīng)理的朋友，僅僅是一時(shí)聯(lián)系不上經(jīng)理或者是經(jīng)理忘了通知接待處，這樣做無(wú)疑增添了很多的麻煩。 2022-1-10優(yōu)秀課件，專(zhuān)業(yè)課件1163讓客人先登記入房，告訴客人可能經(jīng)理通知了別人，而他們忘了留下任何口信或留言，或許經(jīng)理第二天一早就會(huì)通知我們的，只要是經(jīng)理的朋友，我們總會(huì)給您一個(gè)滿意的價(jià)格。然后第二天一早詢問(wèn)一下經(jīng)理，是否有這樣一位朋友，如果的確是經(jīng)理忘了通知，這樣做也給經(jīng)理彌補(bǔ)了一個(gè)過(guò)失，避免得罪朋友。若此人與經(jīng)理并不相識(shí)，無(wú)非是想爭(zhēng)取一個(gè)優(yōu)惠價(jià)，第二天退房時(shí)，給客人一個(gè)普通的優(yōu)惠價(jià)格，相信客人會(huì)滿意的離開(kāi)酒店。 啟示： 1房?jī)r(jià)控制必須形成一個(gè)規(guī)范的體制，不同的客人給予不同的價(jià)格，不能有太大的靈活性。 2加大對(duì)員工的培訓(xùn)，增強(qiáng)一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)的意識(shí)，使員工能夠獨(dú)立處理每一個(gè)問(wèn)題。不能僅僅做一個(gè)傳話筒，什么事情都要請(qǐng)示上級(jí)。 2022-1-10優(yōu)秀課件，專(zhuān)業(yè)課件117培訓(xùn)到此結(jié)束，謝謝！