《售后服務(wù)管理制度》

售后服務(wù)管理制度序 言以客戶為中心，貫徹客戶第一理念，建立客戶服務(wù)管理規(guī)劃、建 立客戶信息庫、加強(qiáng)客戶資信控制、維護(hù)客戶良好關(guān)系，網(wǎng)絡(luò)建設(shè)客 戶服務(wù)等工作流程、程序、標(biāo)準(zhǔn)、方法、細(xì)節(jié)、制度、表單。售后服 務(wù)肩負(fù)著企業(yè)形象建設(shè)的重任。影響消費(fèi)者對企業(yè)形象形成的主要因 素有：產(chǎn)品使用性能及廠商的服務(wù)質(zhì)量、 企業(yè)窗口部門的工作質(zhì)量及 外觀形象、企業(yè)的實力及企業(yè)的社會口碑， 因此企業(yè)建設(shè)主要有：售 后服務(wù)企業(yè)外觀形象建設(shè)、公共關(guān)系、提高以質(zhì)量保修，核心的全部 售后服務(wù)內(nèi)容的工作質(zhì)量等。目 的售后體系的建設(shè)要確定企業(yè)售后服務(wù)目標(biāo)， 以較低的費(fèi)用獲得讓 顧客滿意的效果和保障，減少和杜絕索賠，減化過程環(huán)節(jié)，縮短維修 時間，提高工作效益。售后服務(wù)體系內(nèi)容不僅僅是投訴處理、 產(chǎn)品維 修、退換和保養(yǎng)等，它還涉及信息反饋、售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)和維護(hù) 等多項內(nèi)容。售后體系建設(shè)對前臺反應(yīng)的質(zhì)量問題能夠及時解決、處理，對返修的機(jī)器及時做出判定、分析、處理、在短時間內(nèi)給出返修 結(jié)果。目 錄一、售后服務(wù)的工作流程二、售后服務(wù)的人員編制三、售后服務(wù)人員的工作職責(zé)四、售后服務(wù)管理制度五、顧客抱怨和投訴處理服務(wù)八、質(zhì)量問題產(chǎn)品費(fèi)用承擔(dān)九、產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及鑒定方法一、售后服務(wù)工作流程、售后服務(wù)人員編制客服專員：3人維修人員：1人三、售后服務(wù)人員工作職責(zé)（一）客服專員1 .接聽客戶來電，詳細(xì)了解客戶反饋問題，并做好記錄。2 .通過電話解答一般性或操作方面的問題， 需維修的產(chǎn)品要告知客戶售后維修 地址、電話、聯(lián)系人。3 .收到客戶寄來的維修產(chǎn)品，先開包驗貨，檢查產(chǎn)品外觀是否完好，如有損壞 需及時電話通知到客戶，確認(rèn)損壞原因。4 .將客戶姓名、電話、地址、產(chǎn)品型號及產(chǎn)品相關(guān)信息登記在售后維修記錄表 和售后系統(tǒng)中，保障售后系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確、清晰、及數(shù)據(jù)的保密性。5 .要與各客戶溝通落實寄貨方式和運(yùn)輸方式，以最低成本達(dá)到最終目的。6 .測試產(chǎn)品，確定產(chǎn)品的故障后送往維修部，將維修產(chǎn)品放置維修部待修區(qū)域。7 .測試人員前往待測試區(qū)域取回維修好的產(chǎn)品進(jìn)行測試，確保產(chǎn)品故障消除， 產(chǎn)品功能正常。8 .測試好的產(chǎn)品，包裝好以快遞的形式寄回客戶，若有需要，可以電話通知客 戶產(chǎn)品已寄出，告知客戶快遞單號以備查詢。9 .定期回訪客戶，了解機(jī)器狀態(tài)及客戶需求。（二）維修1. 對客戶退回的產(chǎn)品數(shù)量進(jìn)行核對，按各區(qū)域劃分已維修和未維修產(chǎn)品，保障整月退貨的數(shù)據(jù)清晰、準(zhǔn)確。2. 維修部按先進(jìn)先出的原則，在三天內(nèi)將產(chǎn)品維修完畢，修好的產(chǎn)品放置待試 區(qū)域。若三天內(nèi)不能修復(fù)的產(chǎn)品，只要外觀完好，可以申請更換同型號新產(chǎn) 品。3. 保外產(chǎn)品、由維修部確認(rèn)故障和費(fèi)用；售后專員聯(lián)系客戶，為客戶報價。若 客戶同意維修，請先付費(fèi)再維修；不愿維修的，將產(chǎn)品寄還給客戶。4. 每月將配件的質(zhì)量問題、數(shù)據(jù)報上級審批后進(jìn)行對當(dāng)月的報費(fèi)品處理。5. 每月總結(jié)當(dāng)月存在質(zhì)量問題的報表及各供應(yīng)商的評估， 并根據(jù)出現(xiàn)的質(zhì)量問題需采取哪些預(yù)防措施，提供至品質(zhì)部。6. 按時完成上級主管臨時交辦的任務(wù)。7. 在工作中如有出現(xiàn)異?，F(xiàn)象應(yīng)及時反饋、上報。四、售后服務(wù)管理制（ 一 ） 售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求1. 售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念， 要竭盡全力為 客戶服務(wù)，覺不允許頂撞客戶和與客戶發(fā)生口角。 ?2. 在服務(wù)中積極， 熱情， 耐心的解答用戶提出的各種問題， 傳授維修保養(yǎng)常識，用戶問題無法解答時，應(yīng)耐心解釋，并及時報告公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助解決。3. 售后服務(wù)部的電話不能無人值守，電話鈴響三聲必須有人接聽。否則，將是售后服務(wù)部員工的失職。公司對此情況做出一定處罰。放假期間必須將電話呼叫轉(zhuǎn)移到手機(jī)上面。4. 售后服務(wù)人員手機(jī)不得無故停機(jī)，關(guān)機(jī)。節(jié)假日也不例外。使用電話應(yīng)注意禮節(jié)， 語言簡明扼要， 接電話先問好“您好， 瑞致達(dá)售后， 有什么可以幫您？（必須將錄音軟件打開）5. 售后員工都要做到接電話時禮貌用語，無論客戶的態(tài)如何，售后員工都不能用過激的言語對待客戶，因為每位員工與客戶打交道時代表的是整個公司，要時刻維護(hù)公司在客戶心中的良好形象。6. 若有客戶對售后服務(wù)部員工服務(wù)態(tài)的投訴，有損公司整體形象的現(xiàn)象發(fā)生，公司在調(diào)查屬實的情況下，做出通報或開除的決定。并對公司產(chǎn)生的負(fù)面影響情況的嚴(yán)重性對該員工實施一定數(shù)額的罰款。7. 顧客的投訴屬非質(zhì)量問題時，售后人員必須將信息及時上報公司并記錄，對于客戶的每一個電話售后人員都不得隨便應(yīng)付，售后部是一個對外的窗口，體現(xiàn)的是公司的形象。8. 服務(wù)人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時修復(fù)，不允許同一問題重復(fù)修理的情況。9. 錄入的信息一定要準(zhǔn)確、完整，不允許因個人原因，導(dǎo)致數(shù)據(jù)丟失，對日后的統(tǒng)計數(shù)據(jù)造成影響。10. 售后人員如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的設(shè)計缺陷，或者遇到不能處理好的售后機(jī)器，必須及時向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報，重大質(zhì)量問題，反饋公司有關(guān)部門予以解決。（ 二 ） 接受客戶意見與建議1 .算戶提出意見與建議客服應(yīng)表現(xiàn)出熾極接受并感謝的態(tài)度“您好！感謝 您對瑞致達(dá)的關(guān)注與支持，我們會認(rèn)真聽取您的意見和建議，并安排相應(yīng)的人員 跟進(jìn)再次感謝您2 .客戶提出意見后、應(yīng)及時記錄在案， 并對客戶表小感謝 “您的建議很重要 我們會及時轉(zhuǎn)給相關(guān)部門，謝謝您的支持 “或者”非常感謝您給我們提出這個 建議。謝謝您的支持，再見。（三）特殊情況處理技巧1 .電話受理時如遇客戶沒有話音，可禮貌的提示客戶電話已經(jīng)接通、經(jīng)提示仍 然沒有話音，可能是客戶能夠聽得到我方的聲音、 而我方聽不到客戶的聲音，可 以禮貌的建議客戶換部電話或者過段時間再來咨詢2 .電話受集時如遇客戶聽不到我方的聲苫而我方能聽到客戶的聲音，可禮貌 的向客戶說明情況并提出解決方法結(jié)束通話后， 應(yīng)立刻記錄并主動回復(fù)客戶，并 再次向客戶解釋清楚剛才的情況 。3 .遇到電話雜音太大無法正常聽清時，客服可以向客戶如實反映情況，并建議 客戶換部電話進(jìn)行咨詢，經(jīng)獲準(zhǔn)后應(yīng)向客戶致謝。4 .遇到客戶咨詢時語速過快或者過慢時、客服的語速不需要完全，跟隨客戶的 語速進(jìn)行調(diào)整，可以進(jìn)行微調(diào)后與客戶進(jìn)行溝通。5 .電話受理如遇客戶使用免提導(dǎo)致聲音過小，可禮貌的提示客戶電話話音過小 是否可以將話筒拿走，待客戶調(diào)整后客服應(yīng)向客戶致謝。6 .客戶咨詢或者投訴時敘述不清，較為繁瑣、客服應(yīng)善解人意。用客氣周到的 語言引導(dǎo)或提示客戶描述所要咨詢的問題。8 .對于尚未開通的業(yè)務(wù)咨詢，應(yīng)向客戶致歉9 .如遇客戶向客服致謝時，必須回答 “不客氣 這是我們應(yīng)該做的”10 .如遇客戶向客服致歉時，必須叫答“沒關(guān).系 X先生/小姐您不必介意（四）服務(wù)禁忌客服電話工作禁忌包含但不限于以下內(nèi)容1 .講話時輕易打斷客戶說話2 .與客戶溝通過程不說普通話3 .在客戶掛機(jī)前掛機(jī)4 .在同客戶溝通過程中與同事交談5 .過活過和中出現(xiàn)較長冏M冷場 5杪以k6 .精祖婆摩忠度”散7 .與客戶發(fā)生爭執(zhí)8 .責(zé)問、反問、訓(xùn)問或謾罵客戶9 .與客戶閑談或者開玩笑（八）服務(wù)態(tài)度1. Q便門散居“您好請謝謝對不起再見”2 .在服務(wù)的過程中要耐心、細(xì)致、謙和有理、熱情大方，不能無故打斷客戶說 話。3 .在?？蛻魷限{過同中不能出現(xiàn)服務(wù)忌占4 .不得出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)I、煩躁、質(zhì)問、嘲諷、詰問等不良現(xiàn)象。遇到客戶詢問不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時 不能不懂裝懂 不得推倭、搪塞客戶口5 .工作中出現(xiàn)差錯一一要善于接受客戶的善意批評或向客戶道歉，主動糾正差錯。6 .在向客戶解釋完畢后，要與客戶確認(rèn)是否完全明了。當(dāng)客戶不能完全明了時 應(yīng)了解清楚客戶不明白的地方再重新。7 .在與客戶溝通過程中，不能心不在焉或反復(fù)多次詢問客戶同一問題。8 .要集中精力，及時回答客戶提出的問題。（九）處理技巧1 .快速、注喃用斷需求加速并消落白苣圖筒叼扼更“綱復(fù)述衣戶反映的信 息內(nèi)容。2 .控制交談的切性 在與客戶溝逋過程中上確"導(dǎo)客戶并盡快獲取所需信 息。3 .專業(yè)熟練度 在與客戶溝通過程中專業(yè)熟練空握機(jī)務(wù)知識，能很好地為客戶 解決問題。4 .通俗易懂性在解釋過程中要深入淺出，使客戶很好的理解。5 .叫答針對性 要針對客戶提出的問題做出福應(yīng)的解答，不能答非所問。五、顧客抱怨和投訴處理服務(wù)1. 在接聽投訴電話或接待投訴客戶時，需認(rèn)真傾聽，了解消費(fèi)者的心聲，讓消 費(fèi)者感覺到自己被重視。2. 在處理投訴時， 要理智地解決問題， 不得與消費(fèi)者發(fā)生爭執(zhí)， 以免矛盾激化。3. 對待投訴的消費(fèi)者，要有禮貌，注意語言的語調(diào)及音量，態(tài)度要誠懇。4. 在了解清楚情況后，需向消費(fèi)者說明投訴處理需要的過程及配合時間，向消費(fèi)者承諾投訴處理的時限、預(yù)期結(jié)果。向消費(fèi)者承諾的服務(wù)要真實、可行、明確，已承諾的就必須要兌現(xiàn)。六、售后服務(wù)培訓(xùn)及考核的管理制度（一）培訓(xùn)：定期對售后服務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)技巧、服務(wù)理念、檢測維修技術(shù)等。（二）定期考核：定期對售后服務(wù)人員在技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)熟練程度等各方面進(jìn)行考核，做到獎優(yōu)懲劣。1. 考核內(nèi)容和方式2. 考核時間：每月 1 日 31 日。3. 考核工資標(biāo)準(zhǔn)： 將員工每月應(yīng)發(fā)工資總額的10作為績效考核工資，根據(jù)當(dāng)月工作績效考核結(jié)果，確定績效工資發(fā)放比例和具體金額。4. 考核內(nèi)容：員工本人當(dāng)月工作完成情況及綜合表現(xiàn)。5.