國家開放大學(xué)電大?？啤段飿I(yè)管理實務(wù)(2)》2026期末試題及答案

國家開放大學(xué)電大?？莆飿I(yè)管理實務(wù)（2）2026期末試題及答案（試卷號：2226）盜傳必究一、多項選擇題（5小題，每小題3分，共15分）1. 在市場經(jīng)濟體制下，房地產(chǎn)作為商品，其分類的依據(jù)，在生產(chǎn)、流通、消費各經(jīng)濟運行環(huán)節(jié)中，應(yīng)充分體現(xiàn)在（）的特點與要求。A. 商品屬性B. 社會屬性C. 房屋建筑自然性D. 房屋建筑使用性質(zhì)2. 居住物業(yè)按建設(shè)時間可分為（）。A. 新建居住物業(yè)B. 原有居住物業(yè)C. 舊城區(qū)的居住物業(yè)D. 開發(fā)區(qū)居住物業(yè)3. 現(xiàn)代商業(yè)場所物業(yè)主要包括各種類型的（）等。A. 商場B. 購物中心C. 購物廣場D. 各種專業(yè)性市場4. 物流配送中心物業(yè)管理的模式，按配送中心的承擔(dān)主體分為（）oA. 白管式的物業(yè)管理模式B. 托管式的物業(yè)管理模式D. 一般式物業(yè)管理模式C. 封閉式物業(yè)管理模式5. 以下屬于單一展覽功能的會展物業(yè)的是（）。A. 北京展覽館B. 上海展覽館C. 武漢展覽館D. 廣州國際會展中心二、判斷并改正錯誤題（首先判斷正誤，如有錯誤還須改正.5小題，每個3分，共15分）6. 中華人民共和國物權(quán)法已由中華人民共和國第十屆全國人民代表大會第五次會議于2007年3 月16日通過，現(xiàn)予公布，自2008年元月1日起施行。.答：錯誤。改正：將“2008年元月1日”改為“2007年10月1日”7. 美國物業(yè)管理最顯著的特點是專業(yè)化。（）答：正確8. 在美國，對物業(yè)管理公司來說，每一個物業(yè)均是其管理中心。但作為一個公司來講，處于戰(zhàn)略考慮，他的管理模式、管理制度、管理程序都是統(tǒng)一的，都實行標(biāo)準(zhǔn)化管理。（）答：錯誤。改正：將“管理中心”改為“盈利中心”9. 條例第四十條規(guī)定“物業(yè)管理企業(yè)可以將物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的專項服務(wù)業(yè)務(wù)委托給專業(yè)性服務(wù)企業(yè)，但不得將該區(qū)域內(nèi)的全部物業(yè)管理一并委托給他人”。（）答：錯誤。改正：將“國際金融中心區(qū)"改為“中央商務(wù)區(qū)或商務(wù)中心區(qū)”10. 從國際情況來看，商品配送共同化是配送中心的發(fā)展方向。（）答：正確三、填空題（20個空，每空1分，共20分）11. 新物業(yè)管理條例規(guī)定“業(yè)主大會決定本條例第十一條第（五）項和第（六）項規(guī)定的事項， 應(yīng)當(dāng)經(jīng)專有部分占建筑物總面積2/3以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)2/3以上的業(yè)主同意”。12. 單元性居住物業(yè)一般建筑而積在3-5萬平方米普通居住物業(yè)指建筑面積在5-30萬平方米的住宅 區(qū)；大型居住物業(yè)主要是大中城市中建筑面積在30-100萬平方米的住宅區(qū)；巨型居住物業(yè)指建筑而積在 100萬平方米以上的住宅區(qū)。13. 現(xiàn)代寫字樓管理較重要的是三個方面：設(shè)備管理，它是寫字樓的“心臟”；清潔管理，是寫字樓 的“容貌"；保安管理，它是寫字樓的“衛(wèi)士”。14. 物業(yè)管理公司要作好以下兩項常規(guī)性清潔管理工作：清潔保障I.作和保潔服務(wù)管理。15. 現(xiàn)在會所主要有兩種類型.-是附屬型、二是獨立型。16. 物流企業(yè)的配送中心不僅承擔(dān)物流作業(yè)，而旦往往也兼有采購和批發(fā)的職能，實際上是一種配送 中心。當(dāng)然也有可能只從事物流作業(yè)活動。17. 商業(yè)企業(yè)的配送中心。即由批發(fā)商、零售商、連鎖公司共同組建的配送中心向同一地區(qū)眾多的零 售店鋪進(jìn)行共同配送。18. 醫(yī)院的服務(wù)管理中屬于專業(yè)性的、技術(shù)性的工作，應(yīng)由醫(yī)院來完成，屬于服務(wù)性的工作，可以由 物業(yè)管理公司來承擔(dān)。四、問答題（4小題，每小題5分，共20分）19. 居住物業(yè)管理的主要內(nèi)容有那些？答：居住物業(yè)管理的內(nèi)容在不同的物業(yè)管理企業(yè)有不同的側(cè)重點，但居住物業(yè)管理的基本內(nèi)容都是相 似的，一般來說，居住物業(yè)的日常管理內(nèi)容主要是以下幾個方面：（1）房屋管理。(2) 違章建筑的管理。(3) 環(huán)境衛(wèi)生的維護管理。(4) 綠化管理。(5) 公共秩序維護與治安管理。(6) 公用市政設(shè)施的維護管理。(7) 車輛交通管理。(8) 消防管理。(9) 物業(yè)租賃管理。(10) 收費管理。(11) 提供各種服務(wù)。(12) 居住關(guān)系的管理。20 .服務(wù)質(zhì)量控制程序如何？答：質(zhì)量控制程序如下：(1) 編制服務(wù)質(zhì)量手冊。(2) 合理地記錄質(zhì)量的項目和內(nèi)容。(3) 建立首問責(zé)任制。(4) 完善內(nèi)部監(jiān)控體系。21. 防火與滅火的基本方法、措施有哪些？答：消防工作通常是指防火與滅火兩個方而。防火與滅火的基本方法、措施，都是以燃燒原理為依據(jù) 的。(1) 防火。防火的一切措施，都是以防止燃燒的三個條件結(jié)合在一起為目的。其基本方法是：控制可燃物。隔絕助燃物。消除著火源。(2) 滅火。一切滅火措施都是為了破壞已經(jīng)結(jié)合在一起的燃燒三個條件中的一個或兩個條件為依據(jù)的。滅火基本方法有：隔離法。冷卻法。窒息法?；瘜W(xué)抑制法22. 業(yè)主拒交管理費主要原因是什么?如何應(yīng)對？答：分析業(yè)主拒交管理費有主要原因如下：(1) 人們思想觀念未能轉(zhuǎn)變，部分業(yè)主享受慣了福利管房的種種好處，對物業(yè)管理這種有償服務(wù)方式 不理解，產(chǎn)生抵觸情緒；(2) 物業(yè)管理公司服務(wù)質(zhì)量差，業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量不滿意；(3) 物業(yè)管理法規(guī)不健全，對有關(guān)物業(yè)管理收費標(biāo)準(zhǔn)、有關(guān)收費細(xì)節(jié)未能明確規(guī)定，易引起爭議；(4) 部分業(yè)主把對開發(fā)商的怨氣遷怒到物業(yè)管理公司。而對上述拒交管理費情形，管理處一是要加強物業(yè)管理的輿論宣傳，使之逐步深入人心并得到廣大群 眾的支持和贊同；二是加強物業(yè)管理法規(guī)的建設(shè)，特別是要制定物業(yè)管理收費的實施細(xì)則，減少物業(yè)管理 收費爭議；三是通過市場競爭，實行優(yōu)勝劣汰，提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，使業(yè)主樂意交費，接受服務(wù)；四 是提高物業(yè)質(zhì)量和其它服務(wù)質(zhì)量，消除業(yè)主對物業(yè)質(zhì)量等的抱怨情緒，從而提高業(yè)主交費的自覺性和警覺 性。五、應(yīng)用題(2小題，其中1小題為方案設(shè)計題2小題為案例分析題，每小題15分，共30分)23. 方案設(shè)計題請編制一個車輛管理方案。答：為確保小區(qū)車輛安全，為業(yè)戶提供良好的車輛保管服務(wù)，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。(1) 小區(qū)停車場實行日夜24h值班制度，由小區(qū)安全管理員負(fù)責(zé)管理，車輛可以隨時進(jìn)出、停放。(2) 本小區(qū)停車場實行有償使用，車主須憑車輛進(jìn)出小區(qū)的磁卡(3) 車輛進(jìn)入：車輛進(jìn)入停車場應(yīng)一停二慢，必須服從管理員的指揮和安排，取得管理員同意后方可 進(jìn)入。(4) 車輛停放：車輛停放時必須服從管理員指揮，注意前后左右車輛的安全，在規(guī)定位置上停放，并 與周圍車輛保持適當(dāng)距離，不得對其他車輛的進(jìn)出和其他車位的使用造成阻礙，車主必須鎖好車門，調(diào)整 好防盜系統(tǒng)至警備狀態(tài)，車內(nèi)貴重物品須隨身帶走，車主停好車輛后須立即離開停車場，不得在他人車輛 旁停留。管理員應(yīng)指揮車輛停放，查看車輛有無上鎖，有無外部破損，應(yīng)通知車主并登記，不服從指揮、 亂停放車輛的按照交通亂停放車輛有關(guān)規(guī)定給予處罰。停車場車位分固定車位和非固定車位，車主按類使用車位。(5) 駛離：車輛駛離停車場時應(yīng)注意周圍車輛的安全，緩慢駛離，并在出口處向管理員交回停車牌， 管理員核對牌號相符，收回停車牌、收取停車費后方可駛離。(6) 管理員值班期間應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)，熱情服務(wù)，不得會客、喝酒、睡覺，不得離開，不得讓親朋好友和 其他無關(guān)人員進(jìn)入停車場，嚴(yán)格核對駛離車輛的牌號，對車主的合理要求應(yīng)給予滿足。管理員交接班時應(yīng) 辦理交接手續(xù)，核實停車場內(nèi)車輛與登記記錄相符，并列簽字交接。(7) 停車場內(nèi)不得試剎車、練習(xí)車、修理車輛，禁止裝載有毒、易燃、易爆物品和其他危險品的車輛 停放。24. 案例分析題案例：管理井然有序服務(wù)周到細(xì)致一一國外的物業(yè)管理與社區(qū)管理國外的物業(yè)管理之所以工作到位，不僅是因為房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展久遠(yuǎn)，更在于有一套完善的規(guī)章制度，所 以其服務(wù)“口碑”甚佳。這里介紹幾個國家的作法：新加坡的物業(yè)管理新加坡的公寓樓房，當(dāng)?shù)胤Q為“共管式公寓”。每天早晨，在居民上班之前，清潔 工人就開始打掃衛(wèi)生。居民如深夜回家，值班的門衛(wèi)會道晚安，在地下停車場還會碰上巡夜的保安。在一 天24小時中，總會有服務(wù)人員在為社區(qū)忙碌著。新加坡政府有關(guān)部門針對居民住宅及物業(yè)管理都制定了很細(xì)的規(guī)章制度，并形成法律，不管是物業(yè)管 理公司還是居民都必須依法遵章行事，所以不管是高級公寓樓還是政府組屋區(qū)，管理都是井井有條，同時 避免了各種矛盾或糾紛的發(fā)生。從政府職能方面看，新加坡建屋發(fā)展局是負(fù)責(zé)實施政府建屋計劃和統(tǒng)籌物業(yè)管理的職能部門。早在 1967年，該局就制定了 “土地所有權(quán)法案"，之后又經(jīng)過多次修訂。該法案共158章，其中就規(guī)定了土 地開發(fā)商在建造住宅時必須遵守的條例。比如，由開發(fā)商建設(shè)的公共組屋，每棟樓底層不得安排住戶，而是用于作商店或娛樂室，供居民休息、娛樂和購物之用。再比如，規(guī) 定了在共管式公寓的共有所有權(quán)土地上，除建造住宅樓房外，必須留有不少于40%的土地用作花園、風(fēng)景 區(qū)以及其他娛樂健身設(shè)施，確保物業(yè)管理的規(guī)范化。物業(yè)管理執(zhí)照需要每年審批核發(fā)，如果哪家物業(yè)公司 違反條例，或是不按照規(guī)章辦事，將吊銷物業(yè)公司的營業(yè)執(zhí)照。物業(yè)管理從業(yè)人員必須接受兩年的房地產(chǎn) 管理培訓(xùn)，并需通過專業(yè)考試才能上崗。除了發(fā)揮監(jiān)督管理職能外，建屋發(fā)展局的另一項主要工作就是“服 務(wù)”，例如該局制定出一項長期的舊組屋翻新計劃，進(jìn)一步提高居民對社區(qū)的認(rèn)同；另外，根據(jù)新加坡法 律規(guī)定，所有建筑每隔5年都需要進(jìn)行外部清洗刷新。在業(yè)主方而，新加坡法律充分保障了房屋擁有者的權(quán)利，同時也明確規(guī)定了各項義務(wù)。比如各個業(yè)主 不得侵犯公共空間，私搭亂建要被課以重罰。對房屋內(nèi)的裝修也有很詳細(xì)的規(guī)定，如常見的由裝修引起樓 下住戶漏水等現(xiàn)象，當(dāng)事人須負(fù)責(zé)賠償他人損失，解決不了就得上法庭。新加坡“土地所有權(quán)法案”規(guī)定, 每個新建住宅區(qū)必須在兩年內(nèi)成立管理委員會，由全體業(yè)主投票選出委員會成員。該委員會將代表全體業(yè) 主管理社區(qū)，每年召開一次全體大會，討論制定社區(qū)行為規(guī)則以及聘請物業(yè)管理公司等重要事務(wù)。社區(qū)或 公寓的公共事務(wù)，如是否要增添公共設(shè)施，公共設(shè)施的使用是否要收費、收多少，是否要增加或減少物業(yè) 管理費等等，最終都以投票方式?jīng)Q定。在這種機制下，物業(yè)公司只是被雇傭的對象，一切依照合同辦事。 如果表現(xiàn)不好，社區(qū)管理委員會有權(quán)立即將其解聘。德國的物業(yè)管理：德國物業(yè)管理公司不僅要按條約規(guī)定負(fù)責(zé)雇主房產(chǎn)的定期維護和外部粉刷、住宅區(qū) 和樓道的衛(wèi)生、門前屋后的綠化和規(guī)劃，還要負(fù)責(zé)出而替雇主履行德國相關(guān)房產(chǎn)法中所規(guī)定的責(zé)任和義務(wù)。 德國物業(yè)管理公司直接受雇于房東，是雇主利益的維護者和代理人，這一點在房屋租賃關(guān)系中表現(xiàn)得尤為 突出。一旦房屋租賃合同生效，物業(yè)管理公司就成了租賃雙方的紐帶，但凡租房中出現(xiàn)了任何與房產(chǎn)質(zhì)量 和設(shè)備有關(guān)的問題，物業(yè)管理公司都有義務(wù)替雇主出而解決，如果房客違約或做出不利于房東的事，公司 更會出而干涉、阻止；租賃雙方出現(xiàn)糾紛可通過物業(yè)管理公司做中間人進(jìn)行調(diào)解；當(dāng)雙方租賃合同終止時, 物業(yè)管理公司還有代為驗收的任務(wù)，因此房地產(chǎn)商一般無需與房客直接打交道。為了加強對多層住宅的有效管理，德國物業(yè)管理公司在接到委托后，一般采取責(zé)任到人的辦法，劃出 專人分管區(qū)域，減少因分工不明造成的扯皮現(xiàn)象，住戶遇到問題時，也清楚該找誰幫助解決。瑞士的物業(yè)管理：瑞士日內(nèi)瓦物業(yè)管理的特點，就是為物業(yè)投資者增值，為房主和住戶提供方便的生 活條件和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。但物業(yè)小區(qū)的管理不搞大而全，而是按社區(qū)的安排將服務(wù)設(shè)施出租，完善社區(qū)對居 民的基本服務(wù)。日內(nèi)瓦不動產(chǎn)管理公司總裁巴內(nèi)握說，以物業(yè)管理促進(jìn)社區(qū)建設(shè)，以物業(yè)建設(shè)推動社區(qū)管 理，使物業(yè)管理與社區(qū)管理相協(xié)調(diào)，應(yīng)該是城鎮(zhèn)現(xiàn)代物業(yè)管理的目標(biāo)和特色。然而，日內(nèi)瓦大多數(shù)的物業(yè) 管理公司都是私營的。日內(nèi)瓦州最早的物業(yè)公司出現(xiàn)于1825年，是以私人銀行的財務(wù)管理公司模式建立 起來的，后來從美國的物業(yè)管理中引進(jìn)了一些新經(jīng)驗，至1964年基本形成了現(xiàn)代物業(yè)管理模式：即為住 戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為投資者實現(xiàn)物業(yè)增值，管理不斷創(chuàng)新。在日內(nèi)瓦，大多數(shù)城鎮(zhèn)居民選擇單元住房。物 業(yè)公司經(jīng)營的房產(chǎn)選擇性很強，從一室一廳到七室一廳不等，住戶可買可租。大多數(shù)人選擇住房的條件是 周圍環(huán)境好，生活方便，價格適當(dāng)，同時特別看重物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量。因此，物業(yè)公司把提供優(yōu)質(zhì)和多 品種服務(wù)視為競爭的重要因素。在日內(nèi)瓦，每棟居民樓都有一名與物業(yè)公司簽有合同的管理員，負(fù)責(zé)樓內(nèi)的清潔衛(wèi)生，樓房周圍綠地 的修整，管理員一家必須住在樓里一個單元內(nèi)，逢年過節(jié)時負(fù)責(zé)布置樓道，凡住戶需要服務(wù)，都可找管理 員，管理員則將住戶諸如修門窗，換燈具、粉刷房屋、修理更新電器等需要及時通知物業(yè)公司，住戶也可 以直接打電話給物業(yè)公司。物業(yè)公司則及時聯(lián)系與其有業(yè)務(wù)關(guān)系的各類專業(yè)公司。有關(guān)專業(yè)公司很快便會 給住戶來電話約時間，登門服務(wù)。日內(nèi)瓦的居民社區(qū)以地理位置劃分。一個社區(qū)中往往有多家物業(yè)公司管理的房產(chǎn)。居民享受的大多數(shù) 公共服務(wù)項目由社區(qū)提供，如游泳池等體育設(shè)施，圖書館、博物館、學(xué)校、老人院、門診部、藥房、銀行 營業(yè)處等都分布在合理的范圍內(nèi)。社區(qū)內(nèi)的公園不論大小一律免費開放，體育健身場所對木社區(qū)居民有優(yōu) 惠。居民的水電費、房租、電話費，退休人員的工資以至違章罰款等都可以到就近的郵局辦理。社區(qū)還不 定期地舉行區(qū)內(nèi)居民聯(lián)誼活動，在公園舉辦主題聯(lián)歡。社區(qū)內(nèi)一般都有一周兩次的早市，居民可以買到新 鮮的蔬菜。社區(qū)還辦有自己的刊報，免費送進(jìn)各家的信箱，服務(wù)十分周到。討論題：(1) 你認(rèn)為國外居住物業(yè)服務(wù)有哪些好有作法值得我們借鑒？(2) 請結(jié)合中國物業(yè)管理的實際談?wù)凙己的看法。答：本案例反映了國外物業(yè)管理領(lǐng)域的一些好的做法，是從肯定與借鑒的角度來正而介紹四外經(jīng)驗， 值得關(guān)注，有參考意義。國外物業(yè)管理值得借鑒的作法主要有：一是有一套明確而完善的規(guī)范物業(yè)公司和業(yè)主權(quán)利義務(wù)的規(guī)章 制度，并形成法律，不管是物業(yè)管理公司還是居民都必須依法遵章行事，從而使管理都是井井有條，同時 避免了各種矛盾或糾紛的發(fā)生。二是規(guī)定除建造住宅樓房外，必須留有一定的土地(如不少于40%)的土 地用作花園、風(fēng)景區(qū)以及其他娛樂健身設(shè)施，確保物業(yè)管理的規(guī)范化。三是物業(yè)管理公司直接受雇于房東， 是雇主利益的維護者和代理人。四是物業(yè)管理公司在接到委托后，一般采取責(zé)任到人的辦法，劃出專人分 管區(qū)域，減少因分工不明造成的扯皮現(xiàn)象，每棟居民樓都有一名與物業(yè)公司簽有合同的管理員，凡住戶需 要服務(wù)，都可找管理員，五是居民享受的大多數(shù)公共服務(wù)項目由社區(qū)提供，如游泳池等體育設(shè)施，圖書館、 博物館、學(xué)校、老人院、門診部、藥房、銀行營業(yè)處等都分布在合理的范圍內(nèi)。這些做法是值得我們借鑒的!結(jié)合中國物業(yè)管理的實際，學(xué)習(xí)國外經(jīng)驗應(yīng)該做好如下幾個方而的工作：第一是加強對全社會物業(yè)管 理意識的培養(yǎng)，形成全社會的物業(yè)管理習(xí)慣。主要是通過物業(yè)管理立法，執(zhí)法，物業(yè)管理知識宣傳，物業(yè) 管理優(yōu)秀項目示范等方式，在全社會形成對物業(yè)管理的正確看法，公正客觀地對待物業(yè)公司和業(yè)主，維護 兩個方而的權(quán)益?，F(xiàn)在物業(yè)管理活動中存在兩種不正常的情況：一種情況是有些物業(yè)公司很霸道，對業(yè)主 的利益不關(guān)心；另一種情況是部分業(yè)主對物業(yè)管理行業(yè)和物業(yè)公司存在偏見。這兩種情況都直接影響物業(yè) 公司和業(yè)主之間的信任與合作，從而影響物業(yè)管理“游戲規(guī)則”的遵守。因此加強對全社會物業(yè)管理意識 的培養(yǎng)，形成全社會的物業(yè)管理習(xí)慣，顯得非常重要。第二是我們的物業(yè)管理服務(wù)必須是具體的，不是抽 象的，也就是物業(yè)公司對業(yè)主的服務(wù)必須是專人負(fù)責(zé)，服務(wù)項目必須是具體的，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)必須是確定的， 服務(wù)的效果是可以測量的?，F(xiàn)實生活中好的物業(yè)物業(yè)管理公司會產(chǎn)生“暈輪效應(yīng)”吸引業(yè)主，但個別物業(yè) 管理人員的服務(wù)不到位也會破壞物業(yè)公司的形象。但同時，物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量又主要是由每個業(yè)主的主 觀感受來判斷的，個別業(yè)主對物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量感覺不好，又會影響其他業(yè)主的判斷，從而產(chǎn)生誤導(dǎo)！因 此一對一的、簽約的、隨叫隨到的服務(wù)，對我們的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的提高就非常有意義。第三是在提供 公共的社區(qū)服務(wù)和預(yù)留文化休閑場地方而國外的作法也值得我們借鑒。