客服部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范..doc

.客服部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)熱線是公司與客戶進行溝通和提供服務(wù)的重要途徑之一，由于整個交流過程是在看不見表情、手勢的情況下進行的，如果在表達技巧及說話的音量、語氣、語速等方面稍不注意，就會給對方造成誤解。因此，要求客服人員在服務(wù)中要加倍努力，透過聲音去關(guān)注客戶，給客戶留下良好印象，同時此標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范也是績效考評的重要依據(jù)。一、客服人員態(tài)度規(guī)范1、服務(wù)人員要以良好的精神狀態(tài)為客戶服務(wù)，做到彬彬有禮、落落大方、善解人意、熱情周到。2、對客戶提出的問題有問必答、耐心解釋，對客戶不懂的地方不教訓(xùn)、不責(zé)備。3、對待疑難問題不裝懂、不推諉，婉言向客戶解釋并請相關(guān)人員解答客戶。4、尊重客戶，不與客戶開玩笑，嚴(yán)禁譏笑客戶的缺陷。5、對個別客戶的一些失禮言行，要盡量克制忍耐，不與客戶爭辯頂撞；不使用嘲笑和侮辱的語言，不在辦公區(qū)內(nèi)發(fā)泄不滿、抱怨和隨意談?wù)摽蛻?，或影響其他同事工作，必要時請主管協(xié)助共同解決問題。6、服務(wù)過程中，有工作差錯，應(yīng)立即向客戶致歉，并即時糾正差錯，誠懇接受客戶的批評。二、客服人員用語要求1、使用規(guī)范服務(wù)用語，建立有禮貌的職業(yè)服務(wù)形象，把文明服務(wù)用語：“您好、請、謝謝、對不起、再見！”常掛嘴邊。2、語速適中、語音甜美、語調(diào)柔和、吐字清晰，避免出現(xiàn)方言過濃的普通話，避免出現(xiàn)尾音拖拉。3、與客戶交流的整個過程，要使用“你”字的敬稱“您”。4、在通話過程中不允許出現(xiàn)口頭語，如“我暈、天啊、怎么這樣、真是的”等等，不允許出現(xiàn)開口語，如“啊、嗯、那、”等類似語言。5、耐心解釋、熱情周到。嚴(yán)禁與客戶通話時出現(xiàn)反問、質(zhì)問的口氣。6、應(yīng)答過程中遇客戶咨詢自己不熟悉的業(yè)務(wù)時，忌煩躁、不懂裝懂、推諉、搪塞客戶，不得無故打斷客戶說話，不要急于對客戶做出解釋，應(yīng)請客戶將問題表述完后再答復(fù)。三、通話行為規(guī)范1接話過程中始終微笑服務(wù)，并保持良好的服務(wù)態(tài)度。2話音清晰、精神飽滿，自然誠懇，語速適中。3耐心、細(xì)致、誠懇地對待客戶。5禁講服務(wù)忌語，不粗暴對待客戶（包括網(wǎng)點公司來電）。6不隱瞞差錯，如發(fā)現(xiàn)回答客戶咨詢錯誤，應(yīng)及時回?fù)?，告之客戶?遇到當(dāng)時不能解答的問題詳細(xì)記錄下來，并給客戶提供確切的回復(fù)時間。8對每一次的通話負(fù)責(zé)，對每一次的回答負(fù)責(zé)。四、客服人員客服用語標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范1、基本業(yè)務(wù)應(yīng)答：接打電話開始語：接電話時：“您好！中環(huán)國際，很高興為您服務(wù)！請問有什么可以幫助您的嗎？”打出電話時：“您好，請問您是*先生/女士嗎？”得到確認(rèn)后，“您好，我是中環(huán)國際客服*”，報完名字后再進入本次通話主題?？蛻糁岭姴榧r：“請您提供一下運單號，我會盡快為您查詢?！比绻旒@示正在派送，應(yīng)告知客戶“請您稍等，您的快件正在派送當(dāng)中，很快就可送達收件地址?！眴栴}件查詢時：有留言說是地址不詳“很抱歉！您的快件，由于地址不夠詳細(xì)，滯留在*快遞公司。請您提供一下詳細(xì)的地址，我們將盡快為您安排派送?！睕]有留言快件停止派送“很抱歉！您的快件滯留在*申通公司，請您稍等！我將盡快聯(lián)系對方申通公司查明原因，30分鐘內(nèi)復(fù)您電話?！笨旒p度破損“很抱歉！您的快件在到達*申通公司時出現(xiàn)破損情況?！备鶕?jù)留言告知客戶破損情況“快件只有外包裝輕微破損，請問是否要繼續(xù)派送？”客戶同意派送時“我們將重新包裝快件，盡快為您安排派送”如果客戶不同意繼續(xù)派送，尋問內(nèi)件是什么物品“先生/小姐，請問能告知所寄物品是什么物品嗎？”如果不是易碎品“先生/小姐，此類物品并非易碎品，我們先安排派送，請收件人當(dāng)面拆包驗收，如果真的是內(nèi)件破損，我們將退回公司進行處理?！笨旒?yán)重破損“非常抱歉！您的快件在到達*申通公司時出現(xiàn)破損情況，我們將退回公司進行處理。請您提供快件的價值證明、本人身份證復(fù)印件、運單復(fù)印件，有關(guān)人員會盡快與您聯(lián)系?！笨旒诱`“非常抱歉，給您帶來不便，請您稍等，在快件到達目的地后，我們將在第一時間為安排您派送?！笨旒G失“非常抱歉，我們經(jīng)過核查后已經(jīng)確認(rèn)您的快件丟失，給您帶來不便我深表歉意。為了不再增加你的經(jīng)濟損失建議您重新再發(fā)一份快件給收件人。請您提供快件的價值證明、本人身份證復(fù)印件、運單復(fù)印件，有關(guān)人員會盡快與您聯(lián)系?！?、溝通內(nèi)容的應(yīng)答：遇到客戶詢問自己的工號時： “先生/小姐，您好，我的工號是80*，如我的服務(wù)有不周到的地方，歡迎您隨時批評指正，我會不斷改進的。”嚴(yán)禁故意隱瞞工號。遇到客戶詢問個人信息時，如：姓氏、名字等（非工號）： “您好，我的工號是80*，有什么問題您可以拔打客戶服務(wù)熱線聯(lián)系我們?！?，若客戶堅持要求知道其它信息，可告訴客戶“非常抱歉，因工作需要，我們只能通報工號，您記下我的工號后可以隨時根據(jù)我的工號聯(lián)系到我的，請您放心！”遇到客戶提出建議時： “非常感謝您提出的寶貴建議，我已記錄下來并會反饋給有關(guān)負(fù)責(zé)人，再次感謝您對我們工作的關(guān)心和支持?！毙枵埱罂蛻粽徑鈺r： “非常抱歉，請您諒解?！被颍骸胺浅１福屇??！被颉昂鼙附o您帶來不愉快”不可以語氣生硬地說：“我們也沒有辦法”或“這是公司規(guī)定”等。遇到客戶致歉時： “沒關(guān)系，請您不必介意，如有疑問，歡迎您隨時再來電咨詢?！?不可以沒有回應(yīng)。遇到客戶致謝時：話務(wù)員必須響應(yīng)：“不用客氣，這是我們應(yīng)該做的?！被颉安豢蜌?，很高興能為您服務(wù)”或“很高興聽到您的認(rèn)可，我們會繼續(xù)努力的，謝謝您”。不可以無動于衷，沒有任何回應(yīng)。遇到無法當(dāng)場答復(fù)的客戶查詢： “先生/小姐，您的這個問題我需要進一步查詢后才能回復(fù)您，請您留下您的聯(lián)系電話，我們會在30分鐘內(nèi)與您聯(lián)系。好嗎？”（注意，需嚴(yán)格按照承諾時間回復(fù)客戶，即使在指定時間內(nèi)未有處理結(jié)果，也需回復(fù)客戶，并盡量取得客戶的諒解）；不可以說“這個問題我也要查了才能回復(fù)你”或“現(xiàn)在沒辦法”“沒辦法處理”或自以為是地根據(jù)自己的判斷進行回答。詢問、記錄顧客資料時：“您好，您的聯(lián)系方式方便告訴我嗎？”“請問怎么稱呼您？” “您的收件地址方便告訴我們嗎？” “*先生小姐我重復(fù)一遍資料，請您幫我核對信息是否有誤可以嗎？”遇到客戶查詢網(wǎng)點電話時：“您好，請您記錄一下電話號碼，號碼為*，您可以直接與網(wǎng)點公司聯(lián)系，處理相關(guān)問題?！?、客戶抱怨與投訴的應(yīng)答：遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時（包括電話鈴響三聲后才接起）： “非常抱歉，今天查詢的客戶比較多，非常感謝您的耐心等候，請問有什么可以幫到您？” 不可以說：“我也沒辦法，剛才線路忙??！我都忙死了，有什么事情快說。”“我也不想的，我都快忙死了?！庇龅娇蛻羟榫w激烈，破口大罵： “先生/小姐，您的此刻心情我理解，我非常希望能為您解決問題，請您將情況告訴我，讓我?guī)湍鉀Q，好嗎？”同時應(yīng)調(diào)整好心態(tài)，盡量撫平客戶的情緒，如“假如我們的工作給您帶來不便，請您原諒，希望您可以告訴我具體情況，以便我們及時改進及處理。”等，若實在無法處理，上報部門主管處理。不可以說：“喂，嘴巴干凈一點，這又不是我的錯！”“先生/小姐，你也是人生父母養(yǎng)的，請你說話放尊重點好嗎？”遇到客戶責(zé)怪話務(wù)員動作慢，操作不熟練或業(yè)務(wù)不熟悉等：“很抱歉給您帶來不便，也非常感謝您的耐心等候，我盡快幫您處理?！辈豢梢哉f：“喂，不好意思，我是新手啦！”遇到客戶投訴其他話務(wù)員態(tài)度不好時：“很抱歉，由于我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請您諒解并將詳細(xì)情況告訴我，以便我們改進及處理，好嗎？”認(rèn)真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請客戶留下聯(lián)系方式，提交相關(guān)人員處理。不可以說：“喂，剛才的電話不是我接的呀！”客戶投訴其他話務(wù)員工作出差錯： “很抱歉給您添麻煩了，您反映的問題我會記錄下來并盡快核實處理，如有給您帶來不便，請您諒解！再次感謝您對我們工作的關(guān)心與支持！”并記錄下客戶姓氏、電話及復(fù)述投訴內(nèi)容，如客戶仍不接受道歉，“請問您是否方便留下您的聯(lián)系電話，稍后請我們的管理人員與您聯(lián)系處理，好嗎？”迅速將情況轉(zhuǎn)告部門主管，部門主管應(yīng)馬上與客戶聯(lián)系并妥善處理。 不可以說：“喂，這不關(guān)我的事，我不清楚，您打?qū)Ψ诫娫挵伞！笨蛻敉对V自己工作出差錯：“非常感謝您指出我的不足，請您再給我一次為您服務(wù)的機會，好嗎？”或者“很抱歉，我的服務(wù)讓您失望了，非常感謝您的指正，我會在今后的服務(wù)中不斷改進的。”不可以說“你去投訴啊，你可以投訴我，我的工號是80*” “我的工號是80*，你如果要投訴，請你掛斷電話后再拔我們公司的客服電話83963555轉(zhuǎn)4就可以投訴了?！笔芾砜蛻舸直﹩栴}時：客戶說“你們申通有存在的必要嗎？什么破公司，一份快件這么多天都到不了，比貨運公司還慢，我用你們干嘛啊，慢死了。”等等類似的問題“先生/小姐，非常感謝您一直支持申通，我們在很多地方做的不完善，做的不好，給您帶來不便我表示真誠的道歉。請您相信我們會努力做的更好。我會在第一時間將您的問題反應(yīng)給相關(guān)負(fù)責(zé)人，給您一個滿意的答復(fù)。不可以沉默半天不說話，引來顧客語氣更強硬的訓(xùn)斥。更不可不禮貌的責(zé)怪顧客，甚至掛斷電話。4、軟硬件故障的應(yīng)答操作反應(yīng)較慢或查詢反應(yīng)緩較慢： “很抱歉，公司的線路（系統(tǒng)）正在調(diào)整，請您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，如客戶等候超出2分鐘，客戶服務(wù)員需向客戶致歉：“*先生/小姐，感謝您的耐心等候”。不可以未解釋及取得客戶認(rèn)可的情況下，就直接不出聲或按靜音鍵。遇到設(shè)備故障不能操作時： “很抱歉，公司線路（系統(tǒng)）正在調(diào)整，請您稍后再來電，好嗎？”如客戶不愿意稍后來電，可以請客戶留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常后再及時與客戶聯(lián)系。（最終處理需留意有關(guān)故障處理的通知）不可以不道歉或語氣生硬：“線路有問題，我都幫不到你！”查詢時間較長，需要客戶在線等待時：如果查詢時間比較長，需要靜音或播放音樂讓客戶等候時，則應(yīng)在靜音/播放音樂前提醒客戶： “我正在為您核實/查詢/確認(rèn)相關(guān)問題，請您稍等一會，不要掛線，謝謝！”（注意取得客戶認(rèn)可后再按靜音鍵或播放音樂鍵）；取消靜音或播放音樂鍵后，應(yīng)感謝用戶等待：“*先生/小姐，非常感謝您耐心等候，關(guān)于您查詢的問題 ”（禁語：不好意思，讓您久等）。不可以取消靜音或播放音樂鍵后就直接說查詢情況，讓客戶感覺比較唐突。 5、結(jié)束語：通話結(jié)束前，應(yīng)詢問客戶是否還有其它方面的咨詢： “請問還有什么可以幫您？”在確認(rèn)客戶沒有其它方面的咨詢后，禮貌地說：“感謝您的來電，再見！”，并盡量等候客戶先掛機。不可以說：“喂，沒事了吧，您掛電話吧?！庇隹蛻敉ㄔ捦戤吶晕磼鞕C： “請問還有什么可以幫您？”若客戶仍未回應(yīng)，話務(wù)員：“如果您沒有其它問題需要咨詢的話，我收線了，感謝您的來電，再見！” 然后過5秒掛機。不可以直接掛機。切忌在客戶未掛機的時候，就大聲說其它事宜。結(jié)束用語：“感謝您的來電，再見！”或“謝謝您接聽電話，再見！”，并盡量等候客戶先掛機?！拔夜緯M快為您處理。謝謝您的接聽，祝您愉快，再見?！庇龅街苣?節(jié)假日，可以在“再見”前加上“祝您、周末/XX節(jié)愉快！”嚴(yán)禁未說結(jié)束語就掛機。五、客服人員服務(wù)忌語嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語，做到“五個不說”：1、有損害客戶自尊心和人格的話不說；2、埋怨客戶的話不說；3、頂撞、反駁、教訓(xùn)客戶的話不說；4、庸俗罵人的話及口頭禪不說；5、刺激客戶、激化矛盾的話不說。具體內(nèi)容如下：1、對客戶直呼：喂、嘿。2、責(zé)問、訓(xùn)斥或反問客戶。（1）. 什么怎么樣？為什么？什么？說什么？怎樣？你說什么？（2）. 你到底在說什么？你不是要查什么嗎？你到底想查什么？你到底想怎么樣？你到底要不要查？你到底要不要聽我說？你聽不聽我說？3、態(tài)度傲慢、厭煩（1）. 不行就是不行，這是規(guī)定。（2）. 我就這樣的態(tài)度！我態(tài)度哪里不好，你說?。?）. 你問我，我問誰？（4）. 你問的問題沒法查，我沒辦法。（5）. 有意見可以投訴，直接打總機電話就可以了。（6）. 嫌價格貴就別用我們？ （7）. 你到底想怎么樣？（8）. 你有什么了不起！你有沒有搞錯？（9）. 你這人怎么這樣說話！你怎么這么羅嗦！你煩不煩?。〔粺┪覠┝耍。?0）. 網(wǎng)站沒介紹嗎？你怎么不看啊，到不了的件還發(fā)?。?1）. 不是我們的問題是對方申通的問題。（12）. 我現(xiàn)在很忙，稍后你給我打過來吧。（13）. 是處理件的問題（說客戶不知道的專業(yè)名詞）。（14）. 你自己看著辦吧。（15）. 你這人怎么這么奇怪？4、推諉客戶（1）. 我不清楚，我不知道，你打回*申通問吧。（2）. 這不是我辦理的。（3）. 我們公司就是這么規(guī)定的。（4）. 這不關(guān)我的事，這不是我的錯，沒這回事。（5）. 我查不到，你撥XX電話去查。（6）. 我沒法查，我也沒辦法。（7）. 你自己先查清楚。（8）. 這事不歸我管。（9）. 這事沒辦法，你自己想辦法吧。（10）. 你看看是不是你那邊出了什么問題。 廣 東 申 通 客 服 部 2009年11月2日精選word范本！