《運(yùn)用PDCA循環(huán)開(kāi)展醫(yī)患溝通工作》省醫(yī)療糾紛處置工作培訓(xùn)班

運(yùn)用PDCA循環(huán)開(kāi)展醫(yī)患溝通工作,南通大學(xué)附屬醫(yī)院 仇永貴,醫(yī)院應(yīng)重視醫(yī)患溝通工作 醫(yī)患溝通工作應(yīng)不斷創(chuàng)新 醫(yī)患溝通工作應(yīng)持續(xù)改進(jìn) 應(yīng)用PDCA循環(huán)開(kāi)展醫(yī)患溝通工作,醫(yī)院應(yīng)重視醫(yī)患溝通工作,醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變 政策的要求 科學(xué)的要求 法律的要求 形勢(shì)的要求 醫(yī)院安全的需要 醫(yī)學(xué)需要,醫(yī)學(xué)模式從傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)模式向生物心理社會(huì)醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變 2014年5月1日施行的國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委辦公廳關(guān)于開(kāi)展 醫(yī)患雙方簽署不收和不送“紅包”協(xié)議書(shū)工作的通知，要求醫(yī)患雙方簽署不收和不送“紅包”協(xié)議書(shū)。 2010年7月1日施行的侵權(quán)責(zé)任法第五十五條：醫(yī)務(wù)人員在診療活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)向患者說(shuō)明病情和醫(yī)療措施。需要實(shí)施手術(shù)、特殊檢查、特殊治療的，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)向患者說(shuō)明醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)、替代醫(yī)療方案等情況，并取得其書(shū)面同意；不宜向患者說(shuō)明的，應(yīng)當(dāng)向患者的近親屬說(shuō)明，并取得其書(shū)面同意。醫(yī)務(wù)人員未盡到前款義務(wù)，造成患者損害的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。,醫(yī)學(xué)需要醫(yī)患溝通,診斷的需要 治療的需要 體現(xiàn)醫(yī)德 體現(xiàn)醫(yī)學(xué)人文化 實(shí)現(xiàn)醫(yī)學(xué)高科技,醫(yī)患交流是醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備的基本技能,俄國(guó)詩(shī)人：沒(méi)有任何痛苦能勝過(guò)語(yǔ)言的痛苦 莊子：哀莫大于心死，醫(yī)患雙方需要理解與共鳴 世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)年月在其福岡宣言中指出：“所有醫(yī)生必須學(xué)會(huì)交流和處理人際關(guān)系的技能。缺少共鳴（同情）應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣，是無(wú)能的表現(xiàn)?！?醫(yī)患溝通工作之P,醫(yī)院對(duì)醫(yī)患溝通工作要有計(jì)劃 醫(yī)患溝通計(jì)劃是對(duì)上一輪工作的改進(jìn) 醫(yī)患溝通計(jì)劃要有具體的制度 醫(yī)患溝通計(jì)劃要體現(xiàn)最新管理要求 盡量體現(xiàn)以臨床為中心,計(jì)劃階段(Plan),計(jì)劃是醫(yī)患溝通管理的第一階段。通過(guò)計(jì)劃，確定醫(yī)患溝通管理的方針、目標(biāo)、計(jì)劃和措施。計(jì)劃階段包括以下四個(gè)步驟： 第一步，分析現(xiàn)狀，找出存在的醫(yī)患溝通問(wèn)題。 第二步，針對(duì)找出的醫(yī)患溝通問(wèn)題，分析產(chǎn)生的原因和影響因素 第三步，找出主要的影響因素。 第四步，制定改善醫(yī)患溝通的措施，提出行動(dòng)計(jì)劃并預(yù)計(jì)效果。,需要關(guān)注5W1H,原因、目的、地點(diǎn)、時(shí)間、執(zhí)行人和方法 1.為什么要制定這些措施(Why)? 2.制定這些措施要達(dá)到什么目的(What)? 3.這些措施在哪個(gè)工序、哪個(gè)環(huán)節(jié)或在哪個(gè)部門執(zhí)行(Where)? 4.什么時(shí)候執(zhí)行(When)? 5.由誰(shuí)負(fù)責(zé)執(zhí)行(Who)? 6.用什么方法完成(How)?,醫(yī)患溝通工作之D,實(shí)施(Do)階段，該階段只有一個(gè)步驟，即第五步，執(zhí)行計(jì)劃或措施。 醫(yī)患溝通工作執(zhí)行有技巧 醫(yī)患溝通的對(duì)象要恰當(dāng) 醫(yī)患溝通的方式要多樣,醫(yī)患溝通的技巧,一個(gè)要求：誠(chéng)信、尊重、同情、耐心。 兩個(gè)技巧：傾聽(tīng)，就是多聽(tīng)患者或家屬說(shuō)幾句；介紹，就是多對(duì)患者或家屬說(shuō)幾句。 三個(gè)掌握：掌握患者的病情、檢查結(jié)果和治療情況；掌握患者醫(yī)療費(fèi)用情況；掌握患者及家屬的社會(huì)心理狀況。 四個(gè)留意：留意溝通對(duì)象的情緒狀態(tài)；留意受教育程度及對(duì)溝通的感受；留意溝通對(duì)象對(duì)疾病的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值；留意自己的情況反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制。 五個(gè)避免：避免強(qiáng)求溝通對(duì)象即時(shí)接受事實(shí)；避免使用易剌激對(duì)方情緒的語(yǔ)氣和語(yǔ)言；避免過(guò)多使用對(duì)方不易聽(tīng)懂的專業(yè)詞匯；避免刻意改變對(duì)方的觀點(diǎn)；避免壓抑對(duì)方的情緒。 六個(gè)方式：一是預(yù)防為主的針對(duì)性溝通；二是交換對(duì)象溝通；三是集體溝通；四是書(shū)面溝通；五是協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通；六是實(shí)物對(duì)照講解溝通。 其他：,醫(yī)患溝通的對(duì)象,1、患者，適用于具備完全民事行為能力且不需要保護(hù)性醫(yī)療的患者 2、法定代理人，適用于無(wú)或限制民事行為能力的患者 3、委托代理人，適用于患者自愿將知情同意權(quán)委托他人行使,醫(yī)患溝通的的對(duì)象,4、患者夫婦，適用于有關(guān)計(jì)劃生育診療的情形 5、倫理委員會(huì)，適用于有關(guān)藥物臨床試驗(yàn)的特殊情形和新手術(shù)以及探索性(科研性)手術(shù) 6、醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)，適用于無(wú)患者關(guān)系人在場(chǎng)而患者又需要搶救的情形,醫(yī)患溝通的方式,（一）、一般方式 1、口頭表示 2、書(shū)面表示 3、行為表示 4、閱讀醫(yī)院的公示 （二）、增強(qiáng)方式 1、律師見(jiàn)證 2、醫(yī)院備案 3、公證,我院醫(yī)患溝通的特點(diǎn),增強(qiáng)醫(yī)患溝通的證據(jù)意識(shí) 特定情形下的雙重溝通模式 堅(jiān)持從系統(tǒng)上防范醫(yī)療糾紛的醫(yī)患溝通,醫(yī)務(wù)處備案適用范圍,四級(jí)手術(shù)、特殊手術(shù)、特殊檢查、特殊治療 下列手術(shù)為特殊手術(shù)： （1）、被手術(shù)者系外賓、華僑，港、澳、臺(tái)同胞，特殊保健對(duì)象等。特殊保健對(duì)象包括高級(jí)干部、著名專家、學(xué)者、知名人士及民主黨派負(fù)責(zé)人等； （2）、各種原因?qū)е職莼蛑職埖模?（3）、涉及法律風(fēng)險(xiǎn)，可能引起司法糾紛的； （4）、同一病人24小時(shí)內(nèi)需再次手術(shù)的； （5）、高風(fēng)險(xiǎn)手術(shù)； （6）、邀請(qǐng)外院醫(yī)師參加手術(shù)者的； （7）、人體器官移植手術(shù)； （8）、雖已廣泛應(yīng)用于臨床，但在本院屬首次開(kāi)展的手術(shù)； （9）、重大的新手術(shù)以及臨床試驗(yàn)、研究性手術(shù)； （10）、衛(wèi)生部和省衛(wèi)生廳有其他特殊技術(shù)準(zhǔn)入要求的。,醫(yī)患溝通工作之C,檢查(Check)階段，只包括一個(gè)步驟，即第六步，檢查計(jì)劃的執(zhí)行效果。通過(guò)做好自檢、互檢、工序交接檢查、專職檢查等方式，將執(zhí)行結(jié)果與預(yù)定目標(biāo)對(duì)比，認(rèn)真檢查計(jì)劃的執(zhí)行結(jié)果。 醫(yī)院職能部門應(yīng)對(duì)醫(yī)患溝通工作進(jìn)行檢查、考核 科室對(duì)醫(yī)患溝通工作應(yīng)進(jìn)行自查,醫(yī)患溝通工作之A,處理(Action)階段包括兩個(gè)具體步驟。 第七步，總結(jié)醫(yī)患溝通工作經(jīng)驗(yàn)。對(duì)檢查出來(lái)的各種問(wèn)題進(jìn)行處理，正確的加以肯定，總結(jié)成文，制定標(biāo)準(zhǔn)。 第八步，提出尚未解決的問(wèn)題。通過(guò)檢查，對(duì)效果還不顯著，或者效果還不符合要求的一些措施，以及沒(méi)有得到解決的醫(yī)患溝通問(wèn)題，不要回避，應(yīng)本著實(shí)事求是的精神，把其列為遺留問(wèn)題，反映到下一個(gè)循環(huán)中去。 下一步重點(diǎn)工作是落實(shí)新版病歷書(shū)寫規(guī)范中涉及醫(yī)患溝通的內(nèi)容與要求。,醫(yī)患溝通工作應(yīng)與時(shí)俱進(jìn),兩部公告的更新 病人入院告知書(shū)的更新 靜脈栓塞癥抗凝治療同意書(shū) 其他,將維護(hù)醫(yī)院秩序的2001年版改為2012年版,涉及患者權(quán)利義務(wù)的入院告知書(shū) 已修訂為2015年版,關(guān)于啟用靜脈血栓栓塞癥風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與預(yù)防措施表（2015年版）和靜脈血栓栓塞癥的預(yù)防性抗凝治療知情同意書(shū)的通知 醫(yī)務(wù)處通知201522號(hào),各科室： 為進(jìn)一步規(guī)范、科學(xué)地防范我院靜脈血栓栓塞癥，不斷提高醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)務(wù)人員靜脈血栓栓塞癥的防治水平。醫(yī)務(wù)處制定了靜脈血栓栓塞癥風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與預(yù)防措施表（2015年版）（附件1）和靜脈血栓栓塞癥的預(yù)防性抗凝治療知情同意書(shū)（附件2），分別位于電子病歷列表的“治療處置”和“知情告知”欄目?jī)?nèi)。請(qǐng)各科室認(rèn)真組織學(xué)習(xí)并遵照?qǐng)?zhí)行。未規(guī)范執(zhí)行相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和知情告知的，每發(fā)現(xiàn)一處，扣科室考核分1分。原關(guān)于啟用靜脈血栓栓塞癥高?；颊咴u(píng)估及預(yù)防措施表的通知（醫(yī)務(wù)處通知201360號(hào)）作廢。本文自下發(fā)之日起執(zhí)行。 附件：1.南通大學(xué)附屬醫(yī)院靜脈血栓栓塞癥風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估表與預(yù)防措施表（2015年版）2. 靜脈血栓栓塞癥的預(yù)防性抗凝治療知情同意書(shū) 醫(yī)務(wù)處 2015年5月22日,感謝聆聽(tīng)！,