企業(yè)食品安全管理制度.doc

.食品類企業(yè)食品安全管理制度目錄一、從業(yè)人員健康管理制度和培訓管理制度 1.1 從業(yè)人員健康管理制度 1.2從業(yè)人員培訓管理制度二、保健食品安全管理人員制度 2.1 企業(yè)負責人崗位職責 2.2 保健食品安全管理員崗位職責 2.3 購銷人員崗位職責 2.4 質(zhì)量驗收員的崗位職責 2.5 衛(wèi)生管理員崗位職責三、食品安全自檢自查與報告制度四、保健食品經(jīng)營過程與控制制度4.1 銷售制度4.2 進銷貨臺賬制度五、場所及設(shè)施設(shè)備清洗消毒和維修保養(yǎng)制度六、進貨查驗和查驗記錄制度6.1 索證索票制度6.2 進貨檢查驗收制度七、保健食品安全突發(fā)事件應(yīng)急處置方案八、保健食品貯存管理制度九、廢棄物處置制度十、不合格保健食品處置制度十一、保健食品召回管理制度十二、售后服務(wù)制度一、從業(yè)人員健康管理制度和培訓管理制度1.1 從業(yè)人員健康管理制度 1.建立并執(zhí)行從業(yè)人員健康檢查制度和健康檔案制度?；加辛〖?、傷寒、甲型病毒性肝炎、戊型病毒性肝炎等消化道傳染病的人員，以及患有活動性肺結(jié)核、化膿性或者滲出性皮膚病等有礙食品安全的疾病的人員，不得從事接觸直接入口食品的工作。 2.食品經(jīng)營人員每年進行健康檢查，取得健康證明后方可參加工作。 3.從業(yè)人員體檢合格證明隨身攜帶，以備檢查。4.建立從業(yè)人員健康檔案，由專人負責保存并隨時更新。1.2 從業(yè)人員培訓管理制度1.建立崗位責任制度，企業(yè)負責人、崗位責任人員認真學習貫徹食品安全法律法規(guī)，明確食品安全管理分工，加強食品安全管理，履行相應(yīng)的法律義務(wù)。2.加強對職工食品安全法律、法規(guī)、規(guī)章、標準和其它食品安全知識的學習和培訓，配備專職或兼職食品安全管理人員。3.將食品安全管理的相關(guān)規(guī)定和政策及時對員工進行培訓，并建立培訓檔案。二、保健食品安全管理人員制度為確保經(jīng)營保健食品的質(zhì)量，建立企業(yè)保健食品安全管理人員制度。現(xiàn)確定企業(yè)負責人、質(zhì)量管理人員、購銷人員為本藥店的保健食品安全管理人員。各崗位職責如下： 2.1 企業(yè)負責人崗位職責 1.對企業(yè)保健食品的經(jīng)營負全面責任，保證企業(yè)執(zhí)行國家有關(guān)保健食品的法律、法規(guī)和行政規(guī)章。 2.負責建立、健全企業(yè)質(zhì)量管理體系，加強對業(yè)務(wù)經(jīng)營人員的質(zhì)量教育，保證企業(yè)質(zhì)量管理方針和質(zhì)量目標的落實和實施。3.負責簽發(fā)保健食品質(zhì)量管理制度及其他質(zhì)量文件，負責處理重大質(zhì)量事故，定期組織對質(zhì)量管理制度的執(zhí)行情況進行考核。4.負責對保健食品首營企業(yè)和首營品種的審批，對企業(yè)購進的保健食品質(zhì)量有裁決權(quán)。5.負責國家和上級主管部門有關(guān)保健食品的法律法規(guī)及各項政策在企業(yè)內(nèi)部的貫徹實施。6.負責選拔任用各方面的合格人員，定期開展質(zhì)量教育和培訓工作，每年組織一次全員身體檢查。2.2 保健食品安全管理員崗位職責1.認真學習和貫徹執(zhí)行國家有關(guān)保健食品的法律、法規(guī)和行政規(guī)章，嚴格遵守企業(yè)的質(zhì)量和衛(wèi)生管理的規(guī)章制度，對保健食品安全管理工作負直接責任。2.按時做好營業(yè)場所的清潔衛(wèi)生工作，保持內(nèi)外環(huán)境整潔，保證各種設(shè)施、設(shè)備安全有效。3.每年負責安排企業(yè)經(jīng)營人員的健康檢查，建立并管理員工健康檔案，監(jiān)督檢查員工保持日常個人衛(wèi)生。4.保證保健食品的經(jīng)營條件和存放設(shè)施安全、無害、無污染，發(fā)現(xiàn)可能影響保健食品質(zhì)量的問題時應(yīng)立即加以解決，或向企業(yè)負責人報告。5.負責首營企業(yè)和首營品種的審核，對審核合格的企業(yè)和品種建立質(zhì)量檔案。6.監(jiān)督質(zhì)量管理制度的有效執(zhí)行，定期檢查制度執(zhí)行情況，對存在的問題提出改進措施，并做好記錄。7.負責對企業(yè)員工進行質(zhì)量教育培訓工作。 8.負責對保健食品養(yǎng)護工作的業(yè)務(wù)技術(shù)進行指導。9.對不合格保健食品進行控制性管理，負責不合格保健食品報損前的審核及報損、銷毀保健食品處理的監(jiān)督工作，做好不合格保健食品的相關(guān)記錄。10.按月檢查陳列保健食品的質(zhì)量狀況，保證其符合規(guī)定要求。11.定期檢查企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境及人員衛(wèi)生情況，組織員工定期接受健康檢查。12.負責建立保健食品質(zhì)量檔案和收集質(zhì)量標準。13.負責各類質(zhì)量記錄、資料的收集存檔工作，保證各項質(zhì)量記錄的完整性、準確性和可追溯性。14.負責處理保健食品質(zhì)量查詢，對客戶反映的質(zhì)量問題及時找原因，盡快予以答復、解決。15.負責保健食品不良反應(yīng)信息的處理及報告工作。2.3 購銷人員崗位職責1.嚴格遵守國家有關(guān)保健食品的法律法規(guī)和各項政策，遵守公司各項質(zhì)量管理的規(guī)章制度，特別是采購和銷售方面的管理制度。2.采購人員應(yīng)根據(jù)公司的計劃按需進貨、擇優(yōu)采購，嚴禁從證照不全的公司或廠家進貨。3.對購進的保健食品應(yīng)按照合同規(guī)定的質(zhì)量條款，認真檢查供貨單位的衛(wèi)生許可證、工商執(zhí)照和保健食品的批準證書、該批次檢驗合格證，保證保健食品質(zhì)量。并交質(zhì)量驗收人員逐件驗收入庫。4.銷售人員應(yīng)確保所售出的保健食品在保質(zhì)期內(nèi)，并應(yīng)定期檢查在售保健食品的外觀性狀和保質(zhì)期，發(fā)現(xiàn)問題立即下架，同時向質(zhì)量負責人報告。5.銷售時應(yīng)正確介紹保健食品的保健作用、適宜人群、使用方法、食用量、儲存方法和注意事項等內(nèi)容，不得夸大宣傳保健作用，嚴禁宣傳療效或利用封建迷信進行保健食品的宣傳。6.營業(yè)員應(yīng)每天上下午各一次做好營業(yè)場所的溫濕度檢測和記錄，如溫濕度超出范圍，應(yīng)及時采取調(diào)控措施，確保保健食品的質(zhì)量。7.營業(yè)員應(yīng)經(jīng)常注意自己的身體狀況，患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染病(包括病原攜帶者)、活動性肺結(jié)核、化膿性或滲出性皮膚病、精神病以及其他有礙食品衛(wèi)生的疾病的，應(yīng)立即停止工作并向主管負責人報告。8.營業(yè)員應(yīng)熱心為顧客服務(wù)，隨時聽取顧客的意見和建議，及時改進工作并向上級領(lǐng)導反饋信息。2.4 質(zhì)量驗收員的崗位職責1.按照法定產(chǎn)品標準和合同規(guī)定的質(zhì)量條款逐批進行驗收。2.嚴格按照規(guī)定的抽樣數(shù)量、驗收方法、判斷標準進行驗收（重點驗收標識、外觀質(zhì)量和包裝質(zhì)量），對特殊食品、銷后退回、近效期及進口等產(chǎn)品應(yīng)做重點驗收。3.對驗收的產(chǎn)品應(yīng)填寫驗收記錄，合格品在辦理入庫手續(xù)后可上架陳列銷售；不合格品報質(zhì)量負責人審核后與公司總部聯(lián)系退貨事宜。4.規(guī)范填寫驗收記錄，字跡清楚、項目齊全、批號數(shù)量準確，并簽字蓋章，驗收記錄應(yīng)保存至超過產(chǎn)品有效期一年，但不得少于三年。 5.不斷學習業(yè)務(wù)知識，提高驗收水平。6.驗收中發(fā)現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量變化情況應(yīng)及時填寫質(zhì)量信息傳遞反饋單并上報質(zhì)量負責人和公司質(zhì)管部門。2.5衛(wèi)生管理員崗位職責1.認真學習和貫徹執(zhí)行國家有關(guān)保健食品的法律、法規(guī)和行政規(guī)章，嚴格遵守本企業(yè)衛(wèi)生管理的規(guī)章制度，對保健食品的衛(wèi)生管理工作負直接責任。2.按時做好營業(yè)場所的清潔衛(wèi)生工作，保持內(nèi)外環(huán)境整潔，保證各種設(shè)施、設(shè)備安全有效。3.監(jiān)督檢查員工保持日常個人衛(wèi)生。4.負責監(jiān)督做好營業(yè)場所溫濕度檢測和記錄，保證溫濕度在規(guī)定的范圍內(nèi)，確保保健食品的質(zhì)量。5.保證保健食品的經(jīng)營條件和存放設(shè)施安全、無害、無污染，發(fā)現(xiàn)可能影響保健食品衛(wèi)生的問題時應(yīng)立即加以解決，或向企業(yè)負責人報告。三、食品安全自檢自查與報告制度1. 安全管理員制訂定期或不定期食品安全檢查計劃，采用全面檢查、抽查與自查形式相結(jié)合，實行層層監(jiān)管，主要檢查各項制度的貫徹落實情況。 2.食品安全管理員每天進行一次食品安全檢查，檢查各崗位是否有違反制度的情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時告知改進，并做好食品安全檢查記錄備查。 3.各崗位人員每天進行日常食品安全操作程序和操作規(guī)范自查。4.食品安全管理員每周1-2次對食品經(jīng)營貨架（普通食品類、特殊食品類）進行全面現(xiàn)場檢查，同時檢查各崗位的自查記錄，對發(fā)現(xiàn)問題及時反饋，并提出限期改進意見，做好檢查記錄。四、保健食品經(jīng)營過程與控制制度4.1銷售制度1.所有銷售人員必須經(jīng)衛(wèi)生知識和產(chǎn)品知識培訓后方能上崗。2.企業(yè)應(yīng)按照依法批準的經(jīng)營方式和經(jīng)營范圍經(jīng)營保健食品。3.應(yīng)嚴格按照中華人民共和國食品安全法及其實施條例、保健食品管理辦法的要求正確介紹保健食品的保健作用、適宜人群、使用方法、食用量、儲存方法和注意事項等內(nèi)容，不得夸大宣傳保健作用，嚴禁宣傳療效或利用封建迷信進行保健食品的宣傳。4.嚴禁以任何形式銷售假劣保健食品。凡質(zhì)量不合格、過期失效或變質(zhì)的保健食品，一律不得銷售。5.銷售過程中懷疑保健食品有質(zhì)量問題的，應(yīng)先停止銷售，立即報告質(zhì)量負責人，由質(zhì)量負責人調(diào)查處理。6.做好經(jīng)營場所防火、防潮、防熱、防霉、防蟲、防鼠及防污染等工作。營業(yè)員每天上下午各一次做好營業(yè)場所的溫濕度檢測和記錄，如溫濕度超出范圍，應(yīng)及時采取調(diào)控措施，確保保健食品的質(zhì)量。7. 在營業(yè)場所內(nèi)外進行的保健食品營銷宣傳（包括燈箱廣告、各種形式的宣傳資料），要嚴格執(zhí)行國家有關(guān)的法律法規(guī)；未取得廣告批準文號的，不得在營業(yè)場所內(nèi)外發(fā)布廣告；廣告批文超過有效期的，應(yīng)重新辦理審批手續(xù)。4.2進銷貨臺帳制度1.保健食品經(jīng)營企業(yè)應(yīng)嚴格執(zhí)行食品安全法、保健食品管理辦法等規(guī)定，做到“按需進貨、擇優(yōu)采購、質(zhì)量第一”的原則，確保保健食品購進的合法性：在采購保健食品時應(yīng)選擇合格供貨方，對供貨方的法定資格、履約能力、質(zhì)量信譽等進行調(diào)查和評價，并建立合格供貨方檔案審核所購入保健食品的合法和質(zhì)量可靠性，并建立所經(jīng)營保健食品的質(zhì)量檔案對與本企業(yè)進行業(yè)務(wù)聯(lián)系的供貨單位銷售人員進行合法資格的驗證并作記錄。2.采購保健食品應(yīng)簽訂采購合同，明確質(zhì)量條款。采購合同如果不是以書面形式確立的，購銷雙方應(yīng)提前簽訂明確質(zhì)量責任的質(zhì)量保證協(xié)議。3.購進保健食品應(yīng)有合法進貨臺帳記錄或票據(jù)，做到票帳物相符，票據(jù)和憑證應(yīng)按規(guī)定保存期限不得少于2年。4.購進保健食品按規(guī)定建立完整的購進臺帳記錄，購進臺帳記錄應(yīng)注明保健食品的名稱、規(guī)格、生產(chǎn)日期、生產(chǎn)批號、保質(zhì)期、生產(chǎn)廠商、供貨單位及聯(lián)系方式、購進數(shù)量、購進日期等內(nèi)容。5.凡經(jīng)質(zhì)量負責人檢查不合格、過期、變質(zhì)等不符合衛(wèi)生及質(zhì)量條件的保健食品，一律不得銷售。五、場所及設(shè)施設(shè)備清洗消毒和維修保養(yǎng)制度1.企業(yè)負責人對營業(yè)場所衛(wèi)生負全面責任，并明確各崗位的衛(wèi)生管理責任。2.保健食品銷售經(jīng)營、貯存場所內(nèi)環(huán)境（包括地面、排水溝、墻壁、天花板、門窗等）應(yīng)保持清潔和良好狀況。廢棄物及時清理，清除后的容器應(yīng)及時清洗，必要時進行消毒。3.保健食品銷售經(jīng)營、貯存場所應(yīng)當做好防蟲、防鼠等措施，防止蟲害污染。除蟲滅害工作應(yīng)當采取物理捕殺的方法。4.保健食品銷售設(shè)施設(shè)備應(yīng)做到專區(qū)設(shè)置、專用標識、專人維護，確保設(shè)備設(shè)置能夠正常運轉(zhuǎn)。5.場所及設(shè)施設(shè)備清洗消毒和維修保養(yǎng)應(yīng)當建立檔案，如實記錄清洗消毒和維修保養(yǎng)的時間、對象、方法、頻次和人員等內(nèi)容，保存時限不得少于2年。6、 進貨查驗和查驗記錄制度6.1 索證索票制度 1.企業(yè)必須認真審查保健食品供貨單位的法定資格、經(jīng)營范圍和質(zhì)量信譽,考察其履行合同的能力,必要時會同質(zhì)量管理部門對其進行現(xiàn)場考察,簽訂質(zhì)量保證協(xié)議書。協(xié)議書應(yīng)注明購銷雙方的質(zhì)量責任,并明確有效期。 2.質(zhì)量管理人員要做好首營企業(yè)和首營品種的審核工作。向首次供貨單位索取加蓋企業(yè)印章的合法證件,每年核對一次，并及時更新。3.索取的證件包括:供貨企業(yè)的保健食品生產(chǎn)或經(jīng)營衛(wèi)生許可證、營業(yè)執(zhí)照、保健食品注冊批準證書和產(chǎn)品檢驗合格證以及保健食品的包裝、標簽、說明書樣稿。 4.建立合格供貨商檔案和合格產(chǎn)品的檔案。5.購進保健食品應(yīng)有合法票據(jù),購進票據(jù)應(yīng)注明生產(chǎn)企業(yè)、生產(chǎn)日期、生產(chǎn)批號、有效期、批準文號、數(shù)量、單價等內(nèi)容。 6.按規(guī)定做好購進記錄,做到票、帳、貨相符,購進記錄保存至超過保健食品有效期1年,但不得少于3年。6.2 進貨檢查驗收制度 1.根據(jù)“按需購進，擇優(yōu)選購”的原則，依據(jù)市場動態(tài)、庫存結(jié)構(gòu)及公司質(zhì)量部門反饋的信息編制購貨計劃，報負責人批準后執(zhí)行。要建立供銷平衡，保證供應(yīng)，避免脫銷或品種重復積壓以致過期失效造成損失。 2.嚴格執(zhí)行企業(yè)制定的保健食品購進程序，確保從合法的企業(yè)購進合法和質(zhì)量可靠的保健食品。驗收時應(yīng)檢查產(chǎn)品的外觀質(zhì)量是否符合要求，索取本批次產(chǎn)品的檢驗報告和合格證明，并做好驗收記錄。 3.要認真審查供貨單位的法定資格、經(jīng)營范圍和質(zhì)量信譽，考察其履行合同的能力，必要時會同公司質(zhì)量管理部門對其進行現(xiàn)場考察，簽訂質(zhì)量保證協(xié)議書，協(xié)議書應(yīng)注明購銷雙方的質(zhì)量責任，并明確有效期。 4.加強合同管理，建立合同檔案。簽訂的購貨合同必須注明相應(yīng)的質(zhì)量條款。 5.質(zhì)量管理部門要做好首營企業(yè)和首營品種的審核工作。向供貨單位索取加蓋企業(yè)印章的、有效的衛(wèi)生許可證、營業(yè)執(zhí)照、保健食品批準證書和產(chǎn)品檢驗合格證，以及保健食品的包裝、標簽、說明書和樣品實樣，執(zhí)行首營企業(yè)和首營品種的審核制度。 6.購進保健食品應(yīng)有合法票據(jù)，按規(guī)定做好購進記錄，做到票、帳、貨相符，購進記錄保存期限不得少于2年。 7.嚴禁采購以下保健食品：（1）無衛(wèi)生許可證生產(chǎn)經(jīng)營單位的保健食品。（2）無保健食品檢驗合格證明的保健食品。（3）有毒、變質(zhì)、被污染或其他感觀性狀異常的保健食品。（4）超過保質(zhì)期限的保健食品。（5）其他不符合法律法規(guī)規(guī)定的保健食品。七、保健食品安全突發(fā)事件應(yīng)急處置方案1.建立食品安全突發(fā)事件應(yīng)急處置方案，由負責人或食品安全管理員具體負責食品安全突發(fā)事件應(yīng)急處置工作。2.食品安全突發(fā)事件發(fā)生時，應(yīng)當立即停止相關(guān)食品的經(jīng)營活動，對涉及的食品、工具、設(shè)備等進行封存，并自發(fā)現(xiàn)之時起2小時內(nèi)向所在地食品藥品監(jiān)管部門報告，不得對食品安全突發(fā)事件隱瞞、謊報、緩報。3.應(yīng)當立即執(zhí)行不合格食品處置管理制度，采取有效措施通知相關(guān)供貨者和消費者，防止突發(fā)事件惡化。4.應(yīng)當積極配合食品藥品監(jiān)管部門的調(diào)查、取證工作，不得隱匿、偽造、毀滅有關(guān)證據(jù)。5.建立保健食品安全突發(fā)事件應(yīng)急處置臺賬，如實記錄保健食品安全突發(fā)事件處置涉及的食品名稱、批號、數(shù)量、生產(chǎn)廠家和聯(lián)系方式、供貨者名稱和聯(lián)系方式以及處置的方式和結(jié)果，記錄保存期限不得少于2年。八、保健食品貯存管理制度 1.所有入庫保健食品都必須進行外觀質(zhì)量檢查，核實產(chǎn)品的包裝、標簽和說明書與批準的內(nèi)容相符后，方準入庫。2.保管員應(yīng)根據(jù)保健食品的儲存要求，合理儲存保健食品。需冷藏的保健食品儲存于冷庫（溫度2-10），需陰涼、涼暗儲存的儲存于陰涼庫（避光、溫度不高于20），可常溫儲存的儲存于常溫庫（溫度0-30），各儲存區(qū)的相對濕度應(yīng)保持在35-75%之間。3.保健食品應(yīng)離地、隔墻放置，各堆垛間應(yīng)留有一定的距離。搬運和堆垛應(yīng)嚴格遵守保健食品外包裝圖示標志的要求規(guī)范操作，堆放保健食品必須牢固、整齊，不得倒置；對包裝易變形或較重的保健食品，應(yīng)適當控制堆放高度，并根據(jù)情況定期檢查、翻垛。4.應(yīng)保持貨架和出庫保健食品的清潔衛(wèi)生，定期進行清掃，做好防火、防潮、防熱、防霉、防蟲、防鼠和防污染等工作。5.應(yīng)定期檢查保健食品的儲存條件，做好經(jīng)營場所的防曬、溫濕度的監(jiān)測和管理。每日上下午各一次對經(jīng)營場所的溫濕度進行檢查和記錄，如溫濕度超出范圍，應(yīng)及時采取調(diào)控措施。6.應(yīng)根據(jù)庫存保健食品的流轉(zhuǎn)情況，定期檢查保健食品的質(zhì)量情況，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題應(yīng)立即將該保健食品移至待驗區(qū)，并填寫質(zhì)量問題報告表，通知質(zhì)量負責人復查并處理。九、廢棄物處置制度1. 值日人員在每天下午五點前，將銷售垃圾統(tǒng)一放入生活垃圾桶內(nèi)。2. 如遇特殊情況，垃圾過多，清潔人員要及時將垃圾桶倒空。3. 垃圾桶需要定期進行清洗，保持桶內(nèi)外干凈，無污物。4.為了便于清潔，每天倒完垃圾要及時更換新的垃圾袋。十、不合格保健食品處置制度為有效控制不合格保健食品的管理，保證所經(jīng)營保健食品的質(zhì)量符合規(guī)定要求，特制定本制度。1.質(zhì)量負責人負責對不合格保健食品實行有效控制管理。2.質(zhì)量不合格保健食品不得采購、入庫和銷售。3.不合格保健食品須存放在不合格品區(qū)并貼有紅牌標志，不合格品區(qū)設(shè)專人、專帳管理。4.保健食品安全管理人員在檢查保健食品的過程中發(fā)現(xiàn)不合格保健食品，應(yīng)開具停售通知單，及時通知營業(yè)員立即停止出庫和銷售，追回售出保健食品，不合格保健食品及時移入不合格品區(qū)。發(fā)現(xiàn)假、劣產(chǎn)品，要報告食品藥品監(jiān)督管理局，不得擅自退貨。 5.食品藥品監(jiān)督管理局抽查、檢驗判定為不合格保健食品時，或食品藥品監(jiān)督管理局公告、發(fā)文、通知查處發(fā)現(xiàn)的不合格保健食品時，應(yīng)立即停止銷售，并追回售出的不合格保健食品，將不合格保健食品移入不合品區(qū)。6.在庫過期失效、破損保健食品由養(yǎng)護員上報，經(jīng)質(zhì)量負責人簽字確認后移入不合格品庫。7.銷后退回、配送退回的質(zhì)量可疑保健食品，驗收員及時報保健食品安全管理員確認不合格后，移不合格品庫。8.不合格保健食品應(yīng)有記錄，保存二年。十一、保健食品召回管理制度 1.質(zhì)量負責人全面負責保健食品的召回以及跟公司各個相關(guān)業(yè)務(wù)部門的溝通。2.質(zhì)量負責人應(yīng)收集保健食品質(zhì)量信息并進行分析，對可能存在安全隱患的保健食品應(yīng)報告公司總部進行調(diào)查評估，確認該保健食品是否存在安全隱患。3.保健食品發(fā)現(xiàn)有下列情形之一的，必須執(zhí)行產(chǎn)品召回：（1）食品藥品監(jiān)督管理部門以通知或網(wǎng)上公示等方式公示保健食品有質(zhì)量問題或安全隱患的，應(yīng)立即下架并召回。（2）收到生產(chǎn)廠家或公司總部發(fā)出的保健食品召回通知，應(yīng)積極配合廠家和公司總部立即召回產(chǎn)品。（3）在養(yǎng)護過程發(fā)現(xiàn)保健食品可能存在質(zhì)量問題，且通過檢查證實該批產(chǎn)品存在質(zhì)量問題的，應(yīng)主動向公司總部報告，召回已銷售的保健食品。（4）顧客反映保健食品有質(zhì)量問題或不良反應(yīng)，應(yīng)報告公司總部，由總部進行安全隱患評估，若存在安全隱患的，召回該批保健食品。 （5）可能存在安全隱患或出現(xiàn)不良反應(yīng)的。 （6）由于其他原因決定召回的。4.召回保健食品必須在規(guī)定的時限內(nèi)完成。5.企業(yè)應(yīng)做好保健食品召回記錄。召回記錄的內(nèi)容應(yīng)包括：保健食品名稱、規(guī)格、生產(chǎn)廠家、批準證書號、批號、數(shù)量、召回原因、記錄人等。6.企業(yè)在實施召回的過程中，應(yīng)及時向當?shù)厥称匪幤繁O(jiān)督管理部門報告保健食品召回進展情況。7.企業(yè)對召回保健食品的處理應(yīng)當有詳細的記錄，并向當?shù)厥称匪幤繁O(jiān)督管理部門報告。十二、售后服務(wù)制度1.企業(yè)應(yīng)任命專門的售后服務(wù)人員，負責解答和處理顧客對保健食品的保健功能、使用方法、食用量、儲存方法、注意事項以及質(zhì)量問題的咨詢和投訴。2.售后服務(wù)員應(yīng)建立售后服務(wù)檔案，對顧客提出的意見和處理結(jié)果予以登記，定期匯總上報公司相關(guān)部門。3.定期開展用戶訪問，積極做好售后服務(wù)工作，及時向公司質(zhì)量管理部門反饋客戶質(zhì)量查詢或投訴信息，并落實相關(guān)質(zhì)量改進措施。4.對消費者投訴的質(zhì)量問題，應(yīng)在接到信息后第一時間予以處理，重大問題應(yīng)及時上報企業(yè)負責人，必要時向監(jiān)管部門報告。5.營業(yè)場所內(nèi)應(yīng)設(shè)立顧客意見本、服務(wù)公約、服務(wù)電話和監(jiān)管部門投訴電話：12331，便于消費者監(jiān)督。 6.對消費者提出的合理化建議應(yīng)積極予以采納，并予以感謝。7.制定便民服務(wù)措施，提供義務(wù)咨詢等服務(wù)提高顧客滿意度。制度范本精選版