《售后服務(wù)管理制度》.doc

. 售后服務(wù)管理制度序 言以客戶(hù)為中心，貫徹客戶(hù)第一理念，建立客戶(hù)服務(wù)管理規(guī)劃、建立客戶(hù)信息庫(kù)、加強(qiáng)客戶(hù)資信控制、維護(hù)客戶(hù)良好關(guān)系，網(wǎng)絡(luò)建設(shè)客戶(hù)服務(wù)等工作流程、程序、標(biāo)準(zhǔn)、方法、細(xì)節(jié)、制度、表單。售后服務(wù)肩負(fù)著企業(yè)形象建設(shè)的重任。影響消費(fèi)者對(duì)企業(yè)形象形成的主要因素有：產(chǎn)品使用性能及廠商的服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)窗口部門(mén)的工作質(zhì)量及外觀形象、企業(yè)的實(shí)力及企業(yè)的社會(huì)口碑，因此企業(yè)建設(shè)主要有：售后服務(wù)企業(yè)外觀形象建設(shè)、公共關(guān)系、提高以質(zhì)量保修，核心的全部售后服務(wù)內(nèi)容的工作質(zhì)量等。目 的售后體系的建設(shè)要確定企業(yè)售后服務(wù)目標(biāo)，以較低的費(fèi)用獲得讓顧客滿(mǎn)意的效果和保障，減少和杜絕索賠，減化過(guò)程環(huán)節(jié)，提高工作效益。售后服務(wù)體系內(nèi)容不僅僅是投訴處理、產(chǎn)品培訓(xùn)、退換等，它還涉及信息反饋、售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)和維護(hù)等多項(xiàng)內(nèi)容。售后體系建設(shè)對(duì)客戶(hù)反應(yīng)的質(zhì)量問(wèn)題能夠及時(shí)解決、處理， 目 錄一、 售后服務(wù)的工作流程二、 售后服務(wù)的人員編制三、 售后服務(wù)人員的工作職責(zé)四、 售后服務(wù)管理制度五、 顧客抱怨和投訴處理服務(wù)六、 售后服務(wù)培訓(xùn)及考核的管理制度七、 售后服務(wù)的方式八、售后服務(wù)的宗旨一、售后服務(wù)工作流程對(duì)客戶(hù)反映的問(wèn)題確認(rèn)并登記通知售后服務(wù)人員對(duì)客戶(hù)進(jìn)行解答通過(guò)初步了解分析是何原因造成的問(wèn)題判斷是否派遣售后服務(wù)人員完成服務(wù)并將處理意見(jiàn)存檔回訪客戶(hù)二、售后服務(wù)人員編制維修人員售后服務(wù)部林林客服專(zhuān)員客服專(zhuān)員：2人 售后工程師：1人三、售后服務(wù)人員工作職責(zé)(一) 客服專(zhuān)員1. 接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電，詳細(xì)了解客戶(hù)反饋問(wèn)題，并做好記錄。2. 通過(guò)電話解答一般性或操作方面的問(wèn)題，需檢測(cè)的產(chǎn)品要告知客戶(hù)地址、電話、聯(lián)系人。3. 收到客戶(hù)寄來(lái)的檢測(cè)產(chǎn)品，先開(kāi)包驗(yàn)貨，檢查產(chǎn)品外觀是否完好，如有損壞需及時(shí)電話通知到客戶(hù)，確認(rèn)損壞原因。4. 將客戶(hù)姓名、電話、地址、產(chǎn)品型號(hào)及產(chǎn)品相關(guān)信息登記在售后記錄表和售后系統(tǒng)中，保障售后系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確、清晰、及數(shù)據(jù)的保密性。5. 要與各客戶(hù)溝通落實(shí)寄貨方式和運(yùn)輸方式，以最低成本達(dá)到最終目的。6. 測(cè)試產(chǎn)品，確定產(chǎn)品的故障。7. 測(cè)試好的產(chǎn)品，包裝好以快遞的形式寄回客戶(hù)，若有需要，可以電話通知客戶(hù)產(chǎn)品已寄出，告知客戶(hù)快遞單號(hào)以備查詢(xún)。8. 定期回訪客戶(hù)，了解產(chǎn)品的使用狀態(tài)及客戶(hù)需求。(二) 售后工程師1. 主要負(fù)責(zé)為客戶(hù)提供產(chǎn)品問(wèn)題處理、產(chǎn)品演示、操作培訓(xùn)等服務(wù),指導(dǎo)客戶(hù)正確操作和使用產(chǎn)品，解決客戶(hù)使用過(guò)程中的常見(jiàn)問(wèn)題。2. .配合和支持銷(xiāo)售活動(dòng)，為客戶(hù)講解演示公司產(chǎn)品，分析客戶(hù)需求并提供解決方案。3. 認(rèn)真填寫(xiě)技術(shù)服務(wù)報(bào)告單，所涉及的文件文檔資料要及時(shí)存檔備份。4. 每月總結(jié)當(dāng)月存在質(zhì)量問(wèn)題的報(bào)表，并根據(jù)出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題需采取哪些預(yù)防措施，提供至品質(zhì)部。5. 定期對(duì)客戶(hù)做回訪調(diào)查，并讓客戶(hù)填寫(xiě)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表6. 按時(shí)完成上級(jí)主管臨時(shí)交辦的任務(wù)。7. 在工作中如有出現(xiàn)異?，F(xiàn)象應(yīng)及時(shí)反饋、上報(bào)。四、售后服務(wù)管理制度(一) 售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求1. 售后服務(wù)人員必須樹(shù)立用戶(hù)滿(mǎn)意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為客戶(hù)服務(wù)，覺(jué)不允許頂撞客戶(hù)和與客戶(hù)發(fā)生口角。2. 在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶(hù)提出的各種問(wèn)題，傳授維修保養(yǎng)常識(shí)，用戶(hù)問(wèn)題無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋?zhuān)⒓皶r(shí)報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助解決。3. 售后服務(wù)部的電話不能無(wú)人值守，必須有人接聽(tīng)。否則，將是售后服務(wù)部員工的失職。公司對(duì)此情況做出一定處罰。放假期間必須將電話呼叫轉(zhuǎn)移到手機(jī)上面。4. 售后服務(wù)人員手機(jī)不得無(wú)故停機(jī)，關(guān)機(jī)。節(jié)假日也不例外。使用電話應(yīng)注意禮節(jié)，語(yǔ)言簡(jiǎn)明扼要，接電話先問(wèn)好“您好，瑞致達(dá)售后，有什么可以幫您？（必須將錄音軟件打開(kāi)）5. 售后員工都要做到接電話時(shí)禮貌用語(yǔ)，無(wú)論客戶(hù)的態(tài)度如何，售后員工都不能用過(guò)激的言語(yǔ)對(duì)待客戶(hù)，因?yàn)槊课粏T工與客戶(hù)打交道時(shí)代表的是整個(gè)公司，要時(shí)刻維護(hù)公司在客戶(hù)心中的良好形象。6. 若有客戶(hù)對(duì)售后服務(wù)部員工服務(wù)態(tài)度的投訴，有損公司整體形象的現(xiàn)象發(fā)生，公司在調(diào)查屬實(shí)的情況下，做出通報(bào)或開(kāi)除的決定。并對(duì)公司產(chǎn)生的負(fù)面影響情況的嚴(yán)重性對(duì)該員工實(shí)施一定數(shù)額的罰款。7. 顧客的投訴屬非質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，售后人員必須將信息及時(shí)上報(bào)公司并記錄，對(duì)于客戶(hù)的每一個(gè)電話售后人員都不得隨便應(yīng)付，售后部是一個(gè)對(duì)外的窗口，體現(xiàn)的是公司的形象。8. 服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時(shí)修復(fù)，不允許同一問(wèn)題重復(fù)修理的情況。9. 錄入的信息一定要準(zhǔn)確、完整，不允許因個(gè)人原因，導(dǎo)致數(shù)據(jù)丟失，對(duì)日后的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)造成影響。10. 售后人員如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)缺陷，或者遇到不能處理好的售后機(jī)器，必須及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，重大質(zhì)量問(wèn)題，反饋公司有關(guān)部門(mén)予以解決。(二) 接受客戶(hù)意見(jiàn)與建議 1. 客戶(hù)提出意見(jiàn)與建議客服應(yīng)表現(xiàn)出積極接受并感謝的態(tài)度“您好！感謝您對(duì)瑞致達(dá)的關(guān)注與支持，我們會(huì)認(rèn)真聽(tīng)取您的意見(jiàn)和建議，并安排相應(yīng)的人員跟進(jìn)再次感謝您 2. 客戶(hù)提出意見(jiàn)后、應(yīng)及時(shí)記錄在案，并對(duì)客戶(hù)表示感謝“您的建議很重要我們會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)給相關(guān)部門(mén)，謝謝您的支持“或者”非常感謝您給我們提出這個(gè)建議。謝謝您的支持，再見(jiàn)。(三) 特殊情況處理技巧 1. 電話受理時(shí)如遇客戶(hù)沒(méi)有話音，可禮貌的提示客戶(hù)電話已經(jīng)接通、經(jīng)提示仍然沒(méi)有話音，可能是客戶(hù)能夠聽(tīng)得到我方的聲音、而我方聽(tīng)不到客戶(hù)的聲音，可以禮貌的建議客戶(hù)換部電話或者過(guò)段時(shí)間再來(lái)咨詢(xún) 2. 電話受理時(shí)如遇客戶(hù)聽(tīng)不到我方的聲音而我方能聽(tīng)到客戶(hù)的聲音，可禮貌的向客戶(hù)說(shuō)明情況并提出解決方法結(jié)束通話后，應(yīng)立刻記錄并主動(dòng)回復(fù)客戶(hù)，并再次向客戶(hù)解釋清楚剛才的情況 。3. 遇到電話雜音太大無(wú)法正常聽(tīng)清時(shí)，客服可以向客戶(hù)如實(shí)反映情況，并建議客戶(hù)換部電話進(jìn)行咨詢(xún)，經(jīng)獲準(zhǔn)后應(yīng)向客戶(hù)致謝。4. 遇到客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)語(yǔ)速過(guò)快或者過(guò)慢時(shí)、客服的語(yǔ)速不需要完全，跟隨客戶(hù)的語(yǔ)速進(jìn)行調(diào)整，可以進(jìn)行微調(diào)后與客戶(hù)進(jìn)行溝通。5. 電話受理如遇客戶(hù)使用免提導(dǎo)致聲音過(guò)小，可禮貌的提示客戶(hù)電話話音過(guò)小是否可以將話筒拿走，待客戶(hù)調(diào)整后客服應(yīng)向客戶(hù)致謝。 6. 客戶(hù)咨詢(xún)或者投訴時(shí)敘述不清，較為繁瑣、客服應(yīng)善解人意。用客氣周到的語(yǔ)言引導(dǎo)或提示客戶(hù)描述所要咨詢(xún)的問(wèn)題 。8. 對(duì)于尚未開(kāi)通的業(yè)務(wù)咨詢(xún)，應(yīng)向客戶(hù)致歉 9. 如遇客戶(hù)向客服致謝時(shí)，必須回答“不客氣這是我們應(yīng)該做的” 10. 如遇客戶(hù)向客服致歉時(shí)，必須回答“沒(méi)關(guān)系X先生/小姐您不必介意?！?(四) 服務(wù)禁忌 客服電話工作禁忌包含但不限于以下內(nèi)容 1. 講話時(shí)輕易打斷客戶(hù)說(shuō)話 2. 與客戶(hù)溝通過(guò)程不說(shuō)普通話 3. 在客戶(hù)掛機(jī)前掛機(jī) 4. 在同客戶(hù)溝通過(guò)程中與同事交談 5. 通話過(guò)程中出現(xiàn)較長(zhǎng)時(shí)間冷場(chǎng)5秒以上 6. 精神萎靡態(tài)度懶散 7. 與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí) 8. 責(zé)問(wèn)、反問(wèn)、訓(xùn)問(wèn)或謾罵客戶(hù) 9. 與客戶(hù)閑談或者開(kāi)玩笑(八) 服務(wù)態(tài)度 1. 多使用敬語(yǔ)“您好請(qǐng)謝謝對(duì)不起再見(jiàn)” 2. 在服務(wù)的過(guò)程中要耐心、細(xì)致、謙和有理、熱情大方，不能無(wú)故打斷客戶(hù)說(shuō)話。3. 在與客戶(hù)溝通過(guò)程中不能出現(xiàn)服務(wù)忌語(yǔ)4. 不得出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、煩躁、質(zhì)問(wèn)、嘲諷、詰問(wèn)等不良現(xiàn)象。遇到客戶(hù)詢(xún)問(wèn)不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)不能不懂裝懂不得推諉、搪塞客戶(hù)。 5. 工作中出現(xiàn)差錯(cuò)要善于接受客戶(hù)的善意批評(píng)或向客戶(hù)道歉，主動(dòng)糾正差錯(cuò)。 6. 在向客戶(hù)解釋完畢后，要與客戶(hù)確認(rèn)是否完全明了。當(dāng)客戶(hù)不能完全明了時(shí)應(yīng)了解清楚客戶(hù)不明白的地方再重新。 7. 在與客戶(hù)溝通過(guò)程中，不能心不在焉或反復(fù)多次詢(xún)問(wèn)客戶(hù)同一問(wèn)題。 8. 要集中精力，及時(shí)回答客戶(hù)提出的問(wèn)題。 (九) 處理技巧 1. 快速、準(zhǔn)確判斷需求迅速弄清客戶(hù)意圖簡(jiǎn)明扼要?dú)w納復(fù)述客戶(hù)反映的信息內(nèi)容。 2. 控制交談的主動(dòng)性在與客戶(hù)溝通過(guò)程中正確引導(dǎo)客戶(hù)并盡快獲取所需信息。 3. 專(zhuān)業(yè)熟練度在與客戶(hù)溝通過(guò)程中專(zhuān)業(yè)熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，能很好地為客戶(hù)解決問(wèn)題。 4. 通俗易懂性在解釋過(guò)程中要深入淺出，使客戶(hù)很好的理解。 5. 回答針對(duì)性要針對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題做出相應(yīng)的解答，不能答非所問(wèn)。五、顧客抱怨和投訴處理服務(wù)1. 在接聽(tīng)投訴電話或接待投訴客戶(hù)時(shí)，需認(rèn)真傾聽(tīng)，了解消費(fèi)者的心聲，讓消費(fèi)者感覺(jué)到自己被重視。2. 在處理投訴時(shí)，要理智地解決問(wèn)題，不得與消費(fèi)者發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，以免矛盾激化。3. 對(duì)待投訴的消費(fèi)者，要有禮貌，注意語(yǔ)言的語(yǔ)調(diào)及音量，態(tài)度要誠(chéng)懇。4. 在了解清楚情況后，需向消費(fèi)者說(shuō)明投訴處理需要的過(guò)程及配合時(shí)間，向消費(fèi)者承諾投訴處理的時(shí)限、預(yù)期結(jié)果。向消費(fèi)者承諾的服務(wù)要真實(shí)、可行、明確，已承諾的就必須要兌現(xiàn)。六、售后服務(wù)培訓(xùn)及考核的管理制度(一) 培訓(xùn)：定期對(duì)售后服務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)技巧、服務(wù)理念、培訓(xùn)技術(shù)等。(二) 定期考核：定期對(duì)售后服務(wù)人員在技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)熟練程度等各方面進(jìn)行考核，做到獎(jiǎng)優(yōu)懲劣。七、售后服務(wù)的方式1. 培訓(xùn)我們?cè)诋a(chǎn)品使用之前，為用戶(hù)安排產(chǎn)品的使用培訓(xùn)，主要講解產(chǎn)品的功能及使用方法。在培訓(xùn)中主要采用講解和實(shí)際操作，并為用戶(hù)提供詳盡的使用說(shuō)明書(shū)和操作手冊(cè)。2. 電話服務(wù)用戶(hù)可以隨時(shí)撥打公司24小時(shí)服務(wù)電話或與公司各辦事處的服務(wù)人員直接通話聯(lián)系，服務(wù)人員隨時(shí)解答用戶(hù)提出的常見(jiàn)問(wèn)題。3. 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)用戶(hù)在使用我公司產(chǎn)品過(guò)程中，遇到無(wú)法通過(guò)上述方式解決的問(wèn)題時(shí)，客戶(hù)中心將安排服務(wù)人員到用戶(hù)所在處進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)和服務(wù)。八、售后服務(wù)的宗旨1.服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣、服務(wù)效率的及時(shí)性，關(guān)系到公司在客戶(hù)心中的良好形象，關(guān)系到公司的發(fā)展前途。因此，“用戶(hù)至上、質(zhì)量第一、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、響應(yīng)及時(shí)”是公司售后服務(wù)和技術(shù)支持的宗旨。在質(zhì)保期內(nèi)，采購(gòu)方有故障申報(bào)，我公司會(huì)在2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，8小時(shí)內(nèi)派出技術(shù)人員，24小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，48小時(shí)內(nèi)解決。質(zhì)保期內(nèi)，與維修和質(zhì)保相關(guān)的所有費(fèi)用均由我司負(fù)責(zé)。若由于第三方原因造成產(chǎn)品損壞或超出質(zhì)保期，我公司提供產(chǎn)品搶修或維修，并且只收取成本費(fèi)用，并承諾提供7*24小時(shí)的免費(fèi)維修服務(wù)。制度范本精選版