關(guān)于旅行社經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的調(diào)查報(bào)告.ppt

關(guān)于旅行社經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的調(diào)查報(bào)告 講解 梁怡姣走訪與搜集資料 鄭琳梁淑玲撰寫報(bào)告與制作PPT 周夢(mèng)麗周淼張書棋 調(diào)查時(shí)間 5 30 6 10調(diào)查地點(diǎn) 各旅行社 圖書館 電子閱覽室調(diào)查對(duì)象 旅行社的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)調(diào)查目的 了解旅行社經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的成因及概括其規(guī)避途徑調(diào)查內(nèi)容 各旅行社的經(jīng)營狀況調(diào)查方式 走訪法 資料法 分析法 觀察法 調(diào)查結(jié)果 旅行社經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)是指旅行社在經(jīng)營活動(dòng)中產(chǎn)生的各種經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn) 責(zé)任風(fēng)險(xiǎn) 人員風(fēng)險(xiǎn) 外匯風(fēng)險(xiǎn)等的總和 導(dǎo)致其收益與風(fēng)險(xiǎn)不成正比 使旅行社不堪重負(fù) 危及旅行社的生存和發(fā)展 旅行社風(fēng)險(xiǎn)包括以下特征 1 旅行社經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)具有客觀性2 旅行社經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)具有隨機(jī)性3 旅行社經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)具有損失性4 旅行社經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)危害性5 旅行社經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)具有普遍性6 旅行社經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)具有可變性 就整體而言 隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步 社會(huì)的發(fā)展 人類面臨的風(fēng)險(xiǎn)越來越多 而風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的頻率 無論是自然風(fēng)險(xiǎn) 抑或人為風(fēng)險(xiǎn) 都是愈來愈高的 風(fēng)險(xiǎn)事故所造成的損失也愈來愈大 一 對(duì)旅行社經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的分析 1 從旅行社內(nèi)部原因來看2 從旅行社經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)外部因素來看 二 旅行社經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的規(guī)避途徑 1 加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)教育2 強(qiáng)化管理 規(guī)范經(jīng)營3 以保險(xiǎn)合理轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)4 構(gòu)建危機(jī)與風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)管理機(jī)制和系統(tǒng)5 其他途徑 一 對(duì)旅行社經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的分析 旅行社規(guī)范化經(jīng)營管理 簡單地說 就是合乎規(guī)范 即旅行社的經(jīng)營行為 管理方法或手段必須符合一定的規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn) 它包括依法經(jīng)營 守法經(jīng)營 誠信經(jīng)營 業(yè)務(wù)操作模式 業(yè)務(wù)流程 接待服務(wù)等必須嚴(yán)格按技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要求 規(guī)范化 制度化 科學(xué)化地進(jìn)行 經(jīng)營行為 管理方法符合旅游市場(chǎng)需求 符合旅游行業(yè)特性和旅游業(yè)自身發(fā)展規(guī)律 然而 目前旅行社經(jīng)營管理中不規(guī)范的現(xiàn)象嚴(yán)重 增大了旅行社經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn) 危及旅行社的生存和發(fā)展 影響到整個(gè)旅游業(yè)的健康發(fā)展 旅行社經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生有很多原因 具體我們從內(nèi)部原因和外部原因來作分析 1 從旅行社內(nèi)部原因來看 旅行社自身的各種內(nèi)部因素有很多 如決策與管理 人員操作 財(cái)務(wù)管理 接待服務(wù)等的變化 也會(huì)引發(fā)旅行社的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn) 由于管理者對(duì)旅游業(yè)的發(fā)展規(guī)律 行業(yè)的特性等在認(rèn)識(shí)水平上的局限 或者由于希望進(jìn)行內(nèi)部自主性改變 如希望獲得競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)或希望改變企業(yè)文化等 而產(chǎn)生決策錯(cuò)誤 帶來風(fēng)險(xiǎn) 管理的不當(dāng)或者由于管理措施不健全 操作不規(guī)范等人為因素而導(dǎo)致安全事故的發(fā)生 也會(huì)引發(fā)風(fēng)險(xiǎn) 誠然 引發(fā)旅行社經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的外部因素是不可控制的 但內(nèi)部因素在一定程度上是可以通過旅行社的規(guī)范化經(jīng)營管理來控制和影響的 1 管理中的不規(guī)范 行業(yè)行政管理中的不規(guī)范國家對(duì)旅行社行業(yè)實(shí)行 雙注冊(cè)制 即旅行社必須同時(shí)在旅游行政管理部門和工商行政管理部門登記注冊(cè) 方可進(jìn)行旅游經(jīng)營 這在其他行業(yè)是沒有的 對(duì)旅行社行業(yè)來說顯得不太公平 旅行社的審批是集中進(jìn)行 而非經(jīng)常化 且透明度也不高 客觀上造成旅行社的申請(qǐng)?jiān)O(shè)立較為困難 進(jìn)而使得想進(jìn)入旅行社行業(yè)的人不得不走部門承包 門市部掛 的途徑 以現(xiàn)金方式統(tǒng)一繳納 由旅游行政管理部門統(tǒng)一管理的質(zhì)量保證金 由于不能用于業(yè)務(wù)經(jīng)營 只有當(dāng)旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營活動(dòng)終止時(shí)才能退回 盡管其金額分別只有10萬元 60萬元和160萬元 但對(duì)于旅行社來說 還是一種較重的負(fù)擔(dān) 這就迫使一些本來并不想冒風(fēng)險(xiǎn)的旅行社經(jīng)營者采取部門承包 門市部掛 的方式違規(guī)經(jīng)營旅行社業(yè)務(wù) 旅行社企業(yè)內(nèi)部管理的不規(guī)范旅行社行業(yè)非常普遍的部門承包 門市部掛靠現(xiàn)象 其實(shí)質(zhì)是一種旅行社有償轉(zhuǎn)讓業(yè)務(wù)經(jīng)營權(quán)的租賃行為 由于旅行社對(duì)個(gè)人承包的部門和掛靠的門市部沒有嚴(yán)格的法律約束關(guān)系 缺乏統(tǒng)一的監(jiān)督和管 這些承包的部門和掛靠的門市短期行為 違規(guī)經(jīng)營現(xiàn)象普遍 往往通過拖欠團(tuán)款 降低接待服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量的方式 將責(zé)任轉(zhuǎn)嫁到旅行社頭上 從而給旅行社帶來極大的風(fēng)險(xiǎn) 導(dǎo)游人員任用和管理的不規(guī)范由于惡性競(jìng)爭 旅行社為了降低成本 不給導(dǎo)游提供基本工資和固定的薪酬 一般只給導(dǎo)游一天30 50元不等的補(bǔ)助或出團(tuán)服務(wù)費(fèi) 有的則干脆對(duì)導(dǎo)游實(shí)行 賣團(tuán) 或要求導(dǎo)游向旅行社繳納所謂 人頭費(fèi) 導(dǎo)游人員為了獲得自己的利益 必然會(huì)通過大量增加購物活動(dòng)以獲取購物點(diǎn)返還的 回扣 或增加自費(fèi)項(xiàng)目 克扣景點(diǎn)或縮短游覽時(shí)間等降低接待標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量的手段拼命地從游客身上 榨取 進(jìn)而對(duì)旅行社的聲譽(yù)和形象造成惡劣的影響 2 經(jīng)營與服務(wù)行為的不規(guī)范 目前旅行社經(jīng)營范圍與市場(chǎng)拓展受到限制 旅游線路尤其是熱點(diǎn)線路機(jī)票壟斷 預(yù)定不暢 成為制約旅行社組團(tuán)業(yè)務(wù)的瓶頸 加上一些旅行社的投機(jī)心理 企圖以低投入換取高收益而丟掉誠信基礎(chǔ) 外資旅行社的全面放開 小旅行社最后的瘋狂賭博等等因素 導(dǎo)致旅行社的經(jīng)營與服務(wù)行為扭曲 主要體現(xiàn)在操作模式與業(yè)務(wù)流程中的不規(guī)范 一是在合作伙伴的選擇中 一些旅行社饑不擇食 只圖眼前利益和操作簡便 不認(rèn)資質(zhì) 信譽(yù) 實(shí)力和能力 這是最大的風(fēng)險(xiǎn) 二是組團(tuán)模式的不規(guī)范 拼團(tuán) 現(xiàn)象突出 尤其易出問題 三是線路 目的地選擇與產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)中的安全觀念缺乏 表現(xiàn)在旅游活動(dòng)中的安全保障措施不完備 一些旅行社與游客簽訂的合同中缺少游客自由活動(dòng)時(shí)間與活動(dòng)范圍的標(biāo)明 導(dǎo)游服務(wù)中安全告知的缺失等為經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的引發(fā)埋下炸彈 3 旅游合同的不規(guī)范 主要表現(xiàn)在合同版本不統(tǒng)一 多種合同版本出現(xiàn)在同一旅行社 合同中表述用語不規(guī)范 不統(tǒng)一 合同條文中的字詞含混不清 概念模糊 條款規(guī)定不明確 比如有的合同中注明 向客人贈(zèng)送責(zé)任險(xiǎn) 混淆了責(zé)任險(xiǎn)和意外險(xiǎn)的關(guān)系 責(zé)任險(xiǎn)的主體是旅行社 而不是游客 是不能向客人贈(zèng)送的 對(duì)線路景點(diǎn)的表述 有的寫 九寨 黃龍五日游 有的寫 九寨 黃龍 報(bào)恩寺五日游 又比如延時(shí)約定 有5 的 有10 的 還有20 的 再比如費(fèi)用約定中對(duì)保險(xiǎn)費(fèi)用的特別約定 有的用 已含 有的用 已購 另含 等等 究竟是所有費(fèi)用中包含了保險(xiǎn)費(fèi) 還是旅行社代客人購買 還是客人自己購買 極易造成歧義 引發(fā)訴訟風(fēng)險(xiǎn) 總之 旅行社行業(yè)諸多不規(guī)范行為的存在 根本原因在于價(jià)值觀念的多元化 以及對(duì)經(jīng)濟(jì)利益的最大化追求 2 從旅行社經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)外部因素來看 1 特殊的供求關(guān)系從供給看 旅行社本身只是中間商 提供給旅游者的是一種組合性產(chǎn)品 其供給能力受到其他供應(yīng)商的制約 旅游產(chǎn)品的不可儲(chǔ)存性使供給水平在一定時(shí)期內(nèi)呈剛性 從需求看 由于旅游業(yè)較強(qiáng)的季節(jié)性特征 以及旅游者需求的隨機(jī)變化 整個(gè)旅游市場(chǎng)的需求呈波動(dòng)狀態(tài) 加之自然的因素 國際國內(nèi)政治局勢(shì)的變化 經(jīng)濟(jì) 外交形勢(shì) 匯率等外部因素的變化也對(duì)旅游需求產(chǎn)生突發(fā)性影響 使得旅行社總是處于旅游服務(wù)供求不平衡狀態(tài) 從而增加了旅行社的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn) 2 混亂的市場(chǎng)秩序由于旅游行政管理執(zhí)法不能落到實(shí)處 執(zhí)法不嚴(yán) 使得旅游市場(chǎng)上 不是旅行社的旅行社 和 不像旅行社的旅行社 眾多 比如各種 協(xié)會(huì) 中心 辦事處 俱樂部 專線游 等 都在操作旅游業(yè)務(wù) 非法無證經(jīng)營旅行社業(yè)務(wù)普遍 據(jù)統(tǒng)計(jì) 僅在重慶地區(qū)各類 辦事處 就多達(dá)20余家 數(shù)據(jù)來源 重慶市旅游同業(yè)公會(huì) 嚴(yán)重?cái)_亂了市場(chǎng)秩序 3 單一的市場(chǎng)產(chǎn)品由于旅行社主觀上缺乏產(chǎn)品和產(chǎn)品創(chuàng)新意識(shí) 客觀上旅游產(chǎn)品沒有專利保護(hù) 也不可能進(jìn)行壟斷經(jīng)營 旅行社在產(chǎn)品的組織 開發(fā) 創(chuàng)新上缺乏積極性 眾多旅行社之間分工不明晰 業(yè)務(wù)不明確 沒有經(jīng)營商 代理商和零售商之分 幾乎全部都在做同樣的事情 賣同樣的產(chǎn)品 在同一個(gè)市場(chǎng)上拼殺 形成惡性價(jià)格競(jìng)爭局面 二 旅行社經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的規(guī)避途徑 1 加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)教育旅行社業(yè)是高風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)業(yè) 也是一個(gè)依賴性很強(qiáng)的產(chǎn)業(yè) 其發(fā)展受到許多內(nèi) 外因素的影響 旅行社業(yè)又是一個(gè)關(guān)聯(lián)性極強(qiáng)的產(chǎn)業(yè) 它需要多個(gè)相關(guān)部門的協(xié)調(diào)合作 其中任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò) 都可能給旅行社業(yè)帶來意想不到的損失 因而 旅行社業(yè)的從業(yè)人員必須具備風(fēng)險(xiǎn)意識(shí) 了解風(fēng)險(xiǎn)的存在 樹立危機(jī)觀念 2 強(qiáng)化管理 規(guī)范經(jīng)營旅行社必須依法經(jīng)營 守法經(jīng)營 才能合理規(guī)避風(fēng)險(xiǎn) 首先是合作伙伴的選擇 必須選擇有合法資質(zhì) 有實(shí)力 有足夠承受力 有處理能力的合作方 對(duì)業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的管理必須嚴(yán)格審查并進(jìn)行授權(quán)范圍的約束 進(jìn)行經(jīng)?；?制度化的監(jiān)督檢查 其次 業(yè)務(wù)操作與接待服務(wù)必須嚴(yán)格按照操作流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行 所有的合同包括合同版本 合同條款 合同文字用語等必須規(guī)范統(tǒng)一 此外 線路與產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)中應(yīng)始終注重安全理念的貫穿 如此才能做到規(guī)范經(jīng)營 有效規(guī)避風(fēng)險(xiǎn) 3 以保險(xiǎn)合理轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)保險(xiǎn)是合理轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn) 規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的有效途徑 旅行社一是可與保險(xiǎn)公司合作 共同開發(fā)設(shè)計(jì)新的多元化的旅行險(xiǎn)種 供游客選擇 并為游客辦理旅游意外保險(xiǎn)提供協(xié)助 代理等服務(wù) 二是旅行社直接在團(tuán)費(fèi)中包含旅游意外傷害保險(xiǎn) 三是旅行社可以通過集體采購的方式 向保險(xiǎn)公司投保旅行社責(zé)任險(xiǎn) 達(dá)到降低成本 合理有效地轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn) 規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的目的 4 構(gòu)建危機(jī)與風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)管理機(jī)制和管理系統(tǒng)重大的危機(jī)會(huì)徹底打亂旅游企業(yè)的正常經(jīng)營 給旅行社帶來巨大損失 因而 旅行社必須注重進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理 構(gòu)建風(fēng)險(xiǎn)管理體系 明確管理的步驟 預(yù)見并處理可能導(dǎo)致游客傷亡 給旅行社造成經(jīng)濟(jì)損失的各種突發(fā)事件或危險(xiǎn)事件 旅行社要預(yù)先規(guī)劃 制訂一整套在緊急情況下遵循的標(biāo)準(zhǔn)程序或方案 印制成應(yīng)急措施手冊(cè) 讓每一位員工明確自己在危機(jī)情況下的職責(zé) 以規(guī)避風(fēng)險(xiǎn) 降低風(fēng)險(xiǎn) 將損失降至最小程度 并提高旅行社抵抗風(fēng)險(xiǎn)的能力 5 其他途徑危機(jī)尤其是重大危機(jī)的爆發(fā) 會(huì)導(dǎo)致旅游市場(chǎng)需求急劇下降 旅游者旅游消費(fèi)緊縮 可能使旅行社流動(dòng)資金出現(xiàn)困難 成本增加 進(jìn)而陷入困境 遭受重創(chuàng) 因此 從長遠(yuǎn)考慮 可以在行業(yè)主管部門或行業(yè)協(xié)會(huì)的統(tǒng)一管理和協(xié)調(diào)下 設(shè)立旅行社風(fēng)險(xiǎn)儲(chǔ)備基金 在危機(jī)爆發(fā)時(shí)向那些受到嚴(yán)重影響的旅行社提供資金援助 減輕經(jīng)營壓力 確保旅行社能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn) 謝謝觀看