國家開放大學電大?？啤段飿I(yè)管理實務（2）》2023期末試題及答案（試卷號：2226）

國家開放大學電大專科物業(yè)管理實務（2）2023期末試題及答案（試卷號：2226）國家開放大學電大?？莆飿I(yè)管理實務(2)2023期末試題及答案（試卷號：2226）盜傳必究 一、多項選擇題（5小題，每小題3分，共15分）1依據(jù)建筑物的高度及結構分類可分為( )。 A多層建筑物業(yè)與高層建筑物業(yè) B獨立式住宅(別墅)物業(yè) C宅小區(qū)物業(yè) D辦公樓宇工業(yè)區(qū)及其他物業(yè) 2物業(yè)公司對小區(qū)居民提供的針對性有償服務項目有( )。 A常規(guī)性服務 B委托性服務 C公共服務 D經(jīng)營性服務 3居住物業(yè)的功能有( )。 A居住功能 B服務功能 C經(jīng)濟功能 D社會功能 4寫字樓物業(yè)管理的目標是( )。 A安全 B安靜 C舒適 D快捷 5布展期的首要重點服務內(nèi)容之一就是布展現(xiàn)場管理，即裝修布置和展臺搭建的管理。展務現(xiàn)場巡視可分為( )。 A日常巡視 B定點巡視 C定期巡視 D突擊加強巡視 二、判斷并改正錯誤題（首先判斷正誤，如有錯誤還須改正5小題，每個3分，共15分）6. 從公司內(nèi)部運作看，美國的物業(yè)服務企業(yè)的管理，一般以1名或多名物業(yè)經(jīng)理為核心，其他人員圍繞其開展工作，因此，一般規(guī)模不大。 答：錯誤，應將“物業(yè)經(jīng)理”改為“注冊物業(yè)經(jīng)理” 7物業(yè)服務企業(yè)要在行業(yè)競爭中立于不敗之地，必須在更專業(yè)的物業(yè)公司找到新業(yè)務。 答：錯誤，應將“物業(yè)公司”改為“物業(yè)細分市場上” 8某雜貨鋪每月固定租金為400元，百分比提成為年收入的5%，則年銷售收入為90000元收入的租戶，該年要交的固定基本租金為4800元。 答：正確 9一幢辦公樓有53300平方米的租用面積，每平方米9元出租的話，這時只有41000平方米是可用面積。租戶實際租用的租金費用為每平方米6. 92元。 答：錯誤，應將“6. 92”改為“11.7” 10儀表即人的外表，它包括容貌、姿態(tài)、服飾三個方面。 答：正確 三、填空題（20個空，每空1分，共20分）11根據(jù)中華人民共和國物權法（或物權法）的有關規(guī)定，國務院決定對<物業(yè)管理條例作了修改并決定自20_年10月1日起施行。 12近兩年來，物業(yè)管理行業(yè)企業(yè)業(yè)務或?qū)I(yè)發(fā)展方向的分類發(fā)展趨勢也在形成。一些以前專注于住宅物業(yè)管理服務項目的大中型物業(yè)服務企業(yè)開始從住宅物業(yè)管理項目中撤出，而專注于商業(yè)物業(yè)、工業(yè)物業(yè)及資產(chǎn)經(jīng)營管理領域，使物業(yè)分類管理專業(yè)化水平在提高。 13黃安永在物業(yè)管理辭典（1999.5版）中，提出為了使物業(yè)管理更加專業(yè)化、科學化，根據(jù)物業(yè)使用功能的不同將物業(yè)分為生活、辦公、經(jīng)營、生產(chǎn)等。 14居住物業(yè)管理的目標有經(jīng)濟效益的目標、社會效益的目標、環(huán)境效益的目標、心理效益的目標。 15最小租金=(日常運行費用+抵押貸款還款額+預期投資回收額)樓宇可租用面積。 16檢驗物業(yè)可獲利能力的主要方法是采用收支平衡點分析p ，即使得毛收入等于支出（包括抵押貸款和所有其他開支）時所需的租出比率，當毛收入超過收支平衡點時，物業(yè)就會有正的獲利。 17服務性公寓是隨著首先在歐洲流行的休閑度假的需要，而建設起來的一類物業(yè)形式。 18采取租賃經(jīng)營管理模式是業(yè)主將酒店物業(yè)通過簽訂租賃合同，明確租金、租賃期限和雙方的權責與權限，租給經(jīng)營公司進行管理。 19聯(lián)號是擴張酒店的一種易獲利且低成本的方法。 20. 會展物業(yè)管理就是物業(yè)服務企業(yè)接受業(yè)主的委托，對會展建筑物及附屬設備、設施進行維護、保養(yǎng)，為參展商和客戶提供管理服務。 四、問答題（4小題，每小題5分共20分）21推行物業(yè)分類管理有什么意義? 答：現(xiàn)代物業(yè)的特點是人類社會發(fā)展對物業(yè)構建的要求與作用的結果。物業(yè)管理企業(yè)在實施】對物業(yè)的管理過程中必須考慮這些特點，多樣性，復雜性，動態(tài)性的物業(yè)在管理上必須采取分類管理的方法進行具體化的管理。從物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營的角度講有一個物業(yè)管理市場細分的問題。從物業(yè)服務的角度有一個服務專門化和社會監(jiān)督的問題。從政府管理的角度有一個分類指導的問題。 (1)有利于政府對物業(yè)行業(yè)的分類指導與管理，促進物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展。 (2)有利于根據(jù)不同物業(yè)的不同特點細分物業(yè)管理市場，開拓物業(yè)管理業(yè)務的空間。 (3)有利于促進物業(yè)管理企業(yè)在管理上的科學分工，促進物業(yè)管理企業(yè)服務的專門化和社會對物業(yè)服務質(zhì)量監(jiān)督的機制的建立。 22.有效處理投訴的工作要點和原則是什么？ 答：工作性質(zhì)決定了物業(yè)管理公司必須接受業(yè)主的投訴，對投訴持什么態(tài)度，反映了物業(yè)公司的服務意識。顧客肯上門來投訴對企業(yè)而言實在是一個難得的糾正錯誤的好機會，是恢復信譽和塑造企業(yè)形象的好機會。因此，對待顧客的投訴，_定要非常重視，應當把投訴當作是顧客送給我們的禮物，以下是有效處理投訴的要點和原則： (1)真心誠意地幫助顧客解決問題。 (2)細心聆聽，不反駁，對過激言論保持冷靜。 (3)清楚記錄。 (4)監(jiān)督相關部門立即處理。 (5)滿足顧客合理要求，及時回復處理結果。 (6)做好回訪，并將投訴整理分析p 。 (7)在處理投訴的過程中，應遵循公司的原則辦理。 23.建筑設備自動化系統(tǒng)的基本功能有哪些？ 答：可歸納如下： (1)自動監(jiān)視并控制各種機電設備的啟、停、顯示或打印當前轉(zhuǎn)狀。如冷水機組正在運行，冷卻水泵出現(xiàn)故障，備用泵已經(jīng)自動投入等。 (2)自動檢測、顯示、打印各種設備的運行參數(shù)及其變化趨勢或歷史數(shù)據(jù)。如溫度、濕度、壓差、流量、電壓、電流、用電量等等，當參數(shù)超過正常范圍時，自動實現(xiàn)越限報警。 (3)根據(jù)外界條件、環(huán)境因素、負載變化情況自動調(diào)節(jié)各種設備始終運行于最佳狀態(tài)；如空調(diào)設備可根據(jù)氣候變化、室內(nèi)人員多少自動調(diào)節(jié)，自動優(yōu)化到既節(jié)約能又感覺舒適的最佳狀態(tài)。 (4)檢測并及時處理各種意外、突發(fā)事件。如檢測到停電、煤氣泄漏等偶然事件時，可按預先編制的程序迅速進行處理，避免事態(tài)擴大。 (5)實現(xiàn)對大樓內(nèi)各種機電設備的統(tǒng)一管理、協(xié)調(diào)控制。例如火災發(fā)生時，不僅僅是消防系統(tǒng)立即自動啟動、投人工作，而且整個大樓內(nèi)相連有關系統(tǒng)都將自動轉(zhuǎn)換方式，協(xié)同工作，整個建筑設備自動化系統(tǒng)將自動實現(xiàn)一體化的協(xié)調(diào)運轉(zhuǎn)，以使火災損失減到最小。 (6)能管理。自動進行對水、電、燃氣等計量與收費，實現(xiàn)能管理自動化。自動提供最佳能控制方案，如白天使用燃氣，夜晚使用電能，以錯開用電高峰，達到合理、經(jīng)濟地使用能。自動監(jiān)測、控制設備用電量以實現(xiàn)節(jié)能，如下班后及節(jié)假日室內(nèi)無人時，自動關閉空調(diào)及照明等。 (7)設備管理。包括設備檔案管理（設備配置及參數(shù)檔案）、設備運行報表和設備維修管理等。 24物業(yè)檔案在物業(yè)管理中的作用如何？ 答：物業(yè)檔案最重要是內(nèi)容是物業(yè)管理專門檔案，它包括兩個部分：一部分是物業(yè)本身的檔案，包括開發(fā)建設成果的記錄和物業(yè)公司接管后對物業(yè)進行維修養(yǎng)護和更新改造情況記錄；另一部分是物業(yè)業(yè)主和住用人的檔案，包括業(yè)主、住戶的姓名、家庭成員情況、工作單位、聯(lián)絡電話或地址、租金、管理費繳交情況等。物業(yè)檔案的作用主要體現(xiàn)在這兩部分檔案上 (1)物業(yè)本身的檔案是物業(yè)管理中維修養(yǎng)護、更新所必不可少的重要依據(jù)。 (2)物業(yè)業(yè)主和住用人檔案是物業(yè)管理公司開展管理服務的前提和基礎。通過這部分檔 案，物業(yè)管理公司可以全面了解物業(yè)業(yè)主和住用人的情況和需求，從而為物業(yè)業(yè)主和住用人提供各種有針對性的服務和開展適當?shù)慕?jīng)營活動。 (3)物業(yè)檔案具有一定的憑證作用。比如安全監(jiān)控錄像檔案，它真實地記錄著某時某刻有何人進出過該幢大樓，當有必要查詢當時該幢大樓檔案室的出人情況時，安全錄像檔案就是最有力的憑證。 五、應用題（2小題，其中1小題為方案設計題1小題為案例分析p 題，每小題15分，共30分）25方案設計題 請制定一份效果良好的消防演練計劃。 答：一份效果良好的消防演練計劃主要應包含以下要素： (1)時間及地點如需配合停電、點火、試噴淋系統(tǒng)、噴灑消防水帶等，必須選擇適當?shù)臅r間及地點，避免因以上情況對正常運作造成影響或損失。 (2)演練方式使用部分或全部設備、是否需要客戶、業(yè)主、駐地消防部門等參加。人員分工應與應急處理方案相對應，已便讓各崗位在實際操作中熟悉自己的分工、責任與操作要點。分工要合理明確，必須確定每一個人的責任分工，避免意思含糊造成混亂。 (3)行動步驟明確演練程序。必須有清晰的程序指引，才能讓參與演練的人深刻認識處理、滅火作戰(zhàn)、逃生等程序的正確方法。這樣，才能在實戰(zhàn)中對各種情況都有了清晰的思路，達到理想效果。 (4)盡量安排專門的觀察記錄人員，以便在演練后對整個演練過程進行評價、分析p ，找出演練中出現(xiàn)的問題和缺點，利于進一步整改提高。 26案例分析p 題 案例3-2天河城廣場經(jīng)營模式 位于廣州的天河城廣場是一座規(guī)模宏大、功能齊全的現(xiàn)代型綜合購物中心，經(jīng)過十年的經(jīng)營，被譽為“中國第一商城”。 天河城廣場是天河城一個組成部分。天河城由天河城廣場、50層的寫字樓和40層的酒店三幢建筑物呈品字型組合而成，總占地面積4.4萬平方米，總建筑面積34萬平方米。天河城廣場是天河城首期工程，地面7層，地下3層，建筑面積16萬平方米。其中8層為商業(yè)經(jīng)營場地，約10萬平方米。地下兩層停車場，可停放上千輛汽車。天河城廣場總投資約12億元人民幣。 天河城于1992年8月18日奠基、11月18日動工興建，其中廣場于1996年2月9日建成試業(yè)，寫字樓和酒店仍在建設中。 天河城廣場作為大型的現(xiàn)代化購物中心，是發(fā)達國家和地區(qū)80年代后期才興起的百貨零售的新型業(yè)態(tài)。這種業(yè)態(tài)的最大特點是規(guī)模大、功能全，能滿足不同層次的消費需求。天河城廣場集購物、游覽、美食、娛樂、休閑、商務、廣告、信息、展覽、康體等多功能于一體，名符其實地“把北京路搬進了天河城廣場”，在廣州開創(chuàng)了一種全新的消費概念，把廣州的商業(yè)發(fā)展提高到一個新水平。 天河城廣場集市民日常消費之大成，功能涵蓋方方面面，因而在規(guī)劃設計上充分考慮了大型購物中心的特點和市民消費的視覺感受和消費心理。室內(nèi)，空間大、通道寬，四面開門、門門相通，“城”中有街、街內(nèi)設店，環(huán)型設計、沒有背角；室外，前有廣場(3000多平方米)，后有花園(5000多平方米)，周邊通車，地鐵站直達商場。這樣的規(guī)劃與設計，在國內(nèi)是獨一無二的。 天河城廣場的商業(yè)定位設計是中高檔，與之相適應，裝修和設備都要求上檔次，要有“一流設計、一流裝修、一流設備”。因此天河城廣場不僅設計精良、布局考究，而且裝飾豪華、設備先進。氣派的中庭、富麗的大堂、大理石地面、鋁扣板天花、漢白玉包柱，以及森林綠大理石和蜂窩鋁板的外墻，代表著當時較高的裝修水平。同時，廣場擁有一流的“硬件”：4臺各2000冷噸和l臺1000冷噸的目前國內(nèi)最大的美國開利空調(diào)機組，62部日本三菱手扶電梯和28部垂直電梯，2000門容量的日本NEC程控電話系統(tǒng)和英國全自動的消防保安系統(tǒng)。 天河城廣場全部實行租賃經(jīng)營，要求“一流經(jīng)營、一流管理、一流效益”。1996年2月9日試業(yè)不久，國內(nèi)租賃市場便步入蕭條期，但天河城廣場卻逆市而上，開業(yè)率和租金收入逐年大幅度上升。出租率1998年底已達97%，基本實現(xiàn)全城開業(yè)。租金收入每年都以兩位數(shù)的增長率提高。入場經(jīng)營的租戶超過300家，有天南(2.6萬II12)和吉之島天貿(mào)（1. 14萬lIl2）兩家大百貨公司，有專賣店、屋等眾多時尚品牌，有宜家居(5257m2)、文化廊（約3000mz）、電器行(3948m2)等專業(yè)市場，有美食坊(22個風味，900個座位)和中、西餐廳等美食天地，有游戲機中心(2000多m2)、室內(nèi)公園(4700多m2)等游樂世界，有網(wǎng)球場、籃球場、游泳池等康體娛樂場所，還有銀行、商務中心等設施，2000年還開設了有25家鋪位的國際國內(nèi)名牌名店區(qū)“時尚閣”。20_年開設了兩間共800多個座位的電影院，其中的飛揚影城已于20_年4月25日正式投入使用，年內(nèi)計劃再增加3至5間。上述所有功能，均按設計要求和實際經(jīng)營需要進行合理布局和不斷的調(diào)整。 天河城廣場的物業(yè)管理由天貿(mào)物業(yè)管理公司天河城管理中心負責。天河城廣場試業(yè)前期，聘請了香港物業(yè)管理公司為顧問，1997年下半年起轉(zhuǎn)為獨立管理。目前管理中心有400多人。幾年來管理的素質(zhì)不斷提高，1998年引入IS09002質(zhì)量管理體系，并于同年12月獲英國DNV公司證書。良好的物業(yè)管理使天河城廣場幾年來在國家和省、市同類物業(yè)開展的各項評比中均名列前茅，先后被授予“全國優(yōu)秀物業(yè)管理大廈示范單位”、“全省十佳文明市場”等稱號。天河城廣場的物業(yè)管理已成為同行中的品牌，全國各地不少大型商廈邀請直接（或顧問）進行物業(yè)管理 經(jīng)過多年來的苦心經(jīng)營管理，天河城廣場已經(jīng)取得了成功。目前的日平均客流量已達到20萬人次，節(jié)假日客流量更多，最高一天達60多萬人次。20_年全城營業(yè)額約36億元，已成為廣州最繁華的商業(yè)中心。天河城廣場既帶動了周邊地帶的繁榮，也造就了一大批成功的企業(yè)老板。天河城廣場的成功所帶來的“天河城效應”，影響已波及全省乃至全國，使之成為廣州現(xiàn)代商業(yè)的標志，成為市民和旅游賓客購物觀光休閑的首選場所，成為有關部門和新聞媒體研究的對象，成為同行趕超的目標。 討論題： (1)天河城廣場成功的經(jīng)驗是什么？（8分）(2)商業(yè)物業(yè)的租賃經(jīng)營管理過程中應注意哪些問題？（7分）答：（因是開放式答題，答案僅供參考，如考生基本觀點正確，并能自圓其說也應給予肯定）(1)天河城廣場成功的經(jīng)驗 地理位置優(yōu)越，是天河城廣場成功的前提。像天河城廣場這樣的現(xiàn)代化大型購物中心，作為一種零售業(yè)新興的業(yè)態(tài)模式，要市場認可，要消費者接受，選址問題至關重要。現(xiàn)代大型購物中心的選址，必須同時具備以下三個條件，一是地理位置能代表城市商業(yè)發(fā)展的新趨勢；二是必須擁有相當數(shù)量的中高收入消費群體；三是交通便利，停車方便。 市場定位正確，是天河城廣場成功的關鍵。天河城廣定位中高檔，與之相適應，裝修和設備都要求上檔次，要有“一流設計、一流裝修、一流設備”這一市場定位，迎合了現(xiàn)代消費理念和需求。 經(jīng)營策略對路，是天河城廣場成功的保證。天河城廣場全部實行租賃經(jīng)營，要求“一流經(jīng)營、一流管理、一流效益”，商鋪只租不賣；功能組合配置要合理；選擇兩家各具特色的百貨公司天貿(mào)南大和吉之島天貿(mào)兩家大百貨公司，是天河城廣場招租工作順利進行的基礎I根據(jù)市場變化，靈活調(diào)整租賃策略，對不同經(jīng)營狀況的租戶采取不同的租賃策略。 優(yōu)質(zhì)完善的物業(yè)管理，是天河城廣場成功的手段。天河城廣場有一支專業(yè)水平過硬的物業(yè)管理隊伍，引入IS09002質(zhì)量管理體系，優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理是廣場繁榮旺盛、實現(xiàn)良好效益的必要手段和保證。 (2)商業(yè)物業(yè)的租賃經(jīng)營管理過程中應注意如下問題。 加強前期的商業(yè)場所物業(yè)出租方案及出租策略的策劃。要根據(jù)本物業(yè)的實際情況指定租金方案和出租策略，通過出租方案及出租策略的科學設計與策劃，首先保證能找到比較理想的承租商家，減少物業(yè)空置的時間。設計上要考慮到投資成本、管理費用、租戶的心理預期和市場需求。 強化租賃管理，實現(xiàn)利潤目標、信譽目標和服務目標的統(tǒng)一。市場經(jīng)濟條件下利潤是企業(yè)生存的最重要基礎和運行的基本目的。物業(yè)管理公司正是要通過理順各方面的關系和強化管理，保證各項收入及時足額地進入公司的帳戶，將費用及一些不可預測的損失降低到最低限度。在物業(yè)租賃管理中要鍛煉服務隊伍和管理隊伍，這樣才能進入服務、信譽和利潤的良性循環(huán)狀態(tài)。 處理好與進駐商家復雜的利益關系，實現(xiàn)共同發(fā)展。物業(yè)管理公司與進駐商家客觀地存在著極為復雜的利益關系。這種關系既有一致性、又有排斥性，要認真地處理好。既要保證物業(yè)管理公司的管理費和有償服務費用的收取，又不能忽視服務管理。對于進駐的商家不守信用或破壞物業(yè)的要根據(jù)合同行事，同時要有高超的處理技巧。只有在商家業(yè)務不斷發(fā)展、業(yè)績不斷擴大中，物業(yè)管理公司才能獲得更大的實際利益和持續(xù)發(fā)展的條件。 第 14 頁 共 14 頁