山東女子學(xué)院 客戶關(guān)系管理期末復(fù)習(xí)題

1. 根據(jù)二八定律，企業(yè)中80%的銷偉額是由20%的產(chǎn)品或客戶貢獻(xiàn)的。因此，企業(yè)的客戶策略并非一視同仁而是根據(jù)分析客戶價(jià)值，在此基礎(chǔ)上實(shí)施差異化的策略。(1) 什么是客戶價(jià)值矩陣？(2) 聯(lián)系實(shí)際闡述不同價(jià)值客戶差異化關(guān)系發(fā)展策略。答案：客戶價(jià)值細(xì)分的兩個(gè)具體維度是客戶當(dāng)前價(jià)值和客戶增值潛力，每個(gè)維度分成高低兩檔，由此可將整個(gè)客戶群分成四組，細(xì)分結(jié)果可用一個(gè)矩陣表示，稱為客戶價(jià)值矩陣?？蛻魞r(jià)值的差異性：根據(jù)帕累托二八定理：為企業(yè)創(chuàng)造80%價(jià)值的往往是20%的客戶。客戶是上帝，但并非所有上帝都值得傾情擁抱。保險(xiǎn)客戶的風(fēng)險(xiǎn)差別較大并呈現(xiàn)一定的規(guī)律性,贏利貢獻(xiàn)相差很大，競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)要集中在價(jià)值客戶?？蛻粜枨笃?、服務(wù)期待不同，愿意支付的費(fèi)用也有差異，決定了公司要相應(yīng)配置資源，針對(duì)性給予價(jià)值滿足、尊崇禮遇、獨(dú)特感受，對(duì)于價(jià)值客戶的消費(fèi)影響越來(lái)越大。2.AA環(huán)保是國(guó)家火炬計(jì)劃重點(diǎn)高新技術(shù)企業(yè)，擁有生活污水處理研究開發(fā)、設(shè)計(jì)咨詢、核心設(shè)備制造、系統(tǒng)設(shè)備集成、工程建設(shè)安裝調(diào)試、投資運(yùn)營(yíng)管理等全壽命周期的完整產(chǎn)業(yè)鏈,在全國(guó)各地運(yùn)營(yíng)和管理著50余座污水處理廠，日處理能力230多萬(wàn)噸，擁有500多家客戶。隨著企業(yè)的快速發(fā)展，管理中的諸多問題也逐漸顯現(xiàn)，因此，AA環(huán)保著手建設(shè)CRM管理系統(tǒng)。首先成立了項(xiàng)目組，成員為各個(gè)事業(yè)部或者業(yè)務(wù)線的核心員工，總經(jīng)理?yè)?dān)任組長(zhǎng)，制定重要節(jié)點(diǎn)決策，集團(tuán)信息中心主任擔(dān)任副組長(zhǎng)，監(jiān)督項(xiàng)目推進(jìn)情況;其次，在企業(yè)內(nèi)部展開調(diào)研工作，明確了公司各個(gè)板塊業(yè)務(wù)的需求，開展供應(yīng)商預(yù)選，最終選擇了用友優(yōu)普公司作為國(guó)禎環(huán)保唯一的CRM系統(tǒng)供應(yīng)商，簽訂信息化戰(zhàn)略合作協(xié)議;再次，設(shè)立/ CRM系統(tǒng)建設(shè)核心目標(biāo)，根據(jù)國(guó)禎環(huán)保多應(yīng)用部門及業(yè)務(wù)特點(diǎn)進(jìn)行了矩陣式業(yè)務(wù)邏輯設(shè)計(jì)，所有業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)均按照矩陣雙緯度進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析及權(quán)限管控。自項(xiàng)目商務(wù)階段開始，用友優(yōu)普和AA雙方就直保持著積極而有效的溝通。實(shí)施過程中，顧問現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施，業(yè)務(wù)問題和技術(shù)問題現(xiàn)場(chǎng)溝通，本著溝通溝通再溝通，交流交流再交流”的原則保證了計(jì)劃制定、需求分析、方案設(shè)計(jì)、系統(tǒng)建設(shè)、開發(fā)協(xié)調(diào)等-系列工作的順利開展。問：(1)CRM實(shí)施的成功因素有哪些？ (2)試論述AA環(huán)保成功實(shí)施的原因。答案：實(shí)施CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)會(huì)涉及到銷竹和市場(chǎng)方面的人員，實(shí)際上CRM的操作人員大多都是銷售、市場(chǎng)與售后人員，所以實(shí)施計(jì)劃還得從這些人員方面考慮策劃，想辦法如果讓銷售和市場(chǎng)人員放心的把自己的客戶信息錄入到CRM當(dāng)中。如果企業(yè)不能說服他們把客戶信息錄入CRM系統(tǒng)里，那么再好的系統(tǒng)也是白搭，因此培訓(xùn)工作是必不可少的，系統(tǒng)的培訓(xùn)可以讓銷售與市場(chǎng)人員更深入的了解CRM管理系統(tǒng)的概念以及它的作用，才能打消他們心里的不解。CRM的部署是為了提高銷售人員的效率，很多企業(yè)的銷售人員需要經(jīng)常出差，如果用以往傳統(tǒng)的方法，想隨時(shí)隨地將客戶的信息詳細(xì)的記錄下來(lái)比較麻煩，而旦非常容易丟失和出錯(cuò)，但如果用CRM的話只需要打開手機(jī)下載個(gè)簡(jiǎn)信CRM手機(jī)客戶端，就可以實(shí)現(xiàn)移動(dòng)辦公將客戶詳細(xì)地記錄下來(lái)且不會(huì)丟失。想要確保CRM項(xiàng)目能夠順利執(zhí)行，除了培訓(xùn)之外，還要有完整管理方案，因?yàn)镃RM是用于管理客戶的軟件，管理客戶需要相應(yīng)的客戶流程與計(jì)劃，如果不能明確管理計(jì)劃也是沒有任何用處，所以最主要的因素還是在于企業(yè)要有詳細(xì)的實(shí)施計(jì)劃才能提高項(xiàng)目的成功率。1. 下列屬于客戶關(guān)系管理的歷史衍變遷經(jīng)歷階段的是（）A節(jié)儉消費(fèi)時(shí)代B理性消費(fèi)時(shí)代C感情消費(fèi)時(shí)代D感覺消費(fèi)時(shí)代E欲望消費(fèi)時(shí)代【答案）BCD2. 按照目前市場(chǎng)上流行的功能分類，CRM系統(tǒng)可分為（）。A運(yùn)營(yíng)型CRMB分析型CRMC協(xié)作型CRMD業(yè)務(wù)型CRME發(fā)展型CRM【答案】ABC3. CRM的產(chǎn)生的主要因素有（）。A需求因素B管理因素C生產(chǎn)因素D管理理念因素E人力資源因素【答案】ABD4. 客戶關(guān)系的發(fā)展階段包括（）。A高漲期B形成期C穩(wěn)定期D考察期E退化期（答案）BCDE5. 下列不屬于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的是（）。A數(shù)據(jù)挖掘B數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)C接觸活動(dòng)D業(yè)務(wù)功能【答案】A6下列不屬于影響客戶終生價(jià)值各因素分析的是（。A產(chǎn)品被提及率B客戶的收入變化C情感因素D計(jì)算的時(shí)間長(zhǎng)度【答案】C7. 狄克（Dick）和巴蘇（Basu）基于態(tài)度忠誠(chéng)和行為忠誠(chéng)對(duì)客戶忠誠(chéng)進(jìn)行分類，其中虛偽忠誠(chéng)客戶的特點(diǎn)是（）。A具有低的重復(fù)購(gòu)買行為和低的態(tài)度取向B具有高的重復(fù)購(gòu)買行為和低的態(tài)度取向C具有低的重復(fù)購(gòu)買行為和高的態(tài)度取向D具有高的重復(fù)購(gòu)買行為和高的態(tài)度取向【答案B8. 一般情況下，如果一個(gè)客戶的維系成本比獲取一個(gè)新客戶的成本少，需要（）A縮短客戶的計(jì)算時(shí)間B降低客戶的維系率C延K客廣的計(jì)算時(shí)間D提高客戶的維系率【答案】D9客戶關(guān)系管理的作用包括（）。A管理企業(yè)員工B提高營(yíng)銷效果C提供決策支持D改進(jìn)生產(chǎn)質(zhì)量E優(yōu)化業(yè)務(wù)流程【答案】BD10.客戶關(guān)系管理是一種經(jīng)營(yíng)理念，其核心是以（）為核心。A客戶B銷售C利潤(rùn)D產(chǎn)品【答案】A11.客戶或顧客指同你進(jìn)行交易的個(gè)人或企業(yè)組織，包括現(xiàn)有客戶和（）。A終身客戶B潛在客戶C歷史客戶D未來(lái)客戶答案B12客戶忠誠(chéng)表現(xiàn)為兩種形式，一種是客戶忠誠(chéng)于企業(yè)的意愿；另一種是（）。A客戶忠誠(chéng)于企業(yè)的產(chǎn)品B客戶忠誠(chéng)于企業(yè)的價(jià)值C客戶忠誠(chéng)于企業(yè)的行為D客戶忠誠(chéng)于企業(yè)的情感【答案】C13. 當(dāng)客戶的感知低于客戶期望時(shí)，客戶（）。A購(gòu)后評(píng)價(jià)好B忠誠(chéng)度高C滿意程度升高D滿意程度降低【答案】D14. 改善CRM實(shí)施的措施不包括（）A教育員工B確保管理層的支持C培養(yǎng)員工的觀念D維持原管理計(jì)劃【答案】D15. 一般客戶的終生價(jià)值與客戶的收入成（）關(guān)系。A反比B正比C無(wú)關(guān)系D不確定【答案】B1. CRM的內(nèi)涵僅包含銷售和市場(chǎng)營(yíng)銷，而不包含客戶服務(wù)。A正確B錯(cuò)誤【答案】錯(cuò)誤2. 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與數(shù)據(jù)庫(kù)的區(qū)別僅僅是應(yīng)用的方法上不同。A正確B錯(cuò)誤【答案】錯(cuò)誤3客戶滿意度是指客戶滿意的程度，是客戶在購(gòu)買和消費(fèi)相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)后獲得的不同程度的滿足狀態(tài)。A正確B錯(cuò)誤【答案】正確4.客戶關(guān)系的持久性，表現(xiàn)在時(shí)間和聯(lián)系的持續(xù)性。A正確B錯(cuò)誤【答案正確5在CRM實(shí)施的過程中，系統(tǒng)的觀點(diǎn)是開發(fā)的基礎(chǔ)，揭示出系統(tǒng)的開發(fā)必須首先明確目標(biāo)。A正確B錯(cuò)誤【答案）正確6. 客戶是保險(xiǎn)公司最為重要的資源，經(jīng)過調(diào)研，發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)人員流動(dòng)對(duì)保險(xiǎn)公司造成的客戶流失一直是揮之不去的頑疾。A正確B錯(cuò)誤（答案）正確7CRM系統(tǒng)支持的主要目的就在于在適當(dāng)時(shí)間通過適當(dāng)?shù)那缹⒑线m的產(chǎn)品提供給合適的客戶。A正確B錯(cuò)誤答案）正確8. 公司與其客戶之間的商業(yè)關(guān)系是一種靜止的關(guān)系。A正確B錯(cuò)誤【答案】錯(cuò)誤9. 在CRM的實(shí)施過程中，雖然各子項(xiàng)目側(cè)重點(diǎn)不同，但對(duì)人員素質(zhì)的要求是相同的。A正確B錯(cuò)誤答案】錯(cuò)誤10. 產(chǎn)品被提及率對(duì)于客戶的終生價(jià)值而言是一把雙刃劍。A正確B錯(cuò)誤（案答】正確1.客戶維系的策略有哪些?【答案】提高客戶保持率；分析客戶的轉(zhuǎn)換成本；實(shí)施特殊贊賞活動(dòng)；加強(qiáng)與客戶的情感聯(lián)系；組織團(tuán)體活動(dòng)；建立學(xué)習(xí)關(guān)系。2如何理解CRM及其核心思想？答案CRM是企業(yè)利用IT技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的整合營(yíng)銷，是以客戶為核心的企業(yè)營(yíng)銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)。其核心思想包含三方面：客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的資源：對(duì)企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理；進(jìn)一步延伸企業(yè)供應(yīng)鏈管理。3. 按照客戶忠誠(chéng)分分類矩陣，簡(jiǎn)要分析四種客戶忠成的主要特征？【答案】理想忠誠(chéng)：較高的態(tài)度取向，較高的重復(fù)購(gòu)買行為，是真正的忠誠(chéng)客戶；潛在忠誠(chéng)：較高的態(tài)度取向，較低的重復(fù)購(gòu)買行為，是可能的收入來(lái)源；虛假忠誠(chéng)：較高的重復(fù)購(gòu)買行為，較低的態(tài)度取向，情感依賴性低，易轉(zhuǎn)移：缺乏忠誠(chéng)：較低的重復(fù)購(gòu)買行為，較低的態(tài)度取向，業(yè)務(wù)關(guān)系少。