歡迎來到裝配圖網(wǎng)! | 幫助中心 裝配圖網(wǎng)zhuangpeitu.com!
裝配圖網(wǎng)
ImageVerifierCode 換一換
首頁 裝配圖網(wǎng) > 資源分類 > DOCX文檔下載  

山東女子學(xué)院 客戶關(guān)系管理 (2)期末復(fù)習(xí)題

  • 資源ID:51054371       資源大?。?span id="gbjpm7d" class="font-tahoma">9.84KB        全文頁數(shù):7頁
  • 資源格式: DOCX        下載積分:20積分
快捷下載 游客一鍵下載
會(huì)員登錄下載
微信登錄下載
三方登錄下載: 微信開放平臺(tái)登錄 支付寶登錄   QQ登錄   微博登錄  
二維碼
微信掃一掃登錄
下載資源需要20積分
郵箱/手機(jī):
溫馨提示:
用戶名和密碼都是您填寫的郵箱或者手機(jī)號(hào),方便查詢和重復(fù)下載(系統(tǒng)自動(dòng)生成)
支付方式: 支付寶    微信支付   
驗(yàn)證碼:   換一換

 
賬號(hào):
密碼:
驗(yàn)證碼:   換一換
  忘記密碼?
    
友情提示
2、PDF文件下載后,可能會(huì)被瀏覽器默認(rèn)打開,此種情況可以點(diǎn)擊瀏覽器菜單,保存網(wǎng)頁到桌面,就可以正常下載了。
3、本站不支持迅雷下載,請使用電腦自帶的IE瀏覽器,或者360瀏覽器、谷歌瀏覽器下載即可。
4、本站資源下載后的文檔和圖紙-無水印,預(yù)覽文檔經(jīng)過壓縮,下載后原文更清晰。
5、試題試卷類文檔,如果標(biāo)題沒有明確說明有答案則都視為沒有答案,請知曉。

山東女子學(xué)院 客戶關(guān)系管理 (2)期末復(fù)習(xí)題

1. 下列屬于客戶關(guān)系管理的歷史衍變遷經(jīng)歷階段的是()。A節(jié)儉消費(fèi)時(shí)代B理性消費(fèi)時(shí)代C感情消費(fèi)時(shí)代D感覺消費(fèi)時(shí)代E欲望消費(fèi)時(shí)代【答案BCD2. 按照目前市場上流行的功能分類,CRM系統(tǒng)可分為()。A運(yùn)營型CRMB分析型CRMC協(xié)作型CRMD業(yè)務(wù)型CRME發(fā)展型CRM【答案】ABC3. CRM的產(chǎn)生的主要因素有()。A需求因素B管理因素C生產(chǎn)因素D管理理念因素E人力資源因素【答案】ABD4. 客戶關(guān)系的發(fā)展階段包括()。A高漲期B形成期C穩(wěn)定期D考察期E退化期(答案)BCDE5. 下列不屬于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的是()。A數(shù)據(jù)挖掘B數(shù)據(jù)倉庫C接觸活動(dòng)D業(yè)務(wù)功能【答案】A6下列不屬丁影響客戶終生價(jià)值各因素分析的是(°A產(chǎn)品被提及率B客戶的收入變化C情感因素D計(jì)算的時(shí)間長度7. 狄克(Dick)和巳蘇(Basu)基于態(tài)度忠誠和行為忠誠對(duì)客戶忠誠進(jìn)行分類,其中虛偽忠誠客戶的特點(diǎn)是()。A具有低的重復(fù)購買行為和低的態(tài)度取向B具有高的重復(fù)購買行為和低的態(tài)度取向C具有低的重復(fù)購買行為和高的態(tài)度取向D具有高的重復(fù)購買行為和高的態(tài)度取向【答案B8. 般情況下,如果一個(gè)客戶的維系成本比獲取一個(gè)新客戶的成本少,需要()A縮短客戶的計(jì)算時(shí)間B降低客戶的維系率C延長客戶的計(jì)算時(shí)間D提高客戶的維系率【答案】D9客戶關(guān)系管理的作用包括()。A管理企業(yè)員工B提高營銷效果C提供決策支持D改進(jìn)生產(chǎn)質(zhì)量E優(yōu)化業(yè)務(wù)流程【答案】BD10. 客戶關(guān)系管理是一種經(jīng)營理念,其核心是以()為核心。A客戶B銷售C利潤D產(chǎn)品【答案】A11. 客戶或顧客指同你進(jìn)行交易的個(gè)人或企業(yè)組織,包括現(xiàn)有客戶和()。A終身客戶B潛在客戶C歷史客戶D未來客戶答案B12客戶忠誠表現(xiàn)為兩種形式,一種是客戶忠誠于企業(yè)的意愿;另一種是()。A客戶忠誠于企業(yè)的產(chǎn)品B客戶忠誠于企業(yè)的價(jià)值C客戶忠誠于企業(yè)的行為D客戶忠誠于企業(yè)的情感13. 當(dāng)客戶的感知低于客戶期望時(shí),客戶()。A購后評(píng)價(jià)好B忠誠度高C滿意程度升高D滿意程度降低【答案】D14. 改善CRM實(shí)施的措施不包括()A教育員工B確保管理層的支持C培養(yǎng)員工的觀念D維持原管理計(jì)劃【答案】D15. 一般客戶的終生價(jià)值與客戶的收入成()關(guān)系。A反比B正比C無關(guān)系D不確定【答案】B1. CRM的內(nèi)涵僅包含銷售和市場營銷,而不包含客戶服務(wù)。A正確B錯(cuò)誤【答案】錯(cuò)誤2. 數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)庫的區(qū)別僅僅是應(yīng)用的方法上不同。A正確B錯(cuò)誤【答案】錯(cuò)誤3客戶滿意度是指客戶滿意的程度,是客戶在購買和消費(fèi)相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)后獲得的不同程度的滿足狀態(tài)。A正確B錯(cuò)誤【答案】正確4.客戶關(guān)系的持久性,表現(xiàn)在時(shí)間和聯(lián)系的持續(xù)性。A正確B錯(cuò)誤【答案正確5在CRM實(shí)施的過程中,系統(tǒng)的觀點(diǎn)是開發(fā)的基礎(chǔ),揭示出系統(tǒng)的開發(fā)必須首先明確目標(biāo)。A正確B錯(cuò)誤【答案)正確6. 客戶是保險(xiǎn)公司最為重要的資源,經(jīng)過調(diào)研,發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)人員流動(dòng)對(duì)保險(xiǎn)公司造成的客戶流失一直是揮之不去的頑疾。A正確B錯(cuò)誤(答案)正確7CRM系統(tǒng)支持的主要目的就在于在適當(dāng)時(shí)間通過適當(dāng)?shù)那缹⒑线m的產(chǎn)品提供給合適的客戶。A正確B錯(cuò)誤答案)正確8. 公司與其客戶之間的商業(yè)關(guān)系是一種靜止的關(guān)系。A正確B錯(cuò)誤【答案】錯(cuò)誤9. 在CRM的實(shí)施過程中,雖然各子項(xiàng)目側(cè)重點(diǎn)不同,但對(duì)人員素質(zhì)的要求是相同的。A正確B錯(cuò)誤答案】錯(cuò)誤10. 產(chǎn)品被提及率對(duì)于客戶的終生價(jià)值而言是一把雙刃劍。A正確B錯(cuò)誤(案答】正確1.客戶維系的策略有哪些?【答案】提高客戶保持率:分析客戶的轉(zhuǎn)換成本;實(shí)施特殊贊賞活動(dòng);加強(qiáng)與客戶的情感聯(lián)系;組織團(tuán)體活動(dòng);建立學(xué)習(xí)關(guān)系。2如何理解CRM及其核心思想?答案CRM是企業(yè)利用IT技木和互聯(lián)網(wǎng)技木實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的整合營銷,是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)。其核心思想包含三方面:客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的資源;對(duì)企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理;進(jìn)一步延伸企業(yè)供應(yīng)鏈管理。3. 按照客戶忠誠分分類矩陣,簡要分析四種客戶忠成的主要特征?【答案】理想忠誠:較高的態(tài)度取向,較高的重復(fù)購買行為,是真正的忠誠客戶;潛在忠誠:較高的態(tài)度取向,較低的重復(fù)購買行為,是可能的收入來源;虛假忠誠:較高的重復(fù)購買行為,較低的態(tài)度取向,情感依賴性低,易轉(zhuǎn)移;缺乏忠誠:較低的重復(fù)購買行為,較低的態(tài)度取向,業(yè)務(wù)關(guān)系少。論述題14.根據(jù)二八定律,企業(yè)中80%的銷售額是由20%的產(chǎn)品或客戶貢獻(xiàn)的。因此,企業(yè)的客戶策略并非一視同仁而是根據(jù)分析客戶價(jià)值,在此基礎(chǔ)上實(shí)施差異化的策略。問;(1)什么是客戶價(jià)值矩陣?(2)聯(lián)系實(shí)際闡述不同價(jià)值客戶差異化關(guān)系發(fā)展策略。答案:客戶價(jià)值細(xì)分的兩個(gè)具體維度是客戶當(dāng)前價(jià)值和客戶增值潛力,每個(gè)維度分成高低兩檔,由此可將整個(gè)客戶群分成四組,細(xì)分結(jié)果可用-個(gè)矩陣表示,稱為客戶價(jià)值矩陣??蛻魞r(jià)值的差異性:根據(jù)帕累托二八定理:為企業(yè)創(chuàng)造80%價(jià)值的往往是20%的客戶??蛻羰巧系?,但并非所有上帝都值得傾情擁抱。保險(xiǎn)客戶的風(fēng)險(xiǎn)差別較大并呈現(xiàn)一定的規(guī)律性,贏利貢獻(xiàn)相差很大,競爭重點(diǎn)要集中在價(jià)值客戶??蛻粜枨笃谩⒎?wù)期待不同,愿意支付的費(fèi)用也有差異,決定了公司要相應(yīng)配置資源,針對(duì)性給予價(jià)值滿足、尊崇禮遇、獨(dú)特感受,對(duì)于價(jià)值客戶的消費(fèi)影響越來越大。

注意事項(xiàng)

本文(山東女子學(xué)院 客戶關(guān)系管理 (2)期末復(fù)習(xí)題)為本站會(huì)員(黑**)主動(dòng)上傳,裝配圖網(wǎng)僅提供信息存儲(chǔ)空間,僅對(duì)用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理,對(duì)上載內(nèi)容本身不做任何修改或編輯。 若此文所含內(nèi)容侵犯了您的版權(quán)或隱私,請立即通知裝配圖網(wǎng)(點(diǎn)擊聯(lián)系客服),我們立即給予刪除!

溫馨提示:如果因?yàn)榫W(wǎng)速或其他原因下載失敗請重新下載,重復(fù)下載不扣分。




關(guān)于我們 - 網(wǎng)站聲明 - 網(wǎng)站地圖 - 資源地圖 - 友情鏈接 - 網(wǎng)站客服 - 聯(lián)系我們

copyright@ 2023-2025  zhuangpeitu.com 裝配圖網(wǎng)版權(quán)所有   聯(lián)系電話:18123376007

備案號(hào):ICP2024067431號(hào)-1 川公網(wǎng)安備51140202000466號(hào)


本站為文檔C2C交易模式,即用戶上傳的文檔直接被用戶下載,本站只是中間服務(wù)平臺(tái),本站所有文檔下載所得的收益歸上傳人(含作者)所有。裝配圖網(wǎng)僅提供信息存儲(chǔ)空間,僅對(duì)用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理,對(duì)上載內(nèi)容本身不做任何修改或編輯。若文檔所含內(nèi)容侵犯了您的版權(quán)或隱私,請立即通知裝配圖網(wǎng),我們立即給予刪除!