第39課時(shí) 第十三章 客戶關(guān)系管理 電子商務(wù)管理 教案

華中師范大學(xué)信息管理系王學(xué)東 教授E-mail : 電電 話：話：02767868865華中師范大學(xué)信息管理系第三節(jié) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（上） （第39課時(shí)）1. CRM系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)模型2. CRM系統(tǒng)的類型3. 呼叫中心本本課課時(shí)時(shí)主主要要內(nèi)內(nèi)容容華中師范大學(xué)信息管理系1.11.1 CRM的功能1.21.2 CRM的層次1.31.3 CRM的體系結(jié)構(gòu)1 1C CR RM M系系統(tǒng)統(tǒng)的的結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)模模型型第三節(jié) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（上） （第39課時(shí)）華中師范大學(xué)信息管理系1.1 CRM1.1 CRM的功能的功能 溝通手段的自動(dòng)化 業(yè)務(wù)流程信息化 信息處理智能化 1 1C CR RM M系系統(tǒng)統(tǒng)的的結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)模模型型第三節(jié) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（上） （第39課時(shí)）華中師范大學(xué)信息管理系1.2 CRM1.2 CRM的層次的層次接觸層 ：是CRM系統(tǒng)與用戶和客戶信息交互的接口，通過(guò)簡(jiǎn)明的界面操作，客戶可以提出要求或反饋信息 業(yè)務(wù)層 ：由處理CRM業(yè)務(wù)流程的各子系統(tǒng)構(gòu)成 ，包括市場(chǎng)銷售管理、客戶營(yíng)銷管理、客戶服務(wù)與支持管理三大功能模塊 。分析層 ：是CRM系統(tǒng)分析處理各信息的后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)，其數(shù)據(jù)包括客戶基本數(shù)據(jù)、產(chǎn)品數(shù)據(jù)、客戶互動(dòng)數(shù)據(jù)以及各種商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)數(shù)據(jù)等 。1 1C CR RM M系系統(tǒng)統(tǒng)的的結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)模模型型第三節(jié) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（上） （第39課時(shí)）華中師范大學(xué)信息管理系1.3 CRM1.3 CRM的體系結(jié)構(gòu)的體系結(jié)構(gòu)客戶協(xié)作管理分系統(tǒng)：主要負(fù)責(zé)客戶與企業(yè)的接觸，它通過(guò)呼叫中心（call center）、電話、傳真、WEB瀏覽、Email、傳統(tǒng)手段以及趙等方式，實(shí)現(xiàn)了客戶信息的獲取、傳遞、共享及應(yīng)用。 業(yè)務(wù)管理分系統(tǒng)：它包括客戶銷售管理子系統(tǒng)、客戶營(yíng)銷管理子系統(tǒng)和客戶服務(wù)與支持子系統(tǒng)，它們分別負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)與支持三大業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化 支撐平臺(tái)分系統(tǒng)：由數(shù)據(jù)庫(kù)管理子系統(tǒng)和應(yīng)用集成子系統(tǒng)兩大部分構(gòu)成。 1 1C CR RM M系系統(tǒng)統(tǒng)的的結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)模模型型第三節(jié) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（上） （第39課時(shí)）華中師范大學(xué)信息管理系2.1 運(yùn)營(yíng)型CRM系統(tǒng) 2.2 分析型CRM系統(tǒng)2.3 協(xié)作型CRM系統(tǒng)2 2C CR RM M系系統(tǒng)統(tǒng)的的類類型型第三節(jié) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（上） （第39課時(shí)）華中師范大學(xué)信息管理系2.1 運(yùn)營(yíng)型CRM系統(tǒng) 運(yùn)營(yíng)型CRM系統(tǒng)主要有以下5個(gè)面的應(yīng)用 ：（1）CRM銷售套件（2）CRM營(yíng)銷套件（3）CRM服務(wù)套件（4）CRM電子商務(wù)套件（5）CRM商務(wù)平臺(tái)套件 2 2C CR RM M系系統(tǒng)統(tǒng)的的類類型型第三節(jié) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（上） （第39課時(shí)）華中師范大學(xué)信息管理系2.2 分析型CRM系統(tǒng)2.2.1 分析型CRM主要功能 （1）客戶分析 （2）客戶建模 （3）客戶溝通 （4）個(gè)性化 （5）優(yōu)化 （6）接觸管理 2 2C CR RM M系系統(tǒng)統(tǒng)的的類類型型第三節(jié) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（上） （第39課時(shí)）華中師范大學(xué)信息管理系2.2.2 分析型CRM系統(tǒng)核心技術(shù) （1）數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) （2）數(shù)據(jù)挖掘 （3）聯(lián)機(jī)分析處理（OLAP） （4）先進(jìn)的決策支持和報(bào)表工具 2 2C CR RM M系系統(tǒng)統(tǒng)的的類類型型第三節(jié) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（上） （第39課時(shí)）華中師范大學(xué)信息管理系2.3 協(xié)作型CRM系統(tǒng)協(xié)作型CRM應(yīng)用就是能夠讓企業(yè)客戶服務(wù)人員同客戶一起完成某項(xiàng)活動(dòng)。 協(xié)作型應(yīng)用目前主要由呼叫中心、客戶多渠道聯(lián)絡(luò)中心、幫助臺(tái)以及自助服務(wù)幫助導(dǎo)航，向員工解釋特定網(wǎng)頁(yè)的內(nèi)容等。 2 2C CR RM M系系統(tǒng)統(tǒng)的的類類型型第三節(jié) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（上） （第39課時(shí)）華中師范大學(xué)信息管理系3.1 3.1 呼叫中心的概念呼叫中心的概念3.2 3.2 呼叫中心的地位呼叫中心的地位3.3 3.3 呼叫中心的作用呼叫中心的作用3.4 3.4 呼叫中心的基本結(jié)構(gòu)呼叫中心的基本結(jié)構(gòu)3 3呼呼叫叫中中心心第三節(jié) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（上） （第39課時(shí)）華中師范大學(xué)信息管理系3.1 呼叫中心的概念從管理的方面，呼叫中心是一個(gè)促進(jìn)企業(yè)營(yíng)銷、市場(chǎng)開(kāi)拓并為客戶提供友好的交互式服務(wù)的管理與服務(wù)系統(tǒng)。 從技術(shù)的方面，呼叫中心是圍繞客戶采用CTI計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)建立起來(lái)的客戶關(guān)照中心；對(duì)外提供語(yǔ)音，數(shù)據(jù)、傳真、視頻、因特網(wǎng)、移動(dòng)等多種接入手段，對(duì)內(nèi)通過(guò)計(jì)算機(jī)和電話網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系客戶數(shù)據(jù)庫(kù)和各部門的資源。3 3呼呼叫叫中中心心第三節(jié) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（上） （第39課時(shí)）華中師范大學(xué)信息管理系3.2 呼叫中心的地位對(duì)企業(yè)而言，呼叫中心可以提高企事業(yè)服務(wù)質(zhì)量、降低成本、宣傳并改善企業(yè)形象、提高企業(yè)的社會(huì)效益；此外企業(yè)還可以對(duì)從客戶服務(wù)中心收集到的大量信息和數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，為企業(yè)再發(fā)展和決策提供依據(jù)。對(duì)企業(yè)的客戶而言，通過(guò)呼叫中心可以便他們處理自己的保險(xiǎn)，可以了解商品信息：可以通過(guò)電話銀行管理自己的銀行賬戶，實(shí)現(xiàn)通過(guò)電話繳納各種費(fèi)用以及完成股市資金賬戶和銀行賬戶之間的資金往來(lái)等等，方便了工作和生活。3 3呼呼叫叫中中心心第三節(jié) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（上） （第39課時(shí)）華中師范大學(xué)信息管理系3.3 呼叫中心的作用 無(wú)論是個(gè)體客戶（B2C）還是企業(yè)客戶（B2B），都可以納入呼叫中心體系開(kāi)展被動(dòng)客戶服務(wù)和營(yíng)銷，并且還能以呼叫中心對(duì)外發(fā)起多媒體呼叫的方式實(shí)現(xiàn)主動(dòng)營(yíng)銷和客戶服務(wù)。對(duì)內(nèi)而言，呼叫中心是CRM的重要部分，而CRM、ERP、SCM共同組成了企業(yè)內(nèi)部管理體系，共同分享企業(yè)的數(shù)據(jù)庫(kù)資源。 3 3呼呼叫叫中中心心第三節(jié) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（上） （第39課時(shí)）華中師范大學(xué)信息管理系3 3呼呼叫叫中中心心圖1 呼叫中心的基本結(jié)構(gòu)第三節(jié) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（上） （第39課時(shí)）