電大《物業(yè)管理實(shí)務(wù)(2)》2024-2025期末試題及答案

電大物業(yè)管理實(shí)務(wù)（2）2024-2025期末試題及答案（試卷號(hào)2226）一、多項(xiàng)選擇題（5小題，每小題3分，共15分）1. 居住物業(yè)是通常意義上的住宅房屋，是指建立于土地之上供人們生活居住的建筑物，它包括（）oA. 別墅群 B.公寓C.普通住宅D.花園式住宅小區(qū)2. 關(guān)于樓層的租用率、租賃而積、使用而積關(guān)系的計(jì)算公式為正確的有（）oA. 使用面積二租賃面積X租用率B. 租用率二租賃而積/使用而積C. 租賃面積二使用面積X租用率D. 使用而積二租賃而積：租用率3. 大力發(fā)展社會(huì)化共同配送共同化的基本模式包括（A. 物流企業(yè)的配送中心B. 廠商聯(lián)合的配送中心C. 商業(yè)企業(yè)的配送中心D. 地區(qū)配送中心4. 以下屬于政治性物業(yè)是（）oA. 政府首腦機(jī)關(guān)B. 軍事情報(bào)機(jī)關(guān)C. 機(jī)場、寺院、殘疾人專用設(shè)施D. 電臺(tái)、電視臺(tái)、報(bào)社新聞機(jī)關(guān)5. 以下屬于居住物業(yè)管理理念的有（）oA. 業(yè)主第一、服務(wù)至上B. 專業(yè)管理與自我管理相結(jié)合C. 人人平等D. 保值增值二、填空題（20個(gè)空，每空1分，共20分）6. 黃安永在物業(yè)管理辭典（1999.5版）中，提出為了使物業(yè)管理更加專業(yè)化、科學(xué)化，根據(jù)物業(yè) 使用功能的不同將物業(yè)分為生活、辦公、經(jīng)營、生產(chǎn)等7. 政府機(jī)關(guān)物業(yè)管理方式的改革，就是要用企業(yè)管理的方法取代原先機(jī)關(guān)事務(wù)管理部門所做的工作, 通過物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)，達(dá)到轉(zhuǎn)換機(jī)關(guān)管理機(jī)制的目的。8. 物業(yè)管理?xiàng)l例第四十條規(guī)定“物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以將物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的專項(xiàng)服務(wù)業(yè)委托給專業(yè) 性服務(wù)企業(yè)，但不得將該區(qū)域內(nèi)的全部物業(yè)管理并委托給他人”。9. 商業(yè)企業(yè)的配送中心。叩由批發(fā)商、零售商、連鎖公司共同組建的配送中心向同一地區(qū)眾多的零 售店鋪進(jìn)行共同配送。10. 檢驗(yàn)物業(yè)可獲利能力的主要方法是采用收支平衡點(diǎn)分析，即使得毛收入等于支出（包括抵押貸款 和所有其他開支）時(shí)所需的租出比率，當(dāng)毛收入超過收支平衡點(diǎn)時(shí)，物業(yè)就會(huì)有正的獲利。形式。11. 現(xiàn)在會(huì)所主要有兩種類型：一是附屬型、二是獨(dú)立型。12. 總的來說，不同性質(zhì)的工業(yè)企業(yè)的廠址選擇大體上可以分成以下三種：資源主導(dǎo)型工業(yè)企業(yè)的選 擇一一接近原材料產(chǎn)地。勞動(dòng)密集型工業(yè)企業(yè)的選擇接近勞動(dòng)力市場。市場主導(dǎo)型工業(yè)企業(yè)的選擇 接近消費(fèi)品市場。13. 物業(yè)管理公司要作好以下兩項(xiàng)常規(guī)性清潔管理工作：清潔保障T.作和保潔服務(wù)管理。14. 工業(yè)物業(yè)的廣告營銷方式主要有：外部代理、標(biāo)志牌與宣傳冊(cè)和直接發(fā)送有關(guān)材料等。15. 為確保物業(yè)租賃者是一個(gè)富有生命力的高效益的租賃者，物業(yè)管理者必須考察工業(yè)承租者以往的 效益記錄、信貸資質(zhì)和企業(yè)背景。三、判斷并改正錯(cuò)誤題（首先判斷正誤，如有錯(cuò)誤還須改正。5小題.每小題3分，共15分）16. 從國際情況來看，商品配送共同化是配送中心的發(fā)展方向。（）答：正確。17. 年租金收入120000元的物業(yè)，其固定開支為99600元，可變開支額為20400元，則該物業(yè)經(jīng)營 的可變開支率為83%。（）答：錯(cuò)誤,應(yīng)將“83%”改為“17%”18. 2003年6月8日出臺(tái)的物業(yè)管理?xiàng)l例明確了房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理相統(tǒng)一的原則，為物業(yè)管 理的分類管理打下了政策基礎(chǔ)。（）答：錯(cuò)誤，應(yīng)將“相統(tǒng)一”改為“相分離”。19. 在英國，物業(yè)服務(wù)企業(yè)間分工明確，物業(yè)管理中的小工程、小項(xiàng)目一般由專業(yè)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)完 成。答：錯(cuò)誤，應(yīng)將第二“物業(yè)服務(wù)企業(yè)”改為“綜合性物業(yè)公司內(nèi)部人員”。20. 物業(yè)管理文件材料書寫要工整、清晰，可用普通圓珠筆、鉛筆或復(fù)寫紙等記錄材料。（）答：錯(cuò)誤，應(yīng)將“可用”改為“不得用或盡量不用” o四、問答題（4小題，每小題5分，共20分）21 .服務(wù)質(zhì)量控制程序如何?答案要點(diǎn)：質(zhì)量控制程序如下：(1) 編制服務(wù)質(zhì)量手冊(cè)。物業(yè)管理在編寫服務(wù)質(zhì)量手冊(cè)時(shí)，可以從服務(wù)規(guī)范、服務(wù)實(shí)施規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范這三個(gè)方而去考慮，將服務(wù)提要轉(zhuǎn)化為規(guī)范。(2) 合理地記錄質(zhì)量的項(xiàng)目和內(nèi)容。質(zhì)量記錄是為了滿足質(zhì)量要求程度提供了客觀證據(jù)，也為質(zhì)量體 系運(yùn)作要素運(yùn)作的有效性提供了客觀證據(jù)。它是信息管理的重要內(nèi)容，是記載過程狀態(tài)和過程結(jié)果的文件。 它的目的是為了實(shí)現(xiàn)服務(wù)的可追溯性，二是為采取預(yù)防和糾正措施提供信息。因此，質(zhì)量記錄是服務(wù)質(zhì)量 控制中重要組成部分。例如：大廈每日進(jìn)出人員登記表等(3) 建立首問責(zé)任制。無論是工程質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、環(huán)境設(shè)施、日常物業(yè)、銷售方面或其他方而，無 論顧客以何種方式進(jìn)行投訴，第一位接受投訴的人員(首問責(zé)任人)必須受理投訴，再根據(jù)內(nèi)部責(zé)任分工 轉(zhuǎn)到相應(yīng)部門處理，處理完畢之后，將投訴案轉(zhuǎn)回責(zé)任人，由其反饋給投訴客戶。首問責(zé)任人必須跟蹤整 個(gè)投訴案的處理過程。保持與投訴客戶的溝通，隨時(shí)接受詢問。(4) 完善內(nèi)部監(jiān)控體系。確保監(jiān)控體系運(yùn)轉(zhuǎn)有效，形成信息反饋系統(tǒng)，確保信息流通迅速，分析處理 準(zhǔn)確及時(shí)，使整個(gè)服務(wù)水平保持一個(gè)穩(wěn)定的狀態(tài)。為了對(duì)客戶負(fù)責(zé)，必須完善內(nèi)部監(jiān)控流程，服務(wù)監(jiān)控系 統(tǒng)每月都必須向特定部門提交報(bào)告，匯報(bào)投訴事項(xiàng)的處理情況.，服務(wù)中心則定期檢查各個(gè)服務(wù)監(jiān)控情況 匯總報(bào)告，對(duì)相應(yīng)被投訴處理人員進(jìn)行實(shí)地考核。22.能源消耗的經(jīng)濟(jì)核算工作包括哪幾個(gè)方面？答案要點(diǎn)：能源消耗的經(jīng)濟(jì)核算工作有以下幾個(gè)方而：首先是制定能源耗用量計(jì)劃和做好計(jì)量工作。(1) 設(shè)備在運(yùn)行過程中，需要消耗水、電、蒸汽、壓縮空氣、煤氣、燃料油等各類能源。設(shè)備管理部 門每年要求預(yù)先按月編制各類能源的消耗量及能源費(fèi)用計(jì)劃，做出1-12個(gè)月每個(gè)月的各類能源的耗用計(jì) 劃及能源費(fèi)用的支出計(jì)劃。(2) 各類能源的使用要有正確可靠的計(jì)量儀表。其次采用切實(shí)有效的節(jié)能技術(shù)措施。(D在選用設(shè)備時(shí)，注意設(shè)備的技術(shù)參數(shù)要同工藝要求匹配，優(yōu) 先采用先進(jìn)的電子控制技術(shù)，實(shí)施自動(dòng)調(diào)節(jié)，使設(shè)備在運(yùn)行過程中一直處于最佳運(yùn)行狀況和最佳運(yùn)行負(fù)荷 之中。(2)在節(jié)約用水方而，要做到清濁分流、一水多用、廢水利用。(3) 在節(jié)約用電方而優(yōu)先選用節(jié)能型電機(jī)，在供配電設(shè)施上應(yīng)有提高功率因素的措施。同時(shí)，防止管道、閥門及管道附件泄漏和損壞，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)修理和調(diào)換。對(duì)使用熱源和冷源的管道 和設(shè)備應(yīng)加強(qiáng)保溫絕熱工作減少散熱損失。23 .設(shè)備技術(shù)資料怎么管理？答案要點(diǎn)：設(shè)備技術(shù)資料管理方法如下：(1) 設(shè)備卡片。所有設(shè)備都要建立設(shè)備卡，一臺(tái)設(shè)備有一張?jiān)O(shè)備卡片。可以按系統(tǒng)、部門或場所將設(shè)備編號(hào)，再按編號(hào)逐臺(tái)在設(shè)備卡片，登記設(shè)備的原始檔案資料。(2) 設(shè)備臺(tái)賬。將各設(shè)備卡片，按編號(hào)統(tǒng)一集登記，組成一本企業(yè)可擁有的全部設(shè)備臺(tái)賬。在設(shè)備臺(tái) 賬中只須登記設(shè)備概況。(3) 設(shè)備技術(shù)登錄簿。每一臺(tái)主要設(shè)備都應(yīng)設(shè)立一本技術(shù)登錄簿，設(shè)備技術(shù)登錄簿是設(shè)備的檔案簿， 對(duì)設(shè)備的一生進(jìn)行登錄和記載，登錄和記載內(nèi)容視設(shè)備的不同而不同，但應(yīng)該做到完整和正確。(4) 竣工圖。施工結(jié)束、驗(yàn)收合格后，設(shè)計(jì)院把已修改完畢全部圖紙整理后提交給用戶，以便于指導(dǎo) 用戶今后的日常管理工作。(5) 系統(tǒng)資料。按系統(tǒng)或場所把各系統(tǒng)分成若干小系統(tǒng)，針對(duì)每個(gè)小系統(tǒng)，單獨(dú)采用意圖和文字或版 本號(hào)來說明。24. 簡述居住物業(yè)管理服務(wù)的要求。答案要點(diǎn)：按照居住物業(yè)的管理目標(biāo)，我們可以根據(jù)各物業(yè)的實(shí)際情況和條件制定居住物業(yè)具體的管理要求，總 的來說可歸納為：第一、物質(zhì)環(huán)境管理要求。(1) 增強(qiáng)住宅功能。即要把握建設(shè)和居室裝修的發(fā)展趨勢，在設(shè)計(jì)上注重空間的節(jié)省、好用，結(jié)構(gòu)布 局的合理，設(shè)備安裝的方便歸位，引導(dǎo)居民在裝修時(shí)通盤考慮房間布局、采光、通風(fēng)及廚房設(shè)備、衛(wèi)生設(shè) 備、生活設(shè)備安裝的合理性、安全性、舒適性。(2) 搞好小區(qū)設(shè)施配套。主要是指治安、消防、衛(wèi)生、交通、文體、娛樂等公建設(shè)施配套，一般按“統(tǒng) 籌兼顧、添建補(bǔ)缺”的原則，就近、方便配置。(3) 美化環(huán)境。主要是要在綠化、美化上下功能。首先，盡可能將空地綠化，并注意花、草、樹木的 選擇、搭配，再以雕塑、假山、水池、噴泉、亭臺(tái)、榭舫等裝扮小區(qū)，使小區(qū)景色優(yōu)美，清幽宜人。第二、社會(huì)環(huán)境管理要求。(1) 健全機(jī)構(gòu)，形成機(jī)制，實(shí)行專業(yè)管理與群眾管理相結(jié)合的模式，充分發(fā)揮小區(qū)管委會(huì)的作用，調(diào) 動(dòng)各方面積極性。(2) 完善制度，協(xié)調(diào)理順內(nèi)外部各方關(guān)系，進(jìn)行綜合治理、維護(hù)居住區(qū)的社會(huì)秩序。(3) 開展社區(qū)文化活動(dòng)，加強(qiáng)精神文明建設(shè)，建設(shè)良好的人文環(huán)境。第三、以改革、創(chuàng)新精神探索小區(qū)管理新路。小區(qū)管理的改革，就是要不斷完善創(chuàng)新管理體制、模式、內(nèi)容等。首先要有觀念的變革，觀念上要樹 立服務(wù)的觀念、競爭的觀念、創(chuàng)新的觀念、講求效益的觀念，隨之是在實(shí)踐上加快企業(yè)化、專業(yè)化、社會(huì) 化、契約化、規(guī)模經(jīng)營的進(jìn)程，使小區(qū)管理常抓常新，富有生機(jī)。五、應(yīng)用題（2小題，其中25小題為方案設(shè)計(jì)題。26小題為案例分析題，每小題15分，共30分）25. 方案設(shè)計(jì)題請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)一個(gè)裝修管理報(bào)批的程序。答案要點(diǎn)：業(yè)主在裝修房屋前，需到所在小區(qū)（大廈）管理處進(jìn)行申報(bào)，在裝修方案獲批準(zhǔn)后，方可進(jìn)場裝修。裝修管理的報(bào)批的步驟如下圖：業(yè)主（委托人）提前我小區(qū)請(qǐng)理批旅取房屋裝帙申報(bào)表手冊(cè)業(yè)主和裝僚負(fù)責(zé)人卷名璘認(rèn)房障裝修中報(bào)表（一式兩份）裝修保證書.丁程助理荏名狗認(rèn)申靖辦理裝ttARUfi時(shí)出入辰裝修許可證人員進(jìn)場裝修在上圖中需要注意的是：（1）在交樓后，業(yè)主裝修前，應(yīng)制定適合本小區(qū)的書面裝修管理規(guī)定（例如裝修手冊(cè)，在業(yè)主申請(qǐng) 裝修前予以準(zhǔn)確詳細(xì)說明，避免日后出現(xiàn)不必要的爭執(zhí)。（2）對(duì)于業(yè)主提供的圖紙資料，應(yīng)進(jìn)行仔細(xì)審讀，除了不能違章外，還應(yīng)考慮到是否對(duì)其他住戶帶來 影響，避免裝修完成后引起糾紛。（3）對(duì)于有特殊裝修要求的業(yè)主（例如設(shè)水池），除了要求業(yè)主提供重新設(shè)計(jì)的審批圖紙外，還應(yīng)要求 其簽署責(zé)任追究保證書。（4）明確消防責(zé)任，裝修工地應(yīng)配備滅火筒。26. 案例分析題告別“管理”擁抱“服務(wù)”意義何在？物權(quán)法頒布實(shí)施后，某物業(yè)公司，將其屬下物業(yè)管理公司的“物業(yè)管理處”統(tǒng)一更名為“物業(yè)服 務(wù)中心”。并認(rèn)為這次更名，標(biāo)志著某物業(yè)公司對(duì)行業(yè)有了重新認(rèn)識(shí)，以后與業(yè)主的關(guān)系不再是管理和被 管理的關(guān)系，而是服務(wù)和被服務(wù)的關(guān)系。問題：(注意：此題為開放式答題，答案意思相近，并能自圓其說也算對(duì))(1) 你是否同意這種看法？為什么？(6分)(2) 你認(rèn)為物業(yè)管理和物業(yè)服務(wù)是什么關(guān)系？(3分)(3) 改“管理處”為“服務(wù)中心”有什么現(xiàn)實(shí)意義？ (6分)答案要點(diǎn)：(1) 不完全同意這種看法，因?yàn)榉?wù)質(zhì)量好壞并不是改個(gè)名稱就可以提高的。但改變名稱有利于轉(zhuǎn)變 行業(yè)作風(fēng)。(2) 關(guān)于物業(yè)管理和物業(yè)服務(wù)的關(guān)系。從聯(lián)系來看，兩者的聯(lián)系也密不可分。首先是服務(wù)是管理的一 種表現(xiàn)形式。管理本身就包含平等關(guān)系下的管理和不平等關(guān)系下的管制兩個(gè)方面。通常講的服務(wù)是平等關(guān) 系下的管理。其次管理的具體表現(xiàn)形式是服務(wù)的內(nèi)容，或者說服務(wù)是由管理活動(dòng)來幫助實(shí)現(xiàn)的。從區(qū)別來 看，服務(wù)和管理有時(shí)產(chǎn)生對(duì)立，如管制式的管理有時(shí)不能體現(xiàn)平等關(guān)系的服務(wù)本質(zhì)。(3) 改“管理處”為“服務(wù)中心”的現(xiàn)實(shí)意義在于此次項(xiàng)改名，雖然是“換湯不換藥”，但卻也體現(xiàn)了 物業(yè)服務(wù)企業(yè)這種開始由“管理”向“服務(wù)”的理念的轉(zhuǎn)變。實(shí)質(zhì)是管理角色定位的回歸，即物業(yè)公司與 業(yè)主之間是物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的平等交易主體，交易應(yīng)在平等關(guān)系下進(jìn)行。更名有利于培育物業(yè)服務(wù)行業(yè)、企 業(yè)及其人員的服務(wù)意識(shí)。但不應(yīng)只理解為形式的變換，而應(yīng)理解為服務(wù)理念和服務(wù)方式的轉(zhuǎn)換。(注意：此題為開放式答題，答案意思相近，并能自圓其說也算對(duì))