2021國(guó)家開(kāi)放大學(xué)電大?？啤毒频旯芾砀耪摗菲谀┰囶}及答案

2021國(guó)家開(kāi)放大學(xué)電大?？凭频旯芾砀耪撈谀┰囶}及答案(試卷號(hào)：2444)盜傳必究一、單項(xiàng)選擇題(請(qǐng)將正確答案的字母填在答題紙上，每小題2分，共20分)1. 中國(guó)酒店等級(jí)制度采用國(guó)際上通行的()制度。A. 字母表示法B. 星級(jí)制C. 文字表示法D. 數(shù)字表示法2. ()也稱為房務(wù)中心，是客房部的核心及客房部的信息接收、傳遞、處理中心。A. 洗衣房B. 布件房C. 客房服務(wù)中心D. 管家中心3. 餐飲服務(wù)的首要基本原則是()oA. 尊重、理解賓客的用餐需求B. 熱情服務(wù)C. 規(guī)范服務(wù)D. 個(gè)性化服務(wù)4. ()是指一定時(shí)期內(nèi)和在一定生產(chǎn)技術(shù)組織條件節(jié)j為秘造單位產(chǎn)品或完成某項(xiàng)任務(wù)必須消耗的 物資數(shù)量的標(biāo)準(zhǔn)。A. 物資消耗定額B. 物資倉(cāng)儲(chǔ)定額C. 經(jīng)常性倉(cāng)儲(chǔ)定額D. 保險(xiǎn)倉(cāng)儲(chǔ)定額5. ()是指由于突發(fā)性重大事件的發(fā)生而對(duì)酒店業(yè)造成重大破壞和后續(xù)不良潛在影響的狀態(tài)。A. 危機(jī)處理B. 危機(jī)C. 酒店危機(jī)D. 危機(jī)防范6. ()是酒店安全工作的重點(diǎn)，火災(zāi)事故一旦發(fā)生，對(duì)酒店及賓客的人身和財(cái)產(chǎn)都會(huì)造成損失，影 響酒店的經(jīng)營(yíng)。A. 消防工作B. 安全工作C. 保安工作D. 后勤工作7. （）的建立和運(yùn)行可以有效地引導(dǎo)輿論，使之朝著有利于酒店的方向發(fā)展，避免謠言四起。A. 總經(jīng)理責(zé)任制度B. “發(fā)言人制度”C. 危機(jī)管理制度D. 責(zé)任人制度8. 酒店市場(chǎng)營(yíng)銷管理過(guò)程，就是識(shí)別、分析、選擇與發(fā)掘市場(chǎng)營(yíng)銷（）,實(shí)現(xiàn)酒店任務(wù)和目標(biāo)的 管理過(guò)程。A. 任務(wù)B. 機(jī)會(huì)C. 功能D. 區(qū)域9. 資金在周轉(zhuǎn)使用中由于時(shí)間因素而形成的差額價(jià)值，即資金在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中帶來(lái)的增值額，稱為資 金的（）。A. 利息率B. 時(shí)間價(jià)值C. 利潤(rùn)率D. 投資收益率10. 酒店通過(guò)對(duì)整個(gè)市場(chǎng)的評(píng)估找出某些重要的賓客利益區(qū)域，集中力量在這些區(qū)域完善經(jīng)營(yíng)，被稱 為（）。A. 集約化戰(zhàn)略B. 成本領(lǐng)先戰(zhàn)略C. 差異化戰(zhàn)略D. 集中化戰(zhàn)略二、多項(xiàng)選擇題（請(qǐng)將正確答案的字母填在答題紙上，多選、少選、錯(cuò)選均不得分，每小題2分，共10 分）11. 從賓客的角度看，酒店產(chǎn)品由（）部分構(gòu)成。A. 物質(zhì)產(chǎn)品B. 感覺(jué)上的享受C. 酒店設(shè)施設(shè)備D. 心理上的感覺(jué)E. 酒店的位置12. 酒店工作中，經(jīng)常會(huì)有賓客對(duì)管理和服務(wù)不足之處提出投訴，處理賓客投訴的基本原則包括 （）oA. 賓客第一原則B. 充分理解賓客C. 認(rèn)真處理原則D. 充分維護(hù)酒店形象E. 快速處理13. 餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程中的原料倉(cāng)儲(chǔ)管理的基本過(guò)程由（）構(gòu)成。A. 前期采購(gòu)階段B. 入庫(kù)管理階段C. 儲(chǔ)存保管階段D. 離庫(kù)處理階段E. 后期烹飪階段14. 按物資用品的價(jià)值分類，酒店物資可分為（）oA. 食品原料B. 低值易耗品C. 物料用品D. 客用物資E. 大件物資15. 酒店管理實(shí)質(zhì)上是對(duì)酒店運(yùn)行過(guò)程中人流、物流、資金流、信息流的管理。計(jì)算機(jī)管理是人工管 理的最大協(xié)助者，其作用主要表現(xiàn)在（）oA. 提高工作效率B. 完善酒店內(nèi)部管理體制C. 提升酒店服務(wù)質(zhì)量D. 提高酒店決策水平E. 提高酒店的快速反應(yīng)能力 三、判斷題（你認(rèn)為正確的在答題紙上劃“J”，不正確的在答題紙上劃“X”，每小題2分，共20分）(X)16.酒店生產(chǎn)因?yàn)椴捎谩霸牧弦划a(chǎn)品一銷售”這一基本模式，所以酒店產(chǎn)品的主要內(nèi)容是銷售 實(shí)物。(X)17.職能制又稱為軍隊(duì)式組織，是酒店內(nèi)部上下按垂直系統(tǒng)建立的組織形式。(7)18.廚房的設(shè)計(jì)布局對(duì)生產(chǎn)作業(yè)影響很大，合理的布局要求根據(jù)廚房的空間、預(yù)期作業(yè)量進(jìn)行空 間布局和食品生產(chǎn)的作業(yè)流程設(shè)計(jì)。(X)19.酒店總服務(wù)臺(tái)的前臺(tái)接待員在接待工作中，如果遇到有不同的賓客同時(shí)在前臺(tái)等待入住登記 時(shí)，應(yīng)以先來(lái)后到的順序?yàn)橘e客辦理人住登記手續(xù)。(X)20.酒店物資采購(gòu)進(jìn)入酒店的第一個(gè)環(huán)節(jié)就是物資的運(yùn)輸。(7)21.酒店安全工作不僅直接關(guān)系酒店的正常經(jīng)營(yíng)，影響賓客的滿意度、酒店的經(jīng)濟(jì)效益、酒店的 聲譽(yù)和形象，還會(huì)關(guān)系到國(guó)家的聲譽(yù)。(X)22.由事后結(jié)算方式來(lái)收取營(yíng)業(yè)收入能加強(qiáng)酒店與賓客之間的關(guān)系，所以應(yīng)廣泛采用。(7)23.信息具有一定的時(shí)效性，酒店信息的時(shí)效性較為顯著。(X)24.現(xiàn)代酒店信息系統(tǒng)不包括辦公自動(dòng)化系統(tǒng)、酒店預(yù)訂系統(tǒng)和酒店決策支持系統(tǒng)等。(7)25.酒店信息化發(fā)展的總體趨勢(shì)有電子商務(wù)、智能化創(chuàng)新、個(gè)性化服務(wù)。四、簡(jiǎn)答題(每小題10分，共20分)26. 簡(jiǎn)述酒店組織創(chuàng)新的方式及過(guò)程。答：酒店組織創(chuàng)新的方式有如下幾類：(1) 以人為中心的組織創(chuàng)新，即改變酒店組織成員的工作態(tài)度及工作關(guān)系性質(zhì)來(lái)達(dá)到改進(jìn)組織績(jī)效的 目的。(1分)(2) 以結(jié)構(gòu)為中心的組織創(chuàng)新，即對(duì)酒店組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行變革。(1分)(3) 以經(jīng)營(yíng)過(guò)程為中心的組織創(chuàng)新，不僅要對(duì)酒店組織機(jī)構(gòu)進(jìn)行變革，而旦要對(duì)酒店組織構(gòu)件按照新 的“經(jīng)營(yíng)過(guò)程”重新組合為“過(guò)程組織”。(1分)酒店組織創(chuàng)新的過(guò)程包括下列幾個(gè)環(huán)節(jié)：(1) 認(rèn)識(shí)創(chuàng)新的必要性，對(duì)未來(lái)有正確的預(yù)見(jiàn)，積極主動(dòng)制訂酒店組織創(chuàng)新計(jì)劃。(1分)(2) 提出目標(biāo)，找出酒店組織現(xiàn)有的問(wèn)題，提出創(chuàng)新的目標(biāo)。(1分)(3) 具體分析，對(duì)要進(jìn)行變革的問(wèn)題進(jìn)行分析，找出原因。(1分)(4) 確定創(chuàng)新的內(nèi)容，在幾種基木方式中選擇合適的方式。(1分)(5) 找出重點(diǎn)，確定方法，制訂具體的執(zhí)行方案。(1分)(6) 實(shí)施創(chuàng)新計(jì)劃，確保按預(yù)訂的方案進(jìn)行。(1分)(7) 檢查結(jié)果，進(jìn)行反饋，找出改進(jìn)的途徑。(1分)27. 什么是酒店的成本費(fèi)用？酒店進(jìn)行成本費(fèi)用管理的原則是什么？答：酒店的成木費(fèi)用是指酒店在向賓客提供服務(wù)的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中發(fā)生的各項(xiàng)成本費(fèi)用的總和。成本是指 酒店購(gòu)進(jìn)商品或支付員工薪酬時(shí)發(fā)生的各項(xiàng)支出。費(fèi)用則是指酒店在某個(gè)時(shí)期為保證經(jīng)營(yíng)的正常開(kāi)展所發(fā) 生的各項(xiàng)耗費(fèi)。（2分）酒店進(jìn)行成本費(fèi)用管理的原則有：（1）嚴(yán)格遵守國(guó)家有關(guān)成本費(fèi)用的開(kāi)支范圍和開(kāi)支標(biāo)準(zhǔn)。（2分）（2）正確把握成本費(fèi)用控制與保證酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系。（2分）（3）健全成本費(fèi)用管理責(zé)任制，實(shí)行全員成木費(fèi)用管理。（2分）（4）結(jié)合酒店實(shí)際情況，推行目標(biāo)成本管理。（2分）五、案例分析題（30分）28. 某酒店的網(wǎng)上多元化營(yíng)銷國(guó)內(nèi)某酒店自2008年初，開(kāi)始在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行營(yíng)銷投放，嘗試過(guò)很多網(wǎng)絡(luò)推廣方式。通過(guò)長(zhǎng)期的效果 表明，在主要的搜索引擎上創(chuàng)建酒店網(wǎng)站的鏈接是十分重要的。該酒店總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)是：以搜索引擎策略為 主積極開(kāi)展網(wǎng)上多樣化營(yíng)銷。開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷除實(shí)施有力的搜索引擎策略外，該酒店還對(duì)企業(yè)網(wǎng)站進(jìn)行優(yōu)化, 開(kāi)通手機(jī)網(wǎng)站，想辦法將更多瀏覽者轉(zhuǎn)變?yōu)轭A(yù)訂客戶，即提高“轉(zhuǎn)化率”，實(shí)施目的地關(guān)聯(lián)策略。同時(shí)， 加強(qiáng)主動(dòng)營(yíng)銷，如聯(lián)機(jī)服務(wù)、電子媒體的有形分銷、BBS上的營(yíng)銷、應(yīng)用即時(shí)通訊工具、短信提醒、組建 會(huì)員網(wǎng)絡(luò)，利用E-mail營(yíng)銷和口碑傳播進(jìn)行營(yíng)銷、通過(guò)專業(yè)旅游網(wǎng)站建立起同業(yè)交流平臺(tái)，建立與電子 商務(wù)咨詢機(jī)構(gòu)合作伙伴關(guān)系，確立全而的網(wǎng)上分銷戰(zhàn)略并建立有效的網(wǎng)絡(luò)分銷監(jiān)控報(bào)告制度，及時(shí)評(píng)估網(wǎng) 上渠道的效果，及時(shí)改進(jìn)等。這樣既實(shí)現(xiàn)技術(shù)性與實(shí)用性的更好結(jié)合，還可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)建立直接面向客戶的 服務(wù)系統(tǒng)，加強(qiáng)與客戶的互動(dòng)，為客戶提供更多個(gè)性化、多元化的服務(wù)，處處體現(xiàn)“賓客至上”、“方便 賓客”的理念，從而更有助于酒店建立網(wǎng)上品牌，為酒店快速發(fā)展助力。問(wèn)題：（1）結(jié)合本案例，分析該酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的成功經(jīng)驗(yàn)？（15分）（2）你認(rèn)為該酒店的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷還有哪些需要改進(jìn)之處？（15分）答：（1）成功經(jīng)驗(yàn)：以搜索引擎策略為主積極開(kāi)展網(wǎng)上多樣化營(yíng)銷。要求：以此為主題，結(jié)合案例進(jìn) 行分析。（15分）（2）改進(jìn)之處：開(kāi)展酒店社會(huì)化媒體營(yíng)銷。利用社會(huì)化媒體營(yíng)銷的各種工具：論壇、微博、微信、博 客、SNS （社交網(wǎng)絡(luò)服務(wù)）社區(qū)、圖片和視頻，通過(guò)白媒體平臺(tái)或者組織媒體平臺(tái)進(jìn)行發(fā)布和傳播等，開(kāi)展微信營(yíng)銷、微博營(yíng)銷、SNS營(yíng)銷、視頻營(yíng)銷等。（15分）