《禮儀培訓(xùn)》PPT課件.ppt

1,2,現(xiàn)代人為什么學(xué)禮儀?,第一代表企業(yè)形象塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率“人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧”荀子第二提升個(gè)人素質(zhì)“為人子方少時(shí)，親師友習(xí)禮儀”三字經(jīng)“不學(xué)禮，無以立”孔子言行在社會(huì)活動(dòng)中與其身份、地位、社會(huì)角色相適應(yīng)個(gè)人道德水準(zhǔn)和教養(yǎng)的尺度,3,員工的禮儀形象是知識水平、修養(yǎng)、風(fēng)度的反映，作為社會(huì)的一分子，也是對整個(gè)社會(huì)的法律、社會(huì)道德、行為規(guī)范的遵守程度的外在體現(xiàn)。作為職業(yè)人或公司禮儀不只是要每位員工以得體的儀表、姿態(tài)、規(guī)范的行為舉止，而且更需要有良好的精神風(fēng)貌。請大家記住，員工的形象即代表著我們的企業(yè)形象，而更重要的是NoProtocol,NoSuccessfulCause沒有禮儀就沒有事業(yè)的成功！,4,禮儀的核心是什么？,禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊與尊他。,5,自尊,首先是自尊為本，自尊自愛，愛護(hù)自己的形象。其次要尊重自己的職業(yè)?！奥劦烙邢群螅g(shù)業(yè)有專攻”第三要尊重自己的公司。,6,尊重他人的三原則,接受對方，不要難為對方，不要讓對方難堪，客人永遠(yuǎn)是對的。重視對方，欣賞對方，多看對方的優(yōu)點(diǎn)，不當(dāng)眾指正缺點(diǎn)。贊美對方。懂得欣賞別人的人實(shí)際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。,7,用五句話來概括對不同人的尊重體現(xiàn)的個(gè)人修養(yǎng)：,尊重上級是一種天職尊重下級是一種美德尊重客戶是一種常識尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養(yǎng),8,第一篇,接待禮儀接機(jī)禮儀陪車禮儀介紹禮儀名片禮儀握手禮儀電梯禮儀迎客禮儀會(huì)議禮儀饋贈(zèng)禮儀告別禮儀餐飲禮儀拜訪禮儀,9,接待禮儀-介紹禮儀,一、介紹自己（三點(diǎn)注意）：單位/部門/職務(wù)/姓名二、介紹他人（注意原則）：三、介紹集體（介紹雙方/介紹單方）：四、介紹順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。,10,五、介紹禮儀的注意事項(xiàng)1、介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。2、被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認(rèn)識您！3、避免對某個(gè)人特別是女性的過分贊揚(yáng)。4、坐著時(shí)，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。,接待禮儀-介紹禮儀,11,五、國際慣例1、國際慣例敬語（姓名和職位）。如：王小姐，請?jiān)试S我向您介紹*總監(jiān)。2、稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。3、根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來稱呼。如：陳總、吳局長、王教授、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。,接待禮儀-介紹禮儀,12,六：稱呼的注意事項(xiàng)不適當(dāng)俗稱不適當(dāng)簡稱地方性稱呼無稱呼,接待禮儀-介紹禮儀,13,接待禮儀-名片禮儀,一、交換名片的順序二、名片的索取交易法激將法謙恭法聯(lián)絡(luò)法,14,三、名片的遞交順序由近而遠(yuǎn)由尊而卑四、名片的遞交起立上前雙手或右手遞送自我介紹不要舉高過于胸不要用手指夾給對方，將正面給予對方五、名片的接受起立、上前，雙手或右手接,閱讀一遍,接待禮儀-名片禮儀,15,六、名片的收存襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋?。不要將名片放在褲袋里?接待禮儀-名片禮儀,16,接待禮儀-握手禮儀,1、注意手位,17,2、握手必須用右手3、握手要熱情。(眼神、表情)4、握手要注意力度。（適中）5、握手應(yīng)注意時(shí)間。(3秒左右為宜),握手的順序“三優(yōu)先”原則,1、長者優(yōu)先2、女士優(yōu)先3、職位高者優(yōu)先,18,握手禮儀的禁忌,握手時(shí)，左手拿著東西或插在兜里不按順序，爭先恐后不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套男士戴手套（社交場合女士可戴薄手套）戴墨鏡（有眼疾病或眼有缺陷除外）用左手或用雙手與異性握手,交叉握手（與西方人握手視為十字架，不敬）拉來、推去或上下左右抖個(gè)不停長篇大論、點(diǎn)頭哈腰、過度客套只握指尖或只遞指尖手臟、濕、當(dāng)場搓揩三心二意、面無表情、目光游移或旁觀,19,20,乘車禮儀,21,引領(lǐng)-,引領(lǐng)的手勢引領(lǐng)的方位引領(lǐng)的禁忌,22,微妙的引見技巧,介紹、帶領(lǐng)的要點(diǎn)說明目的地，右手并攏指示前往的方向站在左斜前方帶領(lǐng)客戶走在二、三步前，配合對方的步調(diào)前進(jìn)一定要敲門，請客戶坐上座告知等候的時(shí)間提供閱讀資料,23,電梯禮儀,24,接待禮儀-電梯禮儀,如何共乘電梯？,先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌地說：“請進(jìn)！”,25,進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢問去幾樓，并幫忙按下。到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動(dòng)作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向,26,電梯禮儀,不要同時(shí)按上下行鍵。不要堵在電梯口，讓出通道。遵循先下后上的原則。先進(jìn)入電梯，應(yīng)主動(dòng)按住按紐，防止電梯夾人，幫助不便按鍵的人按鍵，或者輕聲請別人幫助按鍵。在商務(wù)活動(dòng)中，按鍵是晚輩或下屬的工作，電梯中也有上位，愈靠內(nèi)側(cè)是愈尊貴的位置。電梯中絕對不可以抽煙，盡量避免交談，除非電梯中只有你們倆個(gè)人。人多時(shí)不要在電梯中甩頭發(fā)，以免刮人臉。,27,習(xí)慣用語,初次見面說：很久不見說：請人批評：請人原諒：求人解惑：托人辦事：等待客人：回答姓名：,28,看望別人：陪伴客人：中途先走：求人方便：請人勿送：謙恭：失禮：請人諒解：,29,接待禮儀-歡迎禮儀,來有迎聲問有答聲去有送聲熱情待客應(yīng)做到：眼到，口到，意到,30,一、會(huì)前準(zhǔn)備：會(huì)場布置桌、椅、桌牌、指示、音響、空調(diào)、燈光、投影、電腦、插座、試臺簽到引路,接待禮儀-會(huì)議禮儀,31,接待禮儀-會(huì)議禮儀,二、小型會(huì)議面門而坐居右而坐自由擇座三、大型會(huì)議前排高于后排中央高于兩側(cè)右側(cè)高于左側(cè),32,公務(wù)拜訪禮儀,1、拜訪的禮儀準(zhǔn)備充分選擇合適的時(shí)機(jī)遵守時(shí)間，不可失約舉止有禮語言得體實(shí)事求是適時(shí)告退,33,拜訪客戶前的準(zhǔn)備事項(xiàng),公司介紹帶了嗎？相關(guān)文件帶齊了嗎？筆記本帶了嗎？是否隨身攜帶足夠數(shù)量的名片？對方地址,電話號碼,聯(lián)絡(luò)人清楚嗎？儀容整潔嗎？要提前5分鐘到達(dá),34,建立人際關(guān)系的五個(gè)臺階,寒暄、打招呼,表達(dá)事實(shí),觀念共識PMP,興趣、愛好,信念、價(jià)值觀、信仰,發(fā)表想法贊美,快速建立好感,35,居間介紹禮儀,介紹的順序?qū)⑽坏驼呓榻B給位高者(先稱呼位高者,介紹位低者再稱呼位地者,介紹位高者)-將年少者介紹給年長者-將公司的人介紹給來賓-將男士介紹給女士,36,肢體語言,探出身體,時(shí)時(shí)看手表,有時(shí)間壓力,想結(jié)束,打哈欠,希望改變話題,環(huán)抱胳膊,拒絕,不同意,沒有看著對方,不感興趣,有興趣,37,言語表達(dá)的要訣,多贊美,少責(zé)怪多激勵(lì),少嘲諷批評要具建設(shè)性,避免無的放矢用字遣詞要高雅說話時(shí)不要帶著口頭禪態(tài)度要誠實(shí)多用禮貌用語,38,聆聽他人講話的正確姿勢,切勿雙腿張開、交叉、翹二郎腿或抖動(dòng)雙手切勿交叉放在桌上或胸前，不可單手或雙手托額、手肘支在桌上不可打哈欠、眼神飄忽、東張西望臀部應(yīng)占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝蓋靠攏、雙腳并攏，雙手疊放在膝蓋上面帶微笑、眼神溫和地注視對方在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以用點(diǎn)頭表示贊同或了解作筆記對主講者來說，會(huì)有相當(dāng)受尊重的感受與人對談時(shí)，最好采對坐或“L”型式,39,第二篇,個(gè)人職業(yè)形象儀態(tài)禮儀儀表禮儀,40,第一印象,一個(gè)人永遠(yuǎn)沒有機(jī)會(huì)給別人留下第一印象,6秒,41,聲音音調(diào),語氣,用詞,說話速度,音量,外表/形象儀態(tài),表情,視線,衣服色彩,姿勢,態(tài)度,Tips我們應(yīng)該把注意力放在93%的關(guān)鍵因素上-形象、聲音,言詞內(nèi)容,第一印象,42,您應(yīng)當(dāng)擁有的,43,商務(wù)人士形象基本要求,儀容整潔著裝得體舉止端莊言談溫雅,44,清潔清潔要求：潔凈衛(wèi)生局部要點(diǎn)：發(fā)、眼、鼻、耳、唇、齒、頸、手、甲、肘、膝、跟等。,45,發(fā)型要求(男士女士)遵循上限、側(cè)限及下限要求,46,女士：前不蓋額，后不過肩提倡：盤發(fā)大忌：披發(fā),47,面部修飾,胡子沒有特殊的宗教信仰和民族習(xí)慣，養(yǎng)成每日剃須的習(xí)慣鼻鼻毛長于鼻孔之外，極其有損形象耳注意耳朵的清潔口飯后及時(shí)刷牙保持口氣清潔,48,衣必整、紐必結(jié),49,服裝穿著要求,合體合身切忌雜亂忌殘忌破忌污忌皺忌衣冠不整,50,遠(yuǎn)看頭近看腳不遠(yuǎn)不近看中腰,51,“三色原則”“三一定律”“三個(gè)禁忌”,西服禮規(guī)-三個(gè)三,52,A、男士著裝：-職業(yè)裝的顏色和尺寸-西服的扣子系法-西服口袋B、女士著裝：-風(fēng)格鑒定-禁忌C、飾物搭配,儀表禮儀,53,服飾的“TPO”原則,54,商務(wù)禮儀儀容儀表（女士篇）,1、商務(wù)著裝要求五不準(zhǔn),職業(yè)套裝（裙裝）一種裙子不能穿正式高級場合不光腿鞋襪要配套穿貼近肉色的襪子，不穿鏤花的絲襪襪子長度，避免出現(xiàn)三節(jié)腿,55,商務(wù)禮儀儀容儀表（女士篇）,2、面部修飾女士化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對別人的一種尊重，是企業(yè)管理完善的一個(gè)標(biāo)志。要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項(xiàng)：化妝要自然，力求妝成有卻無化妝要美化，不能化另類妝化妝應(yīng)避人,56,商務(wù)禮儀儀容儀表（女士篇）,3、裝飾要求,原則一：符合身份，不戴有礙于本職工作的首飾不戴展示財(cái)力的珠寶首飾，不戴展示性別魅力的飾品原則二：同質(zhì)同色原則三：以少為宜：數(shù)量不超過兩件,57,商務(wù)禮儀儀容儀表（女士篇）,4、發(fā)型發(fā)式“女人看頭”時(shí)尚得體，美觀大方、符合身份。,58,商務(wù)禮儀儀容儀表（女士篇）,5、商務(wù)著裝要求,鞋子的要求不穿過高、過細(xì)的鞋跟不穿前不露腳趾后露腳跟的涼鞋，穿正裝涼鞋,59,微笑微笑的意義練習(xí),親切的微笑是最美麗的語言,微笑是“誠于衷而形于外”，因此，它應(yīng)當(dāng)是出自內(nèi)心的真誠。,微笑是一種國際禮儀，它體現(xiàn)了人類最真誠的相互尊重與親近。微笑也是最基本的禮儀，它應(yīng)伴隨著我們度過工作和生活中每一刻，無論你是對待客戶、同事還是對待家人，以及陌生人。,儀態(tài)禮儀（1/4）,60,眼睛也會(huì)說話,心笑臉就笑,臉笑眼就笑眉目傳情視覺焦點(diǎn)看著您說話的對象看著在說話的人帶著笑臉即使說嚴(yán)肅的話都不像在罵人,61,態(tài)度決定一切,一見面就面帶微笑(表示接受)眼光柔和的注視對方(表示親切)向前邁出一步打招呼(表示親密)干脆利落的動(dòng)作(表示有決心果斷)從容的態(tài)度(表示自信)抬頭挺胸(表示精神)腳步穩(wěn)以輕松的姿態(tài)站定(表示心胸寬大)身體和眼光都確實(shí)的朝向?qū)Ψ?表示信賴),62,商務(wù)禮儀言談舉止,1、禮儀三到眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用平視，必要的時(shí)候仰視，與人目光交流時(shí)間3-5秒，其他時(shí)間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對方的時(shí)間是對方與你相處時(shí)間的1/3?？诘剑褐v普通話，熱情正確稱呼，表示對交往對象的尊重，體現(xiàn)社會(huì)風(fēng)尚，反映個(gè)人修養(yǎng)。意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。,63,個(gè)人風(fēng)度,風(fēng)度是指人的內(nèi)在素質(zhì)和外在特征和諧統(tǒng)一所表現(xiàn)出來的比較穩(wěn)重而優(yōu)美的舉止姿態(tài)。,64,微笑微笑的意義練習(xí)站姿基本要點(diǎn)（演練）坐姿基本要點(diǎn)注意點(diǎn)女性形體如何保持健康向上的狀態(tài),儀態(tài)禮儀,65,體位手位腳位禁忌,66,忌：身體歪斜抖腳趴伏倚靠雙腿分叉兩臂抱胸,67,深坐松懈輕閑,中坐沉穩(wěn)嚴(yán)謹(jǐn),淺坐謙虛恭敬,警示：,嚴(yán)防“4”型架腿,女性小心“暴光”,忌：東歪西靠兩膝分開太遠(yuǎn)翹二郎腿雙腳不停地抖動(dòng),坐姿基本要點(diǎn)（演練）,儀態(tài)禮儀（4/4）,68,接聽電話基本觀念,電話扮演內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，完全靠聲音和語言與對方溝通，客戶滿意是否?？窟@一線間。,以客為尊將心比心判斷與應(yīng)變,三種觀念，長期培養(yǎng)，不斷磨練，日久就能“心口合一”應(yīng)對自然確當(dāng)。,69,接電話者的應(yīng)對順序,祝福語，放下話筒,70,接聽電話的基本禮貌,接打電話前先排除嘈雜的聲音切忌拿起電話就“喂”“廈門電信，您好！我是曲瑩。”轉(zhuǎn)接電話時(shí)，應(yīng)按下保留或蓋住話筒。代接電話時(shí)避免貿(mào)然猜測對方姓名注意講話速度和語調(diào)電話四周避免放置容易打翻的物品,71,接待電話時(shí)的應(yīng)對技巧,“剛好出差，預(yù)定在X日回來，請問我能幫助您嗎？,外出中：,“XX正好外出，請問我能幫助您嗎？”,休假：,“XX今天正好休假，X日才上班，請問我能幫助您嗎？”,上洗手間：,“正好部在座位上，大約X分鐘后回來，請問我能幫助您嗎？”,講電話中：,“XX正好在講電話，可能要等X分鐘，請問我能幫助您嗎？”,出差：,72,移動(dòng)電話禮儀,在訪客或會(huì)議中務(wù)必關(guān)機(jī)或由他人代接禮貌的向會(huì)議室中所有對象道歉離開會(huì)議室（用餐場合）接聽來電回來后向大家道歉降低通話的音量，縮短通話時(shí)間,73,女士：容貌-氣質(zhì)男士：風(fēng)度-學(xué)識,小結(jié)：,74,謝謝大家，本次禮儀培訓(xùn)到結(jié)束，祝各位同仁周末快樂！,