城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)演示文檔

.,城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量管理,.,第4章 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),第一節(jié) 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)概述,第二節(jié) 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定,第三節(jié) 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施,.,第一節(jié) 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)概述,一、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)概念及分類,二、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)級(jí)別的劃分,三、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化,.,一、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)概念及分類,1、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)概念, 標(biāo)準(zhǔn)是在一定的范圍內(nèi)為獲得最佳秩序，以科學(xué)、技,術(shù)、經(jīng)驗(yàn)的綜合成果為基礎(chǔ)，對(duì)活動(dòng)和結(jié)果規(guī)定共同,的和重復(fù)使用的規(guī)則、指導(dǎo)原則或特性的文件。, 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，即在為乘客提供服務(wù)的,范圍內(nèi)，對(duì)服務(wù)的質(zhì)量明確提出應(yīng)該達(dá)到的，并能夠,檢驗(yàn)的和可重復(fù)使用的規(guī)則、指導(dǎo)性文件，是運(yùn)輸企,業(yè)在為乘客提供服務(wù)時(shí)的準(zhǔn)則和依據(jù)。,.,2、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分類, （1）按貫徹標(biāo)準(zhǔn)的體制分, 強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn), 推薦性標(biāo)準(zhǔn)。, （2）按標(biāo)準(zhǔn)的性質(zhì)分, 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn), 管理標(biāo)準(zhǔn), 工作標(biāo)準(zhǔn)。,., （3）按標(biāo)準(zhǔn)的要素分, 硬件標(biāo)準(zhǔn), 軟件標(biāo)準(zhǔn), 人員標(biāo)準(zhǔn),人員,儀表態(tài)度表達(dá)等等,服務(wù)金三角,硬件,設(shè)備環(huán)境布局等等,軟件,生產(chǎn)規(guī)章服務(wù)規(guī)范服務(wù)流程服務(wù)信息系統(tǒng)等等,.,二、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)級(jí)別的劃分, 標(biāo)準(zhǔn)的級(jí)別規(guī)定了標(biāo)準(zhǔn)使用的范圍，反映制 定和發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)的機(jī)構(gòu)級(jí)別。（1）國際級(jí),如國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）、國際電工委員會(huì)（IEC）制定發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn),（2）區(qū)域級(jí),如歐洲標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)（CEN）、泛美標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)（COPANT）等,（3）國家級(jí), 1993年8月5日，我國發(fā)布了行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)CJ/T 3024.1-1993城市公共交通服 務(wù)-城市地鐵, 2005年8月1日，我國發(fā)布并開始實(shí)施城市軌道交通運(yùn)營管理辦法, 2008年10月27日，發(fā)布國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T 22486-2008城市軌道交通服務(wù),.,（4）行業(yè)級(jí), 如CJT5-1999城市公共交通經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)計(jì)算方法 地,鐵、CBT50438-2007地鐵運(yùn)營安全評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)等,（5）地方級(jí), 如上海市頒布的上海市軌道交通管理?xiàng)l例,（6）企業(yè)級(jí), 如由上海申通地鐵集團(tuán)有限公司提出，由上海申通地鐵集團(tuán),有限公司運(yùn)營管理部、上海地鐵運(yùn)營有限公司、上?，F(xiàn)代軌,道交通發(fā)展有限公司共同起草的上海市軌道交通服務(wù)質(zhì)量,標(biāo)準(zhǔn),.,三、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化,1服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容, 第一，標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)象各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容本身, 第二，標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域涉及服務(wù)的各個(gè)方面, 第三，標(biāo)準(zhǔn)化過程達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化狀態(tài)的全部活動(dòng)及過程, 第四，標(biāo)準(zhǔn)化本質(zhì)統(tǒng)一, 第五，標(biāo)準(zhǔn)化目的最佳的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益,.,2服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理,市場(chǎng)分析,標(biāo)準(zhǔn)的制定或修改,標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證與頒布,標(biāo)準(zhǔn)的貫徹與實(shí)施,城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理過程,.,第二節(jié) 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定,一、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定依據(jù)及原則,二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定步驟,三、制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)注意的問題,.,一、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定依據(jù)及原則,1服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定依據(jù), （1）乘客需求, （2）城市軌道交通服務(wù)理念, （3）經(jīng)營市場(chǎng)環(huán)境, （4）服務(wù)企業(yè)的技術(shù)和生產(chǎn)特征,.,2服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定原則,SMART 原則,注意：面向社會(huì)的外向性標(biāo)準(zhǔn)和面向內(nèi)部管理和控制的內(nèi)向性 標(biāo)準(zhǔn)，制定原則的取舍,.,二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定步驟,1服務(wù)過程的分解,服務(wù)開始（結(jié)束）,咨詢查詢,投訴,購,票,.,安,出行 后服 務(wù),出行前服務(wù),檢,檢 票,出站,下車站服務(wù),上車站服 務(wù),候車,檢票,途中服務(wù),找尋 位 座,車,上,車,乘,坐,下,.,2服務(wù)的關(guān)鍵因素, 以人工售票過程中，售票員的言談舉止服務(wù),標(biāo)準(zhǔn)為例,乘客的標(biāo)準(zhǔn)性期望,售票員給我和藹可親、樂于助人的印象我能得到熱誠的接待,售票員反應(yīng)迅速、口齒清楚,我能迅速、準(zhǔn)確地買到車票,我能得到候車方向、乘車路線的提示我能得到滿意的服務(wù)，愉悅離開,服務(wù)的關(guān)鍵因素,衣著整潔、舉止文明、精神飽滿、微笑服務(wù)誠懇熱情的待客態(tài)度、文明禮貌的用語,細(xì)心聆聽，嗓音悅耳，語言簡潔明了,售票處張貼軌道交通路線示意圖、價(jià)目表；售票前，備足車票、零錢；售票時(shí)，唱收唱付，準(zhǔn)確、迅速交付車票時(shí)，給予候車、乘車的指路服務(wù)笑迎、禮待和歡送乘客,.,3服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定, 如“人工售票服務(wù)” 可制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn),微笑迎客,語言標(biāo)準(zhǔn),乘客上前后，首先說：“您好，這里是XX售票處，很高興為您服務(wù)”,原則熱情的招待、悅耳的聲音、抑揚(yáng)頓挫的音調(diào)可以乘客獲得輕松愉快的買票心情。,主動(dòng)服務(wù),微笑應(yīng)答,主動(dòng)詢問乘客的目的地：“請(qǐng)問您想去哪？ 親切、溫馨的語調(diào)。需要多少張票呢？”,仔細(xì)聆聽對(duì)方的講話，并給予對(duì)方積極的 及時(shí)應(yīng)答，迅速處理反應(yīng)：“嗯，好的。請(qǐng)稍等。”簡潔明了地闡述：“x張到xx站的車票，一共xx元?！?讓乘客清楚明白地購票“收您xx元，找回xx元。請(qǐng)拿好您的車票和零錢?！?交付車票時(shí)，順帶提醒：“您往xx方向走， 站在乘客角度看問題，根坐去xx方向的車，在xx站下車就能到達(dá)?！?據(jù)乘客需要主動(dòng)提供服務(wù),“祝您乘車愉快。請(qǐng)慢走?！?完美結(jié)束售票過程,唱收唱付,熱情指路,微笑送客,.,4服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)估和修改, 標(biāo)準(zhǔn)制定過程最重要的一個(gè)步驟。, 運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)根據(jù)乘客的需求對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)估和修改，,提供讓乘客滿意的“標(biāo)準(zhǔn)”,.,三、制定標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)注意的問題,（1）標(biāo)準(zhǔn)高低適度,（2）標(biāo)準(zhǔn)符合行業(yè)特點(diǎn),（3）標(biāo)準(zhǔn)透明公開,（4）標(biāo)準(zhǔn)可操作性強(qiáng),（5）標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)人性化,.,第三節(jié) 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施,一、服務(wù)質(zhì)量全面管理體系的建立,二、服務(wù)質(zhì)量管理體系的執(zhí)行,.,一、服務(wù)質(zhì)量全面管理體系的建立,城市軌道交通服務(wù)全面質(zhì)量管理八項(xiàng)基本原則, （1）關(guān)注乘客的原則, （2）發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用的原則, （3）全員參與的原則, （4）過程方法控制的原則, （5）系統(tǒng)管理的原則, （6）持續(xù)改進(jìn)的原則, （7）基于事實(shí)的原則, （8）互惠互利的原則,.,二、服務(wù)質(zhì)量管理體系的執(zhí)行,城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量管理體系的執(zhí)行就,是運(yùn)輸企業(yè)依據(jù)質(zhì)量管理的基本原則，運(yùn),用服務(wù)質(zhì)量管理手段，控制服務(wù)質(zhì)量形成,全過程，完成運(yùn)輸任務(wù)和實(shí)現(xiàn)運(yùn)輸目標(biāo)的,過程。,.,