城市軌道交通服務設計演示文檔

.,城市軌道交通服務質量管理,.,目錄,第1章,第2章,城市軌道交通服務概述,城市軌道交通服務需求與細分,第3章,第4章,第5章,第6章,第7章,第8章,第9章,城市軌道交通服務設計,城市軌道交通服務質量標準,城市軌道交通服務質量測評,城市軌道交通服務質量控制,城市軌道交通服務補救,城市軌道交通應急服務及處理,城市軌道交通服務禮儀,.,第三章,城市軌道交通服務設計,第一節(jié) 城市軌道交通服務設計概念,第二節(jié) 城市軌道交通服務理念及品牌設計,第三節(jié) 城市軌道交通服務,第四節(jié) 城市軌道交通流程設計包,第五節(jié) 城市軌道交通服務公關方案設計,.,第一節(jié) 城市軌道交通服務設計概述,一、城市軌道交通服務設計的概念及特點,二、城市軌道交通服務設計影響因素,三、城市軌道交通服務設計內容及步驟,.,第三章 城市軌道交通服務設計,一、服務設計概念及特點,1、服務設計概念,城市軌道交通服務設計是在以市場需求為導向，以,企業(yè)服務理念和運營目標為指導的前提下，對服務運營,管理做出的規(guī)劃和設計，其核心是完整的服務包與服務,傳遞系統(tǒng)的設計。,.,第三章 城市軌道交通服務設計,具體內容如下：,設計的內容,解決的問題,服務產(chǎn)品的類型、規(guī)模以及質量特性,運輸服務過程中各環(huán)節(jié)的具體,服務流程和服務方法,向乘客提供什么服務,怎樣向乘客提供服務,服務產(chǎn)品怎樣更快更好地得到社會認可,服務產(chǎn)品的社會推廣方案,.,第三章 城市軌道交通服務設計,2、服務設計特點,（1）從服務的生產(chǎn)過程特點看，應該著重強調前臺服務的,標準化與流程化，提高前臺服務人員的服務理念。,（2）從提供服務的需求與供給看，要依據(jù)客流需求特點，,充分考慮客流高峰時期的服務需求量及服務設備利用率，,在一定程度上達到供需的平衡。,.,第三章 城市軌道交通服務設計,（3）從服務提供方法看，在進行服務產(chǎn)品設計時要注重,服務質量在不同地點的一致性和連貫性。,（4）從與其他交通方式的關系看，在考慮發(fā)揮軌道交,通服務優(yōu)勢的同時，要注重與其他交通方式的銜接，使城,市軌道交通在與其他交通方式競爭協(xié)作中取得共同的發(fā)展。,.,二、服務設計影響因素,1與客流特點相關的影響因素,（1）乘客出行心理,工作客流和生活客流等,（2）客流的時間變化規(guī)律,客流量隨季節(jié)、節(jié)假日、工作日、一日內的時間段變化等,2與企業(yè)特點相關的影響因素,（1）經(jīng)營理念,以服務乘客為中心，注重和關心乘客的需求和感受,（2）服務能力,人力、物力、財力三個方面,.,第三章 城市軌道交通服務設計,3.與城市軌道交通企業(yè)相關的環(huán)境因素,(1)宏觀環(huán)境,宏觀環(huán)境因素包括人口、政治、法律、經(jīng)濟、文化等。,呈現(xiàn)兩個特點：, 地方政府越來越重視發(fā)展城市軌道交通, 乘客運輸需求持續(xù)攀升,（2）行業(yè)競爭環(huán)境,城市公共交通客運市場競爭加劇、協(xié)作加強。 各種城市公共交通方式之間展開了激烈的競爭 各種運輸方式之間的協(xié)作也在加強,.,三、服務設計內容及步驟,1、服務設計內容,（1）服務理念及品牌,服務理念是服務產(chǎn)品的核心和指導思想，服務理念與城市軌道交通企業(yè)屬性特點、經(jīng)營理念等因素相關。,（2）服務包,服務包是指向乘客提供的以服務為主導的一系列產(chǎn)品要素和服務要素的組合。,（3）服務提供過程或流程,城市軌道交通服務的提供過程（流程）設計就是設計“怎樣向乘客提供服務”。,（4）服務產(chǎn)品公關策劃,針對目標市場和消費需求特點采取的服務產(chǎn)品“包裝、宣傳”等市場推廣方案的設計,.,2、服務設計步驟,（1）市場需求調查階段,在客運市場調查研究的基礎上獲得的，包括對乘客普通需求,特殊需求和隱含需求。,（2）服務理念確定階段,該項服務的市場定位和目標市場，是基于目標市場需求的交,通服務設計的思想,（3）設計方案的形成階段,對服務設計內容的初步規(guī)劃和安排，包括服務特點、服務,包、服務提供系統(tǒng)（服務流程和方法）和服務的改善性設計四,項內容。,.,第二節(jié) 城市軌道交通服務理念及品牌設計,一、城市軌道交通服務理念,二、城市軌道交通服務品牌,.,一、服務理念,1、服務理念設計, 服務理念是針對運輸企業(yè)一次性服務產(chǎn)品設計與開發(fā)而言， 也就是該產(chǎn)品是如何與市場需求相適應，其突出特點是什么,（1）服務理念的產(chǎn)生,服務理念的產(chǎn)生,服務組織的外部渠道,服務組織的內部渠道,顧客競爭對手,員工、特別是一線,服務者,產(chǎn)品研制發(fā)展 部門,.,第三章 城市軌道交通服務設計,（2）服務理念的形成,服務理念形成，被采用,.,2、城市軌道交通服務理念,“以人為本”的服務理念,宏觀,城市軌道交通自身技術優(yōu)勢城市交通需求發(fā)展趨勢,體現(xiàn)在為乘客提供,微觀,舒適的車內環(huán)境熱情的服務明了的進出站指引良好的候車條件正確及時的行車信息服務方便的換乘車系統(tǒng)合理的票價等,.,第三章 城市軌道交通服務設計,二、服務品牌,1、服務品牌內涵（1）基本內涵,個性,用戶,品牌,利益,文化,屬性,價值,.,第三章 城市軌道交通服務設計,（2）特殊內涵,由于運輸?shù)奶厥庑?，使得城市軌道交?服務品牌對具有以下幾項實際內涵：,是其綜合質量的標志,體現(xiàn)在服務的全過程,注重系統(tǒng)性和協(xié)調性,.,第三章 城市軌道交通服務設計,2、服務品牌功能,（1）對乘客的益處,1）服務品牌代表為乘客提供的運輸服務的一定的質量和特色，便于 乘客的快速做出購買決策，簡化購買行為。,2）服務品牌可以提供一定的質量保證，降低購買風險。,（2）對城市軌道交通企業(yè)的益處,1）有利于樹立城市軌道交通企業(yè)形象，贏得公眾支持,2）減少價格比較，擴大贏利空間,3）有利于吸引人才,.,第三章 城市軌道交通服務設計,3、服務品牌要素及選擇,服務品牌要素指那些用以識別和區(qū)分品牌的標志性設計，包括品牌名稱、標志、廣告語、廣告曲、象征物和包裝等,品牌要素選擇應考慮的問題：,1）可記性2）顯著性3）適應性4）含意性5）靈活性,天津地鐵標志,.,4、品牌設計,（1）品牌名稱的選擇 基本法則有：,1）品牌命名要易讀、易記。如重慶輕軌“CRT”是英語“重慶軌道 交通（Chongqing Rail Transit）”的縮寫2）品牌命名要有特色，增強品牌的可記性。如“京港地鐵”,（2）品牌標志的選擇,1）品牌標志與品牌名字相結合，如上海地鐵logo2）品牌標志力求簡單明了，如南京地鐵logo3）品牌標志應力求突出特色,上海地鐵標志,南京地鐵標志,.,第三章 城市軌道交通服務設計,（3）品牌廣告要素的選擇,1）廣告語, 利用品牌名稱設計廣告語，同時可圍繞服務產(chǎn)品的核心價值及乘 客的心理需要進行設計 如南京地鐵的廣告語“馳騁人文，身心直達”，巧妙地將“快速 、高效”等特點傳遞給乘客，同時表達了文明、舒適的服務理念 。,2）廣告曲,廣告曲往往能巧妙而有趣地重復品牌名稱，增加消費者接觸品牌的頻率。但難度較大，因此應用較少。,.,第三章 城市軌道交通服務設計,5、案例-京港地鐵,（1）“以人為本，優(yōu)質服務，務實進取，追求卓越”的服務理念,（2） 京港地鐵服務品牌標志,（3） 服務品牌宣傳推廣,（4） 服務品牌管理方面,.,第三節(jié) 城市軌道交通服務包設計,一、城市軌道交通服務包概述,二、城市軌道交通服務包設計,.,第三章 城市軌道交通服務設計,一、服務包概述,1服務包含義, 服務包是指在某種環(huán)境下為人們提供的一系列無形服,務與有形物品的組合。, 服務包實質上是服務產(chǎn)品概念的發(fā)展，它秉承了 “服,務體驗”等內容，闡明了組成服務的各種要素。,.,第三章 城市軌道交通服務設計,2、服務包模型,（1）按服務要素的有形性構建,車站有形要素,有形要素,列車有形要素,城市軌道交通服務,無形要素,服務人員有形要素,核心服務,輔助服務,經(jīng)營服務,.,第三章 城市軌道交通服務設計,（2）按服務生產(chǎn)環(huán)節(jié)構建,咨詢,出行前服務,買票,車站服務,城市軌道交通服務,出行中服務,廣播服務,導向服務,投訴處理,出行后服務,.,.,第三章 城市軌道交通服務設計,3、服務包設計原則,（1）滿足乘客需求,（2）突出核心服務的作用,（3）注意有形要素與無形要素的搭配,（4）加大“心理利益”的比例,（5）充分發(fā)揮先進技術的功能,.,二、服務包設計,1核心服務設計,（1）開行方案, 是軌道交通系統(tǒng)運營組織的基礎工作，它包括客流計劃、列車運 行組織方式、行車計劃、車輛配備計劃、人員安排計劃以及列車 交路計劃等。,（2）列車運行圖,是軌道交通行車組織工作的綜合性計劃，它規(guī)定了各次列車占用區(qū)間的順序和時間、列車在各個車站的到發(fā)及通過時刻、區(qū)間運行時分、停站時分、設備保養(yǎng)維修時間和駕駛員作息時間等。編制列車運行圖時應考慮以下問題： 1）合理地使用車輛 2）考慮客流差異 3）方便乘客,（3）客票,是軌道交通核心服務設計中體現(xiàn)營銷策略最多的內容,.,第三章 城市軌道交通服務設計,2輔助服務及經(jīng)營服務設計,（1）城市軌道交通輔助服務, 輔助服務是向乘客提供的用以滿足出行基本需求的服務，包括信 息、導向、衛(wèi)生、安全等，是包含在票價之內的服務。 其設計要求如下：, 1）連貫性 2）標準化 3）高效率,（2）城市軌道交通經(jīng)營服務, 除了輔助服務外，還有很多既能滿足乘客多樣化需求又能為運輸 企業(yè)帶來額外收益的服務，主要包括餐飲，報刊和零售等需要乘 客額外付費才能獲得的經(jīng)營服務。 其設計要求如下：, 1）個性化 2）盈利性,.,3.服務有形展示設計,（1）車站服務有形展示的設計, 1）車站外觀的設計展示, 既要考慮滿足乘客出行需求，也要考慮整體形象，結合 所處的地理位置、文化背景，展示車站特色,廣州地鐵-廣佛線地鐵站,香港地鐵-迪士尼站站臺,., 2）信息的展示, 揭示牌、雙語平面引導系統(tǒng)、電子顯示屏等,上海軌道交通信香港地鐵站多種信息顯示 息顯示圖（部分）,., 3）現(xiàn)代化服務手段的展示, 自動售票機售票、進出站閘機、危險品檢查儀等, 4）文化氛圍的展示, 車站內可增加綠化布置、播放音樂，展示良好的企業(yè)文化, 5）員工素質的展示, 端莊的儀容、大方的儀表、得體的儀態(tài),上海地鐵-七寶站站廳,上海地鐵-桂林路站站廳,.,（2）列車服務有形展示的設計, 1）列車外觀的設計, 注意符合整體特點，與車站的設計較好融合,香港地鐵-迪士尼專線列車,., 2）內部環(huán)境的設計, 整潔、方便實用、和諧美觀,上海地鐵9號線車廂內部,.,第四節(jié) 城市軌道交通服務流程設計,一、服務流程設計概念及分類,二、城市軌道交通服務藍圖,三、城市軌道交通服務過程流程圖,.,一、服務流程設計概念及分類,1服務流程設計概念, 服務流程就是交通服務提供過程的具體方案。, 廣義的服務流程就是一個完整的服務系統(tǒng) 狹義的服務流程實質上就是服務過程的分解細化, 綜上，服務流程設計是對服務包所包含各要素提供順 序的設計，包括對提供服務的整個過程和完成這個過 程所需要的各項組合方式的設計過程。,.,2服務流程設計分類, （1）按照服務流程的類型劃分, 廣義的服務流程設計即服務流程總體設計，是從整個服 務提供系統(tǒng)的總體出發(fā) 狹義的服務流程設計是對一項具體服務過程按照時間或 業(yè)務順序進行分解細化, （2）按照服務的類型劃分, 按服務差異化程度分, 標準化 個性化, 按服務接觸程度分, 直接接觸 間接接觸 無接觸,.,二、服務藍圖,服務藍圖是從企業(yè)角度對服務系統(tǒng)的描述, 1城市軌道交通服務藍圖構建步驟,（1）識別所要建立服務藍圖的服務過程（2）從乘客的角度用流程圖的形式來表示服務過程（3）用圖形表達前后臺服務人員的行為（4）用圖形表達企業(yè)的內部支持活動。（5）在每一個乘客行動步驟中加入服務證據(jù)。, 2城市軌道交通服務藍圖構成, 服務藍圖設計理念源自于系統(tǒng)分析方法和工程設計。,.,離開,城市軌道交通服務藍圖,公交一卡通,離開,N,N,窗口人工,服務期望的 形成,購買軌道交通 服務 嗎？,Y,安檢,購票,售票機（含兌零）,檢票進站、乘車、檢票 出站,評估服務,Y,再次出行,乘客行為,互動分界線,前臺員工 行為,提供出行過程 中各項服務,提供旅行后補救 服務,可視部分線,后臺員工 行為,提供技術支持,提供服務過程在技術上的 支持,提供技術支持,管理實施線,管理者行 為,公關宣傳方案營銷宣傳方案,服務設計方案的制定 服務標準的制定 管理政策制定 各部門關系的協(xié)調,補救和應急方案及標準 的制定,.,三、服務過程流程圖,服務流程是從顧客角度對服務系統(tǒng)的描述。, 城市軌道交通客運組織流程根據(jù)進站和出站客流流向的不 同，可具體分解為以下具體作業(yè)流程 1乘客進站流程,公交一卡通,安檢、進站,兌零,購單程票,檢票,候車,乘車,進站客流流程圖,.,.,.,第三章 城市軌道交通服務設計,2乘客出站流程：,.,第三章 城市軌道交通服務設計,3換乘流程, 流程的快速、便捷是最主要的原則 要點：車站設計及銜接布局，引導指示方向，通道照明，地下通 道通風及運輸組織,4乘車流程, 要求列車運行平穩(wěn)，車內不擁擠，整潔舒適，且能隨時了解列車 的運行情況以及到站信息等,.,第五節(jié) 城市軌道交通服務公關方案設計,一、服務公關策劃,二、城市軌道交通服務公關方案設計,.,第三章 城市軌道交通服務設計,一、服務公關策劃, 公關策劃是指針對企業(yè)、產(chǎn)品和品牌進行形象設計， 并向社會推廣的整體方案 公關策劃可以圍繞一些具體的事件進行形象塑造，如 危機公關 所謂宣傳型公共關系（公關），就是利用各種宣傳途 徑、各種宣傳方式向外宣傳自己，提高本組織的知名 度，從而形成有利的社會輿論。 城市軌道交通服務的公關策劃主要是指宣傳型公關,.,第三章 城市軌道交通服務設計,二、服務公關方案設計,1服務公關設計思路, （1）服務公關的宣傳內容要清楚簡明,京港地鐵4號線組織小學生參與扶梯安全宣傳活動,.,第三章 城市軌道交通服務設計, （2）服務公關的宣傳方法要獨具特色,京港地鐵“祖國你好”大型公益活動,.,第三章 城市軌道交通服務設計, （3）服務公關傳遞的信息要使人熟悉易懂,天津地鐵“關愛車廂”活動,.,第三章 城市軌道交通服務設計, （4）服務公關的宣傳載體要親近有趣,上海地鐵吉祥物“暢暢”,.,第三章 城市軌道交通服務設計, （5）服務公關的宣傳主題要持久一致,北京地鐵安全教育展,.,第三章 城市軌道交通服務設計,2.城市軌道交通服務公關媒介選擇, （1）運用公關廣告形式, 報紙、雜志、廣播、電視等新聞媒介, （2）策劃專題活動“制造新聞”，吸引新聞界報道,京港地鐵“減碳最生活”活動,.,第三章 城市軌道交通服務設計, （3）舉辦各種紀念會、慶祝典禮，或名人、 明星等特殊人物,明星為日本地鐵代言,.,