《客房服務與管理》期末試卷(一)3頁

裝訂線班級： 姓名： 學號：20172018學年第二學期17酒店班客房服務與管理期末試卷（一）題號一二三四五六總分復核得分評卷人一、填空題（每題1分，共10分）1.根據客人的活動規(guī)律，飯店客房可分為五大功能區(qū)，即：睡眠休息區(qū)、起居活動區(qū)、書寫整理區(qū)、貯物區(qū)和（ ）。2.以標準間為例，客房配備的設備有：（ ）、電器、衛(wèi)生設備、安全設備四大類。3.客房最主要的家具是（ ）。4.賓客的氣質類型大致可分為急躁型、活潑型、穩(wěn)重型和（ ）四種。5.客房用品主要分為兩大類，即一次性消耗品和 （ ）。6.床的高度，考慮到美觀、協調及便于服務員操作等因素，一般應在（ ）厘米之間。7.客房部一般下設六個部門：經理辦公室、樓層、公共區(qū)域、客房服務中心、布件房和（ ）。8.國外飯店客房部習慣采用的對客服務模式是（ ）。9.客房服務質量的構成包括客房設施設備質量、客房實物產品質量、客房環(huán)境質量、客房勞務質量和（ ）等五個方面。10.為了使床墊各處受力和磨損度相同，避免床墊有局部凹陷，延長使用壽命，應定期翻轉調換床墊，一般（ ）翻轉一次。二、單項選擇題（每題2分，共20分）1.煮沸消毒法是將洗滌干凈的杯具置于100的沸水中，煮（ ）分鐘即可。A、10-20 B、15-30 C、 20-30 D、25-352.瓷器和玻璃器皿均適用的高溫消毒法是（ ）。A、煮沸消毒法 B、二氧化碳消毒 C、八四消毒法 D、蒸汽消毒法3.用來蘇水或“八四”消毒液擦拭衛(wèi)浴設施后，應緊閉門窗約（ ）小時，然后通風換氣。A、1 B、2 C、3 D、44.衛(wèi)生間的“五巾”是指（ ）。A、大浴巾、小浴巾、小方巾、面巾、地巾B、毛巾、小毛巾、地巾、小浴巾、小浴巾C、小毛巾、地巾、小浴巾、大毛巾D、小毛巾、地巾、小浴巾、小浴巾5.客房服務員一般應在（ ）做好房務工作車物品補充、布置等準備工作。A、當天十二點 B、當天下午 C、第二天下班前 D當天下班前6.客房服務員日常清潔客房所使用的表格是（ ）。A、客房清掃日報表 B、客房月報表 C、客房清潔表 D、客房報表7.大堂云石、大理石地面干拖應使用噴（ ）有的干拖布進行工作。A、吸塵器 B、噴霧器 C、靜電吸塵劑 D、拖布 8.（ ）是負責全國星評工作的最高機構。A、飯店評定委員會 B、金鑰匙 C、全國旅游星級飯店評定委員會 D、旅游飯店評定委員會 9.突發(fā)事件應包括火災、自然災害、飯店建筑物和設備設施事故、公共衛(wèi)生和傷亡事件以及（ ）等。A、火災災害 B、飯店建筑物 C、公共衛(wèi)生 D、社會治安事件10.（ ）通常是指服務員以強烈的服務意識主動接近客人，設身處地地了解客人的需求，從而有針對性地提供服務。A、個性化服務 B、針對性服務 C、特殊服務 D、合理可能的服務三、判斷題（每題1分，共15分）1.未經客人同意不可抱玩客人的小孩，以免引起客人不悅。 （ ）2.客房服務員應按飯店要求做到“五到”，即客到、微笑到、敬語到、水果到、鮮花到。 （ ）3.客房樓層接待工作僅有迎前準備、到店迎接、入住日常服務等三個環(huán)節(jié)。（ ）4.引發(fā)洗衣糾紛的常見原因有客衣丟失、破損和客衣染色、褪色等。 （ ）5.果汁玻璃杯、葡萄酒杯、白蘭地酒杯、香檳酒杯、高腳玻璃杯等都是客房常備的飲品杯。 （ ）6.服務員帶初次入店的客人進房后，介紹客房設備、服務項目、住客須知等要熱情、大方、自然。 （ ）7.客房迎賓工作主要內容有：梯口迎賓、引領入房、客房設備介紹和端茶送水。（ ）8.客房服務員正確使用服務用語，要做到口齒清楚、語音適當，必要時可以配合使用手勢。 （ ）9.客房服務質量的控制主要抓服務準備和服務結束兩大環(huán)節(jié)。 （ ）10.每一間房間在抹塵、檢查房間和衛(wèi)生間的設備用品時，應從房門口開始，按照順時針方向繞圈進行。 （ ）11.眾所周知，客房服務員在接待西方客人時，要做到“八不問”，其中包括不問客人的收入和年齡。 （ ）12.客房服務員在擺放客用品時最好從工作車開口一面由高到低排列，以便拿取。（ ）13.房間應定期進行預防性消毒，以保持房間的衛(wèi)生，防止疾病的傳播。 （ ）14.樓層鑰匙卡在領取之后，不可以借予工程部、送餐部等其他同事使用。（ ）15.客房內洗衣袋、洗衣單及衣刷工具配備要齊全，一般放置在床頭柜內。（ ）四、簡答題（每題4分，共20分）1.發(fā)生火災時，應如何處理？2、在樓面發(fā)現可疑人，怎么處理?3.清掃房間時，如果發(fā)現房內有大量現金，怎么處理？4.服務員清掃客房時，客人在房間，應如何處理？ 5.清掃客房時，房門上掛有“請勿打擾”牌，應如何處理？五、案例分析（20分）案例經過： 7月9日晚服務員在清理8236房間，把所有的垃圾都收走了，晚22：02分張先生回房間后反映，他花費了好長時間才收藏的一可口可樂瓶子被我們當垃圾收走了，引起了張先生的極度不滿，事后我們向客人道了歉，主管李世輝去垃圾站找回收藏品，并和總值班王經理一同送到客人房間，再次向客人賠禮道歉，并做了升值服務，以消除顧客不滿。1、服務員做的有何不妥之處？2、你作為客房服務員應如何進行客房的清掃工作？3、作為飯店的管理者應具備哪些素質？六、請以圖式的形式展示客房的清掃流程：（15分）3