《客房服務(wù)與管理》課程教案項(xiàng)目八3頁(yè)

項(xiàng)目八：保障客房安全項(xiàng)目八保障客房安全課型新知課教學(xué)理念以就業(yè)為目標(biāo)，通過(guò)“職業(yè)全程模擬”的教學(xué)方式，通過(guò)行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)法等具體方法培養(yǎng)符合企業(yè)需求、能力過(guò)硬的綜合素質(zhì)人才。教學(xué)目標(biāo)【知識(shí)目標(biāo)】了解飯店安全工作的內(nèi)容，掌握客房消防的基本知識(shí)。【能力目標(biāo)】培養(yǎng)學(xué)生溝通協(xié)調(diào)能力、觀察能力、總結(jié)歸納能力、創(chuàng)新能力等?！厩楦心繕?biāo)】通過(guò)師生的教學(xué)互動(dòng)，使學(xué)生增強(qiáng)對(duì)職業(yè)的認(rèn)同感及自豪感，樹(shù)立職業(yè)目標(biāo)。教學(xué)重點(diǎn)消防安全教學(xué)難點(diǎn)能妥善處理突發(fā)事件教學(xué)時(shí)間、時(shí)數(shù)教學(xué)手段多媒體教學(xué)、行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)學(xué)生學(xué)習(xí)方法小組討論、歸納總結(jié)學(xué)習(xí)使用教具模擬客房、多媒體教學(xué)準(zhǔn)備分組、圖片、視頻等教學(xué)過(guò)程 課前準(zhǔn)備預(yù)習(xí)項(xiàng)目8（保障客房安全）中的任務(wù)1、2、3，收集飯店安全管理案例；預(yù)習(xí)客房服務(wù)常用語(yǔ)100句 班前例會(huì)1.儀態(tài)訓(xùn)練 站 姿2.明確任務(wù) 當(dāng)日課程（工作）內(nèi)容3.強(qiáng)調(diào)要求 目標(biāo) & 要求4.班前訓(xùn)練 抽查客房服務(wù)常用語(yǔ)100句 情境導(dǎo)入 案例分析1下榻花都區(qū)某酒店的彭先生在房間電腦上準(zhǔn)備會(huì)議資料，結(jié)果U盤(pán)、手機(jī)連續(xù)失靈。意識(shí)到電腦有問(wèn)題，彭先生便叫來(lái)了酒店工作人員。結(jié)果酒店工作人員用U盤(pán)測(cè)試，也出現(xiàn)了同樣問(wèn)題。經(jīng)過(guò)技術(shù)人員檢測(cè)，證實(shí)問(wèn)題在于電腦存在病毒，攻擊了從USB口接入的芯片，導(dǎo)致U盤(pán)和高檔手機(jī)損壞。2胡女士買(mǎi)成37000元的迪奧連衣裙交給自己入住的成都某酒店送去干洗。取回時(shí)發(fā)現(xiàn)，不但原本括挺的面料變得癱軟不堪，因?yàn)橥噬路€顯得又花又臟，一些地方還露出了內(nèi)襯。3王女士于12月21日入住某酒店，當(dāng)晚11時(shí)許洗浴完畢后走出衛(wèi)生間門(mén)口時(shí)，穿上了酒店提供的一次性拖鞋，因腳底濕滑，防滑墊只設(shè)置在局部區(qū)域，面朝地摔倒，導(dǎo)致右上眼瞼嚴(yán)重創(chuàng)傷，傷口長(zhǎng)度達(dá)1.5厘米，縫合20余針。4兩名男子伙同行竊，都會(huì)先對(duì)目標(biāo)酒店進(jìn)行踩點(diǎn)，專挑中高檔的，得知客房?jī)?nèi)有品質(zhì)較好的電腦、電視機(jī)才會(huì)入住。他們會(huì)準(zhǔn)備空行李箱，一般在半夜時(shí)入住，進(jìn)入房間后，將電腦、電視機(jī)裝入行李箱中，然后大搖大擺帶出酒店。據(jù)了解，一個(gè)多月以來(lái)，兩人已作案10余起。教師活動(dòng)提問(wèn)這些案例說(shuō)明了什么？給我們有哪些警示？學(xué)生活動(dòng)分組分析、討論，派代表進(jìn)行觀點(diǎn)闡述 新知學(xué)習(xí) 一、客房安全管理的任務(wù)師生活動(dòng)飯店安全是指酒店、住店客人、本店員工的人身和財(cái)產(chǎn)等權(quán)益在酒店所控制的范圍內(nèi)，沒(méi)有危險(xiǎn)，也沒(méi)有其他因素導(dǎo)致危險(xiǎn)的產(chǎn)生，從而使客人得到心理上的愉悅。二、預(yù)防安全隱患的措施 教師活動(dòng)提問(wèn)我們觀察到飯店里常見(jiàn)的安全設(shè)施設(shè)備有哪些？這些安全設(shè)施設(shè)備一般分布在什么位置？ 學(xué)生活動(dòng)分組分析、討論，派代表進(jìn)行闡述 師生活動(dòng)與客人接觸時(shí)要注意的相關(guān)事宜 1.酒店沒(méi)有必要接待所有的客人，對(duì)于行跡可疑或黑名單上的客人要禮貌、委婉地給予謝絕。2.對(duì)酒醉的客人，不能使用過(guò)激的語(yǔ)言，避免刺激客人，使事態(tài)擴(kuò)大。3.發(fā)現(xiàn)行跡可疑的客人，同樣要有禮貌地進(jìn)行詢問(wèn)，并觀察其行蹤，并及時(shí)通知安全部。在未確定其不法行為之前，千萬(wàn)不要妄上結(jié)論，不能使用猜測(cè)性甚至攻擊性的語(yǔ)言。4.對(duì)鬧事的客人，要禮貌地進(jìn)行解釋，并通知主管或經(jīng)理來(lái)解決，要避免與客人發(fā)生爭(zhēng)吵，更不準(zhǔn)發(fā)生身體接觸。5.如果客人之間發(fā)生沖突，要盡量控制事態(tài)的發(fā)展，保證酒店的設(shè)置不受損害，并及時(shí)通知安全部。6.清潔保養(yǎng)和對(duì)客服務(wù)過(guò)程中，除必要的招呼外，一般不與客人主動(dòng)交談，且必須開(kāi)門(mén)作業(yè)。 操作練習(xí) 師生活動(dòng)1.以學(xué)校為例，進(jìn)行安全隱患大排查 2.以小組為單位，撰寫(xiě)安全管理建議書(shū) 新知學(xué)習(xí)三、消防基本知識(shí)學(xué)生活動(dòng)各學(xué)習(xí)小組擬定消防知識(shí)搶答題；以小組為單位，參加消防知識(shí)搶答比賽。師生活動(dòng)梳理消防基本知識(shí)1.防火的基本措施2.滅火的基本方法：隔離法、窒息法、冷卻法、抑制法3.火災(zāi)分類4.飯店消防系統(tǒng)5.客房常見(jiàn)的火災(zāi)原因 操作練習(xí) 師生活動(dòng)1.使用室內(nèi)消防栓；2.使用干粉滅火器 新知學(xué)習(xí) 師生活動(dòng)識(shí)別安全標(biāo)識(shí) 學(xué)生活動(dòng)分享飯店安全管理案例，以小組為單位進(jìn)行提問(wèn)及解答 師生活動(dòng)梳理處理突發(fā)事件基本流程和要求 1.客人受傷；2.客人疾?。?.客人死亡 操作練習(xí)師生活動(dòng)1.以學(xué)校為例，制定緊急情況疏散預(yù)案；2.演練緊急情況疏散撤離應(yīng)急預(yù)案 歸納總結(jié)（略） 布置作業(yè) 完成綜合實(shí)訓(xùn)板書(shū)設(shè)計(jì)使用PPT自我反思