《客房服務(wù)與管理》課程教案項目一(1)(總3頁)

客房服務(wù)與管理項目一：了解崗位概況項 目一了解崗位概況1課型新知課教學理念以就業(yè)為目標，通過“職業(yè)全程模擬”的教學方式，通過行動導向教學法等具體方法培養(yǎng)符合企業(yè)需求、能力過硬的綜合素質(zhì)人才。教學目標【知識目標】對崗位有初步認識并對客房服務(wù)員這一職業(yè)產(chǎn)生認同感。了解客房基礎(chǔ)知識?！灸芰δ繕恕颗囵B(yǎng)學生溝通協(xié)調(diào)能力、觀察能力、總結(jié)歸納能力、創(chuàng)新能力等?！厩楦心繕恕客ㄟ^師生的教學互動，使學生增強對職業(yè)的認同感及自豪感，樹立職業(yè)目標。教學重點認識客房部教學難點熟記客房種類教學時間、時數(shù)教學手段多媒體教學、行動導向教學學生學習方法小組討論、歸納總結(jié)學習使用教具模擬客房、多媒體教學準備分組、圖片、視頻等教學過程 課前準備參觀當?shù)匾患宜男羌壱陨巷埖辏瑢︼埖昕头坎坑谐醪搅私?班前例會1.儀態(tài)訓練 站 姿2.明確任務(wù) 當日課程（工作）內(nèi)容3.強調(diào)要求 目標 & 要求4.班前訓練 依事先放好的卡片（專業(yè)詞語中英文）并嘗試讀出（培養(yǎng)學生大膽開口的能力）找隊友并調(diào)整座位（57名/組）（培養(yǎng)學生善于觀察、溝通協(xié)調(diào)、人員管理的能力）確定領(lǐng)班組長，負責管理、聯(lián)系等工作。 情境導入案例分析S飯店的實習生Cindy第一天到客房部上班，她接待的第一批客人是30人的旅行團，團員有老人、中年人、青年人、小孩。入住當晚，旅行團成員中有年輕人需要飯店提供網(wǎng)線，有小孩的家長需要飯店換洗床單，有老人需要幫調(diào)試電視機等。第二天旅行團離開后，又致電飯店，說錢包遺忘在保險柜里。教師活動提問飯店服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，最終取決于客人的感受和客人的評定，如果你是實習生Cindy，該如何應(yīng)對顧客各種各樣的需求？學生活動討論、回答師生小結(jié)客房服務(wù)員職業(yè)定位 新知學習思考討論每組用一個詞語或短語概括你印象中的客房部。學生活動討論、代表發(fā)言教師活動提問大家是從哪些方面了解到客房部，并且給你帶來這樣的印象呢？學習新知一、熟悉客房產(chǎn)品（一）客房部的組織機構(gòu)師生活動熟悉大中型飯店客房部組織機構(gòu)圖教師活動提問大中型飯店客房部主要分幾個層次？小型飯店相對而言少了哪個層級？學生活動討論、回答（二）客房產(chǎn)品師生活動分析客房產(chǎn)品的基本要求及客房產(chǎn)品的特點教師活動提問客房部以“暗”的服務(wù)為主，對于客房服務(wù)員來說應(yīng)該如何做？學生活動討論、回答、分析（三）客房的種類師生活動觀看不同客房種類圖片，分析客房種類是如何分類的學生活動討論、回答、分析師生活動熟記客房種類英文單詞，并完成連線 單人間 double room 大床間 standard suite 雙人間 presidential suite 三人間 deluxe suite 標準套間 twin room 豪華套間 special room 總統(tǒng)套間 deluxe suite 特殊客房 special floor教學過程特色樓層 single room二、明確崗位職責案例分析C飯店客房部的員工Judy從今天開始擔任夜間服務(wù)工作，由于入住率不高，一個晚上都沒有什么事情，很是無聊，于是就在便簽本上涂涂畫畫，畫了幾張后覺得不太滿意，為了不留下痕跡，他用火柴點燃了紙張，這時，他突然聽到一位客人在走廊大聲地唱歌，他緊忙把紙團扔進了垃圾筐就跑出了值班室。過了十分鐘，等Judy回到值班室時，卻看到值班室已經(jīng)著起了熊熊大火，這可把他嚇壞了！教師活動提問Judy做錯了什么？學生活動討論、回答（一）客房部分支機構(gòu)的職能師生活動了解客房部分支機構(gòu)的職能，分析客房服務(wù)中心與客房樓層之間的區(qū)別學生活動討論、回答（二）客房部的崗位職責師生活動找一找中職學歷的可以任職哪些客房部崗位學生活動討論，回答師生活動查一查哪些任職條件是客房部所有崗位相同的？學生活動討論，回答師生活動看一看樓層服務(wù)員具體工作有哪些？學生活動討論，回答 操作練習上攜程網(wǎng)，了解當?shù)匚逍羌夛埖甑目头績r格 歸納總結(jié)（略） 布置作業(yè)1.了解不同星級飯店的基本要求 2.自學客房服務(wù)常用語100句的第110句。板書設(shè)計使用PPT 自我評價