質(zhì)量管理與質(zhì)量保證復(fù)習(xí)題

真誠(chéng)為您提供優(yōu)質(zhì)參考資料，若有不當(dāng)之處，請(qǐng)指正。質(zhì)量管理與質(zhì)量保證復(fù)習(xí)題名詞解釋質(zhì)量管理1.產(chǎn)品 2.不合格 3.質(zhì)量4.質(zhì)量方針 5.六西格瑪管理 6.質(zhì)量評(píng)審與質(zhì)量審核7.2000版ISO9004與94版ISO9004 8.全面質(zhì)量管理9.PDCA循環(huán) 10.質(zhì)量體系 11.過程管理答案：1.質(zhì)量管理質(zhì)量管理是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動(dòng)2.產(chǎn)品產(chǎn)品是指活動(dòng)與過程的結(jié)果，它分為硬件、軟件、流程性材料和服務(wù)。3.不合格是指未滿足需求。4.質(zhì)量反映實(shí)體滿足規(guī)定和潛在需求能力的特性總和。5.質(zhì)量方針是由組織最高管理者發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。6.六西格瑪管理：六西格瑪管理模式是通過減少缺陷，降低成本，使顧客滿意，提高利潤(rùn)的一種管理方法。7.質(zhì)量評(píng)審與質(zhì)量審核：質(zhì)量評(píng)審是內(nèi)部管理者對(duì)企業(yè)質(zhì)量體系的有效性進(jìn)行的評(píng)價(jià)。質(zhì)量審核是外部第三方對(duì)企業(yè)質(zhì)量體系的有效性進(jìn)行的評(píng)價(jià)。二者都是對(duì)企業(yè)質(zhì)量體系的有效性進(jìn)行的評(píng)價(jià)8.2000版ISO9004與94版ISO9004：2000版ISO9004是質(zhì)量體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南。94版ISO9004是質(zhì)量體系要素選擇指南9.全面質(zhì)量管理：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑10.PDCA循環(huán)：PDCA循環(huán)是英文P-Plan（計(jì)劃）,D-Do（執(zhí)行）,C-Check（檢查）, A-Action（處理）四個(gè)單詞的縮寫，它說明質(zhì)量管理工作應(yīng)按照計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、處理四個(gè)階段不斷循環(huán)進(jìn)行。它是由世界著名的質(zhì)量管理專家戴明博士提出的，所以又叫“戴明循環(huán)”11.質(zhì)量體系：（Quality System）,簡(jiǎn)稱QS，是指為實(shí)施質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源12.過程管理：是指使用一組實(shí)踐方法、技術(shù)和工具來策劃、控制和改進(jìn)過程的效果、效率和適應(yīng)性，包括過程策劃、過程實(shí)施、過程監(jiān)測(cè)（檢查）和過程改進(jìn)（處置）四個(gè)部分簡(jiǎn)答題1.全面質(zhì)量管理的基本指導(dǎo)思想是什么？2.簡(jiǎn)要說明控制圖的分類？3.請(qǐng)圖示說明ISO9000質(zhì)量管理體系的過程方法？4.簡(jiǎn)述質(zhì)量管理的幾個(gè)發(fā)展階段5.簡(jiǎn)要說明質(zhì)量的影響因素6.簡(jiǎn)要說明質(zhì)量成本的組成7.2000版ISO9000質(zhì)量管理體系的主要特點(diǎn)是什么？8.質(zhì)量檢驗(yàn)的基本職能是什么？9.石川圖與關(guān)聯(lián)圖 10.六西格瑪管理模式與DMAIC11.2000版ISO9004與94版ISO900412.六西格瑪管理實(shí)施步驟13.如何搞好QC小組活動(dòng)答案：1.全面質(zhì)量管理的基本指導(dǎo)思想是什么？質(zhì)量第一系統(tǒng)觀點(diǎn)用戶至上質(zhì)量是設(shè)計(jì)制造出來的不是檢驗(yàn)出來的預(yù)防為主一切以數(shù)據(jù)說話經(jīng)濟(jì)的觀點(diǎn)突出人的積極因素2.簡(jiǎn)要說明控制圖的分類？計(jì)量值控制圖計(jì)數(shù)值控制圖計(jì)件值控制圖、計(jì)點(diǎn)值控制圖3.請(qǐng)圖示說明ISO9000質(zhì)量管理體系的過程方法？顧客（和其它相關(guān)方）管理職責(zé)顧客和其它相關(guān)方資源管理測(cè)量分析和改進(jìn)滿意要求輸入產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品輸出4.簡(jiǎn)述質(zhì)量管理的幾個(gè)發(fā)展階段1)質(zhì)量檢驗(yàn)階段 2)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段3)全面質(zhì)量管理階段 4)國(guó)際化、標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理階段5.簡(jiǎn)要說明質(zhì)量的影響因素人機(jī)料法環(huán)境測(cè)量6.簡(jiǎn)要說明質(zhì)量成本的組成預(yù)防成本鑒定成本內(nèi)部故障成本外部故障成本7.2000版ISO9000質(zhì)量管理體系的主要特點(diǎn)是什么？1)標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)與內(nèi)容更好的適應(yīng)于所有產(chǎn)品類別、不同規(guī)模和各種類型的組織2)采用過程方法結(jié)構(gòu)，同時(shí)體現(xiàn)了組織管理的一般原則3)標(biāo)準(zhǔn)數(shù)目進(jìn)行了精簡(jiǎn)4)增強(qiáng)了與環(huán)境管理體系等管理體系標(biāo)準(zhǔn)的相應(yīng)性8.質(zhì)量檢驗(yàn)的基本職能是什么？1)把關(guān)的職能（質(zhì)量保證職能）2)預(yù)防的職能3)報(bào)告的職能4)改進(jìn)的職能9.石川圖是分析較簡(jiǎn)單的原因與結(jié)果的工具。關(guān)聯(lián)圖是分析復(fù)雜原因與結(jié)果的工具。10.6西格瑪管理模式與DMAIC。6西格瑪管理模式是通過減少缺陷，降低成本，使顧客滿意，提高利潤(rùn)的一種管理方法。DMAIC是定義、測(cè)量、分析、改進(jìn)、控制，是6西格瑪管理模式中專業(yè)的過程改進(jìn)工具。11.2000版ISO9004與94版ISO9004。2000版ISO9004是質(zhì)量體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南。94版ISO9004是質(zhì)量體系要素選擇指南。12.（1）六西格瑪管理實(shí)施首先要有領(lǐng)導(dǎo)的作用（2）其次為現(xiàn)狀分析（3）建立戰(zhàn)略（4）構(gòu)建組織保障。六西格瑪管理的組織是由倡導(dǎo)者、黑帶大師、黑帶、履帶、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)等組成。（5）引入人才和培訓(xùn)（6）確定六西格瑪改進(jìn)項(xiàng)目，應(yīng)用DMAIC過程改進(jìn)法（7）持續(xù)改進(jìn)（8）形成六西格瑪文化。13.（1）QC小組活動(dòng)的有效開展，取決于“合理的組建、踏實(shí)的活動(dòng)和高效的管理”。（2）從QC小組的組建之初要符合組建的要求，并在成立后，積極地開展踏實(shí)的活動(dòng)，嚴(yán)格按照質(zhì)量管理的理論進(jìn)行活動(dòng)。最后為了保證全面質(zhì)量管理活動(dòng)的正常運(yùn)行，企業(yè)內(nèi)部應(yīng)設(shè)一個(gè)專門的質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)，對(duì)QC小組活動(dòng)進(jìn)行有效的管理。論述1.請(qǐng)分析說明工序質(zhì)量控制圖的受控狀態(tài)與失控狀態(tài)2.試說明實(shí)施質(zhì)量監(jiān)督的必要性3.試述八項(xiàng)質(zhì)量管理管理原則的內(nèi)容及運(yùn)作思路4.在當(dāng)今“3C”的環(huán)境下，持續(xù)的改進(jìn)是企業(yè)生存發(fā)展的永恒主題，其運(yùn)用的工具不是單一的。某企業(yè)擬針對(duì)“某項(xiàng)服務(wù)顧客投訴率高”進(jìn)行改進(jìn)，在不同的階段可采用哪些工具。5.分析中國(guó)的質(zhì)量現(xiàn)狀及解決的思路6.試述企業(yè)如何做好TQC的基礎(chǔ)工作答案：1.請(qǐng)分析說明工序質(zhì)量控制圖的受控狀態(tài)與失控狀態(tài)1)受控狀態(tài)兩個(gè)條件1、點(diǎn)子幾乎落在控制界限以內(nèi)2、控制界限內(nèi)點(diǎn)子排列沒有缺陷。2)失控狀態(tài)1、鏈2、多資同側(cè)3、趨勢(shì)4、同期性波動(dòng)5、接近控制界限（需要進(jìn)一步闡述）2.試說明實(shí)施質(zhì)量監(jiān)督的必要性1)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的客觀要求2)是保證質(zhì)量滿足要求的必要手段3)有利于提高質(zhì)量管理水平，促進(jìn)企業(yè)實(shí)施質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)4)有利于維護(hù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序5)有利于實(shí)施品牌戰(zhàn)略，提高我國(guó)產(chǎn)品的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力。3.試述八項(xiàng)質(zhì)量管理管理原則的內(nèi)容及運(yùn)作思路 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、領(lǐng)導(dǎo)的作用、全員參與、過程方法、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進(jìn)、基于事實(shí)的決策方法、與供方互利的關(guān)系。 一個(gè)組織在運(yùn)作中應(yīng)以顧客為中心，領(lǐng)導(dǎo)的支持是關(guān)鍵，全員參與是基礎(chǔ)，注重與供方的關(guān)系，采取過程方法、管理的系統(tǒng)方法、基于事實(shí)的決策方法的工作方法與思路。在前述的基礎(chǔ)上進(jìn)行持續(xù)的改進(jìn)，追求卓越4.在當(dāng)今“3C”的環(huán)境下，持續(xù)的改進(jìn)是企業(yè)生存發(fā)展的永恒主題，其運(yùn)用的工具不是單一的。某企業(yè)擬針對(duì)“某項(xiàng)服務(wù)顧客投訴率高”進(jìn)行改進(jìn)，在不同的階段可采用哪些工具。要點(diǎn)：某企業(yè)擬針對(duì)“某項(xiàng)服務(wù)顧客投訴率高”進(jìn)行改進(jìn)，可采用的工具主要有：調(diào)查表、分層法、因果圖，關(guān)聯(lián)圖、直方圖、控制圖、故障樹法，PDPC法、KJ法、矩陣圖、系統(tǒng)圖。其整合應(yīng)用：（1）針對(duì)“某項(xiàng)服務(wù)顧客投訴率高”收集相關(guān)資料：可用調(diào)查表、分層法。（2）分析“某項(xiàng)服務(wù)顧客投訴率高”原因及主要原因，提出解決問題的措施，可用因果圖、關(guān)聯(lián)圖、KJ法、矩陣圖、系統(tǒng)圖。（3）分析“某項(xiàng)服務(wù)顧客投訴率高”主要原因的比重，提出解決問題的措施，可用排列圖。（4）分析“某項(xiàng)服務(wù)顧客投訴率高”發(fā)生的路徑以采取預(yù)防措施：故障樹法，PDPC法。（5）對(duì)今后改進(jìn)中“某項(xiàng)服務(wù)顧客投訴率”進(jìn)行控制可用直方圖、控制圖。（6）對(duì)今后改進(jìn)“某項(xiàng)服務(wù)顧客投訴率”項(xiàng)目制定對(duì)策：矩陣圖。5.（1）我國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量現(xiàn)狀：低檔次、低附加值產(chǎn)品多，高新技術(shù)產(chǎn)品少生產(chǎn)過程中不良品損失嚴(yán)重，浪費(fèi)驚人假冒偽劣產(chǎn)品屢禁不止的狀況尚未得到根本扭轉(zhuǎn)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問題的投訴長(zhǎng)期居高不下產(chǎn)品質(zhì)量抽查合格率不高，私營(yíng)企業(yè)質(zhì)量問題嚴(yán)重.對(duì)策為：建立和健全各種質(zhì)量管理制度和法規(guī)；加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量，確立企業(yè)在市場(chǎng)角逐中的優(yōu)勢(shì)地位；不斷學(xué)習(xí)國(guó)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)；貫徹“質(zhì)量第一，質(zhì)量興業(yè)”的方針。 （2）服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀服務(wù)思想、服務(wù)理念薄弱；服務(wù)實(shí)施不到位；服務(wù)措施不得力。對(duì)策為：樹立顧客服務(wù)至上的服務(wù)理念；領(lǐng)導(dǎo)者與時(shí)俱進(jìn)勇于創(chuàng)新；提高企業(yè)員工的待客素質(zhì)；內(nèi)外部工作協(xié)調(diào)有效。6.（1）企業(yè)要搞好全面質(zhì)量管理工作必須做好一些的基礎(chǔ)工作，全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作是企業(yè)建立質(zhì)量體系、開展質(zhì)量管理活動(dòng)的立足點(diǎn)和依據(jù)。（2）企業(yè)必須在以下方面做好基礎(chǔ)工作：標(biāo)準(zhǔn)化工作、計(jì)量工作、質(zhì)量信息工作、質(zhì)量責(zé)任制、質(zhì)量教育工作。在開展這些工作中要著重抓好細(xì)節(jié)工作，依據(jù)工作的要求認(rèn)真細(xì)致的履行責(zé)任，更要得到領(lǐng)導(dǎo)的支持。作圖題海爾就顧客買空調(diào)的服務(wù)流程如下：買空調(diào)，預(yù)約，上門服務(wù)，套鞋套，準(zhǔn)備，鋪墊，安裝，測(cè)量，（用水平尺），填信息卡，出門，電話反饋調(diào)查。要求畫出過程管理的流程圖。答案：買空調(diào)預(yù)約上門服務(wù)套鞋套準(zhǔn)備鋪墊安裝測(cè)量（用水平尺）填信息卡出門電話反饋調(diào)查。4 / 4