禮儀、禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范.ppt

禮儀、禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范,北京大歌星投資有限公司,一、儀容、儀表、儀態(tài)二、禮貌、禮節(jié)、禮儀三、日常禮貌用語四、門店人員服儀要求,目錄,一、儀容、儀表、儀態(tài),儀容指人的容貌儀表即人的外表（包括人的容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生、姿態(tài)及精神面貌等方面）儀態(tài)指行為中的姿勢風(fēng)度（姿勢指身體呈現(xiàn)的樣子；風(fēng)度是氣質(zhì)方面的表露）,一、儀容、儀表、儀態(tài),一個(gè)人的儀容、儀表、儀態(tài)往往是與他的生活（情調(diào)、思想、修養(yǎng)、道德品質(zhì)、文明程度）密切相關(guān),一、儀容、儀表、儀態(tài),儀容、儀表的意義1、注重個(gè)人儀容、儀表、是每位員工“自尊自愛”和“基本素質(zhì)”的表現(xiàn)。2、反映了企業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。3、是“尊重”顧客、“滿足”顧客的需要；4、是對(duì)服務(wù)人員儀容、儀表的要求。,一、儀容、儀表、儀態(tài),服裝方面的基本要求1、服裝（制服）整潔、大方。細(xì)心反復(fù)檢查制服上是否有酒漬、油漬、酒味，扣子是否有漏縫和破邊。2、“工號(hào)牌”端正地佩戴在左胸上方。3、皮鞋擦得干凈、光亮無破損。4、男員工襪子跟鞋子顏色以黑色最為主。5、女員工穿與“膚色”相近的“絲襪”襪口不要露在褲子或裙子外邊。,一、儀容、儀表、儀態(tài),修飾方面的要求1、“頭發(fā)”梳理整齊、要打嗜喱水保持光亮。2、女員工“面部”要化“淡妝”，噴清淡香水，不宜濃妝艷抹。,一、儀容、儀表、儀態(tài),個(gè)人衛(wèi)生方面的要求1、指甲經(jīng)常修剪、保持清潔，不留長指甲、不涂有色指甲油。2、經(jīng)常洗澡，常換內(nèi)衣、內(nèi)褲和襪子，身上不能有汗味。3、經(jīng)常漱口，保持口氣清新沒有味，上班前忌吃“蔥、蒜”等有異味食物。4、上班時(shí)間除“手表”外，不可佩戴“耳環(huán)”、項(xiàng)鏈等飾物；5、男性不留長發(fā)、小胡子、大鬢角，女性不梳披肩發(fā)型，避免選用色澤鮮艷的發(fā)飾。,一、儀容、儀表、儀態(tài),1、正確的“站立姿勢”重心放在兩腳中間，挺胸收腹，腰直、肩平，兩眼平視、嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂（雙手在體前交叉）兩腿膝關(guān)節(jié)與髖關(guān)節(jié)舒展挺直。,儀態(tài)要求,一、儀容、儀表、儀態(tài),2、正確的坐姿上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝并攏臀部坐在椅子中央，兩手放在膝上，挺胸收腹，目光平視，嘴微閉，面帶笑容。,一、儀容、儀表、儀態(tài),儀態(tài)要求,3、雅致步態(tài)（正確的走姿）上體正直、不低頭、目光平視、面帶微笑，兩臂自然前后擺動(dòng)，肩部放松，重心可稍向前，這有利挺胸、收腹、身體重心在腳掌前部上。女員工走路前進(jìn)時(shí)，要基本踩一條線，不是兩條平行線，步伐為一腳距離。,一、儀容、儀表、儀態(tài),儀態(tài)要求,4、適當(dāng)手勢接待服務(wù)時(shí)，手勢運(yùn)用要規(guī)范適度，與客人談話時(shí)，手勢不宜過多，動(dòng)作不宜過大。正確要領(lǐng)：手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指示目標(biāo)，切忌伸出食指來指點(diǎn)。,一、儀容、儀表、儀態(tài),儀態(tài)要求,二、禮貌、禮節(jié)、禮儀,禮貌禮貌是人與人在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范，是“文明行為”的象征。,二、禮貌、禮節(jié)、禮儀,禮貌的主要內(nèi)容1、遵時(shí)守信遵時(shí)是遵守規(guī)定或約定的“時(shí)間”；守信是要講“信用”，不可言而無信。2、真誠友善人際交往時(shí)的“真誠”，是指交往時(shí)必須做到“誠心待人”，“心口如一”。,二、禮貌、禮節(jié)、禮儀,禮貌的主要內(nèi)容3、熱情有度熱情是指對(duì)人要有熱烈的感情，使人感到溫曖。有度是指對(duì)人熱情要有一定尺度，既不可顯得過于熱情，也不能缺乏熱情。4、儀表端莊指的是服務(wù)態(tài)度。,二、禮貌、禮節(jié)、禮儀,禮貌的主要內(nèi)容5、互尊互幫互尊就是人與人之間要互相尊重，互幫就是人與人之間要互相幫助。6、講究衛(wèi)生指要有一定的職業(yè)道德，注意個(gè)人衛(wèi)生。,二、禮貌、禮節(jié)、禮儀,基本禮貌行為1、微笑，與客人保持目光接觸。2、主動(dòng)向客人問好。3、盡量稱呼客人的“姓氏”。4、主動(dòng)讓路、讓位給客人，請客人先行。5、對(duì)話必須使用“普通話”。6、不可詢問客人私人問題（如年齡、收入、婚姻）。7、復(fù)述客人要求。,二、禮貌、禮節(jié)、禮儀,基本禮貌行為8、不能滿足或不明白客人要求時(shí)必須立即道歉,同時(shí)給客人一個(gè)解決問題的建議，主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決，絕對(duì)不可以將客人當(dāng)成皮球！9、上班時(shí)必須精神飽滿，不可聊天，吃東西。隨時(shí)留意客人是否需要服務(wù)。,二、禮貌、禮節(jié)、禮儀,基本禮貌行為10、走路時(shí)切勿太慢/太快/奔跑或動(dòng)太大而引起客人注意。11、和客人應(yīng)對(duì)時(shí)應(yīng)站在客人面前約一手臂距離，注意力集中，耐心聆聽，不可作忙碌狀；不可在客人背后突然說話：如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭微笑示意，不可視而不見，讓客人知道你盡快為他服務(wù)。,二、禮貌、禮節(jié)、禮儀,怎樣才能做到禮貌服務(wù)？了解你的客人了解你的商品舉止溫文爾雅注視聆聽笑口常開整齊清潔談吐得體樂于助人,二、禮貌、禮節(jié)、禮儀,禮節(jié)禮節(jié)是人們在日常生活中，特別是在交際場合，相互問候，致意、祝愿、慰問以及給予必要協(xié)助和照料時(shí)慣用的形式。禮節(jié)是關(guān)于對(duì)他人態(tài)度的外在表現(xiàn)行為規(guī)則，是禮貌在語言行為、儀表等方面的具體規(guī)定。禮節(jié)往往從向他人表示敬意的儀式方面表現(xiàn)出來，像點(diǎn)頭致敬、鞠躬、握手、吻手和接吻等均屬于禮節(jié)的各種形式。,二、禮貌、禮節(jié)、禮儀,服務(wù)禮節(jié)服務(wù)禮節(jié)最為基本的應(yīng)該熟悉和掌握的內(nèi)容語言禮節(jié)：一、稱呼禮節(jié)二、問候禮節(jié)三、應(yīng)答禮節(jié)舉止禮節(jié)：四、迎送禮節(jié)五、操作禮節(jié),二、禮貌、禮節(jié)、禮儀,鞠躬禮節(jié)鞠躬：意即彎腰行禮，是表示對(duì)他人敬重的一種鄭重禮節(jié)。,二、禮貌、禮節(jié)、禮儀,鞠躬禮節(jié)它既適用于莊嚴(yán)肅穆或喜慶歡樂的場合，又適用于一般的社交場所。鞠躬常用于：下級(jí)向上級(jí)，學(xué)生向老師，晚輩向長輩表達(dá)由衷的敬意；演講者、表演者向聽眾、觀眾致意；服務(wù)員向賓客致意；向他人表達(dá)深深的感激。,二、禮貌、禮節(jié)、禮儀,鞠躬分類鞠躬禮分為兩種，一種是三鞠躬；另一種是一鞠躬，幾乎適用于一切社交場合。,二、禮貌、禮節(jié)、禮儀,鞠躬的基本做法欲施鞠躬禮時(shí)，首先立直站立，背部伸直，保持身體的端正，同時(shí)雙手在體前搭好，右手搭在左手上，面帶微笑。鞠躬時(shí)，以腰部為軸，整個(gè)腰及肩部向前斜15至45，目光應(yīng)該向下，同時(shí)問候“您好”、“早上好”、“歡迎光臨”等。,二、禮貌、禮節(jié)、禮儀,鞠躬注意事項(xiàng)必須脫帽。戴帽鞠躬不禮貌，同時(shí)還會(huì)使帽子掉下來。鞠躬時(shí)目光應(yīng)該向下看，表示一種謙恭的態(tài)度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看對(duì)方。嘴里不要吃著東西、嚼著口香糖或含著香煙。禮畢抬起身，雙眼應(yīng)禮貌地注視著對(duì)方。若視線移向別處,即使行了彎腰最深的鞠躬禮，也會(huì)讓人覺得缺乏誠意。若是迎面碰上對(duì)方鞠躬時(shí)，則在鞠躬過后，應(yīng)向右邊跨出一步，給對(duì)方讓開路。,二、禮貌、禮節(jié)、禮儀,談話時(shí)的禮節(jié)語言簡潔、清楚、明白。不要粗聲大氣。要擺正自己和對(duì)方的關(guān)系。要和別人談話時(shí)，應(yīng)先打招呼，用右手擋住自己的嘴，客人和別人說話時(shí)，不要上前旁聽。談話時(shí)，要尊重對(duì)方。要注意口腔衛(wèi)生（上班不吃帶異味的食品）。,二、禮貌、禮節(jié)、禮儀,共乘電梯的禮儀先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對(duì)客人禮貌地說：“請進(jìn)！”進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層。側(cè)伸面對(duì)客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢問去幾樓，并幫忙按下要到達(dá)樓層。到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動(dòng)作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。,二、禮貌、禮節(jié)、禮儀,你會(huì)奉茶或倒咖啡嗎？準(zhǔn)備好杯子、杯墊、托盤、奶精、糖、抹布等器具。各項(xiàng)器具要潔凈、完好無缺。不管份數(shù)多少，一律使用托盤端送。左手拿抹布，以便茶水或咖啡灑在桌面上時(shí)，可以立即擦拭。先將托盤放在桌面上，再端送給客人。若會(huì)客室關(guān)著門，應(yīng)先敲門再進(jìn)入。進(jìn)入時(shí)面帶微笑，點(diǎn)頭示意。奉茶或咖啡的順序：客人優(yōu)先；職位高者在先。留意奉茶或咖啡的動(dòng)作：雙手捧杯，視狀況從客人的正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用處。雙手拿起托盤，后退一步，鞠躬或致意說一句“打擾了”，然后退出，把門關(guān)上。,二、禮貌、禮節(jié)、禮儀,三、日常禮貌用語,一、基本禮貌用語1、稱呼用語先生、太太、夫人、小姐、女士2、歡迎語晚上好，歡迎光臨！3、問候語您好!早上好！上午好！下午好晚上好！4、祝賀語祝賀、恭喜您！祝您節(jié)日愉快！圣誕快樂！新年快樂！生日快樂！5、告別語再見！晚安！明天見！歡迎再次光臨！,三、日常禮貌用語,一、基本禮貌用語6、道歉語請?jiān)?，打擾了！對(duì)不起，這是我們的錯(cuò)誤。7、感謝語（致謝語）謝謝！非常感謝！8、應(yīng)答語我明白了。是的。好的。9、征求語還有其它的嗎？我有什么可以幫助您嗎？,三、日常禮貌用語,二、基本禮貌用語十字您好、請、謝謝、對(duì)不起、再見三、常用禮貌用詞請、您好、您早、謝謝、對(duì)不起、請?jiān)?、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、再見。,三、日常禮貌用語,四、工作中嚴(yán)禁出現(xiàn)的語言1、不行，這是不可能的。2、不去。3、干嘛？4、您怎么這樣？5、我們規(guī)定是這樣的。,三、日常禮貌用語,四、工作中嚴(yán)禁出現(xiàn)的語言6、你去部門問一下，就知道了。7、不行，我會(huì)給人罵的。8、沒有。9、這樣很麻煩的哦。10、部門真是，有沒有搞錯(cuò)。,三、日常禮貌用語,四、門店人員服儀要求,優(yōu)美的身體儀態(tài)是一道靚麗的風(fēng)景線。每位學(xué)員從進(jìn)入公司第一天起，就要以嚴(yán)格的服裝儀容要求自己。統(tǒng)一的服裝、整潔的儀容，可以提高員工的自信心并展現(xiàn)良好的精神面貌。,四、門店人員服儀要求,四、門店人員服儀要求,四、門店人員服儀要求,襯衫以整齊、潔白、合身為主，領(lǐng)口大小以2指寬為原則，領(lǐng)口有起泡(不平整)或有破損應(yīng)立即汰換。,備注：領(lǐng)結(jié)、名牌、襯衫、馬夾、長褲為公司所核發(fā)之樣式；皮帶也應(yīng)為黑色素面，且圖案不宜擴(kuò)張。,43,學(xué)以致用,