6第六章 行政辦公室職場(chǎng)禮儀和來訪接待

第六章第六章 行政辦公室職場(chǎng)禮儀與來訪接待 學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)重點(diǎn)難點(diǎn)重點(diǎn)難點(diǎn)職場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)職場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)職場(chǎng)忠告職場(chǎng)忠告主要內(nèi)容主要內(nèi)容實(shí)踐課堂實(shí)踐課堂【學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)】n一、知識(shí)一、知識(shí)n（一）掌握職場(chǎng)的禮儀標(biāo)準(zhǔn)n（二）掌握辦公室職場(chǎng)的各種基本禮儀n（三）了解職場(chǎng)的宴會(huì)禮儀。n二、技能二、技能n（一）熟練操作各種基本禮儀n（二） 能夠在接待和幫助來訪者中對(duì)各種禮儀加以實(shí)際運(yùn)用?！韭殘?chǎng)經(jīng)驗(yàn)職場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)】n2分鐘閱讀故事n扮演故事中人物，表演該故事n表演時(shí)間3分鐘n安排好錄音錄像n閱讀本章第二節(jié)電話禮儀標(biāo)準(zhǔn)n將故事中的錯(cuò)誤行為挑出來。【職場(chǎng)忠告職場(chǎng)忠告】n在職場(chǎng)中，不管對(duì)方的地位高低，都要做到尊重對(duì)方，這是最基本的禮儀要求。n（一）熟練操作各種基本禮儀；n（二） 能夠在接待和幫助來訪者中對(duì)各種禮儀加以實(shí)際運(yùn)用。主要內(nèi)容n第四章第四章 行政辦公室職場(chǎng)禮儀和來訪接待行政辦公室職場(chǎng)禮儀和來訪接待第一節(jié)第一節(jié) 職場(chǎng)禮儀標(biāo)準(zhǔn)職場(chǎng)禮儀標(biāo)準(zhǔn)n第二節(jié)第二節(jié) 辦公室職場(chǎng)禮儀修煉辦公室職場(chǎng)禮儀修煉n第三節(jié)第三節(jié) 辦公室職場(chǎng)服裝禮儀辦公室職場(chǎng)服裝禮儀n第四節(jié)第四節(jié) 職場(chǎng)宴會(huì)禮儀職場(chǎng)宴會(huì)禮儀n第五節(jié)第五節(jié) 來訪接待來訪接待第一節(jié)第一節(jié) 職場(chǎng)禮儀標(biāo)準(zhǔn)職場(chǎng)禮儀標(biāo)準(zhǔn) n一、職場(chǎng)禮儀的含義n 二、幾種常見的職場(chǎng)禮儀一、職場(chǎng)禮儀的含義n指導(dǎo)和約束人們交往行為的規(guī)范n協(xié)調(diào)社會(huì)成員相互交往關(guān)系的行為規(guī)范n職場(chǎng)禮儀就是人們?cè)诼殬I(yè)場(chǎng)所中應(yīng)當(dāng)遵循的一系列禮儀規(guī)范。二、幾種常見的職場(chǎng)禮儀n（一）稱呼禮儀n（二）介紹禮儀n（三）握手禮儀n（四）名片禮儀n（五）站姿、坐姿、走姿禮儀n（六）乘電梯禮儀n（七）開門禮儀n（八）引路禮儀n（九）會(huì)議禮儀（一）稱呼禮儀n1. 常用的稱呼n（1）社交、工作場(chǎng)合中常用的稱呼n職務(wù)性稱呼；職稱性稱呼；學(xué)銜性稱呼；行業(yè)性稱呼。n（2）生活中的稱呼n對(duì)親屬的稱呼；對(duì)朋友、熟人的稱呼；學(xué)銜性稱呼；行業(yè)性稱呼。（一）稱呼禮儀n2. 稱呼禁忌n（1）使用錯(cuò)誤的稱呼n（2）使用過時(shí)的稱呼n（3）用綽號(hào)作為稱呼 （二）介紹禮儀n1. 自我介紹n（1）自我介紹的時(shí)機(jī)n你想理解對(duì)方情況之時(shí)；你想讓別人了解你的情況之時(shí)。n（2）自我介紹應(yīng)注意的問題n 要注意介紹時(shí)的順序；控制自我介紹的時(shí)間；自我介紹內(nèi)容的準(zhǔn)備。2. 為他人做介紹n為他人做介紹的順序n先低級(jí)-后高級(jí)n（1）晚輩和長輩，先介紹晚輩。n（2）上級(jí)和下級(jí)，先介紹下級(jí)。n（3）主人和客人，先介紹主人。 （三）握手禮儀n1. 握手的順序n高級(jí)先，低級(jí)后n（1）長輩和晚輩握手，長輩先伸手。n（2）上級(jí)和下級(jí)握手，上級(jí)先伸手。n（3）男士和女士握手，女士先伸手。多人握手n2.如果需要和多人握手，要講究先后順序，先年長者，后年幼者；先長輩，再晚輩；先老師，后學(xué)生；先女士，后男士；先已婚，后未婚；先上級(jí)，后下級(jí)。n3. 如果人數(shù)較多，可以只和相近的幾個(gè)人握手，向其他人點(diǎn)頭示意就可以。4. 握手時(shí)注意的問題：n（1）不要用左手相握n（2）不要在握手時(shí)戴手套、墨鏡和帽子n（3）不要在握手時(shí)另外一只手插在衣袋里n（4）不要在握手時(shí)僅僅握住對(duì)方的手指尖n（5）與異性握手時(shí)不要用雙手 （四）名片禮儀n1.如何遞送名片n （1）提前準(zhǔn)備。n （2）地位低的人把名片遞給地位高的人。n 2.如何接受名片n（1）起身迎接，表示謝意。n（2）要回敬對(duì)方。n（3）要仔細(xì)看名片后再收藏。n3.名片使用中需要注意的問題。n（1）名片不要任意涂改。n（2）應(yīng)該在會(huì)議或活動(dòng)之后交換名片。n（3）不要在陌生人中發(fā)自己的名片。n（4）如果為了聯(lián)系業(yè)務(wù)在不認(rèn)識(shí)的人中發(fā)名片，要再剛見面或告別時(shí)發(fā)送。 （五）站姿、坐姿、走姿禮儀n1.正確的站姿n（1）頭正（2）肩平（3）臂垂（4）軀挺（5）腿并（6）身體重心主要支撐在腳掌、腳弓上。n2. 正確的坐姿n（1）雙手可以平放在雙膝上。（2）雙手可以疊放，放在一條腿的中前部。n3. 正確的走姿n（1）頭正（2）肩平（3）軀挺（4）步幅適度（5）步速平穩(wěn) （六）乘電梯禮儀n1.電梯沒有其他人的情況n（1）在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，然后請(qǐng)客人進(jìn)入電梯。n（2）如果達(dá)到指定位置，按住“開”的按鈕，然后請(qǐng)客人先下。n2.電梯內(nèi)有人時(shí)，無論是上還是下，都應(yīng)該請(qǐng)客人先下。n3.在電梯內(nèi)，應(yīng)注意：n （1）先上電梯的人應(yīng)往后面站，以免妨礙他人上電梯。n （2）電梯內(nèi)不可大聲喧嘩。n（3）電梯內(nèi)有很多人時(shí)，后進(jìn)入電梯的人應(yīng)面向電梯門站立。（七）開門禮儀n 1.向外開門時(shí)n（1）先敲門，打開門后握住門把手，站在門旁，對(duì)客人說“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。n（2）進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。n（3）請(qǐng)客人入座，安靜退出。n2. 向內(nèi)開門時(shí)n（1）敲門后，自己先進(jìn)入房間。n（2）側(cè)身，握住門把手，對(duì)客人說“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。n（3）輕輕關(guān)上門后，請(qǐng)客人入座，安靜退出。（八）引路禮儀n 1.在走廊引路時(shí)n（1）應(yīng)走在客人左前方的23步處。n（2）引路人應(yīng)走在左側(cè)，客人應(yīng)走在正中央。n（3）要與客人的步伐保持一致，不能太快。n（4）引路時(shí)要注意客人，適當(dāng)可以做一些介紹。n2. 在樓梯間為客人引路時(shí)，應(yīng)該讓客人走在正前方（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。n3. 途中要注意引導(dǎo)、提醒客人，遇到拐彎或有樓梯臺(tái)階時(shí)，要注意使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等。（九）會(huì)議禮儀n1. 參加會(huì)議時(shí)，應(yīng)提前35分鐘入會(huì)場(chǎng)。會(huì)議結(jié)束時(shí)，按次序出場(chǎng)。n2. 主動(dòng)把手機(jī)設(shè)置為關(guān)機(jī)或者是靜音狀態(tài)。n3. 座次要求：n（1）如果是部門的小會(huì)議，通常以面對(duì)正門的位置設(shè)為主席之位，其他參會(huì)者可在其兩側(cè)就座。（2）如果是大型會(huì)議，中間的位次最高，其他主持人和與會(huì)人員按職務(wù)高低就坐兩側(cè)。切忌是左高右低。n4. 開會(huì)時(shí)，不可左顧右盼或交頭接耳，不可伸懶腰，要認(rèn)真做好會(huì)議記錄?！颈竟?jié)任務(wù)訓(xùn)練】n熟練掌握職場(chǎng)禮儀，與同學(xué)互相模擬練習(xí)，并提交練習(xí)記錄。n參考：周思敏老師的職場(chǎng)禮儀講座第二節(jié)第二節(jié) 辦公室職場(chǎng)禮儀修煉辦公室職場(chǎng)禮儀修煉n一、電話禮儀n二、環(huán)境禮儀n三、語言禮儀n四、同事相處禮儀一、電話禮儀n（一）接聽電話的禮儀n1.接聽電話要做到“響不過三”。n2.接起電話后應(yīng)該主動(dòng)“自報(bào)家門”。n3.接到打錯(cuò)的電話n4.如果打來的電話是找自己的n5.通話結(jié)束一般由發(fā)話人來決定（二）撥打電話的禮儀n1.在主動(dòng)撥打電話之前，需要準(zhǔn)備，把要通過電話談話的內(nèi)容列一個(gè)提綱n2.選擇合適的通話時(shí)間。n3.要查清對(duì)方的號(hào)碼，做到正確撥號(hào)。如果撥錯(cuò)了號(hào)碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢?，不要一聽打錯(cuò)了，就放下電話。（三）接電話應(yīng)注意的問題n1.左手持聽筒，右手拿筆n2.注意聲音和表情n3.重復(fù)來電要點(diǎn)n4.最后道謝二、環(huán)境禮儀n1.不在公共辦公區(qū)吸煙、扎堆聊天、大聲喧嘩；節(jié)約水電；禁止在辦公家具和公共設(shè)施上亂寫、亂畫、亂貼；保持衛(wèi)生間清潔；在指定區(qū)域內(nèi)停放車輛。n2.飲水時(shí)，如不是接待來賓，應(yīng)使用個(gè)人的水杯，減少一次性水杯的浪費(fèi)。不得擅自帶外來人員進(jìn)入辦公區(qū)，會(huì)談和接待安排在洽談區(qū)域。最后離開辦公區(qū)的人員應(yīng)關(guān)電燈、門窗、及室內(nèi)總閘。個(gè)人辦公區(qū)要保持辦公桌位清潔，非辦公用品不外露，桌面碼放整齊。當(dāng)有事離開自己的辦公座位時(shí)，應(yīng)將座椅推回辦公桌內(nèi)。n3.下班離開辦公室前，使用人應(yīng)該關(guān)閉所用機(jī)器的電源，將臺(tái)面的物品歸位，鎖好貴重物品和重要文件。四、語言禮儀n1.有自己的頭腦，敢于說出自己的想法。n2.不要在辦公室里當(dāng)眾炫耀自己，不要做驕傲的孔雀。n3.不要把辦公室當(dāng)做訴說心事的地方，四、同事相處禮儀n（一）真誠合作n（二）同甘共苦n（三）公平競(jìng)爭n（四）寬以待人【本節(jié)任務(wù)訓(xùn)練】n現(xiàn)在，人們的生活中離不開打電話、接電話，請(qǐng)同學(xué)們把接、打電話中有代表性的事例記錄下來，完成一份電話記錄。第三節(jié)第三節(jié) 辦公室職場(chǎng)服飾禮儀辦公室職場(chǎng)服飾禮儀n一、男士的基本服飾n二、女士的基本服飾n三、辦公室服飾禮儀應(yīng)注意的問題一、男士的基本服飾n（一）顏色n（二）款式n（三）領(lǐng)帶二、女士的基本服飾n形象工程：西方的服裝設(shè)計(jì)大師認(rèn)為：“服裝不能造出完人，但是第一印象的80%來自于著裝。”n（一）整潔平整n（二）色彩技巧n（三）配套齊全n（四）飾物點(diǎn)綴n（五）女士三不露：肩膀、膝蓋、腳趾n（六）女士化淡妝：不染指甲、不染發(fā)、長發(fā)挽起、配飾不過三、不可人前脫去外衣。三、辦公室服飾禮儀應(yīng)注意的問題n（一）個(gè)體性n（二）整體性n（三）整潔性n（四）文明性n（五）技巧性【本節(jié)任務(wù)訓(xùn)練】n為自己設(shè)計(jì)一套夏季職場(chǎng)服飾。第四節(jié) 職場(chǎng)宴會(huì)禮儀n一、宴前準(zhǔn)備n二、座次n三、點(diǎn)菜禮儀n四、用餐禮儀n五、中途離席一、宴前準(zhǔn)備n（一）通知和回復(fù)n（二）注意著裝和準(zhǔn)時(shí)赴宴n1.赴宴時(shí)應(yīng)著裝大方得體。n2.赴宴時(shí)間，要注意準(zhǔn)時(shí)。二、座次n（一）尊位n1.“尚左尊東”、“面朝大門為尊”。n2.圓桌，則正對(duì)大門的為主客，主客左右手邊的位置，則以離主客的距離來看，越靠近主客位置越尊，相同距離則左側(cè)尊于右側(cè)。n3.八仙桌，如果有正對(duì)大門的座位，則正對(duì)大門一側(cè)的右位為主客。如果不正對(duì)大門，則面東的一側(cè)右席為首席。n（二）入座n1.主人應(yīng)該提前到達(dá)，然后在靠門位置等待，并為來賓引座。被邀請(qǐng)者應(yīng)該聽從東道主安排入座。 n2.就坐時(shí)，切勿拖拉座椅，而應(yīng)輕輕挪動(dòng)，以免地板發(fā)出聲響。入座后，腳不宜伸向兩邊，以免碰到鄰座。不要將臂肘放在桌上，也不要用手托肋或兩手交叉在腦后。這時(shí)可與同桌者交談，但不宜談及過于敏感的問題，可讓話題圍繞此次宴請(qǐng)n3.如果為大宴，桌與桌間的排列講究首席居前居中，左邊依次2、4、6席,右邊為3、5、7席，根據(jù)主客身份、地位，親疏分坐。n。三、點(diǎn)菜禮儀n（一）主人n宴請(qǐng)方，等大多數(shù)客人到齊之后，將菜單供客人傳閱并請(qǐng)他們點(diǎn)菜n公務(wù)宴請(qǐng)要控制預(yù)算，飯前選擇合適檔次的請(qǐng)客地點(diǎn)n不要因?yàn)樽鹬乩习鍋碜屗c(diǎn)菜，除非是他主動(dòng)要求n（二）客人n被宴請(qǐng)方，不該在點(diǎn)菜時(shí)太過主動(dòng)，而是要讓主人來點(diǎn)菜。四、用餐禮儀n（一）餐中禮儀n1.用餐前不要用餐巾紙擦拭餐具n2.客人不能搶在主人前面n3.夾菜要文明，要細(xì)嚼慢咽n4.不要挑食，不要只盯住自己喜歡的萊吃n5.用餐的動(dòng)作要文雅n6.喝湯時(shí)不要發(fā)出不必要的聲音n7.不要一邊吃東西，一邊和人聊天。n8.嘴里的骨頭和魚刺不要吐在桌子上n9.掉在桌子上的菜，不要再吃。n10.進(jìn)餐過程不得用筷子指向別人n11.不要用手去嘴里亂摳。不要讓餐具發(fā)出聲響（二）敬酒禮儀n1.領(lǐng)導(dǎo)相互喝完才輪到自己敬酒。敬酒一定要站起來，雙手舉杯。n2.可以多人敬一人，決不可一人敬多人，除非你是領(lǐng)導(dǎo)。n3.碰杯，敬酒，要有說詞。n4.端起酒杯，右手扼杯，左手墊杯底，記著自己的杯子永遠(yuǎn)低于別人。自己如果是領(lǐng)導(dǎo)，不要放太低，適當(dāng)即可。n5.自己敬別人，如果碰杯，說一句“我喝干，你隨意”，方顯大度。n6.自己敬別人，如果不碰杯，自己喝多少可視情況而定。（三）倒茶n1.茶具要清潔?？腿诉M(jìn)屋后，先讓坐，后備茶。n2.茶水要適量。n3.端茶要得法。五、中途離席n1.禁忌向所有人告別，悄悄地和身邊的兩、三個(gè)人打個(gè)招呼，離去便可。 n2.中途離開酒會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，一定要向邀請(qǐng)你來的主人說明、致歉，和主人打過招呼，馬上就走，不要拉著主人在大門大聊個(gè)沒完。n3.錯(cuò)誤做法：當(dāng)中途準(zhǔn)備離去時(shí)，一一問他所認(rèn)識(shí)的每一個(gè)人要不要一塊走。結(jié)果本來熱熱鬧鬧的場(chǎng)面，被他這么一鼓動(dòng)，一下子便提前散場(chǎng)了。這種鬧場(chǎng)的事，最難被宴會(huì)主人諒解【本節(jié)任務(wù)訓(xùn)練】n米尼公司宴請(qǐng)來訪的A公司總經(jīng)理1人，部門經(jīng)理3人，行政助理1人，司機(jī)1人，你作為米尼公司的行政助理，負(fù)責(zé)安排這次宴請(qǐng)的座次。n建議畫圖說明第五節(jié) 來訪接待n一、做好接待準(zhǔn)備n二、做好接待服務(wù)n三、臨時(shí)到訪客人的接待服務(wù)n四、做好接待評(píng)估和總結(jié)一、做好接待準(zhǔn)備n1.了解來訪者意圖n2.制定接待工作計(jì)劃和接待流程n（1）來訪者的信息n（2）來訪目的n（3）來訪時(shí)間n（4）來訪活動(dòng)內(nèi)容n（5）接待類型n（6）接待人員n（7）接待工作日程安排n（8）物資準(zhǔn)備n（9）預(yù)算n3.做好具體的準(zhǔn)備工作n（1）召集有關(guān)人員對(duì)接待工作進(jìn)行詳細(xì)安排，明確職責(zé)和任務(wù)n（2）對(duì)接待活動(dòng)中所需文件的撰寫、打印進(jìn)行督促辦理。n（3）通知餐飲部門做好桌次的安排、飯菜的準(zhǔn)備工作。n（4）對(duì)相關(guān)的接待人員進(jìn)行培訓(xùn)。二、做好接待服務(wù)n（一）做好迎接n（二）注意接待中的細(xì)節(jié)n（三）安排好餐飲n（四）注意送行時(shí)的禮節(jié)三、臨時(shí)到訪客人的接待服務(wù)n1.精心布置和保持辦公和接待大廳的良好環(huán)境n2.使用禮貌性語言，真心誠意地關(guān)心和幫助來訪者n3.用友好親切的語言，了解來訪者的所在單位、姓名、職務(wù)、來訪的目的、欲想訪問的部門和人員等信息n4.確保來訪者在等待中感到舒適n5.明確引導(dǎo)來訪者到單位被允許訪問之處來 訪 登 記 表來來 訪訪 登登 記記 表表 年 月 日 表表 6 6- -1 1 來訪者姓名 性別 職務(wù) 單位 來訪時(shí)間 離開 時(shí)間 聯(lián)系電話 來訪目的 接待記錄 記錄人： （簽字） 向來賓提供來賓卡 米尼企業(yè)培訓(xùn)中心 來賓卡 來賓姓名： 發(fā)出時(shí)間： 收回時(shí)間： 圖 6-1 來賓卡 四、做好接待評(píng)估和總結(jié)n整個(gè)接待活動(dòng)結(jié)束后，接待人員要對(duì)本次活動(dòng)進(jìn)行認(rèn)真全面的評(píng)價(jià)和總結(jié)。不足之處注意彌補(bǔ)改進(jìn)。n要通過總結(jié)不斷提高接待質(zhì)量和效率，使今后的接待工作責(zé)任分工明確，頭緒層次清楚，既讓客人滿意，又能降低接待成本。本節(jié)任務(wù)訓(xùn)練n米尼公司將在自己餐廳接待一批重要客人，他們都是米尼公司戰(zhàn)略合作伙伴，計(jì)劃四桌，每桌8人。為了提供能夠代表米尼公司企業(yè)形象的優(yōu)良服務(wù)，總務(wù)處選拔了4名服務(wù)員為宴會(huì)提供席間服務(wù)。你作為行政助理，你的上級(jí)指派你對(duì)這4人舉行一次培訓(xùn)，然后寫一份培訓(xùn)總結(jié)。每5人一組，1人擔(dān)當(dāng)行政助理，4人擔(dān)當(dāng)服務(wù)員，輪流進(jìn)行培訓(xùn)?！緦?shí)踐課堂】n一、任務(wù)模塊n沈陽米尼公司接到北京總公司的電話,將由一名副總裁帶隊(duì)組成檢查組，三天后來沈陽米尼公司檢查防火情況。時(shí)間兩天，第一天上午檢查現(xiàn)場(chǎng)防火設(shè)施，下午檢查防火機(jī)構(gòu)和防火制度。第二天上午召開10人參加的座談會(huì)，重點(diǎn)了解職工對(duì)防火知識(shí)的了解情況，職工參加防火預(yù)案演練的體會(huì)和是否會(huì)使用防火器材等情況，下午召開總結(jié)會(huì)，通報(bào)檢查情況。n沈陽米尼公司總經(jīng)理要求：n（一）盡量與本人取得聯(lián)系，詳細(xì)了解情況和具體要求；n（二）安排接待計(jì)劃和接待流程圖，報(bào)經(jīng)總經(jīng)理審查批準(zhǔn)后，認(rèn)真執(zhí)行。二、目的和要求n目的：培訓(xùn)和檢驗(yàn)接待來訪者的職業(yè)能力。n要求：掌握與以下職業(yè)能力相關(guān)的知識(shí)和操作要領(lǐng)：10個(gè)能力三、模擬現(xiàn)場(chǎng)設(shè)計(jì)n（一）人員：每5-6個(gè)學(xué)生為一個(gè)小組，分別扮演接待者、來訪者、總經(jīng)理。n（二）場(chǎng)地：辦公室兼接待室1間。n（三）設(shè)備及設(shè)施：辦公桌椅、電話、登記冊(cè)、筆、來賓卡、沙發(fā)、茶具、茶幾、飲水機(jī)、企業(yè)簡介、各種辦公用品。n（四）被訪者辦公室（要有電話）n（五）模擬制定來訪接待計(jì)劃和臨時(shí)到訪接待步驟三、完成任務(wù)后每個(gè)人需要提交的工作成果n（一）接待來訪者工作記錄。n（二）接待防火檢查組工作安排文件。包括接待計(jì)劃草案，征求修改意見記錄，修改后的接待計(jì)劃，接待工作流程圖、來賓卡等。