企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 實訓報告

傳播優(yōu)秀Word版文檔 ，希望對您有幫助，可雙擊去除！Java B/S架構(gòu)企業(yè)管理軟件開發(fā)與白盒測試實訓報告課題名稱汽車4S店企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計與測試系/專 業(yè) 計算機與軟件學院/軟件技術(shù)班 級軟件1031組 別第四組小組成員蔣露露 吳杰 孫賽男 丁瑞霞 錢敏 賈苗指導教師：董飚 查英華2012 年06月20日70 / 74誠信承諾書為了更好完成本組承擔的汽車4S店企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的開發(fā)任務，保證軟件開發(fā)能夠符合相關(guān)法律法規(guī)和政策要求，我組做出以下誠信承諾：1軟件內(nèi)容堅持原創(chuàng)，不剽竊他人的勞動成果，做到思想性和學術(shù)性的統(tǒng)一。2. 嚴格遵守國家有關(guān)出版法律、法規(guī)，恪守學術(shù)道德，堅守學術(shù)誠信。3保證我組所承擔的軟件項目沒有侵害其他開發(fā)小組的專有版權(quán)。4保證我組承擔的軟件開發(fā)不存在著作權(quán)問題。5嚴格執(zhí)行南京工業(yè)職業(yè)技術(shù)學院對實訓期間做出的的管理規(guī)定，保證在規(guī)定時間內(nèi)完成軟件的開發(fā)任務。如有違反上述承諾者，本組承擔相應的法律責任和民事責任。摘 要使用CRM概念和技術(shù)，企業(yè)能快速搜集、追蹤和分析每一個客戶的信息，進而了解整個市場走勢，并確切知道誰是客戶、什么是客戶的需求、客戶需求什么樣的產(chǎn)品和服務、如何才能滿足客戶的需求，以及滿足客戶要求的一些重要限制因素。CRM還能觀察和分析客戶對企業(yè)收益的影響，使企業(yè)與客戶的關(guān)系及企業(yè)盈利都得到最優(yōu)化。因此為汽車4S店開發(fā)一套客戶關(guān)系管理系統(tǒng)成為必然趨勢。通過該系統(tǒng)，使企業(yè)的客戶管理工作系統(tǒng)化、規(guī)范化、自動化，從而達到提高企業(yè)客戶管理效率的目的。企業(yè)客戶管理系統(tǒng)能夠?qū)ζ髽I(yè)客戶基礎(chǔ)信息、客戶檔案瀏覽、客戶資料查詢 、客戶資料統(tǒng)計、日常記事、通訊錄、數(shù)據(jù)庫備份和還原及清空等進行管理。及時了解各個環(huán)節(jié)中信息的變更。管理人員必須以管理員身份登錄，保證了系統(tǒng)的安全性。系統(tǒng)的總體任務是使企業(yè)管理人員可以輕松快捷地完成對企業(yè)客戶管理的任務。有利于提高管理效率。關(guān)鍵詞：CRM、4S店目 錄第一章 概述51.1選題背景51.2選題意義51.3選題完成情況6第二章 系統(tǒng)分析72.1客戶關(guān)系管理的特點72.2用戶與角色82.3系統(tǒng)功能92.4功能需求分析102.4.1 任務概述102.4.2 需求描述102.5可行性分析112.6當遵循的標準或規(guī)范以及開發(fā)環(huán)境12第三章 概要設(shè)計133.1引言133.1.1編寫目的133.1.2背景133.1.3定義143.2總體設(shè)計153.2.1需求規(guī)定153.2.2功能需求和程序的關(guān)系163.2.3構(gòu)建開發(fā)環(huán)境173.3接口設(shè)計183.3.1用戶接口183.3.2硬件接口183.3.3內(nèi)部接口183.4運行設(shè)計193.4.1運行模塊組合193.4.2運行控制193.5系統(tǒng)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)設(shè)計203.6系統(tǒng)出錯處理設(shè)計223.6.1出錯信息223.6.2補救措施223.6.3系統(tǒng)維護23第四章 詳細設(shè)計244.1目的244.2代碼框架描述244.2.1目錄結(jié)構(gòu)244.2.2數(shù)據(jù)庫連接代碼254.3數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)定義264.4營銷管理模塊詳細設(shè)計說明274.4.1銷售機會管理284.4.2客戶開發(fā)計劃管理294.5客戶管理模塊詳細設(shè)計說明314.5.1新增客戶資料314.5.2查看、修改客戶資料324.5.3刪除客戶資料324.6服務管理模塊詳細設(shè)計說明334.6.1新增服務信息334.6.2查看、修改服務信息344.6.3刪除服務信息34第五章 系統(tǒng)功能模塊365.1 login功能的實現(xiàn)365.2 顧客（customer）模板功能的實現(xiàn)365.2.1 添加顧客365.2.2 顯示所有顧客信息375.2.3 查看/修改客戶信息375.2.4 刪除客戶375.3 營銷管理（sal_chance）模板功能的實現(xiàn)395.3.1 添加銷售機會395.3.2 顯示所有銷售機會395.3.3 查看/修改銷售機會395.3.4 刪除銷售機會405.4 客戶開發(fā)計劃（plan）模板功能的實現(xiàn)415.4.1 添加客戶開發(fā)計劃415.4.2 顯示所有客戶開發(fā)計劃415.4.3 查看/修改客戶開發(fā)計劃415.4.4 刪除客戶開發(fā)計劃425.5 服務管理（service）模板功能的實現(xiàn)435.5.1 添加服務435.5.2 查詢所有服務435.5.3 查看/修改服務435.5.4 刪除服務44第六章 測試與運行456.1測試計劃456.1.1簡介456.1.2約定466.1.3測試種類及測試標準486.1.4測試風險486.1.5暫停標準和在啟動要求496.1.6測試任務和進度496.1.7測試提交物506.2測試用例及執(zhí)行516.2.1功能測試用例516.3測試總結(jié)556.3.1項目測試結(jié)果556.3.2測試結(jié)論56第七章 總結(jié)587.1小組總結(jié)587.2 個人總結(jié)60致 謝67參考文獻68第一章 概述1.1選題背景隨著企業(yè)信息化的發(fā)展趨勢和計算機技術(shù)的不斷提高和飛速發(fā)展，其強大的功能已為人們深刻認識，它已經(jīng)進入人類社會的各個領(lǐng)域并發(fā)揮著越來越重要的作用。無論是個人還是企業(yè)都對計算機應用提出了更高的要求。以數(shù)據(jù)庫和計算機技術(shù)為核心的各種企業(yè)客戶管理系統(tǒng)的應用極大的推動了各種企業(yè)的發(fā)展，提高了企業(yè)的管理水平?？蛻絷P(guān)系管理（customer relationship management，CRM），是近年來企業(yè)采用的一套先進管理方法。CRM 的主要含義就是對企業(yè)客戶的詳細資料做出必要的分析，挖掘出客戶潛在銷售能力，從而提高企業(yè)盈利能力。企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以科學、高效地管理企業(yè)的客戶資源，保存企業(yè)與客戶進行商業(yè)活動相關(guān)資料，是當前新技術(shù)革命中一個十分活躍和具有很強生命力的技術(shù)應用領(lǐng)域，是信息化社會的產(chǎn)物，辦公自動化的原動力是人類文明進步和發(fā)展的同時人類求的自身解放的需要。因此，快捷、準確、方便、高效的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務，為企業(yè)的帶來更大的經(jīng)濟利益。1.2選題意義使用CRM概念和技術(shù)，企業(yè)能快速搜集、追蹤和分析每一個客戶的信息，進而了解整個市場走勢，并確切知道誰是客戶、什么是客戶的需求、客戶需求什么樣的產(chǎn)品和服務、如何才能滿足客戶的需求，以及滿足客戶要求的一些重要限制因素。CRM還能觀察和分析客戶對企業(yè)收益的影響，使企業(yè)與客戶的關(guān)系及企業(yè)盈利都得到最優(yōu)化。而隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展，私家車已經(jīng)越來越普遍。因此為汽車4S店開發(fā)一套客戶關(guān)系管理系統(tǒng)成為必然趨勢。通過該系統(tǒng)，使企業(yè)的客戶管理工作系統(tǒng)化、規(guī)范化、自動化，從而達到提高企業(yè)客戶管理效率的目的。企業(yè)客戶管理系統(tǒng)能夠?qū)ζ髽I(yè)客戶基礎(chǔ)信息、客戶檔案瀏覽、客戶資料查詢 、客戶資料統(tǒng)計、日常記事、通訊錄、數(shù)據(jù)庫備份和還原及清空等進行管理。及時了解各個環(huán)節(jié)中信息的變更。管理人員必須以管理員身份登錄，保證了系統(tǒng)的安全性。系統(tǒng)的總體任務是使企業(yè)管理人員可以輕松快捷地完成對企業(yè)客戶管理的任務。有利于提高管理效率。1.3選題完成情況本次我組設(shè)計的管理系統(tǒng)包括：營銷管理、客戶管理（包括用戶的增加、刪除、修改、查看）、客戶服務管理、三個功能模塊。系統(tǒng)功能為本說明書描述中功能的并集。在上述文件未明確描述的情況下，應能滿足合同和相關(guān)投標書所描述的功能。第二章 系統(tǒng)分析2.1客戶關(guān)系管理的特點現(xiàn)行的CRM軟件還處于起步階段，功能模塊結(jié)構(gòu)不盡相同，但是其基本的需求是一樣的，其主要技術(shù)需求應包括六個方面：（1）信息分析能力CRM有大量客戶和潛在客戶的信息，企業(yè)應該充分的利用這些信息進行分析，使得決策者掌握的信息更加完全，從而能及時的作出決策。良好的商業(yè)情報是企業(yè)成功的一半。（2）對客戶互動渠道進行集成的能力。對多渠道進行集成與CRM解決方案的功能部件的集成是同等重要的。不管客戶是與企業(yè)聯(lián)系還是與銷售人員聯(lián)系，于客戶互動都應該是無縫的、統(tǒng)一的、高效的。同一的渠道還能帶來內(nèi)部效益的提高。 （3）支持網(wǎng)絡應用的能力在支持企業(yè)內(nèi)外的互動和業(yè)務處理方面，Web的作用越來越大，這使得CRM得網(wǎng)絡功能越來越重要。如，網(wǎng)絡可以為電子商務渠道提供支持。為了使客戶和企業(yè)雇員都能方便應用CRM，需要提供標準化的網(wǎng)絡瀏覽器，使得用戶幾乎不需訓練就能使用系統(tǒng)。另外，如果通過網(wǎng)絡為客戶提供在線反饋的話并能有專人及時傳達信息給公司的售后服務部門，這將為公司留住客戶（尤其是距離較遠的）并使業(yè)績添磚加瓦。（4）建設(shè)集中的信息倉庫的能力采用集中化的信息、實時的客戶信息，可使各業(yè)務部門和功能模塊間的信息能統(tǒng)一起來。（5）對工作流進行集成的能力工作量是指把相關(guān)文檔和工作規(guī)則自動化安排給負責特定業(yè)務流程中特定步驟的人。CRM解決方案應具有較強的功能，為跨部門工作提供支持，使這些工作能動態(tài)的、無縫的集成。（6）與ERP功能的集成如果CRM與ERP和財務、庫存、制造、分銷、物流和人力資源等連接起來，使之成為一個客戶互動循環(huán)，這種集成能使企業(yè)在系統(tǒng)間搜集商業(yè)情報，而不是低水平的數(shù)據(jù)同步。2.2用戶與角色與本系統(tǒng)相關(guān)的用戶和角色包括：系統(tǒng)管理員：管理系統(tǒng)用戶、角色與權(quán)限，保證系統(tǒng)正常運行。銷售主管：對客戶服務進行分配。分析客戶信息，發(fā)現(xiàn)潛在客戶。創(chuàng)建銷售機會。對銷售機會進行指派。對特定銷售機會制定客戶開發(fā)計劃。分析客戶貢獻、客戶構(gòu)成、客戶服務構(gòu)成和客戶流失數(shù)據(jù)，提交客戶管理報告給客戶經(jīng)理。客戶經(jīng)理：維護負責的客戶信息。接受客戶服務請求，在系統(tǒng)中創(chuàng)建客戶服務。處理分派給自己的客戶服務。對處理的服務進行反饋。對負責的流失客戶采取“暫緩流失”或“確定流失”的措施。針對客戶需求設(shè)計調(diào)查問卷等，指派給業(yè)務員。業(yè)務員：對客戶信息進行采集，將客戶基本信息提交給客戶經(jīng)理。接收客戶開發(fā)計劃，完成后將信息提交給銷售主管。采集客戶需求的服務，提交給銷售主管。接收售后服務信息，處理并將結(jié)果提交給客戶經(jīng)理。向客戶發(fā)調(diào)查問卷，并接結(jié)果反饋給客戶經(jīng)理。2.3系統(tǒng)功能系統(tǒng)用例圖如圖1所示，子用例圖及詳細的用例描述見“功能性需求”部分。圖2-3系統(tǒng)用例圖2.4功能需求分析本系統(tǒng)開發(fā)的是汽車4S店客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，實現(xiàn)對老客戶價值的發(fā)掘，更多新客戶的開發(fā)，通過因特網(wǎng)完成服務的處理和記錄。2.4.1 任務概述在本小組討論會議上，大家提出了作為汽車4S店客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，首先必須要有管理面人員，這就要求記錄管理人員的基本信息；其次作為汽車店有自己的客戶，有客戶的相關(guān)的一些信息，與客戶的相關(guān)信息，如新的客戶需要添加、好久不聯(lián)系的客戶需要刪除；再者就是客戶屬于各個分類，有的客戶是老客戶有的是新客戶。再有就營銷管理方面，分為營銷計劃和客戶開發(fā)計劃。還有每個行業(yè)都要有服務這一項。另外小組成員還提出以下這些相關(guān)細節(jié)：（1）界面美觀友好，信息查詢靈活、方便、快捷、準確，數(shù)據(jù)存儲安全可靠。（2）操作員有不同的操作權(quán)限，增強了系統(tǒng)的安全性。（3）用戶輸入的數(shù)據(jù)，系統(tǒng)進行嚴格的數(shù)據(jù)檢驗，盡可能排除人為的錯誤。（4）易維護和易操作性（5）系統(tǒng)運行穩(wěn)定，安全可靠2.4.2 需求描述在分析小組討論的系統(tǒng)需求結(jié)果的基礎(chǔ)之上，我們將各個功能進行分類處理，最后決定將系統(tǒng)分成如下幾個功能模塊：客戶管理模塊該客戶管理模塊的類的設(shè)計主要實現(xiàn)增加、刪除、修改、查詢和顯示所以客戶信息功能的處理。營銷管理模塊該模塊包括營銷計劃和客戶開發(fā)計劃。其中營銷計劃包括新建營銷計劃，顯示所有營銷計劃信息，以及修改刪除營銷計劃信息。另外客戶開發(fā)計劃包括新建客戶開發(fā)計劃信息，查看顯示所有客戶計劃信息，以及修改和刪除要刪除的客戶開發(fā)計劃。服務管理模塊該服務管理模塊的類的設(shè)計主要實現(xiàn)添加和重置服務的信息的功能以及顯示所以服務分配的功能。2.5可行性分析（1）技術(shù)可行性本系統(tǒng)要求能熟練掌握計算機編程語言。我們在大二已經(jīng)學過了struts語言。并且需要有計算機。學院的計算機房有充足的計算機設(shè)備，并且裝有非常多的程序可供使用。（2）時間可行性本課程設(shè)計提前啟動，相關(guān)書籍的借閱，案例的查找可在課外期間完成。系統(tǒng)分析，設(shè)計的主要內(nèi)容可在實訓期間寫。學校安排四周的時間來完成所開發(fā)的系統(tǒng)的實現(xiàn)和設(shè)計報告書的撰寫，時間基本是夠用的。（3）經(jīng)濟可行性學院的計算機室提供各種管理信息系統(tǒng)開發(fā)的軟件，學校的圖書館也有豐富的圖書資料可供借閱。并且學院給每個管理信息系統(tǒng)課程設(shè)計的學生都贈送40個小時的上機操作時間。（4）組織安排可行性本次管理信息系統(tǒng)的課設(shè)題目和要求在實訓開始時老師已經(jīng)給出。有不同的課設(shè)題目，學生在征求老師的同意后可換更適合自己的課設(shè)題目。每組同學獨立完成一個課設(shè)。雖然任務有點重，但還是可以完成的。綜上所述，開發(fā)客戶管理系統(tǒng)在技術(shù)上、時間上、經(jīng)濟上、組織安排上都是可行的。2.6當遵循的標準或規(guī)范以及開發(fā)環(huán)境本系統(tǒng)采用Microsoft SQL Server數(shù)據(jù)庫，使用Java EE進行開發(fā)，采取B/S架構(gòu)。數(shù)據(jù)庫設(shè)計原則上符合第三范式，且規(guī)范，易于維護。程序需使用MVC模式，采用三層架構(gòu)，保證系統(tǒng)的可維護性和可擴展性。本開發(fā)環(huán)境具體如下：1軟件環(huán)境 Microsoft Windows XP JDK 1.6 Microsoft Office Visio 2003 SQL Server 2005 Eclipse 1.6 Microsoft Office Word 2003 Tomcat v6.02硬件環(huán)境 處理器：Intel 奔騰雙核 E6500 內(nèi)存：4G 轉(zhuǎn)速：7200r 顯示器：液晶第三章 概要設(shè)計3.1引言在準備開發(fā)一個項目之前，首先要對其社會需求以及可行性進行分析，才能具體確定該項目是否有開發(fā)的必要，應朝著什么方向開發(fā)，這樣才能對下一步的行動有所指引，才能做出一個符合社會需求的項目。我們在做汽車4S店企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)之前，也做了相關(guān)工作。3.1.1編寫目的在本系統(tǒng)項目的前一階段，也就是需求分析階段中，已經(jīng)將系統(tǒng)用戶對本系統(tǒng)的需求做了詳細的闡述，這些用戶需求已經(jīng)調(diào)查中獲得，并在需求規(guī)格說明書中得到詳盡得敘述及闡明。本階段已在系統(tǒng)的需求分析的基礎(chǔ)上，對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)做概要設(shè)計。主要解決了實現(xiàn)該系統(tǒng)需求的程序模塊設(shè)計問題。包括如何把該系統(tǒng)劃分成若干個模塊、決定各個模塊之間的接口、模塊之間傳遞的信息，以及數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)、模塊結(jié)構(gòu)的設(shè)計等。在以下的概要設(shè)計報告中將對在本階段中對系統(tǒng)所做的所有概要設(shè)計進行詳細的說明。本階段已在系統(tǒng)的需求分析的基礎(chǔ)上，對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)做概要設(shè)計。主要解決了實現(xiàn)該系統(tǒng)需求的程序模塊設(shè)計問題。包括如何把該系統(tǒng)劃分成若干個模塊、決定各個模塊之間的接口、模塊之間傳遞的信息，以及數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)、模塊結(jié)構(gòu)的設(shè)計等。在以下的概要設(shè)計報告中將對在本階段中對系統(tǒng)所做的所有概要設(shè)計進行詳細的說明。在下一階段的詳細設(shè)計中，程序設(shè)計員可參考此概要設(shè)計報告，在概要設(shè)計對機票預定系統(tǒng)所做的模塊結(jié)構(gòu)設(shè)計的基礎(chǔ)上，對系統(tǒng)進行詳細設(shè)計。在以后的軟件測試以及軟件維護階段也可參考此說明書，以便于了解在概要設(shè)計過程中所完成的各模塊設(shè)計結(jié)構(gòu)，或在修改時找出在本階段設(shè)計的不足或錯誤。3.1.2背景 在系統(tǒng)需求分析完成的基礎(chǔ)上對整個系統(tǒng)的一個概要設(shè)計，通過文檔的形式為以后編碼階段提供依據(jù)和幫助，解決一些不必要的麻煩，在與用戶再一次進行確認后，根據(jù)用戶要求確定相關(guān)系統(tǒng)功能和性能要求。完善系統(tǒng)需求分析的文檔。3.1.3定義銷售主管：對客戶服務進行分配；分析客戶信息，發(fā)現(xiàn)潛在客戶；創(chuàng)建銷售機會；對銷售機會進行指派；對特定銷售機會制定客戶開發(fā)計劃；分析客戶貢獻、客戶構(gòu)成、客戶服務構(gòu)成和客戶流失數(shù)據(jù)，提交客戶管理報告給客戶經(jīng)理?？蛻艚?jīng)理：維護負責的客戶信息；接受客戶服務請求，在系統(tǒng)中創(chuàng)建客戶服務；處理分派給自己的客戶服務；對處理的服務進行反饋；對負責的流失客戶采取“暫緩流失”或“確定流失”的措施；針對客戶需求設(shè)計調(diào)查問卷等，指派給業(yè)務員。業(yè)務員：對客戶信息進行采集，將客戶基本信息提交給客戶經(jīng)理；接收客戶開發(fā)計劃，完成后將信息提交給銷售主管；采集客戶需求的服務，提交給銷售主管；接收售后服務信息，處理并將結(jié)果提交給客戶經(jīng)理；向客戶發(fā)調(diào)查問卷，并接結(jié)果反饋給客戶經(jīng)理。3.2總體設(shè)計3.2.1需求規(guī)定確定最終目標如下：實現(xiàn)最初確定的系統(tǒng)功能，在系統(tǒng)易用性方面多做考慮；對系統(tǒng)的人性化處理進行考慮；系統(tǒng)功能模塊結(jié)構(gòu)包括：將系統(tǒng)分為4個主要模塊：第一個是客戶管理：新增客戶資料，查看客戶資料。第二個是營銷管理：新建銷售機會，客戶開發(fā)計劃。第三個是服務管理：創(chuàng)建服務，分配服務，處理服務，反饋服務，歸檔服務。第三個是統(tǒng)計報表：客戶貢獻分析，投訴/建議。系統(tǒng)模塊用例圖如下：圖3-2-1系統(tǒng)模塊用例圖3.2.2功能需求和程序的關(guān)系本系統(tǒng)的客戶端為瀏覽器。可視界面均通過瀏覽來實現(xiàn)。圖3-2-2 系統(tǒng)功能用例圖圖3-2-3 服務管理處理流程圖3-2-4 角色權(quán)限用例圖3.2.3構(gòu)建開發(fā)環(huán)境本系統(tǒng)的開發(fā)需要如下軟件環(huán)境JDK1.6以及其以上版本；JDK1.6是sun公司的最新JDK版本，用戶可以到sun公司的官方網(wǎng)站或其他相關(guān)鏈接免費下載。SQL Server 2005重點關(guān)注企業(yè)數(shù)據(jù)管理、開發(fā)人員生產(chǎn)力和商務智能。3.3接口設(shè)計3.3.1用戶接口在用戶界面部分，根據(jù)需求分析的結(jié)果，用戶需要一個用戶友善界面。在界面設(shè)計上，應做到簡單明了，易于操作，并且要注意到界面的布局，應突出的顯示重要以及出錯信息。外觀上也要做到合理化，考慮到用戶多對WINDOWS 風格較熟悉，應盡量向這一方向靠攏。在設(shè)計語言上，已決定使用Struts進行編程向WINDOWS風格靠近。 其中服務器程序界面要做到操作簡單，易于管理。在設(shè)計上采用下拉式菜單方式。總的來說，系統(tǒng)的用戶界面應作到可靠性、簡單性、易學習和使用3.3.2硬件接口在輸入方面，對于鍵盤、鼠標的輸入，可用Struts的標準輸入/輸出，對輸入進行處理。在輸出方面，打印機的連接及使用，也可用Struts的標準輸入/輸出，對其進行處理。在網(wǎng)絡傳輸部分，在網(wǎng)絡硬件部分，為了實現(xiàn)高速傳輸，將使用高速ATM。3.3.3內(nèi)部接口內(nèi)部接口方面，各模塊之間采用函數(shù)調(diào)用、參數(shù)傳遞、返回值的方式進行信息傳遞。具體參數(shù)的結(jié)構(gòu)將在下面數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)設(shè)計的內(nèi)容中說明。接口傳遞的信息將是以數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)封裝了的數(shù)據(jù)，以參數(shù)傳遞或返回值的形式在各模塊間傳輸。3.4運行設(shè)計3.4.1運行模塊組合運行由服務器運行后臺程序，客戶端由瀏覽器實現(xiàn)。本系統(tǒng)環(huán)境使用的是Tomcat v6.0作為服務器端，SQL Server 2005作為系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，代碼編寫使用JDK 1.6和Eclipse 1.6，瀏覽器可使用Eclipse自帶瀏覽器，也可以使用其他外置瀏覽器如IE瀏覽器等。3.4.2運行控制運行控制將嚴格按照各模塊間函數(shù)調(diào)用關(guān)系來實現(xiàn)。在各模塊中，需對運行控制進行正確的判斷，選擇正確的運行控制路徑。嚴格控制數(shù)據(jù)輸入類型，避免數(shù)據(jù)類型不匹配的錯誤。3.5系統(tǒng)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)設(shè)計表3-5-1匯總表表名功能說明cst_customer(客戶信息表)保存客戶的詳細信息cst_service（服務表）保存企業(yè)為客戶提供的服務記錄sal_chance（機會表）保存企業(yè)和客戶建立關(guān)系的機會sal_plan（計劃表）保存企業(yè)為了開發(fā)客戶做的計劃sys_user（用戶表）保存用戶的信息表3-5-2 cst_customer（客戶信息表）cst_customer客戶信息表字段名字段描述數(shù)據(jù)類型(精度)空/非空默認值約束條件cust_no客戶編號char(17)falsecust_name客戶名稱nvarchar(100)falsecust_region地區(qū)nvarchar(50)truecust_manager_id客戶經(jīng)理編號biginttrue外鍵cust_manager_name客戶經(jīng)理（可省略）nvarchar(50)truecust_level客戶等級inttruecust_satisfy滿意度inttruecust_credit信用度inttruecust_addr地址nvarchar(300)truecust_zip郵政編碼char(10)truecust_tel電話nvarchar(50)truecust_fax傳真nvarchar(50)truecust_website網(wǎng)址nvarchar(50)truecust_bank開戶銀行nvarchar(200)truecust_bank_account銀行賬號nvarchar(50)truecust_status客戶狀態(tài)：1-正常；2-流失；3-刪除。char(1)true補充說明表3-5-3 sal_chance（銷售機會表）sal_chance 機會銷售表字段名字段描述數(shù)據(jù)類型(精度)空/非空默認值約束條件chc_id主鍵bigintfalse主鍵chc_source機會來源nvarchar(50)truechc_cust_name客戶名稱nvarchar(100)falsechc_title概要nvarchar(200)falsechc_rate成功機率intfalsechc_tel聯(lián)系電話nvarchar(50)truechc_desc機會描述nvarchar(2000)falsechc_create_by創(chuàng)建人（可省略）nvarchar(50)falsechc_create_date創(chuàng)建時間datetimefalsechc_due_to指派給的人（可省略）nvarchar(50)truechc_due_date指派時間datetimetrue補充說明表3-5-4 cst_service（客戶服務表）cst_service客戶服務表字段名字段描述數(shù)據(jù)類型(精度)空/非空默認值約束條件svr_id服務編號(主鍵)bigintfalsesvr_type服務類型nvarchar(20)falsesvr_title服務概要nvarchar(500)falsesvr_cust_no客戶編號，外鍵char(17)true外鍵svr_cust_name客戶名稱（可省略）nvarchar(100)falsesvr_status服務狀態(tài)nvarchar(10)falsesvr_request服務請求nvarchar(3000)falsesvr_create_by創(chuàng)建人名稱nvarchar(50)falsesvr_create_date創(chuàng)建日期datetimefalsesvr_due_to分配給某人的名稱nvarchar(50)truesvr_due_date分配時間datetimetruesvr_deal服務處理nvarchar(3000)truesvr_deal_id處理人編號biginttruesvr_deal_by處理人名稱nvarchar(50)truesvr_deal_date處理日期datetimetruesvr_result處理結(jié)果nvarchar(500)truesvr_satisfy滿意度booleanfalse補充說明表3-5-5 sal_plan（客戶開發(fā)計劃表）sal_plan客戶開發(fā)計劃表字段名字段描述數(shù)據(jù)類型(精度)空/非空默認值約束條件pla_id計劃編號bigintfalse主鍵pla_chc_id機會銷售編號bigintfalse外鍵pla_date日期datetimefalsepla_todo計劃項nvarchar(500)falsepla_result執(zhí)行結(jié)果nvarchar(500)true補充說明表3-5-6 sys_user（用戶表）sys_user用戶表字段名字段描述數(shù)據(jù)類型(精度)空/非空默認值約束條件usr_id編號（自動增長）bigintfalse主鍵usr_name名稱nvarchar(50)falseusr_password密碼nvarchar(50)falseusr_role_id角色編號biginttrue外鍵usr_flag狀態(tài)(0:已刪除,1:正常)intfalse補充說明3.6系統(tǒng)出錯處理設(shè)計3.6.1出錯信息出錯信息和警告是指出現(xiàn)問題時系統(tǒng)給出的壞消息，本系統(tǒng)對于出錯信息和警告應該遵循以下原則： 1） 信息以用戶可以理解的術(shù)語描述； 2） 信息應提供如何從錯誤中恢復的建設(shè)性意見； 3） 信息應指出錯誤可能導致那些不量后果，以便用戶檢查是否出現(xiàn)了這些情況或幫助用戶進行改正； 4） 信息應伴隨著視覺上的提示，如特殊的圖像、顏色或信息閃爍。 5） 信息不能帶有判斷色彩，即任何情況下不能指責用戶3.6.2補救措施說明故障出現(xiàn)后可能采取的變通措施，包括：1、完全備份這是大多數(shù)人常用的方式，它可以備份整個數(shù)據(jù)庫，包含用戶表、系統(tǒng)表、索引、視圖和存儲過程等所有數(shù)據(jù)庫對象。但它需要花費更多的時間和空間，所以，一般推薦一周做一次完全備份。2、事務日志備份事務日志是一個單獨的文件，它記錄數(shù)據(jù)庫的改變，備份的時候只需要復制自上次備份以來對數(shù)據(jù)庫所做的改變，所以只需要很少的時間。為了使數(shù)據(jù)庫具有魯棒性，推薦每小時甚至更頻繁的備份事務日志。3、差異備份也叫增量備份。它是只備份數(shù)據(jù)庫一部分的另一種方法，它不使用事務日志，相反，它使用整個數(shù)據(jù)庫的一種新映象。它比最初的完全備份小，因為它只包含自上次完全備份以來所改變的數(shù)據(jù)庫。它的優(yōu)點是存儲和恢復速度快。推薦每天做一次差異備份。4、文件備份數(shù)據(jù)庫可以由硬盤上的許多文件構(gòu)成。如果這個數(shù)據(jù)庫非常大，并且一個晚上也不能將它備份完，那么可以使用文件備份每晚備份數(shù)據(jù)庫的一部分。由于一般情況下數(shù)據(jù)庫不會大到必須使用多個文件存儲，所以這種備份不是很常用。按照數(shù)據(jù)庫的狀態(tài)可分為三種：1.冷備份，此時數(shù)據(jù)庫處于關(guān)閉狀態(tài)，能夠較好的保證數(shù)據(jù)庫的完整性。2.熱備份，數(shù)據(jù)庫正處于運行狀態(tài)，這種方法依賴于數(shù)據(jù)庫的日志文件進行備份。3.邏輯備份，使用軟件從數(shù)據(jù)庫中提取數(shù)據(jù)并將結(jié)果寫到一個文件上。3.6.3系統(tǒng)維護定期進行相關(guān)系統(tǒng)檢查，由系統(tǒng)管理員操作。1) 碼表維護 對于所有的碼表統(tǒng)一用一個模塊維護，要求所有的碼表數(shù)據(jù)表的字段有統(tǒng)一的格式。2）基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護，對于一些基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，用一個基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護模塊來維護。3）數(shù)據(jù)庫的備份和恢復。利用SQL Server 2005自身提供的功能來實現(xiàn)。第四章 詳細設(shè)計4.1目的為了能夠挖掘每個人的潛能，為了培養(yǎng)個人的團隊精神，為了能夠使每一個人都能夠在學習中獲取巨大的進步，為了將來能夠早點跨入社會，邁出新的一步，我們認為這一部分一定要所有人都參與進來。詳細設(shè)計部分的內(nèi)容很重要，通過這部分的設(shè)計，我們的獨立思考能力、信息檢索能力、團隊合作能力會有很大的提升。并且詳細設(shè)計是一個系統(tǒng)最直接的實現(xiàn)部分，能不能完成系統(tǒng)的功能，全靠詳細設(shè)計來決定了。4.2代碼框架描述本部分描述系統(tǒng)的源代碼分布框架，說明源代碼存放的目錄結(jié)構(gòu)、各源文件的功能。圖4-2目錄結(jié)構(gòu)圖4.2.1目錄結(jié)構(gòu)說明系統(tǒng)源代碼文件存放的目錄、子目錄，及其包含的文件列表。根據(jù)MVC模式，分為視圖層，控制層，模型層，此次主要到模型層結(jié)構(gòu)進行細割劃分：表4-2-1-1 模型層結(jié)構(gòu)表源文件名稱功能描述bean 數(shù)據(jù)封裝Customer顧客信息表 Plan客戶開發(fā)計劃信息表Sal_chance銷售機會信息表Service服務信息表Dao 與數(shù)據(jù)庫交互Customer DAO顧客接口Plan DAO客戶開發(fā)計劃接口Sal_chance DAO銷售機會接口Service DAO服務接口 Action接口的實現(xiàn)CustomerAction顧客接口的實現(xiàn)PlanAction客戶開發(fā)計劃接口的實現(xiàn)Sal_chanceAction銷售機會接口的實現(xiàn)ServiceAction服務接口的實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫連接DBConn數(shù)據(jù)庫連接Service邏輯層CustomerService顧客邏輯層PlanService客戶開發(fā)計劃邏輯層Sal_chanceService銷售機會邏輯層ServiceService服務邏輯層4.2.2數(shù)據(jù)庫連接代碼數(shù)據(jù)庫能夠正確的鏈接是本系統(tǒng)實現(xiàn)的基礎(chǔ)，如果DAO與數(shù)據(jù)庫連接不上，那系統(tǒng)就談不上DAO與數(shù)據(jù)庫的交互，那么所有的頁面就只是個靜態(tài)的擺設(shè)，不能實現(xiàn)系統(tǒng)功能。下面是我們的數(shù)據(jù)庫連接的部分代碼：public class DBConn public static Connection getConnection()String url="jdbc:sqlserver:/localhost:1433;DatabaseName=carshop"String User="sa"String Password=""tryClass.forName("com.microsoft.sqlserver.jdbc.SQLServerDriver");Connection conn=DriverManager.getConnection(url, User, Password);return conn; catch(Exception e) e.printStackTrace();return null;4.3數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)定義實現(xiàn)該模塊的主要數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)定義。顧客類，屬性：private String cust_no; private String cust_name; private String cust_region; private String cust_manager_id; private String cust_manager_name; private int cust_level; private int cust_satisfy; private int cust_credit; private String cust_addr; private String cust_zip; private String cust_tel; private String cust_fax; private String cust_website; private String cust_bank; private String cust_bank_account; private int cust_status;客戶開發(fā)計劃類，屬性：private int pla_id; private int pla_chc_id; private Date pla_date; private String pla_todo; private String pla_result;銷售機會類，屬性：private int chc_id;private String chc_source;private String chc_cust_name;private String chc_title;private int chc_rate;private String chc_tel;private String chc_desc;private String chc_create_by;private Date chc_create_date;private String chc_due_to;private Date chc_due_date;服務類，屬性：private int svr_id;private String svr_type;private String svr_title;private String svr_cust_no;private String svr_cust_name;private String svr_status;private String svr_request;private int svr_create_id;private String svr_create_by;private Date svr_create_date;private String svr_due_by;private Date svr_due_date;private String svr_result;4.4營銷管理模塊詳細設(shè)計說明營銷管理模塊包含銷售機會的管理和對客戶開發(fā)過程的管理，子用例圖如圖所示。 圖4-2系統(tǒng)用例圖營銷的過程是開發(fā)新客戶的過程。對老客戶的銷售行為不屬于營銷管理的范疇?？蛻艚?jīng)理有開發(fā)新客戶的任務，在客戶經(jīng)理發(fā)現(xiàn)銷售機會時，應在系統(tǒng)中錄入該銷售機會的信息。銷售主管也可以在系統(tǒng)中創(chuàng)建銷售機會。所有的銷售機會由銷售主管進行分配，每個銷售機會分配給客戶經(jīng)理?？蛻艚?jīng)理對分配給自己的銷售機會制定客戶開發(fā)計劃，計劃好分幾步開發(fā)，以及每個步驟的時間和具體事項。制定完客戶開發(fā)計劃后，客戶經(jīng)理按實際執(zhí)行請跨功能填寫計劃中每個步驟的執(zhí)行效果。在開發(fā)計劃結(jié)束的時候，根據(jù)開發(fā)的結(jié)果不同，設(shè)置該銷售機會為“開發(fā)失敗”或“開發(fā)成功”。如果開發(fā)客戶成功，系統(tǒng)自動創(chuàng)建新的客戶記錄。4.4.1銷售機會管理 4.4.1.1添加銷售機會業(yè)務概述：營銷的過程是開發(fā)新客戶的過程。對老客戶的銷售行為不屬于營銷管理的范疇。客戶經(jīng)理有開發(fā)新客戶的任務，在客戶經(jīng)理發(fā)現(xiàn)銷售機會時，應在系統(tǒng)中錄入該銷售機會的信息。銷售主管也可以在系統(tǒng)中創(chuàng)建銷售機會。所有的銷售機會由銷售主管進行分配，每個銷售機會分配給客戶經(jīng)理?？蛻艚?jīng)理對分配給自己的銷售機會制定客戶開發(fā)計劃，計劃好分幾步開發(fā)，以及每個步驟的時間和具體事項。制定完客戶開發(fā)計劃后，客戶經(jīng)理按實際執(zhí)行請跨功能填寫計劃中每個步驟的執(zhí)行效果。在開發(fā)計劃結(jié)束的時候，根據(jù)開發(fā)的結(jié)果不同，設(shè)置該銷售機會為“開發(fā)失敗”或“開發(fā)成功”。如果開發(fā)客戶成功，系統(tǒng)自動創(chuàng)建新的客戶記錄。使用者描述：銷售主管、客戶經(jīng)理輸入信息要素：創(chuàng)建銷售機會的系統(tǒng)界面如圖4.3所示。圖4-3系統(tǒng)界面截圖信息處理流程：從界面得到所需信息，然后在數(shù)據(jù)庫中創(chuàng)建新的紀錄。4.4.1.2修改銷售機會業(yè)務概述：對獲取的并未分配的銷售機會記錄可以編輯。使用者：銷售主管、客戶經(jīng)理輸入信息要素：選擇任意一條進行修改。在編輯頁面，可以對機會來源、客戶名稱、成功機率、概要、聯(lián)系人電話、機會描述進行編輯。其他信息不可編輯。4.4.2客戶開發(fā)計劃管理 對銷售機會制定開發(fā)計劃，執(zhí)行開發(fā)計劃，并記錄執(zhí)行結(jié)果。客戶開發(fā)成功還將創(chuàng)建新的客戶記錄。4.4.2.1制定開發(fā)計劃業(yè)務概述： 客戶經(jīng)理對分配給自己的銷售機會制定開發(fā)計劃。使用者：客戶經(jīng)理輸入信息要素：在制定開發(fā)計劃時，應顯示出銷售機會的詳細信息?？蛻艚?jīng)理可以通過新建計劃項，編輯已經(jīng)有的計劃項，即刪除計劃項來針對一個銷售機會來制定客戶開發(fā)計劃。每個計劃項包括兩個輸入要素：日期和計劃內(nèi)容，都是必輸項。日期的輸入格式為“2012-12-13”。編輯計劃項時，日期不可以編輯。信息處理流程：首先選擇一“已指派”的銷售機會進行指定計劃的操作，然后制定計劃。輸出信息要素：提交并更新當前頁面時在計劃項列表中顯示新建的計劃項。4.4.2.2執(zhí)行開發(fā)計劃業(yè)務概述：完成客戶開發(fā)計劃的制定后，客戶經(jīng)理開始按照計劃內(nèi)容執(zhí)行客戶開發(fā)計劃，并按時記錄執(zhí)行結(jié)果。使用者：客戶經(jīng)理輸入信息要素：對每個計劃項填寫執(zhí)行效果，并保存。增刪改查部分代碼：private Sal_chanceDAO sal_chanceDAO;public Sal_chanceService() sal_chanceDAO = new Sal_chanceDAO();public boolean insertSal_chance(Sal_chance sal_chance) Sal_chance temp = Sal_chanceDAO.getSal_chanceByChc_id(sal_chance.getChc_id();if(temp = null) return sal_chanceDAO.insertSal_chance(sal_chance); return false;public List getAllSal_chances() return sal_chanceDAO.getAllSal_chances();public Sal_chance getSal_chanceByChc_id(int chc_id)return Sal_chanceDAO.getSal_chanceByChc_id(chc_id);public boolean deleteSal_chance(int id) return sal_chanceDAO.deleteSal_chance(id);public boolean updateSal_chance(Sal_chance sal_chance) return sal_chanceDAO.updateSal_chance(sal_chance);4.5客戶管理模塊詳細設(shè)計說明客戶管理模塊的主要功能有對客戶信息的增刪改查，客戶管理的子用例圖如下圖所示：圖4-5 客戶管理子用例圖當有新的客戶時，客戶經(jīng)理可以新增客戶，可以查看所有客戶，可以修改客戶信息和客戶狀態(tài)，查看每個客戶的明細，確認客戶的流失情況等。4.5.1新增客戶資料業(yè)務概述：客戶經(jīng)理可以新增客戶信息。使用者描述：客戶經(jīng)理輸入信息要素：客戶編號、客戶姓名、聯(lián)系方式、客戶經(jīng)理、客戶等級是必填項，客戶經(jīng)理候選項為所有狀態(tài)為“正常”的系統(tǒng)用戶?？蛻魸M意度和客戶信用度候選項的值都是15。信息處理流程：點擊“新建”按鈕，新增一條客戶信息，保存成功。4.5.2查看、修改客戶資料業(yè)務概述：對獲取的客戶資料記錄可以查看詳細信息、可編輯。使用者：客戶經(jīng)理輸入信息要素：客戶編號不可修改。在編輯頁面，可以對客戶姓名、所在地區(qū)、客戶等級、聯(lián)系電話進行編輯。可以更改其滿意度和信用度，以及對客戶的流失狀態(tài)進行確認。4.5.3刪除客戶資料業(yè)務概述：對獲取的客戶資料記錄可以刪除。使用者：客戶經(jīng)理輸入信息要素：選擇任意一條進行刪除?？梢詣h除成功，數(shù)據(jù)庫中清除該條記錄。增刪改查部分代碼：public CustomerService() customerDao = new CustomerDao();public boolean addCustomer(Customer customer)Customer temp = CustomerDao.getCustomerByNo(customer.getCust_no();if(temp = null) return customerDao.addCustomer(customer); return false;public List getAllCustomer() return customerDao.getAllCustomer() ;public boolean cust_delete(String cust_no) return customerDao.cust_delete(cust_no);public boolean cust_update(Customer customer) return customerDao.cust_update(customer) ;public Customer getCustomerByNo(String cust_no)return CustomerDao.getCustomerByNo(cust_no);4.6服務管理模塊詳細設(shè)計說明服務管理模塊的主要功能有新增服務信息、查看修改服務信息、指派服務、對服務處理情況進行反饋、刪除服務信息等。下面是子模塊用例圖：圖4-6 服務管理模塊用例圖4.6.1新增服務信息業(yè)務概述：客戶經(jīng)理可以新增服務信息。使用者描述：客戶經(jīng)理輸入信息要素：服務編號、客戶編號、客戶姓名、創(chuàng)建人姓名是必填項，服務類型有“咨詢”、“建議” 、“投訴”三種可供選擇。服務狀態(tài)、處理人姓名、處理時間、處理結(jié)果、滿意度可以后來進行編輯。信息處理流程：點擊“新建”按鈕，新增一條客戶信息，保存成功。4.6.2查看、修改服務信息業(yè)務概述：對獲取的服務信息記錄可以查看詳細信息、可編輯。使用者：客戶經(jīng)理輸入信息要素：服務編號不可修改。服務類型可以修改，服務狀態(tài)、處理人姓名、處理時間、處理結(jié)果、滿意度可以進行編輯。4.6.3刪除服務信息業(yè)務概述：對獲取的服務信息記錄可以刪除。使用者：客戶經(jīng)理輸入信息要素：選擇任意一條進行刪除?？梢詣h除成功，數(shù)據(jù)庫中清除該條記錄。增刪改查部分代碼：private ServiceDao serviceDao;public ServiceService() serviceDao = new ServiceDao();public boolean addService(Service service) Service temp = serviceDao.getServiceBySvr_id(service.getSvr_id();if(temp = null) return serviceDao.addService(service); return false;public List getAllServices() return serviceDao.getAllServices();public boolean deleteService(int svr_id) return serviceDao.deleteService(svr_id);public boolean updateService(Service service) return serviceDao.updateService(service);public Service getServiceBySvr_id(int svr_id)return serviceDao.getServiceBySvr_id(svr_id);增刪改查功能的structs配置：<action name="addCustomer" class="action.CustomerAction" method="addCustomer" > <result name="input">/admin/custAll.jsp</result> <result type="redirectAction">listAllCustomers.action</result> <result name="error">/admin/custAll.jsp</result></a